醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 護(hù)患溝通的技巧課件

護(hù)患溝通的技巧護(hù)患關(guān)系

是護(hù)理人員與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的演變

護(hù)患關(guān)系是人與人之間的一種特殊關(guān)系。目前醫(yī)院必須考慮到經(jīng)濟(jì)利益、設(shè)備更新、員工福利、參與競爭等，到處滲透著市場經(jīng)濟(jì)的氣氛。護(hù)患關(guān)系的演變護(hù)患關(guān)系發(fā)生了變化，成了利益關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系朋友→利益有求→買賣信任→警惕濟(jì)世→經(jīng)商糾紛

醫(yī)患糾紛已經(jīng)超越了醫(yī)療之外，是一個十分廣泛的領(lǐng)域。糾紛的原因醫(yī)療成了一種產(chǎn)業(yè)，需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)支持醫(yī)務(wù)人員也日益重視經(jīng)濟(jì)收入，醫(yī)療成了一種獲取利益的手段患者的醫(yī)療費(fèi)用日益增加，從而出現(xiàn)了醫(yī)患雙方的利益沖突國內(nèi)特點(diǎn)自90年代以來醫(yī)患糾紛呈逐年上升的勢頭。上海市，近5年中毆打醫(yī)務(wù)人員事件49起。醫(yī)療環(huán)境惡劣從成都兒科護(hù)士長不堪屈辱辭職，到深圳一家醫(yī)院上演“鋼盔秀”，醫(yī)療群體正在經(jīng)歷有史以來最為嚴(yán)重的信任危機(jī)。是不是跑題了呢？

糾紛和溝通有關(guān)系嗎？溝通欠缺臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。

這些數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。我國護(hù)理現(xiàn)狀我國護(hù)士每天要做104項(xiàng)工作，但是其中有1/4是非護(hù)理專業(yè)工作。工作量大且繁雜占用了護(hù)士的大多時間，護(hù)士與患者溝通時間少。護(hù)士的能力和素質(zhì)也影響了護(hù)患溝通的效果。溝通

是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通

是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式對待他們學(xué)會關(guān)心別人溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方言為心聲言為心照良言一句三冬暖惡語傷人六月寒語言規(guī)范音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。語言規(guī)范音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候，請您等一下/讓您久等了，對不起；實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。接待類：請問，有什么要幫忙嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂！”“生日快樂！”常用的稱呼用一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，

反而達(dá)不到目的。

溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。

學(xué)會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

學(xué)會給患者一個“蘋果”

護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示，暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是的，孩子病得好重。”

小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?/p>

－－卡耐基

而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！庇纱丝梢姡瑴贤ㄔ谌藗兊墓ぷ骱蜕钪杏兄浅Ｖ匾淖饔?。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，護(hù)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，

真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

護(hù)理的目標(biāo)使病人變得幸福、快樂、健康、自立！那么幸福是什么呢？俄國的大文豪托爾斯泰在他的名作《安娜·卡列尼娜》的開頭寫下了這么一句話——那么，幸福到底是什么呢？

“幸福的家庭都很相似,不幸的家庭各有各的不幸。”幸福其實(shí)就是……幸福是母親的關(guān)懷

幸福是溫馨的禮物

幸福是嬰兒的笑臉

幸福是沉甸甸的麥穗

幸福是平靜的馨香

幸福是收到的康乃馨

幸福是神秘的巧克力幸福是綠色的生活幸福是林間的小路

幸福是遠(yuǎn)離塵囂的凈土

幸福是自由的跳躍幸福是輕柔的撫摸幸福是置身事外的安閑

幸福是不經(jīng)意之間的感動

幸福是重溫聽潮的時刻

幸福是手中的希望幸福是開滿鮮花的原野

幸福是知識的啟航

幸福是一生的信仰幸福是更多的時間

幸福是擁有美妙的夢

幸福是充足的食物幸福是豐富的宴饗

幸福是腰里的銀錢響當(dāng)當(dāng)

幸福是寄托在紙上的希望

幸福是用心地傾聽

幸福是自己的感覺

幸福是搏擊險(xiǎn)灘幸福是勇于攀登

幸福是獨(dú)立的夢想

幸福是下一步的欲望

幸福是永遠(yuǎn)拿不到的一手好牌幸福是朋友的關(guān)懷

良好的溝通其實(shí)，幸福就是一種感覺，敞開心靈去感受，幸福無處不在……

朋友，你幸福嗎？

最后希望每位護(hù)士都能在以后的日子里正確運(yùn)用溝通的技巧，希望我今天和大家探討的問題對你們以后的學(xué)習(xí)和工作有所幫助！備用工具&資料朋友，你幸福嗎？

幸福是朋友的關(guān)懷

良好的溝通護(hù)患關(guān)系的演變

護(hù)患關(guān)系是人與人之間的一種特殊關(guān)系。目前醫(yī)院必須考慮到經(jīng)濟(jì)利益、設(shè)備更新、員工福利、參與競爭等，到處滲透著市場經(jīng)濟(jì)的氣氛。糾紛

醫(yī)患糾