酒店禮儀培訓(xùn)1課件

酒店禮儀培訓(xùn)1課件2025/1/8董事長(zhǎng)行政人事部財(cái)務(wù)總監(jiān)銷售部總經(jīng)理保安部房務(wù)部經(jīng)理會(huì)計(jì)前臺(tái)經(jīng)理主管房務(wù)中心樓層布草房前臺(tái)接待前臺(tái)收銀禮賓出納銷售經(jīng)理隊(duì)長(zhǎng)銷售主任銷售代表文員保安員后勤工程部主管維修工PA倉管采購組織架構(gòu)圖2025/1/8六一居國(guó)際酒店酒店地址:永豐縣永吉大道人民路6號(hào)總機(jī)電話真一居國(guó)際酒店于2015年02月8日開業(yè)，酒店總面積約30000平方米，擁有房間121間，格調(diào)高雅，舒適宜人。并依照個(gè)性化特點(diǎn)細(xì)心設(shè)計(jì)，充分讓客人感受到尊貴體驗(yàn)和細(xì)微呵護(hù)。設(shè)計(jì)高雅的豪華客房及豪華套房，配有智能門鎖系統(tǒng)、國(guó)際直撥電話、數(shù)字電視、國(guó)際免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，時(shí)尚家居等設(shè)施辦公、休閑上網(wǎng)均相宜，是商務(wù)人士的首先。2025/1/8禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。2025/1/8自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。2025/1/8尊重他人用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2025/1/8尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓對(duì)方難堪。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不要隨意更正。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。2025/1/8學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。2025/1/8學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值2025/1/8儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2025/1/8儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。2025/1/82025/1/8

儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）七分在做三分在穿顏色款式鈕扣系法2025/1/8

儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣2025/1/8儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地

著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。2025/1/8儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部2025/1/8儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2025/1/8儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人2025/1/8儀容儀表（女士篇）3、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿2025/1/8儀容儀表（女士篇）3、著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋2025/1/82025/1/8言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、電話禮儀2025/1/8言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2025/1/8

微笑

1、

微笑是人類最美麗的語言。不分種族與國(guó)界，是一種世界通用語言。

2、面對(duì)賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們尊敬的賓客，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。------今天你微笑了嗎？2025/1/82.服務(wù)用語

語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露。那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。

一要委婉含蓄，表達(dá)巧妙二要善于傾聽，給別人以說話的機(jī)會(huì)三要坦率誠(chéng)懇，切忌過分客氣四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒基本標(biāo)準(zhǔn)：有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù)

稱謂語：先生/小姐夫人/女士博士/醫(yī)生師傅/同志

問候語：您好！早上好！圣誕好！新年好！

遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動(dòng)打招呼。征詢語：如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎？”拒絕語：客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過……”道歉語、指示語、告別語、答謝語……請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。耐心傾聽并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。2025/1/8言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者2025/1/8介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。2025/1/83、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。2025/1/82025/1/8言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2025/1/8

言談舉止5、電話禮儀

1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，廣晟國(guó)際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始2025/1/8

如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，千萬不能教訓(xùn)人家，或抱怨。2025/1/8電話禮儀微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。2025/1/8電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

2025/1/8電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。2025/1/8電話禮儀6、掛電話的禮儀任何情況下，不得隨意掛斷客人電話；中止電話時(shí)應(yīng)恭候客人先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?025/