酒店培訓制度

XX酒店培訓制度培訓是酒店給予員工最好的福利，為了進一步的提高酒店員工的服務質(zhì)量，使培訓工作能夠系統(tǒng)的開展，特制定酒店培訓制度，整個培訓制度分為三部分：一、總則；二、入職培訓部分；三、在職培訓部分，具體如下：一、總則（一）、培訓系統(tǒng)整個酒店的培訓由人力資源部組織，并由人力資源部和各部門共同完成。類別對象組織部門入職培訓新入職的員工人力資源部和各部門在職培訓酒店月、年度培訓計劃全體員工人力資源部和各部門調(diào)職培訓同一部崗位調(diào)動及部門間崗位調(diào)動的員工人力資源部和各部門升職培訓升職的員工人力資源部和各部門基層管理人員的培訓領班、主管級的員工人力資源部和各部門中層管理人員的培訓部門經(jīng)理級人力資源部決策層的培訓酒店決策層人力資源部（二）、培訓程序培訓程序?qū)嵭蟹忾]循環(huán)制確定培訓需求制定培訓計劃培訓的組織和實施培訓考核（三）、培訓工作權(quán)責劃分1、人力資源部（1）全酒店共同性培訓課程的舉辦。（2）全公司年度、月份培訓課程的擬定、呈報及組織實施。（3）制定及修改培訓制度。（4）全酒店在職培訓實施成果及改善對策呈報。（5）共同性培訓教材的編寫及修改。（6）培訓計劃的審議。（7）培訓實施情況的督導與考核。（8）全酒店派外培訓人員的審核與辦理。（9）外請講師對酒店的全體在職員工進行教育培訓，每季度舉辦一次。（10）外派培訓人員所攜書籍、資料與書面報告的管理。（11）其他有關人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。（12）各項培訓計劃費用預算的擬定。（13）培訓結(jié)束后的督導與追蹤，以確保培訓成果。2、各部門（1）全年度培訓計劃呈報人力資源部。（2）各部門專業(yè)培訓課程的舉辦及成果匯報。（3）專業(yè)培訓教材的編寫及修改。（4）其他人力資源部要求的培訓事項。（四）、培訓考勤1、在每次培訓前一周，人力資源部將《培訓課程表》正式發(fā)文到各部門，各部門在三天后將受訓員工名單交與人力資源部，要求：所有員工參加培訓（當值員工除外）。2、人力資源部將對員工的培訓出勤情況嚴格按照《員工手冊》進行考勤。具體是：晚到5分鐘按遲到處理，晚到30分鐘按曠工半天處理，無故缺勤按曠工一天處理。3、遲到、曠工的處罰將在當月工資中體現(xiàn)。（五）、培訓考核培訓考核的內(nèi)容主要有三方面，即知識、技能和態(tài)度，具體考核內(nèi)容以形式如下：1、知識可通過考試成績來檢查，是定量考核。2、技能可通過考試來檢驗培訓效果，也可通過技能考核，如：技能比武等以及工作表現(xiàn)來檢驗培訓效果，因此是以定量為主，有一定程度的定性評估。3、態(tài)度的評估主要是批通過培訓后員工在工作態(tài)度、勞動紀律、合作精神及人際關系方面的進步，員工的態(tài)度建立、態(tài)度遷移和態(tài)度轉(zhuǎn)變都較復雜，對態(tài)度的評估，多是定性評估。如：微笑學校評比出的微笑明星等。（六）、培訓獎懲1、培訓考試成績最后三名的員工將予以經(jīng)濟處罰，每次扣貳拾元分。2、培訓考試成績前三名的員工將給予經(jīng)濟或物質(zhì)的獎勵，每次獎勵20分。（物質(zhì)獎勵則與人民幣價值等同）。3、員工的考試成績將做為評比優(yōu)秀員工、員工升職、員工工資調(diào)級的重要依據(jù)，并存入員工檔案。4、每次培訓結(jié)束后，人力資源部統(tǒng)計部門合格率，部門合格率最高的部門經(jīng)理將予以獎勵伍拾分；部門合格率最低的部門經(jīng)理將予以處罰伍拾分。5、酒店每一次的技能比武大賽均設置獎項，對評選出的操作明星予以物質(zhì)和精神兩方面的雙重獎勵。6、對酒店評選出的微笑明星則按《微笑學校》的獎勵標準進行獎勵。（七）、派外培訓1、因工作或晉升就任新年工作前的需要，各部門應推薦有關人員送人辦資源部審議，呈總經(jīng)理核準后派外培訓，并依人辦資源部管理規(guī)章辦理出差手續(xù)。2、派外培訓人員返回后，應將受訓的書籍、教材及資格證書等有關資料送人力資源部歸檔保管，其受訓成績亦記錄于受訓資歷表。3、派外受訓人員應將受訓所獲知識整理成冊，列為講習教材，并舉辦講習會，擔任講師傳授有關知識給本公司員工。4、差旅費報銷單呈核時，應送人力資源部審核其派外受訓的資料是否交回，并于報銷單據(jù)上簽注，如未經(jīng)過審核，會計部門不予以付款。（5）本條款適用于參加酒店外的培訓對因升遷、儲備需要，在任職前可集中委托人力資源部辦理培訓手續(xù)。（八）、培訓建議員工對培訓的內(nèi)容、方式有好的建議、意見可以隨時向人力資源部提出。二入職培訓新員工剛?cè)肼毷且粋€重要的定位時期，對一個新員工而言，進酒店后第一個接觸的經(jīng)理與團隊給其影響最大，如果這個經(jīng)理與團隊很優(yōu)秀的話，新員工能從他們身上學到很多東西，相反，如果第一次接觸的經(jīng)理與團隊風氣不好，新員工在不知不覺中也會受到負面影響，因此酒店要盡量使所有的人能按統(tǒng)一的標準做事，入職培訓尢為重要。酒店通過入職培訓來給新員工“定位”使他們明確地知道什么是酒店提倡、鼓勵以及反對的行為標準。一、培訓目的通過入職培訓使新員工不但在組織上加入到酒店中來，更使他們在思想上和情感上融入酒店。二、培訓對象：新錄用的所有員工，包括臨時工、計件工、實習生三、培訓內(nèi)容（一）理論培訓：每月的十五號和二十九號起，為期三天1、企業(yè)文化培訓企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式和價值觀，為了使新員工了解和融入企業(yè)文化，將企業(yè)文化培訓簡單分為以下的幾個層面：（1）精神層次：采用參觀、講授等培訓方式，使新員工認識企業(yè)經(jīng)營的目的、宗旨、精神、作風和道德標準及店歌的學唱等。（2）制度層次：采用講授、討論和角色扮演等方式學習《員工手冊》，使新員工熟悉規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度。（3）物質(zhì)層次：了解酒店內(nèi)外環(huán)境，包括酒店建筑物、組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)及酒店服務項目、服務時間。采用的培訓方式有：帶領新員工參觀、講授和討論。2、酒店意識：①、服務意識；②、員工語言行為規(guī)范—儀表儀容、風度姿態(tài)、禮貌禮節(jié)、基本接待用語（中英文）、工作場所行為規(guī)范；③、微笑學校內(nèi)容的介紹及管理辦法；④、開源節(jié)流—成本節(jié)約意識、設備設施的維護保養(yǎng)意識；3、法律常識：消防、安全、保密制度、財經(jīng)制度、計生管理。（二）業(yè)務技能技巧的培訓：在各部門進行，為期四天業(yè)務培訓是使新員工認識酒店的經(jīng)營情況、部門的工作流程和員工自己崗位的職務的過程。培訓方法有參觀、聽取講授、進行個案分析、模擬訓練和角色扮演等。除了人力資源部培訓主管的培訓外，部門內(nèi)部須指認一名“培訓督導”幫助和指導新員工盡快融入酒店和部門，熟悉自己的工作崗位，“培訓督導”可以是員工的直屬上司，也可以是其他有經(jīng)驗的員工，以師帶徒的形式，給予新員工具體、細致、系統(tǒng)的輔導。各部門須制定和提交新員工實操培訓計劃，并反饋到人力資源部，人力資源部對進程檢查。四、培訓地點：七號會議室（如臨時有變化，再作調(diào)整）五、培訓時間：訂為每月的15日和29日，理論培訓為三天，實際操作培訓為四天，整個培訓期為七天附：《入職培訓流程》《見習生條例》《入職培訓課程表》三在職培訓一、培訓目的在于提高酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，充實其業(yè)務知識與技能，以增進工作質(zhì)量及績效。（一）酒店月、年度培訓計劃在每一年的年底，人力資源部將完成下一年度的培訓計劃，對下一年的培訓工作做出總體的指導，由于酒店培訓工作必須緊緊圍繞經(jīng)營的變化來開展，因此培訓計劃的實施以月培訓計劃為準，使培訓工作更具有靈活性。A、制定培訓計劃（1）根據(jù)培訓規(guī)范及配合實際需要，各部門擬定在職年度培訓計劃表音，送人力資源部審核，作為培訓實施之依據(jù)。（2）人力資源部將各部所提出的培訓計劃匯編成年度培訓計劃，呈報總經(jīng)理核簽。（3）人力資源部和各部門應于培訓前一周，制定出培訓實施計劃表，呈報部經(jīng)理核準后，通知有關部門及人員。（4）臨時性的培訓課程，亦需填寫在職培訓實施計劃表，呈核后實施。附：《在職培訓實施計劃表》培訓時間培訓內(nèi)容培訓方式授課人參訓者培訓地點備注B、實施培訓（1）根據(jù)《在職培訓實施表》，培訓主辦部門按期實施并負責該項培訓之全盤事宜，如培訓場地安排、教材分發(fā)、教具借調(diào)等。（2）如有補充教材，授課人應于開課前一周將講義原稿送人力資源部統(tǒng)一印刷，以便上課時發(fā)給學員。（3）各培訓結(jié)束后，應舉行相應的測試，由主辦部門或人力資源部負責組織和監(jiān)考。（4）各項在職訓練實施時，參加受訓學員應簽到，人力資源應確實了解上課、出席狀況。（5）受訓人員應準時出席，特殊情況不能參加者應辦理請假手續(xù)。（6）各項培訓的測試缺席者，事后一律補考；補考不出席者，一律以零分處理。（二）調(diào)職培訓同一部門員工崗位的調(diào)動及部門間員工崗位的調(diào)動，均需對員工進行調(diào)職培訓，以使他們更好的適應新的環(huán)境和工作。（三）升職培訓員工從某一職務提任到另一個職務，提任前需進行一次提職培訓，使其掌握新任職務必須具備的知識與技巧，特別是從一位普通的服務員提任為班組長或主管，必須具備一些最基本的起碼的管理知識、技巧與能力，才能把責任擔當起來。各部門經(jīng)理對提升主管負一定的責任。1、提升管理人員，是對一個基層人員委以一定的領導責任，是一件嚴肅的工作，部門經(jīng)理對所擔任的人，在擔任前后負有教育培訓之責，使之能勝任愉快，這是分層領導中部門經(jīng)理負責的一項具體體現(xiàn)。2、提升主管前，部門經(jīng)理必須對擬擔任人的如下方面有比較確切的了解：（1）該員工是否已熟諳班組長及下屬人員的全部崗位責任制及操作規(guī)程，即是否已知道對下屬安排有檢查工作時應包括并注意哪些內(nèi)容。（2）該員工是否已具備制訂計劃，安排工作，解決下屬提出的總是及處理客人投訴等的基本能力。（3）該員工的思想品德，工作責任心，工作作風如何？是否能做到以身作則，任勞任怨，遵守法紀，廉潔奉公，團結(jié)一班人共同為完成日常的及緊急的工作任務而努力不懈。（4）該員工是否已了解下屬人員工作的全部或大部分的操作技術情況也就是說，如下屬員工操作不合規(guī)格或?qū)π履耆肼殕T工能否親自進行示范并培訓？3、如擬提任的員工對上述方面仍有某些欠缺，部門經(jīng)理就有計劃有目的地對他們進行培訓，并對該員工必須掌握的一些事項自出題目進行一次提級考試，然后將晉升表報人力資源部。酒店來為員工提供良好的上升發(fā)展空間，人力資源部將對晉升的員工進行公共課的培訓，培訓課程為：《基層管理者必須成為培訓者》、《酒店溝通管理學與人際關系學》等。（四）基層管理者的培訓A、基層管理人員與酒店內(nèi)部的各級關系是：1、對下關系：進行家庭調(diào)查，舉行聚會、郊游等，為下屬排憂解難。2、對上關系：反映員工意見，聽取上級要求，報告自己的建議和看法。3、橫向關系：與其他部門的同事通力合作。4、積極開展對外活動，樹立良好的公司形象，形成良好的公共關系。B、基層管理人員的培訓內(nèi)容：1、領導能力、管理能力。2、豐富知識和熟練工作技能。3、培訓的組織實施能力。4、對下屬工作的督導能力。C、基層管理人員的教育培訓職責：1、向新員工解釋酒店有關政策、傳授工作技術，指導新員工工作。2、培訓下屬使其有晉升機會。3、培訓后補人員。4、其他教育培訓職責。D、考核基層管理人員培訓的內(nèi)容：1、出勤率。2、員工的工作積極性。3、服務的質(zhì)量。4、原材料的節(jié)約情況。5、加班費用的控制。（五）中層管理者的培訓A、對中層管理人員的培訓目標是：1、明確公司的經(jīng)營目標和經(jīng)營方針。2、培養(yǎng)相應的領導能力和管理才能。3、培養(yǎng)其良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。B、對中層管理人員的培訓內(nèi)容是：1、計劃能力：（1）明確工作的目的和方針。（2）以科學有效的方式從事調(diào)查。（3）擬定實施方案。2、組織能力（1）分析具體的工作目標和方針。（2）分析并決定職務內(nèi)容。（3）設置機構(gòu)，制作組織圖表。（4）選任下屬人員。3、控制能力（1）制定執(zhí)行的客觀標準和規(guī)范。（2）嚴格實話標準及時向上級反饋。4、人際關系的處理能力（1）、善于同其他管理人員合作，彼此協(xié)助。（2）、樂于接受批評建議。（3）、彼此交換信息，