xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務質(zhì)量，增強患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門，涵蓋患者及其家屬對醫(yī)療服務、環(huán)境、設施等方面的投訴處理。二、投訴管理原則1.堅持“以患者為中心”的服務理念，重視每一位患者的反饋。2.保障投訴渠道的暢通，確?；颊吣軌蚍奖愕靥岢鲆庖姾徒ㄗh。3.處理投訴時，遵循公正、客觀、及時的原則，確保投訴處理的透明度。4.積極采取改進措施，防止類似問題的再次發(fā)生。三、投訴處理流程1.投訴渠道1.1電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴熱線，接聽人員記錄投訴內(nèi)容。1.2書面投訴：患者可填寫投訴表，提交至醫(yī)院投訴管理辦公室。1.3現(xiàn)場投訴：患者在醫(yī)院內(nèi)可直接向相關部門負責人反映問題。1.4網(wǎng)絡投訴：患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號提交投訴信息。2.投訴受理2.1投訴登記：接到投訴后，負責人員應立即進行登記，記錄投訴時間、內(nèi)容、投訴人信息等。2.2初步審核：對投訴內(nèi)容進行初步審核，判斷是否屬于醫(yī)院負責范圍。2.3分派處理：將投訴分派至相關部門，指定專人負責處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：處理人員應收集與投訴相關的資料，包括醫(yī)療記錄、服務記錄等。3.2現(xiàn)場調(diào)查：如有必要，處理人員可進行現(xiàn)場調(diào)查，了解實際情況。3.3訪談相關人員：與投訴相關的醫(yī)務人員、患者及其家屬進行訪談，獲取更多信息。4.投訴處理4.1分析問題：對收集到的信息進行分析，找出問題根源。4.2制定解決方案：根據(jù)問題性質(zhì)，制定相應的解決方案，確保措施的可行性。4.3實施方案：將解決方案落實到位，及時進行整改。5.反饋與溝通5.1反饋結(jié)果：處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知其處理情況。5.2溝通交流：如投訴人對處理結(jié)果有異議，處理人員應主動與其溝通，解釋處理依據(jù)。6.投訴記錄與分析6.1記錄保存：所有投訴及處理記錄應妥善保存，便于后續(xù)查閱。6.2定期分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，識別常見問題，提出改進建議。四、投訴管理職責1.投訴管理辦公室：負責投訴管理制度的實施與監(jiān)督，定期組織培訓，提高員工的投訴處理能力。2.各部門負責人：對本部門的投訴處理工作負責，確保投訴得到及時有效的處理。3.醫(yī)務人員：積極配合投訴調(diào)查，提供真實、準確的信息，參與改進措施的落實。五、投訴處理時限1.一般投訴：自投訴受理之日起，處理時限為7個工作日。2.復雜投訴：如需深入調(diào)查，處理時限可延長至15個工作日，需提前告知投訴人。3.緊急投訴：涉及患者安全或重大醫(yī)療事故的投訴，應立即啟動應急處理程序，及時處理。六、投訴管理的改進機制1.定期評估：定期對投訴管理制度進行評估，確保其適應醫(yī)院發(fā)展的需要。2.員工培訓：定期開展投訴處理培訓，提高員工的服務意識和處理能力。3.患者滿意度調(diào)查：通過患者滿意度調(diào)查，了解患者對投訴處理的看法