參與服務(wù)禮儀就服務(wù)流程知識(shí)講座

參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的各位朋友大家好！餐飲效勞禮儀及效勞流程知識(shí)

講座主講人徐軍霞2021年5月9日星期五一、現(xiàn)代禮儀簡述

1、禮人無理那么不生；事無理那么不成；國家無理那么不寧。[荀子]2、禮貌禮貌語言和禮貌行為?！拔鹨陨菩《粸椋晃鹨詯盒《鵀橹昜孟子]3、禮節(jié)4、儀式5、禮儀6、現(xiàn)代禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)。二、現(xiàn)代禮儀結(jié)構(gòu)的三要素1儀表儀容禮儀包括容貌；姿態(tài)和服飾。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是社交禮儀中不可無視的重要因素。是通往成功的人際交往的通行證。2儀表儀容禮儀的根本原那么A講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔。[服裝挺括，精神振作，給人以精干文明的形象。]B穿著打扮合體，適宜，合度。[自身?xiàng)l件；場合；地點(diǎn)和氣候。]C強(qiáng)調(diào)和諧美[整體美；與環(huán)境相協(xié)調(diào)。]D注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)[文明禮貌；文化修養(yǎng)；道德情操；知識(shí)才能等]E自然大方[但不等于是過分隨便，不修邊幅。]F表達(dá)個(gè)性[穿衣戴帽，各有所好。表現(xiàn)魅力和個(gè)性。]3儀態(tài)禮儀又稱“體態(tài)〞，指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度?！皬膬x態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。〞[達(dá)。芬奇]

工作人員的形象要給客人或他人以端莊大方美觀的感覺。A要經(jīng)常洗發(fā)理發(fā)B指甲不宜過長C著裝整潔大方儀態(tài)：指一個(gè)人的言行舉止態(tài)度。儀表：是跟一個(gè)人的文化修養(yǎng)密切相關(guān)的，所以每個(gè)人的舉動(dòng)都要符合美得要求和自己端莊文雅4儀態(tài)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)A體態(tài)禮儀站如松[挺直典雅均衡]坐如鐘[端莊文雅穩(wěn)重]行如風(fēng)[穩(wěn)健輕盈有節(jié)奏感]B表情禮儀傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。[艾伯特。梅拉賓]微笑是最富有吸引力，最能促進(jìn)和諧關(guān)系的表情。C手勢禮儀“靜止的雙手是權(quán)威的表示。〞[手足無措是失理和不自信的表現(xiàn)]D眼神禮儀坦然，和藹，熱情，樂觀。E人際距離禮儀生命“平安圈〞。E語言要用禮貌用語F語氣要婉轉(zhuǎn)不要用肯定的語氣去答復(fù)以下問題。G交談時(shí)根據(jù)場所距離遠(yuǎn)近適當(dāng)音量適度。H在必要時(shí)與客人或他人進(jìn)行語言溝通，但不要時(shí)間太長，以免客人或他人有反感，語氣婉轉(zhuǎn)盡量不要說“不〞。7表情是從面貌上或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的感覺，在效勞行業(yè)中效勞人員心情好與壞都會(huì)影響到效勞質(zhì)量的上下，特別是面部表情，保持微笑去贏得客人或他人的信任和認(rèn)可8神情指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，表現(xiàn)在神情態(tài)度幾方面，精神充分，謙虛和睦友善，細(xì)致入微并能令人賞心悅目感覺親切有好感，并能贏得客人或他人的信任和愉快9眼神指的是眼睛神態(tài)，眼睛是心靈的窗口，人得內(nèi)心活動(dòng)和情緒變化及不可思議的意思，無顧透露出來<當(dāng)跟客人或他人講話時(shí)不要東張西望，眼睛看著客人或他人>10手勢是最能表達(dá)的體態(tài)語言，工作人員工作中經(jīng)常運(yùn)用手勢為客戶介紹、引路、指引方向〔在給客人或他人指引方向時(shí)，手臂伸直，手掌向上同時(shí)眼神也要看著目標(biāo)〕三現(xiàn)代公眾根本禮儀1現(xiàn)代公眾根本禮儀的實(shí)施原那么A自信與微笑[一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。]B謙虛與尊重[自尊放第二，他尊放第一。]C理解與寬容[善解人意，體諒他人。]D熱情與關(guān)心[關(guān)注別人，關(guān)心別人。]E真誠守信[言而有信]F遵守社會(huì)公德[敬老，尊賢，愛幼，樂于助人，保護(hù)公物，遵守秩序，維護(hù)正義等]2日常禮貌用語A稱呼語尊稱他人謙稱自己[先生，小姐，同志，張主任等]B問候語熱情簡潔[您好，很快樂見到您！]C答謝語加稱呼[謝謝您，張主任。]D致歉語[對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?；不好意思；很抱歉。]E請(qǐng)求語[勞駕；拜托；請(qǐng)多照顧；請(qǐng)您多費(fèi)心]3見面的禮節(jié)A握手[親善友好，右手。]B鞠躬[彎身行禮。]C致意禮[點(diǎn)頭微笑，揮手。]4禮儀時(shí)間[八點(diǎn)到二十二點(diǎn)，三到五分鐘。]內(nèi)容[您好！。。。。謝謝！打攪了，再見！]四現(xiàn)代工作人員禮儀

1禮貌修養(yǎng)遵守公德；尊時(shí)守信；恪盡職守；互尊互幫；謙虛友善；理解寬容。

2儀表儀容修飾得體；舉止文雅；衛(wèi)生習(xí)慣。

3舉止儀態(tài)站姿；坐姿；走姿；蹲姿。4談吐禮儀A要標(biāo)準(zhǔn)典雅，讓人滿意。B要真誠委婉，叫人信賴，樂于接受。C要謙和適度，不夸耀，不肉麻。D要風(fēng)度幽默，增強(qiáng)人際吸引力，調(diào)節(jié)氣氛，縮短距離。5日常工作禮儀

A同事間禮儀要真誠，有“一家人〞的“認(rèn)同感〞。要尊重，有“距離感〞。要一視同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。閑談要適度，幽默。要公平竟?fàn)?，禮讓謙恭。B同事間最不受歡送的職員類型自私自利，惟我獨(dú)尊，迎逢獻(xiàn)媚，明哲保身，居傲不恭，渾水摸魚，吊兒郎當(dāng)，道人是非，自吹自擂。C上司喜歡的下屬忠誠可靠，獨(dú)當(dāng)一面，自覺主動(dòng)，熱誠工作，開拓精神，樂觀自信，善于溝通，鍥而不舍，能識(shí)大體，五、餐飲效勞工作流程一、開檔工作1.檢查好燈源、水源、家具運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常2.搞好開餐前衛(wèi)生工作〔墻壁及四角無污無塵；吊燈無塵無蜘蛛網(wǎng)；〕3.地腳線4.外窗玻璃及房間洗手間鏡面衛(wèi)生5.衣架及花草衛(wèi)生6.椅腿及開關(guān)衛(wèi)生11.檢查房門、備餐間門及門口酒柜衛(wèi)生。12.清掃洗手間衛(wèi)生，馬桶座便器，馬桶刷，洗手臺(tái)鏡面是否干凈，補(bǔ)充好洗手液，卷紙及點(diǎn)的檀香。13.擦地板無油、無水、無雜物。門口和走廊分公共區(qū)域一定要擦干凈。14.翻開水二、十六個(gè)效勞流程<一>迎客微笑問候：客人來到餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑，禮貌問候，中午好〔晚上好〕歡送光臨，先生〔小姐〕您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問幾位？引位：根據(jù)客人人數(shù)的要求把客人帶到適宜的位置。1.如果客人有預(yù)定，迎賓員應(yīng)熱情的帶客人入座2.如果客人沒有預(yù)定，迎賓員應(yīng)禮貌的帶客人到滿意的位置。引位的本卷須知：1.引位時(shí)應(yīng)站在客人的右面，跟客人保持三步距離，并用余光時(shí)常望一下客人，把握客人與自己的距離，并用“請(qǐng)〞字手勢。2.把客人帶到位置時(shí)，應(yīng)說先生〔小姐〕您請(qǐng)坐，這是XXX效勞員，今天由他〔她〕為您效勞，祝您用餐愉快！<二>拉椅讓座1.不要拉。2.站在椅背的正前方，雙手扶住后背兩側(cè)，右腳頂住椅腳，后退半步，用右手打“請(qǐng)〞字手勢，當(dāng)客人要坐下時(shí)，我們恰到好處地把椅子向前送，使客人不用移動(dòng)就能入座〔動(dòng)作要迅速、敏捷、適中〕。本卷須知：當(dāng)迎賓員把客人帶到適宜位置時(shí)，要先女后男〔先賓后主〕的順序?yàn)榭腿死紊献?，?dāng)客人全來了以后，我們只要拉主賓的椅子，打“請(qǐng)〞字手勢，各位請(qǐng)上座。<三>上迎客巾：熱毛巾：第一次觸摸感覺有點(diǎn)燙。第二次觸摸感覺溫?zé)?.根據(jù)客人的人數(shù)，從溫箱中取出熱毛巾放入毛巾盤〔用毛巾夾效勞〕。2.站在客人的右側(cè)，按照先賓后主〔先女后男〕的順序順時(shí)針發(fā)放。3.上第一道毛巾要把毛巾送到客人的手上〔請(qǐng)用毛巾，小心燙〕。4.客人的毛巾用完時(shí)須得到客人的同意方可撤下。5.折毛巾時(shí)，要干凈無破損，無異味，上毛巾在客人的右面，撤毛巾在客人的左面。<四>上禮貌茶為客人派茶時(shí)，打“請(qǐng)〞字手勢，站在客人的右邊。<五>開位：1.根據(jù)先賓后主，先女后男的順序一次為客人拆筷套、鋪席巾兩者可以同時(shí)操作。2.一般在客人右手邊拆筷套，鋪席巾〔在不方便的情況下，可以再客人的左手邊進(jìn)行〕。拆筷套：站在客人的右側(cè)，用右手拿起筷子交予左手，翻開筷套，用右手的中指抵住筷子的尾端，食指和大拇指捏住筷子放回原處。鋪席巾：站在客人的右側(cè)，拿起席巾捏住一角將其翻開，右手在前，左手在后，將席巾鋪在客人的膝蓋上，當(dāng)客人拿起一角時(shí)，將席巾壓在蘇菲下或者骨碟下。本卷須知：1.千萬不要把胳膊送到客人的面前。2.如果有小孩、兒童征求客人的需要〔撤走餐具〕。<六>上餐前小食5人以下〔含5人〕送2碟，正對(duì)主人一字平放于桌面。5人以上送4碟，兩兩相對(duì)放于桌面。其中一碟放于主人與主賓之間，并說：大家好，這是我們酒店贈(zèng)送的餐前小食，請(qǐng)品嘗〔并打“請(qǐng)〞字手勢〕。上菜要在副主人的右邊上。副主人右邊是老人、小孩、孕婦時(shí)在左邊上。有老人、小孩、盡量安排到里面。<七>桌菜1.征求客人意見，是否上桌菜。2.帶客人到菜品展示區(qū)〔您好，這是專業(yè)的桌菜員，今天有他為您點(diǎn)菜〕。3.介紹推銷菜肴a.根據(jù)客人的需要消費(fèi)心理向客人推銷餐廳的時(shí)令菜，特色菜，暢銷菜和高檔菜。b.介紹菜肴時(shí)，要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉尅.必要時(shí)對(duì)客人的菜量、數(shù)量、食品搭配，提出合理建議。d.注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性的語言，不強(qiáng)求客人接受。4.輸單a.為客人點(diǎn)菜時(shí)，站在客人右側(cè)，身體向前傾，認(rèn)真傾聽客人的描述和表達(dá)。b.答復(fù)客人的問題時(shí)，要語言親切，音量適中。c.注意身體姿勢，不要把卓菜單放在腋窩下。5.特殊效勞a.客人點(diǎn)的菜或多或重復(fù)時(shí)要及時(shí)提醒客人b.客人點(diǎn)的菜需烹飪菜肴時(shí)間較長時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，告知點(diǎn)菜時(shí)間，調(diào)整出菜順序。c.如果客人趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦清潔易做的菜。d.記住客人的特殊要求，并盡量滿足客人。6.確認(rèn)a.點(diǎn)完菜后要客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜肴，并請(qǐng)及客人的要求讓客人確認(rèn)。b.感謝客人，并告訴客人大概等待時(shí)間。c.請(qǐng)客人回席。7.下單a.叫單、即單。叫單〔5-7分鐘〕即單〔12-15分鐘〕b.點(diǎn)菜時(shí)冷熱要分開。<八>撤加位1.按照用餐人數(shù)撤出多余的餐具，如有加位補(bǔ)上餐具，并調(diào)整座椅間距離〔先加座椅后加位〕2.有小孩就餐需搬來寶寶椅，并攜小孩入座。3.玻璃器皿在加減餐具之前。4.合理的調(diào)整出餐位。<九>桌酒水1.大家好，我是效勞員XXX今天由我為大家效勞，希望我的效勞令大家滿意，祝大家用餐愉快。請(qǐng)問今天來點(diǎn)什么酒水或飲料呢？我們酒店為您準(zhǔn)備了白酒、紅酒、黃酒、啤酒、飲料以及各種鮮榨果汁，請(qǐng)問您喜歡喝哪一種呢？2.當(dāng)詢問其中一類酒水時(shí)，效勞員應(yīng)立即提出個(gè)別酒水，最少三項(xiàng)供客人選擇〔高中低〕。3.點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)注意適時(shí)推銷。4.待客人確認(rèn)酒水效勞后必須復(fù)單〔品名、度數(shù)、年份、容量、數(shù)量、冷熱〕。<十>上酒水1.根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水品種，送上適宜的酒具，按照左高右低的順序擺放〔紅酒、黃酒用紅酒杯，白酒用大杯還是小杯〕。2.示瓶、開瓶、斟酒。a.哪位點(diǎn)的酒水，必須給那位示瓶。b.站在客人的右側(cè)身體斜站，微微彎腰，酒牌對(duì)著客人。c.啤酒、飲料無需示瓶，只需要問客人是否開瓶。<十一>餐前審單備餐1.在菜未上時(shí)，酒水已倒好，看一下菜單根據(jù)菜肴準(zhǔn)備餐具。審單：1.叫單、即單2.所點(diǎn)菜單與桌菜員是否一致。3.件數(shù)的菜和份數(shù)的菜是否一致。4.看是否需要跟工具的菜〔效勞員需跟刀叉〕。5.帶殼類的菜需跟洗手盅。洗手盅：茶葉水〔去腥〕+檸檬片〔加香〕。<十二>餐中效勞1、餐中效勞事項(xiàng)〔1〕當(dāng)我們準(zhǔn)備上第一道菜時(shí)〔冷菜〕倒醬油、醋。當(dāng)客人說醬油、醋都要時(shí)，應(yīng)該先倒醋，再倒醬油。按客咨詢先賓后主，先女后男倒醬油和醋，如果客人兩樣都需要，先倒醋再倒醬油〔2〕上菜a.上菜前要整理餐臺(tái)上的菜肴，移出位置然后再上來。葷素搭配，器皿搭配，顏色搭配，冷熱搭配。b.移位，上菜和加減餐位原理一樣。四菜：四邊形五菜：梅花形六菜：米字型、圓形〔3〕報(bào)菜名退后半步，打“請(qǐng)〞字手勢，冷菜請(qǐng)慢用，熱菜請(qǐng)趁熱吃。上冷菜和定位是一樣的1.5公分。上冷菜最好的一道菜上到主人和主賓之間報(bào)菜名。〔4〕上帶殼菜肴時(shí)，我們要跟上洗手盅?！?〕上帶蓋的食物時(shí)，掀蓋時(shí)要拉兩圈。然后將反蓋轉(zhuǎn)于左手托盤中，后退一步報(bào)菜名，做“請(qǐng)〞字手勢，并說：各位，請(qǐng)趁熱吃?！?〕上菜后，將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)于主人和主賓之間，后退一步報(bào)菜名，做“請(qǐng)〞字手勢。2、介紹菜肴根據(jù)客人的菜肴介紹原料和配料4、就餐效勞〔1〕餐中衛(wèi)生清潔a.時(shí)刻保持餐臺(tái)清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤空杯，應(yīng)征求客人同意前方可撤掉，大盤換小盤b.餐桌臺(tái)面上有剩余物時(shí)要用專用餐具，不要用手。〔2〕骨碟餐具的撤換a.撤換骨碟時(shí)要待客人將盤中的食物吃完方可進(jìn)行，如果客人放下筷子而未吃完可征求客人同意前方可撤換。b.按先賓后主，先女后男的順序順時(shí)針方向進(jìn)行c.站在客人的右側(cè)，撤下骨碟再換上干凈的骨碟〔如果客人盤中有食物，放在干凈的骨碟中再撤下臟的骨碟〕。d.注意托盤不要碰到客人。e.將用過的餐具及時(shí)撤下?！?〕煙灰缸的撤換a.在客人的煙灰缸有兩個(gè)煙頭或雜物就要撤換，絕對(duì)不能超過三個(gè)。b.撤換時(shí)應(yīng)用托盤內(nèi)干凈的煙灰缸，用右手中指和拇指捏住一個(gè)干凈的煙灰缸外壁，從客人的右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已經(jīng)用過的煙灰缸上。c.將2個(gè)煙灰缸同時(shí)放入托盤，然后將干凈的煙灰缸放在臺(tái)面上，這樣可以防止煙灰飛到菜里或飄到可人的身上。d.如果煙灰缸里有煙，先打手勢，如果客人無反響，將煙頭往下壓，把另一個(gè)煙灰缸全部覆蓋在煙灰缸上，然后慢慢覆蓋將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)移入托盤，將香煙放在干凈的煙灰缸里，把帶煙的煙灰缸放回原處。注意：換煙灰缸時(shí)最前端的卡煙口應(yīng)正對(duì)轉(zhuǎn)盤中心。餐中效勞總結(jié)八字：四勤：勤斟、勤換、勤巡、勤問<十三>上餐后水果和甜品先上水果再上甜品1.上水果前要清清臺(tái)〔先換骨碟，再上餐巾紙〕2.上水果叉，換骨碟，做“請(qǐng)〞字手勢，并說：這是酒店贈(zèng)送的餐后水果，請(qǐng)品嘗3.上甜品<十四>餐后備單1.征詢客人意見將多余的酒水退掉2.效勞員把收銀臺(tái)的賬單和自己備單核對(duì)〔臺(tái)號(hào)、人數(shù)、酒水、飲料〕消費(fèi)是否準(zhǔn)確無誤。<十五>結(jié)賬準(zhǔn)備1.當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人稍后，立即去收銀臺(tái)取回賬單2.將賬單放入賬單夾確定賬單夾翻開時(shí)面對(duì)客人3.遞交賬單，將取回賬單夾在賬單夾內(nèi)走到主人右側(cè)，翻開賬單，右手持賬單下端，遞給客人報(bào)出金額，如客人有疑問請(qǐng)報(bào)賬單4.現(xiàn)金結(jié)賬a.客人付現(xiàn)金時(shí)效勞員要禮貌的站在餐桌前當(dāng)面點(diǎn)清錢款。b.請(qǐng)客人稍后，將賬單及現(xiàn)金交給收銀員。c.效勞員站在客人右側(cè)將賬單的上聯(lián)及零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)遞給客人。d.現(xiàn)金結(jié)賬要注意唱買唱收。e.真誠的感謝客人。f.讓客人確定找回的錢款。<十六>送客1.協(xié)助客人離開座位a.客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前向客人拉椅b.客人起身向客人道謝并提醒客人不要遺漏物品，各位請(qǐng)帶好隨身物品。2.禮貌與客人道別，向客人道謝誠懇向客人歡送下次光臨。3、a.送客人離開餐廳走在客人右后側(cè)60-100公分，打“請(qǐng)〞字手勢指引客人門口方向，微笑禮貌向客人致謝道別b.當(dāng)客人