旅游公共管理課件：旅游公共管理的內(nèi)容

旅游公共管理的內(nèi)容2

本章教學(xué)目的通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握旅游公共管理的五項(xiàng)內(nèi)容；掌握旅游公共管理五項(xiàng)內(nèi)容中的主要工作任務(wù)；了解旅游公共管理內(nèi)容和任務(wù)的特點(diǎn)。3

本章教學(xué)知識(shí)點(diǎn)掌握旅游公共管理的五項(xiàng)內(nèi)容及其特點(diǎn)；旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成和提供；三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化及其實(shí)質(zhì)；新形勢(shì)下旅游市場(chǎng)拓展的新戰(zhàn)略；《旅游規(guī)劃通則》的基本內(nèi)容；各級(jí)旅游公共管理部門提高規(guī)劃水平的作用；旅游服務(wù)質(zhì)量管理和創(chuàng)新的內(nèi)容；旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容；中國(guó)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)旅游衛(wèi)星賬戶的含義4

本章教學(xué)內(nèi)容和參考學(xué)時(shí)

一提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)

二旅游公共營(yíng)銷

三旅游發(fā)展規(guī)劃管理

四旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理建議本章講授7學(xué)時(shí)

五旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理5

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)公共產(chǎn)品的定義和特征旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的基本構(gòu)成我國(guó)旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1

23

旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展需要

旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的提升與改善

4

5

6

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)公共產(chǎn)品的定義和特征

1

（一）公共產(chǎn)品的定義（二）公共產(chǎn)品的特征7

（一）公共產(chǎn)品定義第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)狹義的公共產(chǎn)品是指政府提供的生產(chǎn)性和福利性基礎(chǔ)設(shè)施，例如國(guó)防、交通設(shè)施、醫(yī)療保健、環(huán)境保護(hù)以及科研與教育等等。8

（一）公共產(chǎn)品定義第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)廣義的公共產(chǎn)品包括四類：實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正和宏觀調(diào)控目標(biāo)的公共政策，保障社會(huì)安定和公平的法律法規(guī)，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改革創(chuàng)新的各項(xiàng)制度安排，有利于科學(xué)文化發(fā)展的精神產(chǎn)品。9

第一節(jié)公共政策與旅游公共政策（二）公共產(chǎn)品的特征公共產(chǎn)品或服務(wù)具有與私人產(chǎn)品或勞務(wù)顯著不同的三個(gè)特征：即效用的不可分割性、消費(fèi)的非競(jìng)爭(zhēng)性和受益的非排他性。10

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的基本構(gòu)成

2

（一）基礎(chǔ)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）市場(chǎng)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（三）管理性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)11

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）基礎(chǔ)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)旅游公共信息平臺(tái)旅游生態(tài)建設(shè)與保護(hù)指政府旅游公共部門生產(chǎn)的、提供全體社會(huì)成員平等消費(fèi)和享有的無(wú)差別的公共服務(wù)，主要包括旅游公益事業(yè)12

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共資源開(kāi)發(fā)與管理旅游公共安全保障旅游國(guó)際交流合作與宣傳指既能滿足旅游公共需要，又能滿足旅游企業(yè)和游客的需要，可以吸收旅游企業(yè)、非營(yíng)利組織共同參與，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方式提供的公共服務(wù)，主要包括旅游消費(fèi)促進(jìn)及福利（二）市場(chǎng)性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)13

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)從事旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和個(gè)人，進(jìn)行必要的市場(chǎng)準(zhǔn)入審批及復(fù)核、年審等

制定和推廣國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)旅游公共管理部門依據(jù)有關(guān)法規(guī)，對(duì)違反法規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行行政處罰

是政府為了維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)公平，建立有序的旅游市場(chǎng)秩序，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位所產(chǎn)生的管制性公共服務(wù)，主要包括協(xié)調(diào)相關(guān)的非營(yíng)利組織開(kāi)展旅游合作（三）管理性旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)14

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)我國(guó)旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀分析

3

（一）旅游公共管理延續(xù)回顧（二）現(xiàn)有旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要特征（三）當(dāng)前提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的難點(diǎn)和問(wèn)題15

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）旅游公共管理延續(xù)回顧改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的旅游公共管理大體經(jīng)歷了三個(gè)階段

第一階段第二階段第三階段從20世紀(jì)70年代末至80年代中期，旅游企業(yè)管理階段從20世紀(jì)80年代中期至90年代末，旅游行業(yè)管理階段從本世紀(jì)開(kāi)始延續(xù)至今，旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)階段16

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）現(xiàn)有旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的主要特征

1.

圍繞國(guó)家政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局開(kāi)展公共服務(wù)

2.

著眼提高全民生活質(zhì)量創(chuàng)新公共服務(wù)

3.

立足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)范公共服務(wù)

4.

促進(jìn)國(guó)家和平發(fā)展對(duì)外公共服務(wù)

17

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)

1.

公共職能錯(cuò)位、缺位和越位現(xiàn)象仍然存在

2.

應(yīng)對(duì)大眾化旅游發(fā)展的準(zhǔn)備不足

3.

綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能的難度增大

4.

運(yùn)用市場(chǎng)化和社會(huì)化的機(jī)制缺乏（三）當(dāng)前提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的難點(diǎn)和問(wèn)題18

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展需要

4

（一）政府職能轉(zhuǎn)變的客觀要求（二）政府旅游管理模式面臨轉(zhuǎn)軌（三）世界旅游業(yè)發(fā)展的高端目標(biāo)19

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的提升與改善

5

（一）確定旅游公共服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)（三）旅游公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式20

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（一）確定旅游公共服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域旅游公共資源開(kāi)發(fā)與保護(hù)1旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)23旅游公共服務(wù)社會(huì)化體系4旅游公共有限責(zé)任管理5旅游公共形象樹(shù)立和市場(chǎng)宣傳21

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

1、轉(zhuǎn)變旅游公共職能，為游客提供安全、便捷和舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為旅游企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和空間。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國(guó)家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：22

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

2、發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)綜合功能，為社會(huì)創(chuàng)造更多的旅游就業(yè)機(jī)會(huì)，為提高人民生活質(zhì)量作出更大的貢獻(xiàn)。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國(guó)家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：23

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

3、建立科學(xué)的旅游發(fā)展模式，為旅游業(yè)又好又快發(fā)展奠定長(zhǎng)期穩(wěn)定的基礎(chǔ)。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國(guó)家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：24

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（二）明確旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)

4、創(chuàng)新宣傳促銷模式，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，為對(duì)外交流與合作開(kāi)辟新的空間。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照國(guó)家“十一五”旅游發(fā)展規(guī)劃，旅游公共服務(wù)的目標(biāo)為：25

第一節(jié)提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)（三）旅游公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式強(qiáng)化旅游業(yè)的公共性1依托社會(huì)資源實(shí)現(xiàn)整合23推進(jìn)旅游公共服務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合4建立與市場(chǎng)對(duì)接的服務(wù)平臺(tái)26

第二節(jié)旅游公共政策的制定我國(guó)三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化分析

新形勢(shì)下旅游市場(chǎng)拓展的新戰(zhàn)略

政府在旅游公共營(yíng)銷中的作用

1

23

27

第二節(jié)旅游公共政策的制定我國(guó)三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化分析

1

（一）三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化的表現(xiàn)（二）三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化的實(shí)質(zhì)28

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化的表現(xiàn)1國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)已成為中國(guó)旅游業(yè)的基礎(chǔ)和支柱。2入境旅游市場(chǎng)的重要性和所占比例相對(duì)下降。3出境旅游市場(chǎng)的發(fā)展速度極快，比重在持續(xù)上升。29

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化的實(shí)質(zhì)首先，入境旅游面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。其次，我國(guó)近年來(lái)出境旅游高速增長(zhǎng)。最后，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游低層次、粗放型的增長(zhǎng)方式面臨挑戰(zhàn)。30

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）三大旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化的實(shí)質(zhì)三大市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化反映出我國(guó)已實(shí)施了十多年的旅游市場(chǎng)發(fā)展老戰(zhàn)略已難以適應(yīng)國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境變化，我們正面臨許多挑戰(zhàn)。31

第二節(jié)旅游公共政策的制定新形勢(shì)下旅游市場(chǎng)拓展的新戰(zhàn)略

2（一）大力發(fā)展入境旅游市場(chǎng)（二）規(guī)范發(fā)展出境旅游市場(chǎng)（三）全面提升國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)32

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）大力發(fā)展入境旅游市場(chǎng)首先，發(fā)展入境旅游必須加強(qiáng)國(guó)家旅游整體形象的宣傳促銷。其次，要注意協(xié)調(diào)促銷方面的體制和機(jī)制，整合、協(xié)調(diào)中央與地方，政府整體形象宣傳與企業(yè)促銷的力量，調(diào)動(dòng)各方面積極性。

最后，對(duì)促銷經(jīng)費(fèi)的使用，也應(yīng)有更好的決策、監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制。33

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）規(guī)范發(fā)展出境旅游市場(chǎng)“規(guī)范”的主要內(nèi)涵是在未來(lái)發(fā)展中，強(qiáng)調(diào)旅游主管部門承擔(dān)起維護(hù)市場(chǎng)秩序的責(zé)任，倡導(dǎo)誠(chéng)信旅游；企業(yè)要提供質(zhì)價(jià)相符的產(chǎn)品，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)；游客要樹(shù)立成熟的消費(fèi)觀念，從而促進(jìn)出境旅游市場(chǎng)健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。34

第二節(jié)旅游公共政策的制定（三）全面提升國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)首先，全面提升國(guó)內(nèi)旅游意味著用更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足國(guó)民日益增長(zhǎng)的需求。

其次，全面提升國(guó)內(nèi)旅游呼喚更平穩(wěn)的旅游。最后，全面提升國(guó)內(nèi)旅游還意味著在旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游經(jīng)營(yíng)管理、旅游者引導(dǎo)方面的向?qū)崿F(xiàn)和諧、可持續(xù)的目標(biāo)努力。35

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）旅游公共營(yíng)銷的特點(diǎn)（二）政府旅游公共營(yíng)銷的方法政府在旅游公共營(yíng)銷中的作用

3

36

第二節(jié)旅游公共政策的制定（一）旅游公共營(yíng)銷的特點(diǎn)區(qū)域性公共性非營(yíng)利性旅游公共營(yíng)銷的特點(diǎn)特點(diǎn)可持續(xù)性37

第二節(jié)旅游公共政策的制定（二）政府旅游公共營(yíng)銷的方法開(kāi)展旅游新聞宣傳

發(fā)布旅游促銷廣告

實(shí)施旅游公關(guān)策略

舉辦各類節(jié)慶活動(dòng)招攬會(huì)議和展覽運(yùn)用旅游電子商務(wù)技術(shù)政府旅游公共營(yíng)銷的方法38

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國(guó)旅游規(guī)劃的發(fā)展歷程

《旅游規(guī)劃通則》

旅游規(guī)劃的管理

1

23

提升旅游規(guī)劃質(zhì)量和水平的途徑

4

39

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國(guó)旅游規(guī)劃的發(fā)展歷程

1

旅游規(guī)劃的規(guī)范階段（1996年至今）

旅游規(guī)劃的發(fā)展高潮階段（1991—1995年）

旅游規(guī)劃的起步階段（1985—1990年）

無(wú)正式旅游規(guī)劃階段（1979—1985年）

40

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理《旅游規(guī)劃通則》

2（一）旅游規(guī)劃的分類（二）旅游規(guī)劃編制的要求（三）旅游規(guī)劃的編制程序（四）旅游規(guī)劃的評(píng)審、報(bào)批與修編41

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（一）旅游規(guī)劃的分類旅游發(fā)展規(guī)劃旅游區(qū)規(guī)劃42

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第一，旅游規(guī)劃編制要以國(guó)家和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)，以旅游業(yè)發(fā)展方針、政策及法規(guī)為基礎(chǔ)，與城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃相適應(yīng)，與其他相關(guān)規(guī)劃相協(xié)調(diào)；根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，對(duì)上述規(guī)劃提出改進(jìn)的要求。43

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第二，旅游規(guī)劃編制要堅(jiān)持以旅游市場(chǎng)為導(dǎo)向，以旅游資源為基礎(chǔ)，以旅游產(chǎn)品為主體，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)方針。44

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第三，旅游規(guī)劃編制要突出地方特色，注重區(qū)域協(xié)同，強(qiáng)調(diào)空間一體化發(fā)展，避免近距離不合理重復(fù)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)，減少對(duì)旅游資源的浪費(fèi)。45

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第四，旅游規(guī)劃編制鼓勵(lì)采用先進(jìn)方法和技術(shù)。第五，旅游規(guī)劃編制工作所采用的勘察、測(cè)量方法與圖件、資料，要符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。46

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（二）旅游規(guī)劃編制的要求第六，旅游規(guī)劃技術(shù)指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，具有適度超前性。第七，旅游規(guī)劃編制人員應(yīng)有比較廣泛的專業(yè)構(gòu)成，如旅游、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境、城市規(guī)劃、建筑等方面。47

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序任務(wù)確定階段前期準(zhǔn)備階段規(guī)劃編制階段征求意見(jiàn)階段48

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序政策法規(guī)研究

旅游資源調(diào)查

旅游客源市場(chǎng)分析規(guī)劃區(qū)競(jìng)爭(zhēng)性分析前期準(zhǔn)備階段49

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序任務(wù)確定階段前期準(zhǔn)備階段規(guī)劃編制階段征求意見(jiàn)階段50

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（三）旅游規(guī)劃的編制程序Text4規(guī)劃區(qū)主題確定確立規(guī)劃分期及各分期目標(biāo)提出開(kāi)發(fā)思路和空間布局確立重點(diǎn)旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目形成規(guī)劃區(qū)旅游發(fā)展戰(zhàn)略撰寫規(guī)劃文本、說(shuō)明和附件的草案12345651

（四）旅游規(guī)劃的評(píng)審、報(bào)批與修編第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理旅游規(guī)劃的評(píng)審123旅游規(guī)劃的報(bào)批旅游規(guī)劃的修編52

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理旅游規(guī)劃的管理

3

（一）國(guó)家旅游局的管理工作（二）地方旅游局的管理工作53

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理（一）國(guó)家旅游局的管理工作按照《旅游發(fā)展規(guī)劃管理辦法》的明確規(guī)定，國(guó)家旅游局一直負(fù)責(zé)組織編制全國(guó)旅游發(fā)展規(guī)劃、跨省級(jí)區(qū)域旅游發(fā)展規(guī)劃和國(guó)家確定的重點(diǎn)旅游線路、旅游區(qū)的發(fā)展規(guī)劃，并負(fù)責(zé)全國(guó)的旅游發(fā)展規(guī)劃管理工作。54

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理我國(guó)地方各級(jí)（包括省、地區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)等）旅游局負(fù)責(zé)編制本區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)劃，并負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的旅游發(fā)展規(guī)劃管理工作。（二）地方旅游局的管理工作55

第三節(jié)旅游發(fā)展規(guī)劃管理提升旅游規(guī)劃質(zhì)量和水平的途徑

4

2000年11月22日《旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)認(rèn)定暫行辦法》

2005年7月6日《旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級(jí)認(rèn)定管理辦法》56

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

現(xiàn)階段我國(guó)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心——誠(chéng)信服務(wù)

1

23

57

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

1

（一）明確旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（二）采取有效的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段（三）旅游服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新58

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）明確旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)是：強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，抓好質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，改善旅游業(yè)整體形象，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。59

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）采取有效的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段旅游投訴處理制度123服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)技能大賽60

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游投訴處理制度1六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)處理效率受理范圍受理機(jī)制處理程序設(shè)立檔案61

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度對(duì)各地方旅游局的質(zhì)量管理工作情況評(píng)估評(píng)估各省市和各類旅游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平對(duì)各類旅游企業(yè)以不同方式進(jìn)行評(píng)估，在市場(chǎng)上定位排序。62

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（三）旅游服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理執(zhí)法機(jī)構(gòu)——旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所1創(chuàng)建和評(píng)選中國(guó)優(yōu)秀旅游城市23推行旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理4制訂與實(shí)施《旅游質(zhì)量振興計(jì)劃》5啟動(dòng)“中國(guó)最佳旅游城市”63

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宗旨旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

2（二）建立旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系（三）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的顯著成效（四）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨的挑戰(zhàn)（五）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展目標(biāo)64

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宗旨貫徹國(guó)家關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針政策1制定旅游服務(wù)國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系23宣傳各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)4培訓(xùn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍5指導(dǎo)地方和旅游企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理65

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）建立旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)66

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1綜合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化總則、旅游安全、旅游標(biāo)志、旅游術(shù)語(yǔ)、旅游服務(wù)質(zhì)量管理、旅游資源、旅游教育7個(gè)方面，每個(gè)方面又包括若干個(gè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。67

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括旅行社、旅游飯店、旅游車船、旅游商店、旅游餐館、游覽參觀點(diǎn)、旅游娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。旅游基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)268

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要指旅游企業(yè)銷售的旅游專項(xiàng)線路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括觀光旅游、特種旅游、專項(xiàng)旅游、出國(guó)旅游、國(guó)內(nèi)旅游等方面涉及的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)69

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（三）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的顯著成效旅游標(biāo)準(zhǔn)的推行大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量1旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力23旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有效地?cái)U(kuò)大了行業(yè)管理范圍70

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理旅游標(biāo)準(zhǔn)的推行大大提升了旅游服務(wù)質(zhì)量1

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，到2006年底，全國(guó)旅游星級(jí)飯店的總數(shù)已達(dá)12930家，其中五星級(jí)飯店288家、四星級(jí)飯店1307家、三星級(jí)飯店4747家、二星級(jí)飯店5928家、一星級(jí)飯店660家。71

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

旅游標(biāo)準(zhǔn)化的出現(xiàn)是基于市場(chǎng)規(guī)律、企業(yè)需求的有機(jī)結(jié)合，是引導(dǎo)企業(yè)完善內(nèi)部管理機(jī)制、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力272

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

旅游行業(yè)涉及面廣、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，如何做好行業(yè)相關(guān)管理工作又避免和其他行業(yè)主管部門發(fā)生沖突，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)發(fā)揮了重要作用。3旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有效地?cái)U(kuò)大了行業(yè)管理范圍73

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

一方面，協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作的動(dòng)力不足；另一方面，世界旅游組織、世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已經(jīng)瞄準(zhǔn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，開(kāi)始著手制定國(guó)際規(guī)則。（四）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨的挑戰(zhàn)74

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理

我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是，通過(guò)努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護(hù)等方面構(gòu)建起一個(gè)完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。（五）我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展目標(biāo)75

第一節(jié)公共政策與旅游公共政策旅游現(xiàn)階段我國(guó)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心——誠(chéng)信服務(wù)

（一）影響我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素（二）各方合力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)3

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第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）影響我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素我國(guó)旅游法制體系尚不健全1旅游企業(yè)特別是旅行社缺乏品牌意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)23我國(guó)旅游企業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度不合理4旅游企業(yè)在人才招聘和使用上缺乏計(jì)劃性5旅游客自身也有問(wèn)題77

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)

2006年國(guó)家旅游局將以法規(guī)建設(shè)為重點(diǎn)，采取六大措施，逐步建立旅游誠(chéng)信體系框架，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，全面推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)。78

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)2006年7月18日舉行的全國(guó)旅游工作座談會(huì)上，國(guó)家旅游局又圍繞深化誠(chéng)信體系建設(shè)進(jìn)一步提出“加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，著力解決旅游市場(chǎng)中的難點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持不懈地規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序”之重要思想。79

第四節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（二）各方合力推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)同時(shí)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)省也從自身特點(diǎn)出發(fā)，建立健全本省市的誠(chéng)信服務(wù)。2007年，中國(guó)將實(shí)施統(tǒng)一的出境旅游合同范本，并進(jìn)一步推進(jìn)誠(chéng)信旅游長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。80

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理旅游信息管理

旅游統(tǒng)計(jì)管理

旅游統(tǒng)計(jì)的新趨勢(shì)——旅游衛(wèi)星賬戶

1

23

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第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理旅游信息管理

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（一）國(guó)家“金旅”工程與電子政務(wù)（二）中國(guó)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)82

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）國(guó)家“金旅”工程與電子政務(wù)2001年，根據(jù)國(guó)家信息化工作的總體要求和旅游業(yè)發(fā)展的需要，國(guó)家旅游局決定實(shí)施“金旅工程”。它集全國(guó)旅游行政辦公網(wǎng)、旅游行業(yè)管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公眾信息網(wǎng)和旅游綜合數(shù)據(jù)庫(kù)，即集“三網(wǎng)一庫(kù)”于一體，其中公眾信息網(wǎng)包括了旅游電子商務(wù)網(wǎng)和政府網(wǎng)。83

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）國(guó)家“金旅”工程與電子政務(wù)另外，隨著全國(guó)旅游行業(yè)電子政務(wù)工作的深入，各省、區(qū)、市、縣旅游局已不滿足僅僅建設(shè)自己的旅游信息服務(wù)網(wǎng)，他們開(kāi)始關(guān)心區(qū)域間的聯(lián)盟。84

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）國(guó)家“金旅”工程與電子政務(wù)在國(guó)家旅游局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全行業(yè)的共同努力，在全行業(yè)形成了國(guó)家和地方旅游管理部門互聯(lián)互通的電子政務(wù)系統(tǒng)，全國(guó)各省市、區(qū)乃至縣旅游局都陸續(xù)建立了自己的網(wǎng)站。85

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（二）中國(guó)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)

旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺(tái)、結(jié)合了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，把基于互聯(lián)網(wǎng)的高效旅游宣傳營(yíng)銷和本地的旅游咨詢服務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起，為游客提供全程的周到服務(wù)，可以極大地提升目的地城市的形象和旅游業(yè)的整體服務(wù)水平。86

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）我國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)工作的成績(jī)（二）旅游統(tǒng)計(jì)存在的問(wèn)題旅游統(tǒng)計(jì)管理

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第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）我國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)工作的成績(jī)1998年5月，國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游統(tǒng)計(jì)管理辦法》，該辦法規(guī)定旅游統(tǒng)計(jì)工作實(shí)行統(tǒng)一管理，分級(jí)負(fù)責(zé)。國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)工作實(shí)行統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，國(guó)家旅游局綜合統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體的管理和統(tǒng)計(jì)工作；地方各級(jí)旅游局負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的旅游企事業(yè)單位和旅游者的統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作。88

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（二）旅游統(tǒng)計(jì)存在的問(wèn)題旅游統(tǒng)計(jì)方法落后，抽樣調(diào)查方法推廣困難重重1目前的旅游統(tǒng)計(jì)主要考慮接待人數(shù)和旅游收入23統(tǒng)計(jì)范圍過(guò)于狹窄，統(tǒng)計(jì)口徑不一致，重復(fù)統(tǒng)計(jì)與統(tǒng)計(jì)缺口同時(shí)存在，與國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)差距很大89

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理

（一）國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算體系中心框架的尷尬（二）旅游衛(wèi)星賬戶是旅游統(tǒng)計(jì)的新趨勢(shì)（三）旅游衛(wèi)星賬戶的基本含義3

（四）旅游衛(wèi)星賬戶在我國(guó)的發(fā)展90

第五節(jié)旅游信息與統(tǒng)計(jì)管理（一）國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算體系中心框架的尷尬衛(wèi)星賬戶可以以中心框架的有關(guān)內(nèi)容為依托，加上補(bǔ)充的或替代的概念