2022年物業(yè)管理實務綜合知識考試題（附答案與解析）

2022年物業(yè)管理實務綜合知識考試

題（附答案與解析）

第1題：

下列關于前期物業(yè)服務合同的說法中，不正確的是（）o

A.期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務

合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止

B.前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務企業(yè)

隨時有可能被業(yè)主大會解聘

C.在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導方

面

D.前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設

單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂

【正確答案1A

【試題解析工

A項，《物業(yè)管理條例》第二十六條規(guī)定，期限未滿、業(yè)主

委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期

物業(yè)服務合同

終止。

第2題：

區(qū)別行政公文與其他文書的簡單辦法是（）o

A.從公文標題上加以區(qū)分

B.從公文內容上加以區(qū)分

C.從發(fā)文單位上加以區(qū)分

第1頁共62頁

D,從主送機關上加以區(qū)分

【正確答案1A

【試題解析工

一般只要看到有文頭、有發(fā)文字號、有印章這三個部分，

就可判定是行政公文。當然，也要注意到特殊性，如會議

紀要這種公文就

可以沒有文頭而且不加蓋公章，發(fā)文日期在標題下，沒有

主送機關和落款等。另外，更簡單的辦法是從標題上一般

就可以區(qū)分，因

為行政公文的所有文種都與其他文書的文種不同。

第3題：

下列各項不屬于早期介入階段的是（）o

A.日常管理前

B.施工建設

C.開發(fā)設計

D.竣工驗收

【正確答案1A

【試題解析工

早期介人階段主要是指物業(yè)開發(fā)設計、施工建設、竣工驗

收階段。A項屬于前期物業(yè)管理階段。

第4題：

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是（）o

A.項目接管的不確定性帶來的風險

第2頁共62頁

B.合同風險

C.物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

D.合同執(zhí)行的風險

【正確答案1B

【試題解析工

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風

險。合同風險具體包括三個方面：①合同期限；②合同訂

立的風險；③合同

執(zhí)行的風險。

第5題：

物業(yè)服務企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技

術或技能，而針對有關員工進行的培訓，是指（）培訓I。

A.專項管理

B.更新觀念的

C.專項技術

D.專項技能

【正確答案1C

【試題解析工

專項技術培訓是指物業(yè)服務企業(yè)為了完成某些新項目，需

要員工掌握某一技術或技能，而針對有關員工進行的培訓

（如電腦知識與

應用培訓等）。

第6題：

第3頁共62頁

“客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理”是溝通方

法中的（）o

A傾聽

B.提問

C.表示同情

D.解決問題

【正確答案】：D

第7題：

撤回承諾的通知應當在（）o

A.承諾通知到達要約人之前

B.與承諾通知同時到達要約人

C.承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約

人

D.承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約

人或在受要約人做出承諾前

【正確答案1C

【試題解析工

《合同法》第二十七條規(guī)定，承諾可以撤回。撤回承諾的通

知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到

達要約人。

第8題：

對于客戶滿意問卷調查的問卷設計步驟中的問卷的提問類

型來說，下列提問屬于定性格式的是（）。

第4頁共62頁

A.您對本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目如何評價？答

案如：A.完全同意B.比較同意

B.您如何評價本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目？答案

如：A.非常好B.一般

C.您如何評價本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目？答案

如：A.喜出望外B.正如所盼

D.您覺得本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目與其他項目

相比為如何？答案：

A.好得多B.非常差

【正確答案1B

【試題解析】：

A項屬于陳述性格式；C項屬于對比格式（針對期望值）；D

項屬于對比格式（針對競爭態(tài)勢）。

第9題：

物業(yè)入住階段，（）應由物業(yè)服務企業(yè)通過張貼、資料發(fā)

放、社區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳，力

求家喻戶曉。

A.臨時管理規(guī)約

B.管理規(guī)約

C.物業(yè)服務合同

D.前期物業(yè)服務合同

【正確答案】：A

【試題解析工

第5頁共62頁

物業(yè)入住階段，物業(yè)服務企業(yè)可通過張貼、資料發(fā)放、社

區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳臨時管理規(guī)

約，力求家喻戶

曉。首次業(yè)主大會召開，管理規(guī)約正式訂立，物業(yè)服務企

業(yè)應進一步加大宣傳力度，充分利用管理規(guī)約的自我約束

機制規(guī)范業(yè)主和

物業(yè)使用人的行為，自覺維護公共利益，營造和諧氛圍。

第10題：

電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應采取的正確措施是（）o

[2006年真題]

A.確認電梯處于靜止狀態(tài)，撬開轎廂門逃生

B.通過安全窗撤離轎廂

C.通過電話或對講系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援

D.通過電話或對講系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自

救

【正確答案】：C

【試題解析】：

電梯故障時應該采取的措施如下：①當乘客被困電梯時，

消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被

困者并予以安

慰：②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者：③被

困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留

意，必要時請消

防人員協(xié)助；④督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

④將此次電梯事故詳細記錄備案。

第6頁共62頁

第11題:

出售公有住房的，業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住

宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維

修資金的數(shù)額為當?shù)胤扛某杀緝r的

()o

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

【正確答案1B

【試題解析工

參見《住宅專項維修資金管理辦法》第八條第一款規(guī)定。

第12題：

對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主

的角度考慮，適當表示理解或同情，這體現(xiàn)了物業(yè)管理投

訴處理方法中()的方法。

A.真誠對待，冷靜處理

B.耐心傾聽，不與爭辯

C.及時處理，注重質量

D.總結經(jīng)驗，改善服務

【正確答案1A

【試題解析】：

第7頁共62頁

真誠對待，冷靜處理即對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，

首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同

情。如業(yè)主投訴時

情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時

暫時離開，避免沖突。

第13題:

某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項目管理機構投訴，下列物業(yè)

管理人員采取的處理措施順序正確的是()o[2011年真題]

⑴記錄投訴內容；(2)調查分析投訴的原因；(3)確定處理

投訴責任人；(4)提出解決投訴的方案；(5)答復業(yè)主；(6)

回訪。

A.⑴⑵⑶⑷⑸⑹

B.(1)(2)(6)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(6)(4)(5)

D.(6)(1)(2)(3)(4)(5)

【正確答案】：A

【試題解析】：

物業(yè)管理投訴處理的程序包括：①記錄投訴內容；②判定

投訴性質；③調查分析投訴原因；④確定處理責任人；⑤

提出解決投訴的

方案：⑥答復業(yè)主，運用信息載體及時和業(yè)主取得聯(lián)系，

將投訴處理情況告知業(yè)主(或物業(yè)使用人)；⑦回訪，在投

訴事件全部處

理完畢后，一般要進行回訪；⑧總結評價，物業(yè)管理人可

以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存

檔，同時進行總

第8頁共62頁

結、檢討和評價。

第14題：

物業(yè)管理區(qū)域內的共用部位、共用設施設備經(jīng)營獲得收

益，其收益屬于業(yè)主的部分應當納入（）o

A.專項保養(yǎng)資金

B.專項服務資金

C.專項維修資金

D.專項改造資金

【正確答案】：C

【試題解析】：

物業(yè)區(qū)域內的共用部位、共用設施設備，有些可以用來經(jīng)

營，獲得收益，經(jīng)業(yè)主大會同意，可將收入的一部分納入

專項維修資金。

專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共

用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。

第15題：

安全防范工作周檢由（）負責。

A.安防隊伍的各班班組長

B.安防主管及項目領導

C.指定人員

D.指定的督查人員

【正確答案】：B

【試題解析工

第9頁共62頁

安防主管及項目領導每周應根據(jù)檢查標準進行全面檢查，

除日檢內容之外，其內容還包括各類安防設施設備的檢

查、業(yè)主意見收集

反饋、班組長檢查記錄和安全隱患分析等，并填寫周檢記

錄表。

第16題：

行政公文的寫作要領有（）o

①決定的寫法；②通知的寫法；③通報的寫法；④意見的

寫法；⑤函的寫法。

A.①②③④

B.②③④

C.①②③④⑤

D.①③④⑤

【正確答案1C

【試題解析】：

行政公文的寫作要領包括：①決定的寫法；②通知的寫

法；③通報的寫法；④報告的寫法；⑤請示的寫法；⑥批

復的寫法；⑦意見

的寫法；⑧函的寫法；⑨會議紀要的寫法。

第17題：

施工圖紙在（）,經(jīng)過歸檔保存可視為檔案。

A.圖紙設計時

B.施工過程中

第10頁共62頁

C.工程竣工時

D.工程竣工驗收后

【正確答案1D

【試題解析工

施工圖紙，在工程竣工驗收之前，它是正在使用的文件，

既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗收后，經(jīng)過歸檔

保存后的施工圖

紙，以及所記載的設計內容就是該項目的歷史原始記錄，

即檔案。

第18題：

當物業(yè)管理公司對某一工作、某一活動、某一法規(guī)制訂具

體實施的方法時，要用的文書是（）o

A.“制度”

B.“守則”

C.“辦法”

D.“公約”

【正確答案1C

【試題解析工

當物業(yè)管理公司對某一工作、某一活動、某一法規(guī)制訂具

體實施的方法時，要用“辦法”這種文書。辦法一般有兩

種類型：①實施

辦法，它以實施對象為成文主要依據(jù)，具有附屬性，是對

原件的一種具體化；②管理辦法，它是物業(yè)在各自的管理

權限范圍內，在

第11頁共62頁

實際管理工作尚無條文可依的情況下制訂的。這類辦法沒

有附屬性。

第19題：

下列各項屬于告啟類應用文書的是（）o

A.邀請函、請柬、感謝信和賀信等

B.標語、溫馨提示和好消息等

C.告知函、商洽函、詢問函和答復函等

D.通知、通報、報告和請示等

【正確答案】：B

【試題解析】：

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事務文

書、制度文書和禮儀文書等比較正式的文書外，還要經(jīng)常

使用條據(jù)類、告啟

類等非正式的文書。物業(yè)管理的告啟類應用文書主要有標

語、溫馨提示、啟事、海報和好消息等。

第20題：

物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（）進

行。

A.時間分類

B.事件分類

C.流程分類

D.結構分類

【正確答案】：C

第12頁共62頁

【試題解析】:

物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類

進行的，通常包括物業(yè)承接查驗期檔案、物業(yè)人住期檔案

和物業(yè)日常管理

期檔案等的收集整理。

第21題：

物業(yè)服務企業(yè)可于年度終了時按年末應收取賬款余額的

()計提壞賬準備金，計入管理費用。

A.0.2%~0?3%

B.0.3%~0.4%

C.0.3%%.5%

D.0.4%~0?5%

【正確答案1C

【試題解析1

物業(yè)服務企業(yè)可以于年度終了時，按照年木應收取賬款余

額的0.3%?0.5%計提壞賬準備金，計入管理費用。企業(yè)發(fā)

生的壞賬損失，

沖減壞賬準備金；收回已核銷的壞賬，增加壞賬準備金。

第22題:

全國物業(yè)服務企業(yè)信用檔案建設的原則是()。

A.統(tǒng)一規(guī)劃、分級指導、集中申報，信息共享

B.統(tǒng)一建設、分步實施、分級管理、信息共享

C.統(tǒng)一建設、強化領導、分級管理、信息共享

第13頁共62頁

D.統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設、分步實施、信息共享

【正確答案1D

【試題解析工

全國物業(yè)服務企業(yè)信用檔案建設按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建

設、分步實施、信息共享”的原則，由國家住建部統(tǒng)一部

署。各級物業(yè)管

理行政主管部門負責組織所轄區(qū)域內所有物業(yè)服務企業(yè)及

執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設與管理工作。

第23題：

物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應在（）的基礎上

制訂切實可行的物業(yè)管理方案。

A.分析投標物業(yè)項目基本情況、周邊其他項目基本情況

B.分析投標項目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本

C.分析投標項目的基本情況、確定物業(yè)管理服務內容

D.分析投標物業(yè)項目基本情況、確定物業(yè)管理模式

【正確答案1D

【試題解析】：

物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關人員在

對招標物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行

確定的基礎上，

制訂切實可行的物業(yè)管理方案。

第24題：

物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（）和物業(yè)管理

師等執(zhí)（從）業(yè)人員。

第14頁共62頁

A.物業(yè)工作人員

B.物業(yè)經(jīng)營人員

C.物業(yè)管理經(jīng)理

D.物業(yè)服務企業(yè)

【正確答案1D

【試題解析】：

根據(jù)國家建設部《關于建立房地產企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信

用檔案系統(tǒng)的通知》及其他有關規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)信用

檔案的建立范圍

是所有物業(yè)服務企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。

第25題:

前期物業(yè)管理階段是指（）o

A.物業(yè)開發(fā)設計、施工建設、竣工驗收

B.從人住到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)承擔日常管理前

C.從物業(yè)開發(fā)設計到業(yè)主人住

D.從竣工驗收到業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)承擔日常管理

刖

【正確答案1B

【試題解析工

前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)服務企

業(yè)承擔日常管理前的階段；AD兩項屬于早期介入階段；C

項涵蓋了早期介

入和前期物業(yè)管理兩個階段。

第15頁共62頁

第26題：

物業(yè)服務企業(yè)（）是指物業(yè)服務企業(yè)在從事物業(yè)管理活動

中，為物業(yè)產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得

的收入。

A.收入

B.營業(yè)收入

C.主營業(yè)務收入

D.其他業(yè)務收入

【正確答案】：C

【試題解析工

物業(yè)服務企業(yè)主營業(yè)務收入是指物業(yè)服務企業(yè)在從事物業(yè)

管理活動的過程中，為物業(yè)產權人、使用人提供維修、管

理和服務所取得

的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收

入。

第27題:

對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調（）o

[2006年真題]

A.事后維修

B.緊急搶修

C.預防性維修

0.大修

【正確答案1C

第16頁共62頁

【試題解析】:

預防性維修是一種主動的具有預防作用的維修策略，能夠

降低故障率，將事故隱患消除在初級階段，從而提高系統(tǒng)

的穩(wěn)定性和可靠

性，保障房屋及設施設備的正常使用，是物業(yè)管理應提倡

的主要維修養(yǎng)護方式，特別是對重點和重要設旅設備，更

應該實行預防性

維修。

第28題：

民法、合同法的最基本原則是（）。

A.主體平等、合同自由

B.權利義務公平對等

C.誠實信用

D.守法和維護社會公益

【正確答案】：C

【試題解析】：

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《合同法》

規(guī)定的以下五項基本原則：①主體平等；②合同自由；③

權利義務公平對

等；④誠實信用；⑤守法和維護社會公益。其中誠實信用

原則是民法、合同法的最基本原則。

第29題:

物業(yè)服務企業(yè)的設立程序可以分為（）兩個階段。

A.公司注冊登記和稅務登記

第17頁共62頁

B.企業(yè)名稱預先審核和注冊登記

C.工商注冊登記和資質審批

D.企業(yè)資質審批和頒發(fā)稅務登

【正確答案1C

【試題解析工

根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)

定，物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審

批兩個階段。

第30題：

在入住工作的準備工作中，除要作大量的資料準備外，還

有其他準備工作，其中不包括（）。

A.入住工作計劃

B.入住儀式策劃

C.環(huán)境準備

D.用了檢驗的設備、工具準備

【正確答案工D

【試題解析】：

在人住工作的準備工作中，除要作大量的資料準備外，還

有其他準備工作，主要包括入住工作計劃、入住儀式策

劃、環(huán)境準備和場

地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內

容。

第31題：

第18頁共62頁

早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容包括（）o

A.房屋及共用設施設備的管理

B.客戶管理、客戶服務和便民措施

C.對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)

意見

D.物業(yè)的租賃經(jīng)營

【正確答案】：C

【試題解析工

在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理

服務的主要招標內容有：①對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專

業(yè)的合理化建

議；②對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供

專業(yè)意見；③對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期

物業(yè)管理的需要

提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督；④提出投標物業(yè)的

其他管理建議；⑤參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改

意見；⑥設計物

業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃；⑦對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)

營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；⑧建立服務

系統(tǒng)和服務網(wǎng)

絡，制訂物業(yè)管理方案；⑨辦理移交接管，對業(yè)主入住、

裝修實施管理和服務。ABD三項屬于常規(guī)物業(yè)管理要求提供

的相關服務的

主要內容。

第32題:

第19頁共62頁

在考核的程序中，確定考核的周期，一般以（）為周期比

較合適。

A.1個月

B.3個月

C.6個月

D.1年

【正確答案】：D

【試題解析工

考核的程序包括：①進行職務分析，明確考評對象的工作

目標、崗位職責、崗位要求及能力要求：②確定考核周

期，一般以1年為周

期比較合適；③建立考核的組織機構。④根據(jù)被考核人員

的不同崗位特點，設定相應考核指標權重；⑤對考核指標

進行科學分檔，

并明晰每檔的具體要求；⑥組織實施考核，各考核者根據(jù)

對被考核者情況的了解給被考核者評分；⑦收集整理相關

資料，確認考核

結果。

第33題:

物業(yè)服務企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對員

工進行的專門培訓，稱為（）o

A.專項管理培訓

B.更新觀念的培訓

C.專項技術培訓

第20頁共62頁

D.專項知識培訓

【正確答案1A

【試題解析工

專題培訓包括更新觀念的培訓、專項管理培訓和專項技術

培訓。其中，專項管理培訓是指物業(yè)服務企業(yè)為了推行某

些新的管理方式

或方法，而對員工進行的專門培訓。

第34題：

消防制度的制定包括（）。

A.制訂物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定

B.制訂消防設施設備管理制度

C.制訂消防檢查方案及應急預案

D.制訂物業(yè)設施設備消防系統(tǒng)

E.制訂消防設施管理規(guī)定

【正確答案］ABC

【試題解析工

消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。為達到

“預防為主”的目的，必須把日常的消防管理工作制度化、

明確化。消防

制度的制定包括以下方面：①制訂物業(yè)服務企業(yè)消防管理

規(guī)定；②制訂消防設施設備管理制度；③制訂消防檢查方

案及應急預案。

第35題:

第21頁共62頁

會議紀要開頭不可缺少的“七要素”包括()o

A.起止時間

B.參加與列席人員

C.記錄人

D.會議進展情況

E.會議議題

【正確答案工ABDE

【試題解析工

會議紀要的“七要素”包括：起止時間、地點、主持人、

參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果。

第36題：

從正字法的角度看，在應用文寫作中應該注意的問題有

()o

A.不能是濫用的簡稱

B.正確使用標點符號

C.不要書寫錯別字

D.不要隨意生造簡化字

E.不要書寫簡繁夾雜的字

【正確答案工CDE

【試題解析】：

使用規(guī)范的漢字，是寫好應用文書的基礎。從正字法的角

度而言，要注意做到下列幾點：①不要書寫錯別字；②不

要隨意生造簡化

第22頁共62頁

字；③不要書寫繁簡夾雜的字。

第37題：

入住驗收的資料準備中，一般而言，由物業(yè)服務企業(yè)完成

的資料有（）o

A.物業(yè)管理有關約定

B.《業(yè)主入住房屋驗收表》

C.《物業(yè)驗收須知》

D.《業(yè)主（住戶）手冊》

E.《入住通知書》

【正確答案】：ABD

【試題解析】：

CE兩項，《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收

時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件?！度胱⊥?/p>

知書》是建

設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知?！段飿I(yè)驗收

須知》和《入住通知書》是由建設單位完成的資料。

第38題:

下列關于前期物業(yè)服務合同的說法，正確的有（）o

A.前期物業(yè)服務合同是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就

前期物業(yè)管理階段雙方的權利義務所達成的協(xié)議

B.前期物業(yè)服務合同的當事人是建設單位與物業(yè)服務企

業(yè)，與業(yè)主無關

C.建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物

業(yè)服務合同約定的內容

第23頁共62頁

D.前期物業(yè)服務合同的當事人不僅涉及到建設單位與物業(yè)

服務企業(yè)，也涉及到業(yè)主

E.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位

選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同

【正確答案］ACDE

【試題解析】：

B項，前期物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)被授權開展物業(yè)管

理服務的依據(jù)，其當事人不僅涉及到建設單位與物業(yè)服務

企業(yè)，也涉及

到業(yè)主。

第39題：

物業(yè)服務企業(yè)參與竣工驗收的主要作用和目的有（）o

A.掌握驗收情況

B.派出工程技術人員，對工程進行觀察、了解、記錄，并

就有關問題提出意見和建議

C.為物業(yè)的承接查驗做準備

D.參與驗收結論

E.收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

【正確答案］ACE

【試題解析工

物業(yè)服務企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，

收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，

為物業(yè)的承接查

第24頁共62頁

驗做準備。在參與驗收時，應隨同相關驗收組觀看驗收過

程，了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議

和驗收結論。

第40題：

物業(yè)管理招標按項目服務的方式劃分可分為()o

A.全權管理項目招標

B.分階段項目的招標

C.顧問項目招標

D.整體物業(yè)管理項目招標

E,單項服務項目招標

【正確答案】：AC

【試題解析工

根據(jù)物業(yè)管理服務的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全

權管理項目招標、顧問項目招標等類型。BDE三項為根據(jù)物

業(yè)管理項目的服務內容和招標人的不同要求所進行的分

類。

第41題：

實行非獨立核算的物業(yè)服務企業(yè)各項目管理單位負責

()。

A.會計核算

B.各項費用的收取

C.各項費用的支出

D.部分費用的收取

第25頁共62頁

E.部分費用的直接支出

【正確答案］BE

【試題解析工

實施非獨立核算的物業(yè)服務企業(yè)把各項目管理單位的會計

核算集中到企業(yè)，按物業(yè)管理項目進行分別核算，各項目

管理單位只負責

各項費用的收取和部分費用的直接支出。

第42題:

確定物業(yè)服務成本構成的注意事項有（）o

A.詳細

B.全面

C.測算依據(jù)準確

D.平時注意收集數(shù)據(jù)

E.多用估值

【正確答案］ABC

【試題解析工

確定服務費成本構成的注意事項：①要求詳細，把具體消

耗或支出費用分解得越具體，才越真實；②全面，不要漏

項；③測算依據(jù)

準確，不用或少用估值。

第43題:

物業(yè)服務企業(yè)的風險防范可從（）方面進行。

A.學法、懂法和守法

第26頁共62頁

B.提高管理費的收取能力

C.妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系

D.提高研究、控制和防范的能力

E.抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實

【正確答案］ACDE

【試題解析】：

物業(yè)管理風險防范措施有六個方面：①物業(yè)服務企業(yè)要學

法、懂法和守法；②物業(yè)服務企業(yè)要抓制度建設、抓員工

素質和抓管理落

實；③妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系：④重視

企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象；

⑤引入風險分擔

機制；⑥物業(yè)服務企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強

控制和防范風險的能力。

第44題：

下列關于以包干制方式約定的物業(yè)服務費用的說法中，正

確的有（）o

A.對物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主而言，物業(yè)項目管理服務的利潤

和服務費都不是固定的

B.對物業(yè)服務企業(yè)而言，物業(yè)項目管理服務的利潤是固定

的

C.對業(yè)主而言物業(yè)服務費是固定的

D.對物業(yè)服務企業(yè)而言，物業(yè)項目管理服務的利潤不是固

定的

第27頁共62頁

E.對業(yè)主而言物業(yè)服務費不是固定的

【正確答案1CD

【試題解析工

AE兩項，以包干制方式約定的物業(yè)服務費用，對業(yè)主而言

物業(yè)服務費是固定的，不會因市場短期波動、物業(yè)管理項

目運作情況而發(fā)

生變化；B項，對物業(yè)服務企業(yè)而言，物業(yè)項目管理服務的

利潤不再是固定的，企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科

學的管理運營

實現(xiàn)服務質量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又

促進企業(yè)發(fā)展。

第45題:

招聘計劃的內容應包括（）。

A.招聘的渠道

B.各類人員的招聘條件

C.招聘的結果

D.招聘的費用

E.招聘方法

【正確答案］ABE

【試題解析工

招聘計劃的內容包括：①計劃招聘人員總數(shù)和人員結構，

包括專業(yè)結構、學歷結構等；②各類人員的招聘條件；③

招聘信息發(fā)布的

時間、方式與范圍；④招聘的渠道；⑤招聘方法。

第28頁共62頁

第46題：

【正確答案］ABCE

第47題:

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備

工作的要求包括（）。

A.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管

理實踐

B.熟悉和掌握物業(yè)、業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況，熟悉

物業(yè)區(qū)域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求

C.對物業(yè)管理服務人員進行培訓，使其把握溝通服務的基

本形式、方法和要求

D.擺正位置，對對方提出的建議和應經(jīng)過了解、調查和分

析

E.以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務

【正確答案IABC

【試題解析】：

與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求有：

①物業(yè)服務企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律

法規(guī)，并能將其

運用于物業(yè)管理實踐；②客戶溝通相關人員應充分熟悉和

掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設施設備、場

地的功能、特點

和要求；③在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于

思考，注意觀察，了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主（或物業(yè)使用

人）的基本情況；

第29頁共62頁

④物業(yè)服務企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培

訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到

良好的溝通效

果。

第48題:

制度文書的內容一般包括（）。

A.標題

B.主送

C.正文

D.稱呼

E.簽署

【正確答案工ACE

【試題解析1

物業(yè)管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四

種。制度的內容一般分標題、正文和簽署三個部分。

第49題:

下列關于緊急事件的說法正確的有（）o

A.緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，

發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和

隨機性

B.緊急事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復

雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復雜的

C.不論什么性質和規(guī)模的緊急事件，都會給企業(yè)造成經(jīng)濟

上的巨大的損失

第30頁共62頁

D.面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立

即采取行動以避免造成災難和擴大損失

E.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各

種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高

【正確答案］ABDE

【試題解析】：

C項，不論什么性質和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給

社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危

及到正常的工

作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

第50題：

在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人

()o

A.自主經(jīng)營

B.自負盈虧

C.風險自擔

D.結余歸己

E.盈余歸己，虧損由業(yè)主承擔

【正確答案］ABCD

【試題解析工

在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自

主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業(yè)主可以對

物業(yè)服務企業(yè)是

第31頁共62頁

否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監(jiān)督，對物

業(yè)管理工作提出改進建議。

第51題：

應用文書寫作的行款格式基本內容包括（）。

A.文號

B.標題

C.署名

D.分段

E.引文

【正確答案】：BCDE

【試題解析】：

行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列款

式?；緝热莅祟}、署名、分段、引文和序碼。

第52題:

物業(yè)管理招標投標的特點主要有（）。

A.綜合性

B.公正、合理性

C.公開、公平性

D.持續(xù)性

E.行業(yè)特殊性

【正確答案］AE

【試題解析工

第32頁共62頁

物業(yè)管理招標投標的特點主要有：①物業(yè)管理招標投標具

有明顯的綜合性特點；②投標人在分析和策劃投標活動時

應該根據(jù)具體情

況采取有差異的方式和策略；③物業(yè)管理招標投標具有一

定的行業(yè)特殊性。

第53題:

如果接到業(yè)主的物業(yè)管理投訴，管理人員的答復可以是

()o

A.感謝您提出寶貴的建議，在今后我們的工作中一定加以

改進

B.您提出的問題不是我們能夠解決的，超出了我們的職責

范圍

C.請您改天再來，我們領導不在，我又不能給您解決

D.領導回來我馬上反映，有了結果我們馬上反饋給您

E.如果我們公司不能解決，我們會將您的意見反映到政府

相關部門

【正確答案］ADE

【試題解析】：

B項，接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)

使用人)的合理要求；C項，管理人員應盡快處理業(yè)主的投

訴，暫時無法

解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟

進。

第54題:

第33頁共62頁

除前期物業(yè)服務合同及物業(yè)服務合同外，物業(yè)管理合同按

照合同的作用以及合同主體的不同，其類型還包括（）

A.物業(yè)開發(fā)建設過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同

B.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同

C.物業(yè)服務企業(yè)在管理服務活動中與相關單位簽訂的合同

D.與建設單位有關的合同

E.與物業(yè)管理活動相關的合同

【正確答案】：ABCE

【試題解析工

其他物業(yè)管理合同按照其作用以及合同主體的不同，大致

分為以下幾種類型：①物業(yè)開發(fā)建設過程中涉及到物業(yè)管

理活動的合同，

如土地使用合同和售房合同中涉及到物業(yè)管理的條款；②

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如

裝飾裝修管理服

務協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議、特約服務協(xié)議

等；③物業(yè)服務企業(yè)在管理服務活動中與相關單位簽訂的

合同，如清潔承包

委托合同、垃圾清運委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同

等；④其他與物業(yè)管理活動相關的合同，如供水供電有償

委托合同、物業(yè)經(jīng)

營協(xié)議等。

第55題:

物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企

業(yè)綜合競爭實力的關鍵內容包括（）o

第34頁共62頁

A.項目的整體設想與構思

B.組織架構與人員的配置

C.費用測算與成本控制

D.早期介人和前期物業(yè)管理服務內容

E.管理方式、運作程序與管理措施

【正確答案］ABCE

【試題解析工

物業(yè)管理方案中，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企

業(yè)綜合競爭實力的關鍵性內容包括：①項目的整體設想與

構思(包括項目

總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定)；②組織架構與

人員的配置；③費用測算與成本控制；④管理方式、運作

程序及管理措

施。

第56題:

會議紀要的主體部分一般有兩種常用的表述方法，分別是

()o

A.講述法

B.概述法

C.歸納法

D.描寫法

E.綜述法

【正確答案】：BC

第35頁共62頁

【試題解析】:

會議紀要的主體部分要根據(jù)會議的原始材料，經(jīng)過認真分

析整理、提煉加工，相對具體地把會議的主要議題、討論

意見、基本結

論、任務、要求等會議的主要情況、精神、成果表述出

來。主體部分一般有兩種常用的表述方法：①概述法：②

歸納法。

第57題:

物業(yè)服務企業(yè)的特征包括（）o

A.獨立的企業(yè)法人

B.具有一定的公共管理性質的職能

C.實施標準化管理

D.屬于服務性企業(yè)

E.公益性質

【正確答案】：ABD

【試題解析】：

物業(yè)服務企業(yè)是依法成立、具備專門資質并具有獨立企業(yè)

法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)

濟實體。其特征

可以歸納為：①是獨立的企業(yè)法人；②屬于服務性企業(yè)；

③具有一定的公共管理性質的職能。

第58題:

物業(yè)服務企業(yè)員工考評通常采用（）考核法。［2010年真

題］

第36頁共62頁

A.職稱

B.職務

C.定量

D.隨機

E.定性

【正確答案］CE

【試題解析工

物業(yè)服務企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核

法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織

談話、上級評定等

方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面

組織考核。定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，

通過對被考

核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，

以量化指標進行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，

而是應相互結合

綜合評定。

第59題：

【正確答案】：ABCDE

第60題：

合同簽訂應遵循的基本原則包括（）o

A.主體平等、合同自由

B.權利義務公平對等

第37頁共62頁

C.誠實信用

D.守法和維護社會公益

E.書面形式為主

【正確答案］ABCD

【試題解析工

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《合同法》

規(guī)定的以下五項基本原則：①主體平等；②權利義務公平

對等；③守法和

維護社會公益；④誠實信用；⑤合同自由。

第61題：

按照《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)服務收費實行（）o

［2006年真題］

A.政府定價

B.政府指導價

C.市場調節(jié)價

D.業(yè)主定價

E.政府與業(yè)主共同定價

【正確答案］BC

【試題解析工

物業(yè)服務費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，

對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修養(yǎng)護管理，維

護相關區(qū)域內環(huán)

第38頁共62頁

境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。物業(yè)服務費應當區(qū)

分不同物業(yè)的性質和特點，分別實行政府指導價和市場調

節(jié)價。

第62題:

業(yè)主在辦理人住時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關于物業(yè)

管理服務的約定，進一步明確雙方的權利和義務，在協(xié)議

中應明確（）o

A.物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額

B.物業(yè)管理費計費時段和繳納時間

C.裝修管理的驗收標準

D.調整物業(yè)管理費的條件

E.物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)

【正確答案工ABD

【試題解析工

在協(xié)議中應明確的雙方權利和義務有：①物業(yè)管理費收費

面積、收費時間及金額；②物業(yè)管理費計費時段和繳納時

間；③物業(yè)管理

費收繳方式；④滯納金及其計收比例；⑤調整物業(yè)管理費

的條件或其他情況。

第63題:

設備的狀態(tài)監(jiān)測通常采用的方法包括（）o

A.直接檢測

B.絕緣性檢測和溫度檢測

C.振動和噪聲檢測

第39頁共62頁

D.泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測

E.日常檢測和定期檢測

【正確答案工ABCD

【試題解析工

設備的狀態(tài)監(jiān)測應根據(jù)不同的檢測項目采用不同的方法和

儀器，通常采用的方法有直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢

測、振動和噪聲

檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

第64題：

以下屬于物業(yè)管理紙介質檔案提供利用方式的有（）o

A.檔案室閱讀

B.外借光盤

C.制作副本

D.向查閱者提供檔案

E.向查閱者提供檔案檢索的專業(yè)知識和方法

【正確答案］ACDE

【試題解析工

物業(yè)管理紙介質檔案提供利用的一般方式有：檔案室閱

讀，外借，制作副本，向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)

知識與方法等。

第65題:

培訓的分類及內容包括（）o

A.職業(yè)規(guī)劃培訓

第40頁共62頁

B.操作層員工的知識和能力培訓

C.管理層員工的知識和能力培訓

D.專題培訓

E.晉升培訓

【正確答案］BCDE

【試題解析】：

物業(yè)服務企業(yè)培訓分為：入職培訓、操作層員工的知識和

能力培訓、管理層員工的知識和能力培訓、專題培訓、晉

升培訓、外派培

訓I。入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)。

第66題:

酬金制和包干制的財務特征，在成本費用方面表現(xiàn)為

()o

A.物業(yè)服務企業(yè)總成本較低

B.物業(yè)服務企業(yè)人工成本占總成本比例較低

C.物業(yè)服務企業(yè)固定成本比例較高

D.人工成本占總成本的比例較高

E.物業(yè)服務企業(yè)成本費用的可預測性較強

【正確答案工CDE

【試題解析】：

酬金制和包于制的財務特征，在成本費用方面表現(xiàn)為：①

物業(yè)服務企業(yè)固定成本的比例較高；②人工成本占總成本

的比例較高；③

第41頁共62頁

物業(yè)服務企業(yè)成本費用的可預測性較強。

第67題：

A物業(yè)服務企業(yè)通過招標方式承擔了某住宅小區(qū)的物業(yè)管理

工作。假如你是A物業(yè)服務企業(yè)的客服經(jīng)理，公司決定由

你負責組織該新接管的項目入住工

作。

問題：

1.請說明物業(yè)入住的流程？

2.在組織入住過程中應注意哪些問題？

【試題解析工

L物業(yè)入住的流程主要包括：

⑴業(yè)主憑《入住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認；

⑵驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認；

⑶提交辦理產權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費

用；

(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件；

⑸繳納當期物業(yè)服務等有關費用；

(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料；

⑺領取房屋鑰匙。

2.在組織入住的過程中應注意以下問題：

⑴業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理手續(xù)；

⑵因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》

中規(guī)定的辦法另行辦理；

第42頁共62頁

⑶應合理安排業(yè)主入住服務辦理時間，適當延長辦理時

間；

(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住的標牌標識、作業(yè)

流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主掌握，加快辦理

入住進程；

(5)指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，

以便入住工作有秩序地順利進行；

(6)注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。

第68題：

某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26

萬平方米，現(xiàn)公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)管理公

司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面

積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方

米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下：

(一)人工費用

1.人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下

人員：

⑴公司分管該項目副總經(jīng)理；

⑵該項目經(jīng)理；

⑶該項目客服、維修等其他人員。

2.補充養(yǎng)老金。

3.項目部年終績效獎。

(二)共用部位、共用設施設備運行維護費

第43頁共62頁

（三）工程保修費

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

（五）管理區(qū)域專修垃圾清理費

（六）公共秩序維護費

（七）項目管理辦公費

（A）項目履約保證金

（九）用于項目物業(yè)服務的固定資產折舊

（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費（十

-）社會“愛心捐贈”[2010年真題]

問題：

該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務

企業(yè)資質等級的相應要求？

【試題解析1

《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》中二級資質關于類型和面積

的規(guī)定為：管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋

建筑面積分別

占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住

宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨立式住宅（別

墅）8萬m2；④辦公

樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。

題中，該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管

理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比

為：多層住宅：

第44頁共62頁

20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%；則

20%+40%+50%=110%>100%,符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質等級為二級資質。

第69題:

業(yè)主陳女士來到某物業(yè)服務中心，想咨詢有關物業(yè)服務費

構成和支出方面的問題，接待員小張告訴陳女士：我不明

白，等我們領導來了再說。此時，服務

中心門外又來了一位先生，小張對這位先生說了句：“等

等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。

問題：

本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務中心的接待

員應該如何處理為好？

【試題解析】：

在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一

項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者

稍等，先處理簡

單事務；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立刻

請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工

作效率，節(jié)約業(yè)

主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產生不滿情

緒。

笫70題：

佳貿物業(yè)服務企業(yè)在對公司新接的實施中國物業(yè)管理協(xié)會

制訂的一級服務標準的德昌小區(qū)地下車庫停車場進行月檢

時，發(fā)現(xiàn)該車庫車管員對臨時停放的外

第45頁共62頁

來車輛僅發(fā)卡就放進車庫任其停放，管理混亂。于是責令

該小區(qū)物業(yè)服務中心對車庫停車場管理進行整改加強管

理。

問題：

1.請指出該車庫停車場管理方面有哪些不足？

2?你認為地卜車庫停車場管理的要點有哪些？

【試題解析工

1.作為一級服務標準的小區(qū)車庫停車場管理存在以下不足

之處：

⑴車輛進人要登記；

(2)一級服務標準要指揮車輛停放；

⑶車輛停好要提醒車主帶好貴重物品，檢查車門是否關

好。

2.地下車庫停車場管理要點有：

⑴停車場車位劃分要明確；

⑵場內行駛標志要清楚；

(3)進出車輛管理要嚴格；

(4)車輛防盜和防損壞措施要得力。

第71題：

某日清晨，M小區(qū)新來的保安員小吳在5號樓的公共通道巡

邏時，發(fā)現(xiàn)602業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火

門開著，外面的“通透式〃防盜門也虛

第46頁共62頁

掩著，便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也

沒有反應，保安員小吳便懷著好奇的心理，側身進入室

內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒

有人。正在這時，業(yè)主章小姐早鍛煉回來一見大門未關，

章小姐先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生人在自己

家里，更是又急又氣，大聲質問保安員

小劉是干什么的，不由分說要把他送到派出所。

問題：

你認為該如何向章小姐說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？

通過此事應該引起哪些方面的重視？

【試題解析工

⑴要求保安員小吳向業(yè)主章小姐道歉，另外把情況向業(yè)主

講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。說明保安員小吳錯在哪

里，才導致這種事

情發(fā)生的。在這種情況下，業(yè)主一般會轉怒為喜，緩和氣

氛。再賠禮道歉，并說明我們的工作還有不完善的地方，

希望這位業(yè)主以

后多提建議，來提高我們的工作質量。

⑵讓業(yè)主檢查一下，看是否有東西丟失，以確認保安員的

清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，

業(yè)主都會諒解

的。

⑶處理完后，一定要加強保安員在處理此類事件的培訓，

特別是相關法律法規(guī)的培訓，以避免誤會的再次產生。

第72題:

第47頁共62頁

2012年4月的某天上午，彭某攜帶兇器及裝修工具，來到

某花園小區(qū)地下車庫入口處，對小區(qū)的保安員A謊稱到8

樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入

證》。恰遇一輛汽車出車庫，A未看清楚《出入證》也未要

求彭某登記，即同意其進入車庫。彭某走到車庫內通往電

梯間的門邊，乘坐電梯到5樓，隨后

走樓梯到8樓。在走樓梯時，彭某遇到了從樓上巡查下來

的保安員B,B看到彭某手拿著裝修工具不乘坐電梯甚是奇

怪便問：沒有停電，為何走樓梯？彭某

答：早下了一層，不想再等電梯了。B又問：拿工具去干什

么？彭某答：給裝修隊送工具。B隨后下樓走了。走到4

樓，乙忽然想起，8樓根本就沒有人家

裝修，認為這個走錯路的人一會兒就會下來，便沒有去

追。彭某來到801對保姆C謊稱是來搞維修的，便進了

屋，并將門反鎖。彭某要保姆拿出錢來。保姆

說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外

跑，彭某隨即將保姆殺害。

問題：

L請仔細閱讀并指出該保安員A、B做法的不妥之處？

2.結合此案例所反映的該物業(yè)服務企業(yè)安全管理漏洞，說

明應如何進行出入管理？

【試題解析】：

L(1)保安員A的不妥之處主要有：

①未仔細查驗《出人證》。

②未要求來訪客人進行登記。

③允許行人從車庫進入。

第48頁共62頁

⑵保安員B的不妥之處有：

保安員乙在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有足夠的警惕性，沒有及

時采取措施。

2.物業(yè)項目的出入管理應根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務合

同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應方案，

實現(xiàn)人員、物

品、車輛等出入的有效管理。在出人管理中，安防人員應

熟悉國家有關法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務規(guī)章制

度，熟悉本崗位

工作規(guī)程及相關安防設施設備的使用方法，合理控制出入

管理環(huán)節(jié)，認真履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取相

應防范措施。

第73題：

A公司接管的一個項目已辦理入住3年，但物北費收繳率一

直在70%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差

距，公司準備與客戶進行溝通并做一

次客戶服務的滿意度調查。

問題：

假如你是該物業(yè)公司的客戶主管，請寫出客戶滿意度問卷

調查的方法和實施步驟。

【試題解析工

(1)測量客戶滿意的方法有：

①建立受理系統(tǒng)。以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳

遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映

他們的好惡。一

第49頁共62頁

些以客戶為中心的物業(yè)服務企業(yè)建立了“客戶熱線”的免

費電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨

詢、建議或抱怨。

這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更

迅速地解決問題。

②客戶滿意度調研?？蛻魸M意度調研的核心是確定服務在

多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一

系列績效指標，這些指標表明客戶如何判斷一個公司的重

要問題。調研不

僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的

內在原因。

③失去客戶分析。公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算

轉向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的

原因。

④競爭者分析。對競爭對手的相應績效指標進行分析，能

找出差距，尋找對策，制定并實施行動方案。

⑵客戶滿意度問卷調查的實施步驟：

①客戶滿意度調查的策劃；

②利用客戶數(shù)據(jù)庫；

③了解客戶期望；

④草擬問卷；

⑤審核問卷；

⑥調查；

⑦分析結果；

第50頁共62頁

⑧報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃；

⑨客戶滿意過程再評估。

第74題：

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設單位

在前期物業(yè)管理服務招標書有關公共秩序維護的具體要求

包括：小區(qū)一個門崗和一個監(jiān)控崗24小

時值班；小區(qū)樓宇內走廊樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡

視頻率為每小時1次。另外本項目標書已明確建設單位為

該小區(qū)無償提供價值20萬元的固定資

產，作為該項目管理服務開辦之用。［2011年真題］

問題：

統(tǒng)一設每月工作天數(shù)為30天，如按勞動法規(guī)定職工平均每

月工作天數(shù)為20.83天，每月加班不得超過36小時，問每

名員工每月最長工作時間是多少小時？

小區(qū)門崗至少需要安排多少名員工？（要列出計算過程）

【試題解析工

由題目可知，每名員工每月最長工作時間T=20.83+

（36/24）=22.33（天）=178.64（小時）;則門崗需要安

排的員工個數(shù)為：n=30

?4/178.64=4.03（人），即需安排5人。

第75題:

M住宅小區(qū)內經(jīng)常出現(xiàn)車輛亂停亂放的狀況，A物業(yè)公司為

了維護公共秩序，在住宅小區(qū)的空地上建起了一個車輛保

管站，要求業(yè)主把車輛停放在保管站

第51頁共62頁

內。除自行車免費保管外，A物業(yè)公司每月向摩托車、汽車

的車主收繳一定的費用。雖然部分業(yè)主認為亂停亂放不

好，但保管站的面積已在購房時分攤到

各業(yè)主頭上，且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管理費，物業(yè)公

司向業(yè)主收取機動車輛管理費是侵犯部分業(yè)主的權益。因

此，部分業(yè)主要求物業(yè)公司停止收取機

動車輛的保管費。

問題：

業(yè)主購房時應如何了解入住后的物業(yè)服務內容及收費標

準？

【試題解析工

在業(yè)主購房時，售房單位應向購房人明示前期服務合同及

臨時管理規(guī)約，讓購房人通過這些合同來了解入住后的有

關物業(yè)管理的權

利和義務。

第76題：

A物業(yè)管理公司為某寫字樓提供物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)

主提供中央空調冷卻水，接口至業(yè)主房屋內，房屋內的空

調設備由業(yè)主自行購買和安裝。M公

司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進

水，N公司租用的是M公司隔壁的房間。屋內進水導致N公

司的部分設備和貨物被損壞，造成了一

定的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進行事故

現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事

故發(fā)生的原因。鑒定結論是因M公司

第52頁共62頁

在安裝房屋內空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏?/p>

述情況，N公司向M公司提出賠償，A公司作為中間人，進

行調解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公

司和M公司共同對M公司的損失進行賠償。但A公司反

悔，認為自己不應承擔責任，N公司遂將其起訴至法院。法

院判決結果是：因A公司已簽訂協(xié)議愿意

承擔賠償責任，依法應作出賠償。

問題：

請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確

的？在善后處理上，A公司應注意什么？

【試題解析工

⑴當安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務是立即協(xié)

助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應申請有關部門對事故

發(fā)生的原因進行

鑒定，該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據(jù)，也是法

院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。因此，案例中，A公司的上述

做法和處理措

施是正確的。

⑵但在A、M兩個公司與N公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償?shù)倪^程

中，A公司未分清各方主體的法律地位，承擔了不應承擔的

責任。M公司是

空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此事

故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償

責任。鑒定結論

已經(jīng)證明責任在M公司，事實是清楚的，過錯也是明確

的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A

公司應為寫字樓購

第53頁共62頁

買公眾責任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意

外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承

擔經(jīng)濟賠償責

任。

第77題：

A物業(yè)服務企業(yè)組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，

公司根據(jù)實際情況，決定將設備的維修養(yǎng)護管理，包括設

備的所有維修保養(yǎng)、正常磨損更換零

件、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修

公司負責。同時，A物業(yè)服務企業(yè)員工認為建立技術設備檔

案的任務也應由被委托方去做。

問題：

如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請

說明物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的記錄內容以及信用檔案管理

工作的目標和要求。

【試題解析工

⑴物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的記錄內容包括：企業(yè)及執(zhí)

（從）業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動

中的違法違規(guī)行

為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理

情況等。

⑵信用檔案管理工作的目標是：以物業(yè)管理電子政務系

統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)

為基礎，形成覆蓋

物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系

統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行

政主管部門、行業(yè)

第54頁共62頁

協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

⑶信用檔案管理工作的要求:

①各級物業(yè)管理部門要提高認識，加強領導，積極組織、

指導和推動物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設工作。

②擴大物業(yè)服務企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

③保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。

④及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。

⑤統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享。

⑥物業(yè)服務企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事

宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。

第78題：

某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主

投訴及建議，具體意見匯總見表14T。［2006年真題］

問題：

針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管

理措施，以提高管理服務水平？

【試題解析工

針對上述問題，應采取的管理措施主要有：

⑴加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；

⑵調整優(yōu)化管理服務工作流程；

⑶加強安全、公共秩序管理；

(4)加強小區(qū)共用設施設備的更新改造工作；

⑸加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；

第55頁共62頁

(6)加強溝通和宣傳工作。

第79題：

某商務大廈由A公司所建設，其物業(yè)管理工作由B物業(yè)服

務企業(yè)負責。由于B是以低價中標，因而財務壓力很大，

在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理

成本進行非止常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到

影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建

機構接管。項目交接時雙方分別就項目

現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正

值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，A物業(yè)服務企業(yè)的接

收人員在粗略看過機房后，便在“一

切正常”的字樣下簽了名。夏季即將來臨，在進行空調運

行準備過程中發(fā)現(xiàn)，前物業(yè)服務企業(yè)對機組的維護保養(yǎng)工

作做得很差，竟然在過去的一年里從未

給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零

件。B物業(yè)服務企業(yè)要求A公司支付雙方約定的提前終止委

托管理的補償費用，而A公司則認為B物

業(yè)服務企業(yè)在受委托期間未能正常履行其管理職責，造成

設備受損，補償費用要扣除相當部分。這時B物業(yè)服務企

業(yè)拿著有A公司工作人員“一切正?！?/p>

簽字的交接驗收記錄，向A公司提出了法律交涉。

問題：

1.上述情況屬于物業(yè)