病人投訴管理制度

病人投訴管理制度1.前言病人投訴是醫(yī)院管理中不行避開的一部分，對于提高服務質(zhì)量、維護醫(yī)療秩序至關緊要。為了更好地應對病人投訴，減少不滿情緒的發(fā)生，提高病患滿意度，特訂立本病人投訴管理制度。2.定義2.1病人投訴：病人及其家屬對醫(yī)院供應的醫(yī)療服務、護理服務、人員態(tài)度等方面有不滿或異議，并向醫(yī)院管理部門提出的看法、建議或申訴。2.2投訴處理人員：指負責受理、調(diào)查、處理病人投訴及解決矛盾糾紛的專業(yè)人員。3.投訴受理3.1病人投訴可通過以下方式進行受理：3.1.1口頭投訴：病人及其家屬可直接向醫(yī)院的值班護士、醫(yī)生或服務臺進行口頭投訴。3.1.2書面投訴：病人及其家屬可以書面方式向醫(yī)院的投訴專用郵箱或郵寄方式進行投訴。3.2投訴受理的要求：3.2.1投訴料子必需真實可靠，內(nèi)容清楚明確。3.2.2受理人員應當認真記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等相關資料。3.2.3受理人員應當在受理投訴后的48小時內(nèi)進行初步調(diào)查，并對投訴人進行電話或書面回復，告知投訴處理情況。4.投訴調(diào)查4.1投訴調(diào)查程序：4.1.1初步調(diào)查：投訴受理部門應當組織專業(yè)人員進行初步調(diào)查，了解事實情況，并收集相關證據(jù)。4.1.2深入調(diào)查：依據(jù)初步調(diào)查結果，假如需要進一步調(diào)查，投訴處理人員應當進行深入調(diào)查，核實相關事實。調(diào)查期間，可以手記證據(jù)、詢問當事人、了解相關醫(yī)療記錄等。4.1.3調(diào)查報告：依據(jù)調(diào)查結果，投訴處理人員應當撰寫調(diào)查報告，敘述事實、分析問題原因，并提出相應處理看法。5.投訴處理5.1投訴處理方式：5.1.1協(xié)商解決：對于一般性的投訴，可以通過協(xié)商解決的方式，雙方共同商討解決方案。5.1.2調(diào)解處理：對于涉及爭議較大的投訴，可由專業(yè)人員對雙方進行調(diào)解，達成共識并簽署調(diào)解協(xié)議。5.1.3處分處理：對于違反醫(yī)院規(guī)章制度、侵害病人權益等嚴重投訴，可以依照相關法規(guī)、規(guī)定作出相應處分。5.2處理時限：5.2.1對于一般性投訴，醫(yī)院應當在接到投訴之日起15個工作日內(nèi)，完成處理并向投訴人進行書面回復。5.2.2對于涉及較大糾紛的投訴，醫(yī)院應當在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)，完成處理并向投訴人進行書面回復。5.2.3處理期限的計算從投訴受理之日開始計算，假如在規(guī)定期限內(nèi)無法完成處理，需及時向投訴人說明原因，并在延長期限內(nèi)完成處理。6.結果反饋6.1處理結果通知：6.1.1醫(yī)院應當將處理結果以書面形式通知投訴人，并在通知中認真說明處理結果、處理看法、調(diào)解協(xié)議等。6.1.2在處理結果通知中，應當對投訴人的合法權益進行保護，并告知投訴人進行申訴的途徑。6.2反饋整改：6.2.1醫(yī)院應當依據(jù)投訴處理結果進行及時整改，改善相關服務，防止仿佛問題再次發(fā)生。6.2.2醫(yī)院應當對投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題進行總結，訂立相應改進措施，確保服務質(zhì)量的連續(xù)提升。7.督查檢查7.1督查檢查機制：7.1.1醫(yī)院應當建立病人投訴督查檢查機制，監(jiān)督投訴處理的及時性、準確性和客觀性。7.1.2相關部門應當定期對投訴處理工作進行檢查，并及時與醫(yī)院管理部門溝通，共享檢查結果和改進措施。8.附件附件1：病人投訴處理流程圖附件2：病人投訴處理記錄表9.生效與修訂本制度自頒布之日起正式生效