第6章 電子商務(wù)項目質(zhì)量管理

第6章電子商務(wù)項目質(zhì)量管理本章內(nèi)容6.1電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述

6.2電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃

6.3電子商務(wù)項目質(zhì)量保證6.4電子商務(wù)項目質(zhì)量控制重難點：質(zhì)量管理主流觀點與組織；項目質(zhì)量計劃的工具和方法；項目質(zhì)量控制的方法和技術(shù)。6.1.1電子商務(wù)項目質(zhì)量管理的基本概念表現(xiàn)在兩個方面：電子商務(wù)項目過程質(zhì)量和電子商務(wù)項目成果質(zhì)量。管理方面：項目管理的過程質(zhì)量。包括系統(tǒng)的準備、規(guī)劃、運行、協(xié)調(diào)以及運行管理方面所反映的工作質(zhì)量問題；技術(shù)方面：產(chǎn)品實現(xiàn)的成果質(zhì)量。包括系統(tǒng)生命周期各階段的產(chǎn)品質(zhì)量。6.1電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述電子商務(wù)項目質(zhì)量管理不僅僅是項目建設(shè)完成后的評價，也是電子商務(wù)項目建設(shè)過程中的全面質(zhì)量評價。不僅包括系統(tǒng)實現(xiàn)時的質(zhì)量，也包括系統(tǒng)設(shè)計，分析時的質(zhì)量；不僅包括系統(tǒng)實現(xiàn)時軟件的質(zhì)量，也包括對文檔、系統(tǒng)建設(shè)和用戶培訓的質(zhì)量管理。6.1.2質(zhì)量管理的主流觀點與組織（1）全面質(zhì)量管理TQM

（TotalQualityManagement）國際標準化組織定義：是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和全體成員及社會收益達到長期成功的一種質(zhì)量管理模式。核心思想：全員（全員參與質(zhì)量管理）全過程（管理好質(zhì)量形成的全過程）全要素（管理好質(zhì)量所涉及的各個要素）2．6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪，SixSigma）是在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高客戶滿意度和忠誠度?！唉摇痹诮y(tǒng)計學上用來表示標準偏差值3.《朱蘭質(zhì)量手冊》《朱蘭質(zhì)量手冊》（Juran’sQualityHandbook）堪稱質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實踐的集大成之作。4．戴明PDCA循環(huán)P（Plan）計劃——包括方針和目標的確定以及活動計劃的制訂。D（Do）執(zhí)行——執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C（Check）檢查——就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A（Action）行動（或處理）——對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。5．美國質(zhì)量學會（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國民間基金贊助成立的非營利性科技社團組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開展數(shù)理統(tǒng)計方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓和普及推廣的17個地方質(zhì)量管理協(xié)會合并組成。6．歐洲質(zhì)量組織（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ）是由歐洲31個國家的質(zhì)量組織在瑞士依法注冊的一個“自治、非營利性的專業(yè)質(zhì)量組織”。7．日本科學技術(shù)聯(lián)盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineers，JUSE）隸屬于日本科學技術(shù)廳指導的科技社團組織。6.1.3項目質(zhì)量管理過程

6.2電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃6.2.1電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容及工作（1）電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃主要從項目范圍、項目交付結(jié)果、交付接受的標準、質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量監(jiān)督及控制措施、質(zhì)量責任等方面進行計劃，必要時還可以通過流程圖來描述各質(zhì)量環(huán)節(jié)。（2）質(zhì)量規(guī)劃工作的依據(jù)和成果依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針國家的法律政策項目合同中對產(chǎn)品交付的說明成果質(zhì)量管理計劃檢查表相應(yīng)的操作說明6.2電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃6.2.2電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法（1）成本收益分析項目質(zhì)量成本（CostofQuality）是指實施項目質(zhì)量管理活動所需支出的有關(guān)費用，如一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項支出等。2．質(zhì)量標桿分析質(zhì)量標桿法是以其他項目的質(zhì)量計劃和質(zhì)量管理的結(jié)果為基準，從而制訂出本項目質(zhì)量計劃的一種方法。3．質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment，QFD）是把客戶對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求和生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來指導產(chǎn)品的全面設(shè)計和質(zhì)量保證。（4）軟件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一種用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估。CMM明確地定義了5個不同的成熟度等級，即初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優(yōu)化級。（5）力場分析力場分析可以幫助項目組織分析那些贊成和反對意見的來源，評估這些意見對項目質(zhì)量規(guī)劃影響力的大小，以便有針對性地制定相應(yīng)的措施來增加和擴大贊成意見的積極作用，排除和削弱反對意見的消極影響，或者將反對意見轉(zhuǎn)化成中立甚至贊成意見，從而項目組織成員達成共識，確保項目的順利進行。6.2.3電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果質(zhì)量管理計劃質(zhì)量核對表過程改進計劃更新的項目文檔6.3電子商務(wù)項目質(zhì)量保證質(zhì)量保證關(guān)注的是質(zhì)量計劃中規(guī)定的質(zhì)量管理過程是否被正確執(zhí)行。質(zhì)量保證——對項目質(zhì)量管理的組織、程序、方法、資源情況進行審查，對項目進展情況定期進行全面的評價，確定是否能達到質(zhì)量目標內(nèi)審/外審=自查/他查：說了做到否？6.3.1電子商務(wù)項目質(zhì)量保證的依據(jù)和內(nèi)容項目質(zhì)量管理計劃質(zhì)量控制的度量結(jié)果質(zhì)量工作的操作結(jié)果6.3.2電子商務(wù)項目質(zhì)量保證工作的方法和技術(shù)質(zhì)量審計和質(zhì)量改進質(zhì)量審計也稱為質(zhì)量審核，是對特定質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)化審查。其目的是確定質(zhì)量活動及其相關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量計劃安排，以及這些計劃安排是否有效地貫徹執(zhí)行，并且是否適合達到項目目標。質(zhì)量審計可以是有計劃的，也可以是隨機的，可以由公司內(nèi)的稽查員或特定領(lǐng)域的第三方執(zhí)行。質(zhì)量改進是以“增加項目的有效性和效率，提高項目投資人的收益”為主要目的而采取的各種行動。項目質(zhì)量改進的方法包括項目質(zhì)量改進建議和質(zhì)量改進行動兩個方面。ISO9000質(zhì)量保證體系質(zhì)量：反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和。質(zhì)量體系——質(zhì)量管理的組織、程序、過程、資源的總和質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量管理八項原則領(lǐng)導作用考慮顧客和所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量管理八項原則全員參與讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責任感去解決各種問題使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況使員工積極地尋找機會增強自身的能力、知識、和經(jīng)驗

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。質(zhì)量管理八項原則過程方法為了取得預期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動明確管理活動的職責和權(quán)限分析和測量關(guān)鍵活動的能力識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口注重改進組織的活動的各種因素

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則管理的系統(tǒng)方法建立一個以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織目標的體系理解體系各過程間的相互關(guān)系更好地理解為實現(xiàn)共同目標的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙理解組織的能力，在行動前識別資源的局限性設(shè)定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動通過測量和監(jiān)視，持續(xù)改進體系

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解、和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。質(zhì)量管理八項原則持續(xù)改進在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒目標。質(zhì)量管理八項原則基于事實的決策方法確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠讓數(shù)據(jù)/信息需要者能夠得到數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)/信息基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺做出決策并采取措施

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。質(zhì)量管理八項原則與供方互利的關(guān)系在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系與供方和合作伙伴共享專門技術(shù)和資源識別和選擇關(guān)鍵供方與供方保持清晰與開發(fā)的溝通對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八項原則6.4電子商務(wù)項目質(zhì)量控制

電子商務(wù)項目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項目的實施狀況，確定電子商務(wù)項目的實施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標準相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問題的方法，找出改進質(zhì)量、組織驗收和進行必要返工的解決方案。

電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)檢查、測試過程控制添加標題分析改進

質(zhì)量檢查方法——檢查表質(zhì)量檢驗的統(tǒng)計特征數(shù)平均值

具有性質(zhì)中位數(shù)

若記排序后的樣本測定值為眾數(shù)一批數(shù)據(jù)中，出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)質(zhì)量檢驗的統(tǒng)計特征數(shù)極差若記排序后的樣本測定值為，樣本方差樣本標準差

過程控制的常用圖表工具——直方圖

收集數(shù)據(jù)確定數(shù)據(jù)的極差R決定分組數(shù)k計算組距h確定各組的邊界值統(tǒng)計頻數(shù)列頻數(shù)分布表繪制直方圖繪制直方圖組數(shù)：5-12比較合適30~40個數(shù)據(jù)，5~6組；40~50個數(shù)據(jù)，6~7組；60~80個數(shù)據(jù)，8組；……

組距=極差／組數(shù)（組距的位數(shù)與測量值的位數(shù)一致/并且是測定值最小單位的整數(shù)倍）繪制直方圖繪制直方圖第一組的下組界=最小值-最小測定值位數(shù)/2=0.634-0.001/2=0.6335第一組的上界值=第一組的下界值+組距[上界值，下界值）第一組的中心值=（上界值+下界值）/2=0.635繪制直方圖過程控制的常用圖表工具——直方圖

過程控制的常用圖表工具——直方圖

孤島型：在直方圖旁邊有孤立的小島出現(xiàn)，當這種情況出現(xiàn)時過程中有異常原因。如：原料發(fā)生變化，不熟練的新工人替人加班，測量有誤等，都會造成孤島型分布，應(yīng)及時查明原因、采取措施。雙峰型：這是由于觀測值來自兩個總體、兩個分布的數(shù)據(jù)混合在一起造成的。如：兩種有一定差別的原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混合在一起，或者就是兩種產(chǎn)品混在一起，此時應(yīng)當加以分層。折齒型：當直方圖出現(xiàn)凹凸不平的形狀，這是由于作圖時數(shù)據(jù)分組太多，測量儀器誤差過大或觀測數(shù)據(jù)不準確等造成的，此時應(yīng)重新收集數(shù)據(jù)和整理數(shù)據(jù)。陡壁型：當直方圖像高山的陡壁向一邊傾斜時，通常表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量較差時，為了符合標準的產(chǎn)品，需要進行全數(shù)檢查，以剔除不合格品。當用剔除了不合格品的產(chǎn)品數(shù)據(jù)作頻數(shù)直方圖時容易產(chǎn)生這種陡壁型，這是一種非自然形態(tài)。平頂型：當直方圖沒有突出的頂峰，呈平頂型，然而形成這種情況一般有三種原因。與雙峰型類似，由于多個總體、多總分布混在一起；由于生產(chǎn)過程中某中緩慢的傾向在起作用，如工具的磨損、操作者的疲勞等；質(zhì)量指標在某個區(qū)間中均勻變化。練習過程控制的常用圖表工具——排列圖排列圖也叫主次因素圖或帕累托圖，是用來從諸多因素中尋找主要因素的分析方法。排列圖是將影響結(jié)果的有關(guān)因素，按一定度量指標從多數(shù)到少數(shù)進行排列，以找出其主要因素，促進質(zhì)量改進或效益提高的一種圖示技術(shù)。（1897意大利經(jīng)濟學家帕累托）（1930美國質(zhì)量管理專家米蘭）

“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”過程控制的常用圖表工具——排列圖

選擇進行分析的項目確定分類按分類收集、統(tǒng)計數(shù)據(jù)作排列圖用數(shù)據(jù)表將分類項目按頻數(shù)從大到小排列畫兩根縱軸、一根橫軸在橫軸上按頻數(shù)繪制直方柱在直方柱上方標注頻數(shù)，并按照累計頻數(shù)描點連線過程控制的常用圖表工具——排列圖應(yīng)用要點：

1、排列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評估出改善后果。

2、分析排列圖只要抓住前面的2-3項就可以。

3、排列圖的分類項目不要太少，5-9項較合適。

4、作成的排列圖如果發(fā)現(xiàn)各項目分配的比例差不多時，排列圖失去意義，與排列圖法則不符。

5、排列圖是管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項目已經(jīng)很清楚者，則無需再浪費時間制作排列圖。

6、其他項目如果大于前面幾項，則必須分析加以層別，檢討其中是否有原因。

7、排列圖分析的主要目的是從獲得情報顯示問題重點而采取對策，但如果第一項依靠現(xiàn)有條件很難解決，或即使解決花費很大，得不償失，可以避開第一項，從第二項入手。過程控制的常用圖表工具——散布圖

選定分析對象收集數(shù)據(jù)，填寫數(shù)據(jù)表建立直角坐標系描點出現(xiàn)明顯異常點時，應(yīng)查明原因，以決定是否刪除或校正過程控制的常用圖表工具——散布圖過程控制的常用圖表工具——控制圖控制圖過程控制的一種常用統(tǒng)計圖，可用來觀察和分析產(chǎn)品質(zhì)量特性隨時間的推移而變化的趨勢，判斷生產(chǎn)過程和加工過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。過程控制的常用圖表工具——控制圖運用控制圖進行判斷原理小概率事件，在一次實驗中實際上不發(fā)生，發(fā)生則判斷異常。過程控制的常用圖表工具——控制圖第一類錯誤：虛發(fā)警報錯誤，棄真。

Ⅰ型錯誤。其概率大小用即檢驗水準用α表示。第二類錯誤：漏發(fā)警報錯誤，取偽。稱為第二類錯誤。第二類錯誤的概率用β表示，β的大小很難確切估計。當樣本例數(shù)固定時，α愈小，β愈大；反之，α愈大，β愈小。因而可通過選定α控制β大小。要同時減小α和β，唯有增加樣本例數(shù)。統(tǒng)計上將1－β稱為檢驗效能或把握度（powerofatest），即兩個總體確有差別存在，而以α為檢驗水準，假設(shè)檢驗能發(fā)現(xiàn)它們有差別的能力。實際工作中應(yīng)權(quán)衡兩類錯誤中哪一個重要以選擇檢驗水準的大小。兩類錯誤是不可避免的，并且是此消彼長的過程控制的常用圖表工具——控制圖判穩(wěn)準則連續(xù)25個點，落在控制界限之外的為0連續(xù)35個點，落在控制界限之外的小于等于1連續(xù)100個點，落在控制界限之外的小于等于2判異準則1點落在A區(qū)之外連續(xù)9點在中心線同一側(cè)連續(xù)6點遞增或遞減連續(xù)14點中相鄰點交替上下連續(xù)3點中有2點落在中心線同一側(cè)的B區(qū)之外連續(xù)5點中有4點落在中心線同一側(cè)的C區(qū)之外連續(xù)15點落在中心線兩側(cè)的C區(qū)之內(nèi)連續(xù)8點落在中心線兩側(cè)，且無一在C區(qū)之內(nèi)過程控制的常用圖表工具——控制圖過程控制的常用圖表工具——控制圖過程控制的常用圖表工具——控制圖-R控制圖做圖步驟確定統(tǒng)計量準備數(shù)據(jù)計算與R計算與計算R圖與圖的控制界限做圖判穩(wěn)或判異質(zhì)量分析的常用圖表工具——因果圖某產(chǎn)品質(zhì)量問題機器設(shè)備精度偏差年久失修量具偏差量具不穩(wěn)人員培訓不足粗心大意材料變形變質(zhì)加工方法過程無控制無作業(yè)指導書環(huán)境噪音灰塵質(zhì)量分析的常用圖表工具——矩陣圖質(zhì)量分析的常用圖表工具——關(guān)聯(lián)圖CMM，ISO9000與PDCACMM（capabilitymaturitymodelforsoftware）軟件能力成熟度模型是國際上流行的軟件生產(chǎn)過程標準以及軟件企業(yè)成熟度等級認證的標準。1986年，由美國卡內(nèi).梅隆大學軟件工程研究所提出。ISO9000ISO國際標準化組織Internationalstandardizationorganization由100多個國家的標準化團體代表組成。ISO9000標準是一族標準，2000年修訂ISO9000族標準的構(gòu)成核心標準ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系:要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系:業(yè)績改進