第15章習(xí)題及答案-客戶(hù)關(guān)系管理

第十五章練習(xí)題一、選擇題：1.OracleSiebel托管型CRM軟件具有以下應(yīng)用特點(diǎn)不包括____A可用性B個(gè)性化定制C全面集成性和擴(kuò)展性D兼容性2.Avaya的客戶(hù)中不包括哪些客戶(hù)____A小型企業(yè)B非營(yíng)利組織C廣大美國(guó)政府機(jī)構(gòu)D廣大中國(guó)政府機(jī)構(gòu)3.____是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶(hù)A托管聯(lián)絡(luò)中心B分布式IP聯(lián)絡(luò)中心C高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理D運(yùn)營(yíng)效率解決方案4.WiseCRMNBS系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)____企業(yè)設(shè)計(jì)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)A成長(zhǎng)型B成熟型C萌芽型D衰退型5.____模塊是MyCRM的特色核心模塊A線(xiàn)索管理B機(jī)會(huì)管理C銷(xiāo)售管理D服務(wù)管理6.用友iCRM不包括那部分_____AEISBDSSCEVADDBMS7.用友iCRM基于Java技術(shù)的C/S架構(gòu)，面向的用戶(hù)是區(qū)域分支機(jī)構(gòu)____、需要集中管理客戶(hù)資源的企業(yè)A較多B較少C很少D單一8.聯(lián)想IT1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案主要為企業(yè)提供____的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案A一對(duì)一B多對(duì)一C單一D多種9.CRM對(duì)企業(yè)的____提供規(guī)范化的建議A客戶(hù)獲取B客戶(hù)信息處理C客戶(hù)資料管理D工作流程重組和再造10.物流業(yè)的CRM不包括以下哪個(gè)解決方案____A溝通B了解C應(yīng)用D維護(hù)11.上海通用汽車(chē)公司成功的關(guān)鍵____A集中管理客戶(hù)信息B以客戶(hù)為中心C協(xié)同工作D對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分12.以下哪一個(gè)是國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品____ASiebelBSAPCTurboCRMDOracle13.下面不屬于CRM在中國(guó)的應(yīng)用所出現(xiàn)的問(wèn)題是____A系統(tǒng)復(fù)雜，應(yīng)用不明確B所需時(shí)間過(guò)長(zhǎng)C所需費(fèi)用較高D管理技術(shù)不成熟14.客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別不包括____A主動(dòng)性不同B最終目標(biāo)不同C對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度不同D與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系不同15.CRM軟件的選型可分為_(kāi)___和購(gòu)買(mǎi)套裝軟件兩種A專(zhuān)業(yè)版CRMB行業(yè)版CRMC定制D通用CRM

二、填空題：1.____CRM系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。2.中小企業(yè)CRM的應(yīng)用逐漸成熟，____有很大的發(fā)展空間。3.WiseCRMNBS系統(tǒng)還提供基于____架構(gòu)的全新WiseCRMNBS的集銷(xiāo)售、客戶(hù)、服務(wù)和市場(chǎng)于一體的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。4.金蝶TEEMSCRM屬于____，由銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)組成，應(yīng)用架構(gòu)分為協(xié)作型CRM和分析型CRM兩大部分。5.客e通是我國(guó)專(zhuān)業(yè)實(shí)施CRM的軟件廠商之一____所推出客戶(hù)管理軟件。6.大連市電信局客戶(hù)服務(wù)中心使用的是____所提供的呼叫中心解決方案。7.OmniCRM是亞信公司推出的針對(duì)____的CRM解決方案。8.亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店在處理與客戶(hù)關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的____。9.對(duì)于以客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為重的物流企業(yè)尤其是處理全球業(yè)務(wù)的企業(yè)建立____是最好的選擇。10.從案例IPS物流集團(tuán)的高質(zhì)量服務(wù)可以看出：CRM的實(shí)施主要靠____，以及信息技術(shù)的應(yīng)用，更重要的還有____的認(rèn)同。組織機(jī)構(gòu)的變革和重組。三、判斷題：1.OracleSiebel托管型CRM軟件擁有包括自動(dòng)化銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)功能在內(nèi)的全面的后端業(yè)務(wù)。（）2.分支機(jī)構(gòu)辦公室系統(tǒng)：服務(wù)于兩個(gè)地點(diǎn)，可將總部的強(qiáng)大通信能力擴(kuò)展覆蓋整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的任意地點(diǎn)。（）3.服務(wù)管理模塊是整個(gè)MyCRM系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分.()4.TurboCRM的客e通能夠準(zhǔn)確把握中國(guó)企業(yè)客戶(hù)管理的五大關(guān)鍵需求：完整信息記錄、有效整合管理、方便查詢(xún)檢索、多維數(shù)據(jù)分析、靈活安全易用。（）5.IT企業(yè)有實(shí)施CRM得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)條件。（）6.要建立基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，選擇有充分實(shí)力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進(jìn)行合作是成功的保障。（）7.國(guó)內(nèi)廠商多將其市場(chǎng)定位在大型企業(yè)。（）8.CRM不是一個(gè)商業(yè)管理理念，而是一個(gè)產(chǎn)品。（）9.上海通用汽車(chē)公司案例說(shuō)明始于客戶(hù)、終于客戶(hù)是CRM成功的關(guān)鍵。（）10.CRM的應(yīng)用遍及了所有行業(yè)。（）

四、簡(jiǎn)答題：1.國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)特點(diǎn)?2.國(guó)內(nèi)CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)?3.選擇CRM產(chǎn)品須考慮的問(wèn)題?4.SalesforceCRM的主要模塊包括哪些？5.用友iCRM的主要功能模塊？6.聯(lián)想IT1for1主要應(yīng)用特色包括?7.對(duì)我國(guó)制造業(yè)CRM解決方案有哪些建議？8.金融業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的建議是什么？9.CRM系統(tǒng)選擇的一般方法有哪些？

五、論述題：1.CRM的前景如何？2.你認(rèn)為目前我國(guó)實(shí)施CRM的障礙有哪些，如何克服?3.你所知道的CRM產(chǎn)品有哪些?他們分別有什么特色？4.選擇CRM廠商須考慮哪些問(wèn)題？5.?？妻k公設(shè)備公司失敗原因？第十五章：一、選擇題：123456789101112131415DDAACDAADDBCDBC二、填空題：1.正確選擇2.Salesforce3.JAVA/J2EE4.操作型系統(tǒng)5.TurboCRM6.Avaya7.電信行業(yè)8.客戶(hù)智能9.呼叫中心10.企業(yè)文化三、判斷題：12345678910FFTTTTFFTF四、簡(jiǎn)答題：1.國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)特點(diǎn)答：1)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期2)CRM產(chǎn)品的供應(yīng)廠商比較少3)目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求量大4)運(yùn)營(yíng)型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注2.國(guó)內(nèi)CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)答：1)供應(yīng)鏈一體化2)實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘和管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息同步化3)決策支持需求驅(qū)動(dòng)，分析型產(chǎn)品將大行其道4)以WEB應(yīng)用為核心，支持企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)5)綜合知識(shí)管理，建立知識(shí)型CRM3.選擇CRM產(chǎn)品須考慮的問(wèn)題答：1）CRM產(chǎn)品的可行性。2）CRM產(chǎn)品的方便易用性3）CRM產(chǎn)品的可定制性。4）CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期。5）CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率6）CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性。7）CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通訊模式。8）CRM產(chǎn)品的成本。4.SalesforceCRM的主要模塊包括哪些？答：A自動(dòng)化銷(xiāo)售管理B合作伙伴關(guān)系管理C多渠道客戶(hù)服務(wù)D市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理E數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)等。5.用友iCRM的主要功能模塊？答：1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)2）客戶(hù)管理3）市場(chǎng)管理4）銷(xiāo)售管理5）服務(wù)管理6）系統(tǒng)管理6.聯(lián)想IT1for1主要應(yīng)用特色包括：答：1）方便易用2）實(shí)時(shí)跟蹤3）全面管理4）個(gè)性定制5）決策支持6）協(xié)同管理7）適用廣泛7.對(duì)我國(guó)制造業(yè)CRM解決方案有哪些建議？答：1）以終端客戶(hù)的需求為核心。2）綜合考慮企業(yè)實(shí)力選擇CRM系統(tǒng)。3）注重信息化水平的提升和人才的培養(yǎng)。8.金融業(yè)CRM