員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施

員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施

目錄

一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案(2)

二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案(3)

三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案(6)

四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案(8)

五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案(8)

六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案(9)

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案(11)

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案(12)

九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(12)

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(14)

十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預(yù)案(16)

為建立健全項(xiàng)目管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高項(xiàng)

目部與公司應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)公共事件的能力，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大

限度消除突發(fā)公共事件的危害，根據(jù)《某某市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案

指引》，結(jié)合東方鍋爐股份公司實(shí)際情況制定本預(yù)案。

本預(yù)案遵循以人為本、預(yù)防為主、快速反映的工作原則。立足于保障

建筑區(qū)劃內(nèi)就餐人員的生命、財(cái)產(chǎn)安全，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立高效、科學(xué)

的應(yīng)急組織體系，按照國(guó)家頒布的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)急工作的開展，做

到不越位、不缺位、不錯(cuò)位，充分發(fā)揮員工餐廳服務(wù)項(xiàng)目中管理與服務(wù)人

員在應(yīng)急工作中的作用。

一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急預(yù)案的范圍

員工餐廳發(fā)生的食物中毒事件。

2、應(yīng)急小組成員

員工餐廳成立應(yīng)急小組，由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員

由員工餐廳管理人員組成。

3、前期工作

（1）嚴(yán)把食品進(jìn)貨關(guān)。員工餐廳食品采購(gòu)要嚴(yán)格把關(guān)，確保所采購(gòu)

的食品符合有關(guān)規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生安全關(guān)。

（2）嚴(yán)把員工餐廳關(guān)。對(duì)存放的原料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料及時(shí)

史理，堅(jiān)決杜絕變質(zhì)的原料流入餐桌。

（3）嚴(yán)把餐具消毒關(guān)。員工餐廳對(duì)餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保

餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。

4、突發(fā)性事件的處置

（1）發(fā)生食物中毒事故，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)

行搶救工作和妥善安置中毒病人，同時(shí)，保護(hù)中毒現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生

防疫部門報(bào)告，配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保留樣品

發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報(bào)告的同時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和可疑食物，

病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗(yàn)，為食物中毒提供

可靠的依據(jù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)食物中

毒癥狀的師生，做好登記工作，共同分析判斷可能造成食物中毒的原

因，根據(jù)中毒原因，作出現(xiàn)場(chǎng)消毒預(yù)防措施。

(3)如實(shí)反映情況

根據(jù)查明的事故原因，向貴單位領(lǐng)導(dǎo)遞交書面事故分析報(bào)告，對(duì)發(fā)生

的事故做到“三不放過(guò)”。對(duì)所有飲食工作人員進(jìn)行安全教育，引以為戒,

并對(duì)造成中毒當(dāng)事人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如

故意破壞造成中毒事故，將當(dāng)事人移交司法機(jī)關(guān)處理；如因工作疏忽造成

中毒事故，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

(4)對(duì)中毒食物的處理

在查明情況之前對(duì)可疑食品立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，

確定了食物中毒，既可對(duì)引起中毒的食物進(jìn)行處理。

二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案

1、停電應(yīng)急預(yù)案

(1)計(jì)劃性停電

①部門接到停電通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停電時(shí)間及恢復(fù)供

電時(shí)間，提前做好工。

②作安排和準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。

③在停電前10分鐘，將本部門區(qū)域內(nèi)的電源及用電設(shè)備關(guān)閉。

④廚房提前做好備餐事宜。

⑤恢復(fù)供電前10-20分鐘，各分部、崗位負(fù)責(zé)人確認(rèn)各崗位電器、設(shè)

備處于關(guān)閉狀

態(tài)，避免電壓不穩(wěn)燒壞設(shè)備。

(2)突發(fā)性停電

①各部門人員突遇停電時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,

堅(jiān)守崗位，做好本員工作。

②前廳

及時(shí)匯報(bào)部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。

安撫客人，做好解釋工作，如光線昏暗及時(shí)為客人點(diǎn)上蠟燭，并告知

客人問題正在處理中。

在宴會(huì)廳、包間等有窗簾的區(qū)域，可立即拉開窗簾，讓光線進(jìn)入，安

撫客人，保證區(qū)域內(nèi)秩序。

看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作。

領(lǐng)班級(jí)以上人員做好投訴處理工作。

③廚房

各崗位人員保持鎮(zhèn)定，注意操作安全，及時(shí)點(diǎn)上蠟燭照明，在條件允

許的情況下做好菜品烹制及供應(yīng)。

未加工制作的食品或正在加工過(guò)程中的食品盡可能保存控制好質(zhì)量。

遇停電時(shí)迅速關(guān)閉鼓風(fēng)灶煤氣閥門和正在運(yùn)行中的電器開關(guān)。

墩子崗位員工注意在停電時(shí)各種刀具的使用，以免傷手。

做好與前廳的協(xié)調(diào)配合工作。

(3)突發(fā)停電的預(yù)防措施

①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

②準(zhǔn)備臨時(shí)照明設(shè)備。

2、停水應(yīng)急預(yù)案

(1)計(jì)劃性停水

①部門接到停水通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停水時(shí)間及供水時(shí)

間，提前做好工作安排和備水準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的水龍頭或閥門。

③相關(guān)部門提前備足用水。

(2)突發(fā)性停水

①各部門人員突遇停水時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,

堅(jiān)守崗位，做好本員工作。

②各用水部門迅速關(guān)閉水龍頭，非急需用水部門嚴(yán)禁用水，待恢復(fù)供

水以后使用。

③各經(jīng)營(yíng)部門給客人做好解釋工作，廚房做好用水部門的安排。

(3)突發(fā)停水的預(yù)防措施

①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)報(bào)修。

②突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)措施，以免發(fā)生意外。

3、停氣應(yīng)急預(yù)案

(1)計(jì)劃性停氣

①部門接到停氣通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停氣時(shí)間及恢復(fù)供

氣時(shí)間，提前做好工作安排，并讓部門全體人員知曉。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如無(wú)法保證用餐供應(yīng)，則需提前制定出工作調(diào)整方案并準(zhǔn)備執(zhí)行，

由相關(guān)部門提前通知客人。

(2)突發(fā)性停氣

①?gòu)N房人員突遇停氣時(shí)，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人

及前臺(tái)，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本員工作。

②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。

③如在用餐時(shí)間，需立即制定出備用方案，保證客人用餐，前臺(tái)向客

人做好解釋工作。

(3)發(fā)停氣的預(yù)防措施

①應(yīng)經(jīng)常檢查燃?xì)夤艿篮腿細(xì)忾y門，發(fā)現(xiàn)隱患及問題及時(shí)報(bào)修。

②突發(fā)停氣時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有燃?xì)夤艿兰伴y門，以免發(fā)生意外。

三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1、應(yīng)急措施

(2)按響離自己最近的緊急報(bào)警器(手動(dòng)報(bào)警按鈕)。

(3)用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。

（4）當(dāng)員工餐廳發(fā)生火警時(shí)，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)

發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知所在樓守消防控制中心。

（5）員工餐廳工作人員及時(shí)向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)火勢(shì)情況，并按照總負(fù)

責(zé)人的指示及時(shí)報(bào)警；

（6）員工餐廳工作人員控制閑雜人員進(jìn)入的同時(shí)引領(lǐng)消防車進(jìn)入員

工餐廳。

（7）總負(fù)責(zé)人向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造

成混亂場(chǎng)面。指派專人組織客戶疏散，讓客戶不要驚慌有秩序地疏散出去,

到集合點(diǎn)集中。

（8）派人對(duì)員工餐廳每個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、

固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

（9）配合、協(xié)助110工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援。

2、疏散措施

（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

（2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬(wàn)不能乘坐

電梯疏散。

（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住

時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏

散時(shí)比較安全。

（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大,

而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈

的方向走，切勿搞錯(cuò)方向。

(6)當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞?/p>

保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)

該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到員工餐廳外后，請(qǐng)到安全場(chǎng)地集合，不要隨便離開。

3、事后處理

(1)總負(fù)責(zé)人必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，

防止死灰復(fù)燃

及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。

(2)協(xié)助消防人員或關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理。

(3)各部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)本部門人員有無(wú)缺少。

(4)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1、高度重視，積極預(yù)防。項(xiàng)目員工要熟悉各個(gè)重點(diǎn)部位的位置、存

放物件以及可以逃離的線路，盡量做到不讓做案者有機(jī)可乘。

3、參與搜索、抓捕行動(dòng)的人員，必須相關(guān)設(shè)備，并注意對(duì)方是否有

兇器；抓獲的犯罪嫌疑人，及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)。

4、員工發(fā)現(xiàn)犯罪分子情緒激動(dòng)或持有兇器，應(yīng)保持冷靜，首先確保

自身安全，與犯罪分子保持距離，耐心周旋，等待警方人員到達(dá)。盡可能

記住歹徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及

歹徒逃跑方向。

6、目擊盜搶的員工，盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。

7、對(duì)于已發(fā)生的盜、搶案件，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸現(xiàn)場(chǎng)的任

何物件，留下目擊證人，等待警方人員到達(dá)，在警方到達(dá)前，不可亂發(fā)議

論。

8、清點(diǎn)財(cái)、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

9、案件發(fā)生后，要對(duì)案件進(jìn)行認(rèn)真分析，找出發(fā)生事故的原因及工

作中存在的漏洞，同時(shí)要做好善后工作，并對(duì)進(jìn)行書面總結(jié)，呈報(bào)上級(jí)主

管部門。

五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案

1、范圍定義

電流通過(guò)人體稱為觸電，觸電情況有三種：?jiǎn)蜗嘤|電，兩相觸電和跨

步電壓觸電。電對(duì)人體的傷害有電擊和電傷兩種情況。電擊是指電流通過(guò)

人體造成人體內(nèi)部器官的傷害，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心跳驟停，

甚至造成死亡；電傷則是指電對(duì)人體外部造成局部傷害，如電燒傷、電烙

印和皮膚金屬化等。

2、防觸電措施

（1）設(shè)施設(shè)備維護(hù)部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時(shí)維修短

路、斷路、絕

緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時(shí)用絕緣材料包好。檢

驗(yàn)時(shí)，應(yīng)使用專用的驗(yàn)電設(shè)備，任何情況下都不要用手去鑒別。

(2)安裝必要的漏電保護(hù)開關(guān)。當(dāng)設(shè)備漏電、短路、過(guò)載或人身觸

電時(shí)，自動(dòng)切斷電源，對(duì)設(shè)備和人身起保護(hù)作用。

(3)當(dāng)停電檢修時(shí)及接通電源前都應(yīng)采取措施使其他有關(guān)人員知道,

以免有人正在檢修時(shí)，其他人合上電閘；或者在接通電源時(shí)，其他人員由

于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。

(4)絕緣工具嚴(yán)禁超期使用。

(5)任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告

相關(guān)部門。

3、觸電急救辦法

觸電會(huì)造成人體傷害或死亡，發(fā)現(xiàn)人員觸電應(yīng)迅速采取使觸電者脫離

電源的措施。

(1)切斷電源；

(2)采用短路法，使電源開關(guān)跳閘；

(3)救護(hù)人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫

離電源；

(4)在切斷電源的同時(shí)要防止觸電者再次摔倒；

(5)未斷電前不可赤手直接與觸電者的身體接觸。

4、觸電醫(yī)療救護(hù)方法

(1)觸電者未失去知覺時(shí)，應(yīng)安放在空氣流通，溫暖處安靜休息，

同時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員;

（2）觸電者已失去知覺，但呼吸及脈博均未停止時(shí)，應(yīng)安放在平坦

通風(fēng)處所，解開衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時(shí)用毛巾摩擦全身，使之發(fā)

熱，并迅速協(xié)助就醫(yī)；

（3）觸電者失去知覺呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請(qǐng)醫(yī)

生來(lái)急救，切不可向觸電者注射強(qiáng)心劑或潑冷水；

（4）觸電者呼吸及心臟跳動(dòng)均已停止時(shí)，可能是假死，救護(hù)人員要

堅(jiān)持先救助后搬運(yùn)的原則，應(yīng)即刻進(jìn)行人工呼吸或?qū)π呐K進(jìn)行擠壓救護(hù)直

到經(jīng)醫(yī)生診斷確已死亡為止；

（5）高壓觸電者因電擊傷，可能造成內(nèi)部臟器嚴(yán)重受損，隨意搬動(dòng)

可能加重傷情，甚至致命，所以不要輕易移動(dòng)高壓觸電者，應(yīng)及時(shí)通知急

救中心處理。

六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

1、風(fēng)災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）項(xiàng)目管理人員應(yīng)及時(shí)了解天氣變化的情況，遇惡劣強(qiáng)風(fēng)天氣

［風(fēng)力超過(guò)5級(jí)）應(yīng)及時(shí)做出安排。

（2）定期檢查房屋周圍設(shè)施是否牢固，縛緊容易被風(fēng)吹掉的物件，

把室外盆栽植物搬入室內(nèi)或避風(fēng)處。及時(shí)清理碼放的雜物，以免受風(fēng)吹落,

傷及行人。

（3）在風(fēng)力超過(guò)5級(jí)時(shí)，不得在樓頂邊緣、連廊等危險(xiǎn)區(qū)域行走、

逗留。

（4）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時(shí)通知相

關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（5）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組

成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。

（6）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)

1應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對(duì)員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清

查，防止風(fēng)災(zāi)帶來(lái)的其它危害。

（7）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場(chǎng)

救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。

（8）因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，立即通知維修人員進(jìn)

行緊急搶修，并做好登記工作。

（9）部門人員及時(shí)清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護(hù)員工餐廳的整潔環(huán)境。并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

2、水災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）項(xiàng)目管理人員應(yīng)及時(shí)了解天氣變化的情況，遇惡劣天氣應(yīng)及時(shí)

做出安排。

（2）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時(shí)通知相

關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷

人事故。

（3）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組

成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。

（4）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)

〔應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對(duì)員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清

查，防止水災(zāi)帶來(lái)的其它危害。

（5）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場(chǎng)

救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。

（6）因?yàn)?zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時(shí)，立即通知維修人員進(jìn)

行緊急搶修，并做好登記工作。

（7）部門人員及時(shí)清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵

土等，維護(hù)員

工餐廳的整潔環(huán)境，并配合做好衛(wèi)生防疫工作。

3、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案

（1）向部門員工和客戶宣傳地震逃生的常識(shí)。

（2）由于地震的發(fā)生是一瞬間的事情，所以發(fā)生地震時(shí)首先要懂得

自救。

（3）各部門應(yīng)切實(shí)做好防震措施

①應(yīng)準(zhǔn)備急救箱及滅火器，并告知同事（客戶）儲(chǔ)放的地點(diǎn)，了解使

用方法。

②知道煤氣、自來(lái)水及電源如何開關(guān)。

③不要將笨重物品置于柜頂?shù)雀咛帯?/p>

④事先找好單元內(nèi)的安全避難處。

（4）發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉電源、火源及煤氣閥門。

（5）發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)迅速打開出入門（防止被封在室內(nèi)），快速躲

在堅(jiān)固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗戶，以防玻

璃震破傷人。

（6）切記不要慌張地往室外跑。如來(lái)不及撤離，應(yīng)盡量躲避到跨度

小、比較堅(jiān)固，靠近水源的地方（如衛(wèi)生間），等候救援。

（1）震后處置

①察看周圍的人是否受傷，如有必要，予以急救。

②檢查員工餐廳內(nèi)水、電、煤氣管線有無(wú)損壞。輕輕將門、窗打開，

立即離開室內(nèi)并向有關(guān)單位報(bào)告，請(qǐng)求救助。

③工作人員在撤離、躲避時(shí)，應(yīng)盡力協(xié)助客戶一同疏散。

④打開收音機(jī)，收聽緊急情況指示及災(zāi)情報(bào)導(dǎo)。

⑤檢查房屋結(jié)構(gòu)受損情況，盡快離開受損建筑物，疏散時(shí)應(yīng)使用樓梯,

不得使用電梯。

⑥盡可能不赤腳或穿著拖鞋、涼鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎傷。

⑦撤離到空曠安全的地點(diǎn)，注意余震發(fā)生。

（2）工作人員應(yīng)配合政府相關(guān)部門進(jìn)行地震后的一切善后處理工作。

七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)員工餐廳刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

2、員工餐廳管理人員應(yīng)立即進(jìn)行檢查和排除，觀察故障現(xiàn)象（操作

系統(tǒng)情況）硬件報(bào)警信息等），如果問題簡(jiǎn)單，則嘗試恢復(fù)。

3、無(wú)法排除問題時(shí)，餐廳管理員立即通知供應(yīng)商進(jìn)行緊急搶修。

4、如在供餐時(shí)間中斷，首先啟動(dòng)餐卡系統(tǒng)脫機(jī)消費(fèi)，使用脫機(jī)消費(fèi)

確保用餐正常進(jìn)行。

5、如脫機(jī)消費(fèi)無(wú)法使用時(shí)，餐廳零時(shí)調(diào)配人員采取人工登記客戶工

號(hào)和消費(fèi)額，采取后期扣除的方式，確保供餐的正常進(jìn)行。

6、餐卡系統(tǒng)供應(yīng)商分析故障原因，解決問題并確保故障不會(huì)重復(fù)發(fā)

生。

7、系統(tǒng)故障解除后，做好相關(guān)記錄工作。

八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

4、施救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5、如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送

到救護(hù)車。

九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小,

根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和餐飲服務(wù)行業(yè)的要求，結(jié)合實(shí)

際情況，擬定本預(yù)案。

1、治安案件應(yīng)急預(yù)案

（1）當(dāng)員工餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人

群;

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí)，

應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)二頁(yè)H相關(guān)部門人員。員工餐廳管理人員應(yīng)在現(xiàn)

戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大，并做好刀具的管理工作；

(3)如員工餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有

傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警

方辯認(rèn)滋事者；

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特

征，交警方處

理；

(5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

2、臨檢應(yīng)急預(yù)案

(1)員工餐廳突遇相關(guān)部門突擊檢查時(shí)，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要

慌張，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，并統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅(jiān)守崗位，做好本員

工作。

(2)由一名服務(wù)人員做好接待工作，盡量安置在員工餐廳就坐，爭(zhēng)

取時(shí)間。

(3)由另一名服務(wù)人員及時(shí)通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo)，并迅速傳達(dá)給各區(qū)域

領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較

亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意事項(xiàng)的地方如冰箱、冰柜、清潔

工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。

(4)適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢

查，盡量將餐具用開水燙過(guò)后交其檢查。

（5）檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

3、客人用餐時(shí)損壞餐具處理預(yù)案

（1）客在用餐過(guò)程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時(shí),

服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為

客人換上新的餐具。

（2）服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)給主管級(jí)以上人員，視情況根據(jù)員工餐廳有

關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要客人賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告

訴客人不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在

合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)

金收據(jù)。

4、客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預(yù)案

（1）服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在

異物。迅速將此事上報(bào)主管，并由主管查出原委。

（2）員工餐廳項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征

求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無(wú)需向客人做任何解釋。

（4）服務(wù)員在對(duì)此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免客人在其他方

面再次投訴。

（5）如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀賬單上刪除這道菜品，在為

客人買單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜己經(jīng)退掉，并再次請(qǐng)客人諒解。

（6）如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由員工餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

（7）事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。

5、客人對(duì)菜肴提出質(zhì)疑處理預(yù)案

（1）服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問題，委婉地請(qǐng)客人稍等，

并馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來(lái)解決，不可以直接把該菜品撤下臺(tái)面。

（2）由區(qū)域負(fù)責(zé)人和客人打過(guò)招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確

認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)量問題時(shí)，誠(chéng)懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是

否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報(bào)告員工餐廳項(xiàng)

目經(jīng)理。

（3）如果是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人簡(jiǎn)單介紹

菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人不給機(jī)會(huì)予以理解，可以向客人推

薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，要從客人角度

考慮問題，給客人留有足夠的自尊。

6、客人反映菜肴未熟處理預(yù)案

在員工餐廳服務(wù)過(guò)程中，客人對(duì)菜肴烹飪生熟度提出疑慮時(shí)：其原因

有二：一是廚房烹飪火候不足，二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。處理這

類問題應(yīng)注意（1）對(duì)于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映，重新制作，

并向客人致以歉意。

（2）如果屬客人對(duì)菜肴風(fēng)味特點(diǎn)的誤解，服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地

向客人介紹其特點(diǎn)和吃法。

（3）如客人堅(jiān)持己見，員工餐廳應(yīng)無(wú)條件滿足客人的需要。

（4）事后對(duì)產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對(duì)容易產(chǎn)生誤解的菜肴，

應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客人進(jìn)行事先的介紹。

十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、偷盜事件的應(yīng)急措施

（1）當(dāng)就餐客戶在員工餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時(shí)，員工餐

廳管理人員要及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人員，并共同了解和查詢事因情況和相關(guān)

分析。

（2）對(duì)客戶被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時(shí)間等基本情況和相

關(guān)記錄。

（3）由總負(fù)責(zé)人或員工餐廳主管負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，并對(duì)可疑人員

采取相應(yīng)措施或即予滯留，同時(shí)通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否另有可

疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過(guò)。

（4）若客戶要求報(bào)案，由員工餐廳主管和總負(fù)責(zé)人同時(shí)出面與客戶

交涉，并視客戶要求，由客戶決定