《電子銀行學(xué)》課件第3章

第3章中外電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀3.1電子銀行業(yè)務(wù)的總體發(fā)展

3.2電話銀行

3.3網(wǎng)上銀行

3.4手機(jī)銀行

3.5自助銀行

3.1電子銀行業(yè)務(wù)的總體發(fā)展

3.1.1國外電子銀行的總體發(fā)展現(xiàn)狀在國外，主要是發(fā)達(dá)國家，電子銀行發(fā)展相當(dāng)迅猛，形成從ATM、POS到無人銀行、電話銀行，從家庭銀行到網(wǎng)上銀行的全方位金融電子化服務(wù)。從1995年至2000年，在美國銀行產(chǎn)品分銷渠道中，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)占比從56%下降到22%，而電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，電話銀行業(yè)務(wù)占比已達(dá)30%左右，超過了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比重。

從匯豐銀行的電子銀行業(yè)務(wù)開展情況可以看出這種變化。匯豐銀行的FirstDirect于1989年10月開始正式營業(yè)，它是一家交互式的網(wǎng)絡(luò)銀行，采用集成化的銀行服務(wù)，通過電話銀行、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為客戶提供全方位的金融服務(wù)。目前，F(xiàn)irstDirect擁有3600多名員工和三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中兩個(gè)在Leeds(總部所在地)，另一個(gè)在Hanmilton?，F(xiàn)在，F(xiàn)irstDirect公司為客戶提供了從電話銀行、手機(jī)銀行到網(wǎng)上銀行的各種開展業(yè)務(wù)的渠道，但最初FirstDirect公司只是一家純電話銀行。表3－1給出了FirstDirect開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其開始運(yùn)行的時(shí)間。

表3-1FirstDirect開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其開始運(yùn)行

3.1.2國內(nèi)電子銀行總體發(fā)展情況

國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)始于20世紀(jì)90年代，2000年后進(jìn)入快速發(fā)展階段。

以工商銀行為例，2000年工行電子銀行交易額為2萬億元；2001年電子銀行交易額為3.6萬億元，較上年增長(zhǎng)78％；2002年電子銀行交易額為8.8萬億元，較上年增長(zhǎng)142％。2003年電子銀行交易額更是達(dá)到了空前的22.3萬億元，較上年增長(zhǎng)154％。2004年電子銀行交易額達(dá)到38.4萬億元，較上年增長(zhǎng)72％。2005年電子銀行交易已達(dá)到36萬億元以上，較2004年同期增長(zhǎng)了20％。到目前為止，電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已經(jīng)占到工行整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%。圖3－1展示了工行電子銀行交易額的這種快速發(fā)展趨勢(shì)。圖3-1中國工商銀行電子銀行交易額

3.2電話銀行

3.2.1國外及港臺(tái)地區(qū)電話銀行發(fā)展現(xiàn)狀

1.美國花旗銀行

1)花旗銀行簡(jiǎn)介花旗銀行是花旗集團(tuán)屬下全球著名的金融服務(wù)公司，在世界近100個(gè)國家和地區(qū)擁有辦事處，在40多個(gè)國家設(shè)立了分行，擁有超過2億個(gè)客戶的賬戶，為顧客、企業(yè)、政府及機(jī)構(gòu)提供了廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括個(gè)人理財(cái)及消費(fèi)信貸、公司及投資理財(cái)、保險(xiǎn)、證券經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理等。此外，花旗公司還通過一套相當(dāng)完善的網(wǎng)絡(luò)為跨國公司以及新興市場(chǎng)地區(qū)的新興公司提供貸款、往來賬戶和貿(mào)易等方面的服務(wù)。

2)花旗的電話銀行作為美國的第二大銀行，花旗銀行的電話銀行業(yè)務(wù)開展較早，服務(wù)范圍也比較廣泛。花旗的呼叫中心除了一個(gè)800免費(fèi)電話外，還為海外客戶準(zhǔn)備了另外一個(gè)號(hào)碼。它的電話銀行業(yè)務(wù)包括：

·基本信息查詢(包括銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、分行基本信息、存款利率及外匯匯率等即時(shí)理財(cái)信息);

·賬戶信息查詢(提供賬戶余額信息，以及月結(jié)單上的交易細(xì)節(jié));

·賬戶理財(cái)(增設(shè)理財(cái)賬戶，申請(qǐng)匯票和本票，轉(zhuǎn)存定期存款，在各類型賬戶間進(jìn)行電話轉(zhuǎn)賬等);

·預(yù)約“個(gè)人銀行專業(yè)到家”服務(wù);

·其它服務(wù)(索取支票簿和賬戶月結(jié)單，并可隨時(shí)更新個(gè)人信息)。其中，“個(gè)人銀行專家服務(wù)”業(yè)務(wù)是花旗的一個(gè)特色，只要通過電話銀行約定時(shí)間和地點(diǎn)，花旗銀行就會(huì)派專人當(dāng)面作投資理財(cái)分析，大大方便了客戶，充分體現(xiàn)了把客戶當(dāng)上帝的服務(wù)理念。另外，花旗電話銀行的800免費(fèi)電話不僅是吸引客戶撥打客服電話的一個(gè)潛在因素，更是花旗發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新市場(chǎng)的一個(gè)有力工具。下面我們來看幾個(gè)花旗電話銀行的成功案例。

案例一成功的電話銀行營銷

20世紀(jì)８０年代初，美國法律對(duì)金融業(yè)放松管制，允許銀行在其他州設(shè)置分行。花旗公司決定打進(jìn)大西洋區(qū)的抵押放款市場(chǎng)。然而要設(shè)置一家分行所花費(fèi)的成本，包括資金、人力以及時(shí)間相當(dāng)可觀，于是花旗決定另辟蹊徑，采用電話銀行進(jìn)行直接營銷，利用廣泛普及的電話與顧客進(jìn)行直接接觸。由于不需要建立分行，無需過多的營業(yè)員，而且不受地區(qū)局限，因而不但為銀行節(jié)省了資金、人力、時(shí)間，而且一樣達(dá)到了良好的效果。

花旗銀行的做法是：首先，由專家設(shè)計(jì)推出金融產(chǎn)品換屋貸款(向有相當(dāng)資產(chǎn)的符合條件的客戶提供貸款用于改建、增置房屋或其他用途)，然后在較大區(qū)域內(nèi)進(jìn)行宣傳，接著便給消費(fèi)水平高的消費(fèi)者寄發(fā)直接信函，邀請(qǐng)消費(fèi)者“在周一至周五早上８∶３０至晚上７∶００打我們的免費(fèi)電話熱線８00……您可以知道您家中的財(cái)產(chǎn)可以使您在換屋貸款中得到多少錢，不須成本，不須負(fù)擔(dān)……隨便您怎么用都可以?！碑?dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生興趣撥打800電話時(shí)，經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的電話營銷員便在電話中給予消費(fèi)者熱情詳盡的解答，并記下愿意申請(qǐng)貸款的客戶的地址，給他寄去申請(qǐng)表，同時(shí)約好下次通電話的時(shí)間。在第二次打電話中，營銷員通過電話協(xié)助客戶填妥申請(qǐng)表。填寫完備的申請(qǐng)表被送到區(qū)域推銷員處，由他進(jìn)行信用審核和貸款處理。

至此，一個(gè)貸款協(xié)議便產(chǎn)生了。在用電話進(jìn)行直接溝通的同時(shí)，另一個(gè)重要過程——數(shù)據(jù)庫的建立也在同時(shí)進(jìn)行。通過電話獲得的資料是一個(gè)非常有價(jià)值的營銷信息源，銀行據(jù)此可建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶的職業(yè)、收入、消費(fèi)水平、貸款興趣等進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而為銀行開展長(zhǎng)期業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)信息。比如，當(dāng)客戶的子女到了上大學(xué)的年齡，銀行便可通過電話銀行向客戶推薦大學(xué)教育費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，而客戶對(duì)銀行這種及時(shí)和體貼的服務(wù)一般也樂意接受。這種使用電話銀行一對(duì)一的服務(wù)使?fàn)I銷活動(dòng)更具人情味，更有利于銀行與客戶保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，符合條件的消費(fèi)者均較喜歡利用免費(fèi)電話查詢，因此，通過電話銀行可以接觸到高比例的合適客戶，信息反饋效果較好。

花旗銀行在馬里蘭本來并無知名度，但由于其成功地運(yùn)用電話銀行開展?fàn)I銷，不僅在當(dāng)?shù)亟⒘诵驴蛻絷P(guān)系，成為大西洋房地產(chǎn)生意的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主，而且為金融產(chǎn)品開辟了新的營銷渠道，成為全美銀行界使用電話銀行營銷成功的典范。

案例二高效的電話理財(cái)中心(臺(tái)灣花旗)臺(tái)灣的花旗電話理財(cái)中心約有280位理財(cái)員，每月服務(wù)120萬人次的客戶，曾被評(píng)選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心。該中心副總裁認(rèn)為，今天的電話服務(wù)中心不應(yīng)僅僅被看成進(jìn)行申訴處理的一個(gè)單位，更應(yīng)該是一個(gè)整合了各項(xiàng)客服功能的新通路。電話銀行呼叫中心除了基本的金融市場(chǎng)資訊查詢外，還可以辦理定期存款、買賣基金、外匯等，成為結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)向和需求的全新服務(wù)模式。

1.整合呼叫中心與客服中心的六個(gè)原因

(1)客戶希望能夠得到隨時(shí)、隨地、隨身的服務(wù)。根據(jù)研究，客戶到銀行辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，乘車時(shí)間、等待時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的總長(zhǎng)度平均為40分鐘。對(duì)于上班族來講，抽出這么一段時(shí)間來辦理銀行業(yè)務(wù)，是比較困難的。如花旗銀行，由于它進(jìn)駐臺(tái)灣的時(shí)間很晚，到1999年8月為止，只有10家分行。這使得它的客戶到分行辦理業(yè)務(wù)很不方便。而使用電話銀行，客戶可以得到隨時(shí)、隨地、隨身的理財(cái)服務(wù)。

(2)現(xiàn)金流、物流和信息流的整合。顧客只要一個(gè)電話就能辦理銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)，而轉(zhuǎn)賬和買賣等工作則由理財(cái)專員辦理。資料庫可提供信息的查詢和確認(rèn)，達(dá)到以信息流整合現(xiàn)金流的目標(biāo)。該銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨上門的快遞服務(wù)，這實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金流、物流和信息流的整合。

(3)集中化服務(wù)的規(guī)模、速度、效率和成本。傳統(tǒng)銀行中，服務(wù)人員分散在各分行，而呼叫中心的每個(gè)理財(cái)專員都經(jīng)過嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和談話訓(xùn)練，這些人員集中在呼叫中心內(nèi)通過電話提供服務(wù)。因此呼叫中心在規(guī)模、速度、效率和成本等方面都具有自己的優(yōu)勢(shì)。

(4)快速的知識(shí)累積和經(jīng)驗(yàn)傳授。呼叫中心的另一個(gè)好處是，知識(shí)的累積和經(jīng)驗(yàn)的傳授都很方便，在短期內(nèi)就能將服務(wù)品質(zhì)提升到一定的水準(zhǔn)。如在花旗理財(cái)中心，主管會(huì)隨時(shí)監(jiān)聽服務(wù)電話，聽到表現(xiàn)良好和需要改進(jìn)的電話就播放出來，供大家參考。

(5)更高的服務(wù)品質(zhì)。建立呼叫中心后，要根據(jù)行業(yè)需求制訂可衡量的指標(biāo)，并對(duì)照此指標(biāo)改善服務(wù)品質(zhì)。花旗的客戶使用的是花旗的理財(cái)專線，不是特定的人或部門。這樣，通過將服務(wù)人員的品質(zhì)控制在相同的水平上，不會(huì)因?yàn)槿藛T的不同導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的差異。

(6)市場(chǎng)和客戶狀況的監(jiān)控中心。電話銀行還可以作為市場(chǎng)對(duì)銀行新業(yè)務(wù)的信息反饋中心。如有一段時(shí)間，消費(fèi)者對(duì)花旗的信用卡利息滯延很有意見，這時(shí)電話服務(wù)中心的通話量就大大增加。

2.呼叫中心的成本和優(yōu)勢(shì)分析呼叫中心是銀行為客戶提供的眾多服務(wù)渠道之一，其它的服務(wù)通路包括分行、無人銀行、自動(dòng)提款機(jī)和網(wǎng)絡(luò)銀行等。根據(jù)花旗銀行內(nèi)部的評(píng)估，就每位客戶的理財(cái)成本而言，前往分行為120元，電話理財(cái)專員為60元，自動(dòng)提款機(jī)為20元，電話語音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為5元。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行成本低，但由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展尚未達(dá)到很高的層次，顧客可能不習(xí)慣或不方便上網(wǎng)作業(yè)，結(jié)果使得電話銀行系統(tǒng)成為最有效率和快速成長(zhǎng)的通路。

3.提高電話銀行效率的兩大方向

花旗銀行認(rèn)為，要提高電話銀行的顧客服務(wù)效率，下面兩個(gè)方面是很重要的：

(1)利用管理信息報(bào)表作即時(shí)管理和策略調(diào)整。

(2)確保經(jīng)濟(jì)規(guī)模。首先，要發(fā)展更有效益的服務(wù)渠道，利用自動(dòng)語音系統(tǒng)來傳達(dá)一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)信息，回復(fù)和解決問題。其次，要提高服務(wù)有效性，如提高服務(wù)人員的服務(wù)效率、提高利用電話量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、提高排班的科學(xué)性。最后，要善用新科技。

4.維系客戶忠誠度能力的四個(gè)指標(biāo)花旗給出了下述四個(gè)衡量電話銀行維系客戶忠誠度能力的指標(biāo)：

(1)卓越的電話服務(wù)品質(zhì)。該指標(biāo)指的是提供超過客戶預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)的做法。話務(wù)員除了為顧客正確解說和態(tài)度親切外，還要千方百計(jì)為顧客提供額外的服務(wù)。

(2)處理客戶投訴的失敗比率。在處理顧客投訴時(shí)可能未成功，或是引起顧客不滿，這些情況的比率可為修改客戶投訴應(yīng)對(duì)程序提供參考。

(3)成功挽留客戶的比率。一旦客戶有意離開花旗，轉(zhuǎn)而向其它銀行購買產(chǎn)品或服務(wù)，要盡力挽留客戶。呼叫中心將其挽留客戶的成功率作為評(píng)估維系客戶忠誠度能力的指標(biāo)。

(4)客戶滿意度調(diào)查。每年花旗都委托中立的調(diào)研機(jī)構(gòu)做大量的客戶滿意度調(diào)查，作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。

5.服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)花旗銀行所制定的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)是：理財(cái)專員接聽電話的平均時(shí)間；每100通電話未接通掛斷的比率；電話平均等待時(shí)間；專員解說金融商品的正確性；電話占線率；自動(dòng)語音系統(tǒng)處理問題的比率和反應(yīng)；客戶滿意度調(diào)查。

案例三花旗的“空中分行”

1.寓銷售于服務(wù)電話理財(cái)服務(wù)與空中分行的差異是：電話服務(wù)時(shí)代訴求大量服務(wù)，空中分行則是訴求于差異化、獨(dú)特型服務(wù)，電話中心和服務(wù)與銷售整合，一通電話服務(wù)到底。例如，張先生遺失信用卡，急著打電話到花旗掛失。空中分行服務(wù)專員先安慰他，并幫他辦理掛失。專員從顯示資料中發(fā)現(xiàn)，張先生已經(jīng)符合申辦鉆石卡的條件，便會(huì)打電話詢問：“您要不要現(xiàn)在升級(jí)呢?”像這樣結(jié)合客戶服務(wù)與銷售的例子，正是花旗空中分行的精神?？蛻舨粫?huì)覺得銀行在賣一堆產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)整合為一體。

2．三分鐘透視顧客花旗空中分行的服務(wù)專員和客戶接觸的時(shí)間其實(shí)極其有限。據(jù)花旗銀行的統(tǒng)計(jì)，每通電話的通話時(shí)間平均為170～190秒，約3分鐘而已。如何在3分鐘抓住客戶，計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)（CTI）與數(shù)據(jù)采礦（DataMining）是空中分行的兩大利器。前者可以在每通客戶來電后，立即顯示通話對(duì)象的個(gè)人數(shù)據(jù)、賬戶信息、往來記錄等數(shù)據(jù)；后者進(jìn)一步分析客戶信息與交易訊息，預(yù)測(cè)顧客的需求與行為模式，供服務(wù)專員作銷售參考?；ㄆ煦y行總部過去投資了2000萬美元在這些系統(tǒng)上，供區(qū)域性銀行共同使用。后端系統(tǒng)的支持，讓空中分行專員不是面對(duì)一個(gè)陌生人，而是面對(duì)完整的個(gè)人數(shù)據(jù)與記錄。當(dāng)你對(duì)客戶有足夠的了解后，一句話就可以帶出他的需求?？罩蟹中袕?qiáng)調(diào)目標(biāo)性，只有30％的機(jī)率會(huì)向客戶推薦產(chǎn)品。但是，通過準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)，能讓成交機(jī)率高達(dá)6成！花旗認(rèn)為，一次交易不是主要目標(biāo)，重點(diǎn)是對(duì)客戶行為的了解，以預(yù)測(cè)其將來的可能需求，這樣，不僅抓住了現(xiàn)在的客戶，更把握了他們將來的消費(fèi)動(dòng)向。

3．99％的電話一通服務(wù)到底

空中分行不只通過專員賣給客戶更多產(chǎn)品，同時(shí)還要致力提升電話客服的整體品質(zhì)。很多人都有一些不愉快的打電話經(jīng)歷：長(zhǎng)達(dá)數(shù)10項(xiàng)的語音選項(xiàng)卻找不到自己要的服務(wù)；轉(zhuǎn)接服務(wù)人員轉(zhuǎn)半天，也找不到對(duì)路的人……花旗空中分行要求做到99％的來電都能一通服務(wù)到底。同一個(gè)客戶隔10分鐘打來，即使是由不同專員接通，也要馬上能接續(xù)回復(fù)他的問題。依靠計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)，每個(gè)專員看到的信息都是實(shí)時(shí)、一致的，甚至能隨時(shí)更改、注記客戶的需求。空中分行還有很多貼心的變革。例如，在2003年12月首創(chuàng)推出的“myAVR”服務(wù)，就是讓客戶如同自設(shè)個(gè)人網(wǎng)頁，可以自行設(shè)定常用的三種服務(wù)，省去每次都要重聽長(zhǎng)串語音選項(xiàng)的痛苦。另外，“MyLoanonPhone”則是讓客戶只要透過電話，就能順利完成貸款的手續(xù)，體貼客戶借錢不想被人看到的心情?；ㄆ煺J(rèn)為，消費(fèi)者需要的服務(wù)是自助式和個(gè)人化的，銀行要做到盡量滿足。

空中分行成立一年來，花旗進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查顯示，客戶整體滿意度由2002年的72％上升為2003年74％。其中，對(duì)電話專員的滿意度從76％提高至87％，增長(zhǎng)了11個(gè)百分點(diǎn)。此外，花旗的2004年度在線直接調(diào)查(即系統(tǒng)隨機(jī)挑選客戶，在一般的服務(wù)電話結(jié)束后，轉(zhuǎn)接詢問客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度)顯示，客戶滿意度維持在96％～98％的高滿意度。這說明臺(tái)灣花旗開展空中分行的做法是被客戶所接受和歡迎的。

案例四新技術(shù)加強(qiáng)客戶互動(dòng)(韓國花旗)花旗銀行最初于1967年進(jìn)入韓國，1989年加入電話理財(cái)?；ㄆ煦y行(韓國)非常注重在技術(shù)及革新方面投入巨資以便滿足不斷提升的客戶期望，其配備了75個(gè)座席的電話交互中心是花旗銀行(韓國)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中樞。在先前使用的技術(shù)情況下，電話交互中心的座席員不能準(zhǔn)確地對(duì)客戶的情況做出評(píng)估，客戶電話被不斷地轉(zhuǎn)接并不得不重復(fù)其信息。對(duì)于客戶而言，電話等待是十分不愉快的事情，同時(shí)，也無法使員工的效率達(dá)到最優(yōu)。

后來，花旗銀行(韓國)采用一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與代理人桌面對(duì)撥和混合型的呼叫促銷活動(dòng)進(jìn)行管理，將一線的座席與后臺(tái)的客戶信息系統(tǒng)鏈接起來，使得座席員可以快速無誤地訪問客戶信息，增加了電話的處理量，提升了客戶訪問的質(zhì)量?，F(xiàn)在，花旗銀行的座席直接使用瀏覽器工具，很快就能獲取不同來源的數(shù)據(jù)信息，可以為客戶提供準(zhǔn)確無誤的信息?？蛻舻却龝r(shí)間減少了，也無須將自己的信息重復(fù)多次。自從公司使用了新的解決方案之后，每個(gè)代理每小時(shí)處理的電話量上升了25%，代理人的效率與公司工作流程績(jī)效有明顯提高。此外，座席員可以充分利用預(yù)測(cè)撥號(hào)功能來準(zhǔn)確撥打客戶電話及查找答錄設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)銀行主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)展新的業(yè)務(wù)。

2.英國匯豐銀行英國銀行業(yè)的巨人——匯豐銀行集團(tuán)隸屬于匯豐控股公司，該公司是世界上最大的銀行金融服務(wù)組織之一。匯豐銀行集團(tuán)擁有匯豐香港上海分行，并且它還是香港恒生銀行的主要股東之一。英國匯豐銀行被個(gè)人商務(wù)論壇評(píng)選為“2004中小企業(yè)最佳結(jié)算銀行”。2005年，匯豐集團(tuán)被英國《銀行家》雜志評(píng)為全球最佳銀行暨亞太地區(qū)最佳銀行。匯豐銀行總部設(shè)在英國倫敦，在全世界79個(gè)國家設(shè)有分行，主要開展個(gè)人金融服務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、公司與投資銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)。

英國的電話銀行業(yè)務(wù)始于20世紀(jì)80年代，英國的第一家電話銀行是FirstDirect——從匯豐銀行分離出來的一家純網(wǎng)絡(luò)銀行。因此可以說英國的電話銀行是匯豐首開先河。除了FirstDirect外，匯豐銀行本身也開展電話銀行業(yè)務(wù)。只是它的電話銀行業(yè)務(wù)會(huì)隨著分行地區(qū)不同而有差異。

1)匯豐銀行電話服務(wù)中心概況匯豐銀行有11家英國客戶服務(wù)中心，兩家國外服務(wù)中心(分別位于印度和馬來西亞)?？蛻舴譃閮深悾簜€(gè)人客戶和企業(yè)客戶，每月的電話呼入總量為580萬通。匯豐的電話銀行使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，另外，他們還為客戶的質(zhì)押等銀行業(yè)務(wù)提供專家咨詢服務(wù)。表3-2詳細(xì)地給出了其為客戶提供的服務(wù)。

表3-2匯豐電話銀行為客戶提供的服務(wù)

匯豐銀行為個(gè)人客戶提供的業(yè)務(wù)具體如下文所述：

(1)賬戶信息查詢，包括：往來賬戶；結(jié)單儲(chǔ)蓄賬戶；定期存款和貸款查詢；最近五筆付款或入賬記錄。

(2)轉(zhuǎn)賬服務(wù)，包括：本人匯豐賬戶間轉(zhuǎn)賬；個(gè)人預(yù)設(shè)的本地銀行同各外幣賬戶轉(zhuǎn)賬；公司預(yù)設(shè)的本地銀行同各賬戶轉(zhuǎn)賬。

(3)匯率和利率查詢，包括：定期存款利率查詢，利率表傳真；匯率查詢，匯率表傳真。

(4)定期存款服務(wù)，包括：開立新定期存款；定期存款續(xù)存/變更到期指示。

(5)其他服務(wù)，包括：傳真或郵寄對(duì)賬單；更改電話理財(cái)密碼；申請(qǐng)支票本；支票查詢；止付功能。

匯豐為企業(yè)客戶提供的業(yè)務(wù)品種主要是商業(yè)電話理財(cái)服務(wù)(完全免費(fèi))，如表3-2所述。其中特別是除可親身使用商業(yè)電話理財(cái)服務(wù)外，亦可為員工設(shè)定不同的轉(zhuǎn)財(cái)限額及可處理的賬戶。例如可授權(quán)自己及高層員工處理轉(zhuǎn)賬事宜，而一般員工則只可查詢賬戶結(jié)余及一般賬戶賬務(wù)。

下面對(duì)匯豐銀行的電話銀行的特色進(jìn)行簡(jiǎn)要綜述。

(1)匯豐銀行之中國電話銀行最大的特色在于其提供的電話銀行業(yè)務(wù)，無論是個(gè)人的還是企業(yè)的，都旗幟鮮明地打出“電話理財(cái)服務(wù)”。

(2)匯豐電話銀行使用的是800免費(fèi)客服電話，開通時(shí)間為每日上午8點(diǎn)至下午10點(diǎn)(節(jié)假日除外)。

(3)匯豐開通的電話銀行提供兩種方式供客戶選擇：直接撥打其客服電話的自助方式和到匯豐銀行的任一網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

(4)匯豐銀行對(duì)客戶推出的促銷措施是：在開通電話銀行的前6個(gè)月可以享受免費(fèi)服務(wù)。

(5)值得一提的是，英國匯豐在它的業(yè)務(wù)介紹中反復(fù)提到對(duì)殘障客戶的特別照顧，包括使用布萊葉盲文及手語翻譯。這體現(xiàn)了公司在處理業(yè)務(wù)上人性化的一面。

2)FirstDirect說到匯豐的電話銀行就不得不提及FirstDirect，它是匯豐銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)實(shí)施革命性變革的結(jié)果，于1989年10月開始正式營業(yè)。

FirstDirect是一家交互式的網(wǎng)絡(luò)銀行，采用集成化的銀行服務(wù)。通過電話銀行，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)為客戶提供全方位的金融服務(wù)。目前，F(xiàn)irstDirect擁有3600名員工和三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)(其中兩個(gè)在Leeds(總部所在地)，另一個(gè)在Hanmilton)。

FirstDirect客戶基礎(chǔ)良好，公司的客戶超過100萬，其中有一半以上客戶使用網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)WAP方式實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)，包括60萬以上電子銀行客戶和42萬網(wǎng)絡(luò)銀行客戶，18萬使用公司手機(jī)的企業(yè)客戶，以及4300位使用WAP方式的銀行客戶。

FirstDirect的管理機(jī)構(gòu)是執(zhí)委會(huì)，它是公司的最高管理層。其核心成員包括：首席執(zhí)行官、商業(yè)總監(jiān)、電子商務(wù)與發(fā)展總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)業(yè)務(wù)總監(jiān)和服務(wù)與銷售總監(jiān)，他們分別負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.蘇格蘭皇家銀行

蘇格蘭皇家銀行是歐洲及英國第二大銀行，同時(shí)也是世界第五大銀行。其業(yè)務(wù)遍及英國、歐洲、亞洲和美國，其產(chǎn)品與服務(wù)品種包括零售銀行業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)，在線、離岸銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)與信用服務(wù)等多個(gè)金融領(lǐng)域。蘇格蘭皇家銀行的電話銀行稱為直接銀行(DirectBanking)，為客戶提供365天/24小時(shí)的電話服務(wù)。電話銀行保證多數(shù)日常交易都能通過電話進(jìn)行，其主要業(yè)務(wù)有以下幾方面：

·使用電話銀行開立皇家銀行賬戶；

·獲得有關(guān)賬戶的實(shí)時(shí)信息；·支付常用賬單如煤氣費(fèi)、電費(fèi)和其他公用事業(yè)費(fèi)；·在客戶的多個(gè)賬戶或任何其他英國銀行賬戶之間轉(zhuǎn)賬；·申請(qǐng)支票簿；·支票止付；·掛失銀行卡；·更改客戶地址類的個(gè)人信息；·提供(對(duì)所辦業(yè)務(wù)的)一份最全面或最簡(jiǎn)單的說明。

有關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，蘇格蘭皇家銀行為客戶提供如下兩種方式：

(1)在銀行網(wǎng)站上下載、打印申請(qǐng)表格并寄送給銀行（提供的地址免費(fèi)）；

(2)到分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行注冊(cè)，分支機(jī)構(gòu)定位器將幫助客戶找到離自己最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。

以下是對(duì)蘇格蘭皇家銀行的電話銀行進(jìn)行的特色分析：

(1)實(shí)現(xiàn)了各種渠道的交叉營銷。本書中關(guān)于DirectBanking的資料主要來源于蘇格蘭皇家銀行的網(wǎng)站，令人印象深刻的是，銀行在為客戶提供一種銀行渠道時(shí)，不放過任何一個(gè)宣傳其他銀行渠道的機(jī)會(huì)，想盡一切辦法把原本聯(lián)系不大的、甚至互相沖突的渠道聯(lián)系起來。

例如，該行網(wǎng)站在提供網(wǎng)上銀行的入口，對(duì)電話銀行進(jìn)行詳盡介紹之余，還為客戶提供分支機(jī)構(gòu)定位器，可讓客戶找到離自己所在地最近的銀行。注冊(cè)電話銀行時(shí)，客戶既可以在銀行網(wǎng)站下載打印申請(qǐng)表格并寄送給銀行，也可以到分支網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行注冊(cè)，同時(shí)分支機(jī)構(gòu)定位器將幫助客戶找到離自己最近的一家網(wǎng)點(diǎn)。在電話銀行的業(yè)務(wù)介紹中，強(qiáng)調(diào)這些業(yè)務(wù)同時(shí)可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行“僅由您授權(quán)的人可獲得您的賬戶，您也可以通過在線的方式使用數(shù)字銀行來獲得您賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬、支付賬單等功能”。銀行這樣做，不僅給客戶留下服務(wù)周到的良好印象，不斷提醒客戶還有其他渠道可以使用,同時(shí)還充分宣傳了銀行的各種渠道。

(2)網(wǎng)站中出現(xiàn)電話銀行免責(zé)條款。有一點(diǎn)值得注意，網(wǎng)站中不僅包含DirectBanking的業(yè)務(wù)申請(qǐng)方式的詳盡介紹，還出現(xiàn)電話銀行客戶注意事項(xiàng)。例如，系統(tǒng)更新將意味著我們的網(wǎng)上銀行和電話銀行在該日上午的前幾小時(shí)不可使用；出于安全或者訓(xùn)練的目的，電話可能被監(jiān)聽或錄音。這些也可以理解為銀行的免責(zé)條款。這一點(diǎn)國內(nèi)銀行尤其需要借鑒。通常國內(nèi)的銀行網(wǎng)站只有對(duì)電話銀行業(yè)務(wù)的一些宣傳性材料，而關(guān)于客戶注意事項(xiàng)一般只字未提，這樣在出現(xiàn)問題時(shí)，銀行很容易陷入被動(dòng)的境地。

(3)各種渠道的整合。在銀行的網(wǎng)站中將各種渠道(在線銀行、分支機(jī)構(gòu)定位器、使用ATM為手機(jī)充值業(yè)務(wù)、電話銀行、車載銀行、其他與我們開展銀行業(yè)務(wù)的方式、殘障客戶)放在一起(在頁面的左邊)，方便顧客可從中找到自己需要的與銀行聯(lián)系的渠道。這體現(xiàn)了該行對(duì)客戶的重視程度，在網(wǎng)站的建設(shè)上充分考慮了顧客的方便。

(4)該行的電話銀行的發(fā)展重點(diǎn)放在了零售業(yè)務(wù)中。

(5)由客戶選擇銀行打電話給自己的合適時(shí)間。該行在客戶注冊(cè)電話銀行服務(wù)的申請(qǐng)表中，特意讓客戶選擇在什么時(shí)間給客戶打電話比較方便，它提供四個(gè)時(shí)間：上午、下午、晚上和周末。我們也可借鑒此做法。與此相關(guān)的一個(gè)消息是美國在2003年6月開始為那些不希望接聽推銷電話的消費(fèi)者提供全國性的“別打來電話（DONOTCALL）”注冊(cè)。這些經(jīng)驗(yàn)說明，電話銀行在營銷過程中應(yīng)站在客戶的角度，充分考慮客戶接受度。

(6)用戶查看自己的信息需付費(fèi)。該行在用戶條款中，說明持有客戶的個(gè)人信息以及可能借此向客戶推薦產(chǎn)品。如客戶不愿意，可來信告知。但值得注意的一點(diǎn)是，如客戶想知道銀行持有自身個(gè)人信息的具體內(nèi)容，則需付費(fèi)。

4.渣打銀行的呼叫中心

1)印度的渣打銀行印度的渣打銀行是印度最大的銀行之一，提供許多種金融業(yè)務(wù)。渣打銀行認(rèn)為：目前，驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)改變的動(dòng)因是獲得更多的盈利和更大的經(jīng)濟(jì)繁榮。從戰(zhàn)略角度講，現(xiàn)今的銀行必須提供最好的客戶服務(wù)。現(xiàn)代銀行必須做到無論何時(shí)、何地，無論以何種方式均可以向其用戶提供服務(wù)。呼叫中心可以滿足其客戶的最高需求。利用現(xiàn)代技術(shù)可以使銀行的呼叫中心按客戶的具體需要來提供服務(wù)。例如，很多客戶都不愿意排隊(duì)，如果真是不得不排隊(duì)時(shí)，他們想知道究竟要等多長(zhǎng)時(shí)間，或者他們希望能留言，以便稍后呼叫中心能回叫他們。對(duì)此，渣打銀行的系統(tǒng)使用了預(yù)計(jì)等待時(shí)間，專門針對(duì)具體客戶的通知而改善了對(duì)排隊(duì)客戶的處理方法。渣打銀行要求它的呼叫中心采用最新的技術(shù)來處理其大量的來話，并確保每一個(gè)主叫方都能找到一位訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表，從而使主叫方感到滿意，并且提高了渣打銀行呼叫中心工作人員的工作效率。

渣打銀行采用的計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）和特殊的呼叫中心軟件，可以為主叫預(yù)測(cè)等待時(shí)間，播放專門針對(duì)某一客戶的通知，并按照所登記的主叫情況為主叫提供其他的選擇。

還能實(shí)現(xiàn)“屏幕彈出”，在話音呼叫進(jìn)行的同時(shí)，將主叫的數(shù)據(jù)記錄傳送到業(yè)務(wù)代表的計(jì)算機(jī)屏幕上。這樣，業(yè)務(wù)代表就無需請(qǐng)主叫進(jìn)行自我介紹，既節(jié)省了業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，也節(jié)省了客戶的時(shí)間。

智能呼叫路由選擇軟件允許渣打銀行的呼叫中心按照客戶的具體需要和喜好來處理來話，可以將呼叫送達(dá)最具滿足客戶要求能力的業(yè)務(wù)代表。呼叫管理系統(tǒng)可以提供呼叫數(shù)量、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)效率的分析報(bào)告。根據(jù)這些報(bào)告，渣打銀行的呼叫中心經(jīng)理可以預(yù)測(cè)話務(wù)量和安排業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間，并確定還需對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)。呼叫管理系統(tǒng)還可以幫助渣打銀行評(píng)估呼叫中心的綜合工作效率和效益。此外，為了應(yīng)付意料之外的高峰呼叫，呼叫中心還組織了備用呼叫應(yīng)答小組，確保時(shí)時(shí)刻刻都能提供卓越的客戶服務(wù)。渣打銀行的系統(tǒng)因?yàn)槭褂昧祟A(yù)計(jì)等待時(shí)間，專門針對(duì)具體客戶的通知而改善了對(duì)排隊(duì)客戶的處理方法。此外，為了應(yīng)付意料之外的高峰呼叫，還組織了備用呼叫應(yīng)答小組，確保時(shí)時(shí)刻刻都能提供卓越的客戶服務(wù)。

2)香港的渣打銀行但是，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心市場(chǎng)，渣打銀行決定選擇先進(jìn)的CRM系統(tǒng)來提升其電話銀行的效率，從而提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，渣打銀行認(rèn)為，數(shù)據(jù)是銀行信息化的核心，是保證電話銀行運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；同時(shí)，數(shù)據(jù)又是銀行的寶貴資源和財(cái)富，對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為銀行創(chuàng)造更大的財(cái)富。在渣打銀行150年的歷史過程中積累了不少客戶數(shù)據(jù)，但是以前僅僅是將客戶數(shù)據(jù)保存下來，并沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)積累。采用了新的CRM系統(tǒng)后，渣打銀行用了近一年的時(shí)間將其中不完整的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整。

5.Juniper公司

Juniper公司是美國一家成立于2000年的網(wǎng)絡(luò)銀行。其發(fā)展思路是網(wǎng)上銀行與呼叫中心客戶服務(wù)的結(jié)合可以簡(jiǎn)化消費(fèi)銀行并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它的旗艦產(chǎn)品是一種具有SmartCard功能的透明信用卡。目前，它的合作伙伴包括VISACARD/MATERCARD等國際著名的信用卡機(jī)構(gòu)，Juniper的資產(chǎn)目前達(dá)到15億美元，客戶開立的賬戶數(shù)目達(dá)到100萬并且還在不斷增加。

1)業(yè)務(wù)功能

Juniper的客戶服務(wù)中心從上午6點(diǎn)到次日凌晨2點(diǎn)為客戶提供咨詢服務(wù)。在其設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的網(wǎng)站上，Juniper為客戶提供了三種渠道與銀行取得聯(lián)系：電子郵件、電話與信件。值得注意的是：在網(wǎng)站上，電子郵件和信件采取了分類的方式。電子郵件按主題分為6類：反饋/建議；賬戶相關(guān)問題(僅為注冊(cè)用戶)(非注冊(cè)用戶可以現(xiàn)在注冊(cè))；非賬戶相關(guān)問題；網(wǎng)站技術(shù)問題；合作機(jī)會(huì)；工作機(jī)會(huì)。信件則按問題性質(zhì)分為5類：一般問題;信用卡爭(zhēng)端;信用卡支付爭(zhēng)端；信用卡透支支付；過夜信用卡支付，交由不同地址的不同部門處理，這樣做實(shí)際上提高了銀行的工作效率。

Juniper公司電話銀行的服務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：·查詢余額；·查詢可用信用額度；·轉(zhuǎn)賬；·信用卡支付；·修改密碼；·查詢最近的支付；·查詢信用卡的交易情況；·當(dāng)前可用的最小支付額度。

Juniper從建立之日起就著手規(guī)劃以客戶為中心的服務(wù)流程，從客戶角度出發(fā)來設(shè)計(jì)商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程。對(duì)Juniper來說，整合是關(guān)鍵，不像其他典型的金融服務(wù)呼叫中心，每個(gè)Juniper的服務(wù)代表接受了Juniper從信用卡銷售到電子賬單待online(在線)付費(fèi)的全部產(chǎn)品的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,Juniper培訓(xùn)所有的服務(wù)代表使用各種媒體(包括電話、Email和網(wǎng)上chat等)與客戶交流。結(jié)果85%的客戶服務(wù)電話可以由一個(gè)服務(wù)代表來完成，這樣既提高了工作效率也提高了客戶的滿意度。建立在以客戶服務(wù)為中心的文化之上，Juniper給服務(wù)代表很大的權(quán)限。比如，一個(gè)服務(wù)代表有權(quán)免除一個(gè)重要客戶由于延誤交費(fèi)所需付的罰款，在保存各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫之上，公司可以跟蹤各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果來判斷其各項(xiàng)決策是否正確。

2)組織管理公司的組織建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)之上，Juniper的成功在于客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷的緊密結(jié)合。在傳統(tǒng)的企業(yè)里，客戶服務(wù)人員經(jīng)常指責(zé)市場(chǎng)部門的策略不切實(shí)際，而市場(chǎng)人員又經(jīng)常抱怨客戶服務(wù)部門行動(dòng)遲緩。在Juniper，產(chǎn)品部經(jīng)理可以時(shí)刻監(jiān)控他們的市場(chǎng)戰(zhàn)略如何影響服務(wù)代表的客戶接觸，并且服務(wù)代表可以敞開地向市場(chǎng)部門反饋市場(chǎng)戰(zhàn)略的建議。這兩個(gè)部門定期會(huì)晤而且每周進(jìn)行評(píng)估。

Juniper的市場(chǎng)部和客服部的共同使命是建立在客戶體驗(yàn)中心上的，Juniper越多地了解其客戶的行為和偏好，服務(wù)代表就可以更有效地影響他們。比如，如果一個(gè)客戶通過郵購獲得了一個(gè)Juniper的信用卡，服務(wù)代表就在客戶通過電話激活信用卡時(shí)向其介紹使用Internet銀行的好處，這樣引導(dǎo)客戶走向更盈利的渠道，進(jìn)而為網(wǎng)上付費(fèi)促銷。事實(shí)上，如果Juniper通過客戶的PDA來提醒客戶的手機(jī)付費(fèi)并提供電子付費(fèi)的服務(wù)時(shí)，市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)的界限就很難分清了。據(jù)美國銀行報(bào)告的一份由Speer&Associates進(jìn)行的Internet調(diào)查，在該調(diào)查中Juniper擊敗了美國運(yùn)通公司的網(wǎng)站成為美國第一金融Web網(wǎng)站。在美國各個(gè)主要信用卡服務(wù)評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估中，Juniper信用卡的服務(wù)基本上都在前5名以內(nèi)，這對(duì)一個(gè)只有兩到三年歷史的新銀行來說是非常輝煌的成就。

6.利用電話銀行的成功追透如何在不危害客戶關(guān)系的前提下高速和有效地向欠款客戶收費(fèi)，是橫亙?cè)谒惺召M(fèi)中心面前的一大重要挑戰(zhàn)。同樣，銀行作為收費(fèi)職能也面臨著這一困擾。及時(shí)收取欠款作為收費(fèi)部門的關(guān)鍵職能，既不能隨意拖延，也無法等待“更合適的”時(shí)機(jī)。對(duì)銀行來說，這也是失去客戶的最迅速的途徑之一。如何做好這項(xiàng)艱巨的工作，一家大型美國銀行的信用卡部門作出了回答。他們通過提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力，從而在高效收費(fèi)的同時(shí)維持了良好的客戶服務(wù)。

某家總部位于美國東海岸的大型銀行的信用卡部門面臨著在高效收取欠款和維持良好客戶關(guān)系之間達(dá)成完美協(xié)調(diào)的艱巨挑戰(zhàn)。付出失去當(dāng)前客戶及潛在的未來收入機(jī)會(huì)的代價(jià)進(jìn)行收費(fèi)，效果可能得不償失。此外，失望的客戶們不僅會(huì)轉(zhuǎn)而尋求其它公司，更會(huì)習(xí)慣于向親朋好友傳播自己的糟糕經(jīng)歷。下面我們來看看這家銀行是怎樣把高效追回欠款和維持良好客戶關(guān)系二者進(jìn)行完美結(jié)合的。

1)時(shí)效性至關(guān)重要該銀行在平日和周六的半天進(jìn)行電話收費(fèi)，周日不工作，這有助于盡量減少在不方便的時(shí)間致電客戶。銀行的電話收費(fèi)工作的目標(biāo)是聯(lián)系到最高百分比的客戶，先聯(lián)系東海岸客戶，然后隨著一天的展開逐次聯(lián)系整個(gè)美國（及時(shí)區(qū)）的客戶。依靠其坐落于東海岸的收費(fèi)中心，銀行每周可以撥出73個(gè)小時(shí)的電話。

2)人盡其才地工作由于認(rèn)識(shí)到不同的收費(fèi)工作需要不同的特殊技巧，銀行采取了一種有效手段，用來將欠款客戶安排給最能達(dá)成期望成效的業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表的效率同電話的撥打時(shí)機(jī)一樣重要，經(jīng)過良好培訓(xùn)的熟練業(yè)務(wù)代表結(jié)合以尖端的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，方可實(shí)現(xiàn)令人稱羨的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。當(dāng)客戶撥打該銀行的800號(hào)碼時(shí)，交互式語音應(yīng)答（IVR）可用來獲取主叫方的賬戶號(hào)碼。然后，電話將根據(jù)主叫方的賬戶文件信息進(jìn)行安排。判定主叫方的賬戶為過期應(yīng)付時(shí)，電話將直接轉(zhuǎn)到銀行的收費(fèi)中心。對(duì)所有欠款賬戶都將如此處理。如果某人出于其它原因撥打電話，例如為了調(diào)整信用額度或更改地址，他們的賬戶將被標(biāo)記為過期應(yīng)付，電話將在第一時(shí)間被轉(zhuǎn)到收費(fèi)部門。這使銀行能夠在欠款早期就同大多數(shù)客戶談話，讓客戶了解到：銀行已經(jīng)清楚掌握一切信息，并仍然提供高質(zhì)量的和殷切的卓越服務(wù)。

銀行通過將業(yè)務(wù)代表區(qū)分為幾種特定的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)領(lǐng)域，進(jìn)一步限定了應(yīng)與致電客戶交談的業(yè)務(wù)代表。這使得工作人員得以始終如一地專注于某一類型的賬戶和欠款，從而有助于避免將可能首次延誤了30天付款期限的客戶安排給剛剛同連續(xù)欠款四到五次的習(xí)慣性客戶談過話的收款人員。盡管所有收費(fèi)工作都是一項(xiàng)嚴(yán)峻的工作，但人的本性表明，習(xí)慣于處理麻煩賬戶的業(yè)務(wù)代表可能會(huì)逼迫一名首次欠款的客戶，進(jìn)而導(dǎo)致更大的潛在性的長(zhǎng)期性危害。不同的收費(fèi)級(jí)別需要不同的腳本、音調(diào)和聲音強(qiáng)度。業(yè)務(wù)代表的細(xì)致劃分可以使致電客戶同業(yè)務(wù)代表完美匹配，這樣，在成功收取欠款的同時(shí)，銀行可以盡最大努力保持出色的客戶關(guān)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.亨廷頓銀行分行——最繁忙的銀行分行

美國俄亥俄州哥倫布市的亨廷頓銀行分行外貌毫不起眼，卻是全美排名第三的亨廷頓銀行屬下的350多個(gè)分行中最繁忙的一個(gè)。去年，它處理的樓宇按揭貸款申請(qǐng)數(shù)目，是100個(gè)傳統(tǒng)銀行分行所處理的總和;所發(fā)出的新信用卡，更是220個(gè)普通分行發(fā)出的總數(shù)。它全靠電話運(yùn)作，可在10分鐘內(nèi)簽批貸款，即使是深夜，效率不減。

1)電子化迎合新一代很多銀行業(yè)人士相信，當(dāng)玩電視游戲的一代長(zhǎng)大成人時(shí)，大部分銀行服務(wù)都會(huì)電子化。

享廷頓銀行對(duì)此趨勢(shì)堅(jiān)信不移，除了率先設(shè)立全電話服務(wù)分行外，更打算未來三年把在哥倫布市的四成傳統(tǒng)分行關(guān)閉，以自動(dòng)柜員機(jī)及特設(shè)的視像電話儀器代替。亨廷頓為銀行的電子化投資逾2500萬美元，其中包括有職員接聽的24小時(shí)電話銀行服務(wù)，依客戶賬戶指示即自動(dòng)代查賬戶存款及繳費(fèi)的電話服務(wù)，以及雙向視像電話服務(wù)，客戶可在該電話的屏幕上看到正替他處理賬戶事宜的銀行職員，彼此來進(jìn)行溝通。

2)十分鐘貸款服務(wù)亨廷頓最成功的電話銀行服務(wù)是“十分鐘電話貸款服務(wù)”，該服務(wù)以一種全電腦化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，省卻了以往簽批貸款過程的文件工作。當(dāng)電話接到客戶申請(qǐng)時(shí)，即會(huì)把其資料輸進(jìn)電腦，只要憑著幾項(xiàng)個(gè)人資料，電腦即可自動(dòng)翻查客戶過去跟銀行交往的記錄及其信用狀況。之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以傳呼方式聯(lián)絡(luò)貸款部經(jīng)驗(yàn)豐富的當(dāng)值職員，職員看過客戶記錄及經(jīng)電腦分析過的貸款申請(qǐng)，可在1分鐘內(nèi)決定是否批準(zhǔn)貸款。1993年，亨廷頓的電話銀行僅通過電話聯(lián)系，就成功得到了7.5萬個(gè)新客戶。

8.FleetBosten的電話銀行

Fleet電話銀行是美國第七大銀行福力特波士頓金融銀行(FleetBoston)的分支。Fleet電話銀行的資深副總裁認(rèn)為，銀行必須采用新技術(shù)才能不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。所以，建設(shè)先進(jìn)的一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)非常重要，這可以使電話銀行業(yè)務(wù)得到提升。從費(fèi)城、賓夕法尼亞，到曼格、緬因，F(xiàn)leetBoston支行的客戶有600多萬。所以，F(xiàn)leet電話銀行(FTB)就成為銀行一個(gè)重要的收付渠道。FTB的自動(dòng)語音系統(tǒng)每天接收500000個(gè)以上的電話，人工座席每天接1250多個(gè)電話。FTB的電話客戶可以通過電話完成幾乎所有的銀行交易。2003年，F(xiàn)leet電話小組售出了50億美元的首創(chuàng)家庭理財(cái)產(chǎn)品，通過FTB電話銀行的一億多個(gè)電話服務(wù)就售出了50%。

FTB總費(fèi)用的70%是電信費(fèi)用和薪金，所以，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)估算出需要安排的匹配資源，這在節(jié)約資金方面非常重要。這樣一方面可以減少不必要的浪費(fèi)，同時(shí)，也可以更好地保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。顧客只要撥打FTB的電話，無論任何時(shí)間，他們都能作出迅速反應(yīng)。FTB話務(wù)員的平均接通反應(yīng)時(shí)間為8～10秒。FTB認(rèn)為，每個(gè)來電的接通時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)的微小變化累積起來會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。如果能把通話時(shí)間減少10秒，一年將會(huì)節(jié)省120萬美元。他們采用了一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以后，每通電話的處理時(shí)間減少了大約15秒，一年下來節(jié)約成本180萬美元，使一年的成本回收期縮短到9個(gè)月。現(xiàn)在FTB的單位成本由五年前的1.2美元減少到今天的81美分，并且客戶滿意度也有所上升。調(diào)查顯示，有82%的客戶認(rèn)為FTB的電話銀行服務(wù)質(zhì)量非常好。

9.美一銀行美一銀行是美國中西部最大的銀行，其客戶服務(wù)呼叫中心的特點(diǎn)是：有先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配功能和專家業(yè)務(wù)代表功能。先行業(yè)務(wù)代表調(diào)配功能為呼叫在兩個(gè)呼叫中心之間選路，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫。專家業(yè)務(wù)代表功能使呼叫中心的管理人員可為每個(gè)業(yè)務(wù)代表分配多種技能等級(jí)，以便業(yè)務(wù)代表可以服務(wù)于多種類型的用戶。美一銀行銀行管理4.5億美元的資產(chǎn)，有4萬個(gè)儲(chǔ)戶，而銀行的專職業(yè)務(wù)代表只有16名。銀行的所有用戶都可在家里通過PC機(jī)或電話機(jī)進(jìn)行幾乎所有的銀行交易。

10.CIBC加拿大帝國商業(yè)銀行

CIBC加拿大帝國商業(yè)銀行始創(chuàng)于1867年，發(fā)展至今已成為加拿大的第二大銀行和北美的12大金融機(jī)構(gòu)之一，資產(chǎn)超過2780億加元。CIBC的電話銀行有兩個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼。北美(加拿大和美國)用戶可撥打800免費(fèi)電話，其他國家用戶撥打另外一個(gè)非免費(fèi)的電話號(hào)碼(其免費(fèi)電話服務(wù)只限于北美洲)。這樣既方便了大部分的客戶，又能避免銀行擔(dān)負(fù)高額的國際長(zhǎng)途話費(fèi)。CINC的電話銀行理財(cái)服務(wù)途徑非常廣泛，客戶除了撥打統(tǒng)一的免費(fèi)電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)外，如果需要特殊的理財(cái)服務(wù)，還可以直接撥打其他的特設(shè)號(hào)碼。在服務(wù)內(nèi)容上CIBC為不同的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置了不同的免費(fèi)專線，有電話理財(cái)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)、VISA卡查詢、私人計(jì)算機(jī)理財(cái)以及學(xué)生貸款中心，以滿足不同客戶的需求，這樣客戶在撥打?qū)＞€電話時(shí)，會(huì)得到更快捷更專門的理財(cái)專家的服務(wù)。

此外，在服務(wù)語言方面，CIBC的電話銀行提供了在加拿大使用的4種主要語言：英語、法語、粵語和普通話。在接通電話后，話務(wù)員將根據(jù)客戶所使用的語言安排相應(yīng)的理財(cái)專家為其服務(wù)，特別受到外國用戶的歡迎。另外，特別值得一提的是CIBC專門為聽說殘障人士準(zhǔn)備了一條特殊的800免費(fèi)電話通道，語音殘障人士還可以使用傳真設(shè)備(TTY)來和銀行進(jìn)行交易。

11.芬蘭LeoniaBank的電話銀行在芬蘭近13萬平方英里的土地上，僅僅只有500多萬的人口。如何跨越地理因素的挑戰(zhàn)，充分為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務(wù)，便成了芬蘭境內(nèi)的銀行所面臨的最大挑戰(zhàn)。成立100年以上的LeoniaBank，在芬蘭提供電話銀行的服務(wù)已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)10年以上，因其能夠應(yīng)用最新科技，提供都市與鄉(xiāng)村居民同等級(jí)的服務(wù)，并達(dá)到在芬蘭擁有近半數(shù)的個(gè)人用戶以及高達(dá)80%以上的企業(yè)用戶，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

根據(jù)許多相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以得知，與歐洲其它國家相比較，芬蘭的居民使用移動(dòng)電話與互聯(lián)網(wǎng)的比例高出許多。為了更好地為傾向使用新式互動(dòng)渠道的客戶提供服務(wù)，LeoniaBank升級(jí)了呼叫中心的操作系統(tǒng)以適應(yīng)持續(xù)迅速增長(zhǎng)的客戶查詢。升級(jí)后的開放式平臺(tái)，LeoniaBank的話務(wù)員工作效率至少提升了10%。新的解決方案提供了包括智能型電話路由(IntelligentCallRouting)、自動(dòng)語音回復(fù)(IVR)、自動(dòng)來電辨識(shí)(AutomaticNumberIdentification)等功能。所有的來電可以依照客戶的不同形態(tài)、查詢不同種類的產(chǎn)品、使用不同的語言來分組，而后能被迅速轉(zhuǎn)接至具有相應(yīng)技能的話務(wù)員。

LeoniaBank通過統(tǒng)一的對(duì)外代號(hào)來提供自動(dòng)個(gè)性化銀行的服務(wù)，若客戶選擇直接跟話務(wù)員通話，系統(tǒng)除了會(huì)根據(jù)客戶的特性轉(zhuǎn)接至最適合的話務(wù)員外，通過ScreenPOP的功能，話務(wù)員還能在接到來電的同時(shí)了解客戶的基本資料、賬戶明細(xì)、往來歷史記錄等。除提供多點(diǎn)呼叫中心的機(jī)制，讓所有的來電能夠通過LeoniaBank在芬蘭的三個(gè)呼叫中心點(diǎn)來分配處理外，LeoniaBank也在電話與互聯(lián)網(wǎng)交易上提供了良好的安全機(jī)制，確?？蛻舻臋?quán)益。通過來電辨識(shí)與智能型電話路由的功能，固定的來電客戶可以被轉(zhuǎn)接至同一話務(wù)員，以建立與維系客戶與話務(wù)員之間的長(zhǎng)期關(guān)系。以往所獲得的客戶資料，都可以被集成到LeoniaBank現(xiàn)有的營銷信息系統(tǒng)當(dāng)中，用于未來營銷活動(dòng)的參考數(shù)據(jù)。而營銷活動(dòng)則能以最有效的方式來主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，以便提供產(chǎn)品與服務(wù)。

12.高效的德國直接銀行EntriumDirectBankers

德國的EntriumDirectBankers是信息時(shí)代崛起的新型銀行——直接銀行的代表，1990年作為Quelle郵購公司的一部分成立于德國，是德國乃至歐洲最大的直接銀行之一。它沒有傳統(tǒng)銀行的眾多職員和龐雜機(jī)構(gòu)，最初只通過電話線路提供金融服務(wù)，1998年開辟網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，但是目前仍以電話業(yè)務(wù)為主。截至1999年底，該行擁有客戶77萬，其中使用電話銀行系統(tǒng)的客戶達(dá)52萬，資產(chǎn)總額達(dá)38.18美元,控制了德國直接銀行界30％的存款和39％的消費(fèi)貸款。

Entrium沒有分支機(jī)構(gòu)，員工共計(jì)370人，依靠電話和因特網(wǎng)開拓市場(chǎng)和提供服務(wù)。370人服務(wù)77萬客戶，人均資產(chǎn)達(dá)1000萬美元，大大高于亞洲的領(lǐng)先銀行水平(新加坡發(fā)展銀行人均資產(chǎn)580萬美元，中國農(nóng)業(yè)銀行人均資產(chǎn)50萬美元)，而且Entrium認(rèn)為現(xiàn)有系統(tǒng)完全可以滿足250萬客戶的需求，這一連串?dāng)?shù)字足以給我國人員臃腫的商業(yè)銀行敲響警鐘。

13.澳洲的AMP公司

AMP.Ltd是澳大利亞著名的金融機(jī)構(gòu)，并且是世界排名前50名的資產(chǎn)管理公司，它管理的資產(chǎn)超過1440億美元，擁有17000名雇員和800萬客戶的AMP在世界范圍內(nèi)也是處于領(lǐng)導(dǎo)地位的財(cái)富創(chuàng)造和管理公司，其總部設(shè)在澳大利亞的悉尼。作為公司核心部門的AMP金融服務(wù)部門提供包括保險(xiǎn)、銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、退休儲(chǔ)蓄以及金融計(jì)劃在內(nèi)的覆蓋各個(gè)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品。它是新西蘭和澳大利亞最大的養(yǎng)老金零售部門，并且還是澳大利亞最大的零售基金管理機(jī)構(gòu)之一。

在過去，公司主要依賴獨(dú)立的金融計(jì)劃員和品牌網(wǎng)絡(luò)通過傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸方式來銷售產(chǎn)品。逐漸地，AMP認(rèn)識(shí)到將傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸與其他接觸點(diǎn)(呼叫中心或Internet)相互結(jié)合的必要性。此外，由于提供的產(chǎn)品和服務(wù)范圍廣闊，AMP在原有的客戶基礎(chǔ)上不斷地努力提高其銷售和交叉銷售能力。AMP金融服務(wù)需要一種可以支持包括電話、Web、Email和傳統(tǒng)的金融計(jì)劃社區(qū)4種主要接觸渠道的用于市場(chǎng)、銷售和提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方案的集成電子商務(wù)解決方案。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，AMP金融服務(wù)開始迅速增加其服務(wù)通信渠道。在過去，公司主要依賴獨(dú)立的金融計(jì)劃員和品牌網(wǎng)絡(luò)通過傳統(tǒng)的面對(duì)面方式來銷售產(chǎn)品?，F(xiàn)在，AMP公司通過CRM極大地提高了工作效率和客戶滿意度。

14.臺(tái)灣的CallCenter標(biāo)榜著提升客戶服務(wù)品質(zhì)的CallCenter電話服務(wù)中心，正形成一股風(fēng)潮，襲卷著臺(tái)灣的銀行界?，F(xiàn)代銀行呼叫中心不僅能讓客戶咨詢銀行業(yè)務(wù)，更增添了許多人性化服務(wù)。CallCenter到底如何為客戶服務(wù)、帶給客戶什么樣的驚喜呢？我們來看兩個(gè)案例。陳先生是某家銀行信用卡新客戶，剛開始使用時(shí)，對(duì)于該行所提供的客戶服務(wù)，感到非常的驚奇。他利用該行所提供的電話語音服務(wù)，即可輕易地利用電話查詢信用卡的各項(xiàng)信息，如余額查詢、點(diǎn)數(shù)查詢。選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員馬上知道是他的來電，及他此通電話的目的，并且立即給予適當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)，令他感到非常滿意，任何問題均可獲得解決且應(yīng)答如流，即使該位服務(wù)人員無法處理，還可以直接與其主管反應(yīng)，讓他備感得到尊重。

王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進(jìn)行一些投資理財(cái)，因此她選擇了某家銀行的定時(shí)定額基金申購。投資一年多以來，王小姐幾乎僅透過電話與該銀行的服務(wù)人員聯(lián)系，即完成了各項(xiàng)申購和贖回的作業(yè)。對(duì)于王小姐這位沒時(shí)間跑銀行的人，簡(jiǎn)直太方便了。這一切是怎樣實(shí)現(xiàn)的呢?原來當(dāng)初王小姐從廣告中透過該銀行的語音服務(wù)專線而得知了各項(xiàng)基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前的凈值，當(dāng)她詢問服務(wù)員申購作業(yè)應(yīng)如何辦理時(shí)，服務(wù)人員不僅提供詳細(xì)的解說，且與服務(wù)人員通話的同時(shí)，基金的申請(qǐng)書立即從她的傳真機(jī)傳出。于是王小姐便在服務(wù)人員的在線指導(dǎo)下，將申請(qǐng)書填寫完畢，傳回該銀行就完成了申購手續(xù)。從此之后，不論是贖回作業(yè)或是基金余額和賬單的查詢，王小姐均透過電話即可完成。由于每次電話撥入服務(wù)人員總會(huì)適時(shí)地告訴王小姐各項(xiàng)最新的投資情報(bào)或理財(cái)建議，而且都由同一位服務(wù)人員為她服務(wù)，王小姐最后還與該服務(wù)人員成了好朋友。

現(xiàn)代的電話銀行之所以能如此高效，是由于它采用的新技術(shù)強(qiáng)調(diào)了以下功能：

1)來話繞接(SmartCallRouting)話務(wù)中心(CallCenter)可依據(jù)來話者的CallerID、PIN(PersonalIdentifyNumber)或輸入的事件代碼來決定繞接（Routing）的路徑人員。一個(gè)完善的CallCenter，應(yīng)可彈性設(shè)定不同的客戶轉(zhuǎn)接不同的代理(Agent)群?？梢宰尶蛻裘看蔚膩黼娋赏晃籄gent服務(wù)，亦可依據(jù)客戶的等級(jí)來決定由Agent直接服務(wù)或轉(zhuǎn)接到IVR進(jìn)行語音查詢，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務(wù)即是透過繞接的設(shè)定而達(dá)到此項(xiàng)功能。

2)彈出畫面整合數(shù)據(jù)庫(popupScreen)為什么服務(wù)人員一接起電話即得知來電者是誰以及他的來話目的呢?這就是PopupScreen的功能。Agent一接起電話時(shí)，客戶的數(shù)據(jù)與IVR查詢轉(zhuǎn)入Agent時(shí)與之相關(guān)查詢畫面，立即出現(xiàn)于Agent值機(jī)人員的屏幕上，Agent可以很快得知來話方的身份、語言偏好、語音查詢的記錄及來話目的。所以在接起電話時(shí)就可以馬上答復(fù)：“王小姐您好！您要申購中信潛力基金嗎?有何我可以為您服務(wù)之處呢?”這樣，在客戶來電的同時(shí)，話務(wù)員即可為來話者提供確切的服務(wù)。

3)后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化當(dāng)一通話結(jié)束時(shí)，Agent必定還有許多相關(guān)后續(xù)作業(yè)需處理，如基金申購審核、申訴回復(fù)、簽單的派送、郵寄、派工等。在CallCenter中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。管理人員可自行定義各項(xiàng)工作的流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙?。通話結(jié)束后，各項(xiàng)待處理的工作均被啟動(dòng)，Agent即依所設(shè)定的流程，指派負(fù)責(zé)人員處理，完成通話后的各項(xiàng)作業(yè)。如此一來，通話后的后續(xù)處理作業(yè)可更加方便，真正做到實(shí)時(shí)管理。另外，CallCenter更可借助系統(tǒng)的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費(fèi)源，而來電查詢的用戶即是最佳的潛在客戶群，系統(tǒng)可透過數(shù)據(jù)庫整合，有規(guī)律地將數(shù)據(jù)保存下來，以供未來行銷參考。

例如：(1)客戶來電數(shù)、消費(fèi)行為如何；(2)何種數(shù)據(jù)最常被查詢，應(yīng)增加服務(wù)；(3)何種行銷活動(dòng)造成多少來話及業(yè)務(wù)量；(4)通話藝術(shù)與成交情形分析。

3.2.2國內(nèi)電話銀行發(fā)展現(xiàn)狀在我國，電話銀行的發(fā)展經(jīng)歷了人工服務(wù)、自助語音服務(wù)和電話銀行中心（CallCenter）服務(wù)三個(gè)階段。第一階段：人工服務(wù)。銀行只是通過話務(wù)員接聽電話，為客戶提供業(yè)務(wù)申請(qǐng)、查詢、咨詢、通知等簡(jiǎn)單服務(wù)。第二階段：自助語音服務(wù)。20世紀(jì)80年代初期，許多銀行開始利用計(jì)算機(jī)語音技術(shù)為客戶提供簡(jiǎn)單的賬戶余額查詢、明細(xì)查詢、公共金融信息查詢等服務(wù)。客戶撥打銀行提供的專用服務(wù)號(hào)碼，通過在話機(jī)上按鍵輸入有關(guān)信息即可完成各種操作。

第三階段：電話銀行中心服務(wù)。到20世紀(jì)80年代末期，自助語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶多樣化的需求，于是，能夠同時(shí)提供自助語音和座席代表(人工)服務(wù)，為客戶辦理各種理財(cái)業(yè)務(wù)的電話銀行中心應(yīng)運(yùn)而生。截止2003年底，我國銀行客戶服務(wù)中心座席及投資分布如表3-3所示。

表3-3

2003年銀行客戶服務(wù)中心坐席數(shù)及投資分布

我國銀行客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)在未來幾年里將以較快的速度發(fā)展。到2006年，銀行客戶服務(wù)中心（電話銀行）的座席數(shù)將超過1萬個(gè)。2004～2006年的銀行客戶服務(wù)中心的投資額年平均增長(zhǎng)率為14%左右。如圖3-2所示。

圖3-2各類銀行客戶服務(wù)中心市場(chǎng)分布(座席和投資額)工行的電話銀行的特色業(yè)務(wù)包括以下項(xiàng)目：

(1）預(yù)約服務(wù)：包括預(yù)約收單、上門收款、股票及外匯買賣達(dá)到預(yù)定價(jià)位的通知。

(2）香港漫游服務(wù)：內(nèi)地客戶到香港只要直接撥打香港的218-95588，然后選擇“8異地漫游服務(wù)”，輸入客戶居住地的電話區(qū)號(hào)（如北京客戶輸入010），即可漫游回客戶居住地辦理工行電話銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在內(nèi)地的香港客戶只要直接撥打當(dāng)?shù)氐?5588然后選擇“8異地漫游業(yè)務(wù)”，輸入香港電話區(qū)號(hào)00852，即可漫游回香港工銀亞洲電話銀行系統(tǒng)辦理各項(xiàng)電話銀行業(yè)務(wù)。

(3）境內(nèi)異地漫游服務(wù)：不論客戶身處境內(nèi)何地，只要直接撥打95588，然后選擇“8異地漫游業(yè)務(wù)”，輸入客戶居住地的電話區(qū)號(hào)，就可以漫游回客戶居住地，辦理各種電話銀行業(yè)務(wù)，徹底免去了客戶撥打長(zhǎng)途電話的麻煩。

2.招商銀行

招行的電話銀行是國內(nèi)股份制商業(yè)銀行中發(fā)展較好的銀行之一，它的電話銀行口號(hào)是“一站式的客戶服務(wù)”。

(1）“快易理財(cái)”服務(wù)：該產(chǎn)品可以讓客戶通過電話進(jìn)行自助貸款，包括申請(qǐng)貸款、貸款展期、債務(wù)轉(zhuǎn)化、還貸款等各個(gè)步驟業(yè)務(wù)都可以在電話銀行里進(jìn)行。只不過這個(gè)服務(wù)更多地要依靠電話銀行服務(wù)人員進(jìn)行。你需要將希望質(zhì)押的賬戶、申請(qǐng)貸款金額和貸款期限口頭告知電話銀行服務(wù)人員，并設(shè)置自己的取款密碼，在聽到確認(rèn)的提示音之后，這個(gè)本來在網(wǎng)點(diǎn)上十分復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目就輕松結(jié)束了。

(2）“出行易”服務(wù)：可以讓客戶通過電話辦理酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、出行保險(xiǎn)購買、出行安排等服務(wù)。

(3）雙語服務(wù)：2005年8月1日招行正式上線運(yùn)行了英語版電話銀行，以英語作為操作平臺(tái)語言，滿足廣大以英語為日常用語的商旅人士辦理銀行業(yè)務(wù)的需要。這在中資銀行尚屬首例。英語版電話銀行有三大特點(diǎn)：

a.以英語作為操作平臺(tái)語言，方便了以英語為日常用語人士的使用。

b.對(duì)于中文版電話銀行，英文版簡(jiǎn)化了銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容，涵蓋了常用的基本銀行服務(wù)，更是適合目標(biāo)銀行客戶的實(shí)際需求。

c.簡(jiǎn)化了登錄流程，直接輸入招商銀行賬戶(包括“一卡通”、信用卡或公司賬戶)即可登錄。英文版能夠自動(dòng)判斷該賬號(hào)是否為“一卡通”賬號(hào)、信用卡賬號(hào)或者公司銀行賬號(hào)，并進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)菜單，而客戶不必對(duì)賬戶類型進(jìn)行判斷，節(jié)約了客戶登錄時(shí)間，方便了客戶的操作。

(4）“一網(wǎng)通”在線服務(wù)：即將開通的“一網(wǎng)通”在線服務(wù)使用戶可以通過Internet，采用E－mail交流、網(wǎng)絡(luò)回呼、實(shí)時(shí)文本交談等方式獲得全方位的、24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

3.中國銀行中國銀行是早期經(jīng)營外幣業(yè)務(wù)的銀行,它的電話銀行較多地體現(xiàn)在外幣業(yè)務(wù)和黃金業(yè)務(wù)上。其中的黃金寶交易是中行電話銀行獨(dú)有的功能。該種投資的大部分客戶都通過電話進(jìn)行，極少有客戶是在銀行柜臺(tái)交易的。因?yàn)樵诠衽_(tái)交易通常狀況下需要排隊(duì)，無形中客戶的買入價(jià)就成了排到時(shí)候的即時(shí)價(jià)。采用電話銀行交易可以使客戶即時(shí)瀏覽網(wǎng)上等各種媒體的信息，然后設(shè)定價(jià)位進(jìn)行委托交易，這對(duì)投資者來說是非常有利的。從總體上來看，雖然我國商業(yè)銀行的電話銀行業(yè)務(wù)近幾年來發(fā)展迅速，但是，與國外的先進(jìn)電話銀行相比，還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

3.3

網(wǎng)上銀行

3.3.1國外網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)OnlineBankingReporter的資料，截止到2000年3月14日，全世界共有2767家銀行設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，其中美國就有1930家，其他國家為837家（主要是歐洲國家）。到2000年發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量已占傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的10%~20%。在美國和歐洲，網(wǎng)絡(luò)銀行交易大約占到總交易量的15%，并有逐步上升的趨勢(shì)。但是，網(wǎng)上銀行的發(fā)展在區(qū)域分布上處于不平衡狀態(tài)，美國和歐洲發(fā)展最為迅速，其網(wǎng)上銀行數(shù)量之和占全球市場(chǎng)的90%以上。其次是亞太地區(qū)，拉美和非洲地區(qū)的發(fā)展較為緩慢。全球大型傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)拓展以跨國銀行聲勢(shì)最強(qiáng)，例如CitiBank除主網(wǎng)站提供各類網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)外還為一些新產(chǎn)品設(shè)立了獨(dú)立域名，如、、等，以獨(dú)立的營銷渠道推廣其特色產(chǎn)品和服務(wù)。

到1999年12月，美國共有512家提供在線交易服務(wù)的網(wǎng)上銀行，而1997年這個(gè)數(shù)字僅為26家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國銀行業(yè)2001年7月網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)流量比前一年增長(zhǎng)了19.8%。另據(jù)美國聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)，1993年至1999年間，美國傳統(tǒng)銀行的資產(chǎn)年增長(zhǎng)率為8%，而同期美國網(wǎng)上銀行的資產(chǎn)年遞增率達(dá)53%。美國目前資產(chǎn)最大的網(wǎng)上銀行Telebank的資產(chǎn)總值由1993年的2.2億美元發(fā)展到1999年的32億美元,存款增長(zhǎng)了14倍。至1999年6月美國網(wǎng)上業(yè)務(wù)排名前20位的銀行和經(jīng)紀(jì)人共擁有370萬個(gè)網(wǎng)上往來賬戶和530萬個(gè)網(wǎng)上股票投資賬戶。表3-4給出了美國網(wǎng)上銀行客戶增長(zhǎng)趨勢(shì)，其年均增長(zhǎng)幅度為90%，目前這一數(shù)目還在以成倍的速度增長(zhǎng)。

表3-4美國網(wǎng)上銀行客戶增長(zhǎng)趨勢(shì)

表3-5北美網(wǎng)上銀行的20項(xiàng)創(chuàng)新

從中我們可以看出西方國家網(wǎng)上銀行的功能發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段：第一階段：宣傳業(yè)務(wù)階段（1995年以前）。在這一階段里，純網(wǎng)上銀行未出現(xiàn)，大多數(shù)銀行建立網(wǎng)站用以介紹產(chǎn)品和查詢賬戶情況。

第二階段：提供交易階段（1995～1999年）。在這一階段里，純網(wǎng)上銀行出現(xiàn)，各行陸續(xù)推出轉(zhuǎn)賬、支付（BtoC,BtoB）、實(shí)時(shí)貸款（抵押等）、信用卡服務(wù)、電子郵件提醒、投資（共同基金）、在線信用報(bào)告、在線欺詐保護(hù)、在線抵押經(jīng)紀(jì)人等功能。功能的豐富使網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，可以說這一階段是網(wǎng)上銀行高速發(fā)展階段。根據(jù)網(wǎng)上銀行家網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，1997年底已經(jīng)有625家銀行提供在線和互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)，1998年底達(dá)到800多家，2001年達(dá)到1200家。根據(jù)品牌專業(yè)機(jī)構(gòu)Interbrand和IBM的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，排名世界前12名的真正的網(wǎng)上銀行是：Citibank,Forenings,Sparbanken,Meritanordbanken,SEB,UBC,Wellsargo,Netbank,Egg,Credit,SuisseGroup和Commerzbank。第三階段：整合功能階段（2000年至今）。在這一階段，以Citibank為首的網(wǎng)上銀行向客戶推出了“銀行賬戶綜合服務(wù)（accountaggregation）”及網(wǎng)上銀行將客戶的信用卡賬戶、投資、納稅賬戶、旅游積分等賬戶（包括本行和其他金融機(jī)構(gòu)），通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)顯示在一個(gè)界面上，形成銀行賬戶綜合服務(wù)，客戶可以統(tǒng)一管理自己的賬戶。自Citibank之后，北美許多零售網(wǎng)上銀行都先后跟進(jìn)并形成一定的潮流。值得注意的是，純網(wǎng)上銀行只有2家啟動(dòng)該功能，原因是銀行綜合賬戶服務(wù)的成本較高。沒有靠山的純網(wǎng)上銀行最務(wù)實(shí)的做法是做跟隨者，而不是引導(dǎo)者。

表3-6美國擁有個(gè)人電腦的客戶對(duì)在線銀行的興趣

3.3.2國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀就目前而言，網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)作一般有三種模式：一是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行；二是在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)或部門經(jīng)營網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；三是配備相應(yīng)的人力和財(cái)力資源，將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和創(chuàng)新品種擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上。我國目前的網(wǎng)上銀行大都采用第二、第三種模式，還未出現(xiàn)完全意義上的網(wǎng)上銀行，也就是說我國的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)尚處于發(fā)展階段。

中國銀行是我國第一家開辦網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的銀行。早在1996年，它就開始投入網(wǎng)上銀行的開發(fā)。1997年在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)頁，成為第一家在國際互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息的國內(nèi)銀行，宣傳介紹其海內(nèi)外機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)。1998年3月6日，中行首次向客戶提供了網(wǎng)上銀行服務(wù)，中國第一筆網(wǎng)上電子交易成功。繼中國銀行之后，深圳特區(qū)招商銀行也開辦了網(wǎng)上銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行購物及其他金融服務(wù)。到2001年年底，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站的中資銀行達(dá)50多家，占中國現(xiàn)有各類銀行的27%。其中，中信銀行和深圳發(fā)展銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)均開通了網(wǎng)上銀行，開通率達(dá)100%。其他銀行也相繼開通了網(wǎng)上銀行，如華夏銀行開通率為88%，建設(shè)銀行為33%，廣發(fā)銀行為25%，農(nóng)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已處于試運(yùn)行階段。

1999年8月，由中國人民銀行牽頭，四大國有商業(yè)銀行及交通銀行、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、光大銀行、華夏銀行、中信銀行和民生銀行等商業(yè)銀行聯(lián)合宣布組建國家金融認(rèn)證中心，首期投資3500億美元。國家金融認(rèn)證中心的建立標(biāo)志著作為電子商務(wù)網(wǎng)上支付安全保障體系的安全認(rèn)證（CA）進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)階段。這為網(wǎng)上銀行的電子商務(wù)在線支付服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。另一方面，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)也為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供了良好的客戶基礎(chǔ)。

圖3-3中國互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展情況

圖3-4中國網(wǎng)上銀行用戶占互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例

隨著網(wǎng)上銀行在中國的發(fā)展、用戶數(shù)的提高和使用頻率的增多，中國網(wǎng)上銀行交易額由2003年的24.3萬億元增長(zhǎng)到2004年的49.3萬億元，較2003年有103.2%的增長(zhǎng)。這其中主要是由網(wǎng)上銀行企業(yè)用戶交易所產(chǎn)生的，如圖3-5所示。

圖3-5中國網(wǎng)上銀行交易額發(fā)展與現(xiàn)狀

圖3-6網(wǎng)民擁有銀行賬戶（儲(chǔ)蓄/信用卡/外匯交易）的情況

目前在網(wǎng)民使用的金融機(jī)構(gòu)中，主要以歷史較悠久的中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄使用較多。值得注意的是，招商銀行在網(wǎng)民中使用的比例較高，這與其目前在國內(nèi)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展處于領(lǐng)先地位關(guān)系較大(樣本描述：N=4435),如圖3-7所示。

圖3-7網(wǎng)民使用金融機(jī)構(gòu)的情況

在網(wǎng)上銀行開展的業(yè)務(wù)中，網(wǎng)民對(duì)于賬戶查詢的使用度是最高的，有超過92.5%的網(wǎng)民使用過，其次為交易付款和個(gè)人轉(zhuǎn)賬這兩項(xiàng)服務(wù)的使用。而理財(cái)咨詢因?yàn)槠淠壳霸趪鴥?nèi)服務(wù)開展時(shí)間比較短，在網(wǎng)民中的使用度并不是特別高，主要是一些收入較高和穩(wěn)定的網(wǎng)民在使用(樣本描述：N=4435),如圖3-8所示。

圖3-8網(wǎng)民使用金融服務(wù)的情況

根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢（iResearch）推出的《2004年中國網(wǎng)上銀行研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，有61.6%的網(wǎng)民表示對(duì)其感興趣，明顯高于對(duì)網(wǎng)上銀行不感興趣的網(wǎng)民比例6.4%。有32%的網(wǎng)民表示對(duì)網(wǎng)上銀行感覺一般。網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行較高的興趣度為網(wǎng)上銀行在網(wǎng)民中的影響力擴(kuò)展和服務(wù)的開展提供了良好的便利條件(樣本描述：N=5047),如圖3-9所示。

圖3-9網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上銀行的興趣程度

在網(wǎng)民使用的各網(wǎng)上銀行服務(wù)中，他們認(rèn)為最具特色的前三項(xiàng)服務(wù)主要集中在網(wǎng)上購物支付、轉(zhuǎn)賬匯款以及賬戶查詢。這也是與網(wǎng)民經(jīng)常使用的網(wǎng)上銀行服務(wù)相吻合的。樣本描述：工商銀行N=8639，農(nóng)業(yè)銀行N=298，建設(shè)銀行N=587，中國銀行N=195，招商銀行N=1441，如圖3-10所示。

圖3-10網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項(xiàng)服務(wù)

整體上看，網(wǎng)民對(duì)于各網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)表示比較滿意。尤其對(duì)招商銀行和工行的網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)更為明顯，分別為84.4分和83.8分(樣本描述：N=3702),如圖3-11所示。

圖3-11網(wǎng)民對(duì)各網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)的滿意度

1.隨著相關(guān)技術(shù)的成熟，網(wǎng)上銀行發(fā)展速度逐年加快工行網(wǎng)上銀行自2000年2月推出以來，一直呈幾何級(jí)數(shù)發(fā)展。交易額2001年達(dá)到6400多億元;2002年則迅猛增長(zhǎng)為5.35萬億元;2003年達(dá)到19.4萬億元;2004年達(dá)34.0萬億元，是2001年的53倍；2005年前三季度網(wǎng)上銀行交易額已達(dá)到31.9萬億元，較2004年同期增長(zhǎng)了22％。如圖3-12所示。

圖3-12中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易額

截至2005年9月，工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶數(shù)已達(dá)26.9萬戶，個(gè)人客戶數(shù)累計(jì)達(dá)到1458萬戶，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)居行業(yè)首位。建行2004年底的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該行超額完成2004年的電子銀行業(yè)務(wù)計(jì)劃，網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶數(shù)新增300萬戶，達(dá)到389萬戶，比2003年底增長(zhǎng)3.4倍。網(wǎng)上銀行個(gè)人交易額1019億元，比2003年增長(zhǎng)2.1倍；網(wǎng)銀企業(yè)客戶數(shù)新增39573戶，達(dá)到68705戶，比2003年底增長(zhǎng)1.4倍。網(wǎng)上銀行企業(yè)交易額32937億元，比2003年增長(zhǎng)83%。招行有關(guān)人士稱，截至2005年，超過50%對(duì)私業(yè)務(wù)和近15%對(duì)公業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)非柜臺(tái)操作。預(yù)計(jì)到2006年底中國的網(wǎng)上銀行客戶將飚升到1.5億戶。

2.國內(nèi)各家網(wǎng)上銀行積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及品牌創(chuàng)新

2005年新年伊始，招商銀行針對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，推出了理財(cái)產(chǎn)品“財(cái)富賬戶”，與此相對(duì)應(yīng)的是三種使用渠道——網(wǎng)銀、電話銀行和客戶經(jīng)理。2005年4月5日招行同TCL簽訂“票據(jù)通全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議”，將傳統(tǒng)的銀行承兌匯票業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)相結(jié)合，以電子票據(jù)為結(jié)算支付工具。同期，招行與韓國三星公司合作發(fā)放“三星-招行聯(lián)名信用卡”，通過此卡可以在三星網(wǎng)上商城等指定平臺(tái)辦理購買產(chǎn)品等分期付款服務(wù)。

2005年4月，興業(yè)銀行同樣推出“在線興業(yè)3.0升級(jí)版”，增加了網(wǎng)上自助申請(qǐng)貸款服務(wù)，并具有更加完善的理財(cái)和繳費(fèi)功能，可一次性完成股票、基金、外匯和國債等多個(gè)投資。工行繼2002年5月在國內(nèi)率先推出了電子銀行品牌——金融e通道之后，又陸續(xù)推出了“金融e通道”的系列子品牌：95588電話銀行、金融@家個(gè)人網(wǎng)上銀行、工行財(cái)e通企業(yè)網(wǎng)上銀行。在企業(yè)服務(wù)方面，工商銀行推出的“工行財(cái)e通”一站式服務(wù)平臺(tái)，全面滿足企業(yè)從收款、付款、賬戶管理到資金流動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)金管理需求。“工行財(cái)e通”能夠有效協(xié)助集團(tuán)企業(yè)建立良好的資金運(yùn)作模式，已經(jīng)成為企業(yè)加強(qiáng)資金管理的首選平臺(tái)。在個(gè)人服務(wù)方面，集銀行、投資、理財(cái)于一體的“金融@家”個(gè)人