第11章習(xí)題及答案-客戶關(guān)系管理

第十一章習(xí)題

一、選擇題：

1._____已成為評(píng)判企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的最集中的體現(xiàn)A市場(chǎng)占有率B客戶滿意率C客戶忠誠(chéng)度D客戶價(jià)值率2._____是經(jīng)營(yíng)過(guò)程的直接擔(dān)當(dāng)者，他們素質(zhì)的高低是BPR能否取得成功的決定性因素A顧客B企業(yè)員工C企業(yè)管理者D企業(yè)供應(yīng)商3.企業(yè)價(jià)值的核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而_____的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)一切價(jià)值實(shí)現(xiàn)的源泉A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠(chéng)D客戶價(jià)值4.隨著全球商務(wù)信息平臺(tái)的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶知識(shí)管理越來(lái)越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的_____的關(guān)鍵因素A個(gè)性化產(chǎn)品B客戶群體C核心競(jìng)爭(zhēng)力D企業(yè)管理方法5.呼叫中心是指以_____技術(shù)為依托，可以提供完整的綜合信息服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，也就是傳統(tǒng)意義上的電話中心A數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B計(jì)算機(jī)通信集成C現(xiàn)代信息D現(xiàn)代管理6.CRM的高端營(yíng)銷及管理主要集中在涉及到_____營(yíng)銷的企業(yè)ABtoCBCtoBCCtoCDBtoB7.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于把握_____這一核心問(wèn)題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內(nèi)部信息（客戶信息的分析、決策）的接口A客戶需求B客戶滿意C客戶忠誠(chéng)D客戶價(jià)值8._____是CRM應(yīng)用中最為困難的一個(gè)過(guò)程A數(shù)據(jù)挖掘B銷售自動(dòng)化C業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化D客戶服務(wù)9._____主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)或高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員A現(xiàn)場(chǎng)銷售B內(nèi)部銷售C外部銷售D無(wú)線銷售10.在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施_____戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器A客戶忠誠(chéng)B客戶滿意C客戶保持D客戶挖掘11.競(jìng)爭(zhēng)力的直接結(jié)果理應(yīng)表現(xiàn)為_(kāi)____A創(chuàng)造能力B收益能力C客戶服務(wù)能力D市場(chǎng)占有能力12._____是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力賴以形成的基礎(chǔ)A核心銷售能力B核心研發(fā)能力C客戶服務(wù)能力D核心生產(chǎn)能力13.普拉哈拉德教授在研究核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)提出了一個(gè)非常形象的_____理論A星型B樹(shù)型C網(wǎng)狀D直線型14._____不僅將幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力ACRMBERPCSCMD數(shù)據(jù)挖掘15.以CRM為代表的先進(jìn)_____管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源整合中，將不僅改變企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力A數(shù)據(jù)庫(kù)B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C計(jì)算機(jī)D客戶服務(wù)16.實(shí)施CRM系統(tǒng)，打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”中的核心技術(shù)——_____A數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)B管理技術(shù)C計(jì)算機(jī)技術(shù)D客戶服務(wù)技術(shù)17.從總體上講，企業(yè)文化是在現(xiàn)代的科學(xué)管理、行為科學(xué)管理等的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生和發(fā)展出的一種反映現(xiàn)代化企業(yè)一般_____的理論A管理規(guī)律B生產(chǎn)規(guī)律C銷售規(guī)律D客戶服務(wù)規(guī)律18.BPR是對(duì)企業(yè)的_____做根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績(jī)的重大特征上獲得戲劇化的改善A生產(chǎn)過(guò)程B銷售過(guò)程C采購(gòu)過(guò)程D經(jīng)營(yíng)過(guò)程19.利用信息技術(shù)能夠有效地幫助企業(yè)實(shí)施BPR，譬如利用_____工具可以重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程A數(shù)據(jù)挖掘B人工智能CERPD建模仿真20.企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得_____的過(guò)程A利潤(rùn)B市場(chǎng)C客戶D最終產(chǎn)品

二、填空題：

1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)管理模式源于18世紀(jì)亞當(dāng)·史密斯(Smith)的_____和19世紀(jì)弗雷德里克·泰勒(FrdickTaylor)的_____。2.業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以_____為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。3.業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，都將以_____的利益為根本利益，以_____的標(biāo)準(zhǔn)為根本標(biāo)準(zhǔn)。4.為了能夠在激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)滿足客戶的_____的需求成為必然。5.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由_____、_____和_____三個(gè)模塊構(gòu)成。6.客戶合作管理流程包括_____、_____和_____，對(duì)客戶合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)，實(shí)質(zhì)上也是圍繞這三個(gè)方面開(kāi)展的。7.聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是經(jīng)過(guò)對(duì)_____的綜合集成形成統(tǒng)一的企業(yè)前端，即仍然成為綜合聯(lián)絡(luò)中心，把電話呼叫、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)接觸等渠道統(tǒng)一起來(lái)。8.業(yè)要建立一個(gè)成功的營(yíng)銷網(wǎng)站，必須重點(diǎn)考慮企業(yè)的_____的細(xì)分市場(chǎng)。9.企業(yè)為最大限度地實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，要特別注意與_____和_____的集成。10._____將在CRM系統(tǒng)的應(yīng)用過(guò)程中得到更好的詮釋。11.錢德勒認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)在各個(gè)國(guó)家發(fā)展的不同道路說(shuō)明，競(jìng)爭(zhēng)力是各個(gè)國(guó)家企業(yè)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)上的差異，是一種_____或_____上的差異。12.從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素分為三大類：_____、_____和_____。13.企業(yè)的_____和_____是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力實(shí)現(xiàn)的重要保證。14.“樹(shù)型”理論把企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力描述成一個(gè)從_____到_____再到_____的發(fā)展延伸過(guò)程。15.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的生命線，是企業(yè)運(yùn)行、發(fā)展的動(dòng)力源，也是企業(yè)（戰(zhàn)略）的核心部分。16.CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向_____的轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向_____的轉(zhuǎn)換。17.CRM通過(guò)引入_____的管理思想，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的管理理念。18.按照最常見(jiàn)的分類方法，SFA的功能將集中體現(xiàn)在_____、_____和_____這三個(gè)方面。19.Web流程的進(jìn)一步發(fā)展，將會(huì)把_____與_____模式有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化和外部交易的電子化連接。20.呼叫中心的功能的拓展使得CRM系統(tǒng)中的呼叫中心逐漸向_____的方向發(fā)展。

三、判斷題：

1.業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。（）2.BPR是以企業(yè)為導(dǎo)向的BPR。（）3.聯(lián)絡(luò)中心的功能實(shí)質(zhì)上是企業(yè)與客戶互動(dòng)的窗口，除了為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)和支持外，還能完成有關(guān)客戶信息的搜集和分析。（）4.CRM系統(tǒng)的集成使呼叫中心要逐步具備提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，但只允許客戶在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)選擇語(yǔ)音服務(wù)。（）5.從針對(duì)的對(duì)象看，Web營(yíng)銷只關(guān)注對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)機(jī)遇的把握。（）6.EIP從Web營(yíng)銷的角度講，還只是一個(gè)功能比較單一的初級(jí)的營(yíng)銷網(wǎng)站。（）7.好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序是SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。（）8.內(nèi)部/電話銷售也被稱作技術(shù)輔助式購(gòu)買，或是自助式銷售。（）9.CRM的客戶服務(wù)是分散性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的聚合性。（）10.從企業(yè)與客戶接觸的那一刻起，客戶服務(wù)也就開(kāi)始。（）11.“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，最早是由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉德教授（C.Prahalad）和倫敦商學(xué)院的哈默爾教授（G.Hamel）于1990年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》一篇論文《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中提出的。（）12.企業(yè)擁有了關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī)制就擁有了核心競(jìng)爭(zhēng)力。（）13.企業(yè)核心技術(shù)的儲(chǔ)備水平是企業(yè)核心技術(shù)能力的基礎(chǔ)，也是其核心技術(shù)能力的靜態(tài)表征存量。（）14.一旦企業(yè)建立了核心競(jìng)爭(zhēng)力，就不會(huì)再瓦解。（）15.現(xiàn)代企業(yè)文化理論最早是由美日學(xué)者在對(duì)美國(guó)和歐洲進(jìn)行比較研究時(shí)提出的。（）16.以客戶為中心”的商業(yè)模式，也只有通過(guò)CRM系統(tǒng)才能得到真正的實(shí)現(xiàn)。（）17.客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)過(guò)程中。（）18.核心競(jìng)爭(zhēng)力因能給客戶和企業(yè)帶來(lái)價(jià)值而具有價(jià)值，這種價(jià)值是具有戰(zhàn)略性的。（）19.在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要吸引和留住優(yōu)秀人才。（）20.CRM系統(tǒng)的應(yīng)用中，涉及企業(yè)后端業(yè)務(wù)流程的重組時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的重組和客戶合作管理流程的重組兩方面。（）

四、簡(jiǎn)答題：

1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題有哪些？2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)那些方面的挑戰(zhàn)？3.客戶合作管理的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)主要包括那幾個(gè)方面的內(nèi)容？4.CRM的MA子系統(tǒng)由此應(yīng)當(dāng)包含哪些功能模塊？5.銷售配置管理主要有哪幾方面的功能？6.簡(jiǎn)述如何建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？7.企業(yè)文化的功能主要表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？8.企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素包含哪些“軟”能力？9.知識(shí)管理的主要內(nèi)容？10.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)可從以哪幾方面理解？

五、論述題：

1.如何才能有效地建立企業(yè)信息門戶。2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么。3.試討論“企業(yè)如何利用CRM，更好地打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。4.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征。5.CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組。第十一章：一、選擇題12345678910ABDCBAABBB11121314151617181920BABACBADDA二、填空題1.“勞動(dòng)分工原理”“制度化管理理論”2.客戶需求3.客戶客戶4.個(gè)性化5.銷售營(yíng)銷客戶服務(wù)6.聯(lián)絡(luò)中心管理Web集成管理企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)7.客戶接觸點(diǎn)8.核心客戶9.營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)10.服務(wù)創(chuàng)新11.組織能力管理模式12.核心產(chǎn)品核心技術(shù)核心能力13.營(yíng)銷能力組織協(xié)調(diào)能力14.“核心競(jìng)爭(zhēng)力”“核心產(chǎn)品”“終極產(chǎn)品”15.戰(zhàn)略16.以客戶為中心的模式“外向型”17.“以客戶為中心”18.聯(lián)系人管理銷售預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)管理19.BtoBBtoC20.聯(lián)絡(luò)中心三、判斷題12345678910TTTFFTTFFT11121314151617181920TFTFFTFTTT四、簡(jiǎn)答題;1.企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題有哪些？答：分工過(guò)細(xì)。一個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程往往要經(jīng)過(guò)若干個(gè)部門、環(huán)節(jié)的處理，整個(gè)過(guò)程運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)、成本高、無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各部門按專業(yè)職能劃分，每個(gè)部門尤如“鐵路警察”，各管一段，結(jié)果是各部門只關(guān)心本部門的工作，并以達(dá)到上級(jí)部門滿意為準(zhǔn)。組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)。在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，這就不可避免地存在本位主義和相互推拖現(xiàn)象，這些都是不增值的環(huán)節(jié)，也造成了經(jīng)營(yíng)過(guò)程運(yùn)作成本高。員工技能單一，適應(yīng)性差。精細(xì)的分工增加了員工工作單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性、主動(dòng)性，責(zé)任感差2.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)那些方面的挑戰(zhàn)？答：1）交易效率的大幅提升在CRM環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用使得客戶與企業(yè)之間互動(dòng)的時(shí)空限制被突破，從而帶來(lái)了商業(yè)交易效率的大幅度提高，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率提出了更高的要求2）客戶個(gè)性化需求的滿足在CRM環(huán)境下，交易平臺(tái)和交易工具都有了極大的提高，客戶的行為具有了高度的電子化特征，市場(chǎng)也演變成了典型的買方市場(chǎng)，產(chǎn)品普遍供過(guò)于求，客戶具有很強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力，客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度相對(duì)削弱。為了能夠在激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)滿足客戶的個(gè)性化的需求成為必然3）對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶需求的快速多變使得企業(yè)需要通過(guò)持續(xù)不斷的變化和調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的客戶資源4）客戶知識(shí)管理客戶知識(shí)管理是對(duì)業(yè)務(wù)流程中紛繁無(wú)序的客戶知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的共享與再利用，以最終提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平3.客戶合作管理的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)主要包括那幾個(gè)方面的內(nèi)容？答：1）客戶資料管理記錄和存儲(chǔ)所有客戶信息資料，可將來(lái)自每個(gè)銷售人員和不同渠道的客戶信息以及所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)，可對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類、統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、信封標(biāo)簽等。2）客戶跟蹤管理對(duì)每次業(yè)務(wù)操作中與客戶聯(lián)系的情況及時(shí)跟蹤，對(duì)提交客戶的電子文件跟蹤記錄，對(duì)業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來(lái)商務(wù)約會(huì)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況進(jìn)行監(jiān)控；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，可對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等。3）業(yè)務(wù)知識(shí)管理提供業(yè)務(wù)人員日程工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，還能提供所有業(yè)務(wù)人員針對(duì)不同案例進(jìn)行銷售策略討論的功能4.CRM的MA子系統(tǒng)由此應(yīng)當(dāng)包含哪些功能模塊？答：1）活動(dòng)管理系統(tǒng)可以設(shè)計(jì)并執(zhí)行單渠道或多渠道的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，可以追蹤細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果反映；而且活動(dòng)管理模塊的功能還可以擴(kuò)展到營(yíng)銷部門使用，即用以規(guī)劃和執(zhí)行部分銷售活動(dòng)。2）營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)可以檢查營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)收益，協(xié)調(diào)多種營(yíng)銷渠道，防止渠道間的營(yíng)銷策劃發(fā)生交叉或沖突。3）營(yíng)銷分析系統(tǒng)答：分析營(yíng)銷的活動(dòng)和方式方法，支持營(yíng)銷數(shù)據(jù)的整理、控制和篩選，就結(jié)果及特別問(wèn)題及時(shí)做出報(bào)告和分析；確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效的形式散發(fā)到各種渠道和決策部門，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略5.銷售配置管理主要有哪幾方面的功能？答：1）客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理技術(shù)上支持最廣泛的客戶前端，甚至包括移動(dòng)電話、PDA、電視等非PC類用戶終端。一切都圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶、服務(wù)客戶的原則，降低客戶的響應(yīng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化2）市場(chǎng)接口管理銷售配置管理還充當(dāng)了SFA與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時(shí)接收MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等分析和決策，并由此幫助SFA建立目標(biāo)市場(chǎng)的工作流范本3）產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計(jì)劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)客戶需要組裝成最終產(chǎn)品；還可開(kāi)展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場(chǎng)的實(shí)際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)6.簡(jiǎn)述如何建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？答：1）企業(yè)要明確自身定位和發(fā)展方向，確立未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略，進(jìn)行卓越的創(chuàng)新設(shè)計(jì)2）構(gòu)造科學(xué)、先進(jìn)、合理的企業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源、技術(shù)與機(jī)制的有機(jī)融合3）以構(gòu)造企業(yè)基本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素為工作切入點(diǎn)4）有效管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力7.企業(yè)文化的功能主要表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？答：1）導(dǎo)向功能：企業(yè)文化將對(duì)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。2）凝聚功能：企業(yè)文化通過(guò)溝通員工的思想、形成對(duì)企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀念的認(rèn)同、對(duì)本質(zhì)工作的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個(gè)有力的整體。3）激勵(lì)功能：