《電子銀行學(xué)》課件第3章

第3章中外電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀3.1電子銀行業(yè)務(wù)的總體發(fā)展

3.2電話(huà)銀行

3.3網(wǎng)上銀行

3.4手機(jī)銀行

3.5自助銀行

3.1電子銀行業(yè)務(wù)的總體發(fā)展

3.1.1國(guó)外電子銀行的總體發(fā)展現(xiàn)狀在國(guó)外，主要是發(fā)達(dá)國(guó)家，電子銀行發(fā)展相當(dāng)迅猛，形成從ATM、POS到無(wú)人銀行、電話(huà)銀行，從家庭銀行到網(wǎng)上銀行的全方位金融電子化服務(wù)。從1995年至2000年，在美國(guó)銀行產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道中，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)占比從56%下降到22%，而電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，電話(huà)銀行業(yè)務(wù)占比已達(dá)30%左右，超過(guò)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比重。

從匯豐銀行的電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況可以看出這種變化。匯豐銀行的FirstDirect于1989年10月開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)，它是一家交互式的網(wǎng)絡(luò)銀行，采用集成化的銀行服務(wù)，通過(guò)電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。目前，F(xiàn)irstDirect擁有3600多名員工和三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中兩個(gè)在Leeds(總部所在地)，另一個(gè)在Hanmilton?，F(xiàn)在，F(xiàn)irstDirect公司為客戶(hù)提供了從電話(huà)銀行、手機(jī)銀行到網(wǎng)上銀行的各種開(kāi)展業(yè)務(wù)的渠道，但最初FirstDirect公司只是一家純電話(huà)銀行。表3－1給出了FirstDirect開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)間。

表3-1FirstDirect開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其開(kāi)始運(yùn)行

3.1.2國(guó)內(nèi)電子銀行總體發(fā)展情況

國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)始于20世紀(jì)90年代，2000年后進(jìn)入快速發(fā)展階段。

以工商銀行為例，2000年工行電子銀行交易額為2萬(wàn)億元；2001年電子銀行交易額為3.6萬(wàn)億元，較上年增長(zhǎng)78％；2002年電子銀行交易額為8.8萬(wàn)億元，較上年增長(zhǎng)142％。2003年電子銀行交易額更是達(dá)到了空前的22.3萬(wàn)億元，較上年增長(zhǎng)154％。2004年電子銀行交易額達(dá)到38.4萬(wàn)億元，較上年增長(zhǎng)72％。2005年電子銀行交易已達(dá)到36萬(wàn)億元以上，較2004年同期增長(zhǎng)了20％。到目前為止，電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已經(jīng)占到工行整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%。圖3－1展示了工行電子銀行交易額的這種快速發(fā)展趨勢(shì)。圖3-1中國(guó)工商銀行電子銀行交易額

3.2電話(huà)銀行

3.2.1國(guó)外及港臺(tái)地區(qū)電話(huà)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

1.美國(guó)花旗銀行

1)花旗銀行簡(jiǎn)介花旗銀行是花旗集團(tuán)屬下全球著名的金融服務(wù)公司，在世界近100個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有辦事處，在40多個(gè)國(guó)家設(shè)立了分行，擁有超過(guò)2億個(gè)客戶(hù)的賬戶(hù)，為顧客、企業(yè)、政府及機(jī)構(gòu)提供了廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)信貸、公司及投資理財(cái)、保險(xiǎn)、證券經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理等。此外，花旗公司還通過(guò)一套相當(dāng)完善的網(wǎng)絡(luò)為跨國(guó)公司以及新興市場(chǎng)地區(qū)的新興公司提供貸款、往來(lái)賬戶(hù)和貿(mào)易等方面的服務(wù)。

2)花旗的電話(huà)銀行作為美國(guó)的第二大銀行，花旗銀行的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展較早，服務(wù)范圍也比較廣泛?；ㄆ斓暮艚兄行某艘粋€(gè)800免費(fèi)電話(huà)外，還為海外客戶(hù)準(zhǔn)備了另外一個(gè)號(hào)碼。它的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)包括：

·基本信息查詢(xún)(包括銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、分行基本信息、存款利率及外匯匯率等即時(shí)理財(cái)信息);

·賬戶(hù)信息查詢(xún)(提供賬戶(hù)余額信息，以及月結(jié)單上的交易細(xì)節(jié));

·賬戶(hù)理財(cái)(增設(shè)理財(cái)賬戶(hù)，申請(qǐng)匯票和本票，轉(zhuǎn)存定期存款，在各類(lèi)型賬戶(hù)間進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)賬等);

·預(yù)約“個(gè)人銀行專(zhuān)業(yè)到家”服務(wù);

·其它服務(wù)(索取支票簿和賬戶(hù)月結(jié)單，并可隨時(shí)更新個(gè)人信息)。其中，“個(gè)人銀行專(zhuān)家服務(wù)”業(yè)務(wù)是花旗的一個(gè)特色，只要通過(guò)電話(huà)銀行約定時(shí)間和地點(diǎn)，花旗銀行就會(huì)派專(zhuān)人當(dāng)面作投資理財(cái)分析，大大方便了客戶(hù)，充分體現(xiàn)了把客戶(hù)當(dāng)上帝的服務(wù)理念。另外，花旗電話(huà)銀行的800免費(fèi)電話(huà)不僅是吸引客戶(hù)撥打客服電話(huà)的一個(gè)潛在因素，更是花旗發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)的一個(gè)有力工具。下面我們來(lái)看幾個(gè)花旗電話(huà)銀行的成功案例。

案例一成功的電話(huà)銀行營(yíng)銷(xiāo)

20世紀(jì)８０年代初，美國(guó)法律對(duì)金融業(yè)放松管制，允許銀行在其他州設(shè)置分行?；ㄆ旃緵Q定打進(jìn)大西洋區(qū)的抵押放款市場(chǎng)。然而要設(shè)置一家分行所花費(fèi)的成本，包括資金、人力以及時(shí)間相當(dāng)可觀(guān)，于是花旗決定另辟蹊徑，采用電話(huà)銀行進(jìn)行直接營(yíng)銷(xiāo)，利用廣泛普及的電話(huà)與顧客進(jìn)行直接接觸。由于不需要建立分行，無(wú)需過(guò)多的營(yíng)業(yè)員，而且不受地區(qū)局限，因而不但為銀行節(jié)省了資金、人力、時(shí)間，而且一樣達(dá)到了良好的效果。

花旗銀行的做法是：首先，由專(zhuān)家設(shè)計(jì)推出金融產(chǎn)品換屋貸款(向有相當(dāng)資產(chǎn)的符合條件的客戶(hù)提供貸款用于改建、增置房屋或其他用途)，然后在較大區(qū)域內(nèi)進(jìn)行宣傳，接著便給消費(fèi)水平高的消費(fèi)者寄發(fā)直接信函，邀請(qǐng)消費(fèi)者“在周一至周五早上８∶３０至晚上７∶００打我們的免費(fèi)電話(huà)熱線(xiàn)８00……您可以知道您家中的財(cái)產(chǎn)可以使您在換屋貸款中得到多少錢(qián)，不須成本，不須負(fù)擔(dān)……隨便您怎么用都可以?！碑?dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生興趣撥打800電話(huà)時(shí)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員便在電話(huà)中給予消費(fèi)者熱情詳盡的解答，并記下愿意申請(qǐng)貸款的客戶(hù)的地址，給他寄去申請(qǐng)表，同時(shí)約好下次通電話(huà)的時(shí)間。在第二次打電話(huà)中，營(yíng)銷(xiāo)員通過(guò)電話(huà)協(xié)助客戶(hù)填妥申請(qǐng)表。填寫(xiě)完備的申請(qǐng)表被送到區(qū)域推銷(xiāo)員處，由他進(jìn)行信用審核和貸款處理。

至此，一個(gè)貸款協(xié)議便產(chǎn)生了。在用電話(huà)進(jìn)行直接溝通的同時(shí)，另一個(gè)重要過(guò)程——數(shù)據(jù)庫(kù)的建立也在同時(shí)進(jìn)行。通過(guò)電話(huà)獲得的資料是一個(gè)非常有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)信息源，銀行據(jù)此可建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、收入、消費(fèi)水平、貸款興趣等進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而為銀行開(kāi)展長(zhǎng)期業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)信息。比如，當(dāng)客戶(hù)的子女到了上大學(xué)的年齡，銀行便可通過(guò)電話(huà)銀行向客戶(hù)推薦大學(xué)教育費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，而客戶(hù)對(duì)銀行這種及時(shí)和體貼的服務(wù)一般也樂(lè)意接受。這種使用電話(huà)銀行一對(duì)一的服務(wù)使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)更具人情味，更有利于銀行與客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，符合條件的消費(fèi)者均較喜歡利用免費(fèi)電話(huà)查詢(xún)，因此，通過(guò)電話(huà)銀行可以接觸到高比例的合適客戶(hù)，信息反饋效果較好。

花旗銀行在馬里蘭本來(lái)并無(wú)知名度，但由于其成功地運(yùn)用電話(huà)銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，不僅在當(dāng)?shù)亟⒘诵驴蛻?hù)關(guān)系，成為大西洋房地產(chǎn)生意的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主，而且為金融產(chǎn)品開(kāi)辟了新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，成為全美銀行界使用電話(huà)銀行營(yíng)銷(xiāo)成功的典范。

案例二高效的電話(huà)理財(cái)中心(臺(tái)灣花旗)臺(tái)灣的花旗電話(huà)理財(cái)中心約有280位理財(cái)員，每月服務(wù)120萬(wàn)人次的客戶(hù)，曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話(huà)務(wù)中心。該中心副總裁認(rèn)為，今天的電話(huà)服務(wù)中心不應(yīng)僅僅被看成進(jìn)行申訴處理的一個(gè)單位，更應(yīng)該是一個(gè)整合了各項(xiàng)客服功能的新通路。電話(huà)銀行呼叫中心除了基本的金融市場(chǎng)資訊查詢(xún)外，還可以辦理定期存款、買(mǎi)賣(mài)基金、外匯等，成為結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)向和需求的全新服務(wù)模式。

1.整合呼叫中心與客服中心的六個(gè)原因

(1)客戶(hù)希望能夠得到隨時(shí)、隨地、隨身的服務(wù)。根據(jù)研究，客戶(hù)到銀行辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，乘車(chē)時(shí)間、等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的總長(zhǎng)度平均為40分鐘。對(duì)于上班族來(lái)講，抽出這么一段時(shí)間來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)，是比較困難的。如花旗銀行，由于它進(jìn)駐臺(tái)灣的時(shí)間很晚，到1999年8月為止，只有10家分行。這使得它的客戶(hù)到分行辦理業(yè)務(wù)很不方便。而使用電話(huà)銀行，客戶(hù)可以得到隨時(shí)、隨地、隨身的理財(cái)服務(wù)。

(2)現(xiàn)金流、物流和信息流的整合。顧客只要一個(gè)電話(huà)就能辦理銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)，而轉(zhuǎn)賬和買(mǎi)賣(mài)等工作則由理財(cái)專(zhuān)員辦理。資料庫(kù)可提供信息的查詢(xún)和確認(rèn)，達(dá)到以信息流整合現(xiàn)金流的目標(biāo)。該銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨上門(mén)的快遞服務(wù)，這實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金流、物流和信息流的整合。

(3)集中化服務(wù)的規(guī)模、速度、效率和成本。傳統(tǒng)銀行中，服務(wù)人員分散在各分行，而呼叫中心的每個(gè)理財(cái)專(zhuān)員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和談話(huà)訓(xùn)練，這些人員集中在呼叫中心內(nèi)通過(guò)電話(huà)提供服務(wù)。因此呼叫中心在規(guī)模、速度、效率和成本等方面都具有自己的優(yōu)勢(shì)。

(4)快速的知識(shí)累積和經(jīng)驗(yàn)傳授。呼叫中心的另一個(gè)好處是，知識(shí)的累積和經(jīng)驗(yàn)的傳授都很方便，在短期內(nèi)就能將服務(wù)品質(zhì)提升到一定的水準(zhǔn)。如在花旗理財(cái)中心，主管會(huì)隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，聽(tīng)到表現(xiàn)良好和需要改進(jìn)的電話(huà)就播放出來(lái)，供大家參考。

(5)更高的服務(wù)品質(zhì)。建立呼叫中心后，要根據(jù)行業(yè)需求制訂可衡量的指標(biāo)，并對(duì)照此指標(biāo)改善服務(wù)品質(zhì)。花旗的客戶(hù)使用的是花旗的理財(cái)專(zhuān)線(xiàn)，不是特定的人或部門(mén)。這樣，通過(guò)將服務(wù)人員的品質(zhì)控制在相同的水平上，不會(huì)因?yàn)槿藛T的不同導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的差異。

(6)市場(chǎng)和客戶(hù)狀況的監(jiān)控中心。電話(huà)銀行還可以作為市場(chǎng)對(duì)銀行新業(yè)務(wù)的信息反饋中心。如有一段時(shí)間，消費(fèi)者對(duì)花旗的信用卡利息滯延很有意見(jiàn)，這時(shí)電話(huà)服務(wù)中心的通話(huà)量就大大增加。

2.呼叫中心的成本和優(yōu)勢(shì)分析呼叫中心是銀行為客戶(hù)提供的眾多服務(wù)渠道之一，其它的服務(wù)通路包括分行、無(wú)人銀行、自動(dòng)提款機(jī)和網(wǎng)絡(luò)銀行等。根據(jù)花旗銀行內(nèi)部的評(píng)估，就每位客戶(hù)的理財(cái)成本而言，前往分行為120元，電話(huà)理財(cái)專(zhuān)員為60元，自動(dòng)提款機(jī)為20元，電話(huà)語(yǔ)音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為5元。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行成本低，但由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展尚未達(dá)到很高的層次，顧客可能不習(xí)慣或不方便上網(wǎng)作業(yè)，結(jié)果使得電話(huà)銀行系統(tǒng)成為最有效率和快速成長(zhǎng)的通路。

3.提高電話(huà)銀行效率的兩大方向

花旗銀行認(rèn)為，要提高電話(huà)銀行的顧客服務(wù)效率，下面兩個(gè)方面是很重要的：

(1)利用管理信息報(bào)表作即時(shí)管理和策略調(diào)整。

(2)確保經(jīng)濟(jì)規(guī)模。首先，要發(fā)展更有效益的服務(wù)渠道，利用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)傳達(dá)一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)信息，回復(fù)和解決問(wèn)題。其次，要提高服務(wù)有效性，如提高服務(wù)人員的服務(wù)效率、提高利用電話(huà)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、提高排班的科學(xué)性。最后，要善用新科技。

4.維系客戶(hù)忠誠(chéng)度能力的四個(gè)指標(biāo)花旗給出了下述四個(gè)衡量電話(huà)銀行維系客戶(hù)忠誠(chéng)度能力的指標(biāo)：

(1)卓越的電話(huà)服務(wù)品質(zhì)。該指標(biāo)指的是提供超過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)的做法。話(huà)務(wù)員除了為顧客正確解說(shuō)和態(tài)度親切外，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。

(2)處理客戶(hù)投訴的失敗比率。在處理顧客投訴時(shí)可能未成功，或是引起顧客不滿(mǎn)，這些情況的比率可為修改客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)程序提供參考。

(3)成功挽留客戶(hù)的比率。一旦客戶(hù)有意離開(kāi)花旗，轉(zhuǎn)而向其它銀行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，要盡力挽留客戶(hù)。呼叫中心將其挽留客戶(hù)的成功率作為評(píng)估維系客戶(hù)忠誠(chéng)度能力的指標(biāo)。

(4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。每年花旗都委托中立的調(diào)研機(jī)構(gòu)做大量的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。

5.服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)花旗銀行所制定的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)是：理財(cái)專(zhuān)員接聽(tīng)電話(huà)的平均時(shí)間；每100通電話(huà)未接通掛斷的比率；電話(huà)平均等待時(shí)間；專(zhuān)員解說(shuō)金融商品的正確性；電話(huà)占線(xiàn)率；自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)處理問(wèn)題的比率和反應(yīng)；客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

案例三花旗的“空中分行”

1.寓銷(xiāo)售于服務(wù)電話(huà)理財(cái)服務(wù)與空中分行的差異是：電話(huà)服務(wù)時(shí)代訴求大量服務(wù)，空中分行則是訴求于差異化、獨(dú)特型服務(wù)，電話(huà)中心和服務(wù)與銷(xiāo)售整合，一通電話(huà)服務(wù)到底。例如，張先生遺失信用卡，急著打電話(huà)到花旗掛失。空中分行服務(wù)專(zhuān)員先安慰他，并幫他辦理掛失。專(zhuān)員從顯示資料中發(fā)現(xiàn)，張先生已經(jīng)符合申辦鉆石卡的條件，便會(huì)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)：“您要不要現(xiàn)在升級(jí)呢?”像這樣結(jié)合客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的例子，正是花旗空中分行的精神?？蛻?hù)不會(huì)覺(jué)得銀行在賣(mài)一堆產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)整合為一體。

2．三分鐘透視顧客花旗空中分行的服務(wù)專(zhuān)員和客戶(hù)接觸的時(shí)間其實(shí)極其有限。據(jù)花旗銀行的統(tǒng)計(jì)，每通電話(huà)的通話(huà)時(shí)間平均為170～190秒，約3分鐘而已。如何在3分鐘抓住客戶(hù)，計(jì)算機(jī)電話(huà)整合系統(tǒng)（CTI）與數(shù)據(jù)采礦（DataMining）是空中分行的兩大利器。前者可以在每通客戶(hù)來(lái)電后，立即顯示通話(huà)對(duì)象的個(gè)人數(shù)據(jù)、賬戶(hù)信息、往來(lái)記錄等數(shù)據(jù)；后者進(jìn)一步分析客戶(hù)信息與交易訊息，預(yù)測(cè)顧客的需求與行為模式，供服務(wù)專(zhuān)員作銷(xiāo)售參考?；ㄆ煦y行總部過(guò)去投資了2000萬(wàn)美元在這些系統(tǒng)上，供區(qū)域性銀行共同使用。后端系統(tǒng)的支持，讓空中分行專(zhuān)員不是面對(duì)一個(gè)陌生人，而是面對(duì)完整的個(gè)人數(shù)據(jù)與記錄。當(dāng)你對(duì)客戶(hù)有足夠的了解后，一句話(huà)就可以帶出他的需求。空中分行強(qiáng)調(diào)目標(biāo)性，只有30％的機(jī)率會(huì)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。但是，通過(guò)準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)，能讓成交機(jī)率高達(dá)6成！花旗認(rèn)為，一次交易不是主要目標(biāo)，重點(diǎn)是對(duì)客戶(hù)行為的了解，以預(yù)測(cè)其將來(lái)的可能需求，這樣，不僅抓住了現(xiàn)在的客戶(hù)，更把握了他們將來(lái)的消費(fèi)動(dòng)向。

3．99％的電話(huà)一通服務(wù)到底

空中分行不只通過(guò)專(zhuān)員賣(mài)給客戶(hù)更多產(chǎn)品，同時(shí)還要致力提升電話(huà)客服的整體品質(zhì)。很多人都有一些不愉快的打電話(huà)經(jīng)歷：長(zhǎng)達(dá)數(shù)10項(xiàng)的語(yǔ)音選項(xiàng)卻找不到自己要的服務(wù)；轉(zhuǎn)接服務(wù)人員轉(zhuǎn)半天，也找不到對(duì)路的人……花旗空中分行要求做到99％的來(lái)電都能一通服務(wù)到底。同一個(gè)客戶(hù)隔10分鐘打來(lái)，即使是由不同專(zhuān)員接通，也要馬上能接續(xù)回復(fù)他的問(wèn)題。依靠計(jì)算機(jī)電話(huà)整合系統(tǒng)，每個(gè)專(zhuān)員看到的信息都是實(shí)時(shí)、一致的，甚至能隨時(shí)更改、注記客戶(hù)的需求?？罩蟹中羞€有很多貼心的變革。例如，在2003年12月首創(chuàng)推出的“myAVR”服務(wù)，就是讓客戶(hù)如同自設(shè)個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，可以自行設(shè)定常用的三種服務(wù)，省去每次都要重聽(tīng)長(zhǎng)串語(yǔ)音選項(xiàng)的痛苦。另外，“MyLoanonPhone”則是讓客戶(hù)只要透過(guò)電話(huà)，就能順利完成貸款的手續(xù)，體貼客戶(hù)借錢(qián)不想被人看到的心情?；ㄆ煺J(rèn)為，消費(fèi)者需要的服務(wù)是自助式和個(gè)人化的，銀行要做到盡量滿(mǎn)足。

空中分行成立一年來(lái)，花旗進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，客戶(hù)整體滿(mǎn)意度由2002年的72％上升為2003年74％。其中，對(duì)電話(huà)專(zhuān)員的滿(mǎn)意度從76％提高至87％，增長(zhǎng)了11個(gè)百分點(diǎn)。此外，花旗的2004年度在線(xiàn)直接調(diào)查(即系統(tǒng)隨機(jī)挑選客戶(hù)，在一般的服務(wù)電話(huà)結(jié)束后，轉(zhuǎn)接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度)顯示，客戶(hù)滿(mǎn)意度維持在96％～98％的高滿(mǎn)意度。這說(shuō)明臺(tái)灣花旗開(kāi)展空中分行的做法是被客戶(hù)所接受和歡迎的。

案例四新技術(shù)加強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)(韓國(guó)花旗)花旗銀行最初于1967年進(jìn)入韓國(guó)，1989年加入電話(huà)理財(cái)?；ㄆ煦y行(韓國(guó))非常注重在技術(shù)及革新方面投入巨資以便滿(mǎn)足不斷提升的客戶(hù)期望，其配備了75個(gè)座席的電話(huà)交互中心是花旗銀行(韓國(guó))客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中樞。在先前使用的技術(shù)情況下，電話(huà)交互中心的座席員不能準(zhǔn)確地對(duì)客戶(hù)的情況做出評(píng)估，客戶(hù)電話(huà)被不斷地轉(zhuǎn)接并不得不重復(fù)其信息。對(duì)于客戶(hù)而言，電話(huà)等待是十分不愉快的事情，同時(shí)，也無(wú)法使員工的效率達(dá)到最優(yōu)。

后來(lái)，花旗銀行(韓國(guó))采用一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與代理人桌面對(duì)撥和混合型的呼叫促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理，將一線(xiàn)的座席與后臺(tái)的客戶(hù)信息系統(tǒng)鏈接起來(lái)，使得座席員可以快速無(wú)誤地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，增加了電話(huà)的處理量，提升了客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的質(zhì)量?，F(xiàn)在，花旗銀行的座席直接使用瀏覽器工具，很快就能獲取不同來(lái)源的數(shù)據(jù)信息，可以為客戶(hù)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。客戶(hù)等待時(shí)間減少了，也無(wú)須將自己的信息重復(fù)多次。自從公司使用了新的解決方案之后，每個(gè)代理每小時(shí)處理的電話(huà)量上升了25%，代理人的效率與公司工作流程績(jī)效有明顯提高。此外，座席員可以充分利用預(yù)測(cè)撥號(hào)功能來(lái)準(zhǔn)確撥打客戶(hù)電話(huà)及查找答錄設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)銀行主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，發(fā)展新的業(yè)務(wù)。

2.英國(guó)匯豐銀行英國(guó)銀行業(yè)的巨人——匯豐銀行集團(tuán)隸屬于匯豐控股公司，該公司是世界上最大的銀行金融服務(wù)組織之一。匯豐銀行集團(tuán)擁有匯豐香港上海分行，并且它還是香港恒生銀行的主要股東之一。英國(guó)匯豐銀行被個(gè)人商務(wù)論壇評(píng)選為“2004中小企業(yè)最佳結(jié)算銀行”。2005年，匯豐集團(tuán)被英國(guó)《銀行家》雜志評(píng)為全球最佳銀行暨亞太地區(qū)最佳銀行。匯豐銀行總部設(shè)在英國(guó)倫敦，在全世界79個(gè)國(guó)家設(shè)有分行，主要開(kāi)展個(gè)人金融服務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、公司與投資銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)。

英國(guó)的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)始于20世紀(jì)80年代，英國(guó)的第一家電話(huà)銀行是FirstDirect——從匯豐銀行分離出來(lái)的一家純網(wǎng)絡(luò)銀行。因此可以說(shuō)英國(guó)的電話(huà)銀行是匯豐首開(kāi)先河。除了FirstDirect外，匯豐銀行本身也開(kāi)展電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。只是它的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)會(huì)隨著分行地區(qū)不同而有差異。

1)匯豐銀行電話(huà)服務(wù)中心概況匯豐銀行有11家英國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心，兩家國(guó)外服務(wù)中心(分別位于印度和馬來(lái)西亞)。客戶(hù)分為兩類(lèi)：個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，每月的電話(huà)呼入總量為580萬(wàn)通。匯豐的電話(huà)銀行使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，另外，他們還為客戶(hù)的質(zhì)押等銀行業(yè)務(wù)提供專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。表3-2詳細(xì)地給出了其為客戶(hù)提供的服務(wù)。

表3-2匯豐電話(huà)銀行為客戶(hù)提供的服務(wù)

匯豐銀行為個(gè)人客戶(hù)提供的業(yè)務(wù)具體如下文所述：

(1)賬戶(hù)信息查詢(xún)，包括：往來(lái)賬戶(hù)；結(jié)單儲(chǔ)蓄賬戶(hù)；定期存款和貸款查詢(xún)；最近五筆付款或入賬記錄。

(2)轉(zhuǎn)賬服務(wù)，包括：本人匯豐賬戶(hù)間轉(zhuǎn)賬；個(gè)人預(yù)設(shè)的本地銀行同各外幣賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬；公司預(yù)設(shè)的本地銀行同各賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬。

(3)匯率和利率查詢(xún)，包括：定期存款利率查詢(xún)，利率表傳真；匯率查詢(xún)，匯率表傳真。

(4)定期存款服務(wù)，包括：開(kāi)立新定期存款；定期存款續(xù)存/變更到期指示。

(5)其他服務(wù)，包括：傳真或郵寄對(duì)賬單；更改電話(huà)理財(cái)密碼；申請(qǐng)支票本；支票查詢(xún)；止付功能。

匯豐為企業(yè)客戶(hù)提供的業(yè)務(wù)品種主要是商業(yè)電話(huà)理財(cái)服務(wù)(完全免費(fèi))，如表3-2所述。其中特別是除可親身使用商業(yè)電話(huà)理財(cái)服務(wù)外，亦可為員工設(shè)定不同的轉(zhuǎn)財(cái)限額及可處理的賬戶(hù)。例如可授權(quán)自己及高層員工處理轉(zhuǎn)賬事宜，而一般員工則只可查詢(xún)賬戶(hù)結(jié)余及一般賬戶(hù)賬務(wù)。

下面對(duì)匯豐銀行的電話(huà)銀行的特色進(jìn)行簡(jiǎn)要綜述。

(1)匯豐銀行之中國(guó)電話(huà)銀行最大的特色在于其提供的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，無(wú)論是個(gè)人的還是企業(yè)的，都旗幟鮮明地打出“電話(huà)理財(cái)服務(wù)”。

(2)匯豐電話(huà)銀行使用的是800免費(fèi)客服電話(huà)，開(kāi)通時(shí)間為每日上午8點(diǎn)至下午10點(diǎn)(節(jié)假日除外)。

(3)匯豐開(kāi)通的電話(huà)銀行提供兩種方式供客戶(hù)選擇：直接撥打其客服電話(huà)的自助方式和到匯豐銀行的任一網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

(4)匯豐銀行對(duì)客戶(hù)推出的促銷(xiāo)措施是：在開(kāi)通電話(huà)銀行的前6個(gè)月可以享受免費(fèi)服務(wù)。

(5)值得一提的是，英國(guó)匯豐在它的業(yè)務(wù)介紹中反復(fù)提到對(duì)殘障客戶(hù)的特別照顧，包括使用布萊葉盲文及手語(yǔ)翻譯。這體現(xiàn)了公司在處理業(yè)務(wù)上人性化的一面。

2)FirstDirect說(shuō)到匯豐的電話(huà)銀行就不得不提及FirstDirect，它是匯豐銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)實(shí)施革命性變革的結(jié)果，于1989年10月開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)。

FirstDirect是一家交互式的網(wǎng)絡(luò)銀行，采用集成化的銀行服務(wù)。通過(guò)電話(huà)銀行，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。目前，F(xiàn)irstDirect擁有3600名員工和三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(其中兩個(gè)在Leeds(總部所在地)，另一個(gè)在Hanmilton)。

FirstDirect客戶(hù)基礎(chǔ)良好，公司的客戶(hù)超過(guò)100萬(wàn)，其中有一半以上客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)WAP方式實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，包括60萬(wàn)以上電子銀行客戶(hù)和42萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)銀行客戶(hù)，18萬(wàn)使用公司手機(jī)的企業(yè)客戶(hù)，以及4300位使用WAP方式的銀行客戶(hù)。

FirstDirect的管理機(jī)構(gòu)是執(zhí)委會(huì)，它是公司的最高管理層。其核心成員包括：首席執(zhí)行官、商業(yè)總監(jiān)、電子商務(wù)與發(fā)展總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)業(yè)務(wù)總監(jiān)和服務(wù)與銷(xiāo)售總監(jiān)，他們分別負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.蘇格蘭皇家銀行

蘇格蘭皇家銀行是歐洲及英國(guó)第二大銀行，同時(shí)也是世界第五大銀行。其業(yè)務(wù)遍及英國(guó)、歐洲、亞洲和美國(guó)，其產(chǎn)品與服務(wù)品種包括零售銀行業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)，在線(xiàn)、離岸銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)與信用服務(wù)等多個(gè)金融領(lǐng)域。蘇格蘭皇家銀行的電話(huà)銀行稱(chēng)為直接銀行(DirectBanking)，為客戶(hù)提供365天/24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。電話(huà)銀行保證多數(shù)日常交易都能通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，其主要業(yè)務(wù)有以下幾方面：

·使用電話(huà)銀行開(kāi)立皇家銀行賬戶(hù)；

·獲得有關(guān)賬戶(hù)的實(shí)時(shí)信息；·支付常用賬單如煤氣費(fèi)、電費(fèi)和其他公用事業(yè)費(fèi)；·在客戶(hù)的多個(gè)賬戶(hù)或任何其他英國(guó)銀行賬戶(hù)之間轉(zhuǎn)賬；·申請(qǐng)支票簿；·支票止付；·掛失銀行卡；·更改客戶(hù)地址類(lèi)的個(gè)人信息；·提供(對(duì)所辦業(yè)務(wù)的)一份最全面或最簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

有關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，蘇格蘭皇家銀行為客戶(hù)提供如下兩種方式：

(1)在銀行網(wǎng)站上下載、打印申請(qǐng)表格并寄送給銀行（提供的地址免費(fèi)）；

(2)到分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行注冊(cè)，分支機(jī)構(gòu)定位器將幫助客戶(hù)找到離自己最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。

以下是對(duì)蘇格蘭皇家銀行的電話(huà)銀行進(jìn)行的特色分析：

(1)實(shí)現(xiàn)了各種渠道的交叉營(yíng)銷(xiāo)。本書(shū)中關(guān)于DirectBanking的資料主要來(lái)源于蘇格蘭皇家銀行的網(wǎng)站，令人印象深刻的是，銀行在為客戶(hù)提供一種銀行渠道時(shí)，不放過(guò)任何一個(gè)宣傳其他銀行渠道的機(jī)會(huì)，想盡一切辦法把原本聯(lián)系不大的、甚至互相沖突的渠道聯(lián)系起來(lái)。

例如，該行網(wǎng)站在提供網(wǎng)上銀行的入口，對(duì)電話(huà)銀行進(jìn)行詳盡介紹之余，還為客戶(hù)提供分支機(jī)構(gòu)定位器，可讓客戶(hù)找到離自己所在地最近的銀行。注冊(cè)電話(huà)銀行時(shí)，客戶(hù)既可以在銀行網(wǎng)站下載打印申請(qǐng)表格并寄送給銀行，也可以到分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行注冊(cè)，同時(shí)分支機(jī)構(gòu)定位器將幫助客戶(hù)找到離自己最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。在電話(huà)銀行的業(yè)務(wù)介紹中，強(qiáng)調(diào)這些業(yè)務(wù)同時(shí)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行“僅由您授權(quán)的人可獲得您的賬戶(hù)，您也可以通過(guò)在線(xiàn)的方式使用數(shù)字銀行來(lái)獲得您賬戶(hù)的查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、支付賬單等功能”。銀行這樣做，不僅給客戶(hù)留下服務(wù)周到的良好印象，不斷提醒客戶(hù)還有其他渠道可以使用,同時(shí)還充分宣傳了銀行的各種渠道。

(2)網(wǎng)站中出現(xiàn)電話(huà)銀行免責(zé)條款。有一點(diǎn)值得注意，網(wǎng)站中不僅包含DirectBanking的業(yè)務(wù)申請(qǐng)方式的詳盡介紹，還出現(xiàn)電話(huà)銀行客戶(hù)注意事項(xiàng)。例如，系統(tǒng)更新將意味著我們的網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行在該日上午的前幾小時(shí)不可使用；出于安全或者訓(xùn)練的目的，電話(huà)可能被監(jiān)聽(tīng)或錄音。這些也可以理解為銀行的免責(zé)條款。這一點(diǎn)國(guó)內(nèi)銀行尤其需要借鑒。通常國(guó)內(nèi)的銀行網(wǎng)站只有對(duì)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的一些宣傳性材料，而關(guān)于客戶(hù)注意事項(xiàng)一般只字未提，這樣在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，銀行很容易陷入被動(dòng)的境地。

(3)各種渠道的整合。在銀行的網(wǎng)站中將各種渠道(在線(xiàn)銀行、分支機(jī)構(gòu)定位器、使用ATM為手機(jī)充值業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行、車(chē)載銀行、其他與我們開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)的方式、殘障客戶(hù))放在一起(在頁(yè)面的左邊)，方便顧客可從中找到自己需要的與銀行聯(lián)系的渠道。這體現(xiàn)了該行對(duì)客戶(hù)的重視程度，在網(wǎng)站的建設(shè)上充分考慮了顧客的方便。

(4)該行的電話(huà)銀行的發(fā)展重點(diǎn)放在了零售業(yè)務(wù)中。

(5)由客戶(hù)選擇銀行打電話(huà)給自己的合適時(shí)間。該行在客戶(hù)注冊(cè)電話(huà)銀行服務(wù)的申請(qǐng)表中，特意讓客戶(hù)選擇在什么時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)比較方便，它提供四個(gè)時(shí)間：上午、下午、晚上和周末。我們也可借鑒此做法。與此相關(guān)的一個(gè)消息是美國(guó)在2003年6月開(kāi)始為那些不希望接聽(tīng)推銷(xiāo)電話(huà)的消費(fèi)者提供全國(guó)性的“別打來(lái)電話(huà)（DONOTCALL）”注冊(cè)。這些經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，電話(huà)銀行在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)站在客戶(hù)的角度，充分考慮客戶(hù)接受度。

(6)用戶(hù)查看自己的信息需付費(fèi)。該行在用戶(hù)條款中，說(shuō)明持有客戶(hù)的個(gè)人信息以及可能借此向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。如客戶(hù)不愿意，可來(lái)信告知。但值得注意的一點(diǎn)是，如客戶(hù)想知道銀行持有自身個(gè)人信息的具體內(nèi)容，則需付費(fèi)。

4.渣打銀行的呼叫中心

1)印度的渣打銀行印度的渣打銀行是印度最大的銀行之一，提供許多種金融業(yè)務(wù)。渣打銀行認(rèn)為：目前，驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)改變的動(dòng)因是獲得更多的盈利和更大的經(jīng)濟(jì)繁榮。從戰(zhàn)略角度講，現(xiàn)今的銀行必須提供最好的客戶(hù)服務(wù)。現(xiàn)代銀行必須做到無(wú)論何時(shí)、何地，無(wú)論以何種方式均可以向其用戶(hù)提供服務(wù)。呼叫中心可以滿(mǎn)足其客戶(hù)的最高需求。利用現(xiàn)代技術(shù)可以使銀行的呼叫中心按客戶(hù)的具體需要來(lái)提供服務(wù)。例如，很多客戶(hù)都不愿意排隊(duì)，如果真是不得不排隊(duì)時(shí)，他們想知道究竟要等多長(zhǎng)時(shí)間，或者他們希望能留言，以便稍后呼叫中心能回叫他們。對(duì)此，渣打銀行的系統(tǒng)使用了預(yù)計(jì)等待時(shí)間，專(zhuān)門(mén)針對(duì)具體客戶(hù)的通知而改善了對(duì)排隊(duì)客戶(hù)的處理方法。渣打銀行要求它的呼叫中心采用最新的技術(shù)來(lái)處理其大量的來(lái)話(huà)，并確保每一個(gè)主叫方都能找到一位訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表，從而使主叫方感到滿(mǎn)意，并且提高了渣打銀行呼叫中心工作人員的工作效率。

渣打銀行采用的計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合應(yīng)用（CTI）和特殊的呼叫中心軟件，可以為主叫預(yù)測(cè)等待時(shí)間，播放專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一客戶(hù)的通知，并按照所登記的主叫情況為主叫提供其他的選擇。

還能實(shí)現(xiàn)“屏幕彈出”，在話(huà)音呼叫進(jìn)行的同時(shí)，將主叫的數(shù)據(jù)記錄傳送到業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上。這樣，業(yè)務(wù)代表就無(wú)需請(qǐng)主叫進(jìn)行自我介紹，既節(jié)省了業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，也節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間。

智能呼叫路由選擇軟件允許渣打銀行的呼叫中心按照客戶(hù)的具體需要和喜好來(lái)處理來(lái)話(huà)，可以將呼叫送達(dá)最具滿(mǎn)足客戶(hù)要求能力的業(yè)務(wù)代表。呼叫管理系統(tǒng)可以提供呼叫數(shù)量、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)效率的分析報(bào)告。根據(jù)這些報(bào)告，渣打銀行的呼叫中心經(jīng)理可以預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量和安排業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間，并確定還需對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)。呼叫管理系統(tǒng)還可以幫助渣打銀行評(píng)估呼叫中心的綜合工作效率和效益。此外，為了應(yīng)付意料之外的高峰呼叫，呼叫中心還組織了備用呼叫應(yīng)答小組，確保時(shí)時(shí)刻刻都能提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。渣打銀行的系統(tǒng)因?yàn)槭褂昧祟A(yù)計(jì)等待時(shí)間，專(zhuān)門(mén)針對(duì)具體客戶(hù)的通知而改善了對(duì)排隊(duì)客戶(hù)的處理方法。此外，為了應(yīng)付意料之外的高峰呼叫，還組織了備用呼叫應(yīng)答小組，確保時(shí)時(shí)刻刻都能提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

2)香港的渣打銀行但是，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心市場(chǎng)，渣打銀行決定選擇先進(jìn)的CRM系統(tǒng)來(lái)提升其電話(huà)銀行的效率，從而提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，渣打銀行認(rèn)為，數(shù)據(jù)是銀行信息化的核心，是保證電話(huà)銀行運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；同時(shí)，數(shù)據(jù)又是銀行的寶貴資源和財(cái)富，對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為銀行創(chuàng)造更大的財(cái)富。在渣打銀行150年的歷史過(guò)程中積累了不少客戶(hù)數(shù)據(jù)，但是以前僅僅是將客戶(hù)數(shù)據(jù)保存下來(lái)，并沒(méi)有很好地利用這些數(shù)據(jù)積累。采用了新的CRM系統(tǒng)后，渣打銀行用了近一年的時(shí)間將其中不完整的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整。

5.Juniper公司

Juniper公司是美國(guó)一家成立于2000年的網(wǎng)絡(luò)銀行。其發(fā)展思路是網(wǎng)上銀行與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的結(jié)合可以簡(jiǎn)化消費(fèi)銀行并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它的旗艦產(chǎn)品是一種具有SmartCard功能的透明信用卡。目前，它的合作伙伴包括VISACARD/MATERCARD等國(guó)際著名的信用卡機(jī)構(gòu)，Juniper的資產(chǎn)目前達(dá)到15億美元，客戶(hù)開(kāi)立的賬戶(hù)數(shù)目達(dá)到100萬(wàn)并且還在不斷增加。

1)業(yè)務(wù)功能

Juniper的客戶(hù)服務(wù)中心從上午6點(diǎn)到次日凌晨2點(diǎn)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。在其設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的網(wǎng)站上，Juniper為客戶(hù)提供了三種渠道與銀行取得聯(lián)系：電子郵件、電話(huà)與信件。值得注意的是：在網(wǎng)站上，電子郵件和信件采取了分類(lèi)的方式。電子郵件按主題分為6類(lèi)：反饋/建議；賬戶(hù)相關(guān)問(wèn)題(僅為注冊(cè)用戶(hù))(非注冊(cè)用戶(hù)可以現(xiàn)在注冊(cè))；非賬戶(hù)相關(guān)問(wèn)題；網(wǎng)站技術(shù)問(wèn)題；合作機(jī)會(huì)；工作機(jī)會(huì)。信件則按問(wèn)題性質(zhì)分為5類(lèi)：一般問(wèn)題;信用卡爭(zhēng)端;信用卡支付爭(zhēng)端；信用卡透支支付；過(guò)夜信用卡支付，交由不同地址的不同部門(mén)處理，這樣做實(shí)際上提高了銀行的工作效率。

Juniper公司電話(huà)銀行的服務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：·查詢(xún)余額；·查詢(xún)可用信用額度；·轉(zhuǎn)賬；·信用卡支付；·修改密碼；·查詢(xún)最近的支付；·查詢(xún)信用卡的交易情況；·當(dāng)前可用的最小支付額度。

Juniper從建立之日起就著手規(guī)劃以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程，從客戶(hù)角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程。對(duì)Juniper來(lái)說(shuō)，整合是關(guān)鍵，不像其他典型的金融服務(wù)呼叫中心，每個(gè)Juniper的服務(wù)代表接受了Juniper從信用卡銷(xiāo)售到電子賬單待online(在線(xiàn))付費(fèi)的全部產(chǎn)品的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,Juniper培訓(xùn)所有的服務(wù)代表使用各種媒體(包括電話(huà)、Email和網(wǎng)上chat等)與客戶(hù)交流。結(jié)果85%的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)可以由一個(gè)服務(wù)代表來(lái)完成，這樣既提高了工作效率也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。建立在以客戶(hù)服務(wù)為中心的文化之上，Juniper給服務(wù)代表很大的權(quán)限。比如，一個(gè)服務(wù)代表有權(quán)免除一個(gè)重要客戶(hù)由于延誤交費(fèi)所需付的罰款，在保存各種客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)之上，公司可以跟蹤各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)判斷其各項(xiàng)決策是否正確。

2)組織管理公司的組織建立在以客戶(hù)為中心的基礎(chǔ)之上，Juniper的成功在于客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的緊密結(jié)合。在傳統(tǒng)的企業(yè)里，客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常指責(zé)市場(chǎng)部門(mén)的策略不切實(shí)際，而市場(chǎng)人員又經(jīng)常抱怨客戶(hù)服務(wù)部門(mén)行動(dòng)遲緩。在Juniper，產(chǎn)品部經(jīng)理可以時(shí)刻監(jiān)控他們的市場(chǎng)戰(zhàn)略如何影響服務(wù)代表的客戶(hù)接觸，并且服務(wù)代表可以敞開(kāi)地向市場(chǎng)部門(mén)反饋市場(chǎng)戰(zhàn)略的建議。這兩個(gè)部門(mén)定期會(huì)晤而且每周進(jìn)行評(píng)估。

Juniper的市場(chǎng)部和客服部的共同使命是建立在客戶(hù)體驗(yàn)中心上的，Juniper越多地了解其客戶(hù)的行為和偏好，服務(wù)代表就可以更有效地影響他們。比如，如果一個(gè)客戶(hù)通過(guò)郵購(gòu)獲得了一個(gè)Juniper的信用卡，服務(wù)代表就在客戶(hù)通過(guò)電話(huà)激活信用卡時(shí)向其介紹使用Internet銀行的好處，這樣引導(dǎo)客戶(hù)走向更盈利的渠道，進(jìn)而為網(wǎng)上付費(fèi)促銷(xiāo)。事實(shí)上，如果Juniper通過(guò)客戶(hù)的PDA來(lái)提醒客戶(hù)的手機(jī)付費(fèi)并提供電子付費(fèi)的服務(wù)時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的界限就很難分清了。據(jù)美國(guó)銀行報(bào)告的一份由Speer&Associates進(jìn)行的Internet調(diào)查，在該調(diào)查中Juniper擊敗了美國(guó)運(yùn)通公司的網(wǎng)站成為美國(guó)第一金融Web網(wǎng)站。在美國(guó)各個(gè)主要信用卡服務(wù)評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估中，Juniper信用卡的服務(wù)基本上都在前5名以?xún)?nèi)，這對(duì)一個(gè)只有兩到三年歷史的新銀行來(lái)說(shuō)是非常輝煌的成就。

6.利用電話(huà)銀行的成功追透如何在不危害客戶(hù)關(guān)系的前提下高速和有效地向欠款客戶(hù)收費(fèi)，是橫亙?cè)谒惺召M(fèi)中心面前的一大重要挑戰(zhàn)。同樣，銀行作為收費(fèi)職能也面臨著這一困擾。及時(shí)收取欠款作為收費(fèi)部門(mén)的關(guān)鍵職能，既不能隨意拖延，也無(wú)法等待“更合適的”時(shí)機(jī)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，這也是失去客戶(hù)的最迅速的途徑之一。如何做好這項(xiàng)艱巨的工作，一家大型美國(guó)銀行的信用卡部門(mén)作出了回答。他們通過(guò)提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力，從而在高效收費(fèi)的同時(shí)維持了良好的客戶(hù)服務(wù)。

某家總部位于美國(guó)東海岸的大型銀行的信用卡部門(mén)面臨著在高效收取欠款和維持良好客戶(hù)關(guān)系之間達(dá)成完美協(xié)調(diào)的艱巨挑戰(zhàn)。付出失去當(dāng)前客戶(hù)及潛在的未來(lái)收入機(jī)會(huì)的代價(jià)進(jìn)行收費(fèi)，效果可能得不償失。此外，失望的客戶(hù)們不僅會(huì)轉(zhuǎn)而尋求其它公司，更會(huì)習(xí)慣于向親朋好友傳播自己的糟糕經(jīng)歷。下面我們來(lái)看看這家銀行是怎樣把高效追回欠款和維持良好客戶(hù)關(guān)系二者進(jìn)行完美結(jié)合的。

1)時(shí)效性至關(guān)重要該銀行在平日和周六的半天進(jìn)行電話(huà)收費(fèi)，周日不工作，這有助于盡量減少在不方便的時(shí)間致電客戶(hù)。銀行的電話(huà)收費(fèi)工作的目標(biāo)是聯(lián)系到最高百分比的客戶(hù)，先聯(lián)系東海岸客戶(hù)，然后隨著一天的展開(kāi)逐次聯(lián)系整個(gè)美國(guó)（及時(shí)區(qū)）的客戶(hù)。依靠其坐落于東海岸的收費(fèi)中心，銀行每周可以撥出73個(gè)小時(shí)的電話(huà)。

2)人盡其才地工作由于認(rèn)識(shí)到不同的收費(fèi)工作需要不同的特殊技巧，銀行采取了一種有效手段，用來(lái)將欠款客戶(hù)安排給最能達(dá)成期望成效的業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表的效率同電話(huà)的撥打時(shí)機(jī)一樣重要，經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的熟練業(yè)務(wù)代表結(jié)合以尖端的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，方可實(shí)現(xiàn)令人稱(chēng)羨的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。當(dāng)客戶(hù)撥打該銀行的800號(hào)碼時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）可用來(lái)獲取主叫方的賬戶(hù)號(hào)碼。然后，電話(huà)將根據(jù)主叫方的賬戶(hù)文件信息進(jìn)行安排。判定主叫方的賬戶(hù)為過(guò)期應(yīng)付時(shí)，電話(huà)將直接轉(zhuǎn)到銀行的收費(fèi)中心。對(duì)所有欠款賬戶(hù)都將如此處理。如果某人出于其它原因撥打電話(huà)，例如為了調(diào)整信用額度或更改地址，他們的賬戶(hù)將被標(biāo)記為過(guò)期應(yīng)付，電話(huà)將在第一時(shí)間被轉(zhuǎn)到收費(fèi)部門(mén)。這使銀行能夠在欠款早期就同大多數(shù)客戶(hù)談話(huà)，讓客戶(hù)了解到：銀行已經(jīng)清楚掌握一切信息，并仍然提供高質(zhì)量的和殷切的卓越服務(wù)。

銀行通過(guò)將業(yè)務(wù)代表區(qū)分為幾種特定的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域，進(jìn)一步限定了應(yīng)與致電客戶(hù)交談的業(yè)務(wù)代表。這使得工作人員得以始終如一地專(zhuān)注于某一類(lèi)型的賬戶(hù)和欠款，從而有助于避免將可能首次延誤了30天付款期限的客戶(hù)安排給剛剛同連續(xù)欠款四到五次的習(xí)慣性客戶(hù)談過(guò)話(huà)的收款人員。盡管所有收費(fèi)工作都是一項(xiàng)嚴(yán)峻的工作，但人的本性表明，習(xí)慣于處理麻煩賬戶(hù)的業(yè)務(wù)代表可能會(huì)逼迫一名首次欠款的客戶(hù)，進(jìn)而導(dǎo)致更大的潛在性的長(zhǎng)期性危害。不同的收費(fèi)級(jí)別需要不同的腳本、音調(diào)和聲音強(qiáng)度。業(yè)務(wù)代表的細(xì)致劃分可以使致電客戶(hù)同業(yè)務(wù)代表完美匹配，這樣，在成功收取欠款的同時(shí)，銀行可以盡最大努力保持出色的客戶(hù)關(guān)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.亨廷頓銀行分行——最繁忙的銀行分行

美國(guó)俄亥俄州哥倫布市的亨廷頓銀行分行外貌毫不起眼，卻是全美排名第三的亨廷頓銀行屬下的350多個(gè)分行中最繁忙的一個(gè)。去年，它處理的樓宇按揭貸款申請(qǐng)數(shù)目，是100個(gè)傳統(tǒng)銀行分行所處理的總和;所發(fā)出的新信用卡，更是220個(gè)普通分行發(fā)出的總數(shù)。它全靠電話(huà)運(yùn)作，可在10分鐘內(nèi)簽批貸款，即使是深夜，效率不減。

1)電子化迎合新一代很多銀行業(yè)人士相信，當(dāng)玩電視游戲的一代長(zhǎng)大成人時(shí)，大部分銀行服務(wù)都會(huì)電子化。

享廷頓銀行對(duì)此趨勢(shì)堅(jiān)信不移，除了率先設(shè)立全電話(huà)服務(wù)分行外，更打算未來(lái)三年把在哥倫布市的四成傳統(tǒng)分行關(guān)閉，以自動(dòng)柜員機(jī)及特設(shè)的視像電話(huà)儀器代替。亨廷頓為銀行的電子化投資逾2500萬(wàn)美元，其中包括有職員接聽(tīng)的24小時(shí)電話(huà)銀行服務(wù)，依客戶(hù)賬戶(hù)指示即自動(dòng)代查賬戶(hù)存款及繳費(fèi)的電話(huà)服務(wù)，以及雙向視像電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)可在該電話(huà)的屏幕上看到正替他處理賬戶(hù)事宜的銀行職員，彼此來(lái)進(jìn)行溝通。

2)十分鐘貸款服務(wù)亨廷頓最成功的電話(huà)銀行服務(wù)是“十分鐘電話(huà)貸款服務(wù)”，該服務(wù)以一種全電腦化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，省卻了以往簽批貸款過(guò)程的文件工作。當(dāng)電話(huà)接到客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)，即會(huì)把其資料輸進(jìn)電腦，只要憑著幾項(xiàng)個(gè)人資料，電腦即可自動(dòng)翻查客戶(hù)過(guò)去跟銀行交往的記錄及其信用狀況。之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以傳呼方式聯(lián)絡(luò)貸款部經(jīng)驗(yàn)豐富的當(dāng)值職員，職員看過(guò)客戶(hù)記錄及經(jīng)電腦分析過(guò)的貸款申請(qǐng)，可在1分鐘內(nèi)決定是否批準(zhǔn)貸款。1993年，亨廷頓的電話(huà)銀行僅通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，就成功得到了7.5萬(wàn)個(gè)新客戶(hù)。

8.FleetBosten的電話(huà)銀行

Fleet電話(huà)銀行是美國(guó)第七大銀行福力特波士頓金融銀行(FleetBoston)的分支。Fleet電話(huà)銀行的資深副總裁認(rèn)為，銀行必須采用新技術(shù)才能不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。所以，建設(shè)先進(jìn)的一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)非常重要，這可以使電話(huà)銀行業(yè)務(wù)得到提升。從費(fèi)城、賓夕法尼亞，到曼格、緬因，F(xiàn)leetBoston支行的客戶(hù)有600多萬(wàn)。所以，F(xiàn)leet電話(huà)銀行(FTB)就成為銀行一個(gè)重要的收付渠道。FTB的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)每天接收500000個(gè)以上的電話(huà)，人工座席每天接1250多個(gè)電話(huà)。FTB的電話(huà)客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)完成幾乎所有的銀行交易。2003年，F(xiàn)leet電話(huà)小組售出了50億美元的首創(chuàng)家庭理財(cái)產(chǎn)品，通過(guò)FTB電話(huà)銀行的一億多個(gè)電話(huà)服務(wù)就售出了50%。

FTB總費(fèi)用的70%是電信費(fèi)用和薪金，所以，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)估算出需要安排的匹配資源，這在節(jié)約資金方面非常重要。這樣一方面可以減少不必要的浪費(fèi)，同時(shí)，也可以更好地保證對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。顧客只要撥打FTB的電話(huà)，無(wú)論任何時(shí)間，他們都能作出迅速反應(yīng)。FTB話(huà)務(wù)員的平均接通反應(yīng)時(shí)間為8～10秒。FTB認(rèn)為，每個(gè)來(lái)電的接通時(shí)間和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的微小變化累積起來(lái)會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。如果能把通話(huà)時(shí)間減少10秒，一年將會(huì)節(jié)省120萬(wàn)美元。他們采用了一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以后，每通電話(huà)的處理時(shí)間減少了大約15秒，一年下來(lái)節(jié)約成本180萬(wàn)美元，使一年的成本回收期縮短到9個(gè)月。現(xiàn)在FTB的單位成本由五年前的1.2美元減少到今天的81美分，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度也有所上升。調(diào)查顯示，有82%的客戶(hù)認(rèn)為FTB的電話(huà)銀行服務(wù)質(zhì)量非常好。

9.美一銀行美一銀行是美國(guó)中西部最大的銀行，其客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的特點(diǎn)是：有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配功能和專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表功能。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配功能為呼叫在兩個(gè)呼叫中心之間選路，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫。專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表功能使呼叫中心的管理人員可為每個(gè)業(yè)務(wù)代表分配多種技能等級(jí)，以便業(yè)務(wù)代表可以服務(wù)于多種類(lèi)型的用戶(hù)。美一銀行銀行管理4.5億美元的資產(chǎn)，有4萬(wàn)個(gè)儲(chǔ)戶(hù)，而銀行的專(zhuān)職業(yè)務(wù)代表只有16名。銀行的所有用戶(hù)都可在家里通過(guò)PC機(jī)或電話(huà)機(jī)進(jìn)行幾乎所有的銀行交易。

10.CIBC加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行

CIBC加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行始創(chuàng)于1867年，發(fā)展至今已成為加拿大的第二大銀行和北美的12大金融機(jī)構(gòu)之一，資產(chǎn)超過(guò)2780億加元。CIBC的電話(huà)銀行有兩個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼。北美(加拿大和美國(guó))用戶(hù)可撥打800免費(fèi)電話(huà)，其他國(guó)家用戶(hù)撥打另外一個(gè)非免費(fèi)的電話(huà)號(hào)碼(其免費(fèi)電話(huà)服務(wù)只限于北美洲)。這樣既方便了大部分的客戶(hù)，又能避免銀行擔(dān)負(fù)高額的國(guó)際長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)。CINC的電話(huà)銀行理財(cái)服務(wù)途徑非常廣泛，客戶(hù)除了撥打統(tǒng)一的免費(fèi)電話(huà)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)外，如果需要特殊的理財(cái)服務(wù)，還可以直接撥打其他的特設(shè)號(hào)碼。在服務(wù)內(nèi)容上CIBC為不同的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置了不同的免費(fèi)專(zhuān)線(xiàn)，有電話(huà)理財(cái)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)、VISA卡查詢(xún)、私人計(jì)算機(jī)理財(cái)以及學(xué)生貸款中心，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，這樣客戶(hù)在撥打?qū)＞€(xiàn)電話(huà)時(shí)，會(huì)得到更快捷更專(zhuān)門(mén)的理財(cái)專(zhuān)家的服務(wù)。

此外，在服務(wù)語(yǔ)言方面，CIBC的電話(huà)銀行提供了在加拿大使用的4種主要語(yǔ)言：英語(yǔ)、法語(yǔ)、粵語(yǔ)和普通話(huà)。在接通電話(huà)后，話(huà)務(wù)員將根據(jù)客戶(hù)所使用的語(yǔ)言安排相應(yīng)的理財(cái)專(zhuān)家為其服務(wù)，特別受到外國(guó)用戶(hù)的歡迎。另外，特別值得一提的是CIBC專(zhuān)門(mén)為聽(tīng)說(shuō)殘障人士準(zhǔn)備了一條特殊的800免費(fèi)電話(huà)通道，語(yǔ)音殘障人士還可以使用傳真設(shè)備(TTY)來(lái)和銀行進(jìn)行交易。

11.芬蘭LeoniaBank的電話(huà)銀行在芬蘭近13萬(wàn)平方英里的土地上，僅僅只有500多萬(wàn)的人口。如何跨越地理因素的挑戰(zhàn)，充分為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務(wù)，便成了芬蘭境內(nèi)的銀行所面臨的最大挑戰(zhàn)。成立100年以上的LeoniaBank，在芬蘭提供電話(huà)銀行的服務(wù)已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)10年以上，因其能夠應(yīng)用最新科技，提供都市與鄉(xiāng)村居民同等級(jí)的服務(wù)，并達(dá)到在芬蘭擁有近半數(shù)的個(gè)人用戶(hù)以及高達(dá)80%以上的企業(yè)用戶(hù)，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

根據(jù)許多相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以得知，與歐洲其它國(guó)家相比較，芬蘭的居民使用移動(dòng)電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)的比例高出許多。為了更好地為傾向使用新式互動(dòng)渠道的客戶(hù)提供服務(wù)，LeoniaBank升級(jí)了呼叫中心的操作系統(tǒng)以適應(yīng)持續(xù)迅速增長(zhǎng)的客戶(hù)查詢(xún)。升級(jí)后的開(kāi)放式平臺(tái)，LeoniaBank的話(huà)務(wù)員工作效率至少提升了10%。新的解決方案提供了包括智能型電話(huà)路由(IntelligentCallRouting)、自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)(IVR)、自動(dòng)來(lái)電辨識(shí)(AutomaticNumberIdentification)等功能。所有的來(lái)電可以依照客戶(hù)的不同形態(tài)、查詢(xún)不同種類(lèi)的產(chǎn)品、使用不同的語(yǔ)言來(lái)分組，而后能被迅速轉(zhuǎn)接至具有相應(yīng)技能的話(huà)務(wù)員。

LeoniaBank通過(guò)統(tǒng)一的對(duì)外代號(hào)來(lái)提供自動(dòng)個(gè)性化銀行的服務(wù)，若客戶(hù)選擇直接跟話(huà)務(wù)員通話(huà)，系統(tǒng)除了會(huì)根據(jù)客戶(hù)的特性轉(zhuǎn)接至最適合的話(huà)務(wù)員外，通過(guò)ScreenPOP的功能，話(huà)務(wù)員還能在接到來(lái)電的同時(shí)了解客戶(hù)的基本資料、賬戶(hù)明細(xì)、往來(lái)歷史記錄等。除提供多點(diǎn)呼叫中心的機(jī)制，讓所有的來(lái)電能夠通過(guò)LeoniaBank在芬蘭的三個(gè)呼叫中心點(diǎn)來(lái)分配處理外，LeoniaBank也在電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)交易上提供了良好的安全機(jī)制，確?？蛻?hù)的權(quán)益。通過(guò)來(lái)電辨識(shí)與智能型電話(huà)路由的功能，固定的來(lái)電客戶(hù)可以被轉(zhuǎn)接至同一話(huà)務(wù)員，以建立與維系客戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間的長(zhǎng)期關(guān)系。以往所獲得的客戶(hù)資料，都可以被集成到LeoniaBank現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)當(dāng)中，用于未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參考數(shù)據(jù)。而營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)則能以最有效的方式來(lái)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，以便提供產(chǎn)品與服務(wù)。

12.高效的德國(guó)直接銀行EntriumDirectBankers

德國(guó)的EntriumDirectBankers是信息時(shí)代崛起的新型銀行——直接銀行的代表，1990年作為Quelle郵購(gòu)公司的一部分成立于德國(guó)，是德國(guó)乃至歐洲最大的直接銀行之一。它沒(méi)有傳統(tǒng)銀行的眾多職員和龐雜機(jī)構(gòu)，最初只通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路提供金融服務(wù)，1998年開(kāi)辟網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，但是目前仍以電話(huà)業(yè)務(wù)為主。截至1999年底，該行擁有客戶(hù)77萬(wàn)，其中使用電話(huà)銀行系統(tǒng)的客戶(hù)達(dá)52萬(wàn)，資產(chǎn)總額達(dá)38.18美元,控制了德國(guó)直接銀行界30％的存款和39％的消費(fèi)貸款。

Entrium沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，員工共計(jì)370人，依靠電話(huà)和因特網(wǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)和提供服務(wù)。370人服務(wù)77萬(wàn)客戶(hù)，人均資產(chǎn)達(dá)1000萬(wàn)美元，大大高于亞洲的領(lǐng)先銀行水平(新加坡發(fā)展銀行人均資產(chǎn)580萬(wàn)美元，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人均資產(chǎn)50萬(wàn)美元)，而且Entrium認(rèn)為現(xiàn)有系統(tǒng)完全可以滿(mǎn)足250萬(wàn)客戶(hù)的需求，這一連串?dāng)?shù)字足以給我國(guó)人員臃腫的商業(yè)銀行敲響警鐘。

13.澳洲的AMP公司

AMP.Ltd是澳大利亞著名的金融機(jī)構(gòu)，并且是世界排名前50名的資產(chǎn)管理公司，它管理的資產(chǎn)超過(guò)1440億美元，擁有17000名雇員和800萬(wàn)客戶(hù)的AMP在世界范圍內(nèi)也是處于領(lǐng)導(dǎo)地位的財(cái)富創(chuàng)造和管理公司，其總部設(shè)在澳大利亞的悉尼。作為公司核心部門(mén)的AMP金融服務(wù)部門(mén)提供包括保險(xiǎn)、銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、退休儲(chǔ)蓄以及金融計(jì)劃在內(nèi)的覆蓋各個(gè)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品。它是新西蘭和澳大利亞最大的養(yǎng)老金零售部門(mén)，并且還是澳大利亞最大的零售基金管理機(jī)構(gòu)之一。

在過(guò)去，公司主要依賴(lài)獨(dú)立的金融計(jì)劃員和品牌網(wǎng)絡(luò)通過(guò)傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸方式來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。逐漸地，AMP認(rèn)識(shí)到將傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸與其他接觸點(diǎn)(呼叫中心或Internet)相互結(jié)合的必要性。此外，由于提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣闊，AMP在原有的客戶(hù)基礎(chǔ)上不斷地努力提高其銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售能力。AMP金融服務(wù)需要一種可以支持包括電話(huà)、Web、Email和傳統(tǒng)的金融計(jì)劃社區(qū)4種主要接觸渠道的用于市場(chǎng)、銷(xiāo)售和提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)方案的集成電子商務(wù)解決方案。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，AMP金融服務(wù)開(kāi)始迅速增加其服務(wù)通信渠道。在過(guò)去，公司主要依賴(lài)獨(dú)立的金融計(jì)劃員和品牌網(wǎng)絡(luò)通過(guò)傳統(tǒng)的面對(duì)面方式來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品?，F(xiàn)在，AMP公司通過(guò)CRM極大地提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

14.臺(tái)灣的CallCenter標(biāo)榜著提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的CallCenter電話(huà)服務(wù)中心，正形成一股風(fēng)潮，襲卷著臺(tái)灣的銀行界。現(xiàn)代銀行呼叫中心不僅能讓客戶(hù)咨詢(xún)銀行業(yè)務(wù)，更增添了許多人性化服務(wù)。CallCenter到底如何為客戶(hù)服務(wù)、帶給客戶(hù)什么樣的驚喜呢？我們來(lái)看兩個(gè)案例。陳先生是某家銀行信用卡新客戶(hù)，剛開(kāi)始使用時(shí)，對(duì)于該行所提供的客戶(hù)服務(wù)，感到非常的驚奇。他利用該行所提供的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，即可輕易地利用電話(huà)查詢(xún)信用卡的各項(xiàng)信息，如余額查詢(xún)、點(diǎn)數(shù)查詢(xún)。選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員馬上知道是他的來(lái)電，及他此通電話(huà)的目的，并且立即給予適當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)人員的態(tài)度與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，令他感到非常滿(mǎn)意，任何問(wèn)題均可獲得解決且應(yīng)答如流，即使該位服務(wù)人員無(wú)法處理，還可以直接與其主管反應(yīng)，讓他備感得到尊重。

王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進(jìn)行一些投資理財(cái)，因此她選擇了某家銀行的定時(shí)定額基金申購(gòu)。投資一年多以來(lái)，王小姐幾乎僅透過(guò)電話(huà)與該銀行的服務(wù)人員聯(lián)系，即完成了各項(xiàng)申購(gòu)和贖回的作業(yè)。對(duì)于王小姐這位沒(méi)時(shí)間跑銀行的人，簡(jiǎn)直太方便了。這一切是怎樣實(shí)現(xiàn)的呢?原來(lái)當(dāng)初王小姐從廣告中透過(guò)該銀行的語(yǔ)音服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)而得知了各項(xiàng)基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前的凈值，當(dāng)她詢(xún)問(wèn)服務(wù)員申購(gòu)作業(yè)應(yīng)如何辦理時(shí)，服務(wù)人員不僅提供詳細(xì)的解說(shuō)，且與服務(wù)人員通話(huà)的同時(shí)，基金的申請(qǐng)書(shū)立即從她的傳真機(jī)傳出。于是王小姐便在服務(wù)人員的在線(xiàn)指導(dǎo)下，將申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)完畢，傳回該銀行就完成了申購(gòu)手續(xù)。從此之后，不論是贖回作業(yè)或是基金余額和賬單的查詢(xún)，王小姐均透過(guò)電話(huà)即可完成。由于每次電話(huà)撥入服務(wù)人員總會(huì)適時(shí)地告訴王小姐各項(xiàng)最新的投資情報(bào)或理財(cái)建議，而且都由同一位服務(wù)人員為她服務(wù)，王小姐最后還與該服務(wù)人員成了好朋友。

現(xiàn)代的電話(huà)銀行之所以能如此高效，是由于它采用的新技術(shù)強(qiáng)調(diào)了以下功能：

1)來(lái)話(huà)繞接(SmartCallRouting)話(huà)務(wù)中心(CallCenter)可依據(jù)來(lái)話(huà)者的CallerID、PIN(PersonalIdentifyNumber)或輸入的事件代碼來(lái)決定繞接（Routing）的路徑人員。一個(gè)完善的CallCenter，應(yīng)可彈性設(shè)定不同的客戶(hù)轉(zhuǎn)接不同的代理(Agent)群?？梢宰尶蛻?hù)每次的來(lái)電均由同一位Agent服務(wù)，亦可依據(jù)客戶(hù)的等級(jí)來(lái)決定由Agent直接服務(wù)或轉(zhuǎn)接到IVR進(jìn)行語(yǔ)音查詢(xún)，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務(wù)即是透過(guò)繞接的設(shè)定而達(dá)到此項(xiàng)功能。

2)彈出畫(huà)面整合數(shù)據(jù)庫(kù)(popupScreen)為什么服務(wù)人員一接起電話(huà)即得知來(lái)電者是誰(shuí)以及他的來(lái)話(huà)目的呢?這就是PopupScreen的功能。Agent一接起電話(huà)時(shí)，客戶(hù)的數(shù)據(jù)與IVR查詢(xún)轉(zhuǎn)入Agent時(shí)與之相關(guān)查詢(xún)畫(huà)面，立即出現(xiàn)于Agent值機(jī)人員的屏幕上，Agent可以很快得知來(lái)話(huà)方的身份、語(yǔ)言偏好、語(yǔ)音查詢(xún)的記錄及來(lái)話(huà)目的。所以在接起電話(huà)時(shí)就可以馬上答復(fù)：“王小姐您好！您要申購(gòu)中信潛力基金嗎?有何我可以為您服務(wù)之處呢?”這樣，在客戶(hù)來(lái)電的同時(shí)，話(huà)務(wù)員即可為來(lái)話(huà)者提供確切的服務(wù)。

3)后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化當(dāng)一通話(huà)結(jié)束時(shí)，Agent必定還有許多相關(guān)后續(xù)作業(yè)需處理，如基金申購(gòu)審核、申訴回復(fù)、簽單的派送、郵寄、派工等。在CallCenter中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。管理人員可自行定義各項(xiàng)工作的流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙?。通?huà)結(jié)束后，各項(xiàng)待處理的工作均被啟動(dòng)，Agent即依所設(shè)定的流程，指派負(fù)責(zé)人員處理，完成通話(huà)后的各項(xiàng)作業(yè)。如此一來(lái)，通話(huà)后的后續(xù)處理作業(yè)可更加方便，真正做到實(shí)時(shí)管理。另外，CallCenter更可借助系統(tǒng)的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費(fèi)源，而來(lái)電查詢(xún)的用戶(hù)即是最佳的潛在客戶(hù)群，系統(tǒng)可透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)整合，有規(guī)律地將數(shù)據(jù)保存下來(lái)，以供未來(lái)行銷(xiāo)參考。

例如：(1)客戶(hù)來(lái)電數(shù)、消費(fèi)行為如何；(2)何種數(shù)據(jù)最常被查詢(xún)，應(yīng)增加服務(wù)；(3)何種行銷(xiāo)活動(dòng)造成多少來(lái)話(huà)及業(yè)務(wù)量；(4)通話(huà)藝術(shù)與成交情形分析。

3.2.2國(guó)內(nèi)電話(huà)銀行發(fā)展現(xiàn)狀在我國(guó)，電話(huà)銀行的發(fā)展經(jīng)歷了人工服務(wù)、自助語(yǔ)音服務(wù)和電話(huà)銀行中心（CallCenter）服務(wù)三個(gè)階段。第一階段：人工服務(wù)。銀行只是通過(guò)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)申請(qǐng)、查詢(xún)、咨詢(xún)、通知等簡(jiǎn)單服務(wù)。第二階段：自助語(yǔ)音服務(wù)。20世紀(jì)80年代初期，許多銀行開(kāi)始利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音技術(shù)為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的賬戶(hù)余額查詢(xún)、明細(xì)查詢(xún)、公共金融信息查詢(xún)等服務(wù)?？蛻?hù)撥打銀行提供的專(zhuān)用服務(wù)號(hào)碼，通過(guò)在話(huà)機(jī)上按鍵輸入有關(guān)信息即可完成各種操作。

第三階段：電話(huà)銀行中心服務(wù)。到20世紀(jì)80年代末期，自助語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，于是，能夠同時(shí)提供自助語(yǔ)音和座席代表(人工)服務(wù)，為客戶(hù)辦理各種理財(cái)業(yè)務(wù)的電話(huà)銀行中心應(yīng)運(yùn)而生。截止2003年底，我國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心座席及投資分布如表3-3所示。

表3-3

2003年銀行客戶(hù)服務(wù)中心坐席數(shù)及投資分布

我國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年里將以較快的速度發(fā)展。到2006年，銀行客戶(hù)服務(wù)中心（電話(huà)銀行）的座席數(shù)將超過(guò)1萬(wàn)個(gè)。2004～2006年的銀行客戶(hù)服務(wù)中心的投資額年平均增長(zhǎng)率為14%左右。如圖3-2所示。

圖3-2各類(lèi)銀行客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)分布(座席和投資額)工行的電話(huà)銀行的特色業(yè)務(wù)包括以下項(xiàng)目：

(1）預(yù)約服務(wù)：包括預(yù)約收單、上門(mén)收款、股票及外匯買(mǎi)賣(mài)達(dá)到預(yù)定價(jià)位的通知。

(2）香港漫游服務(wù)：內(nèi)地客戶(hù)到香港只要直接撥打香港的218-95588，然后選擇“8異地漫游服務(wù)”，輸入客戶(hù)居住地的電話(huà)區(qū)號(hào)（如北京客戶(hù)輸入010），即可漫游回客戶(hù)居住地辦理工行電話(huà)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在內(nèi)地的香港客戶(hù)只要直接撥打當(dāng)?shù)氐?5588然后選擇“8異地漫游業(yè)務(wù)”，輸入香港電話(huà)區(qū)號(hào)00852，即可漫游回香港工銀亞洲電話(huà)銀行系統(tǒng)辦理各項(xiàng)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。

(3）境內(nèi)異地漫游服務(wù)：不論客戶(hù)身處境內(nèi)何地，只要直接撥打95588，然后選擇“8異地漫游業(yè)務(wù)”，輸入客戶(hù)居住地的電話(huà)區(qū)號(hào)，就可以漫游回客戶(hù)居住地，辦理各種電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，徹底免去了客戶(hù)撥打長(zhǎng)途電話(huà)的麻煩。

2.招商銀行

招行的電話(huà)銀行是國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行中發(fā)展較好的銀行之一，它的電話(huà)銀行口號(hào)是“一站式的客戶(hù)服務(wù)”。

(1）“快易理財(cái)”服務(wù)：該產(chǎn)品可以讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行自助貸款，包括申請(qǐng)貸款、貸款展期、債務(wù)轉(zhuǎn)化、還貸款等各個(gè)步驟業(yè)務(wù)都可以在電話(huà)銀行里進(jìn)行。只不過(guò)這個(gè)服務(wù)更多地要依靠電話(huà)銀行服務(wù)人員進(jìn)行。你需要將希望質(zhì)押的賬戶(hù)、申請(qǐng)貸款金額和貸款期限口頭告知電話(huà)銀行服務(wù)人員，并設(shè)置自己的取款密碼，在聽(tīng)到確認(rèn)的提示音之后，這個(gè)本來(lái)在網(wǎng)點(diǎn)上十分復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目就輕松結(jié)束了。

(2）“出行易”服務(wù)：可以讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)辦理酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、出行保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、出行安排等服務(wù)。

(3）雙語(yǔ)服務(wù)：2005年8月1日招行正式上線(xiàn)運(yùn)行了英語(yǔ)版電話(huà)銀行，以英語(yǔ)作為操作平臺(tái)語(yǔ)言，滿(mǎn)足廣大以英語(yǔ)為日常用語(yǔ)的商旅人士辦理銀行業(yè)務(wù)的需要。這在中資銀行尚屬首例。英語(yǔ)版電話(huà)銀行有三大特點(diǎn)：

a.以英語(yǔ)作為操作平臺(tái)語(yǔ)言，方便了以英語(yǔ)為日常用語(yǔ)人士的使用。

b.對(duì)于中文版電話(huà)銀行，英文版簡(jiǎn)化了銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容，涵蓋了常用的基本銀行服務(wù)，更是適合目標(biāo)銀行客戶(hù)的實(shí)際需求。

c.簡(jiǎn)化了登錄流程，直接輸入招商銀行賬戶(hù)(包括“一卡通”、信用卡或公司賬戶(hù))即可登錄。英文版能夠自動(dòng)判斷該賬號(hào)是否為“一卡通”賬號(hào)、信用卡賬號(hào)或者公司銀行賬號(hào)，并進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)菜單，而客戶(hù)不必對(duì)賬戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行判斷，節(jié)約了客戶(hù)登錄時(shí)間，方便了客戶(hù)的操作。

(4）“一網(wǎng)通”在線(xiàn)服務(wù)：即將開(kāi)通的“一網(wǎng)通”在線(xiàn)服務(wù)使用戶(hù)可以通過(guò)Internet，采用E－mail交流、網(wǎng)絡(luò)回呼、實(shí)時(shí)文本交談等方式獲得全方位的、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

3.中國(guó)銀行中國(guó)銀行是早期經(jīng)營(yíng)外幣業(yè)務(wù)的銀行,它的電話(huà)銀行較多地體現(xiàn)在外幣業(yè)務(wù)和黃金業(yè)務(wù)上。其中的黃金寶交易是中行電話(huà)銀行獨(dú)有的功能。該種投資的大部分客戶(hù)都通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，極少有客戶(hù)是在銀行柜臺(tái)交易的。因?yàn)樵诠衽_(tái)交易通常狀況下需要排隊(duì)，無(wú)形中客戶(hù)的買(mǎi)入價(jià)就成了排到時(shí)候的即時(shí)價(jià)。采用電話(huà)銀行交易可以使客戶(hù)即時(shí)瀏覽網(wǎng)上等各種媒體的信息，然后設(shè)定價(jià)位進(jìn)行委托交易，這對(duì)投資者來(lái)說(shuō)是非常有利的。從總體上來(lái)看，雖然我國(guó)商業(yè)銀行的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)近幾年來(lái)發(fā)展迅速，但是，與國(guó)外的先進(jìn)電話(huà)銀行相比，還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

3.3

網(wǎng)上銀行

3.3.1國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)OnlineBankingReporter的資料，截止到2000年3月14日，全世界共有2767家銀行設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，其中美國(guó)就有1930家，其他國(guó)家為837家（主要是歐洲國(guó)家）。到2000年發(fā)達(dá)國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量已占傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的10%~20%。在美國(guó)和歐洲，網(wǎng)絡(luò)銀行交易大約占到總交易量的15%，并有逐步上升的趨勢(shì)。但是，網(wǎng)上銀行的發(fā)展在區(qū)域分布上處于不平衡狀態(tài)，美國(guó)和歐洲發(fā)展最為迅速，其網(wǎng)上銀行數(shù)量之和占全球市場(chǎng)的90%以上。其次是亞太地區(qū)，拉美和非洲地區(qū)的發(fā)展較為緩慢。全球大型傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)拓展以跨國(guó)銀行聲勢(shì)最強(qiáng)，例如CitiBank除主網(wǎng)站提供各類(lèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)外還為一些新產(chǎn)品設(shè)立了獨(dú)立域名，如、、等，以獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)渠道推廣其特色產(chǎn)品和服務(wù)。

到1999年12月，美國(guó)共有512家提供在線(xiàn)交易服務(wù)的網(wǎng)上銀行，而1997年這個(gè)數(shù)字僅為26家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)銀行業(yè)2001年7月網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)流量比前一年增長(zhǎng)了19.8%。另?yè)?jù)美國(guó)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)，1993年至1999年間，美國(guó)傳統(tǒng)銀行的資產(chǎn)年增長(zhǎng)率為8%，而同期美國(guó)網(wǎng)上銀行的資產(chǎn)年遞增率達(dá)53%。美國(guó)目前資產(chǎn)最大的網(wǎng)上銀行Telebank的資產(chǎn)總值由1993年的2.2億美元發(fā)展到1999年的32億美元,存款增長(zhǎng)了14倍。至1999年6月美國(guó)網(wǎng)上業(yè)務(wù)排名前20位的銀行和經(jīng)紀(jì)人共擁有370萬(wàn)個(gè)網(wǎng)上往來(lái)賬戶(hù)和530萬(wàn)個(gè)網(wǎng)上股票投資賬戶(hù)。表3-4給出了美國(guó)網(wǎng)上銀行客戶(hù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，其年均增長(zhǎng)幅度為90%，目前這一數(shù)目還在以成倍的速度增長(zhǎng)。

表3-4美國(guó)網(wǎng)上銀行客戶(hù)增長(zhǎng)趨勢(shì)

表3-5北美網(wǎng)上銀行的20項(xiàng)創(chuàng)新

從中我們可以看出西方國(guó)家網(wǎng)上銀行的功能發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段：第一階段：宣傳業(yè)務(wù)階段（1995年以前）。在這一階段里，純網(wǎng)上銀行未出現(xiàn)，大多數(shù)銀行建立網(wǎng)站用以介紹產(chǎn)品和查詢(xún)賬戶(hù)情況。

第二階段：提供交易階段（1995～1999年）。在這一階段里，純網(wǎng)上銀行出現(xiàn)，各行陸續(xù)推出轉(zhuǎn)賬、支付（BtoC,BtoB）、實(shí)時(shí)貸款（抵押等）、信用卡服務(wù)、電子郵件提醒、投資（共同基金）、在線(xiàn)信用報(bào)告、在線(xiàn)欺詐保護(hù)、在線(xiàn)抵押經(jīng)紀(jì)人等功能。功能的豐富使網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，可以說(shuō)這一階段是網(wǎng)上銀行高速發(fā)展階段。根據(jù)網(wǎng)上銀行家網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，1997年底已經(jīng)有625家銀行提供在線(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)，1998年底達(dá)到800多家，2001年達(dá)到1200家。根據(jù)品牌專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)Interbrand和IBM的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，排名世界前12名的真正的網(wǎng)上銀行是：Citibank,Forenings,Sparbanken,Meritanordbanken,SEB,UBC,Wellsargo,Netbank,Egg,Credit,SuisseGroup和Commerzbank。第三階段：整合功能階段（2000年至今）。在這一階段，以Citibank為首的網(wǎng)上銀行向客戶(hù)推出了“銀行賬戶(hù)綜合服務(wù)（accountaggregation）”及網(wǎng)上銀行將客戶(hù)的信用卡賬戶(hù)、投資、納稅賬戶(hù)、旅游積分等賬戶(hù)（包括本行和其他金融機(jī)構(gòu)），通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)顯示在一個(gè)界面上，形成銀行賬戶(hù)綜合服務(wù)，客戶(hù)可以統(tǒng)一管理自己的賬戶(hù)。自Citibank之后，北美許多零售網(wǎng)上銀行都先后跟進(jìn)并形成一定的潮流。值得注意的是，純網(wǎng)上銀行只有2家啟動(dòng)該功能，原因是銀行綜合賬戶(hù)服務(wù)的成本較高。沒(méi)有靠山的純網(wǎng)上銀行最務(wù)實(shí)的做法是做跟隨者，而不是引導(dǎo)者。

表3-6美國(guó)擁有個(gè)人電腦的客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)銀行的興趣

3.3.2國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀就目前而言，網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)作一般有三種模式：一是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，如美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行；二是在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)或部門(mén)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；三是配備相應(yīng)的人力和財(cái)力資源，將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和創(chuàng)新品種擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上。我國(guó)目前的網(wǎng)上銀行大都采用第二、第三種模式，還未出現(xiàn)完全意義上的網(wǎng)上銀行，也就是說(shuō)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)尚處于發(fā)展階段。

中國(guó)銀行是我國(guó)第一家開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的銀行。早在1996年，它就開(kāi)始投入網(wǎng)上銀行的開(kāi)發(fā)。1997年在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)頁(yè)，成為第一家在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息的國(guó)內(nèi)銀行，宣傳介紹其海內(nèi)外機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)。1998年3月6日，中行首次向客戶(hù)提供了網(wǎng)上銀行服務(wù)，中國(guó)第一筆網(wǎng)上電子交易成功。繼中國(guó)銀行之后，深圳特區(qū)招商銀行也開(kāi)辦了網(wǎng)上銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行購(gòu)物及其他金融服務(wù)。到2001年年底，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站的中資銀行達(dá)50多家，占中國(guó)現(xiàn)有各類(lèi)銀行的27%。其中，中信銀行和深圳發(fā)展銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)均開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，開(kāi)通率達(dá)100%。其他銀行也相繼開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，如華夏銀行開(kāi)通率為88%，建設(shè)銀行為33%，廣發(fā)銀行為25%，農(nóng)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已處于試運(yùn)行階段。

1999年8月，由中國(guó)人民銀行牽頭，四大國(guó)有商業(yè)銀行及交通銀行、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、光大銀行、華夏銀行、中信銀行和民生銀行等商業(yè)銀行聯(lián)合宣布組建國(guó)家金融認(rèn)證中心，首期投資3500億美元。國(guó)家金融認(rèn)證中心的建立標(biāo)志著作為電子商務(wù)網(wǎng)上支付安全保障體系的安全認(rèn)證（CA）進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)階段。這為網(wǎng)上銀行的電子商務(wù)在線(xiàn)支付服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。另一方面，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量的快速增長(zhǎng)也為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供了良好的客戶(hù)基礎(chǔ)。

圖3-3中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)發(fā)展情況

圖3-4中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶(hù)占互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的比例

隨著網(wǎng)上銀行在中國(guó)的發(fā)展、用戶(hù)數(shù)的提高和使用頻率的增多，中國(guó)網(wǎng)上銀行交易額由2003年的24.3萬(wàn)億元增長(zhǎng)到2004年的49.3萬(wàn)億元，較2003年有103.2%的增長(zhǎng)。這其中主要是由網(wǎng)上銀行企業(yè)用戶(hù)交易所產(chǎn)生的，如圖3-5所示。

圖3-5中國(guó)網(wǎng)上銀行交易額發(fā)展與現(xiàn)狀

圖3-6網(wǎng)民擁有銀行賬戶(hù)（儲(chǔ)蓄/信用卡/外匯交易）的情況

目前在網(wǎng)民使用的金融機(jī)構(gòu)中，主要以歷史較悠久的中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄使用較多。值得注意的是，招商銀行在網(wǎng)民中使用的比例較高，這與其目前在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展處于領(lǐng)先地位關(guān)系較大(樣本描述：N=4435),如圖3-7所示。

圖3-7網(wǎng)民使用金融機(jī)構(gòu)的情況

在網(wǎng)上銀行開(kāi)展的業(yè)務(wù)中，網(wǎng)民對(duì)于賬戶(hù)查詢(xún)的使用度是最高的，有超過(guò)92.5%的網(wǎng)民使用過(guò)，其次為交易付款和個(gè)人轉(zhuǎn)賬這兩項(xiàng)服務(wù)的使用。而理財(cái)咨詢(xún)因?yàn)槠淠壳霸趪?guó)內(nèi)服務(wù)開(kāi)展時(shí)間比較短，在網(wǎng)民中的使用度并不是特別高，主要是一些收入較高和穩(wěn)定的網(wǎng)民在使用(樣本描述：N=4435),如圖3-8所示。

圖3-8網(wǎng)民使用金融服務(wù)的情況

根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)（iResearch）推出的《2004年中國(guó)網(wǎng)上銀行研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，有61.6%的網(wǎng)民表示對(duì)其感興趣，明顯高于對(duì)網(wǎng)上銀行不感興趣的網(wǎng)民比例6.4%。有32%的網(wǎng)民表示對(duì)網(wǎng)上銀行感覺(jué)一般。網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行較高的興趣度為網(wǎng)上銀行在網(wǎng)民中的影響力擴(kuò)展和服務(wù)的開(kāi)展提供了良好的便利條件(樣本描述：N=5047),如圖3-9所示。

圖3-9網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行的興趣程度

在網(wǎng)民使用的各網(wǎng)上銀行服務(wù)中，他們認(rèn)為最具特色的前三項(xiàng)服務(wù)主要集中在網(wǎng)上購(gòu)物支付、轉(zhuǎn)賬匯款以及賬戶(hù)查詢(xún)。這也是與網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)上銀行服務(wù)相吻合的。樣本描述：工商銀行N=8639，農(nóng)業(yè)銀行N=298，建設(shè)銀行N=587，中國(guó)銀行N=195，招商銀行N=1441，如圖3-10所示。

圖3-10網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項(xiàng)服務(wù)

整體上看，網(wǎng)民對(duì)于各網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)表示比較滿(mǎn)意。尤其對(duì)招商銀行和工行的網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)更為明顯，分別為84.4分和83.8分(樣本描述：N=3702),如圖3-11所示。

圖3-11網(wǎng)民對(duì)各網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度

1.隨著相關(guān)技術(shù)的成熟，網(wǎng)上銀行發(fā)展速度逐年加快工行網(wǎng)上銀行自2000年2月推出以來(lái)，一直呈幾何級(jí)數(shù)發(fā)展。交易額2001年達(dá)到6400多億元;2002年則迅猛增長(zhǎng)為5.35萬(wàn)億元;2003年達(dá)到19.4萬(wàn)億元;2004年達(dá)34.0萬(wàn)億元，是2001年的53倍；2005年前三季度網(wǎng)上銀行交易額已達(dá)到31.9萬(wàn)億元，較2004年同期增長(zhǎng)了22％。如圖3-12所示。

圖3-12中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易額

截至2005年9月，工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶(hù)數(shù)已達(dá)26.9萬(wàn)戶(hù)，個(gè)人客戶(hù)數(shù)累計(jì)達(dá)到1458萬(wàn)戶(hù)，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)居行業(yè)首位。建行2004年底的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該行超額完成2004年的電子銀行業(yè)務(wù)計(jì)劃，網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)數(shù)新增300萬(wàn)戶(hù)，達(dá)到389萬(wàn)戶(hù)，比2003年底增長(zhǎng)3.4倍。網(wǎng)上銀行個(gè)人交易額1019億元，比2003年增長(zhǎng)2.1倍；網(wǎng)銀企業(yè)客戶(hù)數(shù)新增39573戶(hù)，達(dá)到68705戶(hù)，比2003年底增長(zhǎng)1.4倍。網(wǎng)上銀行企業(yè)交易額32937億元，比2003年增長(zhǎng)83%。招行有關(guān)人士稱(chēng)，截至2005年，超過(guò)50%對(duì)私業(yè)務(wù)和近15%對(duì)公業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)非柜臺(tái)操作。預(yù)計(jì)到2006年底中國(guó)的網(wǎng)上銀行客戶(hù)將飚升到1.5億戶(hù)。

2.國(guó)內(nèi)各家網(wǎng)上銀行積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及品牌創(chuàng)新

2005年新年伊始，招商銀行針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，推出了理財(cái)產(chǎn)品“財(cái)富賬戶(hù)”，與此相對(duì)應(yīng)的是三種使用渠道——網(wǎng)銀、電話(huà)銀行和客戶(hù)經(jīng)理。2005年4月5日招行同TCL簽訂“票據(jù)通全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議”，將傳統(tǒng)的銀行承兌匯票業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)相結(jié)合，以電子票據(jù)為結(jié)算支付工具。同期，招行與韓國(guó)三星公司合作發(fā)放“三星-招行聯(lián)名信用卡”，通過(guò)此卡可以在三星網(wǎng)上商城等指定平臺(tái)辦理購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等分期付款服務(wù)。

2005年4月，興業(yè)銀行同樣推出“在線(xiàn)興業(yè)3.0升級(jí)版”，增加了網(wǎng)上自助申請(qǐng)貸款服務(wù)，并具有更加完善的理財(cái)和繳費(fèi)功能，可一次性完成股票、基金、外匯和國(guó)債等多個(gè)投資。工行繼2002年5月在國(guó)內(nèi)率先推出了電子銀行品牌——金融e通道之后，又陸續(xù)推出了“金融e通道”的系列子品牌：95588電話(huà)銀行、金融@家個(gè)人網(wǎng)上銀行、工行財(cái)e通企業(yè)網(wǎng)上銀行。在企業(yè)服務(wù)方面，工商銀行推出的“工行財(cái)e通”一站式服務(wù)平臺(tái)，全面滿(mǎn)足企業(yè)從收款、付款、賬戶(hù)管理到資金流動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)金管理需求?！肮ば胸?cái)e通”能夠有效協(xié)助集團(tuán)企業(yè)建立良好的資金運(yùn)作模式，已經(jīng)成為企業(yè)加強(qiáng)資金管理的首選平臺(tái)。在個(gè)人服務(wù)方面，集銀行、投資、理財(cái)于一體的“金融@家”個(gè)人