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文檔簡介
旅行社的服務(wù)管理
2旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理第二節(jié)散客旅游服務(wù)管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)管理第四節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理第五節(jié)旅行社的售后服務(wù)管理3旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理一、入境旅游服務(wù)管理程序(一)服務(wù)準備階段管理制定接待計劃1基本情況和要求日程安排團隊成員名單4旅行社經(jīng)營管理5旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理2具體的準備工作3質(zhì)檢部門要隨時監(jiān)督4選擇合適的導(dǎo)游6旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理(二)服務(wù)階段的管理1、與旅行社經(jīng)常溝通,加強信息交換2、進行現(xiàn)場檢查、監(jiān)督3、做好后勤工作:包括交通票據(jù)的定購、餐、車、房的預(yù)定等等(三)后續(xù)工作的管理1、總結(jié)工作,補充知識2、處理后續(xù)問題7旅行社經(jīng)營管理二、出境旅游服務(wù)管理程序(一)出境前準備階段的管理1、制定接待計劃2、配備領(lǐng)隊第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理基本情況日程安排團隊成員名單8旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理3、選擇合適的境外接待旅行社5、與境外接待社確認活動日程6、成立專門的工作組4、落實交通票據(jù)9旅行社經(jīng)營管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理(二)接待階段的管理1、建立請示、匯報制度2、與各地接待社加強聯(lián)系3、建立質(zhì)量反饋制度4、對于報酬和小費的支付10旅行社經(jīng)營管理(三)后續(xù)階段的管理第一節(jié)旅行社入境和出境旅游服務(wù)管理1、建立客戶檔案:旅游團結(jié)束行程后應(yīng)把旅游團的客戶資料妥善的保管起來,作為旅行的客源積累,并經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò),以便及時發(fā)現(xiàn)旅游動態(tài)2、處理好表揚和投訴:根據(jù)“接待質(zhì)量反饋單”的反映情況,獎懲分明11旅行社經(jīng)營管理第二節(jié)散客旅游服務(wù)管理一、1、靈活性強2、零星付費方式3、旅游者自行安排旅行程4、旅游的人數(shù)少5、費用高散客旅游服務(wù)的特點12旅行社經(jīng)營管理第二節(jié)國內(nèi)散客旅游服務(wù)(一)按活動方式上分類
團體活動方式和零星散客方式
(二)按付費方式分類散客包價的付費方式和選擇性付費方式二、散客旅游業(yè)務(wù)的類別13旅行社經(jīng)營管理第二節(jié)國內(nèi)散客旅游服務(wù)三、散客旅游服務(wù)規(guī)范(一)受理散客來本地旅游的委托1、記錄有關(guān)內(nèi)容
2、填寫任務(wù)通知書3、如果旅行社無法提供散客所委托的服務(wù)項目,應(yīng)在24小時內(nèi)通知外地委托旅行社。14旅行社經(jīng)營管理第二節(jié)國內(nèi)散客旅游服務(wù)(二)代辦散客赴外地或受理散客在本地的旅游委托(三)散客包價的選擇性旅游服務(wù)15旅行社經(jīng)營管理一、旅行社的行李服務(wù)第三節(jié)旅行社的行李及后勤服務(wù)管理
(一)旅行社應(yīng)配備道德旅游者的品質(zhì)好、工作責任心強的行李管理人員。(二)完備行李交接手續(xù),明確責任,防止旅游者行李損壞或丟失。(三)導(dǎo)游人員接團后,要協(xié)助旅游者查驗行李,發(fā)現(xiàn)損壞、丟失,應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系,并妥善處理。(四)辦理行李托運,應(yīng)提醒旅游者鎖好行李,貴重物品隨身攜帶。16旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)二、旅游者行李丟失的處理(一)入境旅游者丟失行李1、帶領(lǐng)失主到機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領(lǐng)手續(xù),出示機票和行李牌并填寫丟失行李登記表。2、將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號(如果已知道)留給登記處,同時將登記處的電話、聯(lián)系人、有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話等一一記下,一式兩份,一份交給失主,一份導(dǎo)游人員自己留下,以備聯(lián)系。17旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)3、在該城市游覽期間,導(dǎo)游人員要隨時與機場行李登記處或航空公司辦事處電話聯(lián)系,詢問尋找行李的情況。4、行李找到之前,導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心失主的生活,要協(xié)助失主購置必要的生活用品。18旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)5、若離開該城市前仍沒找到行李,導(dǎo)游員就應(yīng)幫助失主將全程旅游路線、抵達各地的時間、各接待社的名稱、各地下榻飯店的名稱、失主所在旅游團代號等相關(guān)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司,以便找到行李后能及時運往最相宜的地點交給失主。6、如果行李確實丟失,失主可按照航空公司有關(guān)規(guī)定向有關(guān)航空公司索賠。或按照國際慣例賠償。19旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)(二)在中國境內(nèi)丟失行李1、仔細分析,找出差錯的線索或環(huán)節(jié)2、做好善后工作3、有關(guān)方面聯(lián)系,詢問查找進展情況4、如果行李找回請失主參看,有無東西缺損20旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)三、旅行社的后勤保障服務(wù)(一)后勤工作的范圍1、落實接團事宜2、與導(dǎo)游人員密切配合4、建立部門檔案3、及時收集相關(guān)信息21旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)(二)后勤人員的素質(zhì)要求1、良好的思想意識。2、熟悉業(yè)務(wù),有較強的公關(guān)能力。
3、身心健康,獨立工作能力強。22旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)(三)后勤人員的管理1、加強職業(yè)道德的培訓,提高后勤工作的質(zhì)量,為游客提供及時周到的服務(wù)。2、培養(yǎng)后勤人員的協(xié)作意識和業(yè)務(wù)能力,讓后勤人員能協(xié)調(diào)好與旅行社內(nèi)部員工及其他單位的關(guān)系。23旅行社經(jīng)營管理第三節(jié)旅行社行李及后勤服務(wù)3、根據(jù)后勤工作的特點,制定必要的規(guī)章制度與紀律,例如,相應(yīng)的工作程序、獎懲制度,并認真檢查與執(zhí)行。4、搞好內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的崗位責任制。24旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其管理1、旅游服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容2、服務(wù)質(zhì)量的共性與個性(一)旅行社服務(wù)質(zhì)量25旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(二)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理1、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵旅行社質(zhì)量管理,就是指對旅行社為旅游者所提供的產(chǎn)品與服務(wù)在使用價值方面適合與滿足旅游者物質(zhì)和心理需求程度等工作的監(jiān)督和管理。26旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理2、旅行社質(zhì)量管理的性質(zhì)全面性全程性全員性27旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理二、旅行社的服務(wù)質(zhì)量及其實現(xiàn)(一)預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量(二)過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量28旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)的有形性因素2、服務(wù)的可靠性因素3、服務(wù)的快速反應(yīng)能力4、服務(wù)的信賴性5、服務(wù)的真誠性三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估29旅行社經(jīng)營管理第四節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理四、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與實施旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制一般包括三個步驟:2、由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù);1、由旅行杜的管理人員制定服務(wù)規(guī)范;3、由管理人員按照規(guī)范的要求對服務(wù)情況進行檢查和監(jiān)督。30旅行社經(jīng)營管理第五節(jié)旅行社的售后服務(wù)一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵與作用(一)旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵(二)旅行社售后服務(wù)的作用旅行社售后服務(wù)是整個旅游活動的收尾部分,售后服務(wù)直接關(guān)系到旅游者的切身利益,應(yīng)當引起旅行社的重視。鞏固客源,擴大目標市場31旅行社經(jīng)營管理第五節(jié)旅行社的售后服務(wù)二、旅行社售后服務(wù)的方式電話調(diào)查法意見反饋單郵寄服務(wù)旅游者招待會(一)(二)(三)(四)32旅行社經(jīng)營管理第五節(jié)旅行社的售后服務(wù)三、旅游投訴的產(chǎn)生與處理(一)旅游投訴的產(chǎn)生1.旅游投訴的概念旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益,對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位,以書面形式或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴(應(yīng)提供相關(guān)證據(jù))、請求處理的行為。33旅行社經(jīng)營管理第五節(jié)旅行社的售后服務(wù)2.旅游投訴產(chǎn)生的原因這主要表現(xiàn)在工作人員對客人不尊重、不熱情、講解不好、態(tài)度生硬,或工作不負責任,不能及時滿足客人的合理要求等。這主要表現(xiàn)在住宿條件不理想
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