日常運維管理制度

日常運維管理制度

L運維保障機制建立硬件、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用及業(yè)務軟件日常維護

流程機制；建立故障應急處理流程機制；建立備份恢復保障機制；

建立平安保障管理機制；建立版本管理機制，管理平臺生產環(huán)境運

行的軟件版本；以上機制應形成文檔，作為日常遵循法律規(guī)范，按

要求執(zhí)行。

2.硬件維護力量

需對硬件設施具備7*24小時不間斷的支持、響應力量，原則上每日

對硬件設施至少健康檢查一次并紀錄；定期對網(wǎng)絡環(huán)境進行檢查。我公

司服務器部署在移動云上定期通過命令進行硬件檢測，內存、硬盤、

I/O的使用情進行查詢并進行登記，每臺服務器運行的軟件對硬件性能

使用狀況檢測，對于服務器我們進行系統(tǒng)備份、軟件，每日對網(wǎng)絡使用

狀況進行觀看，針對突發(fā)特別流量進行分析。

3.故障處理響應及要求設施（系統(tǒng)）消失故障時，依據(jù)不同的故障級別

供應相應的服務響應，響應方式及要求如下：

故障級響應時間及效其他

故障內容

別果

工程師即時響應

消失系統(tǒng)故障，不影響系對于硬件

I一般

統(tǒng)運行，不影響業(yè)務正常運作處理，24小時內解故障（含機房

故障

決。環(huán)境故障），要

消失系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)工程師即時響應處求不論在何時

n次

運行或影響非關鍵業(yè)務運作，理，8小時內解決。確診需要進行

要故障

不影響核心業(yè)務運作備件更換，發(fā)

出備件更換指

令起3小時內

消失系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰備件到達故障

in重

或其他狀況，影響核心業(yè)務工程師即時響應處現(xiàn)場，并恢復

大故障

的正常運行理，2小時內解決。系統(tǒng)正常運

行。

4.具備應急預案

針對部署我國平臺節(jié)點服務器我們實施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù)實

時備份，主機備份是供應的保留某個時間點上的主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服

務?；谥鳈C備份可以隨時生成或刪除備份，并基于已備份進行主機的

恢復，實現(xiàn)已有應用和主機數(shù)據(jù)的快速復用，如系統(tǒng)消失事故無法使用

將進行系統(tǒng)恢復并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進行恢復。對于突發(fā)狀況建立

應急服務流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外狀況設計應急的方案，

以掌握和規(guī)避突發(fā)大事帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所

造成的損失，制定以下流程圖：

為保證服務實施的質量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能

夠得到有效滿意，保障服務實施團隊為客戶供應統(tǒng)一、標準化的服務支

持，并為客戶設立特地的技術服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實

施專業(yè)性，制定服務流程：

用戶服務臺技術支持服務經(jīng)理

理

受

務

占

現(xiàn)場服務

未解決

派發(fā)覺場服

服務升級.服務支持

解決務單

解決

.滿意度回<

>5解決

訪

,遺留問題

服務支持

末

結

務

》

服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

5.數(shù)據(jù)庫維護力量

每日對數(shù)據(jù)庫進行日常巡檢，內容包括對XX、會話數(shù)、表空

間、

磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對數(shù)據(jù)

庫進行數(shù)據(jù)備份、歸檔XX整理、表空間維護、權限安排、特別問題

處理；對數(shù)據(jù)庫相關JOB進行維護；定期對數(shù)據(jù)庫進行重啟，以釋放

資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復演練方案，定期進行數(shù)據(jù)恢復演

練。

6.中間件維護力量

對中間件進行運行狀況檢查；每日對核心中間件和應用XX進行

檢查。定期對中間件性能進行檢測，必要時進行優(yōu)化處理。

7.平安要求

需要依據(jù)信息系統(tǒng)等級愛護二級的要求對系統(tǒng)進行維護，包括但

不僅限于：

（1）定期對系統(tǒng)進行風險評估工作，包括對網(wǎng)站及應用接口進行外

網(wǎng)滲透測試、對內部主機進行漏洞掃描，并完成加固工作；

（2）對網(wǎng)站進行平安7*24小時平安監(jiān)測，發(fā)覺問題準時紀錄

并處理；（3）需每周至少一日信息系統(tǒng)進行平安巡檢。包括對

網(wǎng)絡平安設施的巡檢、配置優(yōu)化，對信息系統(tǒng)內的各類狀態(tài)進

行推斷，定期升級規(guī)章庫和系統(tǒng)版本。

8.運維服務方式

為了保證項目全部軟硬件設施的正常運行，我方供應了敏捷的服

務方式，可以充分滿意項目的需求，服務方式有以下幾種：

服務臺一供應技術詢問、服務懇求受理、任務分派、意見受理客戶服

務專員快速通道、服務查詢等服務。

遠程支持服務一為終端用戶供應遠程技術維護服務。

現(xiàn)場服務一為遠程未能解決的問題供應技術支持、現(xiàn)場維護服務。

9.運維人員管理：

（1）人員儲備

建立與運行維護服務相關的人員儲備方案和機制，確保有足夠的

人員，以滿意與需方商定的當前和將來的運行維護服務需求。

（2）人員培訓

建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓方案時

識別培訓要求，并供應準時和有效的培訓。

（3）績效考核

建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組

織實施。

10.崗位結構：

有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色

有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順當實施，需

方也應供應必要的接口。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、

技術支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職責：

1）在運行維護服務中負責管理運行維護服務;

與需方建立順暢的溝通渠道，精確地將需方的需求傳遞到

運行維護服務團隊；

規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務力量的策劃、

實施、檢查、改進的范圍、過程、信息平安和成果負責。

b）技術支持崗職責:

1）在運行維護服務中負責技術支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、

中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息平安等；

2）對運行維護服務過程中的懇求、大事和問題做出響應，保障信息平

安并對處理結果負責。

c）操作崗職責:

1）在運行維護服務中負責日常操作的實施;

2）依據(jù)法律規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果

負責。

11.整理學問庫

具備運行維護服