便利店營運(yùn)管理手冊(全集)

便利店營運(yùn)管理手冊（全集)便利店營運(yùn)管理手冊便利店屬于零售業(yè)態(tài)的一種，也是個商品密集的行業(yè)，如何讓眾多的員工都能按照同一個標(biāo)準(zhǔn)、同一個規(guī)范來工作，從而提高我們的工作效率,提升便利店（也稱便利超市）的營業(yè)額，成為所有門店管理人員的一個重要課題。然而,便利店之所以能夠在當(dāng)今成為主流業(yè)態(tài)，正式在于它的先進(jìn)性，它的專業(yè)化、簡單化和規(guī)范化。通過一個系統(tǒng)的規(guī)范，一個全面的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過專門的培訓(xùn)，人人都能掌握，店店都能復(fù)制，從而能夠快速地擴(kuò)大我們的規(guī)模,形成強(qiáng)大的連鎖體系,這正是我們編制這套規(guī)范手冊的目的。便利店是最具競爭力的零售業(yè)態(tài)，如果說連鎖便利店、百貨商場是商品銷售的主力部隊和正規(guī)軍，那么便利店就是機(jī)動部隊和游擊隊。資料調(diào)查顯示，城市消費者平均一星期去一次倉儲百貨，一天去一次綜合超市，卻隨時可能光顧便利店。便利店以其資金周轉(zhuǎn)夏迅速，服務(wù)項目更靈活，商品銷售更針對性，營業(yè)時間更長等諸多優(yōu)點，伊然已經(jīng)走出了零售業(yè)的輔助位置,取得了綜合超市、商場百貨、便利店三分天下的地位。"麻雀雖小，五臟俱全。便利店是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，吸取了國外的經(jīng)驗與模式，要想經(jīng)營好一家成功的便利店，從選址、裝修、進(jìn)貨、布局、服務(wù)上都妥下很大工夫，木手冊詳細(xì)地介紹了成功經(jīng)營便利店的的各種流程和事實要點。希望通過本手冊可以使您在便利店的經(jīng)營管理中得心應(yīng)手,事半功倍。愿廣大的便利連鎖門店能在規(guī)范中迅速拓展。便利店營運(yùn)管理手冊目錄第一章便利店的現(xiàn)狀和定位分析第一節(jié)便利店的開店注意要點（上)第二節(jié)便利店的開店注意要點(下)第二章便利店營運(yùn)常用術(shù)語規(guī)范第三章營運(yùn)部組織架構(gòu)及工作職責(zé)第一節(jié)營運(yùn)部組織構(gòu)架圖第二節(jié)營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)第三節(jié)新店籌備部的工作職責(zé)第四節(jié)門店營運(yùn)崗位職責(zé)1、店長崗位職責(zé)2、門店助理崗位職責(zé)3、門店出納崗位職責(zé)4、門店主管崗位職責(zé)第四章營運(yùn)管理規(guī)范第一節(jié)營運(yùn)督導(dǎo)巡場管理規(guī)定第二節(jié)門店考勤制度第三節(jié)門店衛(wèi)生管理制度第四節(jié)晨會（晚會）制度第五節(jié)設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范第六節(jié)價簽管理規(guī)范第七節(jié)促銷員行為管理規(guī)范第八節(jié)門店值班制度第九節(jié)每日每周每月報表制度第五章商品管理規(guī)范第一節(jié)商品管理規(guī)范1、便利店條形碼管理規(guī)范2、商品ABC分類管理規(guī)范第二節(jié)商品訂貨管理1、門店定貨作業(yè)程序2、煙草購銷作業(yè)程序3、商品屯貨管理規(guī)定第三節(jié)商品收獲管理1、門店商品收貨程序2、商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第四節(jié)日常商品管理1、商品補(bǔ)貨/理貨程序2、門店問題商品管理規(guī)范3、商品變價管理規(guī)范4、便利店內(nèi)部自用品控制程序5、庫存更正控制程序第五節(jié)商品退調(diào)管理1、商品退換貨程序2、商品調(diào)撥程序第六節(jié)商品盤點管理1、商品盤店程序第七節(jié)商品陳列1、商品陳列管理規(guī)范第六章顧客服務(wù)管理第一節(jié)顧客服務(wù)管理1、顧客服務(wù)規(guī)范2、顧客退換貨程序3、贈品發(fā)放程序4、顧客投訴處理程序第二節(jié)收銀員工作規(guī)范1收銀員工作流程2開具發(fā)票的規(guī)定3收受信用卡的規(guī)定4收受支票的規(guī)定5現(xiàn)金繳納規(guī)定《便利店營運(yùn)管理手冊》一、便利店的現(xiàn)狀和定位分析便利店經(jīng)營成功與否，除經(jīng)營管理策略應(yīng)用得當(dāng)外；選擇適當(dāng)?shù)亩ㄎ唬彩株P(guān)鍵。良好的定位，配合正確的經(jīng)營理念及強(qiáng)有力的商品結(jié)構(gòu),必使該店營業(yè)額達(dá)到預(yù)期的設(shè)想。業(yè)態(tài)定位與商店定位1.業(yè)態(tài)定位零售業(yè)一般可以分為：連鎖商店、生鮮便利店、大型百貨等，每一種商業(yè)形態(tài)的經(jīng)營，必有其不同的商田及客戶群,選擇商店形態(tài)，開發(fā)不同的商業(yè)屬性、依目前便利店經(jīng)營形態(tài)來區(qū)分，可分為獨立店和兩家或兩家以上所結(jié)合共同經(jīng)營的連鎖店.2·商店定位商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈內(nèi)，針對不同的消費者的需求層次及消費形態(tài)，提供恰當(dāng)?shù)纳唐奉悇e種屬性,以期在消費者心目中建立鮮明的印象。商店定位判斷，直接影響該店的業(yè)績，因此開店之前，就應(yīng)做好判斷該區(qū)客戶群的屬性的判斷，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，以滿足消費者的需求。在做商店定位時，應(yīng)考慮經(jīng)營者理念、財務(wù)能力、商店規(guī)模、競爭狀況、財務(wù)目的及商圈特性等因素。顧客層次諸多變化都會影響經(jīng)營業(yè)績，因此要經(jīng)營便利店必須經(jīng)常改變商品策略及經(jīng)營方向。然而要怎樣依照區(qū)域特色,做深人商品策略及規(guī)劃,以確實符合消費者的需求,是店主應(yīng)深人了解的課題。所以在選擇店址之前,務(wù)必將整個商圈特性調(diào)查清楚,究竟屬于何種商業(yè)型態(tài)十分必要。再給予明確定位，才不致在商品策略的應(yīng)用上有所失誤.□企業(yè)形象識別一般而言，企業(yè)形象是指企業(yè)設(shè)計整體住的識別系統(tǒng)，將便利店的文化精神及經(jīng)營理念,通過整體設(shè)計之圖案標(biāo)志、文字標(biāo)志，把自己獨特的風(fēng)格與形象凸現(xiàn)出來。近幾年來國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，消費者的觀念亦隨著社會形態(tài)改變而產(chǎn)生變化；以致企業(yè)形象在國時企業(yè)界掀起一股熱潮，連原先不重視企業(yè)形象的企業(yè)也紛紛導(dǎo)入整體企業(yè)形象系統(tǒng)。如果將企業(yè)形象運(yùn)用在零售業(yè)，則具體發(fā)揮效果的空間更為明顯，因為商店在市場上就擁有相當(dāng)明顯的銷售空間，同時與顧客做最直接的接觸，所以對零售業(yè)而言，企業(yè)形象將更具有實質(zhì)的意義。運(yùn)用企業(yè)形象得體，則企業(yè)或商店可望蓬勃發(fā)展;一旦運(yùn)用不成功,往往導(dǎo)致整個企業(yè)形象的破壞,使用時應(yīng)該慎重。如何使企業(yè)形象得以落實，單憑口號或標(biāo)志圖案絕對難以成功。尤其對零售業(yè)而言，擁有具體的銷售空間，所以必須充分結(jié)合商品與銷售能力,在企業(yè)理念的引導(dǎo)下、通過店鋪的有此外，了解連鎖經(jīng)營的形態(tài)也很重要?！踅?jīng)營形態(tài)的調(diào)整(1）店面出租.若該店營業(yè)額難以達(dá)到投資經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)考慮轉(zhuǎn)租他人，收取租金較為劃算。（2)依商圈特性評估適合的業(yè)種。如便利店經(jīng)評估無設(shè)店的價值；則依商圈特性，選擇適合的業(yè)種，改行轉(zhuǎn)業(yè)，方為上策?？谥匦乱?guī)劃賣場缺乏強(qiáng)有力的管理組織和體制是傳統(tǒng)商店的癥結(jié)所在。以至在進(jìn)行商品布置和賣場規(guī)劃時，難免顯得力不從心.店面開張時，維持了一段時間的秩序,但時間長了，堆積、雜亂成了傳統(tǒng)商店揮之不去時夢魘.因此賣場的重新規(guī)劃，不失為傳統(tǒng)商店的轉(zhuǎn)型之道。（1）借鑒一些大型連鎖便利店的賣場控管規(guī)劃.（2）參加有關(guān)賣場配置規(guī)劃的課程或研修活動，多吸收現(xiàn)代的賣場配置規(guī)劃新觀念，來考慮己店賣場配置規(guī)劃的方向，再進(jìn)行賣場重新規(guī)劃.(3）聘請專家或顧問，協(xié)助進(jìn)行賣場重新規(guī)劃和配置?？谲浻布母萝浻布母拢币彩莻鹘y(tǒng)商店的升華之道."（1）軟件方面的更新，即導(dǎo)入現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)。傳統(tǒng)商店普遍不諳經(jīng)營管理技術(shù)，不過只要經(jīng)營者有心于此，要補(bǔ)上現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)并不難。目前商業(yè)自動化、現(xiàn)代化可說是政府既定的政策，有關(guān)零售業(yè)的各項現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的課程研討,各種探討零售業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的書報雜志,都向傳統(tǒng)商店提供了學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的太好機(jī)會，不妨多加利用。（2)硬件方面的更新，即引進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備。一般便利店常應(yīng)用的現(xiàn)代化設(shè)備有收銀機(jī)或POS收銀機(jī)、電腦、條碼掃瞄器等。傳統(tǒng)商店在眾多連鎖系統(tǒng)、大型百貨、倉儲店，甚至生鮮便利店的激烈競爭之下，要求得生機(jī)，依賴于店主在轉(zhuǎn)型中采取相應(yīng)措施，否則可依商圈業(yè)種,改行換業(yè)，尋求生存空間?？谙蚝畏N方式轉(zhuǎn)型(一)連鎖店當(dāng)今各行各業(yè)都認(rèn)識到連鎖的重要性與連鎖的勢在必行,因而紛紛成立連鎖系統(tǒng)，以搶占市場，獲取應(yīng)有的利潤.在商業(yè)升級的熱潮中，零售店是最典型的營業(yè)形態(tài)，因此商店連鎖化，乃大勢所趨，但是一個連鎖系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，務(wù)必要使?fàn)I運(yùn)品質(zhì)、管理水準(zhǔn)達(dá)到一定且一致的水平，并充分發(fā)揮其功能，方能達(dá)到連鎖的效益.1．連鎖優(yōu)點(1）集中采購以降低進(jìn)貨成本;,這種以量定價的大量采購，可壓低進(jìn)貨成本，提高毛利，因而商品毛利將可比一般獨立店高，平均高25%左右。(2)單一進(jìn)貨可節(jié)省時間,不必浪費時間做價格的談判、補(bǔ)貨、訂貨、收妖以及了解顧客情況等事項,在節(jié)省時間之余，可專心做好后面的管理工作.（3)連鎖總部提供所有經(jīng)營系統(tǒng)商標(biāo)以及經(jīng)營技術(shù)，比自己獨立創(chuàng)業(yè)摸索，減輕時間及資金負(fù)擔(dān)。（4)可運(yùn)用大型促銷活動(如電視、電臺、報紙以及海報等)，以提升各項促銷企劃方案知名度及迅速告知消費者，而增加業(yè)績。（5)連鎖對商品的組合及情報資訊，且較易于快速掌握.(6)由于有連鎖店的經(jīng)驗與專業(yè)人員的評估及市場調(diào)查，風(fēng)險較低，獲利穩(wěn)定,因此其成功率比一般獨立店高.（7)由總部提供完善的教育訓(xùn)練,從開張前的基礎(chǔ)實力店鋪營運(yùn)、訓(xùn)練工作、至開張后派督導(dǎo)人員定期至店里指導(dǎo),處理疑難問題，讓無經(jīng)驗的加盟者，也能輕松開店創(chuàng)業(yè)。(8）差異化商品不斷推陳出新，包括服務(wù)性商品及設(shè)備器材，以產(chǎn)品差異化區(qū)分市場來領(lǐng)先同業(yè)的競爭。2．連鎖缺點雖然連鎖店有總部中心協(xié)助輔導(dǎo)等諸多優(yōu)點。蔣其弊端也不容忽視。(1）連鎖系統(tǒng)對一致性要求十分嚴(yán)格,加盟店缺少自主獨立運(yùn)作的空間。（2)行銷策略無法隨小區(qū)域或特殊區(qū)域彈性運(yùn)用.（3)連鎖企業(yè)形象萬一疏忽或無法維護(hù)時，則全部連鎖店都遭受波及。致使生意一落千丈，如某飯店的中毒事件或某飲料公司的黃樟素事件等，均將使整體連鎖系統(tǒng)受損。(4)由于連鎖加盟都有合約約束，加盟店主如想將店鋪轉(zhuǎn)讓第三者，須經(jīng)過總部同意，不可私自轉(zhuǎn)售。（5)連鎖店對于區(qū)域性不同需求,所販賣的商品結(jié)構(gòu),調(diào)整彈性不高.連鎖或加盟系統(tǒng)是因相互利益的結(jié)合所組成的行銷方式，除了解其特性之外，彼此必須互相溝通,合作無間，相輔相成,才能互相得利。(二）獨立店l．獨立店的優(yōu)點(1)獨立店彈性高,不像連鎖店受總部合約限制,而影響運(yùn)作。（2）容易建立感情。獨立店大多是店主自己經(jīng)營，比較容易與顧客建立感情，而連鎖店因人員的流動及調(diào)動,較難與商圈的消費者建立感情。(3)商品結(jié)構(gòu)可以自由調(diào)整。獨立店由于店主有進(jìn)貨的自主權(quán)，可以適時決定商品品種,滿足商圈的需求。(4）提供連鎖店無法做到的服務(wù)，如代客送貨、代繳水電費等服務(wù),可增加店內(nèi)實力.（5)獨立店有其立足的條件,其彈性作業(yè)，是致勝的最大本錢，但如何運(yùn)用及樹立店鋪形象，是獨立店經(jīng)營者必須注意及加強(qiáng)的.2·獨立店的缺點雖然獨立店有不少的好處，但單兵作戰(zhàn)，立足競爭激烈的零售業(yè),經(jīng)營起來不免備感吃力，以下就獨立店的商品采購、銷售作業(yè)、庫存管理、促銷活動等五大方面，探討其單兵作戰(zhàn)的缺點.（1)無法單一進(jìn)貨;(2)廠商太多導(dǎo)致無法憑單進(jìn)貨;（3）貪圖大批進(jìn)貨的折價而導(dǎo)致商品積壓；（4）沒有商品配置規(guī)劃；（5）清潔不佳；（6）陳列雜亂無系統(tǒng);(7）倉庫存貨太多;(8）缺乏登錄及管理；,（9)積壓資金;（10)欠缺服務(wù)性商品;(11）欠缺一致性;(12)缺乏銷售技巧;（13）無法舉辦大型活動，獨立店缺乏品牌知名度，無法建立消費者的信心與安全感,同時更無能力’也無法做形象廣告、大型促銷活動、公益活動等;(14)很少有與廠商配合促銷的機(jī)會,獨立店即使有心投下金錢，以提升形象及舉辦促銷活動，但廠商可能不大愿意配合，因其效果實在有限;(15)促銷成本增加，海報及商品目錄因數(shù)量有限，在設(shè)計上及印刷成本上均高于連鎖店。5、商圈的意義及其重要性商圈，意指在便利店坐落偽地點所能夠交易的范圍、規(guī)模。例如徒步區(qū)的店可能是方圓300米，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)則可能是方圓1000米(購物不方便、缺乏競爭等因素)，視具體狀況而定。故商品的選擇必須謹(jǐn)慎，且要調(diào)查清楚，方能開創(chuàng)自我的生存空間。一般而言;涵蓋面越大，表示商圈愈大,但實際上，在預(yù)開設(shè)店的周圍一定有競爭店，經(jīng)營業(yè)績將會被競爭者所瓜分，所以對商圈的評估,并非一成不變，事實上是充滿了變數(shù)，評估時必須面面俱到.經(jīng)營一家成功的便利店，其所需要的條件很多，不過，商圈好壞對營運(yùn)成功的影響力，可說是關(guān)鍵，因為地點好壞直接影響便利店營運(yùn)的成功率，達(dá)60%。因此如何選擇一個好的商圈,對便利店日后的經(jīng)營發(fā)展，有很大的影響?？谏倘Φ念悇e商圈的變化，時時牽動著業(yè)績的發(fā)展，因此在開店時，商圈的設(shè)定異常重要。1．商圈設(shè)定分類商圈的設(shè)定大致上可分為兩種型態(tài)。（1)徒步為主的商圈。徒步為主的商段，例如商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)等,以店為中心,半徑約300米,以走得到且快速方便為主.(2）車輛動線為主體的商圈，例如交叉路口附近及郊外主干路上，此種商圈大多設(shè)置于郊外或下班路線上，有方便的停車空間及良好的視覺效果，可滿足流動車輛所需的商品.２．商圈以區(qū)域大小的分類以區(qū)域的大小加以分類,則有下列幾種型態(tài)。(1)鄰近中心型，其商圈的設(shè)定大約在半徑200～500米左右，即徒步商圈,此類型商椽分布在每個地區(qū)人口較密集的地方或商業(yè)集中地（2)地區(qū)中心型.其商圈的設(shè)定一般在半徑1千米，人們稱之為生活商圈。(3)大地區(qū)中心型.此為地區(qū)中心更廣的商圈(4)副都市型。通常指公共汽車路線集結(jié)的地方，可以轉(zhuǎn)換車，而形成交通集會地。（5）都市型商。商圈可涵蓋的范圍，可能是整個都市的四周，其交通流或人潮流的層面,可能來自四面八方?！跎倘Φ奶匦陨倘Φ奶卮呷粢劳ǔ５牧?xí)慣；，常將實地環(huán)境分成下列幾種。1．住宅區(qū)住宅區(qū)內(nèi)的戶數(shù)基本上須達(dá)1000戶左右，如以1戶4人來計算,則人數(shù)將達(dá)4000人左右。2．教育區(qū)教育區(qū)及附近有大、中、小學(xué)等學(xué)校,其中以私立學(xué)校較為理想因其學(xué)生大多比較有錢，消費層次比較高。當(dāng)然，也不能忽視補(bǔ)習(xí)班，補(bǔ)習(xí)班的集中區(qū)將更理想。3．辦公區(qū)辦公區(qū)指辦公大樓林立的地區(qū),一棟辦公大樓由的員工人數(shù)可能超過一二千人，尤其辦公大樓內(nèi)的上班族外食比例非常高.4．商業(yè)區(qū)商業(yè)區(qū)指商業(yè)行為集中的地方，由于過路客的增加，形成各種商店聚集之處。5．娛樂區(qū)娛樂區(qū)指以休閑消費為主的商圈，通常玩樂之后,需要補(bǔ)充體力。由上述不難發(fā)現(xiàn)，住宅區(qū)的顧客群較為穩(wěn)定，而且一般性的消費、業(yè)績也較固定，如再加上交通主動脈的配合，因為增加部分的外來客，將使該區(qū)的業(yè)績有上升的可能?？谏倘Φ曛氛{(diào)查要點與評估店址選擇的好壞，在開店戰(zhàn)略中是至關(guān)重要的.失敗店的主要因素有以下三點:(1)地點選擇失??；(2）不熟練的評估人員致使調(diào)查的資料與判斷不準(zhǔn)；（3)許多連鎖本部為了達(dá)到開店數(shù)量的目標(biāo)而開店,因此產(chǎn)生了許多失敗店.由上述因素可以發(fā)現(xiàn)，廠商圈實地調(diào)查及評估準(zhǔn)確是十分重要的。大體而言,便利店在開店之前，對于實地調(diào)查作業(yè)應(yīng)精心細(xì)致。如考慮設(shè)店出入的人口流量多少、附近有幾家同類店或不同類店、其營業(yè)情形如何、商品的內(nèi)容如何、價位的高低等，均是衡量的重點。1．商圈實地調(diào)查的要點(1）開店地點周圍住戶的情形，亦即所謂的居民居住條件，其范椿有以下幾類。①住宅的種類A單身住宅;B普通小區(qū)住宅(分大、中型）；C公寓（分電梯大樓、普通公寓）;D高級住宅區(qū)。以上的住宅種類都適于開設(shè)便利店，但貧民區(qū)、老人住宅區(qū)等，則不太適合。②住戶的構(gòu)成。便利店的客戶群以10～30·歲的青壯年為主，單身男女尤其重要.如以職業(yè)類別來看,司機(jī)、工廠上班者、藍(lán)領(lǐng)及白領(lǐng)階層以及服務(wù)業(yè)人員，都是比較理想的對象.（2）商圈內(nèi)有助于便利店設(shè)立的設(shè)施，有下列幾種：①中小型企業(yè)(內(nèi)部沒有餐廳)；案例:小王的父母都是離休干部，自己在畢業(yè)以后的幾年里也頗有積蓄，看到公司的許多同事都在搞第二職業(yè),自己也按搽不住，想跳進(jìn)蓬勃的商海中干一番事業(yè).經(jīng)過一番考察，決定開一家便利店,第一是便利店投入資金相對較少；第二是以經(jīng)營日用品為主，資金周轉(zhuǎn)快，風(fēng)險小;第三是因為自己要上班，額外時間較少,便利店需要員工少，管理起來也比較容易.在選定店址的時候，剛好發(fā)現(xiàn)王府井商業(yè)街有一家店面要轉(zhuǎn)讓，雖然租金高得嚇人，小王還是毫不猶豫地盤了下來，用他的話說:"這可是黃金地段的黃金店面，王府井啊,全國著名的步行街,每天來來往往多少人，100個顧客進(jìn)店一個，100個進(jìn)店的顧容一個消費，也能賺不少."說千就干，·辦照；裝修，進(jìn)貨，忙了大半個月,請了一位穩(wěn)妥、踏實有經(jīng)驗的本地姑娘當(dāng)營業(yè)員，終于開張了。小王樂滋滋地回到了公司，就等著月底查看收益情況了。到了月底，小王來到便利店，一查帳本，除了飲料賣得還可以以外，別的商品基本什么都沒賣出去,外面是人來人往,可是里面很少有人光顧。小王抱著試試的1＄理,又等了兩個月，情況一點好轉(zhuǎn)也沒有，營業(yè)收入還不夠房租和營業(yè)員的工資。最后只好關(guān)門大吉。要點二、：周密考察，具體分析便利店周邊環(huán)境主要包括:1·自然環(huán)境?？辈熘車匦?有無池塘、湖泊、河流、山坡和丘陵，有無高速公路、環(huán)形路及橋梁、鐵路等障礙物的阻擋等。2·商業(yè)環(huán)境。了解周圍是否形成商業(yè)區(qū)或商業(yè)街，如城市選址要考慮是否選在市級商業(yè)中心或區(qū)域住商業(yè)中心、居民區(qū)商業(yè)中心等。3·交通狀況。對本店所選地址的周圍交通狀況和道路情況進(jìn)行調(diào)查.了解有哪些交通千線經(jīng)過這里，有無地鐵站,交通干線途經(jīng)哪些車站和區(qū)域，駕車購物是否方便，是否可建停車場等。4.社會環(huán)境。是對選址地域是否有風(fēng)俗習(xí)慣,居民文化素質(zhì)如何,有無地域性節(jié)慶和商業(yè)街活動等進(jìn)行社會調(diào)查,調(diào)查其它便利店與所處環(huán)境的社會交往密切程度等.上面的例子里,店主顯然對商業(yè)環(huán)境和交通狀況缺乏分析”王府井是中國著名的商業(yè)街，主要是大商場和步行街，消費者主要是來自全國各地的游客和北京節(jié)假日出來消遣休閑的人群，所以雖然人流量很大,但因為消費目的不同于以便民為目的的小型便利店，顧客自然就少;而且向王府井區(qū)域供貨的主要是大宗物品，便利店要求的短平快供貨模式在這里很難達(dá)到。要點三、:房租過高，鎮(zhèn)重考慮便利店以經(jīng)營小商品為主,只能走薄利多銷的路子,所以在便利店選址的時候，房租的高低也是極重要的因素。一般來說，不同地域里,大城市和沿海城市的房租相對較高,中小城市和內(nèi)陸地區(qū)地價就相對低廉;同一城市在住宅小區(qū)、學(xué)校、企業(yè)周圍的門面房租相對比較低，而繁華商業(yè)街、交通樞紐等地段的房租就相對昂貴。即使是在同一個商圈內(nèi)，房租也因為位置的不同而不同;就支付時間而言，可分為月付、季付、年付、三年付或者五年付；依次交付的時間越長,平均每月的房租就會越低廉，不過手頭上可供支配的流動資金就會越少，而且對將來經(jīng)營、轉(zhuǎn)行、市政建設(shè)等冒的風(fēng)險就越大;所以在便利店選址的時候，要把房租的問題綜合考慮進(jìn)去,尤其對于房租昂貴的店址，要慎重考慮。案例：在北京自石橋附近有一家家樂福大型超市，生意興隆,老王看到每天龐大的購物人群心動了,決定在家樂福旁邊不遠(yuǎn)處開一家便利店，也沾沾人家的”財氣”。親友們勸他：人家放著那么大的超市不去，誰還到你這巴掌大的小店里來啊。老王有一套理論，去便利店的都是攢了一星期去大量購物的,平?？傄I點東西吧。而且超市的營業(yè)時間比較短，一家便利店剛好可以彌補(bǔ).社會主義還要以公有制為主體,其它所·有制為補(bǔ)充呢。那么多買東西的人，隨便一兩個進(jìn)到我的小店，還不賺錢?老王不理會別人的勸阻,終于開了一家便利店，可是生意并沒有想象得那么奸,沒多久，家樂福的營業(yè)時間延長到了凌晨一點，老王的小店就更沒有什么生意了.最后只好盤給了別人做了一家燒烤店。要點四、:知已知彼;百戰(zhàn)不殆便利店在選址調(diào)查分析時，首先應(yīng)選擇商圈內(nèi)或商圈附近的競爭對手進(jìn)行調(diào)查分析。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有對競爭對手進(jìn)行深入了解,才能更好地認(rèn)識自己,制定本店正確的經(jīng)營戰(zhàn)略.競爭店的調(diào)查，必須在競爭店未發(fā)覺的狀態(tài)下進(jìn)行。否則，會導(dǎo)致不必要的麻煩，從而對今后雙方關(guān)系的發(fā)展不利。1．競爭店的選址調(diào)查應(yīng)詳細(xì)查明城市規(guī)劃情況和所選地點周圍的競爭店的狀況以及周圍的其它情況，并與本店作比較分析.可從以下角度入手：(1)道路情況，周圍的池塘、河流、山谷、丘陵等與競爭店吸引顧客能力相關(guān)的自然環(huán)境;(2)公共汽車、地鐵等交通狀況;(3)商圈范圍。2。競爭店的銷售規(guī)模調(diào)查對競爭店的銷售規(guī)模,可從以下角度人手調(diào)查:(1)整體銷售規(guī)模;(2)部門銷售規(guī)模.3。顧客層次調(diào)查可從以下兩方面人手:（1)年齡層次;(2)收人層次。4.競爭店的商品結(jié)構(gòu)調(diào)查商品結(jié)構(gòu)與顧客層次有密切的聯(lián)系。調(diào)查競爭店的商品結(jié)構(gòu)，要點如下:(1)商品的獨特性;(2）品種齊全的程度；（3)商品的價格；（4）商品的品質(zhì);（5)商品的數(shù)量.這種調(diào)查不僅對分析競爭店有重要價值，而且對制定本店的商品供應(yīng)戰(zhàn)略也具有較大價值。上例中的便利店雖然開在大型超市附近，有著機(jī)動靈活的銷售優(yōu)勢，在整體競爭中并不亞于連鎖超市，可是在個體競爭方面，卻毫無優(yōu)勢可言。大超市由于可以從廠商直接集團(tuán)式購貨,批量式銷售,成本相對較低，在商品價格上有較大的余地，而且在資金、規(guī)模、服務(wù)上也遠(yuǎn)非人單力薄的便利單體店可以抗衡.所以，在對競爭對手的考察時，應(yīng)綜合考慮各個方面,如果可以形成良性競爭，達(dá)到雙贏,就果斷決定。如若相反,則要及時退出，以免造成不必要的損失.要點五、對周圍消費者的具體情況多加分行考察并不是周圍顧客流量大的便利店就一定能賺錢，還要考慮消費者的消費目的，如上面的例子，老王看準(zhǔn)的是大超市的營業(yè)空隙?？墒窃诩覙犯８浇径际巧虡I(yè)區(qū)，人們購物多少都帶著休閑的目的，多是帶著一種”不買也走走”的心態(tài)，小型的便利店在這方面是沒有吸引力的。便利店的營業(yè)時間雖然很長,可是，北京是一座北方城市,人們沒有深夜休閑娛樂的習(xí)慣，加上店址周圍沒有居民區(qū),深夜以后幾乎沒有消費人群.無人消費也在情理之中。案例:改革開放的春風(fēng),給海邊的某小城帶來無限商機(jī)，市政府決定建一個商業(yè)街,工商局工作的張先生事先知道了這個消息,響應(yīng)市政府要求在職公務(wù)員發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的號召,在臨街角通過關(guān)系租下了一決店面，打算開一家便利店。因為工作的原因，就讓家里人幫忙張羅著。張先生的父親在農(nóng)村，十分迷信風(fēng)水一說，花重金請了一個風(fēng)水先生來指導(dǎo)施工.沒想到風(fēng)水先生一來就說街角這里不夠光明正大,是穢氣聚集之地，開店輕則分文不賺，重則傾家蕩產(chǎn)。老漢嚇壞了，趕緊叫兒子換個店址，張先生雖然不相信這個，可是拗不過老父親，只好和街正中的另一家店換了店址,還補(bǔ)償了對方兩萬元。在風(fēng)水先生的指導(dǎo)下，小店終于開張了，生意還算平淡,可是奇怪的是，原來街角的那家店生意卻特別紅火。沒兩年，市里要評選全國百強(qiáng)縣(市），這條商業(yè)街被重新規(guī)劃,小店連成本都沒有收回來.張老漢才想起那個風(fēng)水先生，可是對方早就不知道”云游”到什么地方去了。要點六、:拋開風(fēng)水，破除迷信。有不少商家喜歡在自己的店里擺一個招財童子或者張貼財神的畫像,都只不過是表達(dá)一種對美好生活的向往.真正的要想賺錢,還是要靠聰明的大腦和勤勞的雙手.開店經(jīng)營一定要破除封建迷信，所謂的風(fēng)水及其它鬼神之說都是無稽之談。需要注意的一點是，中國是一個封建傳統(tǒng)很嚴(yán)重的國家,尤其是農(nóng)村和一些中小城市，雖然這些迷信的說法毫無根據(jù)，可是從顧客心理考慮,在選擇店址的時候還是要避免下列地點：1．死過人的地方（一般顧客不管信與不信，對這類地方還是有心理障礙)2．民俗中比較神圣的地方3．其它民俗中忌諱的地方要點七、邊邊角角地帶的選址要點事實證明,處于兩條街交叉處的拐角能產(chǎn)生”拐角效應(yīng)”，是比較理想的開店位置。拐角位置的優(yōu)點是:可以增加櫥窗陳列的面積;兩條街道的來往人流匯集于此,有較多的過路行人光顧;可以通過兩個以上的人口以緩和人流的擁擠。但由于便利店位置面臨兩條街，選擇哪一面作為自己便利店的正門，則是一個十分重要的問題。通常的做法是，選擇交通流量大的一面作為便利店的正門，也就是店面，而交通流量小的一面則作為側(cè)門。當(dāng)然也有同樣重視兩個門的,使人分不出哪一個是正門，有時這也能收到良好的經(jīng)營效果。正常情況下，便利店地面應(yīng)與道路面基本處在一個水平面上，這樣比較有利于顧客進(jìn)店，被認(rèn)為是理想的地理位置。但也有例外的情況，最常見的有兩種:1.設(shè)在坡路上便利店開在坡路上，一般認(rèn)為是不可取的。但總有些店會遇到這種情況，比如山城重慶的便利店。如果不得不設(shè)在坡路上的話,就必須考慮在便利店與路面間的適當(dāng)位置設(shè)置人口處，以方便顧客進(jìn)出.另外，在櫥窗的位置、通道的安排、商品的陳列等方面,都應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)?shù)脑O(shè)計。2.路面與便利店地面高低有懸殊道路地面與便利店地面高低有懸殊時,也被認(rèn)為是不理想的便利店地理位置。但在寸土寸金的大都市中，在地下、樓上或有幾級臺階的房屋中開設(shè)便利店，卻是常有的事情.遇到這種情形時,對于便利店的門面、人口、天花板和招牌等設(shè)計安排更應(yīng)特別注意，既要有利于吸引顧客，又要方便出人。要點8:緊密關(guān)注，城市規(guī)劃便利店開設(shè)地點的選擇要分析城市建設(shè)的規(guī)劃，既包括短期要點八、規(guī)劃，又包括長期規(guī)劃。有的地點從當(dāng)前分析是最佳位置，但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合設(shè)店;反之，有些地點從當(dāng)前來看不是理想的開設(shè)地點，但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū).因此，便利店經(jīng)營者必須從長考慮，在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其它建設(shè)或改造項目的規(guī)劃的前提下,做出最佳地點的選擇。尤其像拆遷、興建小區(qū)、道路改造這樣的問題關(guān)系到便利店的生存，一定要緊密關(guān)注。案例：北京西容站每天進(jìn)出大量的旅容,改建以后更是各類商家的必爭之地，與站前的繁華相比，西站的后門曾經(jīng)因為正在施工的原因，除了一家小吃店，沒有別的便利店.有許多對北京比較熟悉的旅客為了方便,喜歡從后門進(jìn)出。原來在車站拉客的小張看中了這一點，在后面租了一間簡易房屋,開了家便利店。因為獨此一家,生意十分紅火.不過因為施工的原因，暫時還裝不了電話，小張也不以為意。一天晚上，小張正準(zhǔn)備打烊的時候，忽然闖進(jìn)了一群外地人，搶走了當(dāng)天的全部收入，還有一些香煙等物品。劫匪走后，沒有電話的小張跑了很遠(yuǎn)才喊到人報警。等警察和保安趕到，劫匪早已逃之天天。要點九、治安良好，通訊及時安全是便利店發(fā)展的保證.如果產(chǎn)品價值很高,防盜、防破壞就顯得更為重要。在選址時需了解該地的治安狀況是否良好，如果狀況良好，就可以放心地定下來。否則，就要花費很多人力財力去做防范工作。同時，便利店要經(jīng)常與外界聯(lián)系，尤其是信息的及時通達(dá)更為重要。通信是否方便是開店選址要考慮的一個問題，也是影響安全的一個重要因素。要點十、開店周圍的商圈的選擇商圈也稱商勢圈，它是指企業(yè)吸引顧客的空間范圍。如某店能吸引多遠(yuǎn)距離的顧客來店購物，這一顧客到便利店的距離范圍，就稱為該企業(yè)的商圈.我們可以把便利店的商圈定義為：在現(xiàn)代市場中，零售便利店進(jìn)行銷售活動的空間范圍，它是由消費者的購買行為和便利店的經(jīng)營能力所決定的。查詢是否已有相同或相近的便利店被注冊。如果有，則必須重新命名。如果是發(fā)現(xiàn)得早，還可以及時更改，如果經(jīng)過很長時間的經(jīng)營、宣傳，顧客己經(jīng)對你的便利店和店名有了一定程度的認(rèn)可，一旦發(fā)現(xiàn)侵權(quán)，不僅對便利店的聲譽(yù)是嚴(yán)重的打擊,也是無形資產(chǎn)的重大損失，更有甚者，要承擔(dān)法律責(zé)任.有的便利店店名雖然不構(gòu)成侵權(quán)行為，但仍無法注冊,難以得到法律的有效保護(hù).如1915年以前的德國商標(biāo)法規(guī)定，僅有數(shù)字內(nèi)容的便利店名稱是不可能注冊登記的。在我國也有類似的法律法規(guī),如國家領(lǐng)導(dǎo)人姓名、國家標(biāo)志性建筑等,都是不可以拿來命名的。所以經(jīng)營者應(yīng)向有關(guān)部門或?qū)＜易稍?，詢問該店名是否在商?biāo)法許可注冊的范圍內(nèi)，如果可以注冊，應(yīng)該申請注冊以保護(hù)自己的合法權(quán)益。便利店不僅妥注意自己不要使用別人己經(jīng)注冊的名字造成侵權(quán)，也要注意保護(hù)好自己的店名,不要被人侵權(quán)。店名,有時是開業(yè)時間比較長，有固定的顧客群的便利店的一種無形的資產(chǎn),一旦被侵權(quán)，被仿冒，就可能造成不可估量的損失。千萬不要因為便利店規(guī)模小，”本小利薄”，而忽視了店名的保護(hù)工作。最直接而有效的保護(hù)工作就是注冊保護(hù).如果是經(jīng)營規(guī)模較大，最好還要注冊幾個相似的名稱。案例:老王頭退休以后整天無所事事，一輩子的辛苦工作已經(jīng)成了習(xí)慣，再也閑不下來,看見小區(qū)里的街坊要去一站地的門店買日用品,不是很方便,就張羅著開了個小便利店.萬事順利，可是在給小店起名字的時候碰上麻煩了，老人愛較真，來來回回試了好多個名字都不可心。眼看什么都準(zhǔn)備好了，馬上就可以開業(yè)，就為個名字拿不定主意,最后競?cè)霍[得晚上失眠。最后老伴發(fā)火了：”一個破名字費那么大勁，開店是為了方便街坊,是賣東西的,一個名字就那么重要?大家不是都叫你老王頭嗎？干脆就叫老王頭便利店?！庇谑抢贤躅^便利店的牌子就掛了出來。因為老兩口一直在這里住,大家都認(rèn)識，而且人緣也好，大家一看店名:"喲,這不咱們小區(qū)老王頭開的店嗎?"有事沒事都喜歡進(jìn)去坐坐。一傳十，十傳百,小小便利店的生意紅火得不得了.要點十三、輕松命名，切勿復(fù)雜其實，給便利店命名雖然需要注意很多問題，可是真的干起來也不要想得那么復(fù)雜。下面介紹幾種簡單命名的具體方法：1,以經(jīng)營者本人的名字命名這是一種突出個人信譽(yù)的命名方法.如例子中的老王頭，一個人的名字在小區(qū)、學(xué)校等消費團(tuán)體相對穩(wěn)定的區(qū)域，也有一種廣告價值，以人名為店名,通過人名宣傳店名,又通過店名提高人的知名度，一舉兩得.2．以街道、學(xué)校或周圍標(biāo)志性建筑命名在清華大學(xué)西門的北側(cè)，有一大溜的飯館、便利店，都起名字叫清華Xx，對清華的學(xué)生和職工而言，看起來有種親切感；對外地的消費者而言，無疑具有一定的引導(dǎo)作用。以街道、學(xué)校、標(biāo)志性建筑命名，讓便利店這樣的”小菩薩”也借借這些"大廟"的香火，沾一些品牌效應(yīng),何樂而不為?3．結(jié)合漢字原理命名這樣的命名往往能給人以融會貫通、回味無窮的感覺.漢字是中國特有的文化，蘊(yùn)義含蓄，字形優(yōu)美,變化無窮。以漢字取名，字義上要健康，有現(xiàn)代感和沖擊力，品味起來有深度，利于傳播?；蚣耐幸庠?，或描寫特征，或構(gòu)思獨特，或意境深遠(yuǎn)。音律上要瑯瑯上口,不拙口,有韻律美。字形上要有創(chuàng)意性,易于識別,簡潔明快，端莊鄭重，4.以地域文化命名比如在孔子的故鄉(xiāng),儒家的發(fā)祥地,起名”儒鄉(xiāng)”，讓人一見就有一種傳統(tǒng)文化氛圍很濃的感覺。在北京東三省人口聚集區(qū)開店取名”東北人”，既標(biāo)明了店主的身份，又引起同鄉(xiāng)的好感，外地人也容易聯(lián)想到東北人的豪爽與正直。生意自然會好。5。以典故、詩詞、歷史鐵聞命名這樣的命名簡明達(dá)觀，富有藝術(shù)感染力。6。以英文等外文的諧音命名這往往會給人一種時尚、前衛(wèi)、新潮的感覺。而且，國際性品牌最好用中英文發(fā)音接近、意思好的詞。比如"雅戈爾"便是”Younger”（年輕的、青春的)的諧音。要點十四、借雞生蛋。便利店雖然在經(jīng)營上具有靈活多變的特點,”可是從經(jīng)營規(guī)模上看屬于小規(guī)模經(jīng)營，與大的知名品牌合作，依靠知名品牌的知名度和廣告效應(yīng)來宣傳自己，依靠強(qiáng)勢體現(xiàn)自己,可以緩和便利店在宣傳上的不利。利用廠商的廣告需要，把商標(biāo)和店標(biāo)結(jié)合起來，既節(jié)省了制作店標(biāo)的成本,又可能獲得一筆不菲的廣告收益，借財生財,借雞下蛋，而且在宣傳便利店本身的同時，也宣傳了商品，達(dá)到雙贏的目的。時下，有不少著名的品牌都看上了便利店這個零售終端的廣告效應(yīng)，設(shè)計了不少漂亮店標(biāo)以免費，甚至以付費的方式來供便利店使用，如虎牌、喜力、嘉士伯等著名的啤酒廠商制作的圓形店標(biāo)，以商品或者商標(biāo)的圖案作為底色,·+間用于標(biāo)明便利店名稱，懸掛于便利店門口的一側(cè),顯得小巧別致。晚上配合內(nèi)部的照明設(shè)備，可以給顧客很深的印象.案例：張?zhí)米约业拈T面房開了家小便利店，因為是在小區(qū)里，所以隨便在窗戶上掛了個"便民便利店"的牌子就營業(yè)了，牌子是用家里的裝修剩下的三合板做的，用毛筆寫的字,歪歪扭扭的.因為開店的主要目的是打發(fā)時間，張大太也不大在乎收入的多少.一天張?zhí)陂T口納涼,看見幾個老街坊路過，打了個招呼，原來街坊們是去門店買東西。張?zhí)笳f:"我這有啊，也不比門店的貴.”街坊們都驚訝地說："原來您真的是開店了啊，我還以為是你們家孩子胡亂寫的呢.”一向愛面子的張?zhí)笞蛔×?，從外面請了燈箱廣告設(shè)計公司,做了一個大大的招牌，紅底金字,配上一些小彩燈，在小區(qū)里顯得很醒目。張?zhí)差H使把門口和店內(nèi)的擺設(shè)也好好地整理了一下，原來不起眼的小店一下子變得有味道起來。生意也比以前好很多.要點十五、計店標(biāo)要抓住顧客的眼睛便利店店標(biāo)是一種"視覺語言"。它通過一定的圖案、顏色來向消費者傳輸某種信息，以達(dá)到識別便利店、提高知名度、促進(jìn)銷售的目的.不同的便利店有不同的店標(biāo).設(shè)計店標(biāo)時要遵循以下原則:1·獨特新穎店標(biāo)不但表達(dá)企業(yè)的獨特個性，還以此為標(biāo)記讓消費者識別出獨特的品質(zhì)、風(fēng)格和經(jīng)營理念。因此,在設(shè)計上必須別出心裁，使標(biāo)識富有特色、個性顯著,便消費者看后能留下耳目一新的感覺。2·穩(wěn)定適時店標(biāo)要為消費者熟知和信任，就必須長期使用,長期宣傳，在消費者的心目中扎下根，但也要不斷改進(jìn)，以適應(yīng)市場環(huán)境變化的需要。有的標(biāo)識用得過久,己不能與時代的步伐合拍,其發(fā)揮的作用也就大打折扣了。日本花王公司的月亮標(biāo)識，就是隨著時代巨輪的轉(zhuǎn)動,不斷地演進(jìn)。自1890年創(chuàng)業(yè)迄今，共有7次重大的變化。3.準(zhǔn)確相符準(zhǔn)確相符是指便利店店標(biāo)的寓意要準(zhǔn)確，名稱與標(biāo)識要相符。店標(biāo)要巧妙地賦予寓意，形象地暗示，耐人尋味，這樣才有利于擴(kuò)大便利店的如名度。4。優(yōu)美精致優(yōu)美精致是指店標(biāo)造型要符合美學(xué)原理,要注意造型的均衡性，使圖形給人一種整體優(yōu)美、強(qiáng)勢的感覺，保持視覺上的均衡。并在線、形、大小等方面作造型處理，使圖形能兼具動感及靜態(tài)美。案例:安徵來北京創(chuàng)業(yè)的王先生在某小區(qū)開了一家便利店，因為租金比較昂貴，在購置存放冷凍保鮮類食品的冰箱冰柜時，出現(xiàn)了資金困難.這時候一個老鄉(xiāng)找到了他,說是認(rèn)識一個有門路的朋友,可以以低于市場價3/％的價格買到冷凍設(shè)備，王先生喜出望外。沒想到買回來不久，發(fā)現(xiàn)設(shè)備的實際功率比標(biāo)明的要大很多，又剛好趕上北京夏天部分地區(qū)限電,便利店分配的配額不可能帶得動這么大功率的設(shè)備，只好把一部分冰柜放進(jìn)了倉庫.不到兩個月，使用的設(shè)備不同程度上出現(xiàn)了質(zhì)量問題，那個"熱心”的老鄉(xiāng)也不知所蹤。按照收貨單的電話打過去，是一家寫字樓,原來的商家已經(jīng)搬走。王先生無奈之下，只好把設(shè)備運(yùn)到。要點十六、購買設(shè)備，注意質(zhì)量進(jìn)貨也好，購買設(shè)備也好，最好選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的廠商，或者他們的正式代理商和分店。雖然這樣在購買設(shè)備時可能在價格上會比一般商品要高一點，不過在質(zhì)量上更有保證，也能提供較好的售后服務(wù)。在正式購買的時候，要對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,一是看是否是自己需要的，二是看和兩家宣傳的是否一致。購買設(shè)備要把商家的保修、保換，以及在本城市的維修地點等因素綜合考慮在內(nèi)，簽訂購買合同。保存好合同、發(fā)票、收據(jù)等各類單據(jù)，以備一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。同時,一般便利店部開在人口密集的地區(qū)i在我國大部分城市都存在水電危機(jī)問題,在每年的用水用電高峰，政府都會出面于預(yù)，除了政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院和其它重點部門以外，都可能進(jìn)行限電限水管理。出于消防和居民生活的需要，一般的物業(yè)部門也會對商家的總用電功率和設(shè)備最大噪音量有所要求。在購買設(shè)備的時候一定要注意上面的問題，以免設(shè)備購回?zé)o法使用，造成閑置，不僅耽誤了銷售，積壓流動資金，也給庫房增添了不必要的壓力。案例：張先生是一名退伍軍人，原來在部隊里是一名運(yùn)輸兵,立過兩次三等功。復(fù)員回家以后暫時找不到合適的工作，就到親戚家的小便利店幫忙。因為業(yè)務(wù)上的原因,張先生對各類設(shè)備的保養(yǎng)都很細(xì)心,而且很專業(yè)「大到聯(lián)體冷柜，小到茶葉蛋鍋、徵波爐甚至照明燈，都定期地保養(yǎng)維護(hù).多年的軍旅生活習(xí)慣也使他把店面布置得干凈整齊,顧客進(jìn)來就很放心。后來他的親戚移民美國,小店就轉(zhuǎn)給了他，張先生數(shù)年如一耳，對店內(nèi)的任何設(shè)施都很精心。他的付出也得到了回報，大的設(shè)備幾乎沒有出現(xiàn)什么問題，所有設(shè)施都運(yùn)轉(zhuǎn)良好，不少設(shè)備都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了一般的產(chǎn)品使用年限，無形中為便利店節(jié)省了大量資本。要點十七、便利店設(shè)備使用的保養(yǎng)知識便利店使用的設(shè)備，都有一定的壽命和年限，因此，投資購置生產(chǎn)經(jīng)營或其它輔助設(shè)備，必須給予特定的保養(yǎng)、檢查和維護(hù),保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，配合便利店營運(yùn)所需，也滿足了顧客消費需求。下面是一些設(shè)備保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識：(1)了解設(shè)備其外觀及各部位名稱;（2)清楚機(jī)器使用的電源及特性；(3)認(rèn)清機(jī)器的規(guī)格;（4）了解設(shè)備開關(guān)的位置及各項操控功能;（5)了解設(shè)備的操作方法須知和程序;"（6）了解設(shè)備的消耗性替換材料的更換及拆裝；(7)了解設(shè)備簡易的故障排除及維修方法；”（8)了解平時簡易的保養(yǎng)、清潔及潤滑等操作程序及消毒準(zhǔn)備等;(9)詳閱安裝說明，注意安裝位置空間;（10)準(zhǔn)備充分的替換零件材料;（11）詳閱安全維護(hù)說明及使用須知;（12)知悉維修廠商電話及聯(lián)絡(luò)人;（13)大電壓、大電流設(shè)備須有穩(wěn)定電源裝置及接地設(shè)施，防止漏電;（14）冰箱等設(shè)備的使用，特別要注意溫度范圍的要求；(15)有調(diào)控開關(guān)者，必須先行設(shè)定試機(jī)鍵檔;（16）冷凍、冷藏系統(tǒng)得作隔熱絕緣保溫層，特別要注意防護(hù)層板，使其發(fā)揮到最高效率；（17)有關(guān)熱交換系統(tǒng)得散熱，裝置排熱器應(yīng)當(dāng)考慮環(huán)境因素，如通風(fēng)良好及噪音的防護(hù)；(18）給水、排水系統(tǒng)的設(shè)施，得經(jīng)常維持順暢。要點十八、便利店常屑謾備維護(hù)保養(yǎng)訣竅1．收銀機(jī)的保養(yǎng)（1)打印機(jī)的清潔:每月清理一次，首先拆下打印機(jī)護(hù)蓋，以軟毛刷清理外表，將油墨輪軸往上提拉取下,并以軟毛刷清理下部字輪，再裝回墨輪座及紙卷護(hù)蓋。(2）印章加油墨:拆下打印機(jī)紙卷護(hù)蓋及收執(zhí)聯(lián)后的印章夾，將專用油墨補(bǔ)充人印章夾后小孔，只要一點點即可，裝回印章夾及紙卷蓋。2．微波爐的保養(yǎng)(1）操作安全須知（1）不可在微波爐的門未關(guān)閉時操作，避免微波能量外泄危害身體;（2）微波爐損壞時，不可再操作，特別注意微波爐的門能否適當(dāng)?shù)仃P(guān)緊,以及門、鉸鏈與門栓、門的封墊等處有無損壞;(3）不可讓食物烹調(diào)過度，以免產(chǎn)生火花，剛開始最好以最少的時間來烹調(diào)，再視需要增加烹調(diào)時間;(4)烹調(diào)時，若爐內(nèi)有紙、塑膠或其它易燃物，則須密切注意，有些紙制品可能含有雜質(zhì)，會引起火花而點燃;（5)如果爐內(nèi)的食品己經(jīng)起火，則不可以打開爐門，應(yīng)關(guān)閉電源開關(guān),拔掉插頭或切斷保險電路;(6)不可在微波爐中加熱緊密的罐裝食品，以免破裂或爆炸;（7）不可加熱有鋁箔或金屬容器的食物(因為金屬表面會反射微波），以免發(fā)生危險.（8）如果微波爐電線或插頭有損傷，微波爐本身功能不正常或曾損傷或掉落,則不能再操作，因為可能會發(fā)生電擊、起火或其它危險。料包時需要將鍋內(nèi)鹵湯一并換掉,以保茶葉蛋清香。（2）清洗程序①開關(guān)移至OFF位置;②末售完的茶葉蛋取出放人冰箱冷藏，第二天優(yōu)先使用；③將剩余鹵湯倒出后，倒人清水，以抹布清洗,并將外表擦拭干凈。④清洗時勿將整鍋浸人水中清洗。⑤請勿用金屬器皿敲擊鍋面、以免琺瑯內(nèi)鍋剝離爆裂。⑥每日清洗，除了內(nèi)鍋可沖洗外，外表及底部擦拭千凈即可。(3）不定期保養(yǎng)遇有故障情形發(fā)生，須請廠商排除。案例:夏天來了,老王在自家的小店里添置了兩臺大冰柜，可是沒用多久就出了毛病,老實已交的老王也不知道怎么辦.剛好他的一個侄子以前做過修理電器的行當(dāng)，為了省錢、就讓他侄子給拆開看看能不能修，折騰了兩天，還是沒找到故障的原因。這時候有人提醒他，不是買回來還不到兩個月嗎?應(yīng)該還在保修期才對；老王找出了購買時候的單據(jù)，果然有半年的?！毙?就聯(lián)系了保修單上的單位.送到維修站，負(fù)責(zé)維修的人員說：”這個你們拆過了，里面的東西動過了，我們對故障就不負(fù)責(zé)任了.”按照合同的規(guī)定,本來可以免費修理的，結(jié)果還是按照普通修理付費。原來想省幾個錢，結(jié)果卻多花錢了。要點十九、充分利原產(chǎn)品保修單便利店的硬件品，在購置的時候,廠家都會有一定的售后服務(wù)，保修是其中重要的一項.在購買的時候要把產(chǎn)品的保修期和保修范圍了解清楚.對于即將停產(chǎn)或者已經(jīng)停產(chǎn)的產(chǎn)品要慎重選擇，因為這樣的產(chǎn)品往往在保修上沒有切實的保障。另外還要看產(chǎn)品在本城市或者本地區(qū)有沒有專業(yè)的修理部門,或者委托的修理部門。在購買的時候注意索取保修卡、發(fā)票和其它保修單據(jù)，并妥善保存。在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，一旦拙現(xiàn)了故障，應(yīng)聯(lián)系合同上寫明的維修地點維修，不要擅自維修，或者隨意找人修理。即使是過了保修期，最好也要去廠家指定的維修地,那里才有專業(yè)的人才和原配件。要點二十、尋求設(shè)備維修廠商注意事項維修協(xié)作廠商就是對便利店供應(yīng)販?zhǔn)凵a(chǎn)經(jīng)營設(shè)備、輔助設(shè)備，以及工程方面如裝演、水電等施工的配合廠商.利潤合理，作業(yè)方便簡易,服務(wù)渠道順暢，并且合乎公平、公正、公開的原則，彼此在誠實互信的共識下，達(dá)成最佳合作關(guān)系。維修協(xié)作廠商的好壞,與便利店的營運(yùn)情況關(guān)系密切,在選擇協(xié)作廠商時，應(yīng)包括如下條件：1．服務(wù)良好;2．誠實負(fù)責(zé)到底;3．時間配合無缺失；4。工程品質(zhì)確保;5。利潤分享,互享其利；6。合作關(guān)系良好。要點二十一、設(shè)備維修表單使用訣竅便利店營運(yùn)所必需的設(shè)備種類多,一且產(chǎn)生故障，及時把情況報知維修協(xié)作廠商，要在最短的時間內(nèi)排除故障，修護(hù)完成,恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這與業(yè)績息息相關(guān)，它考驗著便利店職員的應(yīng)變能力，以及總部工程部門的運(yùn)作績效。便利店常抱怨維修協(xié)作廠商服務(wù)不好,收費價格太高，維修保養(yǎng)費用不合理等;維修協(xié)作廠商也抱怨說便利店人員缺乏機(jī)械常識，使用操作不當(dāng)，服務(wù)費用不敷成本或收取不易等。因此，負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的人員，有必要協(xié)調(diào)維修供需雙方的差距，加強(qiáng)與維修協(xié)作廠商的溝通協(xié)調(diào)是不錯的方法;另一個方法就是建立合適的設(shè)備維修服務(wù)單及設(shè)備維修驗收單，將設(shè)備維修表單化,以免因口頭溝通不良,發(fā)生矛盾。以加盟體系為例，一般維修表單內(nèi)容如下：1．協(xié)作廠商基本資料基于公平、公正、公開的信念，公開協(xié)作廠商各項基本資料，以便店主能循序找到理想的設(shè)備和合適的廠商；2．估價單每一種設(shè)備、工程由總部先行與協(xié)作廠商商議,取得最合理的單價；3．承包合約書每一家協(xié)作廠商莉每一家加盟店承銷設(shè)備或承包工程時，應(yīng)當(dāng)簽訂合約書，相互保障各自的權(quán)益;4．維修服務(wù)單當(dāng)加盟店設(shè)備發(fā)生故障時,即刻能在協(xié)作廠商基本資料申找到所需的服務(wù)電話、負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人，通報叫修.協(xié)作廠商在得知叫修的24小時內(nèi)，應(yīng)及時攜帶維修服務(wù)單及驗收單到加盟店處理，排除故障，盡快使其恢復(fù)正常.案例:為城市改造的原因，桃源小區(qū)一側(cè)的商品房門前,空出了很大一片空間，鑫旺便利店在一開始選址的時候也看上了這片優(yōu)勢。沒想到開業(yè)以后，這片空地倒成了便利店經(jīng)營的一塊"大麻煩”，因為周圍不遠(yuǎn)處興建了一個大的集貿(mào)市場，沒有足夠的停車位。物管部門沒有能夠及時地解決這個問題，好多人就把機(jī)動車和自行車都隨便亂放在這邊空地上，在門前放上”禁止停車”的牌子也不管用，既影響了市容，又妨礙了顧客正常的行走，老顧容們因為買件小東西要像走迷宮一樣走半天，都寧肯繞遠(yuǎn)去門店。后來,便利店的經(jīng)營者和物業(yè)管理部門合作，在這片空地上拉上幾條繩子，劃上白線，建了一個臨時停車場，由物業(yè)部門專門安排了管理人員。從此，車輛都擺放得整整齊齊，專門留出了寬敞的進(jìn)店通道,人們在存車取車的時候也喜歡順便進(jìn)店看看。便利店的生意又好了起來。要點二十二、因地制宜，合理設(shè)計門面。有時候，看起來是優(yōu)勢，因為不加注意，不加管理，非但起不到優(yōu)勢的作用，還可能對便利店的經(jīng)營起到負(fù)面作用。便利店在設(shè)計店面的時候最重要的一條原則是因地制宜，合理地利用周圍的環(huán)境、空間、商業(yè)氛圍和道路走向來布置好店面，給顧客一個美好鮮活的第一印象.通常便利店門面在開放程度上分為封閉型、半封閉型和開放型三種類型：1．封閉型這種設(shè)計類型的便利店，面向大街的一面用櫥窗或有色玻璃隱蔽起來，入口盡可能辦些。設(shè)計別致，用料精細(xì)、豪華，使進(jìn)店的顧客具有與眾不同的優(yōu)越感，為能在這樣的店里消費而自豪。這類店櫥窗設(shè)備不必太突出，要讓行人難以看到店內(nèi)部，從而提供一個優(yōu)雅、安靜的購物氛圍。2．半封閉型這種設(shè)計類型的便利店人口適中，玻璃明亮，當(dāng)顧客看到櫥窗陳列時,便會徑直走入店內(nèi)進(jìn)行選購.這種便利店外觀的吸引力是至關(guān)重要的。3．開放型這種設(shè)計類型的便利店正對大街的一面全部開放，沒有櫥窗。顧客出人自由，沒有任何障礙。要點二十三、方便顧客，大做文章門面的設(shè)計不僅要在美觀、吸引人的上面多下工夫，還要在如何方便顧客上作文章。顧客進(jìn)店是以購物為主的，方便進(jìn)出很重要。相比之下，坡型的走道就比臺階要更適合便利店，走道的坡度不宜過陡，以方便購物車、嬰兒車和助力車等出人。坡面上要設(shè)置一些防滑措施。冬季北方的城市要注意及時清掃積雪,以免形成冰面給顧客帶來危險.位于大型商業(yè)設(shè)施內(nèi)的便利店，走廊要清潔，無障礙物，地形復(fù)雜的要設(shè)置指示牌.目的為明確便利店專用名詞的定義，加強(qiáng)對各種專業(yè)名詞的規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。4.0適用范圍公司各部門適用。0相關(guān)文件（無）04.1條形碼（BarCode）是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號組成的信息。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包裝上所印的條碼一般是EAN碼。他是由國際物品編碼協(xié)會制定的一種商品用條碼,通用于全世界，與我國的通用條碼等效。ENA—13分別代表不同的含義:╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳4。2配送中心（D。C——-—-DistributionCenter）從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工及信息處理等作然后按照各部門店的需求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平，進(jìn)行配售的設(shè)施。4。3單品（sku———-stuckkeepingunit)以銷售單位為一個最小單位的商品，世上平的最小分類。4。4單品管理(skucontrol）單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理方法.4.5客單價（percustomertransaction)每一位顧客平均購買商品的金額.4．6pop廣告（pointofpurchase）零售店內(nèi)的年內(nèi)海報4．7商品陳列圖(modular)第三章組織架構(gòu)圖及工作職責(zé)便利連鎖營運(yùn)部組織架構(gòu)圖（二）門店組織價構(gòu)圖為名確規(guī)定營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé),以便營運(yùn)督導(dǎo)部正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé),特制定本管理規(guī)定。2。3.0適用范圍公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。0職責(zé)5.1在營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下,直接監(jiān)督營運(yùn)部門的各項工作。5。2根據(jù)已制定的年度營運(yùn)目標(biāo)及考核指標(biāo)，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標(biāo)。5。3期組織營運(yùn)工作培訓(xùn)，針對督導(dǎo)工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正和改進(jìn)。5.4與各店進(jìn)行密切的交流與溝通。5。5每月組織采購部與各門店店長進(jìn)行營采溝通會，交流日常工作中的各種問題。5。6監(jiān)督各店的營運(yùn)工作是否安規(guī)定流程操作5。7負(fù)則監(jiān)督及檢查店面執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范狀況.5.8定期巡店，督導(dǎo)店面的商品管理、商品陳列及顧客服務(wù)狀況。5.9負(fù)責(zé)檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生控制及生鮮品的品質(zhì)管理狀況。5.10根據(jù)巡店情況提出店面營運(yùn)過程中的整改意見。5。11負(fù)責(zé)每個季度的季度盤點工作的計劃與組織。1。0目的為明確規(guī)定新店籌備部的工作職責(zé)，以便新店籌備部正確地行使職權(quán)并屢行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。2。0是用范圍公司新店籌備部及各門店。3。0相關(guān)文件(無）4。0名詞解釋（無)5.0職責(zé)5。1在營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下,全面負(fù)責(zé)新店籌備的各項營運(yùn)工作。5。2根據(jù)已制定的年度性開店計劃，籌備各家新店的開業(yè)工作。5。3在新店合約簽署后,由新店籌備部組建委員會，全面負(fù)責(zé)該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔(dān)任籌委會負(fù)責(zé)人。5.4籌委會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與店務(wù)拓展部長、采購部、人力資源部一起擬定新店開業(yè)計劃，制定新店開業(yè)倒計時。5.5籌委會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期（每周）召集總經(jīng)辦、采購部、人力資源部、店務(wù)拓展部等部門召開新店籌備進(jìn)展會議,推動性新店開業(yè)前期計劃的有效實施.5.6新店籌備部與人力資源部一起，共同選把新店的管理人員，確定新店管理架構(gòu).5。7新店籌備部全面行使新店的營運(yùn)工作，包括：5．7．1與采購部共同溝通新店的商品結(jié)構(gòu)、品項數(shù)。5．7．2與人力資源部共同溝通新店的人員架構(gòu)、招聘、培訓(xùn)等工作。5．7．3與店務(wù)拓展部共同溝通賣場布局、設(shè)備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等5．7．4與企劃部促銷小組、采購部共同討論新店開業(yè)促銷活動及開業(yè)典禮儀式。5．7．5負(fù)責(zé)新店的賣場布置、商品陣列等開業(yè)前的營運(yùn)工作。5．7．6負(fù)責(zé)新店開業(yè)后一個星期的營業(yè)工作，直到與新店店長的安全順利交接1．0目的為明確門店店長的工作職責(zé)，充分發(fā)揮門店店長的作用，加強(qiáng)門店管理，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司各門店店長助理。3．0相關(guān)文件4。0名詞解釋5。0職責(zé)5．1助店長管理店內(nèi)的各項工作和日常事務(wù)。5．2長助理當(dāng)職時，形使店長的權(quán)利.5．3店長分配的各項工作和計劃，強(qiáng)有力地執(zhí)行和推進(jìn)。5．4門店各級人員進(jìn)行溝通，鼓舞員工士氣,形成強(qiáng)有力的凝聚力和向心力，完成店經(jīng)營指標(biāo)。5．5對店內(nèi)營運(yùn)跟進(jìn),對店長提出自己的建議和意見，完善各項制度、規(guī)范和流程。5．6配合店長積極開展店內(nèi)的各項培訓(xùn)工作。提高員工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。5．7有效控管店內(nèi)的促銷員。5．8做好店內(nèi)顧客服務(wù)的工作，營造良好的服務(wù)氛圍。5．9組織召開每天的晨會。5．10每天巡場、檢查店內(nèi)的工作進(jìn)展情況及效果。5．11察看報表,對各項套表進(jìn)行分析，向店長提交書面報告。5．12監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的安全操作。13與各門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。5．14指導(dǎo)門店員工進(jìn)行商品陳列,對貨架、商品布局的合理調(diào)整。5．15給采購提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議。5．16及時下達(dá)訂單,處理商品的缺貨問題。5．17根據(jù)公司的全年促銷計劃及主體促銷計劃，制定本店促銷方案。5．18制定每月費用預(yù)算。5．19組織、指揮完成本店的突擊性工作。5．20組織實施店內(nèi)的盤點工作.5．21組織實施店內(nèi)的日常事務(wù)。5．22定期召開店內(nèi)的辦公例會。Page311．0目的為明確門店出納的工作職責(zé)，以便門店出納正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好的協(xié)助店長經(jīng)營管理門店,特制定本管理規(guī)定.2．0適用范圍公司各門店出納。5。0職責(zé)5．1負(fù)責(zé)收銀元營業(yè)款項的手續(xù)核對，確保準(zhǔn)確無誤，若有長短款及時處理上報店長或店長助理。5．2做好與銀行提取營業(yè)款項的交接工作，并做好現(xiàn)金的日記帳的登記工作，與總部財務(wù)部做好交接與溝通工作。5．3負(fù)責(zé)門店發(fā)票、收銀時支票及信用卡的管理。5．4負(fù)責(zé)門店收銀員財務(wù)工作的指導(dǎo)及培訓(xùn)。5．5負(fù)責(zé)門店煙草購銷款的申請及辦理工作。5．6負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)中各項數(shù)據(jù)的錄入、收集、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂單驗收單的錄入、各類電腦報表的打印工作.5．7負(fù)責(zé)店內(nèi)的文件、資料存檔!！5．8完成店長或店長交辦的臨時性工作，做好每日工作總結(jié).5．9對各項數(shù)據(jù)、報表、財務(wù)資料做好保密工作。5．10維護(hù)公司利益，保證公司利益不受損害。Page321．0目的為明確門店主管的工作職責(zé),以便門店主管正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，更好的協(xié)助店長經(jīng)營管理門店,特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司各門店主管.3．0相關(guān)文件（無）4.0名詞解釋（無）5。0職責(zé)5．1負(fù)責(zé)門店商品的驗收，保證商品與單據(jù)相符5．2每日巡場，檢查昨天做的完成情況，組織員工檢查價格標(biāo)簽工作。5．3負(fù)責(zé)處理商品訂貨，退換貨工作，保證店內(nèi)商品不斷檔，商品豐滿.5．4安排員工作好商品的陳列，碼放以及清潔衛(wèi)生工作。5．5組織員工進(jìn)行商品排面的排整和整理。5．5配合店長或店長助理作好店內(nèi)的各項促銷活動.5．7根據(jù)電腦報表,分析A類、B類、C類商品品項，配合店長或店長助理調(diào)整商品品種結(jié)構(gòu)與品項數(shù)。5．8根據(jù)公司全年促銷計劃及門店促銷活動計劃，做好門店的促銷活動實施。5．9與采購及時溝通,針對商品的銷售狀況提出建議,及時作出調(diào)整，提高銷售額,完成預(yù)期目標(biāo)。5．10督促理貨員補(bǔ)貨、理貨，上報商品的缺貨情況。5．11做好店內(nèi)商品的防盜、防損工作,避免商品的丟失。5．12處理顧客的投訴,退換貨商品，及時修復(fù)破包商品。5．13生鮮部主管注意生鮮的經(jīng)營工作:5．13．1注意生鮮的損耗控制。5．13．2生鮮部主管做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結(jié)。5．13．3定期對生鮮設(shè)備進(jìn)行檢查，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。Page331．0目的為明確規(guī)定門店員工的工作職責(zé)，以便門店員工正確地開展工作，特制定本管理規(guī)定.2．0適用范圍公司各門店員工.3．0相關(guān)文件（無)4.0名詞解釋4．1孤兒商品顧客已經(jīng)挑選,但臨時改變主意，把商品放非原來的陳列位置上的商品，成為孤兒商品.5.0職責(zé)5．1收銀員崗位職責(zé)5．1．1負(fù)責(zé)在營業(yè)門前打掃收銀款臺四周的清潔衛(wèi)生。5．1．2營業(yè)期間負(fù)責(zé)收銀，接待顧客.5．1．3接受顧客的咨詢與投訴。5．1．4完成上級交辦的各項任務(wù).5．1．5拾送孤兒商品。5．1．6填制現(xiàn)金差異報告單.5．1．7當(dāng)班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款項交出納處，完成款項交接手續(xù)。5．1．8積極主動與主管、店長助理或店長進(jìn)行溝通，反饋意見。5．1．9在收銀工作不忙的前提下,協(xié)助理貨員上貨、做清潔、整理排面。5．2理貨員崗位職責(zé)5．2．1檢查排面缺貨情況，填寫缺貨物記錄，報告缺貨情況。5．2．2補(bǔ)貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。5．2．3整理商品價簽和店內(nèi)的POP。5．2．4整理退換款及破損商品將商品裝箱。5．2．5根據(jù)店內(nèi)的安排,做好商品的盤點工作。5．2．6將孤兒商品收集并放回原來貨架上。5．2．7顧客服務(wù).5．2．8完成上級交待的臨時性工作.5．2．9檢查商品的保質(zhì)期、保鮮期，提前發(fā)出預(yù)警通知.5．2．10對商品進(jìn)行防盜、防損。5．3防損員的崗位職責(zé)Page3434通過營運(yùn)督導(dǎo)定期的巡視,加強(qiáng)對各門店的管理，統(tǒng)一公司形象，及時發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范營運(yùn)管理，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司營運(yùn)部全體員皆適用.3．0相關(guān)文件3．1設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范。3．2價簽管理規(guī)范.3．3便利店標(biāo)識標(biāo)物設(shè)計制作控制程序。3．4店內(nèi)外張貼物和廠商廣告管理規(guī)范.3．5促銷實施及控制程序.3．6門店問題商品管理規(guī)范。3．7商品變價管理規(guī)范3．8顧客服務(wù)規(guī)范4。0名詞解釋（無）5．0職責(zé)營運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每周/每月的巡場，加強(qiáng)對門店規(guī)范性的管理和指導(dǎo).6．0作業(yè)程序6．1營運(yùn)督導(dǎo)部專員分別在每周周2、每月15日進(jìn)行所有門店的督導(dǎo)巡場，以加強(qiáng)門店的規(guī)范性運(yùn)作。6．2營運(yùn)督導(dǎo)部的巡場分為巡場和不知會巡場兩種，門店應(yīng)該隨時做好準(zhǔn)備，接受營運(yùn)督導(dǎo)部的檢查.6．3營運(yùn)督導(dǎo)部巡場內(nèi)容包括：6．3．1賣場布局的巡查；6．3．2門店設(shè)備維護(hù)的巡查;6．3．3商品陳列的巡查;6．3．4賣場標(biāo)識標(biāo)物的巡查；6．3．5商品蓄存狀態(tài)的巡查;6．3．6商品保質(zhì)期的巡查；6．3．7商品價格、價簽的巡查;6．3．8問題商品處理巡查；6．3．9促銷工作的巡查；6．3．10顧客服務(wù)的巡查；6．3．11促銷員管理的巡查；6．4每次巡查后，督導(dǎo)專員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單,按照清單上的巡查項目依據(jù)營運(yùn)部各項操作規(guī)范進(jìn)行巡查。6．5巡查的結(jié)果及處理6．5．1督導(dǎo)專員應(yīng)將巡查結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上;6．5．2巡查的結(jié)果分以下幾項：6．5．2．1優(yōu)秀；6．5．2．2合格；6．5．2．3不及格-可當(dāng)場糾正；6．5．2．4不合格-不能當(dāng)場糾正，須當(dāng)場補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施6．5．3巡查的結(jié)果要用符號標(biāo)注，其規(guī)定如下：6．5．3．1優(yōu)秀—用“△”標(biāo)注;6．5．3．2合格—用“”標(biāo)注；6．5．3．3不合格—可當(dāng)場糾正—用“O"標(biāo)注6．5．3．4不及格-不能當(dāng)場糾正,須當(dāng)場補(bǔ)救及時糾正和采取預(yù)防措施-用“x"標(biāo)注;6．5．4巡查結(jié)果的處理6．5．4．1隊獲得優(yōu)秀的門店和項目，給于公司通報表揚(yáng).6．5．4．2對于客當(dāng)場糾正的不合格問題，有檢查人當(dāng)場安排人員糾正。6．5．4．3對于不能當(dāng)場糾正的問題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進(jìn)計劃和時間，監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果.1．0目的為明確規(guī)定門店員工的工作職責(zé),以便門店員工正確地開展工作，特制定本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司各門店員工。3．0相關(guān)文件（無）4。0名詞解釋(無)5．0職責(zé)門店店長授權(quán)店長助理、出納或主管擔(dān)任門店考勤員。6．0作業(yè)程序6．1門店店長授權(quán)店長助理、出納或主管擔(dān)任門店考勤員。6．1．1考勤應(yīng)根據(jù)貴店情況認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證；6．2各門店應(yīng)建將月考勤匯總后，在次月2號前報總部人力資源部；6．3員工請假規(guī)范；6．3．1員工于私必須在工作日親自辦理的.應(yīng)實現(xiàn)以書面形式請假，如特殊情況不能事先請假的,需以電話方式請假，事后補(bǔ)書面請假手續(xù)；6．3．2因病或因功受傷，經(jīng)醫(yī)院證明并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)予病假；醫(yī)院為：北京醫(yī)學(xué)院、北京任命醫(yī)院、北京中醫(yī)院、北京市北門醫(yī)院、北京市友誼醫(yī)院、北京市中醫(yī)院、鐵路醫(yī)院、空軍醫(yī)院。6．3．3員工請病假，須持有關(guān)醫(yī)院疾病證明，廚房、藥費、單據(jù)，有部門領(lǐng)導(dǎo)批尊，方能需病假；事假3天以內(nèi)用部門領(lǐng)導(dǎo)提價,3天已上報中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，事假其間天停發(fā)工資。6．3．4因功負(fù)傷，因公致殘,持醫(yī)院診斷證明，經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)可按工傷考勤。6．3．5員工達(dá)到法定婚齡，持結(jié)婚證書機(jī)申請婚嫁報告，準(zhǔn)予婚嫁婚嫁時按計生生規(guī)定執(zhí)行;6．3．6員工供養(yǎng)直系親屬逝世，給喪假3天；6．3．7符合計生規(guī)定，產(chǎn)假時間按計生規(guī)定執(zhí)行;6．3．8女職工生于后，卻因節(jié)育措施失效（指帶上環(huán)）憑醫(yī)院醫(yī)療證明，可享受產(chǎn)假；對采取其他節(jié)育的員工措施失敗，需要休息者，按事假考勤；6．3．9對生于后實行節(jié)育或居于的員公平醫(yī)院證明,可按產(chǎn)假考勤，節(jié)育假3天,絕育假15天。5．4礦工規(guī)定:有下列情況者，按礦工處理6．4．1用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明;6．4．2未請假或者請假未被批準(zhǔn)，未倒班未上班者；6．4．3不服從工作調(diào)動,經(jīng)教育仍不到崗位者；6．4．4打架斗毆，違紀(jì)致傷造成休息。1．0目的6．2．4．3食品及圣鮮區(qū)無異味；6．2．4．4生鮮商品保證新鮮及衛(wèi)生；符合《生鮮部環(huán)境、食品和人員的衛(wèi)生6．2．5標(biāo)識標(biāo)物保持整齊干凈，無污漬。6．3門店衛(wèi)生保持程序：6．3．1每日門店開門后,需要進(jìn)行門店店面的清潔工作；6．3．2商品上架前，營將商品擦拭干凈，方可上架；6．3．2．1食品類商品（油類、罐頭類、調(diào)味類、飲料、酒水等應(yīng)確保包裝無干凈、整潔）；6．3．2．2百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈；6．3．2．3其他商品應(yīng)確保干凈衛(wèi)生才能上架；6．3．3理貨員每日補(bǔ)貨理貨時，應(yīng)擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品.6．3．4收銀員應(yīng)每次當(dāng)班時，擦拭收銀臺，保證收銀區(qū)域的衛(wèi)生。6．3．5辦公室區(qū)域衛(wèi)生的維護(hù)6．3．5．1出納負(fù)責(zé)門店電腦室的區(qū)域衛(wèi)生；6．3．5．2門店店長助理負(fù)責(zé)店長辦公室的區(qū)域衛(wèi)生。6．4門店衛(wèi)生的檢查和督導(dǎo)：6．4．1門店值班主管負(fù)責(zé)每天的衛(wèi)生巡檢,發(fā)現(xiàn)不合格處，立即糾正。6．4．2門店店長負(fù)責(zé)每周衛(wèi)生巡檢，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，立即糾正。6．4．3營運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每月的門店衛(wèi)生巡檢，發(fā)現(xiàn)不合格地方，立即糾正。1．0目的為保證門店的每日例會制度，加強(qiáng)基層員工管理，為方便及層員工了解更多的便利店信息，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,特制本管理規(guī)定。2．0適用范圍公司全體員工皆適用.3．0相關(guān)文件（無）4。0名詞解釋（無）5．0職責(zé)門店店帳，店長助理，值班主管負(fù)責(zé)晨會(晚會)的組織和召開.6．0作業(yè)程序6．1為加強(qiáng)門店員工管理，要求門店每日開店前（9：45)閉店后（23：00）由值班主管當(dāng)班員工召開晨會(晚會），形成每日例會.6．2每日晨會應(yīng)包括以下內(nèi)容6．2．1員工點名。6．2．2昨天門店和連鎖便利店總銷售情況通報.6．2．3昨天收貨、退貨情況。6．2．4新商品引進(jìn)信息。6．2．5促銷特價信息。6．2．6門店昨天重要事項。6．2．7表揚(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事.6．2．8批評工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴(yán)重的員工。6．2．9總部信息溝通。6．2．10當(dāng)天生日員工祝福。6．2．11激勵員工開始一天全新工作。6．3每日晚會應(yīng)包括以下內(nèi)容6．3．1員工點名。6．3．2當(dāng)天門店和門店便利店總銷售情況通報。6．3．3當(dāng)天收貨、退貨情況。6．3．4新商品引進(jìn)信息。6．3．5促銷特價信息.6．3．6門店當(dāng)天重要事項。6．3．7表揚(yáng)優(yōu)秀員工，好人好事。6．3．8批評工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴(yán)重的員工。6．3．9總部信息溝通。6．3．10當(dāng)天生日員工祝福.6．3．11激勵員工開始一天全新工作.6．4晨會（晚會）由值班主任主持,店長（店長助理）做發(fā)言。為保證端會效果，每次開會前需作充分準(zhǔn)備。6．5營運(yùn)部督導(dǎo)組人員應(yīng)每月到門店主持一次晨會（晚會）1．0目的本程序規(guī)定了公司各門店各類設(shè)備進(jìn)行采購、操作、保養(yǎng)和維修的管理要求，以保證各類設(shè)備系統(tǒng)處于良好狀態(tài)。2．0適用范圍本程序適用于公司各部門店對各類設(shè)備進(jìn)行管理的活動。3．0相關(guān)文件（無)4。0名詞解釋（無）5．0職責(zé)5．1店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)各門店開業(yè)前及開業(yè)后新增設(shè)備采購管理；5．2店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)建立各門店設(shè)備臺賬；5．3店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)制定各門店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度并檢查維護(hù)保養(yǎng)狀況，設(shè)備技術(shù)資料的管理,建檔預(yù)保管。5．4店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)及故障維修，負(fù)責(zé)設(shè)備的重大故障維修與事故原因分析與責(zé)任鑒定。5．5各店店長負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。6．0作業(yè)程序6．1公司各門店的設(shè)備范圍包括6．1．1機(jī)械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備;6．1．2冷凍空調(diào)設(shè)備：(空調(diào)）、冷凍柜、風(fēng)幕柜；6．1．3電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報警設(shè)備、電話系統(tǒng)；6．1．4測量設(shè)備：電子稱、臺稱、地稱；6．1．5后因及電腦設(shè)備：電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等；6．1．6其它6．2設(shè)備采購申請各門店的設(shè)備采購由店務(wù)拓展部工程組進(jìn)行，各門店如有特殊的設(shè)備采購需求，應(yīng)：6．2．1提前將設(shè)備采購計劃列入年度及日后的財務(wù)預(yù)算;6．2．2在預(yù)算批準(zhǔn)后又門店提出“采購申請單”，營運(yùn)總監(jiān)審核后,按財務(wù)規(guī)定權(quán)限上報批準(zhǔn)。公司財務(wù)以次批示為立項依據(jù).6．2．3門店將預(yù)算審批后的“采購申請單”交店務(wù)拓展部工程組。6．3設(shè)備采購店務(wù)拓展部工程組負(fù)責(zé)根據(jù)門店的需求和公司財務(wù)最后的核批，進(jìn)行設(shè)備的采購。6．4設(shè)備的驗收求進(jìn)行保養(yǎng).6．7．2各門店負(fù)責(zé)對所有設(shè)備進(jìn)行定期地維護(hù)保養(yǎng),維護(hù)保養(yǎng)的管理要求包括;6．7．2．1由店務(wù)拓展部工程組各專業(yè)工程師對各類設(shè)備制定書面的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程,明確各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)項目，頻率，方法，責(zé)任單位以應(yīng)達(dá)到的保養(yǎng)效果；6．7．2．2編制書面的“識別維護(hù)保養(yǎng)計劃”；6．7．2．3由各門店根據(jù)“維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程"及“維護(hù)保養(yǎng)計劃"安排和個人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6．7．2．4記錄維護(hù)保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)紀(jì)錄"中.6．7．3公司營運(yùn)督導(dǎo)部、店務(wù)拓展部工程組對各門店每月最后一周進(jìn)行設(shè)備維護(hù)使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查請款登記在“設(shè)備檢查紀(jì)錄”由各門店和店務(wù)拓展部工程組有關(guān)工程師簽字，并報營運(yùn)部經(jīng)理。與國在檢查中發(fā)行有沒達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不符合程序文件的問題6．8設(shè)備維護(hù)管理6．8．1設(shè)備的維護(hù)管理分為；6．8．1．1日常維護(hù)與小修（費用5000元人民幣下)；6．8．1．2中修與大修（費用5000元人民幣上）6．8．2日常維護(hù)與小修；日常維護(hù)與小修各門店自行實施故障原因與維修結(jié)果記錄在“設(shè)備維修登記表”上由門店當(dāng)天值班主管簽字.6．8．3設(shè)備中修與大修申請6．8．3．1各門店在設(shè)備后實施使用過中發(fā)現(xiàn)重大故障(費用5000元人民幣上)需向工程組提出維修申請,維修申請要求各門店長填寫“維修申請單”提交營運(yùn)部經(jīng)理審核簽字后報工程組“維修申請單"中應(yīng)寫名義下內(nèi)容：D．提出維修部門：故障內(nèi)容：故障地點：故障發(fā)現(xiàn)時間：6．8．3．2對需緊急維修的項目，各門店可以和工程組電話聯(lián)系，提出口頭維修申請，工程組有關(guān)工程是應(yīng)將維修申請記錄“維修申請6．8．4現(xiàn)場維修和確認(rèn)6．8．4．1工程部工程師負(fù)責(zé)根據(jù)維修項目的緊急程度確定為維修先后,組織有關(guān)單位維修人員后同志外協(xié)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場維修.6．8．4．2維修人員根據(jù)“維修申請單”中，主要包括以下內(nèi)容:F．維修消耗材料：維修內(nèi)容：事故原因分析與責(zé)任:維修結(jié)果:維修完成時間、時限：維修人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字：6．8．4．3維修申請門店人員在維修人員完成項目維修后,應(yīng)對維修結(jié)果進(jìn)行驗證，并在“維修申請單”中簽字認(rèn)可。6．8．4．4每項維修任務(wù)完成后,維修人員應(yīng)將經(jīng)維修申請門店簽字確認(rèn)的“維修申請單”交有關(guān)工程師,并由有關(guān)工程是根據(jù)維修結(jié)果在“維修申請單”中的“維修結(jié)果”欄目注明維修狀況。6．8．4．5維修實現(xiàn)要求：電力設(shè)備2小時,冷凍設(shè)備24小時，其它設(shè)備5晝夜，如果便利店有關(guān)工程師在“維修申請單"中的“時限”欄目中注明如果因為公司以外的原因在1個月內(nèi)不能解決的重要設(shè)備故障，由門店店長在每月的《設(shè)備質(zhì)量統(tǒng)計表》中注明如果3個月不能解決由工程組項業(yè)務(wù)副總報告通告有關(guān)設(shè)備采購單位考慮該設(shè)備供應(yīng)商的資格。6．9設(shè)備報廢6．9．1設(shè)備有下列情況之一者應(yīng)考慮報廢：6．9．1．1已超過規(guī)定使用年限,設(shè)備效果達(dá)不到規(guī)定要求且不能修復(fù)；6．9．1．2因以外災(zāi)害或事故設(shè)備損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)使用;6．9．1．3嚴(yán)重影響安全繼續(xù)使用將會引起事故危險且不能修復(fù)改造;6．9．2設(shè)備報廢由各使用部門提出并填寫“設(shè)備報廢申請單由工程組各專業(yè)各專業(yè)工程師對你報廢的設(shè)備狀況進(jìn)行鑒定。提出鑒定意見報營運(yùn)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)斌干財務(wù)規(guī)定的審批權(quán)限上報品準(zhǔn)后實施。6．9．3設(shè)備批準(zhǔn)報廢后，工程組應(yīng)對“設(shè)備管理臺帳”進(jìn)行更新并將“設(shè)備報廢申請單"復(fù)印件抄報工財務(wù)部依次為依據(jù)隊各店固定資產(chǎn)帳目進(jìn)1．0目的為明確規(guī)定公司價簽擺放位置及加強(qiáng)價簽管理，維護(hù)公司形象特制定本管理規(guī)定。