中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告

1電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告1、項(xiàng)目概覽2、個(gè)人電子銀行3、企業(yè)電子銀行二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告調(diào)研區(qū)域—個(gè)人用戶(hù)?全國(guó)七大區(qū)域?31個(gè)省份自治區(qū)東北地區(qū)：大城市2個(gè)：沈陽(yáng)、哈爾濱中等城市2個(gè)：吉林、錦州西南地區(qū)：大城市2個(gè)：成都、昆明中等城市2個(gè)：綿陽(yáng)、遵義

華北地區(qū)：

大城市3個(gè)：北京、天津、太原 中等城市3個(gè)：包頭、保定、唐山

華中地區(qū)：

大城市2個(gè)：武漢、長(zhǎng)沙 中等城市2個(gè)：洛陽(yáng)、株洲

華東地區(qū)：

大城市5個(gè)：上海、杭州、南京、濟(jì)南、 福州 中等城市3個(gè)：濰坊、蕪湖、九江華南地區(qū)：大城市3個(gè)：廣州、深圳、南寧中等城市2個(gè)：北海、汕頭

4調(diào)研區(qū)域—企業(yè)用戶(hù)?全國(guó)七大區(qū)域?31個(gè)省份自治區(qū)華東地區(qū)：上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東

華中地區(qū)：

河南、湖北、湖南華南地區(qū)：廣東、廣西、海南東北地區(qū)：遼寧、吉林、黑龍江

華北地區(qū)：

北京、天津、河 北、山西、內(nèi)蒙古5目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告1、項(xiàng)目概覽2、個(gè)人電子銀行3、企業(yè)電子銀行二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告?網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行用戶(hù) 占比分別提升5個(gè)百分點(diǎn) 和9個(gè)百分點(diǎn)。68%

51% 46%40%

網(wǎng)上銀行

51%

42%32%

手機(jī)銀行

28%28%18%

微信銀行23%23% 11%

電話(huà)銀行

59%第三方支付201520162017網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的普及率逐年攀升電話(huà)銀行使用率明顯萎縮

2015年-2017年個(gè)人電子銀行渠道用戶(hù)比例Base:個(gè)人用戶(hù)樣本量N=1116網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行/微信銀行/電話(huà)銀行調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)研第三方支付調(diào)查方法：在線(xiàn)調(diào)研47%44%31%52%48%42%59%51%46%一線(xiàn)城市二線(xiàn)城市三線(xiàn)城市201520162017個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)各級(jí)別城市均呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)

不同城市級(jí)別網(wǎng)銀用戶(hù)比例Base:不同城市級(jí)別個(gè)人用戶(hù)樣本量：N=1011調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查?2017年，一二線(xiàn)城市網(wǎng)銀用 戶(hù)占比高于三線(xiàn)城市。?與2016年相比，不同級(jí)別城市用戶(hù)占比均有所提升。25%19%13%40%36%44%45%57%50%

49%37%一線(xiàn)城市二線(xiàn)城市23%三線(xiàn)城市2014201520162017個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)一線(xiàn)和三線(xiàn)城市增長(zhǎng)最為迅猛

不同城市級(jí)別手機(jī)銀行用戶(hù)比例Base:不同城市級(jí)別個(gè)人用戶(hù)樣本量：N=1011調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查?2017年，個(gè)人手機(jī)銀行用 戶(hù)比例在一二三線(xiàn)城市分 別為57%，50%和49%。

方便快捷

安全可靠

口碑好客服人員服務(wù)好

品牌好

功能強(qiáng)大

信息豐富66%

39% 27% 20%

13%

12% 10%5%方便快捷是用戶(hù)選擇使用網(wǎng)上銀行的主要原因網(wǎng)上銀行重點(diǎn)關(guān)注因素

系統(tǒng)安全性

操作簡(jiǎn)潔/方便程度 運(yùn)行穩(wěn)定 系統(tǒng)運(yùn)行速度 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性交易信息短信提示的及時(shí)性能夠滿(mǎn)足需求功能豐富程度 收費(fèi)高低程度選擇網(wǎng)上銀行原因47%

29% 25% 23% 14% 14%7%?網(wǎng)上銀行用戶(hù)最關(guān)注的

因素是系統(tǒng)安全性，操 作簡(jiǎn)潔排第二位。?在客戶(hù)最終選擇網(wǎng)上銀 行原因上，方便快捷反 超安全因素，排名第 一。Base:個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)樣本量N=690調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查用戶(hù)最關(guān)注手機(jī)銀行安全性，但促使其使用手機(jī)銀行主要是簡(jiǎn)便性和利益性

40% 35% 29% 27% 25% 23%19%17%

14% 13% 13%13%促使使用手機(jī)銀行原因登陸更簡(jiǎn)單，使用面部或手勢(shì)登陸

轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)有優(yōu)惠

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)協(xié)同服務(wù) 點(diǎn)擊直接交易 積分可以?xún)稉Q禮品 信用卡還款

APP通知繳費(fèi)賬單可以享受購(gòu)物餐飲優(yōu)惠71%

36% 33%25%25%6%

系統(tǒng)安全性 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定界面操作簡(jiǎn)捷/方便 系統(tǒng)運(yùn)行速度辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性

功能豐富程度手機(jī)銀行使用重點(diǎn)關(guān)注因素Base:個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)樣本量N=2337調(diào)查方法：在線(xiàn)調(diào)查Base:個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)樣本量N=510調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查?手機(jī)銀行用戶(hù)最關(guān)

注的因素也是系統(tǒng) 安全性，系統(tǒng)運(yùn)行

穩(wěn)定排第二位。?在客戶(hù)最終選擇使 用手機(jī)銀行原因 上，登陸簡(jiǎn)單和轉(zhuǎn)

賬手續(xù)費(fèi)有優(yōu)惠排前兩位。中，“小額使用手機(jī)2016年用戶(hù)選擇“網(wǎng)上銀行”上銀行”、“首選網(wǎng)上銀行，外出使用30%手機(jī)銀行”和“查詢(xún)電腦上網(wǎng)方便的情況下首選網(wǎng)上銀行，外出才用手機(jī)銀行用手機(jī)銀行，資金54%

5%3%34%5% 1%28%查詢(xún)用手機(jī)銀行，資金交易用網(wǎng)上銀行

只使用手機(jī)銀行（不管什么情況） 只使用網(wǎng)上銀行（不管什么情況）說(shuō)明：綠色字表示2017年占比明顯提升指標(biāo)Base:網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行用戶(hù)樣本量N=1711調(diào)查方法：在線(xiàn)調(diào)研和“手機(jī)銀行”的習(xí)慣

42%簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用手機(jī)銀行，買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品這種 復(fù)雜業(yè)務(wù)用網(wǎng)上銀行

小額交易用手機(jī)銀行，大額用網(wǎng)上銀行

24%

首選手機(jī)銀行、手機(jī)銀行做不了的業(yè)務(wù)采2017年用戶(hù)選擇“網(wǎng)上銀行” 和“手機(jī)銀行”的習(xí)慣

47% 46% 45% 43%在使用場(chǎng)景上，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的互補(bǔ)特征進(jìn)一步顯現(xiàn)

?在同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行用戶(hù)銀行，大額使用網(wǎng)交易用網(wǎng)上銀行”用用網(wǎng)上銀行戶(hù)占比均明顯提升；首選手機(jī)銀行用戶(hù)占比下降。33%23%22%14%6%3%支付寶支付微信支付網(wǎng)上銀行支付手機(jī)銀行支付銀行卡快捷支付貨到付款短信支付電話(huà)銀行支付在用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上支付時(shí)，第三方支付普及，其次是網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行

用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)上支付使用渠道

84% 65%Base:個(gè)人電子銀行用戶(hù)樣本量N=3205調(diào)查方法：在線(xiàn)調(diào)研用戶(hù)目前最常使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)使用渠道常用用戶(hù) 轉(zhuǎn)化率Base:個(gè)人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)用戶(hù)樣本量N=1004調(diào)查方法：在線(xiàn)調(diào)研?在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品 時(shí)，有64%用戶(hù)使用

過(guò)網(wǎng)上銀行，普及率最高；且有55%用戶(hù)經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，常用率亦最高。7%7%64% 49% 52%55% 40% 42%銀行柜臺(tái)微信銀行其他三方支付自動(dòng)存取款機(jī)短信銀行電話(huà)銀行網(wǎng)上銀行支付寶手機(jī)銀行

41%29%

18%13%

18%13%

13%9%經(jīng)常使用…4%使用過(guò)的…4%

71% 69% 73% 67%57% 61%

86% 83%82%目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告1、項(xiàng)目概覽2、個(gè)人電子銀行3、企業(yè)電子銀行二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告85%

63%

61%56%54%

36% 35% 33% 31% 31%

26%

21%19%

轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)代發(fā)工資報(bào)銷(xiāo)、代扣賬戶(hù)信息查詢(xún)與對(duì)賬 繳費(fèi)Base:企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)總體樣本量N=1201調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查?企業(yè)使用網(wǎng)銀主要辦 理的業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

和代發(fā)工資報(bào)銷(xiāo)、代

扣，使用比例分別為

85%和63%。?其次為賬戶(hù)信息查詢(xún)

與對(duì)賬、繳費(fèi)和收款

業(yè)務(wù)，使用比例分別 為61%，56%和54%。企業(yè)網(wǎng)銀的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，代發(fā)工資報(bào)銷(xiāo)、代扣和賬戶(hù)信息查詢(xún)與對(duì)賬是用戶(hù)常用業(yè)務(wù)

企業(yè)使用企業(yè)網(wǎng)銀辦理的業(yè)務(wù)

83%

67%

66% 63% 63% 52% 50% 48% 44% 39% 35% 32%30%Base:企業(yè)手機(jī)銀行用戶(hù)總體樣本量N=410調(diào)查方法：電話(huà)調(diào)查?企業(yè)使用手機(jī)銀行主 要辦理的業(yè)務(wù)為轉(zhuǎn)賬 業(yè)務(wù)和賬戶(hù)信息查詢(xún)

與對(duì)賬，使用比例分

別為83%和67%。企業(yè)手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬和信息查詢(xún)與對(duì)賬業(yè)務(wù)是用戶(hù)常用業(yè)務(wù)

企業(yè)使用企業(yè)手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告1、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究2、個(gè)人手機(jī)銀行安全認(rèn)證體驗(yàn)研究三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告綜合評(píng)測(cè)得分、二級(jí)指標(biāo)得分 評(píng)測(cè)指標(biāo)得分及行業(yè)實(shí) 現(xiàn)率宣傳年評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)了解功能項(xiàng)、安全指標(biāo)項(xiàng)的行業(yè)實(shí)現(xiàn)率，為功能安全架構(gòu)提供決策依據(jù)；了解用戶(hù)體驗(yàn)、應(yīng)用性能各項(xiàng)指標(biāo)的行業(yè)水平、領(lǐng)先水平和標(biāo)桿銀行，本行所處排位與標(biāo)桿銀行的差距，明確用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化方向和對(duì)標(biāo)銀行；綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究?jī)?nèi)容及應(yīng)用

銀行應(yīng)用提供大量用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)做法的案例參考，幫助中小銀行快速提升用戶(hù)體驗(yàn)水平。量化評(píng)價(jià)個(gè)人手機(jī)銀行主流主界面設(shè)計(jì)、主流安全認(rèn)證措施的體驗(yàn)，為設(shè)計(jì)選型提供決策依據(jù)。從評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，結(jié)合他行優(yōu)勢(shì)，給予銀行明確的優(yōu)化建議。銀行根據(jù)建議針對(duì)性?xún)?yōu)化，提升用戶(hù)體驗(yàn)水平和評(píng)測(cè)排名。研究?jī)?nèi)容全國(guó)性商業(yè)銀行

（15）中國(guó)工商銀行│中國(guó)銀行│中國(guó)建設(shè)銀行│交通銀行│中信銀行│中國(guó)光大銀行│華夏銀行│中國(guó)民生銀行│興業(yè)銀行│廣發(fā)銀行│浦發(fā)銀行│恒豐銀行│浙商銀行│渤海銀行│中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行區(qū)域性商業(yè)銀行（57）北京銀行│天津銀行│河北銀行│邢臺(tái)銀行│邯鄲銀行│包商銀行│內(nèi)蒙古銀行│鄂爾多斯銀行│龍江銀行│哈爾濱銀行│上海銀行│江蘇銀行│南京銀行│蘇州銀行│杭州銀行│溫州銀行│徽商銀行│泉州銀行│江西銀行│齊魯銀行│鄭州銀行│漢口銀行│長(zhǎng)沙銀行│華融湘江銀行│珠海華潤(rùn)銀行│廣東南粵銀行│廣西北部灣銀行│柳州銀行│成都銀行│遂寧銀行│貴州銀行│富滇銀行│烏魯木齊市商業(yè)銀行│昆侖銀行│大連銀行│青島銀行│北京農(nóng)商銀行│上海農(nóng)商銀行│常熟農(nóng)村商業(yè)銀行│吳江農(nóng)村商業(yè)銀行│廣州農(nóng)村商業(yè)銀行│重慶農(nóng)村商業(yè)銀行│成都農(nóng)商銀行│深圳農(nóng)村商業(yè)銀行│寧波鄞州農(nóng)村合作銀行│浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社│安徽省農(nóng)村信用社聯(lián)合社│江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社│山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社│云南省農(nóng)村信用社│錦州銀行│營(yíng)口銀行│桂林銀行│重慶銀行│貴陽(yáng)銀行│寧夏銀行│保定銀行20評(píng)測(cè)對(duì)象?2017年評(píng)測(cè)銀行增至72家。個(gè)人網(wǎng)上銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行個(gè)人手機(jī)銀行企業(yè)手機(jī)銀行（僅評(píng)測(cè)用戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)）電子銀行評(píng)測(cè)渠道個(gè)人網(wǎng)銀綜合評(píng)測(cè)體系020105用戶(hù)規(guī)模及活躍程度

1）個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)數(shù)量

2）個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)比例

3）個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶(hù)比例

4）個(gè)人網(wǎng)銀交易用戶(hù)比例

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)/媒體報(bào)道數(shù)據(jù)來(lái)源：可用性測(cè)試數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)

用戶(hù)體驗(yàn)--新用戶(hù)1）安裝及登錄2）賬戶(hù)余額查詢(xún)3）交易明細(xì)查詢(xún)4）跨行轉(zhuǎn)賬5）網(wǎng)上繳費(fèi)（僅全國(guó)）6）網(wǎng)上支付（僅全國(guó)）7）日常登錄8）理財(cái)查詢(xún)0304

網(wǎng)站評(píng)測(cè)

1）網(wǎng)站建設(shè)

2）網(wǎng)站性能

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)個(gè)人網(wǎng)銀安全

1）身份認(rèn)證

2）交易確認(rèn)

3）風(fēng)險(xiǎn)控制

4）客戶(hù)教育

5）其他個(gè)人網(wǎng)銀功能1）賬戶(hù)管理2）安全中心3）存款管理4）轉(zhuǎn)賬匯款5）網(wǎng)上理財(cái)6）網(wǎng)上繳費(fèi)7）網(wǎng)上支付8）信用卡服務(wù)9）個(gè)人貸款10）客戶(hù)服務(wù)11）其他服務(wù)全國(guó)性商業(yè)銀行308個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)區(qū)域性商業(yè)銀行289個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)企業(yè)網(wǎng)銀綜合評(píng)測(cè)體系02010405用戶(hù)規(guī)模及活躍程度

1）企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)數(shù)量

2）企業(yè)網(wǎng)銀用戶(hù)比例

3）企業(yè)網(wǎng)銀活動(dòng)用戶(hù)比例

4）企業(yè)網(wǎng)銀交易用戶(hù)比例數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)

用戶(hù)體驗(yàn)--新用戶(hù) （僅全國(guó)性銀行）1）安裝及登錄2）賬戶(hù)余額查詢(xún)3）交易明細(xì)查詢(xún)4）跨行轉(zhuǎn)賬5）日常登錄6）復(fù)核/授權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)源：可用性測(cè)試數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)站調(diào)查

用戶(hù)體驗(yàn)—現(xiàn)有用戶(hù)（僅區(qū)域性銀行）

1）易用性

2）客戶(hù)服務(wù)

3）速度及穩(wěn)定性

4）網(wǎng)銀安全

5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

6）網(wǎng)銀資費(fèi)

7）網(wǎng)銀界面

8）網(wǎng)銀功能03數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)

網(wǎng)站評(píng)測(cè)1）網(wǎng)站建設(shè)

2）網(wǎng)站性能

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)

企業(yè)網(wǎng)銀安全

1）身份認(rèn)證

2）交易確認(rèn)

3）風(fēng)險(xiǎn)控制

4）客戶(hù)教育

5）其他數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)/媒體報(bào)道企業(yè)網(wǎng)銀功能1）賬戶(hù)信息查詢(xún)與對(duì)賬2）賬戶(hù)管理3）收款業(yè)務(wù)4）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)全國(guó)性商業(yè)銀行247個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)區(qū)域性商業(yè)銀行191個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)12）網(wǎng)銀管理13）客戶(hù)服務(wù)14）特色功能增）個(gè)人手機(jī)銀行綜合評(píng)測(cè)體系02010304用戶(hù)規(guī)模及活躍程度

1）手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)量

2）手機(jī)銀行用戶(hù)比例

3）活動(dòng)用戶(hù)比例

4）交易用戶(hù)比例

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)手機(jī)銀行安全

1）身份認(rèn)證

2）交易確認(rèn)

3）風(fēng)險(xiǎn)控制

4）其他數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行填報(bào)/媒體報(bào)道

用戶(hù)體驗(yàn)--新用戶(hù)1）日常登錄2）賬戶(hù)余額查詢(xún)（賬戶(hù)查詢(xún)）3）交易明細(xì)查詢(xún)4）跨行轉(zhuǎn)賬5）手機(jī)繳費(fèi)（區(qū)域的為手機(jī)充值）6）理財(cái)查詢(xún)數(shù)據(jù)來(lái)源：可用性測(cè)試數(shù)據(jù)來(lái)源：在線(xiàn)樣組調(diào)查（益派云調(diào)查）用戶(hù)體驗(yàn)—現(xiàn)有用戶(hù)（2017年新1）速度穩(wěn)定性2）易用性3）界面4）功能滿(mǎn)足性5）安全6）客戶(hù)服務(wù)7）忠誠(chéng)度7）信用卡8）個(gè)人貸款9）安全中心10）客戶(hù)服務(wù)11）其他服務(wù)全國(guó)性商業(yè)銀行269個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)區(qū)域性商業(yè)銀行272個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)全國(guó)性銀行綜合評(píng)測(cè)排名前兩位個(gè)人網(wǎng)上銀行綜合排名前兩名企業(yè)網(wǎng)上銀行綜合排名前兩名1212

個(gè)人手機(jī)銀行

綜合排名前兩名12區(qū)域性銀行綜合評(píng)測(cè)排名前兩位個(gè)人網(wǎng)上銀行綜合排名前兩名企業(yè)網(wǎng)上銀行綜合排名前兩名1212

個(gè)人手機(jī)銀行

綜合排名前兩名12功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率最優(yōu)行本行賬戶(hù)管理賬戶(hù)查詢(xún)財(cái)務(wù)總覽/賬戶(hù)總覽100%11賬戶(hù)余額查詢(xún)100%11交易明細(xì)查詢(xún)100%11他行賬戶(hù)查詢(xún)80%10賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)行支行/網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)80%10工資明細(xì)查詢(xún)60%11消費(fèi)投資分析27%10賬戶(hù)管理賬戶(hù)別名維護(hù)100%11追加/刪除下掛賬戶(hù)87%11賬戶(hù)掛失93%11賬戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)47%10設(shè)置默認(rèn)賬戶(hù)100%11了解功能指標(biāo)的行業(yè)實(shí)現(xiàn)率，為功能規(guī)劃提供參考?評(píng)測(cè)指標(biāo)舉例：手機(jī)銀行功能三級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn) 率最優(yōu)行本行身份認(rèn)證通訊安全是否采用SSL或者其他安全協(xié)議94%11是否采用雙向SSL加密通道68%10SSL鏈接是否采用主流或更強(qiáng)加密強(qiáng)度的非對(duì)稱(chēng)/雜湊算法如RSA2048/SHA256或者SM2/SM385%11SSL鏈接是否采用了非過(guò)期的對(duì)稱(chēng)密鑰加密套件75%11是否驗(yàn)證服務(wù)器證書(shū)有效性90%10認(rèn)證與應(yīng)用 安全是否使用數(shù)字證書(shū)做身份認(rèn)證64%11是否采用終端認(rèn)證手段（如交易設(shè)備綁定或手機(jī)號(hào)綁定）89%10是否具有密碼強(qiáng)度檢測(cè)、控制手段（如復(fù)雜度、是否與生日等常規(guī)信息雷同、錯(cuò)誤次數(shù)等檢測(cè)、控制）99%11是否具有定期修改密碼提示46%10是否使用經(jīng)第三方檢測(cè)的密碼控件對(duì)密碼等敏感信息的輸入進(jìn)行防護(hù)90%11如果使用生物識(shí)別身份認(rèn)證，在生物特征泄露的情況下，能否對(duì)抗遠(yuǎn)程破解，是否使用了安全的生物識(shí)別認(rèn)證協(xié)議。58%10除口令，短信驗(yàn)證碼外是否引入多種安全手段輔助身份認(rèn)證，并列舉?？砂ú⒉幌抻诙绦偶用?，PIN碼，手勢(shì)密碼，OTP盾（包括軟OTP），藍(lán)牙盾，音頻盾，生物識(shí)別認(rèn)證（如指紋，聲紋，人臉，虹膜等），sim盾，加密芯片等。83%11了解安全指標(biāo)的行業(yè)實(shí)現(xiàn)率，為安全規(guī)劃提供參考?評(píng)測(cè)指標(biāo)舉例：手機(jī)銀行安全0%0%0%10%9%20%20%20%60%50%50%50%0%20%0%20%10%10%0%0%80%80%70%70%70%70%70%70%67%20%0%20%40%40%30%40%10%30%30%30%20%20%30%10%20%10%11%20%10%10%20%10%10%1%0%10%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%100%100%100%100%100%100%100%99%90%中國(guó)工商銀行中國(guó)銀行本行行業(yè)水平個(gè)人手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬首次操作成功率

中國(guó)興業(yè)行業(yè) 本行 銀行銀行水平平均值678181848892939496100101103104104107112最大值97119250120167144241177218166234216208164142166最小值44515558196460555863336675237282678181848892939496100101103104104107112個(gè)人手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬平均操作時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）0%10%21%30%中華本行國(guó)夏行業(yè)100%90%

郵銀水 儲(chǔ)行平 銀 行個(gè)人手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬過(guò)程存在問(wèn)題的嚴(yán)重程度阻斷問(wèn)題改進(jìn)問(wèn)題優(yōu)化問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)題0%0%0%0%0%0%10%

0%10%

0%10%

0%10%

0%10%10%70%80%84%70%70%70%80%80%80%80%90%90%100%100%100%100%10%10%

中 國(guó) 建 設(shè) 銀 行10%中國(guó)工商銀行6%1%行業(yè)水平10%

0%

本 行個(gè)人手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬過(guò)程功能驚喜度高中低無(wú)了解用戶(hù)體驗(yàn)的領(lǐng)先水平、標(biāo)桿銀行和本行位置

?評(píng)測(cè)指標(biāo)舉例：手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬場(chǎng)景功能點(diǎn)/信息點(diǎn)需求度全國(guó)性銀行 實(shí)現(xiàn)率本行通過(guò)搜索方式查找之前的某一筆交 易明細(xì)可根據(jù)對(duì)方姓名模糊搜索交易明細(xì)74%11%1可根據(jù)金額范圍搜索交易明細(xì)66%22%1翻看交易明細(xì)流水明細(xì)字段：賬戶(hù)余額75%72%1明細(xì)字段：對(duì)方賬號(hào)57%22%0明細(xì)字段：對(duì)方姓名72%33%0明細(xì)字段：交易類(lèi)型60%61%1排序條件：金額52%0%0收入與支出通過(guò)顏色或正負(fù)號(hào)區(qū)分73%94%1查看一個(gè)自然月/季度/半年的收支明細(xì)和筆數(shù)金額統(tǒng)計(jì)有明細(xì)金額合計(jì)93%28%0了解用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)功能的功能信息點(diǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率，為各行功能規(guī)劃提供參考(1)?示例：查詢(xún)交易明細(xì)的功能點(diǎn)/信息點(diǎn)需求度及實(shí)現(xiàn)率

VALUE][CELLRANGE]

[CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE][CELLRANGE]了解用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)功能的功能信息點(diǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率，為各行功能規(guī)劃提供參考(2)?主要功能應(yīng)增加以下功能點(diǎn)/信息點(diǎn)?理財(cái)產(chǎn)品

?理財(cái)篩選支持多選

?理財(cái)篩選條件：收益率、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、產(chǎn)

品狀態(tài)

?理財(cái)產(chǎn)品列表字段：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)?交易明細(xì)

?根據(jù)對(duì)方姓名模糊搜索交易明細(xì)

?根據(jù)金額范圍搜索交易明細(xì)?日常登錄

?指紋登錄[CELLRANGE]100%0%25%50%75%100%

75%需求50%度

25% 0%全國(guó)性銀行實(shí)現(xiàn)率

個(gè)人手機(jī)銀行主要功能 功能點(diǎn)/信息點(diǎn)需求度與實(shí)現(xiàn)率[CELLRANGE],[個(gè)人網(wǎng)銀企業(yè)網(wǎng)銀個(gè)人手機(jī)銀行企業(yè)手機(jī)銀行總計(jì)106總計(jì)75總計(jì)67總計(jì)25安裝及登錄21安裝及登錄19日常登錄6日常登錄3賬戶(hù)余額查詢(xún)3余額查詢(xún)4賬戶(hù)余額查詢(xún)2賬戶(hù)余額1交易明細(xì)查詢(xún)15交易明細(xì)查詢(xún)14交易明細(xì)查詢(xún)12交易明細(xì)16跨行轉(zhuǎn)賬22轉(zhuǎn)賬17跨行轉(zhuǎn)賬20復(fù)核/授權(quán)6網(wǎng)上繳費(fèi)13復(fù)核/授權(quán)8手機(jī)繳費(fèi)10---------網(wǎng)上支付4日常登錄13手機(jī)充值7--------理財(cái)查詢(xún)13--------理財(cái)查詢(xún)10--------日常登錄15------------------------32

個(gè)人網(wǎng)銀優(yōu)勢(shì)點(diǎn)106個(gè)，企業(yè)網(wǎng)銀優(yōu)勢(shì)點(diǎn)75個(gè)，個(gè)人手機(jī)銀行67個(gè)，企業(yè)手機(jī)銀行25個(gè)。提供主要功能同業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告1、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究2、個(gè)人手機(jī)銀行安全認(rèn)證體驗(yàn)研究三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告手機(jī)銀行安全手段外部硬件安全手段詳情用戶(hù)交互方式短信驗(yàn)證碼無(wú)短信獲取動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼將獲取的短信驗(yàn)證碼輸入手機(jī)端電子令牌電子令牌隨機(jī)產(chǎn)生動(dòng)態(tài)密碼，一次一密、安全可靠按下電子令牌上的按鈕以獲取隨機(jī)動(dòng)態(tài)密碼，并在手機(jī)銀行上輸入電子密碼器交易時(shí)系統(tǒng)反饋交易信息，通過(guò)此交易信息獲取動(dòng)態(tài)密碼。一次一密，保障交易安全將系統(tǒng)反饋的交易信息按規(guī)則輸入密碼器，然后將所獲取的動(dòng)態(tài)密碼輸在手機(jī)銀行上藍(lán)牙key用戶(hù)通過(guò)藍(lán)牙key上的“取消”、“確認(rèn)”鍵來(lái)選擇是否執(zhí)行交易先打開(kāi)藍(lán)牙key開(kāi)關(guān)，此時(shí)手機(jī)端自動(dòng)彈出密碼框。輸入密碼，在藍(lán)牙Key上點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕音頻Ukey用戶(hù)通過(guò)音頻Ukey上的“取消”、“確認(rèn)”鍵來(lái)選擇是否執(zhí)行交易將音頻接口key插入手機(jī)，交易時(shí)在手機(jī)端輸入U(xiǎn)key密碼，最后在音頻接口key上點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕FIDO+無(wú)FIDO協(xié)議和電子認(rèn)證技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物，它在生物識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)為用戶(hù)頒發(fā)數(shù)字證書(shū)認(rèn)證用戶(hù)真實(shí)身份，同時(shí)在業(yè)務(wù)過(guò)程中使用電子認(rèn)證技術(shù)完成可靠電子簽名。驗(yàn)證過(guò)程只需要簡(jiǎn)單地觸摸傳感器、看向攝像頭、帶個(gè)手環(huán)等等測(cè)評(píng)的個(gè)人手機(jī)銀行安全認(rèn)證手段安全驗(yàn)證方式短信驗(yàn)證碼電子令牌電子密碼器音頻key藍(lán)牙keyFIDO+樣本量5個(gè)安卓+5個(gè)

IOS5個(gè)安卓+5個(gè)IOS5個(gè)安卓+5個(gè)IOS5個(gè)安卓+5個(gè)IOS5個(gè)安卓+5個(gè)IOS5個(gè)安卓+5個(gè)IOS測(cè)試銀行廣發(fā)銀行中國(guó)銀行民生銀行工商銀行漢口銀行平頂山銀行招商銀行光大銀行華夏銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行民生銀行郵儲(chǔ)銀行工商銀行浦發(fā)銀行中信銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行工商銀行測(cè)試方法及測(cè)試內(nèi)容?測(cè)試方式：可用性測(cè)試，任務(wù)為跨行轉(zhuǎn)賬安全驗(yàn)證環(huán)節(jié)

1.0短信驗(yàn)證碼

1.0電子令牌

1.0音頻key

1.0藍(lán)牙key

1.0FIDO+

1.4電子密碼器操作次數(shù)

9.2FIDO+

8.8短信驗(yàn)證碼

8電子令牌

7.7音頻key

7.3藍(lán)牙key

6.7電子密碼器滿(mǎn)意度（滿(mǎn)分10分）100%100%100%60%短信驗(yàn)證碼電子令牌音頻key藍(lán)牙keyFIDO+電子密碼器

首次成功率100%100%71153FIDO+電子令牌短信驗(yàn)證碼音頻Key電子密碼器藍(lán)牙key操作時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）

50 44 17測(cè)試結(jié)果60%30%10%0%0%0%

FIDO+

短信音頻key（通用U盾） 電子令牌 電子密碼器

藍(lán)牙key用戶(hù)第一希望使用的安全驗(yàn)證方式比例70%

20% 20%10%0%0%

電子密碼器音頻key（通用U盾） 藍(lán)牙key FIDO+

短信驗(yàn)證碼

電子令牌用戶(hù)最不希望使用的安全驗(yàn)證方式比例

大多數(shù)用戶(hù)偏好安全又便捷的安全認(rèn)證方式?用戶(hù)在移動(dòng)設(shè)備的安全驗(yàn)證方式還是偏向方便目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告1、直銷(xiāo)銀行2、消費(fèi)金融城市商業(yè)銀行直銷(xiāo)銀行

69農(nóng)商行/農(nóng)信社直銷(xiāo)銀行

30全國(guó)性股份制銀行直銷(xiāo)銀行

11其他直銷(xiāo)銀行

4來(lái)源：公開(kāi)市場(chǎng)信息整理。直銷(xiāo)銀行已突破110家

中國(guó)直銷(xiāo)銀行統(tǒng)計(jì)

我國(guó)直銷(xiāo)銀行114家75.9%86.2%

34.5% 37.9%31.0%

69.0% 62.1%58.6%6.9% 17.2% 17.2%

10.3%直銷(xiāo)銀行產(chǎn)品功能統(tǒng)計(jì)

2017年中國(guó)直銷(xiāo)銀行產(chǎn)品和功能情況金融產(chǎn)品貸還生活服務(wù)注釋?zhuān)航y(tǒng)計(jì)范圍為CFCA會(huì)員單位中的30家直銷(xiāo)銀行，詳見(jiàn)“三、直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果”之“（一）測(cè)評(píng)對(duì)象”；來(lái)源：根據(jù)2017年CFCA中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告之直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)各銀行填報(bào)資料統(tǒng)計(jì)。直銷(xiāo)銀行獲客統(tǒng)計(jì)65.2%34.8%他行客戶(hù)占總客戶(hù)規(guī)模一半以上（%）他行客戶(hù)占總客戶(hù)規(guī)模一半以下（%）46.0%54.0%外部合作獲客數(shù)與總用戶(hù)數(shù)的比例大于50%（%）外部合作獲客數(shù)與總用戶(hù)數(shù)的比例小于50%（%）注釋?zhuān)航y(tǒng)計(jì)范圍為CFCA會(huì)員單位中的30家直銷(xiāo)銀行，詳見(jiàn)“三、直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果”之“（一）測(cè)評(píng)對(duì)象”；來(lái)源：根據(jù)2017年CFCA中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告之直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)各銀行填報(bào)資料統(tǒng)計(jì)。直銷(xiāo)銀行的優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)跨地域經(jīng)營(yíng)用戶(hù)獲取 用戶(hù)體驗(yàn)直銷(xiāo)銀行的掣肘——監(jiān)管要求

監(jiān)管要求

五要素認(rèn)證綁定賬戶(hù)入金 理財(cái)面簽

業(yè)務(wù)影響1、開(kāi)戶(hù)體驗(yàn)變差驗(yàn)證過(guò)程繁瑣，使得開(kāi)戶(hù)成功率降低。2、獲客范圍縮窄部分大行不開(kāi)放一類(lèi)戶(hù)標(biāo)識(shí)，使得直銷(xiāo)銀行的獲客范圍縮窄。限制了直銷(xiāo)銀行”匯”中常用的向他人轉(zhuǎn)賬的功能。違背純線(xiàn)上化服務(wù)的體驗(yàn)。直銷(xiāo)銀行的掣肘——市場(chǎng)環(huán)境

第三方支付機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)分析

獲客渠道1、電商、社交等場(chǎng)景2、用戶(hù)規(guī)模大

用戶(hù)體驗(yàn)覆蓋“存、貸、匯”全部功能

運(yùn)營(yíng)方式扁平化、快速迭代直銷(xiāo)銀行的掣肘——自身架構(gòu)?團(tuán)隊(duì)架構(gòu)1、審批層級(jí)多；2、同其他部門(mén)溝通多，產(chǎn)生效率損失。?考核機(jī)制1、沒(méi)有根據(jù)直銷(xiāo)銀行的互聯(lián)網(wǎng)特性來(lái)制定新的考核機(jī)制；2、業(yè)績(jī)不歸功于直銷(xiāo)銀行，因而缺乏激勵(lì)效果。直銷(xiāo)銀行用戶(hù)偏年輕化來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。23.6%54.9%2.7%2017年中國(guó)使用過(guò)直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)年齡分布

1.0%18-27歲28-37歲38-47歲47-57歲57歲以上16.5%50.6%

5.0%17.8% 24.8%3.0%2017年中國(guó)了解過(guò)但未使用過(guò)直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)年齡分布18-27歲28-37歲38-47歲47-57歲57歲以上直銷(xiāo)銀行用戶(hù)收入偏高來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。17.8%28.0%20.9%14.7%2017年使用過(guò)直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)收入分布8,001元－10,000元5000元以下10,001元－15,000元5,001元－8,000元15,001元以上31.40%34.13%17.41%

10.92%18.7%6.15%2017年了解過(guò)但未使用過(guò)直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)收入分布8,001元－10,000元5000元以下10,001元－15,000元5,001元－8,000元15,001元以上來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。近八成直銷(xiāo)銀行用戶(hù)有本行銀行卡

2017年中國(guó)直銷(xiāo)銀行用戶(hù)在同一銀行開(kāi)戶(hù)情況

20.7%

79.3%已在該銀行開(kāi)戶(hù)未在該銀行開(kāi)戶(hù)來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。1.1%15.7%15.5%21.4%33.7%44.1%50.6%64.0%貸款與高頻用戶(hù)關(guān)聯(lián)度最高，年輕群體最?lèi)?ài)貸款94.5

101.8 99.797.7

106.2105.2111.7貸款2017年中國(guó)直銷(xiāo)銀行使用各功能用戶(hù)是高頻用戶(hù)的TGI注釋?zhuān)篢GI，即TargetGroupIndex（目標(biāo)群體指數(shù)），可反映目標(biāo)群體在特定研究范圍內(nèi)的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)。 來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。19.8%15.1%11.0%18-27歲28-37歲38-47歲2017年各年齡段直銷(xiāo)用戶(hù)使用過(guò)貸款的比例來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。69.8

107.4 106.9 105.6 97.3 96.4 95.791.7127.3辦理簽證、保證金、預(yù)存錢(qián)等需要 手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員推薦 財(cái)經(jīng)、理財(cái)?shù)華PP

電商、電信運(yùn)營(yíng)商推薦 銀行官網(wǎng) 微信公眾號(hào)、微信文章推送 短信推送、客服打電話(huà) 報(bào)刊雜志、電子郵件辦理簽證、保證金、預(yù)存錢(qián)等獲客方式的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率最高

2017年中國(guó)直銷(xiāo)銀行各推廣渠道中直銷(xiāo)銀行用戶(hù)的TGI注釋?zhuān)篢GI，即TargetGroupIndex（目標(biāo)群體指數(shù)），可反映目標(biāo)群體在特定研究范圍內(nèi)的強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)。 來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)于2017年10月通過(guò)iClick網(wǎng)上調(diào)查獲得，N=1327。民生直銷(xiāo)銀行光大陽(yáng)光銀行直銷(xiāo)銀行A3直銷(xiāo)銀行A4直銷(xiāo)銀行A5直銷(xiāo)銀行A6直銷(xiāo)銀行A7直銷(xiāo)銀行A8直銷(xiāo)銀行A9直銷(xiāo)銀行A10直銷(xiāo)銀行A11直銷(xiāo)銀行A12直銷(xiāo)銀行A13直銷(xiāo)銀行A14直銷(xiāo)銀行A15直銷(xiāo)銀行A16直銷(xiāo)銀行A17直銷(xiāo)銀行A18直銷(xiāo)銀行A19直銷(xiāo)銀行A20直銷(xiāo)銀行A21直銷(xiāo)銀行A22直銷(xiāo)銀行A23直銷(xiāo)銀行A24直銷(xiāo)銀行A25直銷(xiāo)銀行A26直銷(xiāo)銀行A27直銷(xiāo)銀行A28直銷(xiāo)銀行A29直銷(xiāo)銀行A3077.4875.4674.7168.0865.3163.6563.5961.6761.2560.4458.6956.5556.3453.3453.2153.1152.5151.5650.9650.3750.2649.8048.2747.1145.1245.0043.1640.4339.7339.35直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果——綜合情況0204060801002017年直銷(xiāo)銀行綜合測(cè)評(píng)（滿(mǎn)分100）民生直銷(xiāo)銀行光大陽(yáng)光銀行直銷(xiāo)銀行A3直銷(xiāo)銀行A4直銷(xiāo)銀行A5直銷(xiāo)銀行A6直銷(xiāo)銀行A7直銷(xiāo)銀行A8直銷(xiāo)銀行A9直銷(xiāo)銀行A10直銷(xiāo)銀行A11直銷(xiāo)銀行A12直銷(xiāo)銀行A13直銷(xiāo)銀行A14直銷(xiāo)銀行A15直銷(xiāo)銀行A16直銷(xiāo)銀行A17直銷(xiāo)銀行A18直銷(xiāo)銀行A19直銷(xiāo)銀行A20直銷(xiāo)銀行A21直銷(xiāo)銀行A22直銷(xiāo)銀行A23直銷(xiāo)銀行A24直銷(xiāo)銀行A25直銷(xiāo)銀行A26直銷(xiāo)銀行A27直銷(xiāo)銀行A28直銷(xiāo)銀行A29直銷(xiāo)銀行A3013.5712.4612.2912.1711.5210.6810.5510.3510.119.918.868.298.267.887.867.767.737.667.467.237.217.217.147.136.906.886.886.414.633.09直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果——產(chǎn)品和功能86420161412102017年直銷(xiāo)銀行產(chǎn)品和功能測(cè)評(píng)（滿(mǎn)分16.58）浦發(fā)直銷(xiāo)銀行江魚(yú)兒（重慶農(nóng)商行）直銷(xiāo)銀行A3直銷(xiāo)銀行A4直銷(xiāo)銀行A5直銷(xiāo)銀行A6直銷(xiāo)銀行A7直銷(xiāo)銀行A8直銷(xiāo)銀行A9直銷(xiāo)銀行A10直銷(xiāo)銀行A11直銷(xiāo)銀行A12直銷(xiāo)銀行A13直銷(xiāo)銀行A14直銷(xiāo)銀行A15直銷(xiāo)銀行A16直銷(xiāo)銀行A17直銷(xiāo)銀行A18直銷(xiāo)銀行A19直銷(xiāo)銀行A20直銷(xiāo)銀行A21直銷(xiāo)銀行A22直銷(xiāo)銀行A23直銷(xiāo)銀行A24直銷(xiāo)銀行A25直銷(xiāo)銀行A26直銷(xiāo)銀行A27直銷(xiāo)銀行A28直銷(xiāo)銀行A29直銷(xiāo)銀行A3018.7918.7916.5216.5215.7115.7115.7114.9914.8914.8914.1713.8213.3613.3613.3613.3613.1113.0013.0012.6412.6412.3612.2411.8211.4711.4711.329.799.797.42直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果——安全體驗(yàn)864202018161412102017年直銷(xiāo)銀行安全體驗(yàn)測(cè)評(píng)（滿(mǎn)分18.79分）江蘇銀行直銷(xiāo)銀行民生直銷(xiāo)銀行直銷(xiāo)銀行A3直銷(xiāo)銀行A4直銷(xiāo)銀行A5直銷(xiāo)銀行A6直銷(xiāo)銀行A7直銷(xiāo)銀行A8直銷(xiāo)銀行A9直銷(xiāo)銀行A10直銷(xiāo)銀行A11直銷(xiāo)銀行A12直銷(xiāo)銀行A13直銷(xiāo)銀行A14直銷(xiāo)銀行A15直銷(xiāo)銀行A16直銷(xiāo)銀行A17直銷(xiāo)銀行A18直銷(xiāo)銀行A19直銷(xiāo)銀行A20直銷(xiāo)銀行A21直銷(xiāo)銀行A22直銷(xiāo)銀行A23直銷(xiāo)銀行A24直銷(xiāo)銀行A25直銷(xiāo)銀行A26直銷(xiāo)銀行A27直銷(xiāo)銀行A28直銷(xiāo)銀行A29直銷(xiāo)銀行A3018.8917.7316.0915.9815.8615.5815.1314.9614.8914.7114.4714.1313.8113.8013.7313.5413.3713.1612.9112.8112.3912.2812.0511.6310.3710.049.938.858.777.87直銷(xiāo)銀行測(cè)評(píng)結(jié)果——交互體驗(yàn)864202018161412102017年直銷(xiāo)銀行交互體驗(yàn)測(cè)評(píng)（滿(mǎn)分19.63分）目錄一、電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究報(bào)告二、電子銀行綜合評(píng)測(cè)及用戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告三、2017互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)熱點(diǎn)研究報(bào)告1、直銷(xiāo)銀行2、消費(fèi)金融消費(fèi)金融放貸規(guī)模呈上升趨勢(shì)6.818.660.0183.21183.54367.19983.419428.9173.5%222.6%205.3%269.0%128.6%94.6%74.9%201120122013201420152016e2017e2018e2019e2011-2019e年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模及增速

546.0%增長(zhǎng)率（%）

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模（億元）注釋?zhuān)?016-2019年為估計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞數(shù)據(jù)庫(kù)，綜合行業(yè)訪(fǎng)談及艾瑞統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)模型推算。2.73.34.14.9

33983.46.522.3%26.1%20.3%32.3%20132014201520162017e2013-2017e中國(guó)金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款

金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款（萬(wàn)億元） 金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款（%）注釋?zhuān)航鹑跈C(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款為期末信貸余額概念；2017年為估計(jì)數(shù)據(jù)。來(lái)源：中國(guó)人民銀行。注釋?zhuān)航鹑跈C(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款占最終消費(fèi)支出的比例=金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款÷居民最終消費(fèi)支出。來(lái)源：中國(guó)人民銀行、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局。金融滲透收入信心受理端 布局互聯(lián)網(wǎng) 創(chuàng)新消費(fèi)信貸余額占最終消費(fèi) 比例上升的推動(dòng)因素對(duì)經(jīng)濟(jì)、收入的未來(lái)樂(lè)觀信心推動(dòng)超前消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)金融規(guī)模在消費(fèi)的占比。近年來(lái)，聯(lián)網(wǎng)POS機(jī)數(shù)持續(xù)上漲，此外，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融的受理端也受第三方支付的發(fā)展而逐步齊備，受理端的完備使得消費(fèi)金融產(chǎn)品使用金額上漲?；ヂ?lián)網(wǎng)模式通過(guò)對(duì)長(zhǎng)尾人群的覆蓋推動(dòng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的覆蓋率、交易規(guī)模。9.8%12.1%13.4%15.4%16.9%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%20122013201420152016消費(fèi)信貸余額占最終消費(fèi)的比例上升

2012-2016金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款占最終消費(fèi)支出的比例消費(fèi)金融監(jiān)管進(jìn)入整頓期核心內(nèi)容及影響

啟動(dòng)期（2009-2015）

升溫期（2015-2016）

整頓期

（2017.04起）選定首批消費(fèi)金融試點(diǎn)城市，批準(zhǔn)設(shè)立首批四家消費(fèi)金融公司，填補(bǔ)行業(yè)空白。將消費(fèi)金融公司的審批權(quán)下放到省，至此共成立15家消費(fèi)金融公司。提出加快推進(jìn)消費(fèi)信貸管理模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對(duì)新消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域的金融支持。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新消費(fèi)信貸產(chǎn)品。整頓校園網(wǎng)貸，提出網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)禁止向未滿(mǎn)18歲的在校大學(xué)生提供網(wǎng)貸服務(wù)。首次點(diǎn)名整頓現(xiàn)金貸，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行最高人民法院關(guān)于民間借貸利率的有關(guān)規(guī)定，不得高利放貸及暴力催收。一律暫停網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)開(kāi)展在校大學(xué)生網(wǎng)貸業(yè)務(wù)。

要求各級(jí)小貸公司監(jiān)管部門(mén)不得新批設(shè)網(wǎng)絡(luò)（互聯(lián)網(wǎng)）小額

貸款公司，禁止新增批小貸公司跨省（區(qū)、市）經(jīng)營(yíng)。銀行系消費(fèi)金融規(guī)模大，互聯(lián)網(wǎng)系增長(zhǎng)迅猛56.4%30.5%2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融對(duì)用戶(hù)使

用銀行系消費(fèi)金融的影響

有影響，減少了我使用銀行系消費(fèi)金融借款的金額 沒(méi)有影響，我依然是銀行系消費(fèi)金融的忠實(shí)用戶(hù) 影響很大，我?guī)缀醪辉偈褂勉y行系消費(fèi)金融來(lái)源：N整體=1327，于2017年10月通過(guò)iClick社區(qū)調(diào)研獲得。2.73.34.96.50.022.3%0.0

26.1%4.1

0.120.3%0.4

32.3%1.0222.6%205.3%

13.1%546.0%269.0%128.6%20132014201520162017e2013-2017e中國(guó)金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款、

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模

中國(guó)金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款（萬(wàn)億元） 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模（萬(wàn)億元） 中國(guó)金融機(jī)構(gòu)本外幣住戶(hù)短期消費(fèi)貸款（%） 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模增速（%）注釋?zhuān)?017年為估計(jì)數(shù)據(jù)。來(lái)源：中國(guó)人民銀行、艾瑞數(shù)據(jù)庫(kù)。銀行系消費(fèi)金融年輕群體用戶(hù)流失63.1%42.5%14.7%5.9%

2017年各消費(fèi)金融產(chǎn)品使用率70.7%

21.3%20.8%

電商平臺(tái)消費(fèi)金融產(chǎn)品銀行系消費(fèi)金融（如信用卡）P2P平臺(tái)消費(fèi)金融產(chǎn)品消費(fèi)分期產(chǎn)品持牌消費(fèi)金融公司的產(chǎn)品場(chǎng)景化互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融都沒(méi)用過(guò)來(lái)源：N整體=1327，于2017年10月通過(guò)iClick社區(qū)調(diào)研獲得。來(lái)源：N整體=1327，于2017年10月通過(guò)iClick社區(qū)調(diào)研獲得。67.6%61.0%

72.4%60.5%

75.7%62.4%63.4%55.2%90后80后70后50、60后2017年中國(guó)各年齡段消費(fèi)金融使用情況銀行系消費(fèi)金融（如信用卡）電商平臺(tái)消費(fèi)金融產(chǎn)品信用卡授信使用額增速下降4.65.67.79.112.31.82.33.44.15.522.3% 3.5%

38.2%5.0%

17.9%1.6%

35.2%-0.1%20132014201520162017e2013-2017e信用卡授信總額、授信使用額信用卡授信總額（萬(wàn)億元）信用卡授信使用額（萬(wàn)億元）信用卡授信總額增速（%）信用卡授信使用率增速（%）注釋?zhuān)?017年為估計(jì)數(shù)據(jù)。來(lái)源：中國(guó)人民銀行，信用卡授信總額=信用卡卡均授信額度

信用卡發(fā)卡量。中國(guó)銀行信用卡分期市場(chǎng)的逆向選擇可能問(wèn)題條件緩解因素解決方法銀行背景可靠等優(yōu)勢(shì)用戶(hù)群體大提升信用卡分期風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)定價(jià)能力低風(fēng)險(xiǎn)高 總體信用 區(qū)間

階段一信用卡群體 信用區(qū)間信用卡分期 費(fèi)率

信用卡分期 費(fèi)率信用卡分期風(fēng)控定價(jià)不夠精準(zhǔn)存在風(fēng)控定價(jià)更精準(zhǔn)的替代品

階段二信用卡群體 信用區(qū)間

階段三信用卡群體 信用區(qū)間……助貸模式下，積累數(shù)據(jù)有限、用戶(hù)無(wú)法感知銀行

助貸模式消費(fèi)金融業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈銀行消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)（助貸機(jī)構(gòu)）用戶(hù)征信機(jī)構(gòu)外部獲客 渠道用戶(hù)數(shù)據(jù)

合作（收益、風(fēng)險(xiǎn)的分配協(xié)議）風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)客戶(hù)獲取客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)

資金來(lái)源

放款 還款用戶(hù)無(wú)法感知銀行客戶(hù)獲取、客戶(hù)服務(wù)均由助貸機(jī)構(gòu)完成，客戶(hù)無(wú)法感知銀行的存在，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、品牌的認(rèn)可度都落到助貸機(jī)構(gòu)上，這阻礙銀行實(shí)現(xiàn)客戶(hù)留存，以及積累品牌認(rèn)可度從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的多元化挖掘等發(fā)展的可能。銀行無(wú)法積累數(shù)據(jù)對(duì)于消費(fèi)金融乃至其他業(yè)務(wù)而言，數(shù)據(jù)的積累至關(guān)重要。在該合作模式下，銀行無(wú)法獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)，且針對(duì)該筆信貸業(yè)務(wù)，銀行積累的數(shù)據(jù)量有限，這對(duì)銀行的長(zhǎng)期發(fā)展無(wú)益。58.8%38.5%26.0%29.2%14.9%20.0%14.7%37.6%54.1%51.7%50.6%53.3%17.7%18.0%14.6%14.6%28.7%8.8%6.0%5.4%4.5%5.8%13.3%13.3%3,000元以下3,000元－5,000元5,001元－8,000元8,001元－10,000元10,001元－15,000元15,001元以上銀行具有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)優(yōu)勢(shì)，但警惕年輕群體的流失

2017年中國(guó)各月均收入群體使用銀行系占總消費(fèi)金融應(yīng)還款的比例25%以下25%-50%50%-75%75%-100%來(lái)源：N整體=1327，于2017年10月通過(guò)iClick社區(qū)調(diào)研獲得。銀行有背景優(yōu)勢(shì)、免息期、費(fèi)率優(yōu)勢(shì)9.4%

33.7% 31.0% 28.8% 27.9% 27.6% 26.2% 21.5% 20.9%18.3%42.3%

還款更加便利 免息期更長(zhǎng) 利息更低 可用額度更大 可計(jì)入征信，提升信用優(yōu)惠活動(dòng)更多、力度更大 使用場(chǎng)景更多 申請(qǐng)更加便捷 有網(wǎng)點(diǎn)可以咨詢(xún)周邊親友使用較多或推薦銀行背景更加值得信任