前廳服務(wù)與管理理論考核試題

前廳服務(wù)與管理理論考核試題一、選擇題1.前廳服務(wù)員要細(xì)心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問題，同時要堅持（）的原則。[單選題]*A.先辦住宿手續(xù)后核實B.邊辦住宿手續(xù)邊核實C.先核實后辦住宿手續(xù)√D.辦住宿手續(xù)不核實2.飯店要在客人證件有效簽證期限內(nèi)接待，尤其對（）客人要特別注意，防止逾期非法居留。[單選題]*A.續(xù)住√B.外籍C.有犯罪記錄D.不誠信3.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店后（）小時內(nèi)，飯店要派人將已填好的“臨時住宿登記表”送交公安機(jī)關(guān)。凡是已采用電子計算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的計算機(jī)室。[單選題]*A.24；11點B.12；12點C.24；12點√D.12；24點4.客人遺失鑰匙后，飯店前廳部工作人員應(yīng)立即填寫（）,并按規(guī)定手續(xù)重新制作鑰匙發(fā)給客人。[單選題]*A.臨時住宿登記表B.客房鑰匙遺失報告√C.客房鑰匙報告D.住宿登記表5.以下（）不屬于行李服務(wù)安全管理。[單選題]*A.前廳行李員要準(zhǔn)確掌握每天各類客人的抵、離店情況B.行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙C.行李房內(nèi)不得堆放員工的物品D.行李員將客人行李放在房門口√6.客人意外受傷時，前廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到（）。[單選題]*A.客人不提傷情，不要上前詢問B.輕傷由客人自己處理C.如果傷勢嚴(yán)重交飯店醫(yī)務(wù)室處理D.詢問客人是否需要請醫(yī)生√7.以下（）不屬于大廳服務(wù)事后控制的內(nèi)容。[單選題]*A.同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對大廳服務(wù)的意見和建議B.認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)施設(shè)備C.有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望D.以給予客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想√8.以下（）不屬于前廳收銀質(zhì)量控制的內(nèi)容。[單選題]*A.確保信用卡POS終端的良好工作狀態(tài)B.定期同主要客戶及銀行進(jìn)行有效溝通C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限內(nèi)完成前廳收銀處各項對客服務(wù)D.制定商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作定額√9.行李到店后，行李員需要做的工作包括（）。[多選題]*A.核準(zhǔn)件數(shù)√B.檢查行李外觀有無破損√C.逐項填寫登記表√D.與有關(guān)人員核實并簽收√10.前廳部的安全管理工作包括（）。[多選題]*A.住宿安全管理√B.停電事故處理√C.客人意外受傷√D.堅持全面質(zhì)量控制11.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。[多選題]*A.請客人填寫“住宿登記表”B.征得住店客人的同意√C.在23:00后，婉拒來訪者√D.按照客人的要求答復(fù)來訪者√12.以下（）屬于迎送服務(wù)安全管理的內(nèi)容。[多選題]*A.下雨或下雪時，需放置防滑墊√B.注意維持大堂門廳的秩序√C.行李員核準(zhǔn)行李的件D.行李員檢查行李外觀有無破損13.以下（）屬于意外事故安全管理的內(nèi)容。[多選題]*A.自然災(zāi)害√B.停電事故處理√C.客人生病√D.客人意外受傷√14.下列關(guān)于客房預(yù)訂質(zhì)量控制的事前控制敘述正確的有()。[多選題]*A.制定合理可行的客房預(yù)訂程序和工作定額√B.準(zhǔn)確測定預(yù)訂員的工作效率√C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限內(nèi)完成各類預(yù)訂D.定期與主要客戶進(jìn)行有效溝通15.前廳部服務(wù)員在發(fā)生火警報告時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守紀(jì)律，第一時間撥打火警電話號碼119。[判斷題]*對√錯16.全面質(zhì)量控制不僅僅是對實際對客服務(wù)過程的控制，而是對保證整個對客服務(wù)高質(zhì)高效所進(jìn)行的事前、事中、事后全過程的控制。[判斷題]*對錯√17.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時，首先向總機(jī)報警，報告時不要驚慌，切忌大聲喊叫，講清案發(fā)地點等現(xiàn)場情況，并做記錄。[判斷題]*對錯√18.如果客人病重應(yīng)立即送往醫(yī)院并陪同，并及時通知其親屬。車費、醫(yī)療費由客人自理。[判斷題]*對√錯19.要成功地控制前廳部的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，首先要在前廳部全體員工中樹立質(zhì)量意識，使質(zhì)量意識深入人心。[判斷題]*對√錯20.夜間突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點的滅火器，協(xié)助大堂副理或保安人員，安排或疏導(dǎo)客人，并向本部門和保安部、工程部報告。[判斷題]*對錯√21.行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，客人的物品應(yīng)按規(guī)定碼放整齊，短存與長存的行李一起擺放，并掛好寄存牌。[判斷題]*對錯√22.行李房內(nèi)可以堆放員工的物品，但是不得使用電爐、電取暖器、電熨斗等電器。[判斷題]*對錯√23.行李到店時，行李員要核準(zhǔn)件數(shù)、檢查行李外觀有無破損，逐項填寫登記表，與有關(guān)人員核實并簽收，并按規(guī)定或商定的時間及時將行李物品送到客房或指定地點。[判斷題]*對√錯24.客房服務(wù)員不得對客人以錯放鑰匙在房間內(nèi)為由，隨便開房讓客人進(jìn)入。[判斷題]*對√錯25.大堂面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，通常不少于（）平方米/間客房[單選題]*A.0.2~1.2B.0.4~0.6C.0.6~1.2√D.0.8~1.226.（）即向客人推薦適合其需求的最高價格的客房并介紹其特點。[單選題]*A.高碼討價法√B.利益誘導(dǎo)法C.“魚尾式”報價D.選擇性報價27.散客行李服務(wù)主要是針對（）人以下的入住客人提供的相關(guān)服務(wù)。[單選題]*A.9√B.10C.12D.1528.（）是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。[單選題]*A.受理客人預(yù)訂B.辦理入住登記手續(xù)√C.客人交付預(yù)付款D.填寫住宿登記表29.（）代表著“飯店的形象”,是飯店“只聽悅耳聲，不見微笑容”的幕后服務(wù)大使。[單選題]*A.電話總機(jī)B.話務(wù)員√C.迎賓員D.大堂副理30.下列對叫醒服務(wù)要求輸入機(jī)臺程序標(biāo)準(zhǔn)的表述正確的是（）。[單選題]*A.按叫醒機(jī)的叫醒鍵√B.輸入客人的姓名C.輸入叫醒時間D.按叫醒機(jī)的叫醒鍵31.當(dāng)住店客人生病或受傷時，以下做法中錯誤的是（）。[單選題]*A.打電話給客人詢問病情B.根據(jù)情況請醫(yī)生來客房診治C.根據(jù)情況去醫(yī)院治療D.立刻給客人服用相關(guān)藥物√32.（）是綜合反映客房利用情況、客房收入情況以及客房預(yù)訂情況的報表。[單選題]*A.客情預(yù)測表B.客房銷售報告√C.團(tuán)隊訂房信息表D.一周客情預(yù)報表33.美國式計價簡稱（）。[單選題]*A.EPB.AP√C.BPD.MAP34.凡是已采用計算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計算機(jī)室。[單選題]*A.8:00B.10:00C.12:00√D.14:0035.總臺主要功能職責(zé)為（）。[多選題]*A.入住登記服務(wù)√B.問訊服務(wù)√C.兌換貨幣服務(wù)√D.結(jié)賬服務(wù)√36.住客在外過夜，總臺人員應(yīng)在計算機(jī)上對該客房做外宿未歸標(biāo)記，將此信息通知（）[多選題]*A.總經(jīng)理.B.客房部√C.大堂副理√D.董事長37.以下（）屬于VIP客人迎送服務(wù)。[多選題]*A.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降國旗、店旗或彩旗等√B.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意√C.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作√D.正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通√38.客人辦理入住登記時，所需的有效證件，可以是（）。[多選題]*A.信用卡B.身份證√C.護(hù)照√D.戶口本√39.有些飯店的總機(jī)房還負(fù)責(zé)（）等工作。[多選題]*A.背景音樂√B.閉路電視√C.監(jiān)視火警報警裝置√D.電梯運行√40.在飯店中發(fā)現(xiàn)住客死亡，應(yīng)首先立即報告（）。[多選題]*A.總經(jīng)理√B.其他住店客人C.保安部√D.公安局41.控制房態(tài)需定時與客房部送來的“樓層報告”相核對，往往采取一日三次核對的方法，三次時間分別為（）。[多選題]*A.9:00√B.13:00C.14:00√D.21:00√42.當(dāng)日取消預(yù)訂表一式三聯(lián)，分送（）。[多選題]*A.預(yù)訂處√B.接待處√C.總經(jīng)理D.前廳部經(jīng)理√43.按照輕重緩急將文件表格分為（）。[多選題]*A.臨時文件B.永久存放文件C.急辦文件√D.日常事務(wù)文件√44.針對客人生病的安全管理表述正確的有（）。[多選題]*A.通過觀察，對異常的客人詢問其是否感到身體不適√B.詢問客人是否需要請醫(yī)生√C.如果客人病重，應(yīng)立即送往醫(yī)院并及時通知其親屬√D.車費、醫(yī)療費由客人自理√45.大堂副理夜間變?yōu)橹蛋嘟?jīng)理，負(fù)責(zé)所有部門和區(qū)域，此時可行使總經(jīng)理的權(quán)力。[判斷題]*對√錯46.由于種種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費房，但飯店應(yīng)健全免費房具體實施的制度，只要前廳部主管批準(zhǔn)就可以了。[判斷題]*對錯√47.對于保證性預(yù)訂，飯店無論如何都應(yīng)保證只要客人一到就為其提供房間或代找一間條件相仿的房間。[判斷題]*對√錯48.VIP客人迎送服務(wù)是飯店給下榻所有客人的一種禮遇。[判斷題]*對錯√49.客人的行李如果在車上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車，獨自清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。[判斷題]*對錯√50.同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時，應(yīng)先預(yù)排用房數(shù)多的團(tuán)隊，再排級別高的重點團(tuán)隊。[判斷題]*對錯√51.掌握飯店信息、旅游景點及娛樂等知識與信息也是對話務(wù)員的素質(zhì)要求之一。[判斷題]*對√錯52.為體現(xiàn)對VIP客人的禮遇，客人到達(dá)后無須登記即可入住。[判斷題]*對錯√53.接待處應(yīng)將客人的入住、換房、離店等信息及時通知前廳部。[判斷題]*對錯√54.有了明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量，什么會損害服務(wù)質(zhì)量，什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。[判斷題]*對√錯55.大堂副理夜間為值班經(jīng)理，可行使（）權(quán)力。[單選題]*A.主管B.部門經(jīng)理C.總經(jīng)理√D.董事長56.很多團(tuán)隊客人采用（）預(yù)訂.[單選題]*A.臨時性B.保證性√C.確認(rèn)性D.口頭確認(rèn)57.使用母鑰匙與子鑰匙同時打開保險箱門，取出存放盒，打開盒蓋，由（）親自將所寄存的物品存入盒內(nèi)，蓋上盒蓋。[單選題]*A.客人√B.領(lǐng)隊C.總臺收銀員D.行李員58.留言具有一定的時效性。為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員要每隔（）小時用電話與客房聯(lián)系一次。[單選題]*A.1B.2C.3√D.459.退房結(jié)賬辦理時間控制在（）分鐘內(nèi)，如有耽誤，應(yīng)向客人表示歉意。[單選題]*A.2B.3√C.4D.560.復(fù)印服務(wù)時若客人要掛賬，應(yīng)請客人出示（）,并簽字。[單選題]*A.身份證B.房卡√C.信用卡D.簽單權(quán)限證明61.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備√62.客人對一種商品消費所能接受的價格上限和下限，俗稱（）。[單選題]*A.價格門檻√B.消費心理C.價格區(qū)間D.消費習(xí)慣63.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店（）小時內(nèi)，飯店要將已填好的“臨時住宿登記表”傳交公安機(jī)關(guān)。[單選題]*A.4B.48C.12D.24√64.以下方法中，（）不屬于樹立質(zhì)量意識的內(nèi)容。[單選題]*A.質(zhì)量意識培訓(xùn)B.嚴(yán)格考核制度C.組織員工實地考察D.堅持全面質(zhì)量控制√65.前廳部推銷客房數(shù)量的多少，達(dá)成價格的高低，不僅影響飯店收入，還會影響飯店（）業(yè)務(wù)收入。[多選題]*A.舞廳√B.酒吧√C.洗衣房D.餐廳√66.客人可通過以下（）方式進(jìn)行保證性預(yù)訂。[多選題]*A.客人以名譽(yù)擔(dān)保B.客人以信用卡擔(dān)?！藽.客人簽訂協(xié)議合同擔(dān)?！藾.客人預(yù)付定金擔(dān)?！?7.待運送行李的車到達(dá)后，行李員將行李裝車，并由（）清點行李件數(shù)，并分別簽字、注明車牌號。[多選題]*A.領(lǐng)隊√B.領(lǐng)班√C.行李員√D.團(tuán)隊司機(jī)68.編制“客房營業(yè)日報表”時要檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入，檢查主要項目有（）。[多選題]*A.核對零星散客的租金收入√B.核對當(dāng)日客房的零星消費C.核對團(tuán)體的租金收入√D.核對當(dāng)日房價變更的統(tǒng)計結(jié)果√69.目前，中國銀行柜臺可兌換的貨幣有（）。[多選題]*A.美元√B.歐元√C.日元√D.澳門元√70.下列對發(fā)送傳真的表達(dá)不正確的是（）。[多選題]*A.主動問候客人，問明發(fā)往地區(qū)B.查看客人所提供的地區(qū)號碼并進(jìn)行校對C.輸入傳真號碼立即按發(fā)送鍵√D.傳真發(fā)出后，應(yīng)將“OK”報告單連同賬單一起交給客人√71.以下屬于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（）。[多選題]*A.客人在飯店受到騷擾√B.叫醒過時√C.服務(wù)不一視同仁√D.排重房間√72.為了確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好（）之間的信息溝通。[多選題]*A.銷售部√B.預(yù)訂處√C.接待處√D.收銀處73.接待處應(yīng)每天將（）等用房數(shù)以及臨時取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店的客人用房數(shù)和換房數(shù)書面通知客房預(yù)訂處。[多選題]*A.實際抵店√B.實際離店√C.提前離店√D.延期離店√74.以下屬于客房預(yù)訂質(zhì)量控制中服務(wù)時限的基本內(nèi)容是（）。[多選題]*A.準(zhǔn)確測定預(yù)訂員工作效率√B.確定員工受理各類客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時限√C.要求員工在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)確禮貌高效受理各類預(yù)訂√D.具有良好的職業(yè)素質(zhì)75.禮賓處負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系。[判斷題]*對錯√76.臨時性預(yù)訂指在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。[判斷題]*對錯√77.行李員送行李時上下樓可使用客用電梯。[判斷題]*對錯√78.對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿?，前廳接待員在排房時也應(yīng)和其他客人一視同仁。[判斷題]*對錯√79.任何情況