第六章 提升職業(yè)素質(zhì)

大學(xué)生職業(yè)行為優(yōu)化提升職業(yè)素質(zhì)6提升職業(yè)素質(zhì)6.1提升素質(zhì)，立足職場(chǎng)6.2團(tuán)隊(duì)合作能力的訓(xùn)練6.3交流溝通能力的訓(xùn)練6.4創(chuàng)新思維能力的訓(xùn)練6.5觀察與分析6.1提升素質(zhì)，立足職場(chǎng)——案例——

快樂的哥臧勤，10年前40多歲的他開始在上海大眾出租車公司工作，自稱是一名“快樂的車夫”。他享受工作帶來的美和樂。他說，有些司機(jī)會(huì)抱怨交通擁堵、油價(jià)上漲，但他想的是，外在環(huán)境是不能改變的，最好的辦法就是改變自己。因此，他遇到紅燈的時(shí)候，就把心態(tài)放松，“放一粒五香豆到嘴里，看看街景，有時(shí)感覺就像自己在開私家車兜風(fēng)”。臧勤在工作中透出管理思維，他認(rèn)為：車開得好，認(rèn)識(shí)路線，只是一個(gè)初級(jí)。中級(jí)是用規(guī)劃來控制車的路線，要算好有多少紅綠燈，要停多長時(shí)間，要算好距離，不能跑空車，這就需要我們用戰(zhàn)略眼光去發(fā)展客戶，用停車路線和位置來控制工作量。而最高的境界是改變他的行車路線，最大限度地為乘客著想，也同時(shí)縮短自己的行車時(shí)間，這就是工作中的雙贏。討論：快樂的哥臧勤，他對(duì)這份職業(yè)的工作態(tài)度，讓你體會(huì)到什么？Discuss你會(huì)如何對(duì)待離職前的最后一天？加班到十點(diǎn)多，回家路上忽然想到所負(fù)責(zé)的軟件系統(tǒng)一個(gè)地方數(shù)據(jù)錯(cuò)了，你怎么做？美國著名心理學(xué)家1973年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型所謂“冰山模型”，就是將人員個(gè)人素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”

“素質(zhì)冰山”模型1、外在表現(xiàn)，容易了解與測(cè)量的部分，比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。2、包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。一、職業(yè)道德是衡量一個(gè)人工作態(tài)度的職業(yè)規(guī)范各行各業(yè)都不得不將職業(yè)道德作為完善職業(yè)功能的重要規(guī)則。什么樣的職員在公司中受歡迎？態(tài)度能力沒有能力，態(tài)度又差。能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。態(tài)度好又有能力。態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。人裁人才人材人財(cái)裁掉算了！真是難用??！將就用吧！真是公司的財(cái)源呀！醫(yī)生老師警察記者律師理財(cái)師出租車司機(jī)食品行業(yè)藝人如果沒有職業(yè)道德，這個(gè)世界將會(huì)怎樣思考二、職業(yè)精神是一個(gè)人在其職業(yè)生涯中的一種更高的境界職業(yè)精神之所以可貴，就在于它表現(xiàn)為優(yōu)秀的從業(yè)者在不計(jì)較報(bào)酬的前提下，自覺自愿地付出個(gè)人智慧和超越承諾的勞動(dòng)的行為。

飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻。等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立即把水給您送來?！?5分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)，突然乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，自己忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她把水送到乘客前，面帶微笑說道：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥，非常抱歉。”這位乘客指著手表說：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐很委屈，但無論怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽?！咐?/p>

接下來的飛行途中為了補(bǔ)償自己的過失，每一次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者需要?jiǎng)e的幫助，然而那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐，臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過來，很顯然，他要投訴這位空姐。此時(shí)，空姐雖然心中很委屈，但是仍然非常有禮貌而且面帶微笑的說到：“先生，請(qǐng)您允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都欣然接受您的批評(píng)?！蹦俏怀丝湍樕痪o，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。等到飛機(jī)安全降落，所有乘客陸續(xù)離開，空姐本以為這下完了，沒想到等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，而是表揚(yáng)信。

是什么使這位挑剔的乘客最終放棄了投訴？在信中空姐讀到這樣的一句話：“在整個(gè)過程當(dāng)中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意特別是你的第十二次微笑深深地打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信。你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班?！薄釂枴?/p>

這個(gè)空姐實(shí)際上非常注重客戶服務(wù)，但由于一時(shí)疏忽，導(dǎo)致了客戶生氣，但她通過多次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最后打動(dòng)了客戶。實(shí)際上，企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，一定要重視客戶滿意度的提升。作為員工應(yīng)該重視客戶，同時(shí)要學(xué)會(huì)為客戶提供滿意度高的服務(wù)。如果我們能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么客戶就能夠成為企業(yè)真正忠實(shí)的合作伙伴?？战泱w現(xiàn)了一種職業(yè)精神?！究偨Y(jié)】三、職業(yè)素質(zhì)的主要特征1、職業(yè)性2、穩(wěn)定性3、內(nèi)在性4、整體性5、發(fā)展性四、提升職業(yè)素質(zhì)的途徑常說“謝謝”——學(xué)會(huì)感恩敢說“對(duì)不起”——勇于承擔(dān)責(zé)任“飯前便后要洗手”——健康第一“把玩具和其他小朋友一起玩”——學(xué)會(huì)分享而不是獨(dú)占6.2團(tuán)隊(duì)合作能力的訓(xùn)練現(xiàn)代組織績效的取得，不是靠單個(gè)人、單個(gè)崗位，而是靠各崗位的有效集成，在各個(gè)崗位都有良好的完成崗位職責(zé)的情況下實(shí)現(xiàn)各崗位的有效對(duì)接。團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目標(biāo)、業(yè)績和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體哪一個(gè)是團(tuán)隊(duì)？ABC高效團(tuán)隊(duì)的特征共同的目標(biāo)相互信任與尊重充分的溝通取長補(bǔ)短高效工作程序持續(xù)的學(xué)習(xí)靈活和適應(yīng)高效團(tuán)隊(duì)共享的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完美型活潑型和平型力量型不要成為“獨(dú)行俠”

兒歌：一只螞蟻來搬米，力氣太小搬不起；兩只螞蟻來搬米，哼哧哼哧直喘氣；三只螞蟻來搬米，搬到一半就休息；一群螞蟻來搬米，輕輕松松回家去。三個(gè)和尚的故事：一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒水喝個(gè)人因團(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大

一滴水只有融進(jìn)大海，才會(huì)有不竭的生命。一只大雁只有飛入雁陣，才會(huì)有成功的遷徒。

一只狼只有加入狼群，才會(huì)有獵殺虎豹的良機(jī)。

一只非洲黑刺大腭蟻只有卷入數(shù)以億計(jì)的蟻群，才可以瘋狂的吞食一切可食之物。

一只身長在3-30厘米的珊瑚蟲以特異的群生方式保護(hù)自己，與其他珊瑚蟲鈣質(zhì)共同體，連結(jié)成綿延1000多公里，甚至從月球都可以看得到清晰的澳大利亞大堡礁！

這就是個(gè)體變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)一部分而創(chuàng)造的奇跡！這就是個(gè)體和團(tuán)隊(duì)相互發(fā)力而引發(fā)的神奇！

協(xié)助別人就是幫助自己

古時(shí)候，有兩個(gè)兄弟各自帶著一只行李箱出遠(yuǎn)門。一路上，重重的行李箱將兄弟倆都?jí)旱么贿^氣來。他們只好左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，大哥停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩個(gè)行李箱一左一右掛在扁擔(dān)上。他挑起兩個(gè)箱子上路，反倒覺得輕松了很多。

美國紅杉Discuss案例2

世界上的植物當(dāng)中，最雄偉的當(dāng)屬美國加州的紅杉。它的高度大約為90米，相當(dāng)于30層樓那么高。一般來講，越是高大的植物，它的根應(yīng)該扎的越深。但是紅杉的根只是淺淺地浮在地表而已。通常根扎的不深的植物，是非常脆弱的，只要一陣大風(fēng)，就能把它連根拔起，更何況紅杉這么雄偉的植物呢？可是紅杉卻生長的很好，這是為什么？

它們不畏風(fēng)暴的秘密在于每棵杉樹的根都和周圍杉樹的根縱橫交錯(cuò)地鎖在一起。雖然表面上看起來是一棵棵獨(dú)立的杉樹，風(fēng)暴來襲時(shí)，它們的根卻互相支持、互相保護(hù)，一同抵御了上千年的風(fēng)雨。

當(dāng)今世界的“三大威力”舌頭原子彈金錢一人之辯重于九鼎之寶三寸之舌強(qiáng)于百萬之師6.3交流溝通能力的訓(xùn)練1、學(xué)會(huì)傾聽

一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者。古語道:“愚者善說,智者善聽?！?/p>

善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá)45%的時(shí)間用于聽。人長著兩只耳朵卻只有一張嘴少說多聽：言多語失，喧賓奪主一、如何進(jìn)行有效溝通小李向一位顧客推銷汽車,交易過程順利。當(dāng)客戶正要付款時(shí),另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來才明白，客戶付款時(shí)，談起自己的兒子考上了大學(xué)，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤?。案例讀萬卷書，行萬里路聽君一席話，勝讀十年書與名人、專家交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：1.要膽大自信，誠心誠意2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系3.與名人交談時(shí)，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好4.聽名人談話應(yīng)該珍惜機(jī)會(huì)，做到虛心、耐心、專心泛聽1.應(yīng)盡量把談話的環(huán)境安排到一個(gè)安靜的地方進(jìn)行2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛的影響3.全神貫注地聽4.注意聽清對(duì)方話語的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)5.注意說話者的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號(hào)的變化6.恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}和插話聆聽不要查戶口似的一問一答二、有效表達(dá)內(nèi)容多樣雙向溝通相互包容隨機(jī)應(yīng)變真實(shí)自然宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題擅長的話題交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見、討論問題、研究工作等。適用于正式交談。文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等等,適用于各種場(chǎng)合的交談。時(shí)尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談。俗話說:三句話不離本行。它適用于各種交談。

忌談的話題涉及個(gè)人隱私的話題捉弄對(duì)方的話題非議旁人的話題令人反感的話題傾向錯(cuò)誤的話題天上九頭鳥，地下湖北佬態(tài)度要誠懇，語氣要和藹，表達(dá)要得體

以下的A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。A：你知道嗎？你明白嗎？B：你一定知道。你一定明白。A:就這么決定！你說什么也不能動(dòng)搖我的想法！B：你所說的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來，也許你有？善于言辭

“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個(gè)，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機(jī)巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇?！?/p>

——基辛格《白宮歲月》善用情感

“同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義?！?/p>

——黑格爾美國社會(huì)心理學(xué)家哈特曼曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前，他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多。注意事項(xiàng)如釣蝦不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不糾正對(duì)方不獨(dú)占講壇“我們對(duì)于自己的想法，很少會(huì)產(chǎn)生排斥感。于是，當(dāng)我們受到別人的指正時(shí)，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其實(shí)，在我們的想法中，潛存著種種信念，一旦有人想改變我們的信念，就會(huì)產(chǎn)生逆反心理。這時(shí)，我們所重視的并不是我們的信念，而是那面臨危機(jī)的自尊心……于是就產(chǎn)生爭論，而這些爭論只是為自己的信念找個(gè)繼續(xù)存在的借口罷了?！?/p>

——美國心理學(xué)家詹姆士.羅賓遜“在議論或反駁中，也許你贏了對(duì)方，但那樣的勝利是空虛的——因?yàn)槟憬^對(duì)無法贏得對(duì)方的好感?！?/p>

——富蘭克林一個(gè)真正懂得交往藝術(shù)的人，給對(duì)方以表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓對(duì)方露一手。你應(yīng)該記住的四個(gè)基本點(diǎn)談話是一門藝術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù)，有利于進(jìn)行思想感情的交流，增進(jìn)彼此的了解與友誼，有利于人際關(guān)系的和諧。語言的使用，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語言是談話的載體，談話者對(duì)語言應(yīng)當(dāng)高度重視，精心斟酌，恰當(dāng)使用，使之符合禮儀要求。體態(tài)語在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢(shì)語等，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語，能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的。6.4創(chuàng)新思維能力的訓(xùn)練

創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)事物的否定，是揚(yáng)棄和繼承的有機(jī)結(jié)合。如果把傳統(tǒng)視為絕對(duì)完善和神圣不可侵犯的東西，奉若神明，不敢越雷池半步，那就永遠(yuǎn)不會(huì)有創(chuàng)新。個(gè)性品質(zhì)是構(gòu)成部創(chuàng)新能力的要素，加強(qiáng)對(duì)個(gè)性品質(zhì)的錘煉，對(duì)于培養(yǎng)和提高創(chuàng)新能力非常重要。

不能成為第一，盡量成為唯一現(xiàn)狀：我國創(chuàng)新型人才太少

⑴企業(yè)創(chuàng)新能力方面

99%的企業(yè)沒有自己的專利。

60%的企業(yè)沒有自己的商標(biāo)。擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)者，僅占萬分之三。大中企業(yè)技術(shù)水平比國際先進(jìn)水平落后5—10年（石化企業(yè)20年），高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的技術(shù)57%源自國外。（2）專利擁有量方面

發(fā)明專利總量是日、美的1/30，韓國的1/4。百萬人口專利擁有量低（美國158，日本149，歐盟153，北京78，上海18）我國發(fā)明專利申請(qǐng)，國內(nèi)申請(qǐng)18%；來自國外的申請(qǐng)占82%。國內(nèi)申請(qǐng)技術(shù)含量低；來自國外的申請(qǐng)技術(shù)含量高。（3）創(chuàng)新意識(shí)方面

發(fā)達(dá)國家制造業(yè)典型產(chǎn)品源于本國技術(shù)的比例高達(dá)98%。我國只有43%。企業(yè)熱衷于拿來、偷來，缺少自主創(chuàng)新意識(shí)，采取技術(shù)追隨戰(zhàn)略。我國發(fā)明專利轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力者大概只有15—20%。⑷對(duì)提升創(chuàng)造力的培訓(xùn)重視不夠創(chuàng)造學(xué)的創(chuàng)立人奧斯本在美國通用電氣公司進(jìn)行培訓(xùn)，1955年培訓(xùn)工程師700名，使該公司專利數(shù)量提高了3倍。近幾年，上海4000多個(gè)企業(yè)開展創(chuàng)新訓(xùn)練。實(shí)踐證明：每增加1元培訓(xùn)投入，可產(chǎn)生的價(jià)值是4160元。齊齊哈爾大學(xué)的一項(xiàng)創(chuàng)造力訓(xùn)練評(píng)估表明，培訓(xùn)能使創(chuàng)新能力提升52%。讓思想插上想像的翅膀●突破思維標(biāo)準(zhǔn)化思維標(biāo)準(zhǔn)化泛指思維方向、方法和技能的規(guī)范化和模型化。-功能固著-權(quán)威迷信-思維惰性

對(duì)于電吹風(fēng)，一般人只認(rèn)為它是吹頭用的，其實(shí)它還有多種功能，可以做衣服、墨跡等的烘干器；磚，它的主要功能是用來建筑，然而我們還可以用它來當(dāng)武器、坐凳等。功能固著影響人的思維，不利于新假設(shè)的提出和問題的解決。功能固著——

東科爾盒子問題實(shí)驗(yàn)，讓被試把三支點(diǎn)燃的蠟燭，沿著與木板墻平行的方向，固定在木板墻上。發(fā)給被試的材料是三支蠟燭、三個(gè)紙盒、幾根火柴、幾個(gè)圖釘。把發(fā)給第一組的所有材料分別裝進(jìn)三個(gè)紙盒里，而發(fā)給第二組的所有材料放在三個(gè)紙盒之外。

結(jié)果是：第二組有86%的被試按時(shí)解決了問題；第一組只有41%的被試按時(shí)解決了問題。為什么第一組被試的成績不如第二組被試呢?原因在于第一組被試一開始就把紙盒的功能固定地看成裝東西的容器，而沒有看到紙盒還有當(dāng)燭臺(tái)用的功能，所以沒能順利解決問題。第二組被試一開始就沒有把紙盒看成僅僅是裝東西的容器，在解決實(shí)際問題中想到了當(dāng)燭臺(tái)用，所以順利地解決了問題。發(fā)明就是和別人看同樣的東西卻能想出不同的事情——諾貝爾物理獎(jiǎng)獲得者艾伯特·詹奧吉寓意：某些需要?jiǎng)?chuàng)新的時(shí)候，我們要有能力忘掉已知的?！裢黄浦R(shí)無活力化知識(shí)無活力化泛指學(xué)生所學(xué)的知識(shí)很少或不能在實(shí)踐中加以運(yùn)用，它本質(zhì)上是知識(shí)吸收的僵化。

-見樹不見林-學(xué)不致用

無活力知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)活力知識(shí)結(jié)構(gòu)有活力知識(shí)結(jié)構(gòu)＝無活力知識(shí)＝有活力知識(shí)知識(shí)活力化反差圖如果你選擇B，恭喜你，你答對(duì)了，因?yàn)閳D形B是唯一全部由直線構(gòu)成的圖形。有些同學(xué)可能選擇圖形C，你也答對(duì)了！因?yàn)閳D形C是唯一不對(duì)稱的，因此C也是正確答案。圖形A每一點(diǎn)都是連續(xù)的，因此A也是正確答案。圖形D是唯一由直線和圓弧組成的，所以D也是正確的。圖形E是唯一的非幾何圖形，因此也是正確答案。換句話說，由于觀點(diǎn)不同，它們都是正確的答案。案例：圓珠筆暢銷世界圓珠筆最初是由匈牙利記者萊茲●比洛采用油溶性顏料