住宿服務(wù)整體實施方案

住宿服務(wù)整體實施方案

目錄

第一節(jié)管理目標(biāo)................................2

一、總體目標(biāo)................................2

二、安全管理目標(biāo)............................2

三、衛(wèi)生管理目標(biāo)............................3

第二節(jié)管理具體措施............................4

一、安全管理措施............................4

二、衛(wèi)生管理措施...........................10

三、人員管理措施...........................11

第三節(jié)服務(wù)特色...............................14

一、貴賓快速入住.........................14

二、親情化服務(wù)...........................15

三、客人生日送祝福.......................15

四、病客服務(wù).............................16

五、無煙客房...........................16

六、酒店個性化管家服務(wù).....................16

第四節(jié)項目重難點分析及解決方案...............17

一、安全管理重難點分析及解決方案...........18

二、衛(wèi)生管理重難點分析及解決方案.........20

三、人員管理重難點及解決措施...............23

第五節(jié)住宿地點與甲方的距離...................30

第六節(jié)對本項目采購需求的響應(yīng).................30

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第一節(jié)管理目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

1.服務(wù)人員上崗率達(dá)100%；

2.服務(wù)區(qū)域責(zé)任分工到人，明確職責(zé)，新員工到崗培訓(xùn)

合格率100%；

3.服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心；

4.不發(fā)生精神松懈、行為散漫、無精打采、消極怠工、

推諉扯皮；

5.不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)；

6.服務(wù)所在部門負(fù)責(zé)人滿意度95%以上；

二、安全管理目標(biāo)

1.不發(fā)生人身未遂及以上事故；

2.不發(fā)生因現(xiàn)場安保管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而

引起的失竊、破壞電力設(shè)施等群體性事件；

3.不發(fā)生有現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員責(zé)任的火災(zāi)事故，以

及因現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的火災(zāi)

事故擴大；

4.不發(fā)生八級及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；

5.不發(fā)生因未執(zhí)行采購人定期工作或巡視不到位發(fā)生

的影響本酒店正常運作的事件；

6.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公

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司范圍的違章記分（或嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)內(nèi)）事件；

7.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員負(fù)同等及以上責(zé)

任的輕微及以上交通事故；

8.不發(fā)生與現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安

全事故和各類報表遲報、漏報、謊報和瞞報事件；

9.現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防

護勞保用品；

10.遵守保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；

11.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負(fù)主要責(zé)任的

治安、刑事案件；

12.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件

13.不發(fā)生損害XX團隊人員社會形象的行為。

三、衛(wèi)生管理目標(biāo)

根據(jù)項目的要求，針對本酒店的特點，以促進(jìn)酒店系統(tǒng)

環(huán)境建設(shè)為目的，預(yù)期達(dá)到以下管理目標(biāo)：

（1）一個目的：通過專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“服

務(wù)賓客人員”為宗旨，努力營造“自然和諧”的人文環(huán)境和

“健康文明”的工作環(huán)境。力爭將酒店管理成為既具有濃郁

管理氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、文明的

酒店。

（2）二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是

通過規(guī)范的管理、達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專心致志地搞好酒店保潔

工作。

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（3）三種意識：樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識

和成本意識，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好保潔管理的

關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。

（4）四方滿意：讓政府、本酒店、酒店員工以及賓客

都對保潔管理工作感到滿意，做到多贏。

（5）體系化：在酒店的保潔服務(wù)中實現(xiàn)PDCA循環(huán)，通

俗地講，就是形成管理閉環(huán)，在服務(wù)項目過程中發(fā)揮指導(dǎo)、

監(jiān)督、修正和激勵的作用，提升服務(wù)品質(zhì)并令其保持在一個

穩(wěn)定的狀態(tài)。

（6）流程化：將看似繁復(fù)無規(guī)律的保潔工作進(jìn)行量化

拆解，精算工作頻率，將固有的區(qū)域包干式作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫?/p>

流水線作業(yè)，專業(yè)的人做專業(yè)的事，既提高

（7）融入保潔服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作

本酒店不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好保潔管理和服務(wù)工

作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好工作。

（8）本酒店衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%；

（9）本酒店衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%；

（10）本酒店垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)?；?。

第二節(jié)管理具體措施

一、安全管理措施

隨著社會風(fēng)險因素的增加，安全問題越來越成為企業(yè)的

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根本問題。在酒店行業(yè)同樣不例外，加強酒店安全管理需采

取以下措施

（一）加強對員工的安全教育

L.對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店的招聘員工時，應(yīng)嚴(yán)

格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對所有招聘

的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他

們的遵紀(jì)守法的自覺性。

2.建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

（1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防

范知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理；發(fā)現(xiàn)火情會報警、

會減火、會正確疏散客人等。

（2）加強員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，

如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。

（3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就

一支高素質(zhì)的員工隊伍。

（4）針對社會上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過

開會等途徑強化全體員工的安全意識。

（5）對全體員工實行安全考核的制度。

3.要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。

4.只有思想上重視，行動上才能得到落實。利用酒店簡

報、網(wǎng)站、信息窗等多種途徑對員工進(jìn)行安全知識宣傳教育，

并通過現(xiàn)場實踐演練、觀看錄像、安全知識講座等形式，加

強對員工安全培訓(xùn)，使安全工作深入人心，提高全員安全防

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范意識，并在酒店內(nèi)部形成“談工作必談安全，講效益必講

安全”的氛圍，使員工能牢固樹立“安全第一”的思想，工

作中始終繃緊安全這根弦，做到思想統(tǒng)一，認(rèn)識統(tǒng)一。

（二）狠抓內(nèi)部安全管理

犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大

意、安全意識不強有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，

使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以

下幾個方面加強管理工作。

1.根據(jù)酒店的實際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一

套切實有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制

度，根據(jù)不同時期的工作重點做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備

工作。

2.建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實行崗位責(zé)

任制。安全部門要加強對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并

排除各種不安全因素。

3.任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住

客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言的

表達(dá)技巧。

4.實行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任

防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行“誰主

管誰負(fù)責(zé)”的原則。

5.實行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門(崗位)或

個人的安全工作直接與其經(jīng)濟利益掛鉤。

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（三）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)

沒有安全就沒有客人，沒有安全就沒有酒店的生存。為

此，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視安全工作，把抓安全工作擺到了日

常議事日程。為了確保各項安全工作真正落到實處，酒店要

成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組.由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)安全工作，并指定副

總經(jīng)理直接抓，保安部經(jīng)理具體抓。在日常工作中，凡布置

的工作都有安全一條，凡檢查的工作都有安全一項，凡總結(jié)

評比都有安全的一份，堅持不搞形式主義、不走過場；抓主

動，抓整改；以點帶面，自上而下全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制

原則，狠抓安全防范措施，并做到逢會必講，警鐘長鳴。

提高客人安全意識

酒店安全問題的發(fā)生，有很大一部分是由于客人自身的

原因造成的。因此，客人應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，充分認(rèn)

識到酒店中潛在的不安全隱患。酒店員工也應(yīng)提醒客人提高

警惕，引導(dǎo)客人遵守酒店規(guī)定，并妥善保管好自己隨身攜帶

的貴重物品。

（四）健全制度，責(zé)任到人

抓安全工作不能馬馬虎虎滿足于符合要求，更不能停留

在“只求過得去，不求過得硬”的水平上，應(yīng)要高起點、高

標(biāo)準(zhǔn)、高要求的納入長效管理。酒店要把安全制度建設(shè)作為

抓好安全工作的前提和基礎(chǔ)，不斷健全和完善各項安全管理

制度，并繼續(xù)建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制與責(zé)任追究制，

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貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，

層層抓防范的工作格局，促使各級管理人員自覺的把安全生

產(chǎn)工作同其他工作有效地結(jié)合起來，做到同布置、同檢查、

同總結(jié)。

（五）完善設(shè)施，規(guī)范檢查

完善的安全設(shè)施，是酒店正常經(jīng)營、保證客人人身、財

產(chǎn)安全的前提。為提高酒店安全系數(shù)，加強安全管理力度。

對已陳舊、落后的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行更新，使酒店的監(jiān)控系統(tǒng)符

合安全防范的要求。同時，加強對安全設(shè)施的檢修，發(fā)現(xiàn)跑、

冒、滴、漏現(xiàn)象，及時維修保養(yǎng)。確保正常運行，增強技術(shù)

防范能力。在完善安全設(shè)施的同時，要進(jìn)一步加強質(zhì)檢、值

班制度，堅持24小時不間斷巡視，每天不定時抽查，每周

定期安檢。每逢節(jié)假日，酒店安全主管領(lǐng)導(dǎo)都會召會安全會

議，做到親自檢查，親自布署，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極整

改，跟蹤監(jiān)督，把隱患消滅在萌芽中。

采用高科技手段，加強酒店安全管理。本酒店為了提高

工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)用了大量的高科技手段。高

科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高，同時能更好地保證客人

及酒店的安全。本酒店采取現(xiàn)代化的安全管理措施，安裝有

電視監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，自動防火、防爆、防盜系統(tǒng)等，

使酒店能夠及時發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵

害因素的侵襲。成功地應(yīng)用先進(jìn)的科技管理手段輔助酒店的

安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，

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而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進(jìn)的

科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。

（六）消防安全措施

為了防止萬一發(fā)生的火災(zāi)事故，酒店一定要配備感應(yīng)靈

敏的火災(zāi)探測器，火災(zāi)探測器主要分為煙霧探測器和溫度探

測器兩大類，只有感應(yīng)靈敏的火災(zāi)探測器，才能在第一時間

感應(yīng)到火災(zāi)的發(fā)生，及時發(fā)生火情報警，有利于我們在火情

發(fā)生的第一時間將其撲滅掉，將損失降到最低。

其次，對于電氣火災(zāi)的預(yù)防，酒店需要使用電氣火災(zāi)監(jiān)

控系統(tǒng)，特別是對于那些大型酒店來說，當(dāng)酒店入住率非常

高時，電路負(fù)荷是非常大的，電路負(fù)荷越大，電氣火災(zāi)隱患

也就越大，安裝電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是對整個電路系

統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)電路出現(xiàn)的漏電、短路、斷路等現(xiàn)象，

并對這些故障現(xiàn)象發(fā)生報警，起到電氣火災(zāi)預(yù)警的作用。

另外，為了使酒店消防設(shè)備在火災(zāi)發(fā)生時正常發(fā)揮出其

救火滅火的功能，有必要對消防設(shè)備電源狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，而

實現(xiàn)這個目標(biāo)的產(chǎn)品就是消防設(shè)備電源監(jiān)控系統(tǒng)。

除了使用相關(guān)的設(shè)備和裝置來預(yù)防和發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之外，酒

店還需要考慮到火災(zāi)逃生的需求，當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時，顧客

需要從酒店消防通道逃生，而在消防通道，通常都安裝有防

火門，為了保障防火門的防火阻煙功能，在安裝防火門后還

需要給防火門安裝上防火門監(jiān)控系統(tǒng)，防火門監(jiān)控系統(tǒng)可以

提高防火門的智慧化水平，起到防火阻煙的效果。

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保障酒店消防安全，需要從火災(zāi)預(yù)防、救火逃生措施等

各方面綜合考慮，多管齊下，才能最大化地保障酒店消防安

全。

二、衛(wèi)生管理措施

（一）合理劃分工作范圍

由于酒店環(huán)境衛(wèi)生維護工作內(nèi)容較多，技術(shù)要求較高，

一般要求每個員工作能較為熟練地掌握對地面大理石的拋

光打蠟、地毯的清潔、墻面的清潔等技術(shù)，以使在某項工作

繁忙時能夠互相幫助，但由于不同的工作對技術(shù)的要求不一

樣，為了提高工作效率及工作質(zhì)量，在日常工作中、不同的

環(huán)境衛(wèi)生維護工作者應(yīng)偏重不同的技術(shù)，這樣可根據(jù)環(huán)境衛(wèi)

生維護員工的特長合理地劃分工作范圍。一般來說，可根據(jù)

技術(shù)偏重將清潔工人分為拋光打蠟組（包括對地面護養(yǎng)、地

毯的清洗等）、外圍組、環(huán)境衛(wèi)生維護組、玻璃組、省銅吸

塵組、機動組等。拋光打蠟組主要負(fù)責(zé)酒店主要地面及地毯

的環(huán)境衛(wèi)生維護工作。外圍組主要負(fù)責(zé)酒店外圍的道路、路

燈的清潔。環(huán)境衛(wèi)生維護組主要負(fù)責(zé)酒店的公共區(qū)域日常環(huán)

境衛(wèi)生維護工作。玻璃組負(fù)責(zé)整個酒店玻璃的清洗工作。省

銅吸塵組主要負(fù)責(zé)酒店銅質(zhì)品、不銹鋼裝飾、地毯的日常環(huán)

境衛(wèi)生維護。機動組主要負(fù)責(zé)日常宴會樓層以及洗手間的環(huán)

境衛(wèi)生維護。

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（二）靈活調(diào)整工作時間

對于白天營業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳，可在晚

上人少時或停止?fàn)I業(yè)后進(jìn)行吸塵、拋光環(huán)境衛(wèi)生維護等工

作，白天只進(jìn)行日常的環(huán)境衛(wèi)生維護工作。對于客房，由于

客人晚上需要休息，可在白天客人出動后派員工按標(biāo)準(zhǔn)操作

規(guī)程進(jìn)行操作。對于只在晚上營業(yè)的夜總會等場所，則在白

天未營業(yè)時進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生維護工作。為了方便工作，大型酒

店、會所，一般將環(huán)境衛(wèi)生維護工作分為早班、中班、夜班

三個班，全天候工作，有的甚至分為四班（即機動班）。

（三）加強員工的培訓(xùn)及管理

員工培訓(xùn)是一個工作團體得以成功的最有效的措施，也

是工作質(zhì)量得以保證的前提，在酒店環(huán)境衛(wèi)生維護中，除了

要對員工進(jìn)行專業(yè)知識、專業(yè)技能培訓(xùn)外，更重要的是對員

工的服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等進(jìn)行培訓(xùn)。

（四）完善質(zhì)量管理，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理

為了使酒店環(huán)境衛(wèi)生維護達(dá)到預(yù)期的目的，應(yīng)采取有效

措施完善酒店的質(zhì)量管理。制定高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定科

學(xué)合理的操作規(guī)程，制定較完善的巡查線路與巡查方式，建

立完善的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)檔案。酒店的環(huán)境衛(wèi)生管理，通過實

行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的管理與服務(wù)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。

三、人員管理措施

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（一）主要措施

1.員工招聘嚴(yán)格把關(guān)。有效防止員工流失的“第一關(guān)卡”

是招聘階段，這一流程是員工進(jìn)入酒店工作的“過濾器”。

酒店在招聘過程中，要本著坦誠的態(tài)度對待應(yīng)聘者，只有應(yīng)

聘者充分了解所應(yīng)聘崗位的真實情況，認(rèn)真比較自我需求與

崗位需求的兼容性、薪資待遇及個人發(fā)展之后，才會做出正

確的決定，才能真正長期穩(wěn)定地工作。酒店通過對員工招聘

環(huán)節(jié)的干預(yù)，保證進(jìn)入酒店的應(yīng)聘者具有適合于酒店的性格

特征。

2.完善人事管理制度。通過完善管理機制，營造良好的

競爭環(huán)境，使每個員工都能充分展示自己的才華，并通過公

平、公正的激勵手段，激發(fā)積極性和潛能，提高員工的滿意

度，使員工隊伍穩(wěn)定。

3.績效管理高效化。科學(xué)合理的績效管理既有利于酒店

績效的長久性可持續(xù)發(fā)展，形成以績效為導(dǎo)向的酒店文化，

又可以提高員工的滿意度和忠誠度，大幅度提升團隊合作績

效。

4.建立科學(xué)的薪酬制度。傳統(tǒng)的薪酬管理體系只能在一

定程度上消除員工的不滿，卻不能真正達(dá)到激勵員工的目

的。因此，薪酬要把個人能力和工作績效掛鉤，最大限度地

激發(fā)員工的工作潛能。要適當(dāng)提高初始待遇，提高技能工資，

設(shè)置特殊津貼，特殊津貼包括學(xué)歷津貼、職稱津貼、獲獎津

貼、特殊技能津貼等等，會起到明顯激勵作用。

5.建立高效溝通機制。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與一線員工多加接

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觸、溝通，通過敏銳的洞察力和判斷力及時發(fā)現(xiàn)員工的情緒

變化，及時、耐心、真誠地聆聽，并幫助員工減排工作、生

活壓力。

6.獎懲制度合理化。酒店“以罰為主，以獎為輔”的策

略造成員工的大量流失。酒店管理者建立獎懲結(jié)合的管理理

念，積極樹立正面榜樣，如對員工個人能力、工作時間、勞

動強度、技術(shù)等級、顧客滿意度等多種因素綜合考核，對表

現(xiàn)突出者給予重獎。

7.物質(zhì)精神雙激勵。解決員工流失問題要采取物質(zhì)滿足

和精神激勵雙管齊下的措施。薪資福利待遇的'滿足是從事

該行業(yè)員工的基本生活需求，對調(diào)動酒店員工的積極性起著

重要作用。但單一的物質(zhì)滿足還不夠，還要重視精神激勵，

物質(zhì)滿足與精神激勵二者相輔相成，缺一不可。細(xì)致入微的

體貼、關(guān)懷是酒店對員工精神上的激勵，精神激勵與物質(zhì)激

勵相比較而言，成本更低，但它的效用更大，持續(xù)的有效時

間也更長。精神上的激勵，一定會取得事半功倍的效果。

（二）輔助措施

1.做好“傳、幫、帶”。酒店盡可能地建立和諧、穩(wěn)定

的“師徒一對一關(guān)系”。師傅言傳身教，關(guān)心徒弟的工作和

生活，使徒弟無時無刻不感受到溫情，學(xué)員亦可以與師傅進(jìn)

行充分的溝通，彼此建立一種極富親情的師徒關(guān)系，讓企業(yè)

文化潛移默化在每一個人身上，最終造就志同道合的一群志

士，促進(jìn)員工與組織共同發(fā)展。

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2.設(shè)立隊伍穩(wěn)定獎。將每一部門的員工按具體工作崗位

的不同，再細(xì)劃分為幾人一組的“榮共體”，這一“榮共體”

沒有員工流失的話，每一位成員都將會受到酒店不同等級的

重獎。這項措施的實施，會極大地調(diào)動起員工間的互幫互助

積極性。

3.加強合同約束力。本酒店應(yīng)重視運用法律手段來保護

自身的合法權(quán)益，從而對離職員工形成心理壓力，利用法律

武器產(chǎn)生威懾力。

4.嚴(yán)把離職關(guān)。離職不只是辦理手續(xù)、清算一下工資而

已，酒店應(yīng)該了解離職的真正原因，征求離職員工對單位的

改進(jìn)意見，采取措施將員工離職對本酒店及其他員工的負(fù)面

影響降到最低。

總之，本酒店應(yīng)將預(yù)防和解決員工流失貫穿酒店管理的

始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員

工流失。

第三節(jié)服務(wù)特色

一、貴賓快速入住

根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件

號碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對賓

館產(chǎn)生親切感、歸屬感。

1.貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件

號碼，前臺服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接

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為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，

又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感

覺。

2.由于此項服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一

次登記時，前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格核對身份信息，確保身份信

息的準(zhǔn)確性。

二、親情化服務(wù)

根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個人喜好等信息，為客人提

供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位的提升，享受到親情般

貼心、細(xì)致的服務(wù)。

1.客人入住登記時，系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，

并顯示之前由前臺服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個人喜好等

信息。

2.前臺服務(wù)人員根據(jù)實際情況，在條件允許的情況下，

盡量滿足客人的習(xí)慣和愛好。如安排客人喜歡的房間。

三、客人生日送祝福

客人在生日當(dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費歷史

為客人贈送生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝

福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好的生日，切身感受到

我們服務(wù)的溫暖。

1.生日當(dāng)天登記入住的客人為客人購買∕制作生日

賀卡或其他祝?？ㄆ扇‰娫捵ＹR的方式，由前臺服務(wù)人員

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致電客人房間，注意打電話的時間，不能在休息時打擾客人。

2.客人入住時，前臺服務(wù)人員即口頭祝?？腿?；入住后，

由前臺人員通知樓層服務(wù)員客人房號，樓層服務(wù)員在提供服

務(wù)時應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓贰?/p>

四、病客服務(wù)

客房部為患病賓客提供病客服務(wù)，給予賓客必要的關(guān)懷

和照料。其服務(wù)要點如下。

1.發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷，禮貌詢問病情及賓客要

求。

2.根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重，

可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重，則應(yīng)立

即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是，未經(jīng)專門訓(xùn)練

的員工，不得隨意搬動賓客，應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。

五、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，本酒店在客房

內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常

置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙

客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)

員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得

罪吸煙的客人。

六、酒店個性化管家服務(wù)

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1.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立賓客信息庫等基礎(chǔ)性的

工作

隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競爭的加

劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更

應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立

個性化服務(wù)的硬件。

本酒店建立客戶檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就

正式開始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光

顧，這個過程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對

客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資

料都要進(jìn)行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速

做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，

給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個性化服務(wù)，但卻從小處

主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足，贏得了客人的忠

誠。

2.關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面

當(dāng)服務(wù)人員對客人房間例行整理時，他們會仔細(xì)觀察客

人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做

夜床時就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的

隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時

影響客人，其對客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。

第四節(jié)項目重難點分析及解決方案

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一、安全管理重難點分析及解決方案

（一）酒店安全管理的難點

1.酒店具有開放性

酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客

人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱

情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全

管理工作帶來很大難度。

2.酒店正成為新的犯罪目標(biāo)

酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財物

較多，正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動的

目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會乘機

作案。

從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)

作案也占了相當(dāng)大的比例。酒店員工在日常工作中有機會接

觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，

會令酒店的安全管理工作防不勝防。

3.賓客安全意識薄弱

在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客

安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便

放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。賓客素

質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的

隱患。

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4.犯罪分子作案狡猾、隱蔽性強，出現(xiàn)“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高

智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團伙，他們往往身著名牌服裝，

以大款形象入住酒店，對酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理

人員放松警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一

道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。

（二）做好酒店安全管理的對策

1.加強對員工的安全教育

（1）對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的錄用培訓(xùn)。酒店的招聘員工

時，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對

所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素

質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺性。

（2）建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防范

知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理;發(fā)現(xiàn)火情會報警、

會減火、會正確疏散客人等。

2）加強員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，

如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。

3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一

支高素質(zhì)的員工隊伍。

4）對全體員工實行安全考核的制度。

（3）要求全體員工樹立酒店安全人人有責(zé)的觀念。

2.酒店應(yīng)在以下幾個方面加強管理工作：

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（1）根據(jù)酒店的實際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制

定一套切實有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章

制度，根據(jù)不同時期的工作重點做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)

備工作。

（2）建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實行崗

位責(zé)任制。安全部門要加強對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)

現(xiàn)并排除各種不安全因素。

（3）任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非

住客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言

的表達(dá)技巧。

（4）實行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級

委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行誰

主管誰負(fù)責(zé)的原則。

（5）實行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門（崗位）

或個人的安全工作直接與其經(jīng)濟利益掛鉤。

（6）重點還要注意節(jié)假日，酒店活動促銷時期，夜間

加強人員巡視管理。

二、衛(wèi)生管理重難點分析及解決方案

（一）衛(wèi)生管理重難點

1.只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo)

酒店在客房清掃程序中，對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序都

有嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)只是運用肉眼識別，沒有引

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入科學(xué)的檢測設(shè)備和手段使其達(dá)到理化指標(biāo)。日常檢查普遍

重視看得見的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質(zhì)量則

無能為力，其消毒效果只依賴衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，因

而造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學(xué)手段的

測量和評估。

2.操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞

酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴(yán)密，但在實際

操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。

（1）衛(wèi)生清潔設(shè)備抹布是客房清潔最常用的工具，按

要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成六種顏色，但在實際工作中并

沒有區(qū)分。一間客房兩塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至

變成污染的過程。

（2）酒店的衛(wèi)生管理程序很少針對住店賓客情況的管

理制定措施酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對酒店客房和酒店

服務(wù)人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實際上，住店賓

客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性的疾病。以酒

店針對普通客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒

的效果。

（3）員工衛(wèi)生意識薄弱，不按正常清洗消毒程序操作

酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操

作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實，只能依賴于員工的

自覺性。

（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善

的現(xiàn)象。

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（5）空氣質(zhì)量管理不到位。

分析原因有以下幾個方面：一是客房裝修使用的材料不

環(huán)保，污染空氣；二是空調(diào)管道不清洗或者清洗效果不好，

空調(diào)管道內(nèi)堆積了大量塵土和細(xì)菌，再加上集中送風(fēng)，將其

他空氣污染了的房間空氣傳到其他房間，影響空氣質(zhì)量；三

是酒店周圍空氣的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響了客房的小環(huán)境的質(zhì)

量。

（6）酒店設(shè)備與物品的清潔不到位。酒店客房內(nèi)的物

品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、

沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和

床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的

僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物

品給賓客造成感染的風(fēng)險機率更大。

（二）掃除衛(wèi)生盲區(qū)的應(yīng)對措施

1.強化員工的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德。酒店客房員工大多

單兵作戰(zhàn)，而且衛(wèi)生清潔的效果檢測不是“一目了然”，這

就需要作為衛(wèi)生清潔的“供方”加強自身修養(yǎng)，強化衛(wèi)生意

識和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操

作程序的要求操作，不偷工減料，不省略工作程序。同時，

在清理房間過程中，及時發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報告給酒店管

理人員，對使用的設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客

和未來住店賓客的人身安全。

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2.酒店客房應(yīng)提高理化衛(wèi)生質(zhì)量。酒店不能依賴于衛(wèi)生

部門每半年、一年的檢查和抽查，要自己購買檢驗設(shè)備，采

用簡單易行的檢測手段，嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，避免將有衛(wèi)生問題的

客房提供給賓客。

3.針對衛(wèi)生盲區(qū)，補全操作程序。比如，酒店中央空調(diào)

管道、窗簾、床墊等日常清潔和計劃衛(wèi)生經(jīng)常遺忘的角落，

可以根據(jù)酒店的實際營業(yè)狀況，制定切合實際的操作程序，

保證這些物品不成為衛(wèi)生的盲區(qū)。

4.添加相應(yīng)物品，避免交叉感染。比如馬桶坐墊等，可

以減少賓客交叉感染的機會。

酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工手工完成的，具

有很大的不確定性，同時，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)

性、群體性的特點，因此，及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，

才會減少賓客的風(fēng)險。

三、人員管理重難點及解決措施

（一）人員管理重難點

1.酒店人力資源管理缺乏穩(wěn)定性，員工流失率高長期以

來，酒店行業(yè)的人員流動性一直都比較高，原因是多方面的。

第一，薪酬結(jié)構(gòu)不合理。在酒店行業(yè)當(dāng)中普遍存在薪酬

平均主義嚴(yán)重的問題，很多工作能力強，服務(wù)水平高的員工

得不到重視，也不能拿到應(yīng)得的較高的報酬，因而容易造成

優(yōu)秀員工的流失。

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第二，酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，缺

乏必要的人力資源培訓(xùn)機制，人力資源開發(fā)的手段方法落后，

不能根據(jù)酒店及員工自身的發(fā)展需要幫助員工制定科學(xué)的

職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，晉升機制不完善，員工在酒店當(dāng)中工作

不能實現(xiàn)個人的發(fā)展目標(biāo)及人生價值，自然也會另謀高就，

進(jìn)而造成酒店整個人力資源工作隊伍不穩(wěn)定，影響著酒店的

持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2.人力資源結(jié)構(gòu)不合理

酒店是一個綜合性和系統(tǒng)性都比較強的服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)

部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門和崗位類型也比較多，自然人員結(jié)構(gòu)

也就相對復(fù)雜。目前酒店人力資源管理在這方面面臨的一個

問題就是人員結(jié)構(gòu)不合理。主要表現(xiàn)在：

第一，學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布不均衡。酒店當(dāng)中大部分人員都是

初高中文化水平，大學(xué)生進(jìn)入酒店工作后往往由于薪酬低、

發(fā)展空間小等因素而離開，導(dǎo)致酒店現(xiàn)有人員綜合學(xué)歷水平

偏低，管理層也不例外，不利于酒店的長期發(fā)展。

第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，本酒店當(dāng)中只有很少的

一部分人員是從旅游管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)的，大部分沒

有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，不具備酒店管理服務(wù)所需的知識和技

能，尤其是管理層專業(yè)人員的缺乏嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的可

持續(xù)發(fā)展。

3.缺乏有效的激勵制度

不可否認(rèn)的是，酒店市場的競爭取決于人才的競爭。因

此，酒店必須想方設(shè)法吸引人才、開發(fā)人才、留住人才，才

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能真正實現(xiàn)發(fā)展，而激勵機制則是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。而目前

很多酒店都采用半軍事化的人力資源管理方式，沒有給員工

充足的發(fā)展空間，也沒有相應(yīng)的激勵措施來調(diào)動員工的積極

性，員工感受到的只有壓力沒有動力，對酒店的忠誠度降低，

因而造成酒店人才流失嚴(yán)重。

4.培訓(xùn)觀念落后

酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟

效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而

且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要

性，因為一些酒店管理者認(rèn)為酒店培訓(xùn)員工就是給別人做嫁

衣，因為現(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進(jìn)行培訓(xùn)會

造成酒店的損失。

5.沒有充分調(diào)動員工積極性

據(jù)了解，大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參

與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識的人很少。員工在培訓(xùn)中

缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要

求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

6.缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃

酒店的培訓(xùn)通常由人事部負(fù)責(zé)，本酒店的培訓(xùn)仍停留在

簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且只對

新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需

求。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但

很少有考核；對于中基層員工的培訓(xùn)多以應(yīng)急式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和

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技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

（二）加強酒店人力資源管理的對策

1.制定科學(xué)的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃

人力資源管理水平高低直接決定著酒店的工作效率及

整體服務(wù)水平，為了留住人才，切實調(diào)動員工工作的積極性，

酒店有必要將人力資源管理納入到酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)

中，明確人力資源管理目標(biāo)，以員工的發(fā)展為根本出發(fā)點，

形成一種動態(tài)的人力資源管理系統(tǒng)。這就需要酒店在日常工

作中重視對員工的考核評價，通過完善的績效考核制度來達(dá)

到督促員工的目的，幫助員工及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，想

辦法開發(fā)員工的潛能，提高員工對酒店的忠誠度和歸屬感，

并將自身的價值目標(biāo)與酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)相結(jié)合，更好的

為酒店的持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量，這樣酒店才可以真正留住

人才。

2.重視員工培訓(xùn)，幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃

培訓(xùn)是酒店開展人力資源管理工作不可或缺的一項內(nèi)

容，必須引起重視。員工培訓(xùn)應(yīng)該涉及到員工參與酒店管理

和服務(wù)工作的各個階段。首先，酒店要抓好新員工的崗前培

訓(xùn)，使新員工了解自身的工作職責(zé)和內(nèi)容，還要加強企業(yè)文

化教育，使新員工認(rèn)同酒店文化，服務(wù)酒店規(guī)章制度。其次，

對于在職員工要強化技能培訓(xùn)，可以通過戶外拓展、技能競

賽、頭腦風(fēng)暴等形式來加強員工之間的溝通交流，同時也使

員工的專業(yè)技能得以提升。此外，對于優(yōu)秀的職工更要注重

發(fā)展性的培訓(xùn)，還要幫其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計職業(yè)晉升

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路線等，讓人才看到實現(xiàn)自身價值的希望，從而增強職工對

酒店的歸屬感，提高人力資源的穩(wěn)定性，同時企業(yè)人力資源

的整體素質(zhì)水平也會得到提升。

（1）轉(zhuǎn)變觀念

1）新時期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性

有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費、提高員工素質(zhì)、提升企

業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟效益的主要手段酒店管理者應(yīng)

充分認(rèn)識到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)

熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏

創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會遭到淘汰。

2）轉(zhuǎn)變“培訓(xùn)是浪費金錢”的想法

從員工自身來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工

充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價

值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感

和責(zé)任感。對于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店

充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工

作效率最終獲得更好的經(jīng)濟效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒

店和員工達(dá)到雙贏的局面。

3）培訓(xùn)方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與

將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范，

轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動與培訓(xùn)人員互動以增強員工實際

操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理

人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定，也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，

結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計劃的制定。

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（2）制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系

酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至

一線員工。培訓(xùn)對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所

有員工，在安排培訓(xùn)時應(yīng)該根據(jù)實際情況采用合適的培訓(xùn)方

法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)

計劃，確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時間，實施培訓(xùn)，

培訓(xùn)考核等幾個方面。