保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化考核試卷

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略的掌握程度，包括流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)等方面。考生需根據(jù)所學(xué)知識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化分析，并提出改進(jìn)措施。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.增加客戶滿意度

D.提高員工離職率

2.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，下列哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于風(fēng)險(xiǎn)控制？（）

A.核保

B.核賠

C.客戶咨詢

D.保險(xiǎn)條款解釋

3.優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法不屬于精益管理？（）

A.價(jià)值流分析

B.5S活動(dòng)

C.敏捷開(kāi)發(fā)

D.全面質(zhì)量管理

4.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素？（）

A.技術(shù)支持

B.員工培訓(xùn)

C.管理層支持

D.客戶反饋

5.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于客戶服務(wù)？（）

A.咨詢解答

B.合同簽訂

C.理賠申請(qǐng)

D.保險(xiǎn)續(xù)保

6.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程再造？（）

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程自動(dòng)化

C.流程外包

D.流程重組

7.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.流程復(fù)雜

B.信息孤島

C.人員效率高

D.客戶滿意度低

8.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.精益六西格瑪

C.流程分析

D.短期目標(biāo)管理

9.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于核保？（）

A.體檢

B.核保意見(jiàn)

C.客戶咨詢

D.合同簽訂

10.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)之一？（）

A.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

B.優(yōu)化資源配置

C.降低保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)

D.提高員工收入

11.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程標(biāo)準(zhǔn)化？（）

A.制定流程規(guī)范

B.流程培訓(xùn)

C.流程文檔化

D.流程自動(dòng)化

12.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工具？（）

A.流程圖

B.SWOT分析

C.Gantt圖

D.流程矩陣

13.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于核賠？（）

A.資料收集

B.核賠意見(jiàn)

C.客戶溝通

D.保險(xiǎn)條款解釋

14.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則？（）

A.以客戶為中心

B.以市場(chǎng)為導(dǎo)向

C.以成本為導(dǎo)向

D.以創(chuàng)新為動(dòng)力

15.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程再造？（）

A.流程重組

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程自動(dòng)化

D.流程外包

16.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

17.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)之一？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加市場(chǎng)份額

D.提高員工滿意度

18.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程優(yōu)化？（）

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程自動(dòng)化

C.流程外包

D.流程分析

19.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于客戶關(guān)系管理？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.客戶咨詢

C.合同簽訂

D.保險(xiǎn)理賠

20.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素？（）

A.技術(shù)支持

B.員工培訓(xùn)

C.管理層支持

D.客戶忠誠(chéng)度

21.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程再造？（）

A.流程重組

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程自動(dòng)化

D.流程標(biāo)準(zhǔn)化

22.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于核保？（）

A.體檢

B.核保意見(jiàn)

C.客戶咨詢

D.合同簽訂

23.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)之一？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.增加員工福利

D.提高客戶滿意度

24.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.精益六西格瑪

C.流程分析

D.短期目標(biāo)管理

25.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于核賠？（）

A.資料收集

B.核賠意見(jiàn)

C.客戶溝通

D.保險(xiǎn)條款解釋

26.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則？（）

A.以客戶為中心

B.以市場(chǎng)為導(dǎo)向

C.以利潤(rùn)為導(dǎo)向

D.以創(chuàng)新為動(dòng)力

27.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程再造？（）

A.流程重組

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程自動(dòng)化

D.流程外包

28.在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

29.以下哪項(xiàng)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)之一？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加市場(chǎng)份額

D.提高員工收入

30.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法不屬于流程優(yōu)化？（）

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程自動(dòng)化

C.流程外包

D.流程監(jiān)控

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的主要目的是什么？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

D.提升員工滿意度

2.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程監(jiān)控

3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪些是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.價(jià)格合理性

4.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中常用的工具？（）

A.流程圖

B.SWOT分析

C.Gantt圖

D.流程矩陣

5.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些是風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.核保

B.核賠

C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

6.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中常見(jiàn)的挑戰(zhàn)？（）

A.技術(shù)限制

B.組織文化

C.人員技能

D.法規(guī)遵守

7.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪些是流程簡(jiǎn)化的方法？（）

A.流程合并

B.流程刪除

C.流程自動(dòng)化

D.流程外包

8.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中持續(xù)改進(jìn)的途徑？（）

A.員工培訓(xùn)

B.流程分析

C.PDCA循環(huán)

D.精益六西格瑪

9.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素？（）

A.咨詢解答

B.緊急響應(yīng)

C.理賠效率

D.信息透明

10.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中常見(jiàn)的流程再造方法？（）

A.流程重組

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程自動(dòng)化

D.流程標(biāo)準(zhǔn)化

11.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些是提高員工效率的措施？（）

A.流程自動(dòng)化

B.工作任務(wù)分配

C.員工培訓(xùn)

D.激勵(lì)機(jī)制

12.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中信息技術(shù)應(yīng)用的方向？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.人工智能

C.云計(jì)算

D.移動(dòng)應(yīng)用

13.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的關(guān)鍵點(diǎn)？（）

A.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

B.外部風(fēng)險(xiǎn)

C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力

D.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

14.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪些是流程監(jiān)控的指標(biāo)？（）

A.流程周期

B.完成率

C.成本控制

D.客戶滿意度

15.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)差異化

C.價(jià)格策略

D.品牌建設(shè)

16.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些是流程標(biāo)準(zhǔn)化的好處？（）

A.提高一致性

B.降低錯(cuò)誤率

C.提高效率

D.提升客戶體驗(yàn)

17.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中流程再造的步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程評(píng)估

18.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中持續(xù)改進(jìn)的周期？（）

A.短期改進(jìn)

B.中期改進(jìn)

C.長(zhǎng)期改進(jìn)

D.周期性改進(jìn)

19.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪些是流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.增強(qiáng)客戶滿意度

20.以下哪些是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中常用的改進(jìn)方法？（）

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程自動(dòng)化

C.流程外包

D.流程重組

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化首先需要進(jìn)行______，以明確當(dāng)前流程的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。

2.優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程時(shí)，應(yīng)遵循以______為中心的原則，確保流程設(shè)計(jì)符合客戶需求。

3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中的風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)包括______、______和______。

4.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，常用的分析工具包括______、______和______。

5.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是評(píng)估流程改進(jìn)效果的重要指標(biāo)。

6.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要考慮______、______和______三方面的因素。

7.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的______是指對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)性的分析和改進(jìn)。

8.在優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程時(shí)，應(yīng)注重______，以提高員工對(duì)流程改進(jìn)的接受度。

9.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是流程再造的核心，它要求對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行根本性的改變。

10.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，______是確保流程改進(jìn)措施有效實(shí)施的關(guān)鍵。

11.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，使流程具有可復(fù)制性。

12.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要關(guān)注______，以確保流程改進(jìn)符合法律法規(guī)要求。

13.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，______是指對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化，提高工作效率。

14.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，去除不必要的步驟。

15.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要考慮______，以降低流程改進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)。

16.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

17.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要關(guān)注______，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

18.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，______是指對(duì)流程進(jìn)行外包，以降低運(yùn)營(yíng)成本。

19.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要考慮______，以確保流程改進(jìn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

20.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提高流程效率。

21.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要關(guān)注______，以提升員工對(duì)流程改進(jìn)的參與度。

22.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，______是指對(duì)流程進(jìn)行重組，優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)。

23.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化，減少人工干預(yù)。

24.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要考慮______，以降低流程改進(jìn)的復(fù)雜性。

25.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，______是指對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高流程的一致性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化僅關(guān)注提高工作效率，而忽略客戶體驗(yàn)。（）

2.流程再造是指在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。（）

3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，客戶滿意度是衡量成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。（）

4.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)自動(dòng)化工具來(lái)減少人工操作。（）

5.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中屬于次要環(huán)節(jié)。（）

6.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)優(yōu)先考慮降低成本，而非提高服務(wù)質(zhì)量。（）

7.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，流程簡(jiǎn)化是唯一的目標(biāo)。（）

8.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以完全消除流程中的風(fēng)險(xiǎn)。（）

9.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要考慮公司戰(zhàn)略目標(biāo)，以確保流程改進(jìn)與公司發(fā)展方向一致。（）

10.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，員工培訓(xùn)是多余的步驟。（）

11.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)引入新技術(shù)來(lái)提高效率。（）

12.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，流程監(jiān)控是評(píng)估改進(jìn)效果的最后一步。（）

13.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)優(yōu)先考慮技術(shù)解決方案，而非人員培訓(xùn)。（）

14.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，客戶反饋對(duì)流程改進(jìn)沒(méi)有幫助。（）

15.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)提高客戶滿意度。（）

16.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，流程標(biāo)準(zhǔn)化可以降低流程復(fù)雜性。（）

17.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，流程再造可以立即實(shí)施，無(wú)需測(cè)試。（）

18.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)關(guān)注內(nèi)部流程，而忽略外部客戶需求。（）

19.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以通過(guò)提高員工工作強(qiáng)度來(lái)提高效率。（）

20.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要定期評(píng)估和改進(jìn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的五個(gè)關(guān)鍵步驟，并說(shuō)明每一步驟的主要內(nèi)容。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

3.闡述如何利用信息技術(shù)手段來(lái)優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，并舉例說(shuō)明具體的應(yīng)用場(chǎng)景。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的看法，以及你認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)其理賠流程存在效率低下、客戶滿意度不高等問(wèn)題。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析該保險(xiǎn)公司理賠流程存在的問(wèn)題，并提出優(yōu)化方案。

案例背景：

-理賠申請(qǐng)流程復(fù)雜，涉及多個(gè)部門，溝通不暢。

-理賠審核周期長(zhǎng)，客戶等待時(shí)間超過(guò)行業(yè)平均水平。

-理賠過(guò)程中，客戶反饋信息不及時(shí)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

要求：

-分析理賠流程存在的問(wèn)題。

-提出至少三個(gè)優(yōu)化方案，包括流程優(yōu)化、技術(shù)手段應(yīng)用等。

2.案例題：

某保險(xiǎn)公司在推出一款新型保險(xiǎn)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)銷售流程中存在客戶轉(zhuǎn)化率低、銷售人員培訓(xùn)不足等問(wèn)題。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析該公司銷售流程存在的問(wèn)題，并提出優(yōu)化建議。

案例背景：

-銷售人員對(duì)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品了解不夠，無(wú)法有效向客戶介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

-銷售流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，銷售人員操作不規(guī)范。

-客戶轉(zhuǎn)化率低于預(yù)期，市場(chǎng)推廣效果不佳。

要求：

-分析銷售流程存在的問(wèn)題。

-提出至少兩個(gè)優(yōu)化建議，包括流程改進(jìn)、人員培訓(xùn)、市場(chǎng)推廣等方面。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.C

6.D

7.C

8.D

9.C

10.D

11.D

12.D

13.C

14.C

15.D

16.D

17.D

18.D

19.B

20.A

21.B

22.C

23.C

24.D

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.流程分析

2.客戶

3.核保、核賠、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

4.流程圖、SWOT分析、Gantt圖

5.客戶滿意度

6.效率、成本、服務(wù)質(zhì)量

7.流程再造

8.員工溝通

9.流程再造

10.流程改進(jìn)措施

11.