物業(yè)管理服務(wù)(公司資質(zhì)、物業(yè)維護保養(yǎng)、保安管理運作等)投標文件

XX物業(yè)管理服務(wù)投標文件

xx物業(yè)酒店管理有限公司

20XX年3月

目錄

第一章企業(yè)基本情況...............................................4

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況............................4

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營管理運作的特點..................................9

第三節(jié)歷年獲獎情況..........................................10

第四節(jié)類似項目管理業(yè)績.......................................13

第二章針對本項目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃....................22

第一節(jié)對本項目的市場調(diào)查與分析...............................22

第一節(jié)明確可行的管理思路.....................................25

第三節(jié)體現(xiàn)本項目特色的管理模式...............................29

第三章管理服務(wù)方案..............................................32

第一節(jié)擬建立的組織機構(gòu)及管理人員的配備......................32

第二節(jié)擬采取的工作計劃及物資裝備情況........................47

第三節(jié)擬采取的保安管理方案...................................62

第四節(jié)分區(qū)域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案........68

第五節(jié)停車管理方案...........................................99

第六節(jié)前臺與會議服務(wù)的管理方案..............................111

第七節(jié)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理........................124

第八節(jié)保潔服務(wù)方案..........................................128

第九節(jié)裝修管理..............................................163

第十節(jié)辦公休閑..............................................174

第十一節(jié)環(huán)保辦公............................................177

第十二節(jié)應(yīng)急預(yù)案............................................186

第十三節(jié)保密管理............................................188

第十四節(jié)財務(wù)管理............................................189

第四章針對本項目的物業(yè)管理服務(wù)標準、措施、承諾指標及特約服務(wù)???191

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準............................191

第二節(jié)確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施............................208

第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)承諾指標..................................210

第四節(jié)特約服務(wù)項目、措施及收費標準..........................212

第五章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施...................................214

第一節(jié)房屋建筑各部分維修養(yǎng)護方案............................214

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方案................................215

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備的運行維護方案................................216

第六章項目接管方案.............................................228

第七章節(jié)能措施及合理化建議.....................................234

第一節(jié)節(jié)能措施..............................................234

第二節(jié)合理化建議............................................246

第八章投標方案整體內(nèi)容構(gòu)成.....................................248

第九章投報價249

第十章經(jīng)費收支預(yù)算.............................................249

附件資格證明文件及承諾書

附件XX物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊

XX物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊

XX物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊

XX物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊

第一章企業(yè)基本情況

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況

一、企業(yè)介紹

1.中國國際貿(mào)易中心介紹

中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是目前世界上最大

的世界貿(mào)易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展

廳等五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)施，被譽為

“中國人民與世界人民相會之地”的“城中之城”。

國貿(mào)中心地處中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，工程

總投資6.2億美元，總建筑面積56萬平方米。國貿(mào)中心1985

年2月成立，1990年8月30日全面開業(yè)。1999年3月，中

國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，

股票簡稱“中國國貿(mào)

正在建設(shè)中的國貿(mào)三期工程占地6.27公頃，總建筑規(guī)

模達54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億

美元。該工程包括超五星級酒店、高檔寫字樓、國際精品商

場、電影院等多種設(shè)施，預(yù)計于2008年結(jié)構(gòu)封頂。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司除了正在進行著國貿(mào)中心

一、二期的全方位的經(jīng)營與管理工作外，目前亦參與著三期

的建設(shè)，并將介入其未來的經(jīng)營與管理。

2.國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司是中國國際貿(mào)易中心的全

資子公司，注冊資金1000萬元，為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)

企業(yè)。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在對“國貿(mào)中心”多年的管

理服務(wù)成功經(jīng)驗與市場化需求相結(jié)合中，通過1509001:2000

質(zhì)量管理體系認證，提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不

斷超越廣大客戶日益增長的對物業(yè)和酒店服務(wù)的需求，已在

物業(yè)和酒店領(lǐng)域內(nèi)形成了“國貿(mào)”管理服務(wù)品牌。

公司業(yè)務(wù)范圍包括：

斤物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項目的委托管理、授權(quán)管

理、顧問管理。

年酒店管理：星級酒店項目的委托管理、授權(quán)管理、

顧問管理c

年物業(yè)及酒店管理咨詢

方物業(yè)及酒店項目開發(fā)咨詢、策劃

e物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn)

①室內(nèi)外裝飾裝修

年機電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)

行室內(nèi)外專業(yè)清潔

年物業(yè)及酒店項目保安服務(wù)

e物業(yè)及酒店項目的租售代理

e停車場經(jīng)營、管理

二、企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)情況

e雇員總數(shù)：1280名

年高級工程師：6名

A研究生學(xué)歷以上管理人員：36名

e項目高級管理人員：42名

由各類專業(yè)設(shè)備技術(shù)人員：449名

三、企業(yè)資格情況

曲注冊資金：1000萬元

年物業(yè)管理資質(zhì)：壹級，證書編號：（建）1050131

行通過IS09001:2000質(zhì)量管理體系認證

叱中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位

方中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員單位

行市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位

年市物業(yè)管理商會副會長單位

四、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象

1、服務(wù)宗旨

以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)。

2、經(jīng)營理念

為客戶提供卓越服務(wù)的國際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。

3、企業(yè)文化

以客為尊一一充分理解客戶的需求，追求客戶的滿意。

追求完美一一以孜孜不倦的工作精神，做好服務(wù)的每一個

細節(jié)。

舉賢用能一一員工是我們最寶貴的財富，我們注重員工的

職業(yè)發(fā)展。

誠信敬業(yè)一一成功沒有捷徑，始終保持職業(yè)操守。

精誠團結(jié)一一和諧相處，團結(jié)就是力量。

4、企業(yè)形象

1）長遠目標

爭中國第一，創(chuàng)世界一流

2）公司戰(zhàn)略

名牌戰(zhàn)略

3）公司的工作原則

品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽）

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營管理運作的特點

一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗

b較早引進香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國國

情，不斷自我更新完善，具有超前的物業(yè)管理理念；

①17年成功管理國貿(mào)中心，積累眾多成功經(jīng)驗；專業(yè)化、

程序化、規(guī)范化、標準化、國際化的運作，確保受托

物業(yè)保值增值（國貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城

首位）；

行參與國貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計、建設(shè)、運營

和改造，工程技術(shù)實力雄厚；

年我司在管項目30余個，過往管理項目60余個，管理

業(yè)績卓越，可以根據(jù)不同類型物業(yè)及酒店項目客戶的

需求，進行策劃和實施管理，為客戶提供喜出望外的

專業(yè)服務(wù)。

二、品牌優(yōu)勢

e作為首都乃至全國對外交流的窗口，“國貿(mào)”品牌知名

度涉及廣泛，己不僅局限于房地產(chǎn)領(lǐng)域，更被各行各

業(yè)廣大人士所認知；

它成熟的管理模式，良好的商譽給客戶帶來良好的回報,

所管項目均取得良好的管理業(yè)績。

三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合

行我司是集物業(yè)管理與酒店管理為一體的專業(yè)管理公

司，已將酒店管理的運營模式及特點成功地融入到物

業(yè)管理服務(wù)中；

行在物業(yè)管理過程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項目的特點將

酒店特色服務(wù)有機地應(yīng)用到日常物業(yè)管理服務(wù)中，始

終將客戶作為首要關(guān)注對象，致力于提供喜出望外的

高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。

四、雄厚的人員儲備與資源共享

e國貿(mào)中心作為公司自有物業(yè)管理實體和總部運營平

臺，培養(yǎng)和鍛煉了一批具有專業(yè)知識和技能的骨干力

量，后備人力資源充沛；

，所管項目數(shù)量多、類型廣，各類資源共享條件便利。

第三節(jié)歷年獲獎情況

1.連續(xù)獲得3屆由市旅游局和人事局頒發(fā)的旅游企業(yè)“最

高收入獎”；

2.連續(xù)獲得3屆由市旅游局和人事局頒發(fā)的旅游企業(yè)“最

高利潤獎”；

3.連續(xù)兩年獲“市旅游企業(yè)最高上繳全部稅費獎”;

4.被中國銀行授予“全國最佳信用客戶”；

5.中國國貿(mào)中心1987年加入世界貿(mào)易中心協(xié)會；

6.1993年被“中國外商投資企業(yè)協(xié)會”評為全國五星級

合資飯店第一名；

7.在國家旅游局舉行的“94,全國優(yōu)秀星級飯店評比”中，

獲得“最佳星級飯店”稱號；

8.在市旅游局舉辦的“紫金杯”評選中兩次獲“優(yōu)秀飯店”

獎；

9.1996年獲國家旅游局頒發(fā)的全國最佳星級飯店證書；

10.被美、英、日等國有影響的商務(wù)雜志《英國商會》、

《國際商務(wù)》、《日經(jīng)新聞》等分別評為“世界百佳飯店”、

“最理想飯店”、“優(yōu)質(zhì)飯店“最佳飯店”、“最佳飯店”；

11.獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”;

12.2000年國貿(mào)中心獲得市優(yōu)秀管理大廈稱號；

13.2001年通過IS0-9002國際質(zhì)量體系認證；

14.2005年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級物業(yè)管理資質(zhì)；

15.2005年被市工商行政管理局評為年度守信企業(yè)；

16.2006年通用時代國際中心獲得了市優(yōu)秀住宅小區(qū)

稱號。

17.2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具綜合實力企

業(yè)”。

18.2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具拓展能力企

業(yè)”。

第四節(jié)類似項目管理業(yè)績

一、寫字樓項目管理業(yè)績

序建筑

名稱類型地點管理方式

號面積

寫字樓/公寓/商業(yè)/展

1中國國際貿(mào)易中心建外大街56萬itf委托管理

廳/酒店

2中鋼國際廣場寫字樓中關(guān)村8萬戶委托管理

3新東方總部大廈寫字樓中關(guān)村2萬Itf委托管理

4藍堡國際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬戶委托管理

5電信大廈寫字樓朝陽門13萬肝授權(quán)管理

6卷石天地大廈寫字樓望京3萬m?授權(quán)管理

7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬m'授權(quán)管理

8中國兵器大廈寫字樓車道溝4萬戶管理顧問

9國家環(huán)保總局履約中心寫字樓西直門3萬戶管理顧問

10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬m?管理顧問

11國航世紀中心寫字樓四川成都10萬itf管理顧問

12輝煌國際廣場寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬Itf管理顧問

13中國第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬Itf管理顧問

14恒奧中心寫字樓金融街10萬戶管理顧問

15銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬Itf管理顧問

16中華商務(wù)中心寫字樓河北石家莊7萬戶管理顧問

17科技財富中心寫字樓學(xué)清路6萬戶管理顧問

18遠達威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬而管理顧問

19HOA中心寫字樓左家莊4萬Itf管理顧問

20金泰國益大廈寫字樓青年路3萬萬管理顧問

二、其他項目管理業(yè)績

序建筑

名稱類型地點管理方式

號面積

1通用時代國際中心公寓永安里12萬2委托管理

2溫莎大道公寓光華路11萬戶委托管理

3萬城華府公寓/別型萬柳15萬委托管理

4金融街公寓公寓金融街6萬肝委托管理

5威爾夏大道公寓太平橋路22萬而委托管理

6云南綠洲大酒店五星級酒店云南昆明6萬戶委托管理

7海南皇宮大飯店五星級酒店海南海口6萬疔委托管理

8四川綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬戶委托管理

9大連中國人壽大廈二星級酒店遼寧大連4萬戶委托管理

10紅樓利都酒店四星級酒店廣東廣州2萬戶授權(quán)管理

11萬柳購物中心商業(yè)萬柳11萬戶管理顧問

12晨楓花園公寓/別里萬柳6萬戶管理顧問

13西山洋房公寓四季青8萬Itf管理顧問

14太和大廈公寓山西太原4萬戶管理顧問

15灣別墅昌平10萬戶管理顧問

16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬戶管理顧問

17香邑山別墅香山1萬戶管理顧問

三、類似項目介紹

項目名稱：中國國際貿(mào)易中心

建筑面積：56萬眼

項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店

管理方式：委托管理

項目名稱：中鋼國際廣場

新東方總部大廈

建筑面積：10萬肝

項目類型：寫字樓

神工田十永直警工田

牌

品

骷項目名稱：藍堡國際中心

*

■■

■■項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

■■

■■

■■

■■建筑面積：20萬座

管理方式：委托管理

項目名稱：電信大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：13萬肝

管理方式：授權(quán)管理

項目名稱：卷石天地大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬加

管理方式：授權(quán)管理

項目名稱：嘉捷科技園

項目類型：寫字樓

建筑面積：9萬面

管理方式：授權(quán)管理

項目名稱：中國兵器大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：4萬刑

管理方式：管理顧問

項目名稱：國家環(huán)保總局履約中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬行

管理方式：管理顧問

項目名稱：人民教育出版社大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬僧

管理方式：管理顧問

項目名稱：國航世紀中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：10萬球

管理方式：管理顧問

項目名稱：輝煌國際廣場

項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：17萬肝

管理方式：管理顧問

項目名稱：中國第一商城二期

項目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：14萬球

管理方式：管理顧問

項目名稱：恒奧中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：10萬肝

管理方式：管理顧問

項目名稱：銀谷大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：8萬起

管理方式：管理顧問

項目名稱：科技財富中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬加

管理方式：管理顧問

項目名稱：中華商務(wù)中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：7萬加

管理方式：管理顧問

項目名稱：遠達威斯特大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬面

管理方式：管理顧問

項目名稱：HOA中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：4萬m’

管理方式：管理顧問

項目名稱：金泰園益大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬m,

管理方式：管理顧問

第二章針對本項目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)對本項目的市場調(diào)查與分析

一、XX項目簡介

XX位于市朝陽區(qū)，東長安街延長線上，地處中央商務(wù)區(qū)

(CBD)的核心。本項目北臨建國路，西臨航華東路及東三

環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為規(guī)劃中的

針織路、東四環(huán)以及京通快速路。交通極其便利，周圍景色

優(yōu)美。

XX是電視臺新臺址，是市60項重點工程之一，并被列

入2008奧運行動規(guī)劃。本項目占地面積約3.6萬平方米，

一期總建筑面積約19.7萬平方米，主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多

功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場組成。目前XX

主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)封頂，預(yù)計2007年7月全部建成竣工并交付

使用。

二、XX物業(yè)管理服務(wù)需求分析

XX的主要功能為辦公、演播、節(jié)目制作、舉辦重要會議

及活動等，具有規(guī)模大、檔次高、設(shè)施設(shè)備先進、服務(wù)需求

多樣等顯著特點。

1.對物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求

1)要體現(xiàn)和維護XX良好的社會形象、公眾形象;

2）要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識強；

3）對緊急和突發(fā)事件應(yīng)變能力強、反應(yīng)速度快；

4）確保維修保養(yǎng)及時到位；

5）暢通的聯(lián)絡(luò)渠道和良好的溝通能力；

6）提供高標準的會議服務(wù)和慶典服務(wù)；

7）提供高標準的酒店式辦公服務(wù)；

8）滿足不同人士的特約服務(wù)需求；

9）不斷完善和提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運報

道工作做好物業(yè)保障。

2.對物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求

從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會議服務(wù)

專業(yè)上，具體表現(xiàn)如下：

1）客戶服務(wù)

年服務(wù)細致入微

年溝通順暢便捷

年跟進及時有力

2）保安服務(wù)

它人員形象好

年保密程度高

年反應(yīng)快速及時

k工作嚴謹認真

3）保潔服務(wù)

年清潔及時徹底

e保證安全衛(wèi)生

4）保養(yǎng)服務(wù)

年設(shè)備保障得力

年維修快速有效

年操作技術(shù)規(guī)范

5）會議服務(wù)

年注重工作細節(jié)

方服務(wù)全面周到

第二節(jié)明確可行的管理思路

我司在尊崇XX對物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合國

貿(mào)物業(yè)酒店公司的經(jīng)營與管理理念，對XX實施物業(yè)管理的

總體構(gòu)想是：

憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運作經(jīng)驗,

將成熟的“國貿(mào)管理模式”引入本項目，以“保障有力，反

應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項原則，緊緊圍繞“客

戶需求”和“服務(wù)指標”兩個導(dǎo)向，加強管理團隊的建設(shè)，

強化本項目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項管理

服務(wù)工作。

一、XX物業(yè)管理服務(wù)的四項原則

我們堅持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高

雅”為四項原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中發(fā)徹執(zhí)行。

1.保障有力

XX作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運會轉(zhuǎn)

播任務(wù)的重要電視機構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要

求、設(shè)備運行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓

盤。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計劃，

并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保XX高效、安全的

運轉(zhuǎn)。

2.反應(yīng)及時

我們將針對XX重要部門、重點欄目及VIP客戶的不同需

求，在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心。該機構(gòu)了解到客戶

重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以

及解決方案決策相結(jié)合?？蛻舴?wù)中心將XX的重點需求

與物業(yè)服務(wù)的及時反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動的

橋梁溝通作用。

環(huán)境優(yōu)美

XX為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的

環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護、室內(nèi)的日常

保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并

嚴格按質(zhì)量體系執(zhí)行。

3.服務(wù)高雅

我們針對XX會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各

行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點，將制定一

套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務(wù)、特約

服務(wù)等）。并對接待人員進行全面、專業(yè)的禮儀強化培訓(xùn),

各項服務(wù)嚴格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受XX的高

品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服

務(wù)的企業(yè)宗旨。

二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向

L“客戶需求”導(dǎo)向

一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標準、人力物

力配置均以客戶的需求為第一目標來設(shè)計和落實；寓服務(wù)

于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客

戶的滿意度。

2.“服務(wù)指標”導(dǎo)向

涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標是衡量管理企業(yè)業(yè)績的

唯一準則，確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應(yīng)該享

受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實施科學(xué)管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和

社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標

準。

三、管理重點

1.安全防范管理

“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負的職責(zé)

與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實行24小時的保安服

務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由XX保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強

調(diào)多重結(jié)合，實行多重巡查，對中心內(nèi)的人流和車流進行

動態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系

統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素前提下，以

技防為主，運用XX的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、

紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，

確保安全防范萬無一失。

2.智能化管理

針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、

安防、通訊等方方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運作，

在智能化管理上，我們做到“兩個到位。一是專業(yè)技術(shù)

人員到位和管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人

員，對全體員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智

能化設(shè)施的運作特性，提高智能化管理的效益；二是管理

維護到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科

學(xué)合理、切實可行的維護運行、保養(yǎng)計劃，并按計劃嚴格

執(zhí)行管理。

3.設(shè)備管理

設(shè)備、設(shè)施的正常運行是XX的重要保障，特別是變配電

機房、空調(diào)機房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機房的安全運行管

理工作，我們將實施標準化、專業(yè)化的管理體系和組建一

支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴謹、科學(xué)、

合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，

運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，

日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，確保本項目各項能源

供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。

第三節(jié)體現(xiàn)本項目特色的管理模式

對于XX主要由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)

樓、地下室及媒體廣場組成，既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱?/p>

轉(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項其他功能的樓宇

的項目特點。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級

酒店的管理服務(wù)運作經(jīng)驗，專門為XX設(shè)計出“酒店式辦公”

管理模式。

一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述

針對XX集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會議等多功能于

一體的特殊性，引用酒店的服務(wù)理念，同時結(jié)合物業(yè)管理的

專業(yè)特點，為XX提供全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足XX

各方面的工作需求。

二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點

A服務(wù)標準高

A服務(wù)程序完善

e服務(wù)過程細致

e安全措施嚴密

①設(shè)施設(shè)備保障過硬

三、“酒店式辦公”對物業(yè)管理的專業(yè)要求

1.客戶服務(wù)多樣化

為保障本項目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實，提高工作

效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架

構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供全面服務(wù)?？蛻舴?wù)

中心作為物業(yè)管理機構(gòu)的“中樞神經(jīng)。將XX的需求與物

業(yè)服務(wù)的及時反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋

梁溝通作用。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實施專業(yè)化的管

理與人性化的服務(wù)。

客戶服務(wù)中心工作概述：

A設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，負責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理XX

物業(yè)管理方面的問題；

e服務(wù)人員負責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)

相應(yīng)的部門及時解決；

①服務(wù)人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復(fù)，并進行客

戶回訪工作。

2.保安服務(wù)規(guī)范化

保安服務(wù)是XX正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，

通過酒店式的保安服務(wù)模式，在人員素質(zhì)、崗位職責(zé)、管

理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為

XX創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

3.保潔服務(wù)人性化

專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、

美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升XX形象和物業(yè)保

值增值的必要條件。在確保完成各項保潔工作的基礎(chǔ)上，

尊重并滿足客戶的個性化需求。

4.保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化

保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕

事故”的工作方針，認真對待每一項具體工作并確保完成

高效率。通過嚴格的監(jiān)督檢查制度，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，

最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達到提高設(shè)備設(shè)施的

日常維護保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命和效率。

5.會議服務(wù)標準化

參照酒店會議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標準、程序，結(jié)合XX

的具體需求，量身定做出滿足XX實際需要的會議服務(wù)方

案。通過會議服務(wù)人員的標準化服務(wù)，即能滿足XX領(lǐng)導(dǎo)

及各部門的工作需求，又能體現(xiàn)XX的良好形象。

第三章管理服務(wù)方案

第一節(jié)擬建立的組織機構(gòu)及管理人員的配備

一、組織機構(gòu)的設(shè)置

1.組織機構(gòu)圖

為使本項目物業(yè)管理機構(gòu)能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟”

之運轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗，并結(jié)合項目

特點專門擬定出本項目物業(yè)管理機構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下

頁。

2.組織機構(gòu)設(shè)置說明

以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務(wù)

部、綜合部等相關(guān)部門密切協(xié)同運作。

3.各部門職能概述

客戶服務(wù)中心：負責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、

質(zhì)量控制、前臺服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營等職能。

保安部：負責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場管理等職

能。

保潔部：負責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護、綠化租

擺等職能。

工程部：負責(zé)承擔(dān)設(shè)備運行、工程維修、節(jié)能降耗等職能

會務(wù)部：負責(zé)承擔(dān)會議服務(wù)等職能。

綜合部：負責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財務(wù)管理、后勤

采購等職能。

XX物業(yè)管理處組織機構(gòu)圖

-采前

—庫管

二、管理人員的配備

1.人員配備明細

本項目物業(yè)管理處管理服務(wù)人員總編為227人。

職位數(shù)量

項目經(jīng)理1

項目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1

工程部經(jīng)理1

工程部主管2

維修技工42

保安部經(jīng)理1

主管2

保安部

保安員46

車管員24

保潔部經(jīng)理1

保潔部

保潔員69

會務(wù)部經(jīng)理1

調(diào)音師（？）1

會務(wù)部

攝像師（?）1

會議服務(wù)員18

客戶服務(wù)主管1

客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)助理4

前臺8

綜合部經(jīng)理1

綜合部出納1

文員1

合計227

2.人員配備原則

吠知識結(jié)構(gòu)合理化原則

，操作經(jīng)驗豐富化原則

叱崗位設(shè)置專業(yè)化原則

?權(quán)利義務(wù)明晰化原則

＞協(xié)調(diào)合作一體化原則

?管理隊伍穩(wěn)定化原則

吠言語形象標準化原則

3.管理人員穩(wěn)定性保障

▼項目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司

本部及管理的其它項目中選派；

叱基層服務(wù)人員通過社會招聘的方法解決。

4.項目經(jīng)理簡歷

姓名李玉新主要業(yè)績

性別男2001年至今，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)

年齡44項目總經(jīng)理；

專業(yè)法律1999-2001年，國際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理；

學(xué)歷碩士1998-1999年，招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理；

工齡221993T998年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理；

職務(wù)項目總經(jīng)理1988T993年，海口泰華酒店任總經(jīng)理助理。

物業(yè)及酒店1986T988年，香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。

22

工作年限19847986年，京倫飯店任客房部主管。

聯(lián)系電話6505.3253業(yè)務(wù)專長：

具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗。熟悉國

家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程

序有著獨到的見解和有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒

店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強的工作能力和組織能力，

能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。

為人誠懇，敬業(yè)踏實，善于溝通，具備良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能

力及合作精神，有較強的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力。

榮獲獎項及證書：

1.建設(shè)部頒發(fā)的“中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”

2.勞動和保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”

3.澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書

4.1998年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理

者”

5.2000年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理

者”

6.2005年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項

目”

7.2006年被評為“國貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者”

5-其他各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求

1）部門經(jīng)理：30?40歲，大專以上文化程度，五年

以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)

專業(yè)技術(shù)證書，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；

2）主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備

物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識；

3）客服人員：30歲以下，有一定的策劃及組織能力,

活潑開朗，善于公關(guān)：

4）前臺服務(wù)人員：20?28歲，高中以上文化程度，身

體健康，五官端正，身高L65至L75米，有良

好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能力、應(yīng)變能力

和外語能力。

5）會議服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，相

貌端正，身體健康，品行良好；

6）技工：30?35歲，高中以上文化程度，持有崗位

所需上崗證、技術(shù)等級證；

7）保安員：20?28歲，高中以上文化程度，身高1.75

米至1.85米，相貌端正，身體健康，品行良好；

8）保潔員：年齡20^40歲，相貌端正，身體健康，

品行良好;

9）出納：中專以上文化程度或初級以上技術(shù)職稱，

能夠熟練使用電腦，市戶口；

10）文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，

相貌端正，品行良好。

三、人員培訓(xùn)

物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊伍的素質(zhì)是重要因

素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊伍離不開系統(tǒng)而完備的培

訓(xùn)。為使本項目全體管理人員在專業(yè)知識、工作技能、職業(yè)

道德和服務(wù)水平達到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務(wù)，

我司根據(jù)本項目的具體情況，特制定如下培訓(xùn)管理辦法，包

括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)原則、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)制度、

培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)的考核等內(nèi)容。

1.培訓(xùn)目標

培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識的物業(yè)管理人才隊伍，為完成本項

目各項管理目標提供保證。

2.培訓(xùn)原則

年分階段培訓(xùn)（籌備期、正常管理期）；

團分層次培訓(xùn)（部門經(jīng)理、員工）;

e分工種培訓(xùn)（維修技工、保安員、保潔員等）；

由倡導(dǎo)個性化培訓(xùn)，因材施教，強調(diào)職業(yè)素養(yǎng)的提

高；

e注重培訓(xùn)效果的反饋與評估，找準長期效果與短

期效果的結(jié)合點；

方培訓(xùn)與考核激勵緊密結(jié)合。

3.培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。

1）自學(xué)

要求員工在規(guī)定的時間范圍內(nèi)學(xué)習(xí)由部門經(jīng)理指定的與

本人工作相關(guān)的一門或幾門專業(yè)知識，經(jīng)過考試對培訓(xùn)

結(jié)果加以確認。

2）內(nèi)部組織培訓(xùn)

內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項目管

理處培訓(xùn)和公司本部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培

訓(xùn)部門確認。

3）外派培訓(xùn)

根據(jù)特殊工作環(huán)境和崗位的要求，外派到有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)

公司進行培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。

1）入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)主要是針對新聘員工的培訓(xùn)，此培訓(xùn)的主要目

標是要求新員工對本企業(yè)的文化和規(guī)章制度有所了解；

培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由公司培訓(xùn)部負責(zé)。具體培訓(xùn)內(nèi)容包

括：

句公司發(fā)展概況、公司組織架構(gòu)、公司質(zhì)量方

針；

①公司各項規(guī)章制度；

年員工守則；

，言行規(guī)范、儀容儀表。

2）崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是每一位員工在上崗前必須接受的培訓(xùn)，此培

訓(xùn)的主要目標是要求每一位員工在上崗前了解本崗位的

工作內(nèi)容和應(yīng)具備的技能。培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由部門經(jīng)

理負責(zé)，培訓(xùn)合格后準許上崗。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：

e崗位職責(zé)；

團操作規(guī)范、操作流程;

e應(yīng)具備的基本技能；

團有關(guān)的法律、法規(guī)；

句服務(wù)意識、職業(yè)道德。

3）崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思

維、新的運行機制和管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管

理技能；為提高服務(wù)水準和業(yè)務(wù)技能，所有員工應(yīng)定期

接受崗位培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)可根據(jù)不同內(nèi)容采取下列的形

式：

年崗位練兵；

行專題研討；

歷參觀學(xué)習(xí)；

e辦班培訓(xùn)；

e崗位輪訓(xùn)；

a以考代訓(xùn)。

4）專業(yè)崗位培訓(xùn)

對進入專業(yè)崗位的員工，須接受相關(guān)專業(yè)崗位的培訓(xùn)，

經(jīng)有關(guān)部門考核合格后方可正式上崗。專業(yè)崗位包括：

e財務(wù)人員、內(nèi)部審核人員；

e專業(yè)技術(shù)人員;

e保安人員；

①強弱電工、焊工、制冷工等；

年關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員；

5.培訓(xùn)制度

1）公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負責(zé)對外培

訓(xùn)聯(lián)系、制定公司員工年度、季度培訓(xùn)計劃；監(jiān)

督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)項目和班組的培訓(xùn)計劃的實施：

2）項目經(jīng)理和各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，制定年度

和季度的培訓(xùn)計劃，并組織實施；

3）培訓(xùn)采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合的

辦法；

4）管理人員必須定期接受專業(yè)培訓(xùn)；

5）所有人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間無故不能請假、

曠課，違反此規(guī)定者以曠工論處；

6）公司鼓勵管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

6.培訓(xùn)計劃

名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)計課時

XX概況2

基礎(chǔ)與素質(zhì)培

全體員工XX物業(yè)服務(wù)重點2

訓(xùn)

國貿(mào)公司簡介2

國貿(mào)員工手冊3

物業(yè)服務(wù)概論1

保密注意事項2

禮儀及公共關(guān)系4

行政管理制度2

項目經(jīng)理人力資源管理制度3

部門經(jīng)理

授權(quán)管理手冊2

服務(wù)合約2

客戶服務(wù)中心運作流程2

客戶投訴處理程序2

客戶服務(wù)中心

專業(yè)培訓(xùn)大堂接待管理規(guī)程2

緊急事件的處置2

高管層服務(wù)事項2

工作區(qū)域服務(wù)細則5

會務(wù)部貴賓會議服務(wù)規(guī)程3

大會議室服務(wù)規(guī)程2

管事規(guī)程2

名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)計課時

保潔各崗位操作規(guī)程5

綠化監(jiān)管規(guī)程2

保潔部器材及物料保管領(lǐng)用規(guī)定2

衛(wèi)生防疫管理制度2

緊急事件的處置2

本項目設(shè)施設(shè)備接管3

驗收項目、程序及標準10

保養(yǎng)維護程序（分系統(tǒng)）3

內(nèi)部報修管理程序2

工程部

零配件領(lǐng)用控制程序1

分包商配合監(jiān)控管理規(guī)定4

應(yīng)急故障對策2

專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)安防知識概論2

物業(yè)消防知識概論3

安防設(shè)施狀況說明3

消防設(shè)施狀況說明10

保安部

各專業(yè)崗位職責(zé)訓(xùn)練課程5

緊急事件的處置3

保潔各崗位操作規(guī)程5

人事勞資政策法規(guī)2

培訓(xùn)管理綱要3

財務(wù)管理2

綜合部

預(yù)算管理3

采購管理規(guī)定2

庫房管理規(guī)定2

7.培訓(xùn)記錄

公司本部、項