招聘會會展服務項目整體服務設想

招聘會會展服務項目整體服務設想

目錄

第一節(jié)招聘會服務整體設想......................3

一、目標與宗旨..............................3

二、服務理念................................3

三、服務原則................................4

四、管理思路................................6

五、總體管理方式............................9

第二節(jié)項目管理模式策劃.......................11

一、模式設計理念...........................11

二、模式設計要素...........................12

第三節(jié)項目管理原則...........................13

一、服務管理體制的設置原則.................13

二、整合資源，合理投入的原則...............14

三、分級管理，優(yōu)勢互補的原則...............14

四、超前謀勢，強化預控的原則...............14

五、自主創(chuàng)新，攻克難關的原則...............14

六、抓住主要矛盾，注意矛盾轉化的原則.......14

七、管理有序，安全質量受控的原則...........15

八、技術入手，經(jīng)濟結束的原則...............15

九、預防風險，化解危機的原則...............15

第四節(jié)項目管理模式...........................15

一、有效的管理原則.........................15

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二、建立和實施完善的管理服務體系...........17

三、培育高素質的員工隊伍...................17

四、加強項目的管理.........................17

五、實行時效工作制.........................17

六、全天候服務.............................18

七、建立人性化的服務標識系統(tǒng)...............18

八、加強員工培訓...........................18

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第一節(jié)招聘會服務整體設想

一、目標與宗旨

（一）目標

1.至少XX家行業(yè)企業(yè)參與招聘，吸引X人——X人的求

職者前來。

2.幫助企業(yè)順利及時招到所需要的人才。

3.建立人才儲備庫，以滿足企業(yè)后期的人才需求。

4.為XX縣人員提供廣闊的就業(yè)平臺。

（二）宗旨

通過搭建專業(yè)的平臺，為XX縣招聘企業(yè)與求職者提供

快速的對接，最終使其招者有其人，聘者有其門，實現(xiàn)企業(yè)

與個人的共贏。

二、服務理念

我公司的服務理念為：

以客戶需求為根本，堅持以人為本、質量、服務至上，

以客戶滿意為標準，充分運用好現(xiàn)有的資源，充分發(fā)揮人才

的優(yōu)勢，力求給客戶提供更優(yōu)良的設計、更優(yōu)質的服務，從

而幫助客戶取得良好的社會效益。

我公司為做好本項目服務工作擬采用的指導思想為“真

誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔”，其主要內涵如下：

1.真誠合作

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體現(xiàn)了我們尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、

講道德、守信譽，及時與客戶溝通和協(xié)調，真誠為客戶服務。

2.專業(yè)保障

展示我公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)

揮公司質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制

系統(tǒng)、管理制度以及專用設計軟件五大體系的巨大作用，組

織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。

3.長遠承擔

我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和

綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計

劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期擴展到使用壽

命期，盡到我公司應盡的職責。

三、服務原則

1.客戶原則

客戶永遠是對的——員工在與客戶交往時一定要牢牢

切記！客戶是我們的衣食父母，須絕對尊重，盡心服務。員

工無論對待任何客戶，必須耐心、友善、誠懇、負責任，珍

惜客戶的每一分錢。員工必須時刻保持危機感，齊心協(xié)力地

用更好的服務全力爭取客戶。

2.服從原則

一切行動聽指揮——是部隊的治軍名言，也是我們單位

發(fā)展的生命之本；下級必須服從尊重上級，努力完成上級領

導交給的工作任務，只有大家同心協(xié)力，公司才會發(fā)展壯大。

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3.敬業(yè)原則

敬業(yè)精神——敬業(yè)樂業(yè)是我公司員工的必備素質。員工

對人對事必須有責任感。我們對每一項業(yè)務必須充滿激情，

激發(fā)智慧，勤奮工作，不斷創(chuàng)新，決不言輸，做到更好。

4.團隊原則

團隊精神——協(xié)作、溝通、配合、協(xié)調一致地達成團隊

的共同目標，團隊的利益高于一切，是我們的行為準則。所

有員工都是我們大團隊中的一員，人格平等，分工合作，維

護團隊利益，為團隊的集體榮譽共同奮斗不惜。

5.文明原則

我公司強調做人要誠實正直，尊重他人，心胸開闊，坦

誠相處，互幫互助。我們倡導待人接物，必具禮貌態(tài)度，用

禮貌語言，采取禮貌行為。

6.勤儉原則

勤儉節(jié)約是中華民族的美德。我們尊重人的智慧、愛惜

財物、決不浪費。一點一滴的財力、物力、人力的浪費和損

害公私財物都是可恥的行為。

7.環(huán)境原則

公司是每一位員工共有的事業(yè)空間，任何個人偏好或行

為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康。工作

時間聊天睡覺，室內吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁

止。

8.事業(yè)原則

我們將公司業(yè)務看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當作一種

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職業(yè)。我們單位的員工必須努力學習、相互吸取、取長補短、

積極進取、不斷提升，逐步提高自身的素質修養(yǎng)。

四、管理思路

圍繞一個中心目標不動搖，抓住兩個工作重點不放松，

貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務原則創(chuàng)品牌。

（一）圍繞一個中心目標不動搖

一個中心目標，即以采購方作為我們所有服務工作圍繞

的中心目標。我們將緊緊圍繞這個中心目標不動搖，全心全

意，全力以赴，以采購方和招聘會參與者的滿意為我們各項

工作的最大目標和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好各類招聘會的管

理與服務工作。

（二）抓住兩個工作重點不放松

兩個工作重點，即以加強員工隊伍建設和完善內部管理

作為管理工作的兩個重點。我們將一手抓公司員工的職業(yè)道

德教育和服務技能培訓，保持員工隊伍尤其是骨干員工的穩(wěn)

定，不斷提高員工隊伍的整體素質，確保員工服務水平的優(yōu)

質和穩(wěn)定。

我們將另一手抓內部管理的標準化、流程化、制度化建

設，同等服務標準，同等服務質量，確保招聘會團隊服務質

量和服務水平的不斷穩(wěn)步提高。

（三）貫徹三種管理方法

為保障三種管理方法，即在內部管理和項目管理的實際

工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化

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管理方法。

我公司的管理人員和骨干員工在各級領導的率先垂范

下，能夠在限定時間內到達指定區(qū)域開展工作，并且能夠保

持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實施半軍事化的

規(guī)范化管理，以嚴格的制度要求和確保全體員工召之即來、

來之能戰(zhàn)。我們將在本公司的管理實踐中，堅持這種內部管

理方法，以保障對采購方和招聘會參與者服務響應的及時

性。

我們的干部在各項實際工作的安排上將充分考慮人性

化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設人，注意傾聽員工

對工作的意見和建議，我們將定期開展內部員工滿意度調

查，調查結果將作為我們改進內部管理，提高項目服務水平

的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到我公司對待員工的公

平和平等，我們將盡可能使每一名員工懷著一種良好的心態(tài)

投入到招聘會服務工作中，從而保證高品質的招聘會服務。

在人性化管理的基礎上我們進一步對員工實施親情化

管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注

重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓

員工充分感受到尊重與關懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而

確保項目高水平服務工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

（四）堅持四項服務原則

四項服務原則為：親情化、標準化、專業(yè)化、精細化。

1.親情化服務：我們將教育員工把所服務的項目當作自

己的家，把采購方和招聘會參與者當作自己的家人，始終笑

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臉相迎，盡心服務，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服

務對象，使員工的美好而可親的形象存留在每一個服務對象

的心中。

2.標準化服務：我們的每一項服務工作都要做到有標

準，有操作規(guī)范，上崗前有培訓，工作有記錄，檢查有標準

和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。

大到各項服務的操作流程，小到工具的使用方法和服務的具

體時間，我們都將有嚴格、操作性強的要求。我們通過在所

管項目的長期服務，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務經(jīng)驗，我

們將繼續(xù)在招聘會的管理和服務中運用這些經(jīng)驗。我們將使

任何一個招聘會參與者感受到本項目有一支訓練有素的服

務隊伍。

3.專業(yè)化服務：我公司招聘會服務內容全面，專業(yè)化水

平要求較高。我公司在招聘會服務的專業(yè)化分工方面，有一

套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務的不同類別，配置各有

所長的員工，并進行有針對性地培訓，提出不同的要求，滿

足不同服務項目的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，

從而更好地保證本項目招聘會服務的高水平。

4.精細化服務：我們力求通過嚴格的規(guī)范化和專業(yè)化管

理，為本項目打造一支職業(yè)化的招聘會服務隊伍。我們不僅

要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)

化，注重每一個服務細節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素

養(yǎng)，充分發(fā)揮工作中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除工作中

的盲點，力求精益求精。員工在服務中的言行舉止符合職業(yè)

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要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習慣和生活習慣。

五、總體管理方式

針對本公司服務行業(yè)的特性，我們的管理方式從總體上

可概括為“導入三個管理體系，運用三種管理手段，建立三

種運行機制”。

（一）導入三個管理體系

我司是IS09001質量體系和ISO14001環(huán)境管理體系認

證公司。公司品質管理部設有專職質量體系和環(huán)境體系管理

員，結合公司的質量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本公司的

《質量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》，將公司管理的各項

活動納入質量管理體系和環(huán)境管理體系中。

根據(jù)采購人和招聘會參與者的需求，我們還將導入CS

顧客滿意戰(zhàn)略管理體系，從客戶滿意的角度來分析、設計和

改進我們服務行為、服務流程，加強理念滿意（MS）、行為

滿意（BS）、視覺滿意（VS）、服務滿意（SS）、環(huán)境滿意

（ES）各子系統(tǒng)的建設，切實提高客戶的滿意率。

（二）采用三種管理手段

1.制度手段

在本公司的內部管理方面，我們將堅持“以制治企”的

管理理念，制定《員工業(yè)績考核辦法》等內部管理制度，使

內部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動

地完成工作。

在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學

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性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務行為，確保服

務質量的優(yōu)質與高效。

2.文化手段

我公司是有一個有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過

企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業(yè)文化理念深入到

為招聘會提供服務的每個員工的心中，用高尚的企業(yè)文化引導

人、塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企

業(yè)為榮、以科技中心為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。

同時，我們將立足采購方文化服務需求，單獨或配合甲

方行政后勤服務部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建

設工作，致力于我們管理服務活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化氣

息。

3.科技手段

我們將在招聘會服務的管理活動中采用科技手段，運用

計算機管理、OA辦公等技術，實施科技性服務管理，以科技

促進管理服務水平的提高和管理目標的實現(xiàn)。

我們將設計招聘會服務信息網(wǎng)頁，及時向采購方提供招

聘會管理服務相關信息，使我們的管理透明化。此外，本項

目針對每次招聘會、會根據(jù)客戶服務需求進行統(tǒng)計分析、對

會議過程中可能產(chǎn)生的問題進行預測并提出解決方案，充分

運用電腦等現(xiàn)代化設備，以提高管理效率與服務水平。如為

加強招聘會活動過程中的秩序維護值班巡邏管理，我們將啟

用保安電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時定點打卡，有力保障安全。

（三）建立三種運行機制

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1.自我約束機制

PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查

（Check）、處理（Action），一個階段一個階段進行，抓

住關鍵，循環(huán)往復，步步提高。

2.服務跟蹤回訪機制

公司品質部將每次招聘會結束后會進行一次客戶滿意

度調查，調查內容包括采購方以及用戶對活動現(xiàn)場秩序維

護、保潔、綠化等各項服務的具體評價，以及對服務改進的

具體建議?？蛻魸M意度調查的各個專項服務的得分，將作為

考核我公司業(yè)績的重要依據(jù)，直接與我公司服務人員的工

資、獎金掛鉤，從而達到約束每個工作人員行為的效果。年

底的客戶滿意度調查總結果還將作為項目經(jīng)理的年度業(yè)績

考評的重要依據(jù)。

3.建立監(jiān)督機制

本公司服務中心接受甲方主管部門、各客戶公司的總體

監(jiān)督管理。廣大客戶和招聘參與者皆可對招聘會管理服務的

監(jiān)督。主要通過日常的服務派工單意見簽署、客戶滿意度調

查表的填寫、向所在公司服務中心辦公室投訴等方式來進

行。

第二節(jié)項目管理模式策劃

一、模式設計理念

通過組織高效能的招聘會會展管理服務，維護招聘會現(xiàn)

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場的完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的招聘

環(huán)境，營造服務至上的文化氛圍，高效高質的為需求方提供

會議服務。

二、模式設計要素

（一）導向：以營造高品位服務環(huán)境氛圍為主旨，科學

組織招聘會管理高效服務，維護招聘會現(xiàn)場完好的形象與使

用功能，提供清新、溫馨、安全的招聘環(huán)境。

（二）品質：公司之TQC質量管理模式構成服務氛圍型

管理模式的品質保障組織形式，三級質量巡查、崗位職能充

值與QC小組活動是公司TCQ質量管理模式的基本組織方式，

PCDTA五節(jié)質量循環(huán)是公司TCQ質量管理模式的基本質量管

理程序，可以確保高品質星級服務效果。

（三）氛圍：一次成功的招聘會所帶來的不單單是招聘

會的成功，更多的是展示新時期人才服務中心形象的品牌符

號，良好的品牌形象屬于一種無形資產(chǎn)，也是人才服務中心

作用得以發(fā)揮的前提條件。新時代背景下，大眾傳媒憑借其

快速廣泛的傳播特點已經(jīng)成為構建品牌形象的關鍵性平臺。

（四）組織：高品質星級服務目標的實現(xiàn)依賴于高效的

組織管理方式。公司運行成熟的區(qū)域主管服務模式是將矩陣

式組織管理方式成功應用于會務管理的創(chuàng)新型組織方式，該

組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實施崗位工作

激勵性創(chuàng)新。

（五）使命：

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使命型組織，又稱“使命驅動型組織打造”是企業(yè)通過

重新發(fā)現(xiàn)和定位使命，激發(fā)管理者和全體員工與企業(yè)共同

“實現(xiàn)愿望”，主動而充分優(yōu)化資源、實現(xiàn)組織長遠目標的

管理過程。

使命驅動型組織，與戰(zhàn)略驅動型組織的區(qū)別是：使命驅

動是全體員工發(fā)自“意愿”的工作主動過程，而戰(zhàn)略驅動多

是基于企業(yè)資源整合的被動過程，是“我要干”和“要我干”

的區(qū)別。使命驅動更注重組織的可持續(xù)性和長遠利益，而戰(zhàn)

略驅動更傾向于實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，多是基于三五年的中短期目

標。

使命驅動型組織替代戰(zhàn)略驅動型組織，可以完全確保服

務組織的標準化、規(guī)范化、高效運作，更好地服務于本項目。

第三節(jié)項目管理原則

一、服務管理體制的設置原則

1.形成有一定權威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調各方面的關系，

確保項目按要求順利完成。

2.根據(jù)本項目規(guī)模、技術復雜程度等因素建立管理組

織。

3.采用項目管理體制的同時，經(jīng)濟合同手段輔助部分行

政手段，明確各方面責、權、利。

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二、整合資源，合理投入的原則

整合資源應以項目為載體，以形成能力為目標，以專業(yè)

化為方向，以能把守安全質量關口為原則，以較小的投入產(chǎn)

生較大的效應，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有

限資源發(fā)揮最大效能。

三、分級管理，優(yōu)勢互補的原則

對招聘會服務，公司、項目經(jīng)理、現(xiàn)場主管應分級分類

管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項目，形成優(yōu)勢

互補局面。

四、超前謀勢，強化預控的原則

凡事預則立，不預則廢。招聘會服務管理是一門科學，

必須強調超前謀勢、方案領先。

五、自主創(chuàng)新，攻克難關的原則

技術創(chuàng)新是一個國家和民族生機和活力的體現(xiàn)。

六、抓住主要矛盾，注意矛盾轉化的原則

事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于

支配地位、對事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。不同

的項目有不同的主要矛盾和關鍵問題，如大橋的關鍵是水中

墩，隧道的關鍵是洞口段維護、管養(yǎng)施工，地鐵的關鍵是豎

井等等。

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七、管理有序，安全質量受控的原則

所謂有序，就是：項目人員能勝任；招聘會服務方案科

學合理；生產(chǎn)要素匹配適用；責任制尤其是終端責任制落實

到位；形成重點突破，閉環(huán)優(yōu)化的態(tài)勢。

所謂受控，就是：進度受控：日均進度保月進度要求，

月均進度超過年計劃要求。

八、技術入手，經(jīng)濟結束的原則

必須確立技術管理在項目管理中的靈魂地位，技術管理

決定項目的質量與進度，也決定項目效益。

九、預防風險，化解危機的原則

危機是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質量事故對企業(yè)的

殺傷力巨大，往往轉瞬之間企業(yè)風光不再。因此，必須增強

危機意識，始終謹慎小心，建立風險預防和危機管理的機制，

確保不發(fā)生大的問題。

第四節(jié)項目管理模式

做好招聘會服務工作不是一個簡單的事情，需要良好的

管理。為了更好地服務本項目，我公司結合以往的服務經(jīng)驗

對本項目的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

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管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，

不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

（二）專注要點

專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。要具備

專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。

（三）利用優(yōu)點

利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的

管理失誤卻是無法彌補的。

（四）相互信任

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理

的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

（五）正面思維

正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，

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發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、建立和實施完善的管理服務體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的服務水平必須

建立一套高標準的質量保證體系，在服務中，從一開始就要

堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。

三、培育高素質的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環(huán)節(jié)：

一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質和較強的服務意識。

二是“培訓關”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培

訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績

都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

四、加強項目的管理

加強招聘會服務項目的監(jiān)督協(xié)調，定期（每周或每月）

向項目管理機構匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了

解，以利于日常工作的開展。

五、實行時效工作制