2024年售后管理制度

2024年售后管理制度

售后管理制度1

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

一、工作職責(zé)要點

1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)

權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對需辦理銀行按揭的

客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其件款項及時付清；

4、待房屋竣工驗收后通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不

需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的‘意見和建

議；

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處

理；

9、對購買期房的業(yè)主在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式

向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資科,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)

證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)

權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解，匯報給分管

領(lǐng)導(dǎo)。

12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后管理制度2

4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但

就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工

作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客

資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案

例分析處理顧客投訴.

一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)14s店售后管理制度)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

⑶環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

⑶恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

Q)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是

否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)

論.如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論.

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

⑴向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢杳結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估匕完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

⑵說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才

會進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

(7升各接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客.

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理(汽車4s店售后服務(wù)14s店售后管理制度)

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間

主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交蜴乍業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

Q)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作

需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時

與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服

務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清

理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)14s店售后管理制度)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車

輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)

檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換F來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧

客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的'時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢直及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽

電話的時間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中.

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

Q)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維

修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來

的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)

保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

售后服務(wù)管理制度

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定C氣車4S店售后服務(wù)14s店售后管理制度)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)

建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定"下一次"服務(wù)的針

對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，

作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流.電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到

我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真

誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或

希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或

當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請

示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在11銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤

服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體

現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩

周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做

好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保

存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年

末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并

存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)

電話登記表”、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

售后管理制度3

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)

的各項經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部」的'規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決,

保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

9、及時向廠家相關(guān)部［反饋信息。

售后管理制度4

為了維護(hù)xxx名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)開除本著公司與商戶互惠互利的原則，

現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：

（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。

（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等

（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：

1、至財務(wù)交相關(guān)費用：

1、管理費（元/月）

2、押金元整

3、工裝費（以公司服裝成本價計收）

4、胸卡制作費或拾元整（20.00）

2、所有費用交財務(wù)部后,售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服

售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。

（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的'營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)

流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)

部。

（五）公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌

握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。

售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程

（一）上崗手續(xù)辦理程序:

1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：

1、售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；

2、售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；

3、憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。

2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：

1、流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服

務(wù)部填寫申請；

2、接受公司組織的崗前培訓(xùn)I,經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總

臺部辦理上崗證；

售后管理制度5

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤報務(wù)周、月、年度工作計劃，并組織實施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的'安排、開展、推進(jìn)和具體實施及效果評估等工作.

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進(jìn)行評估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度6

1、及時檢查顧客跟蹤報務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持

員工工作的高質(zhì)和高效。

(1)每日準(zhǔn)時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

(2)每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3、認(rèn)真組織、安排客報小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的

客服工作人員。

(1)檢查組員的.工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

(2)了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極配合實施各項營銷活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。

5、協(xié)助組織和開展各項培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度7

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備

其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù),

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能

聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方,衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面

貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用本版用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)

品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工

具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施

工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶

所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向月戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠

償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），

更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說："謝謝，我們不喝（不

抽），請諒解，這是我們的規(guī)定"；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不

講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事;

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；

第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬

動物品應(yīng)歸位；

第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。

（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

第17條離開時，規(guī)范用語："謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在

使用

過程中有什么問題，請打我們電話XXXXXXX,我們將及時為您服務(wù)。"

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服

務(wù)；

第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝;

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、

甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等

工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭

取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員

并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的'工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公

司匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允

許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)I,不斷提高為

用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開

存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進(jìn)行移機操作時，必須使用足夠強度的繩

索系牢外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對建筑夕M吏用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠.室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地

面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)

生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施

工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn);

第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運行時，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進(jìn)

行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措

施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門

頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時不得面對工藝口或?qū)χ朔艢獗苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅

處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

售后管理制度8

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報，分布公共資料；

工負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實投訴信息，并及時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按

規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的‘存檔工作；

5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交

辦的其他工作；

6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱淺電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個閉環(huán)

過程。

售后管理制度9

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大

本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

-:售后部門工作

1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償

為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2:對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，用專授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技

能。

3:定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。

征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采的、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起

做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一

時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要

在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告

知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的

時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時

與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要

采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的‘?dāng)?shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)

現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生

產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分

析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

售后管理制度10

為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服號召提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規(guī)定，特對本次規(guī)定做如下明

確：

-?一般維修板塊.（方浩源）

崗位職責(zé)與權(quán)限

1.負(fù)責(zé)前臺一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的.埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

5.一殷維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，

否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

二.車間管理（宋書鋒）

車間管理明細(xì)

1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實有客戶進(jìn)來的，售后人員要

有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在

車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口清關(guān)門，確

保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確

保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格

不得超過3個」及時清理俁持干凈，隨時可以做維修！

9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物.

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂

備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理（袁鵬飛）

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉庫

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報價單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)

誤報誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧

問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價

賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉庫領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免

索賠件到貨后，客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自

采中，需要嚴(yán)格做到三家價格對比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實

物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作.

12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

售后管理制度11

銷售后勤、市場、財務(wù)以及倉儲四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)

系，為公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)提供支持，對外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負(fù)責(zé)聯(lián)系、

跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行密集溝通和信息收集、傳播等服務(wù)性工作，是一個責(zé)

任制的服務(wù)型角色；對內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務(wù)人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場、財務(wù)、倉儲四

大職能部門的主要力量。

第一條為加強公司的碧售工作，發(fā)揮銷售后勤在公奉營管理和提高經(jīng)濟效益中的作用，

特制定本規(guī)定。

第二條公司銷售后勤部門的職能是：

（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；

（二）建立健全銷售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計劃，反映、分析銷售后

勤計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀(jì)律；

（三）積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟效益;

（四）日事日畢，日清日新；

（五）完成公司交給的其他工作；

第三條公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；

第四條公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務(wù)，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責(zé)

第五條銷售后勤主管負(fù)責(zé)組織本公司的下列工作：

（-）編制和執(zhí)行銷售后勤工作、報價方案、訂單發(fā)貨計劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方

案，開辟銷售渠道，有效地按期供貨；

（二）進(jìn)行報價系數(shù)預(yù)測、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯誤、提高

工作效能；

（三）人員的配備和使用，做出人員投入計劃，并對所需要的管理政策和計劃做出預(yù)先設(shè)想，

按照工作需要，對工作人員進(jìn)行調(diào)配、考核、獎懲，對工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評價;

（四）工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，人員管理、培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)，利用工作資料活動分析，進(jìn)行規(guī)則制

定、規(guī)范，提升人員工作目標(biāo)和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；

（五）承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第六條文員的主要工蚱職責(zé)是：

（-）按照公司制度的規(guī)定、報價方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字

準(zhǔn)確，型號、圖紙清楚，按期交貨；

（二）按照銷售后勤流程的原則，定期檢查，分析報價、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行

情況，挖掘市場潛能客戶，總結(jié)工作，及時的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參

謀；

（三）妥善保管客戶的'來往憑證、報價信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；

（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；

第七條駕駛員的主要工作職責(zé)是：

（-）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；

（三）公司貨物的物流提發(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時本市的采購；

（四）建立健全車輛養(yǎng)護(hù)記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護(hù)二作；

（五）車輛出現(xiàn)故障、器件老化，及時的更換維修排除車輛隱患；

（六）出現(xiàn)交通事故，保護(hù)好現(xiàn)場，及時的報警并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；

（七）完成總經(jīng)理交付的其他工作；

銷售后勤工作管理

第八條銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部

門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不夕M專。

第九條銷售憑證、銷售合同、銷售報表和其他銷售資料必須真實、準(zhǔn)確、完整，并符合銷

售后勤制度的規(guī)定。

第十條銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報價，應(yīng)及時地與客戶聯(lián)系，了解信息，

產(chǎn)品核對，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行報價，公司所有的報價必須及時的回訪、跟蹤，直至報價的最終

的結(jié)果。

第十一條銷售后勤工蚱人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千

元以上、定制產(chǎn)品無論金額大小必須簽定合同。

第十二條銷售后勤工作人員辦理銷售事項必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證

填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條銷售后勤工作人員應(yīng)當(dāng)會同

部門主管或總經(jīng)理派專人定期進(jìn)行合同到期款和其它應(yīng)收款清查，保證各種貨款及時應(yīng)收、款貨

相符。

第十四條銷售后勤工作人員應(yīng)根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求

特點、屬性，附上說明?？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報一次，一次銷售達(dá)到或超過伍仟元

的客戶立時上報。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。

第十五條銷售后勤工昨人員對本公司實行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對不可靠、不齊全

的原始訂單憑證，不予受理；對收到不準(zhǔn)確、不完整的原始訂單憑證，予以說明退回，要求更正、

補充。

第十六條銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項貨款、到期沒付或

沒有付清款的客戶，應(yīng)及時向總經(jīng)理書面報告，并請求解決方案，作出決定.銷售后勤工作人員

對上述事項不能確定貨款安全無權(quán)自行作出處理。

第十七條銷售后勤工車人員建立貨物跟蹤計劃，出貨時間、物流方式，收貨人以及發(fā)貨地

點,并做到及時的通知和回訪,客戶收貨的完整性。

第十八條工作場所衛(wèi)生管理的原則，根據(jù)公司制度的要求，建立衛(wèi)生崗位制，定期清理，

每周自檢，部門衛(wèi)生必須干凈、明亮、整潔整齊，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。

第十九條銷售后勤工作應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部評審制度，銷售后勤每月一次。評審人員根據(jù)工作事

項實行評審，并做出評審報告,報送總經(jīng)理。

第二十條銷售后勤工蚱人員調(diào)動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。銷售后勤

工作人員辦理交接手續(xù)，由部門主管監(jiān)交。

合同管理

第二十一條銷售合同的簽訂須后勤主管審核并經(jīng)雙方確認(rèn)后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，合同生

效時起建立合同檔案,合同由各區(qū)文員按時間順序保管。

第二十二條合同簽訂須附客戶信息，營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務(wù)登記證復(fù)印件，加蓋公

章，個人合同簽訂需身份證雙面復(fù)印件并附上地址、電話、聯(lián)系人，入檔備查。

第二十三條合同生效需建立合同回款檔案，階段回款方式，日期，合同款到期必須提前客

戶通知，及時跟蹤回款，至合同回款完成任務(wù)。

第二十四條合同付款方式按照客戶和產(chǎn)品種類分類，老客戶定常規(guī)產(chǎn)品合同金額一萬元內(nèi)

的由后勤主管審批，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%,定制產(chǎn)品須付50%定金。新客戶定常規(guī)

產(chǎn)品一萬元以內(nèi)金額預(yù)付定金20%,超過一萬元金額預(yù)付30%定金，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定

金30%,定制產(chǎn)品付50%,以上超過一萬元合同金額的須報總經(jīng)理審批并做到貨到付款，銷售

后勤工作人員對上述事項不能確定貨物安全無權(quán)自行作出處理。

第二十五條公司銷售后勤人員銷售欠款需進(jìn)行風(fēng)險評估，分析和建議，做到欠款的應(yīng)收資

金安全，銷售后勤部工作人員私自擔(dān)保的欠款，由擔(dān)保人承擔(dān)風(fēng)險。

第二十六條公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字?？偨?jīng)理

外出應(yīng)由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補簽。

收款現(xiàn)金管理

第二十七條現(xiàn)金日收三交，日清日結(jié)。

第二十八條無論收到何種款項，銷售后勤人員都必須填制交款單，當(dāng)日交財務(wù)，并簽字確

認(rèn)款項金額。

第二十九條銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當(dāng)日上交財務(wù)，不得隔日,不得挪做它用和私

用。

車輛管理

第三十條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛的管理，制定建立領(lǐng)檔案、養(yǎng)護(hù)、車輛維護(hù)行車安全的

記錄，做到定期檢查車況和定期維護(hù)保養(yǎng)。

第三十一條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛使用油耗制定建立油耗檔案行車?yán)锍毯陀秃牡挠涗洝?/p>

第三十二條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項的安排，合理的安排行車

線路，車輛使用。

銷售檔案管理

第三十三條凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和

其他有保存價值的資料，均應(yīng)歸檔。

第三十四條銷售后勤憑證應(yīng)按月、按編號順序每月裝訂成冊，標(biāo)明月份、季度、年起止、

號數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負(fù)責(zé)歸檔保存。

第三十五條銷售后勤的銷售單據(jù)應(yīng)分月、季、年報、按時歸檔，保管，并分類填制目錄。

第三十六條銷售資料喈案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會計檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn).

處罰辦法

第三十七條出現(xiàn)下列情況之一的，對銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍：

(-)超出規(guī)定范圍、限額使用合同的或超出核定的合同金額的；

(二)用不符合銷售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；

（三）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自欠款或不符合欠款條件的；

（四）未經(jīng)允許，當(dāng)日現(xiàn)金沒有上交財務(wù)的；

（五）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自私用車輛的；

（六）不愛惜和不按期車輛維護(hù)保養(yǎng)的；

（七）違反本規(guī)定條款認(rèn)定應(yīng)予處罰的；

第三十八條出現(xiàn)下列清況之一的，后勤人員應(yīng)予解聘：

（-）違反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴(yán)重混亂的.

（二）拒絕提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；

（三）偽造、謊報、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；

（四）利用職務(wù)便利，騙取公司財物的；

（五）弄虛作假、營私舞弊，非法謀私，泄露秘密的;

（六）在工作范圍內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；

（七）駕駛員開車出現(xiàn)重大交通事故的；

（A）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退的；

附則

第三十九條本規(guī)定由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。

第四十條本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

售后管理制度12

（-）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

1.有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服

務(wù)費用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費月者屬于此類。

3.（本站）免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與報務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維

護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時

將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶資料袋內(nèi)，將

該商品型號的“服務(wù)憑證"抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即清客戶于服務(wù)憑

證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑

以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客

戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，

登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上。并填具"修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的"修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件

詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品

同"服務(wù)憑證"，送清客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸

檔。

第八條上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?/p>

計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送

請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填

"服務(wù)主任日報表"。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未

派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)

時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派

員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意

見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的'評價

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加

以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見

調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，K采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按

客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，

以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及

分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT

派員前往處理，以示慎重。

售后管理制度13

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報服務(wù)

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3.根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫.

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的'售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

3.服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處

理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要

的工具趕赴現(xiàn)場

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最

短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后管理制度14

1、主題內(nèi)容與適用范H

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工

作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費

用者屬予此類。

3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的'產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)

費用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信

息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后將處理方案反饋給辦公室，

辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)