醫(yī)院投訴處理流程

醫(yī)院投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有患者及其家屬在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和不滿，確保投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。二、投訴原則1.處理投訴時(shí)應(yīng)遵循“公正、公平、及時(shí)”的原則，確保每一位患者的聲音都能被聽(tīng)到。2.所有投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)患者的隱私權(quán)。3.投訴處理應(yīng)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，力求在最短時(shí)間內(nèi)給出合理的解決方案。三、投訴流程1.投訴渠道1.1現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者或家屬可直接向醫(yī)院的服務(wù)臺(tái)、各科室或投訴專員反映問(wèn)題。1.2電話投訴：設(shè)立專門(mén)的投訴熱線，患者可撥打熱線進(jìn)行投訴。1.3書(shū)面投訴：患者可填寫(xiě)投訴信或投訴表，提交至醫(yī)院相關(guān)部門(mén)。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號(hào)提交投訴信息。2.投訴受理2.1登記信息：接到投訴后，相關(guān)人員需及時(shí)登記投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.2初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定處理方式。2.3分配責(zé)任：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分配給相關(guān)科室或責(zé)任人進(jìn)行處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：責(zé)任人需對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，包括醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)、病歷資料等。3.2訪談相關(guān)人員：如有必要，責(zé)任人應(yīng)與投訴人、相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過(guò)。3.3形成調(diào)查報(bào)告：將調(diào)查結(jié)果整理成報(bào)告，明確問(wèn)題原因及責(zé)任。4.處理反饋4.1制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，包括對(duì)患者的補(bǔ)償、改進(jìn)措施等。4.2反饋投訴人：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，告知其投訴的處理情況及后續(xù)措施。4.3記錄歸檔：將投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行記錄，并歸檔保存，以備后續(xù)查閱和分析。5.后續(xù)跟蹤5.1滿意度調(diào)查：在投訴處理完成后，醫(yī)院可對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5.2改進(jìn)措施落實(shí)：根據(jù)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并落實(shí)到位。5.3定期評(píng)估：定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)估，分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。四、備案與監(jiān)督所有投訴處理記錄應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，定期向醫(yī)院管理層匯報(bào)投訴處理情況。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，確保投訴處理流程的透明性和公正性。五、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任人職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴處理的人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)投訴，確保調(diào)查公正、處理及時(shí)。2.醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員在處理投訴時(shí)應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，不得對(duì)投訴人進(jìn)行指責(zé)或冷漠對(duì)待，違者將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、總結(jié)與展望通過(guò)建立健全的投訴處理流程，醫(yī)院能夠更好地傾聽(tīng)患者的聲音，及時(shí)解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量