公關(guān)與禮儀 課件匯 齊冰 項(xiàng)目2-8 熟悉公共關(guān)系工作流程- 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系

公熟悉公共關(guān)系工作流程項(xiàng)目二關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)關(guān)系策劃01公關(guān)關(guān)系調(diào)查03公關(guān)關(guān)系方案實(shí)施04公關(guān)關(guān)系效果評(píng)估學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解公共關(guān)系的工作程序中的公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施和公共關(guān)系評(píng)估四個(gè)階段；2.理解公共關(guān)系調(diào)查的過(guò)程及內(nèi)容，公共關(guān)系策劃的類(lèi)型結(jié)指定，公共關(guān)系效果評(píng)估的主要內(nèi)容；3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的方法，并對(duì)組織形象進(jìn)行分析和評(píng)估；能力目標(biāo)1.幫助組織設(shè)計(jì)公關(guān)調(diào)查方案；2.幫助組織針對(duì)公關(guān)現(xiàn)狀公關(guān)創(chuàng)意策劃；3.指定合理科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)公關(guān)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。素質(zhì)目標(biāo)1.構(gòu)建公關(guān)關(guān)系思維邏輯；2.培養(yǎng)公關(guān)關(guān)系從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)意識(shí)。01PARTONE公共關(guān)系調(diào)查【項(xiàng)目引入】

"冰"公關(guān)"熱"傳播2014年8月，"冰桶挑戰(zhàn)"在被引入中國(guó)后迅速風(fēng)靡全國(guó)，兩周內(nèi)募得善款814萬(wàn)元。瓷娃娃罕見(jiàn)病關(guān)愛(ài)中心創(chuàng)始人王奕鷗說(shuō)，通過(guò)這種有趣的活動(dòng)讓公眾認(rèn)識(shí)罕見(jiàn)病、關(guān)注漸凍人，從現(xiàn)在的效果看目的已經(jīng)達(dá)到。國(guó)內(nèi)首位公開(kāi)接受"冰桶挑戰(zhàn)"的是小米公司CEO雷軍。8月17日下午，雷軍在微博中宣布，將接受小米公司股東之一、德國(guó)DST老板尤里·米爾納（YuriMilner)夫婦傳遞的"冰桶挑戰(zhàn)"，并將接力棒傳給了劉德華、郭臺(tái)銘和李彥宏。"冰桶挑戰(zhàn)"熱到什么程度呢？以下數(shù)字可見(jiàn)一斑：截至2014年9月2日6:00，百度搜索"冰桶挑戰(zhàn)"的詞條共有6450萬(wàn)條。從7月29日到8月21日，漸凍人組織收到了4180萬(wàn)美元的捐款，相比之下，該組織去年同期只收到了210萬(wàn)美元的捐款。截至8月22日11:00，僅就微博話題榜顯示關(guān)于"冰桶挑戰(zhàn)"的話題討論量，已經(jīng)達(dá)到18.1億。"冰桶挑戰(zhàn)"為何如此之熱，火種的功勞不言而喻。奧巴馬總統(tǒng)成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，接招與不接招都是個(gè)新聞；影后章子怡成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，濕身墜池引得粉絲大呼心疼；比爾·蓋茨成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，創(chuàng)意潑頭仍不忘代言企業(yè)；林志玲成為"冰桶挑戰(zhàn)"被邀成員，委婉拒絕同樣不失奉獻(xiàn)愛(ài)心；擁有近7300萬(wàn)粉絲的"微博王"姚（晨）美女接受"冰桶挑戰(zhàn)"之外，還不忘用42秒陳述號(hào)召大家關(guān)愛(ài)漸凍人。"冰桶挑戰(zhàn)"之所以成為焦點(diǎn)，形成"熱"傳播，原因也許有許多，但歸根結(jié)底一點(diǎn)就是公關(guān)的力量?！卷?xiàng)目引入】好的公關(guān)可以是四兩撥千斤；好的公關(guān)可以是掀起颶風(fēng)效應(yīng)的那對(duì)蝴蝶翅膀；好的公關(guān)可以省去大聲吆喝的力量，而讓眾人狂熱參與；好的公關(guān)可以節(jié)省天文數(shù)字般的廣告費(fèi)，讓媒體做到主動(dòng)傳播。那怎樣才能策劃出好的公關(guān)活動(dòng)呢？以"熱"傳播的"冰"公關(guān)為例，可以感悟到﹣-"七劍"成就好公關(guān)。"一劍"師出有名：任何活動(dòng)都有其目的性。目的積極，自然響應(yīng)者多。關(guān)愛(ài)漸凍人就是積極的立意，一切向善的、表現(xiàn)出有責(zé)任感的活動(dòng)都具備讓更多人參與的基礎(chǔ)。"二劍"大道至簡(jiǎn)：任何活動(dòng)都需要明確的規(guī)則，盡量用最少的文字來(lái)說(shuō)明。"冰桶挑戰(zhàn)"規(guī)則僅僅87個(gè)字，卻通行全球，言簡(jiǎn)意賅，執(zhí)行簡(jiǎn)單。"三劍"娛樂(lè)分享：粉絲中的明星、商界中的領(lǐng)袖都習(xí)慣了正裝、正經(jīng)的表現(xiàn)，那么兜頭一桶冰水的"狼狽"則讓大家看到了他們可愛(ài)、活潑的另一面。從獨(dú)樂(lè)樂(lè)到上傳社交網(wǎng)絡(luò)的眾樂(lè)樂(lè)，則是娛樂(lè)分享的最高境界。"四劍"持續(xù)熱點(diǎn)：漸凍人組織的"冰桶挑戰(zhàn)"源自美國(guó)，蔓延全球。每到一個(gè)國(guó)家就會(huì)引爆這個(gè)國(guó)家的明星參與。這里的明星不僅局限在娛樂(lè)界，更包括科技界、商界、教育界、體育界，甚至傳棒到政治界。"五劍"掌握時(shí)機(jī)："冰桶挑戰(zhàn)"是為漸凍人捐款策劃中的一個(gè)創(chuàng)意表現(xiàn)。如何能讓大家主動(dòng)參與，這就需要一個(gè)時(shí)機(jī)的把握。在炎熱的夏天，大家無(wú)不期待清涼、冰爽的一刻。"冰桶挑戰(zhàn)"發(fā)起于炎熱之夏，正是把握時(shí)機(jī)的最好佐證。"六劍"巧妙關(guān)聯(lián)：全球需要關(guān)注、關(guān)愛(ài)的罕見(jiàn)病數(shù)不勝數(shù)。通過(guò)巧妙關(guān)聯(lián)，你就會(huì)覺(jué)得很少聽(tīng)及的漸凍人癥就在身邊。"七劍"新聞制造：在"冰桶挑戰(zhàn)"過(guò)程中，娛樂(lè)不斷，創(chuàng)新不斷，這也成為"冰桶挑戰(zhàn)"接力之外的新聞接力賽。盡管"冰桶挑戰(zhàn)"在執(zhí)行過(guò)程中有瑕疵，但這并不妨礙其成為最好的公關(guān)活動(dòng)之一?！卷?xiàng)目引入】思考：1."冰桶挑戰(zhàn)"讓你感受到公關(guān)的力量了嗎？2．為什么說(shuō)"冰桶挑戰(zhàn)"是一次非常好的公關(guān)創(chuàng)意策劃？3."冰桶挑戰(zhàn)"的公關(guān)價(jià)值何在？其全球傳遞活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期的公關(guān)效果？一、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的含義任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查是指具體的社會(huì)組織根據(jù)公共關(guān)系管理的需要收集信息和處理信息，依據(jù)對(duì)信息的研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確立公共關(guān)系目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施這樣一個(gè)完整的工作程序。二、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的意義任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查不同于社會(huì)調(diào)查，它是就公眾對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，或者就某一公共關(guān)系活動(dòng)條件進(jìn)行考察。案例鏈接“喜迎十九大說(shuō)說(shuō)心里話”大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)查上線

黨的十八大之后的五年，是砥礪奮進(jìn)的五年，是中華民族偉大復(fù)興歷史進(jìn)程中十分重要的五年。即將召開(kāi)的黨的十九大，是在全面建成小康社會(huì)決勝階段、中國(guó)特色社會(huì)主義發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)。

為迎接黨的十九大的勝利召開(kāi)，牢牢把握我國(guó)發(fā)展的階段性特征，人民日?qǐng)?bào)政治文化部、人民網(wǎng)·中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)聯(lián)合國(guó)家行政學(xué)院政治學(xué)部共同推出"喜迎十九大說(shuō)說(shuō)心里話"大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，觸摸世情、國(guó)情、黨情的變與不變，充分了解網(wǎng)上民意，特別是廣大人民群眾對(duì)黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的所想所盼，求認(rèn)識(shí)當(dāng)下、規(guī)劃未來(lái)、制定政策、推進(jìn)事業(yè)的客觀基點(diǎn)。案例鏈接

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來(lái)開(kāi)拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開(kāi)"母親座談會(huì)"，充分吸取公眾的意見(jiàn)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類(lèi)食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見(jiàn)，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品配方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。案例鏈接2018年中國(guó)公共關(guān)系行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

為反映2018年度公共關(guān)系服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，正確評(píng)價(jià)中國(guó)公共關(guān)系業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供積極的行業(yè)指引，2019年3月4日至4月14日，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)（CIPRA）對(duì)中國(guó)主要公關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)。該項(xiàng)活動(dòng)由協(xié)會(huì)研究發(fā)展部具體實(shí)施。

項(xiàng)目組采用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)2018年度全國(guó)主要公關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容涉及運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展等方面。項(xiàng)目組依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)對(duì)回收問(wèn)卷每一項(xiàng)問(wèn)題的答案進(jìn)行了相關(guān)核實(shí)和判斷，針對(duì)有效的答案數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在定量分析基礎(chǔ)上形成本調(diào)查報(bào)告。

本次調(diào)查報(bào)告由年度排行榜、行業(yè)調(diào)查分析、TOP公司研究、最具成長(zhǎng)性公司研究及行業(yè)發(fā)展分析五個(gè)部分組成。報(bào)告指出，盡管近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力，但2018年中公共關(guān)系市場(chǎng)依然呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，表明市場(chǎng)對(duì)公關(guān)的需求在不斷增加。據(jù)調(diào)查估算，2018年，整個(gè)市場(chǎng)的年?duì)I業(yè)規(guī)模達(dá)到627億人民幣，年增長(zhǎng)率約為11.9%。

調(diào)查顯示，2018年度中國(guó)公共關(guān)系服務(wù)領(lǐng)域較為廣泛，前5位分別是汽車(chē)、IT（通信）、互聯(lián)網(wǎng)、快速消費(fèi)品、娛樂(lè)／文化。汽車(chē)行業(yè)占據(jù)整個(gè)公共關(guān)系行業(yè)市場(chǎng)份額超過(guò)1/3，繼續(xù)高居榜首，且比2017年略有提高。IT（通信）行業(yè)占據(jù)公共關(guān)系市場(chǎng)份額第2位。與2017年度相比，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)公關(guān)的需求，超過(guò)快速消費(fèi)品企業(yè)，躍升到第3位?？焖傧M(fèi)品排在第4位，第5位是娛樂(lè)／文化行業(yè)。

制造業(yè)依然排名第6位，但市場(chǎng)份額有一定增加。房地產(chǎn)、金融行業(yè)市場(chǎng)份額均略有增長(zhǎng)，分別從去年的第8位、第10位上升到第7位、第8位。旅游對(duì)公關(guān)需求逐漸增多，位居第9位。醫(yī)療保健行業(yè)由于2018年醫(yī)藥采購(gòu)體制的變化，行業(yè)開(kāi)支占比下降，排名第10位。三、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的原則任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）全面性原則（二）客觀性原則（三）典型性原則（四）計(jì)劃性原則四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）組織自身狀況調(diào)查1．組織基本狀況調(diào)查2．組織實(shí)力狀況調(diào)查3．組織認(rèn)知度、美譽(yù)度與和諧度調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（二）公眾狀況調(diào)查1．目標(biāo)公眾構(gòu)成情況調(diào)查2．公眾評(píng)價(jià)情況調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（三）社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查1．基本社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查2．具體市場(chǎng)環(huán)境狀況調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（四）公眾狀況調(diào)查1.認(rèn)知度調(diào)查2.美譽(yù)度調(diào)查3.和諧度調(diào)查四、公關(guān)關(guān)系調(diào)查內(nèi)容任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（五）傳播媒介狀況調(diào)查1.大眾傳播媒介狀況調(diào)查2.專(zhuān)題活動(dòng)傳播效果調(diào)查五、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的步驟任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）調(diào)查準(zhǔn)備1.確立調(diào)查目的2.確定調(diào)查對(duì)象3.確定調(diào)查項(xiàng)目4.確定調(diào)查的類(lèi)型和方法5.制定調(diào)查計(jì)劃6．預(yù)算調(diào)查費(fèi)用五、公關(guān)關(guān)系調(diào)查的步驟任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（二）調(diào)查準(zhǔn)備（三）整理資料（四）撰寫(xiě)報(bào)告六、公關(guān)關(guān)系調(diào)查方法任務(wù)一公關(guān)關(guān)系調(diào)查（一）問(wèn)卷調(diào)查法（二）重點(diǎn)訪談法（三）新聞?wù){(diào)查法案例鏈接見(jiàn)證山西新高度——太行中心品牌發(fā)布會(huì)2018年新春之際，山西地標(biāo)晉城名片太行置業(yè)太行中心全球發(fā)布。一場(chǎng)由太德勵(lì)拓（中國(guó)）公關(guān)傳播北京公司用創(chuàng)意打造的史無(wú)前例的盛宴完美呈現(xiàn)，千人到場(chǎng)，萬(wàn)人關(guān)注，極致舞美，給予到場(chǎng)觀眾前所未有的視覺(jué)享受。作為山西本土地產(chǎn)商，太行置業(yè)在晉城的發(fā)展中以"城市運(yùn)營(yíng)者"的角色參與其中，積極推動(dòng)新城的開(kāi)發(fā)建設(shè)，為未來(lái)整體區(qū)域的長(zhǎng)期升值奠定強(qiáng)勁的動(dòng)力基礎(chǔ)。太行中心作為山西第一高，山西的新地標(biāo)，首次全球發(fā)布從何種角度切入，用何種手段包裝，通過(guò)哪些有效渠道傳播，如何能讓項(xiàng)目在山西晉城被最快速記住，是考驗(yàn)策劃團(tuán)隊(duì)的極大難題。活動(dòng)籌備開(kāi)始于2017年11月，歷經(jīng)數(shù)十稿的方案調(diào)整，上百位演藝人員的選擇。從晉城人民喜愛(ài)出發(fā)，從演藝人員口碑、演藝人員形象、演藝人員高度等角度選擇，最終確定了最受晉城人民歡迎、匹配的歌手吉克雋逸和楊坤，以及著名演員章子怡，給現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓呈現(xiàn)了一場(chǎng)被稱(chēng)為"極致視覺(jué)，創(chuàng)意表演，完美互動(dòng)"的行中心品牌發(fā)布會(huì)。通過(guò)這次發(fā)布會(huì)，太行置業(yè)樹(shù)立起了山西晉城的"城市運(yùn)營(yíng)者"形象：一個(gè)有理想、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)商，始終乘承以過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管理理念。太行置業(yè)不僅完成了市場(chǎng)份額的快速擴(kuò)大，同時(shí)也迅速提升了其社會(huì)影響力和公眾評(píng)價(jià)。02PARTTWO公共關(guān)系策劃任務(wù)二公共關(guān)系策劃一、公關(guān)關(guān)系策劃的含義

公共關(guān)系策劃簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)策劃，是策劃理論在公關(guān)活動(dòng)中的具體應(yīng)用。所謂公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專(zhuān)題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。任務(wù)二公共關(guān)系策劃二、公關(guān)關(guān)系策劃的意義1．公共關(guān)系策劃是公關(guān)活動(dòng)的最高層次2．公共關(guān)系策劃有助于組織公關(guān)工作的一體化3．公共關(guān)系策劃有利于提高組織公關(guān)工作的可控性4.公共關(guān)系策劃有助于增強(qiáng)組織公關(guān)工作的前瞻性和預(yù)見(jiàn)性5．公共關(guān)系策劃是競(jìng)爭(zhēng)的法寶任務(wù)二公共關(guān)系策劃三、明確公共關(guān)系策劃的原則（一）目標(biāo)導(dǎo)向原則（二）利益驅(qū)動(dòng)原則（三）真誠(chéng)求實(shí)原則（四）靈活創(chuàng)新原則（五）合理可行原則案例鏈接這所學(xué)院，怎么就火了？

在公關(guān)公司，公關(guān)策劃是為甲方帶來(lái)實(shí)效、為乙方帶來(lái)最大利潤(rùn)的核心業(yè)務(wù)。公關(guān)策劃體現(xiàn)了公關(guān)的核心價(jià)值﹣﹣?zhàn)h題設(shè)置，就是用事件和話題引發(fā)媒體和公眾的自發(fā)議論，相比廣告的"推動(dòng)"(Push)，公關(guān)更多的是"拉動(dòng)"(Pull)。2018年高考招生季，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的機(jī)構(gòu)院"突然出名了。

該院副院長(zhǎng)喊話高考生："來(lái)我校，創(chuàng)業(yè)三年當(dāng)老板，讓那些考得比你好的同學(xué)為你打工。"副院長(zhǎng)舉例說(shuō)，有一個(gè)學(xué)生因?yàn)閯?chuàng)業(yè)，7門(mén)課不及格，最后學(xué)校經(jīng)研究給予他如期畢業(yè)，還推薦他為浙江省優(yōu)秀畢業(yè)生。網(wǎng)上迅速熱議，很多官方媒體也參加討論："難道讀那么多書(shū)就是為了創(chuàng)業(yè)？""學(xué)歷已經(jīng)拼不過(guò)別人，還不許學(xué)生自己創(chuàng)業(yè)賺錢(qián)？""這種價(jià)值觀有嚴(yán)重誤導(dǎo)性。""創(chuàng)業(yè)成功的同學(xué)學(xué)到的不只是那七門(mén)課。""人生選擇應(yīng)該多元化，人各有志。"

你可能知道義烏，知道全球著名的小商品市場(chǎng)，但是很可能沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)"義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)院"，這一次公關(guān)策劃，體現(xiàn)了議題設(shè)置"四兩撥千斤""花很少的錢(qián)做大影響"的公關(guān)威力。任務(wù)二公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃程序（一）確定目標(biāo)（二）確定公眾（三）設(shè)計(jì)主題（四）選擇時(shí)機(jī)（五）確定傳播方式（六）編制預(yù)算（七）形成方案（八）審定方案任務(wù)二公共關(guān)系策劃五、公共關(guān)系策劃方法（一）群體策劃法（二）頭腦風(fēng)暴法（三）案例排列法（四）創(chuàng)意策劃法任務(wù)二公共關(guān)系策劃六、公共關(guān)系策劃的模式（一）宣傳型策劃（二）交際型策劃（三）服務(wù)型策劃（四）社會(huì)型策劃（五）征詢(xún)型策劃PARTTHREE公關(guān)關(guān)系方案實(shí)施03任務(wù)三公共關(guān)系方案實(shí)施一、公共關(guān)系實(shí)施的含義及特點(diǎn)（一）公共關(guān)系實(shí)施的含義

公共關(guān)系實(shí)施是在公共關(guān)系策劃被采納以后，將公共關(guān)系策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程，這是公共關(guān)系工作的第三個(gè)步驟，也是最為復(fù)雜、最多變的環(huán)節(jié)。事實(shí)上，只有通過(guò)把優(yōu)秀的公共關(guān)系策劃方案付諸實(shí)施，才能為組織塑造良好的社會(huì)形象、影響公眾輿論，以?xún)?yōu)化組織環(huán)境。任務(wù)三公共關(guān)系方案實(shí)施一、公共關(guān)系實(shí)施的含義及特點(diǎn)（二）公共關(guān)系實(shí)施的特點(diǎn)1.藝術(shù)性2.文化性3.人情性4.形象性5.關(guān)系性6.傳播性任務(wù)三公共關(guān)系方案實(shí)施二、公共關(guān)系實(shí)施原則（一）準(zhǔn)備充分原則（二）策劃導(dǎo)向原則（三）控制進(jìn)度原則（四）整體協(xié)調(diào)原則（五）反饋調(diào)整原則任務(wù)三公共關(guān)系方案實(shí)施三、公共關(guān)系實(shí)施的障礙（一）實(shí)施主體障礙（二）實(shí)施溝通障礙（三）實(shí)施環(huán)境障礙任務(wù)三公共關(guān)系方案實(shí)施四、公共關(guān)系實(shí)施的方案設(shè)計(jì)（一）設(shè)計(jì)實(shí)施內(nèi)容與方法（二）確立實(shí)施時(shí)機(jī)、進(jìn)度與流程（三）實(shí)施預(yù)算編制（四）實(shí)施工作機(jī)構(gòu)與人員安排（五）實(shí)施規(guī)章制度的建立（六）實(shí)施人員的培訓(xùn)PARTFOUR公關(guān)關(guān)系評(píng)估04任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的含義

公共關(guān)系評(píng)估是指組織或機(jī)構(gòu)依據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)公共關(guān)系的準(zhǔn)備過(guò)程、整體策劃、實(shí)施過(guò)程及活動(dòng)效果進(jìn)行測(cè)量、檢查、評(píng)估和判斷的一種活動(dòng)。

公共關(guān)系評(píng)估是對(duì)公共關(guān)系工作進(jìn)行全面深入的研究，是公共關(guān)系"四步工作法"（調(diào)查、策劃、實(shí)施和評(píng)估）中的最后一步。它既是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)，也為后續(xù)公共關(guān)系工作的開(kāi)展提供了參考依據(jù)，同時(shí)還能使決策者認(rèn)識(shí)到公關(guān)活動(dòng)的價(jià)值。任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的目的和意義（一）公共關(guān)系評(píng)估的目的公共關(guān)系評(píng)估的主要目的是提供關(guān)于既定公共關(guān)系工作的各種信息，包括：計(jì)劃制訂得是否正確合理；計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的程度、范圍、效果怎樣；計(jì)劃實(shí)施方法、程序是否需要調(diào)整或修正；計(jì)劃所需要資金是否恰當(dāng)；為了成功達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，在既定的成本條件下，哪些實(shí)施方法最為有效；計(jì)劃實(shí)施的關(guān)鍵是什么；哪些計(jì)劃與實(shí)施中的要素密切結(jié)合能得到最高效益；實(shí)施對(duì)哪些公眾產(chǎn)生了什么樣的影響；哪些方法和技術(shù)可以有效地排除溝通中各種不同的障礙。任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的目的和意義（二）公共關(guān)系評(píng)估的意義1.改進(jìn)公共關(guān)系工作2.開(kāi)展后續(xù)公共關(guān)系3.鼓舞員工士氣。評(píng)估可以鼓舞士氣4.引起領(lǐng)導(dǎo)重視任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)檢查發(fā)送信息的數(shù)量信息被傳播媒介采用的數(shù)量檢查收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量（二）公共關(guān)系實(shí)施效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)了解改變觀點(diǎn)和態(tài)度的公眾數(shù)量發(fā)生和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量對(duì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展產(chǎn)生的影響任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的基本內(nèi)容1．組織形象評(píng)估2．工作成效評(píng)估3．傳播效果評(píng)估4．目標(biāo)效果評(píng)估任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估五、公共關(guān)系評(píng)估程序1.確定評(píng)估目標(biāo)2.獲得最高決策者認(rèn)可并將評(píng)估過(guò)程納入公共關(guān)系計(jì)劃之中3.公共關(guān)系部門(mén)內(nèi)部對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)容要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)4.量化評(píng)估目標(biāo)，并使之具體化5.選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，說(shuō)明組織的期望效果6.確定收集評(píng)估資料的有效途徑7.保持完整的計(jì)劃實(shí)施記錄8.提高評(píng)估結(jié)果的使用效率9.將評(píng)估結(jié)果上報(bào)組織領(lǐng)導(dǎo)層任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估六、公共關(guān)系評(píng)估方法（一）專(zhuān)家評(píng)定法（二）自我評(píng)定法（三）實(shí)施人員的評(píng)估任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估七、撰寫(xiě)公關(guān)關(guān)系評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告的主要意義，在于為公共關(guān)系評(píng)估成果的運(yùn)用提供依據(jù)。通常，評(píng)估小組將公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告分別提供給管理層領(lǐng)導(dǎo)，作為他們統(tǒng)籌管理和發(fā)布新決策的依據(jù)；送達(dá)各職能部門(mén)，作為各部門(mén)改善工作的參考；提供給全體員工，以利于員工了解外界的評(píng)價(jià)，提高士氣，改善行為。還可以公開(kāi)發(fā)表，供同行或其他社會(huì)組織參考與借鑒。通過(guò)撰寫(xiě)公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告，社會(huì)組織對(duì)公共關(guān)系過(guò)程與績(jī)效可以總結(jié)過(guò)去，積累經(jīng)驗(yàn)；著眼現(xiàn)在，克服缺點(diǎn)；指向未來(lái)，指導(dǎo)工作。任務(wù)四公共關(guān)系評(píng)估七、撰寫(xiě)公關(guān)關(guān)系評(píng)估報(bào)告（一）評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)的準(zhǔn)備工作（二）公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容（三）公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告的格式（四）撰寫(xiě)公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告應(yīng)注意的問(wèn)題

本章介紹了公共關(guān)系調(diào)查的含義，然后詳細(xì)介紹了公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和調(diào)查方法。重點(diǎn)介紹了公關(guān)策劃的原則、內(nèi)容和程序，提出了公關(guān)策劃應(yīng)遵循的基本原則，并從多方面介紹了公關(guān)實(shí)施的原則，闡述了公共關(guān)系實(shí)施是整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)以及有可能遇到的障礙。分析了公關(guān)評(píng)估的意義，闡述了公共關(guān)系評(píng)估的程序、內(nèi)容和方法。

公共關(guān)系調(diào)查、策劃、實(shí)施與評(píng)估是組織公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)，這部分內(nèi)容會(huì)為有效的公共關(guān)系行動(dòng)提供方法論指導(dǎo)。所以這部分是學(xué)生為接下來(lái)內(nèi)容的學(xué)習(xí)必備理論知識(shí)，應(yīng)該扎實(shí)掌握?！卷?xiàng)目小結(jié)】2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公組織公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目三關(guān)與禮儀目錄02組織慶典活動(dòng)01組織新聞發(fā)布會(huì)03組織展覽會(huì)04組織贊助活動(dòng)05組織參觀活動(dòng)學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）掌握公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的各種模式的含義；（2）掌握公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的各種模式的工作程序。（3）掌握慶典活動(dòng)的方法；（4）掌握展覽會(huì)的準(zhǔn)備與組織流程；（5）掌握社會(huì)贊助的原則、程序與方法；能力目標(biāo)（1）能夠舉辦新聞發(fā)布會(huì)；（2）能夠策劃、組織和協(xié)調(diào)慶典活動(dòng)；（3）能夠掌握展覽會(huì)的組織與實(shí)施工作；（4）能夠掌握贊助活動(dòng)的有效開(kāi)展；（5）能夠組織班級(jí)參觀活動(dòng)。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生在常見(jiàn)公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)中的實(shí)踐能力；（2）培養(yǎng)與提高公關(guān)活動(dòng)素養(yǎng)；（3）培養(yǎng)學(xué)生以人民價(jià)值為主體的意識(shí)；（4）培養(yǎng)學(xué)生具備不畏艱難、鍥而不舍的中國(guó)力量和中國(guó)精神。01PARTONE組織新聞發(fā)布會(huì)【項(xiàng)目引入】

商丘市委網(wǎng)信辦開(kāi)展助力“愛(ài)心早餐”志愿服務(wù)活動(dòng)

深秋的清晨，透著微微的清寒。一來(lái)到愛(ài)心早餐點(diǎn)，市委網(wǎng)信辦的志愿者們就來(lái)到位于珠江路上的商丘好人愛(ài)心早餐點(diǎn)，為一線環(huán)衛(wèi)工人準(zhǔn)備愛(ài)心早餐，并捐助大米、食用油，助力愛(ài)心早餐發(fā)展。他們和其他義工一起忙碌了起來(lái)。有的人擦籮筐、擺桌椅，有的人洗菜、切菜，有的人清理衛(wèi)生，為當(dāng)天的愛(ài)心早餐做準(zhǔn)備。6時(shí)40分許，一切準(zhǔn)備就緒后，早餐點(diǎn)負(fù)責(zé)人將志愿服務(wù)的義工召集到一起，宣讀了義工名單，然后志愿者們開(kāi)始為前來(lái)就餐的環(huán)衛(wèi)工人盛菜、打飯、發(fā)饅頭，并在用餐完畢后擦桌子、收拾桌椅。

隨后，市委網(wǎng)信辦主任侯公濤向商丘市義工聯(lián)授“網(wǎng)絡(luò)文明志愿者”錦旗，并向市義工聯(lián)會(huì)長(zhǎng)楊海振詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了愛(ài)心早餐的開(kāi)展情況，鼓勵(lì)商丘義工聯(lián)積極發(fā)揮社會(huì)組織帶動(dòng)作用，將“商丘好人”愛(ài)心早餐辦得更好。

【項(xiàng)目引入】

讓“商丘好人”精神不斷得到弘揚(yáng)。候公濤指出，環(huán)衛(wèi)工人作為城市的美容師，不畏嚴(yán)寒酷暑，奮戰(zhàn)在城市的各個(gè)角落，改善環(huán)境：他們發(fā)揚(yáng)“字可一人臟，換取萬(wàn)人潔，無(wú)私做奉獻(xiàn)”的優(yōu)良作風(fēng)，任勞任怨、勤懇工作，美化、綠化、凈化我們的城市，感謝環(huán)衛(wèi)工人的辛苦付出，為商丘的市容市貌奉獻(xiàn)自己的力量。

活動(dòng)結(jié)束后，志愿者們紛紛表示，參加助力“愛(ài)心早餐”志愿活動(dòng)，不僅是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的善舉，也是每個(gè)公民應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任；要以此次活動(dòng)為契機(jī)，在今后的工作中更加積極主動(dòng)地參與社會(huì)公益事業(yè)，為建設(shè)美麗商丘做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！卷?xiàng)目思考】1．商丘市委網(wǎng)信辦開(kāi)展的公益活動(dòng)主題是什么？2．這類(lèi)公益活動(dòng)成功的因素有哪些？【項(xiàng)目引入】

賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢(qián)，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。一新聞發(fā)布會(huì)的含義與特點(diǎn)（一）新聞發(fā)布會(huì)的含義

新聞發(fā)布會(huì)是社會(huì)組織或個(gè)人把各新聞機(jī)構(gòu)的記者請(qǐng)到一起,公開(kāi)發(fā)布新聞的會(huì)議，是利用媒介與公眾進(jìn)行溝通的例行方式，是廣泛傳播某一重要信息的有效方法。一（二）新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)1.

條理清晣2.節(jié)奏明快3.程序規(guī)范4.可以發(fā)掘有價(jià)值的新聞5.對(duì)新聞發(fā)言人要求很高新聞發(fā)布會(huì)的含義與特點(diǎn)二新聞發(fā)布會(huì)前的籌備工作4．要準(zhǔn)備好會(huì)議發(fā)言提綱和宣傳輔助材料1．要確定新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)的必要性和主題3．要選定新聞發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人2．要確定新聞發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)的對(duì)象5．選擇好合適的工作人員6．預(yù)演7．其他準(zhǔn)備工作三新聞發(fā)布會(huì)的程序新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的一般程序包括以下步驟：1宣布會(huì)議開(kāi)始2發(fā)布新聞內(nèi)容3回答記者提問(wèn)4宣布會(huì)議結(jié)束5提示會(huì)后安排四新聞發(fā)布會(huì)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.主持人要充分發(fā)揮引導(dǎo)會(huì)議的作用2.會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合3.發(fā)布信息必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤4.對(duì)記者的各類(lèi)刁鉆問(wèn)題要委婉處理五新聞發(fā)布會(huì)后的善后工作1.整理新聞發(fā)布會(huì)的資料2.收集媒體報(bào)道并檢查是否起到預(yù)期效果相關(guān)鏈接

索威爾科技上市啟動(dòng)儀式新聞發(fā)布會(huì)成功舉辦

大潮起，揚(yáng)帆正當(dāng)時(shí)；同奮進(jìn)，邁向新征程。2023年3月5日，深圳市索威爾科技開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)索威爾科技）上市啟動(dòng)儀式新聞發(fā)布會(huì)在深圳隆重舉行。此次啟動(dòng)上市，是索威爾科技在全球化布局、跨越式發(fā)展道路上的重要里程碑，也是索威爾科技經(jīng)過(guò)多年發(fā)展沉淀之后走向更加規(guī)模化、品牌化的全新開(kāi)端，標(biāo)志著索威爾科技邁向國(guó)際資本市場(chǎng)的新發(fā)展篇章、新發(fā)展征程正式拉開(kāi)序幕。此次發(fā)布會(huì)以“揚(yáng)帆出?！ぷ呦蚴澜纭睘橹黝}，政企研學(xué)金巨擘云集，共話未來(lái)、共襄盛舉。索威爾科技相關(guān)人員以及合作伙伴、媒體等利益相關(guān)方近千人現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證，近兩百萬(wàn)人次在線收看發(fā)布會(huì)直播。相關(guān)鏈接

新聞發(fā)布會(huì)上指出，下一步，索威爾科技將加快推進(jìn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，加大團(tuán)隊(duì)建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展，扎實(shí)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作和管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)快速、長(zhǎng)期、穩(wěn)健、持續(xù)的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、員工、股東、合作伙伴多方共贏的局面，也一如既往秉承“用科技建設(shè)美好生活”的使命，錨定“科技強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略目標(biāo)、堅(jiān)定“科技為民”的價(jià)值追求、投身科技創(chuàng)新的廣闊天地，聚焦人工智能、智慧城市等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域，為我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

思考：索威爾科技此次新聞發(fā)布會(huì)的舉辦對(duì)其未來(lái)發(fā)展有何作用？02PARTTWO組織慶典活動(dòng)知識(shí)研修

慶典是隆重的慶祝典禮。慶典活動(dòng)是組織自身重大事件的儀式活動(dòng)和組織所處社會(huì)環(huán)境中相關(guān)的節(jié)日慶典和大事慶典活動(dòng)的總稱(chēng)，是組織經(jīng)常開(kāi)展的專(zhuān)題活動(dòng)之一。慶典活動(dòng)具有特殊性和隆重性，可以使組織利用舉辦此項(xiàng)活動(dòng)的契機(jī)廣結(jié)善緣、廣交朋友,振奮組織成員的士氣,提高組織的知名度和美譽(yù)度。一1節(jié)慶活動(dòng)2紀(jì)念活動(dòng)3典禮儀式4其他活動(dòng)慶典儀式的類(lèi)型二工作程序類(lèi)型（一）準(zhǔn)備工作1.邀請(qǐng)賓客2.擬定程序表3.布置場(chǎng)地4.準(zhǔn)備好各類(lèi)文件材料5.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)禮儀和接待6.準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品二工作程序類(lèi)型（二）儀式過(guò)程1.來(lái)賓簽到2.接待3.剪彩4.領(lǐng)導(dǎo)致辭5.節(jié)目表演6.參觀、座談或聚會(huì)7.贈(zèng)送紀(jì)念品03PARTTWO組織展覽會(huì)知識(shí)研修

展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式。展覽會(huì)從滿(mǎn)足人們的心理需求出發(fā),把要宣傳的某種思想觀念、技術(shù)成果或商品,用實(shí)物、文字、因表等方式直觀地展現(xiàn)出來(lái)，充分展示組織的特征、風(fēng)貌、成果。復(fù)合性雙向性高度集中、高效率媒體關(guān)注度高3214展覽會(huì)的特點(diǎn)一【案例鏈接】

中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)

中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)簡(jiǎn)稱(chēng)廣交會(huì)，英文名為Cantonfair。創(chuàng)辦于1957年春季，每年春秋兩季在廣州舉辦，是中國(guó)日前歷史最長(zhǎng)、層次最高、規(guī)模最大、商品種類(lèi)最全、到會(huì)客商最多、成交效果最好的綜合性國(guó)際貿(mào)易盛會(huì)。自2007年4月第101屆起，廣交會(huì)由中國(guó)出口商品交易會(huì)更名為中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)，由單一出口平臺(tái)變?yōu)檫M(jìn)出口雙向交易平臺(tái)。

中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)有數(shù)千家資信良好、實(shí)力雄厚的外貿(mào)公司、生產(chǎn)企業(yè)、科研院所、外商投資/獨(dú)資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)參展。

中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)貿(mào)易方式靈活多樣，除傳統(tǒng)的看樣成交外，還舉辦網(wǎng)上交易會(huì)。廣交會(huì)以出口貿(mào)易為主，也做進(jìn)口貿(mào)易，還可以開(kāi)展多種形式的經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作與交流，以及商檢、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、廣告、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。來(lái)自世界各地的客商云集廣州，互通商情，增進(jìn)友誼。思考：1.展覽會(huì)的定義是什么？2.該展覽會(huì)具有什么特點(diǎn)？3.怎樣組織與實(shí)施展覽會(huì)？二展覽會(huì)的類(lèi)型1按照展覽會(huì)的性質(zhì)劃分2按照舉辦展覽的地點(diǎn)劃分3按照展出商品的種類(lèi)劃分4按照展覽的規(guī)模劃分按照展覽地點(diǎn)是否固定劃分5展覽會(huì)的工作程序1.明確展覽活動(dòng)的目標(biāo)和主題2.明確參展單位和參展項(xiàng)目3.指定展覽活動(dòng)主創(chuàng)與主編人員4.明確參觀者類(lèi)型和數(shù)量5.選擇展覽活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)6.準(zhǔn)備好展覽活動(dòng)的宣傳資料7.成立展覽活動(dòng)的新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)8.培訓(xùn)展覽活動(dòng)的工作人員9.費(fèi)用預(yù)算10.布置展廳11.展廳開(kāi)放12.會(huì)后總結(jié)三04PARTTWO贊助活動(dòng)一贊助活動(dòng)的目的

贊助活動(dòng)是指組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持社會(huì)活動(dòng)、社會(huì)事業(yè)等。這種公共關(guān)系活動(dòng)形式比較容易引起公眾和新聞界的注意，是樹(shù)立組織形象、推廣產(chǎn)品的極好方式。增強(qiáng)廣告的說(shuō)服力和影響力樹(shù)立良好的組織形象擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度321【案例鏈接】

361°贊助各大賽事

361°先后贊助過(guò)各種國(guó)內(nèi)和海外的體育賽事，包括2010年廣州亞運(yùn)會(huì)、2014年仁川亞運(yùn)會(huì)、2016年里約奧運(yùn)會(huì)、2018年雅加達(dá)亞運(yùn)會(huì)和2022年杭州亞運(yùn)會(huì)。361°表示，贊助這種大型賽事對(duì)于銷(xiāo)售的影響并不會(huì)立竿見(jiàn)影，但是賽事會(huì)全球直播，作為贊助商，361°品牌和產(chǎn)品可謂無(wú)處不在。贊助國(guó)際體育大賽，既可以樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化的形象，又可以在海外市場(chǎng)獲得關(guān)注，提升國(guó)際知名度。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將有助公司開(kāi)拓海外市場(chǎng)，推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略。

作為多屆亞運(yùn)會(huì)官方合作伙伴，361°認(rèn)為，他們可以發(fā)揮該集團(tuán)多年來(lái)持續(xù)支持國(guó)際大型體育賽事的經(jīng)驗(yàn)，以及在裝備方面兼具設(shè)計(jì)與科技的優(yōu)勢(shì)，為相關(guān)的運(yùn)動(dòng)員、工作人員等提供專(zhuān)業(yè)服飾，打造專(zhuān)業(yè)形象。思考：361°贊助各大賽事對(duì)集團(tuán)本身有什么作用？二贊助活動(dòng)的類(lèi)型1贊助體育活動(dòng)2贊助文化藝術(shù)事業(yè)3贊助壯舉和探險(xiǎn)4贊助社會(huì)慈善和福利事業(yè)贊助教育、科學(xué)研究和出版事業(yè)5三贊助活動(dòng)的工作程序1.成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)贊助的機(jī)構(gòu)2.研究贊助方案3.制訂贊助計(jì)劃4.審核和評(píng)定具體的贊助項(xiàng)目05PARTTWO組織參觀活動(dòng)【知識(shí)研修】

組織為了增加透明度，讓公眾更好地了解自己，獲得公眾對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的支持，可以有計(jì)劃地組織公眾參觀，如邀請(qǐng)組織的員工家屬、社區(qū)公眾、新聞工作者以及其他對(duì)組織感興趣的人深人組織內(nèi)部進(jìn)行參觀訪問(wèn)，并借此機(jī)會(huì)向公眾進(jìn)行宣傳，從而幫助組織塑造良好形象。

對(duì)外開(kāi)放參觀活動(dòng)是樹(shù)立組織形象的良好時(shí)機(jī)，但如果接待組織工作做得不好，則會(huì)招致適得其反的效果。因此，一定要認(rèn)真對(duì)待，充分準(zhǔn)備。一開(kāi)放參觀活動(dòng)的對(duì)象4．黨政部門(mén)1．目標(biāo)公眾3．股東公眾2．一般公眾5．其他相關(guān)部門(mén)6．社會(huì)名流7．國(guó)外投資者、外國(guó)客商、觀光者、旅游者等8．各類(lèi)慈善組織和社會(huì)福利團(tuán)體等開(kāi)放參觀活動(dòng)的組織形式1.明確參觀活動(dòng)目的2.明確參觀活動(dòng)主題3.確定參觀日期4.成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)5.做好宣傳準(zhǔn)備工作6.確定參觀活動(dòng)內(nèi)容7.選擇參觀路線8.做好解說(shuō)和接待工作9.收集參觀者意見(jiàn)10.營(yíng)造真誠(chéng)、開(kāi)放的活動(dòng)氛圍二【案例鏈接】企業(yè)參觀活動(dòng)某公司團(tuán)隊(duì)在陳小姐的帶領(lǐng)下，對(duì)天盟數(shù)碼公司進(jìn)行了參觀。天盟數(shù)碼公司井井有序的現(xiàn)場(chǎng)、分工合作的團(tuán)體和溫馨的企業(yè)文化，給參觀團(tuán)隊(duì)留下了深刻的印象。大家紛紛表示這次參觀讓他們更加明確了自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向，他們意識(shí)到在未來(lái)的工作過(guò)程中，不僅要注重個(gè)人的知識(shí)積累，還要關(guān)注行業(yè)發(fā)展和實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。此外，對(duì)企業(yè)進(jìn)行參觀，還讓他們感受到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，以及良好的企業(yè)文化對(duì)于團(tuán)隊(duì)的重要性。思考：試分析開(kāi)放參觀活動(dòng)可以向公眾傳遞哪些信息？2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公化解公關(guān)危機(jī)項(xiàng)目四關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)關(guān)系危機(jī)管理01公共關(guān)系危機(jī)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解公共關(guān)系危機(jī)的含義和特點(diǎn)；(2）熟悉公共關(guān)系危機(jī)的原則；(3）掌握公共關(guān)系危機(jī)管理的程序。能力目標(biāo)（1）能夠搜集與分析近期社會(huì)上發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件；（2）能夠?yàn)樽约喊嗉?jí)可能出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)情況分析出處理原則；(3)能夠進(jìn)行班級(jí)公關(guān)危機(jī)情況的處理模擬。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件具備臨危不懼的心理綜合素質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生具備公關(guān)危機(jī)應(yīng)變和處理及預(yù)防能力；（3）激發(fā)每個(gè)學(xué)生的使命感、民族自豪感和愛(ài)國(guó)之情；（4）使學(xué)生知曉在全球背景下，遇到危機(jī)事件時(shí)應(yīng)如何正確宣傳中國(guó)形象。【項(xiàng)目引入】

南京市一用戶(hù)家中的“沙松牌”電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚(yáng)子晚報(bào)》隨即發(fā)表了消息。其生產(chǎn)廠家一一沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶(hù)家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機(jī)工作正常，只有門(mén)被炸飛了；而且在他們到來(lái)之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，另一方面要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。他們?cè)谂c用戶(hù)交談中向其說(shuō)明，無(wú)論多么困難，一定要徹底查清事故原因，而賠償一事則好商量。他們堅(jiān)定的原則，耐心與真誠(chéng)終于使用戶(hù)說(shuō)出了真情：他承認(rèn)是白己在冰箱中存放了易爆的丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過(guò)當(dāng)晚的南京電視節(jié)目公布了事故真相，解開(kāi)了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

【項(xiàng)目思考】分析沙市電冰箱總廠成功渡過(guò)企業(yè)危機(jī)的原因？01PARTONE公共關(guān)系危機(jī)概述一公關(guān)關(guān)系危機(jī)的含義

公共關(guān)系危機(jī)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)危機(jī)，是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，公眾之間產(chǎn)生了明顯不利于企業(yè)組織的與論，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)、信譽(yù)和形象都產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的現(xiàn)象。二1緊迫性2復(fù)雜性3嚴(yán)重破壞性4高度關(guān)注性公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)02PARTTWO公共關(guān)系危機(jī)管理一公關(guān)關(guān)系危機(jī)管理的原則公共關(guān)系危機(jī)管理的原則主要有：1.及時(shí)性原則2.誠(chéng)意性原則3.權(quán)威性原則4.冷靜性原則5.靈活性原則6.充分處理好與媒體關(guān)系原則7.積極行動(dòng)原則二公關(guān)關(guān)系危機(jī)的預(yù)防樹(shù)立起全體員工的“危機(jī)意識(shí)”建立防控危機(jī)的預(yù)警機(jī)制成立危機(jī)管理委員會(huì)321建立危機(jī)處理的外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)4定期進(jìn)行員工危機(jī)管理培訓(xùn)5三公關(guān)關(guān)系危機(jī)管理工作的程序1.

采取緊急措施、防止事態(tài)惡化2.坦誠(chéng)告知、表明誠(chéng)意3.深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)4.采取措施、控制損失5.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)6.深化行動(dòng)、轉(zhuǎn)危機(jī)為生機(jī)7.認(rèn)真做好危機(jī)善后工作8.總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn)2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公認(rèn)識(shí)公關(guān)禮儀項(xiàng)目五關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)禮儀概述01禮儀概述學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解公關(guān)禮儀的含義及特征；（2）掌握公關(guān)禮儀涵蓋的主要內(nèi)容；（3）了解公關(guān)禮儀對(duì)于現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的重要性；能力目標(biāo)（1）能夠深刻理解公關(guān)禮儀的作用；（2）具備公關(guān)禮儀的常識(shí)性認(rèn)知；素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立良好的公關(guān)禮儀意識(shí)；（2）培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的禮儀行為；01PARTONE禮儀概述【項(xiàng)目引入】

久別重逢的同學(xué)

王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭啵煽?jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門(mén)經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親。一天，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是超人嗎？你怎么回來(lái)了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說(shuō)話的人正是他高中的同學(xué)賈征?！卷?xiàng)目引入】

賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢(qián)，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。一禮儀的概念及基本原則（一）禮儀的含義

禮儀是“禮”和“儀”兩個(gè)詞組合起來(lái)的合成詞，是在社會(huì)生活中約定俗成的，符合禮的要求，維護(hù)禮的精神，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)形式的總和。禮儀的表現(xiàn)形式有：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、器物、服飾、標(biāo)志、象征等。一禮儀的概念及基本原則（二）禮儀的基本原則1.敬人的原則2.自律的原則3.適度的原則4.真誠(chéng)的原則二禮儀的發(fā)展演變4．當(dāng)代禮儀階段(1949年以來(lái))1．禮儀形成階段(約公元前21世紀(jì)至公元前771年)2．封建禮儀階段(公元前771年至1911年)3．近代禮儀階段(1911年至1948年)相關(guān)鏈接程門(mén)立雪“程門(mén)立雪”的故事大概概括是：北宋時(shí)期有一個(gè)大學(xué)問(wèn)家，名字叫做楊時(shí)。在楊時(shí)四十歲的時(shí)候，有一次他和他的好朋友游酢相約一起去向當(dāng)時(shí)很有名的大學(xué)問(wèn)家程頤求教。兩個(gè)人走到程頤家的時(shí)候，恰巧程頤在家里面睡覺(jué)。當(dāng)時(shí)下著大雪，他們一直靜靜地站在老師家門(mén)前等著。當(dāng)程頤老師睡醒的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)積雪深達(dá)一尺，兩人已成“雪人”。對(duì)此，程老先生感動(dòng)不已。從這個(gè)故事，我們能看出兩位學(xué)生身上體現(xiàn)了怎樣的禮儀修養(yǎng)？三學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實(shí)意義學(xué)習(xí)禮儀文化不僅可以提升我們的個(gè)人魅力，還有助于更好的實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實(shí)意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1學(xué)習(xí)禮儀文化有利于人們與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促進(jìn)身心健康。2學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高我們的社會(huì)心理承受力。3學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高思想道德素質(zhì)。三學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實(shí)意義學(xué)習(xí)禮儀文化不僅可以提升我們的個(gè)人魅力，還有助于更好的實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。學(xué)習(xí)禮儀文化的現(xiàn)實(shí)意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：4學(xué)習(xí)禮儀文化有利于提高人們的人文素質(zhì)5學(xué)習(xí)禮儀文化有利于強(qiáng)化人們文明行為，提高文明素質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。相關(guān)鏈接小金的推銷(xiāo)洽談小金按原來(lái)約定好的時(shí)間來(lái)到某公司，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓。臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的力公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目。〞小金說(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)小金遞過(guò)的照明器，隨口贊道："好漂亮??！〞并請(qǐng)小金坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來(lái)。小金看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，小金習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。相關(guān)鏈接

雖然小金作了較詳盡的解釋?zhuān)瑥埥?jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？。小金回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。〞張經(jīng)理默然了半天沒(méi)有開(kāi)口。小金卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？〞小金又撓了撓頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。“張經(jīng)理托辭高開(kāi)了辦公室，只剩下小金一個(gè)人。小金等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門(mén)被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合案例分析，小金的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些？02PARTTWO公關(guān)禮儀概述一公關(guān)禮儀的概念及特征（一）公關(guān)禮儀的含義公共關(guān)系禮儀，簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)禮儀。它是指公關(guān)人員在公共活動(dòng)中尊重他人、講究禮儀的過(guò)程。

公關(guān)禮儀對(duì)公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種“通行證”。在公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)人員需要廣泛結(jié)交朋友，溝通各種信息，協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)摩擦，化解各種矛盾和沖突，為組織創(chuàng)造一個(gè)“人性化”的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。在組織與外界的溝通中，最要注意的就是公關(guān)禮儀。它是公關(guān)人員組織風(fēng)格、員工心理狀態(tài)、工作水平和專(zhuān)業(yè)技能的集中體現(xiàn)，也是處理大量的基礎(chǔ)事務(wù)和外交事務(wù)必須遵循的行為準(zhǔn)則。（二）公關(guān)禮儀的特征尊重社會(huì)公眾重視公平對(duì)等正確對(duì)待身份差異注重從簡(jiǎn)實(shí)效3214相關(guān)鏈接

因小失大的小張小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部辦事。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無(wú)法報(bào)銷(xiāo)的票據(jù)揉成團(tuán)扔在了地上。其他部門(mén)的同事看見(jiàn)了，心里說(shuō)：“那個(gè)部門(mén)的人素質(zhì)真差!”恰巧此時(shí)有位顧客來(lái)財(cái)務(wù)部交定金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)昰會(huì)好嗎?售后服務(wù)會(huì)有保障嗎?還是先別交定金了吧，回去再料酌科酌!”生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過(guò)這里，地上的紙團(tuán)沒(méi)有逃過(guò)大家的眼睛，結(jié)果外商指著紙團(tuán)問(wèn)老板：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？〞本來(lái)不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。分析：如果你是老板，你將如何避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生？公關(guān)禮儀的主要內(nèi)容

公關(guān)禮儀指的是公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮儀要求，它涵蓋內(nèi)容十分廣泛。1.儀表禮儀2.儀容禮儀3.儀態(tài)禮儀4.見(jiàn)面禮儀5.宴請(qǐng)禮儀二相關(guān)鏈接

心急的小侯小侯畢業(yè)后，投了幾十份簡(jiǎn)歷，才獲得面試機(jī)會(huì)，這家公司是人力資源咨詢(xún)公司，面試方法也與眾不同，除了回答問(wèn)題還在電腦上做了大約3個(gè)小時(shí)的測(cè)評(píng)題，面試結(jié)束后，讓他們?cè)趦商熘畠?nèi)等通知。小侯因?yàn)橐郧坝羞^(guò)一年多的人力資源工作的經(jīng)驗(yàn)，所以主管將他的名字列在錄取名單中，等待與老板研究后再確定。第二天下午，心情急切的小侯打電話給公司說(shuō)：“公司錄不錄取我們沒(méi)關(guān)系，能否把測(cè)評(píng)結(jié)果給我們？”接電話的主管愣了一下，和藹地告訴他：“測(cè)評(píng)結(jié)果只是公司用來(lái)選拔人才用，不給個(gè)人?！毙『罱又盅a(bǔ)充一句：“錄不錄取我沒(méi)有關(guān)系，我只想要測(cè)評(píng)結(jié)果，因?yàn)槲覝y(cè)評(píng)了三個(gè)多小時(shí)呢！”放下電話，主管立即將錄取名單取出，劃掉了小侯的名字。思考：小侯為什么沒(méi)有面試成功？如果你是他，你會(huì)注意哪些公關(guān)禮儀？三公關(guān)禮儀對(duì)現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的作用（一）塑造社會(huì)組織形象（二）調(diào)整人際關(guān)系（三）情感的凝聚2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024公公關(guān)形象禮儀項(xiàng)目六關(guān)與禮儀目錄02公關(guān)人員體態(tài)禮儀01塑造良好的儀表禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解良好的職業(yè)形象對(duì)于公關(guān)活動(dòng)的重要性；（2）掌握塑造良好公關(guān)形象的主要方法；（3）掌握公關(guān)人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)的基本要求；能力目標(biāo)（1）能夠深刻理解中國(guó)悠久的禮儀文化；（2）能夠用專(zhuān)業(yè)的禮儀知識(shí)指導(dǎo)公關(guān)活動(dòng)；素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立良好的公關(guān)禮儀意識(shí)；（2）培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；01PARTONE塑造良好的儀表禮儀案例引入自信的小張一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張也前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類(lèi)刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書(shū)法也堪稱(chēng)佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱(chēng)。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐。隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話。孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?！”挎起小包飛跑出門(mén)。一儀表禮儀的內(nèi)涵（一）儀表禮儀的含義儀表禮儀是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感，增進(jìn)互相的好感。一儀表禮儀的內(nèi)涵（二）儀表禮儀的基本要求

整潔干凈是儀表禮儀的基本要求。儀表禮儀具體表現(xiàn)在面容、口腔、頭發(fā)、手、服飾、習(xí)慣等多個(gè)方面。一儀表禮儀的內(nèi)涵（三）公關(guān)人員儀表禮儀的舉止禁忌

（1）忌當(dāng)眾整理衣褲（2）忌當(dāng)眾發(fā)出異樣的聲音（3）忌當(dāng)眾抓撓身體（4）忌口腔發(fā)出異味（5）忌旁若無(wú)人、動(dòng)作夸張（6）忌公共場(chǎng)所進(jìn)食（7）忌破壞公共衛(wèi)生（8）忌在眾目睽睽之下隨意放松相關(guān)鏈接

不修邊幅的小趙小趙是一家公關(guān)公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺(jué)樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績(jī)總是上不去。小趙自己非常著急，卻不知道問(wèn)題出在哪里。小趙從小有著大大咧咧的性格，不愛(ài)修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長(zhǎng)長(zhǎng)的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味。小趙的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常過(guò)不了與客戶(hù)接洽的第一關(guān)。其實(shí)小趙的這種形象在與客戶(hù)接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺(jué)得他是一個(gè)對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有責(zé)任感的人，通常很難有機(jī)會(huì)和客戶(hù)作進(jìn)一步的交往，更不用說(shuō)成功地承接業(yè)務(wù)了。二公關(guān)人員儀容禮儀（一）儀容禮儀的含義儀容禮儀包括個(gè)人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀，是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀表情是指面部表達(dá)出來(lái)的感情。1．微笑禮儀的作用

微笑是最重要的表情禮儀，微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離；微笑能夠表現(xiàn)真誠(chéng)友善。二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀2．微笑禮儀的訓(xùn)練方法微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。1）對(duì)鏡訓(xùn)練法二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀2）含箸法二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀3．眼神禮儀的要點(diǎn)（1）目光要親切、自然、坦誠(chéng)；（2）注視時(shí)間要適當(dāng)，通常注視對(duì)方的時(shí)間為與對(duì)方交談時(shí)間總長(zhǎng)的30%—60%；（3）注視的位置要得體，通常要注視對(duì)方眉毛、眼睛、鼻子所圍成的三角區(qū)域；二公關(guān)人員儀容禮儀（二）表情禮儀（4）目光要集中；（5）目光的運(yùn)用要注意場(chǎng)合。二公關(guān)人員儀容禮儀（三）儀容中需要注意的細(xì)節(jié)

（1）堅(jiān)持洗臉，勤洗澡；（2）去除分泌物；(3)男士定時(shí)剃須；(4)保持手部衛(wèi)生；(5)保持口腔衛(wèi)生；(6)保持頭發(fā)整潔。相關(guān)鏈接

微笑是最好的名片美國(guó)有位老太太走進(jìn)一家日雜商品店，購(gòu)買(mǎi)了許多日用品。老太太對(duì)老板說(shuō)：“我已經(jīng)有12年沒(méi)到你的店里來(lái)了?！崩习搴艹泽@，于是很專(zhuān)心地聽(tīng)著，“12年前的一天，我來(lái)買(mǎi)東西，一位店員滿(mǎn)臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店里購(gòu)買(mǎi)了?！崩咸f(shuō)。老板聽(tīng)完，趕緊向她表示歉意。老太太走后，老板拿出筆開(kāi)始計(jì)算。如果這位老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么12年就是1.56萬(wàn)元。利潤(rùn)按照最保守的估算，他至少損失了1000美元。（1）故事中的老板為什么損失了1000美元？（2）從這個(gè)材料中我們感受到了什么？三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

1．基本原則（1）遵循自然原則：自然美，要以淡雅的妝容給人留下深刻的印象。（2）遵循協(xié)調(diào)原則：強(qiáng)調(diào)整體效果，全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)。

2．化妝的基本步驟

潔膚、護(hù)膚、修眉、抹粉底、畫(huà)眉、畫(huà)眼影、畫(huà)眼線、刷睫毛、涂腮紅、定妝、抹唇彩、修妝。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

3．合乎公關(guān)禮儀的三個(gè)“不要”（1）不在公共場(chǎng)合化妝；（2）不在異性面前化妝；（3）不非議他人的化妝；（4）不要過(guò)分熱情的幫他人化妝；（5）不借用他人化妝品；（6）不要使妝面出現(xiàn)殘缺；（7）男士化妝切忌男扮女妝；（8）工作時(shí)不宜使用氣味濃烈的香水。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（一）女職員的化妝禮儀

4．女性的發(fā)型建議發(fā)型文雅、端莊；梳理整齊；在公關(guān)場(chǎng)合，原則上不扎馬尾，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。三公關(guān)人員的美容化妝禮儀（二）男職員的美容化妝禮儀

美容并非女性的專(zhuān)利，男生也需要美好的儀容獲得他人的好感。其基本要求如下：（1）男士美容以干凈整潔為美；（2）男士化妝要淡而又淡，講究適度原則，不要“過(guò)分”化妝；（3）戒掉損害儀容的壞習(xí)慣。四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀（一）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝的類(lèi)型

公關(guān)場(chǎng)合應(yīng)以西裝為主，男士可選擇西裝套裝，女十可選擇西裝套裙。個(gè)別企業(yè)會(huì)有自己的套裝，具有企業(yè)識(shí)別功能，關(guān)系企業(yè)形象。TPO場(chǎng)合、身份地點(diǎn)時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代規(guī)則補(bǔ)充：OccasionPLACETIME1.著裝原則四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀（二）公關(guān)人員著裝的TPO原則四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

1.公關(guān)人員（男士）穿西裝的禮儀規(guī)范1）顏色的選擇（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

2）尺寸的把握西服的尺寸應(yīng)主要看三個(gè)部位：一看肩部，西裝肩部尺寸應(yīng)于本人肩寬完全吻合，不應(yīng)過(guò)大或過(guò)??；二看袖口，西服袖口應(yīng)短于襯衫袖口1-2公分左右；三看西服底邊，當(dāng)雙手自然下垂，西裝底邊應(yīng)在手掌中央部位為合適。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

3）穿西裝的三大禁忌袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；不能穿尼龍襪，不能穿白色襪子；（以與鞋子同色為最佳）不能用休閑鞋搭配西裝。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

2．打領(lǐng)帶的禮儀規(guī)范1）領(lǐng)帶顏色的選擇領(lǐng)帶的選擇是整套西裝的亮點(diǎn)。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

2．打領(lǐng)帶的禮儀規(guī)范2）領(lǐng)帶的打法公關(guān)場(chǎng)合領(lǐng)帶可以打平結(jié)或者溫莎結(jié)，溫莎結(jié)適用更加廣泛。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀

2．公關(guān)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項(xiàng)1）嚴(yán)格遵守三色原則正式場(chǎng)合身上總體不超過(guò)三個(gè)顏色（包括公文包、襪子等）。2）穿職業(yè)裝的禁忌新裝商標(biāo)沒(méi)有拆；穿涼鞋穿襪子，穿短裙穿短襪；忌露、短、透。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范四公關(guān)場(chǎng)合著裝禮儀2．公關(guān)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項(xiàng)3）公關(guān)人員鞋子的搭配注意不能穿休閑鞋搭配職業(yè)裝，正式場(chǎng)合要穿前不露腳尖后不露腳跟的皮鞋。（三）公關(guān)人員職場(chǎng)著裝規(guī)范五商務(wù)人員著裝禮儀

4）女士發(fā)型的要求發(fā)型與衣服的搭配會(huì)成為一大重點(diǎn)，一般不提倡扎馬尾，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。5）配飾要簡(jiǎn)單大方身上總體配飾不超過(guò)3件，而且要遵循“同質(zhì)同色”的原則，所有配飾協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不可雜亂無(wú)章。（二）商務(wù)著裝規(guī)范相關(guān)鏈接一次失敗的表現(xiàn)李杰忽然接到同學(xué)王悅的電話，問(wèn)他什么時(shí)候來(lái)參加自己的生日聚會(huì)，這時(shí)李杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會(huì)。于是匆匆忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來(lái)的人很多，有一些相識(shí)的同學(xué)，但也有很多不認(rèn)識(shí)的人。李杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來(lái)事情很多，臉上也滿(mǎn)是疲憊之色。當(dāng)李杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚(yáng)，不覺(jué)心里有點(diǎn)不快，后悔自己勉強(qiáng)過(guò)來(lái)參加聚會(huì)，所以臉色更是難看，沒(méi)有一點(diǎn)笑容。王悅過(guò)來(lái)招呼李杰，李杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開(kāi)了。相關(guān)鏈接現(xiàn)實(shí)生活中，在接受他人邀請(qǐng)后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門(mén)致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間、應(yīng)與主人和同桌親切交談，告辭時(shí)間不宜過(guò)早。而李杰在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后，他匆忙趕到聚會(huì)廳，且衣著隨意，顯示出他對(duì)宴會(huì)的不重視。在宴會(huì)中，面無(wú)笑容，且提前離開(kāi)都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過(guò)于疲憊，又影響他人心情，是一次失敗的禮儀表現(xiàn)。請(qǐng)分析李杰有哪些失禮之處？02PARTTWO公關(guān)人員體態(tài)禮儀一什么是體態(tài)語(yǔ)言

體態(tài)語(yǔ)言是指人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺(jué)察的活動(dòng)、動(dòng)作通訊在活動(dòng)之中身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。體態(tài)語(yǔ)言又叫做人體語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和動(dòng)作語(yǔ)言。二體態(tài)語(yǔ)言的五種功能1．表達(dá)功能2．替代功能3．輔助功能4．適應(yīng)功能5．調(diào)節(jié)功能三公關(guān)人員的站姿禮儀（1）男職員：應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手自然下垂。（2）女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。1．公關(guān)人員站姿的基本規(guī)范三公關(guān)人員的站姿禮儀（1）頭不正，出現(xiàn)習(xí)慣性前伸、側(cè)歪，顯得身體松散下墜，沒(méi)有精神。（2）駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。（3）肩不平，一高一低，身體左右傾斜。（4）肩部緊張，形成聳肩縮脖。（5）重心向后，挺腹。（6）雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風(fēng)度。2．幾種常見(jiàn)的不良站姿四公關(guān)人員的坐姿禮儀端莊、文雅、得體、大方。1．坐姿的基本要求四公關(guān)人員的坐姿禮儀

2．公關(guān)人員坐姿的基本規(guī)范五公關(guān)人員的手勢(shì)禮儀

在公關(guān)活動(dòng)中，手勢(shì)在傳遞信息、表達(dá)意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。公關(guān)人員的常用手勢(shì)規(guī)范：1．標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)2.橫擺式手勢(shì)3.斜擺式手勢(shì)4.直臂式手勢(shì)2感謝您的欣賞COMMUNICATEGAMEWIN—WIN024****教學(xué)團(tuán)隊(duì)公關(guān)溝通禮儀公關(guān)與禮儀知識(shí)目標(biāo)CONTENTS掌握公關(guān)溝通的概念和基本要素01掌握公關(guān)溝通的特征和原則02掌握公關(guān)溝通過(guò)程中的禮儀規(guī)范03能力目標(biāo)：能夠熟練運(yùn)用公關(guān)溝通技巧能夠與不同類(lèi)型客戶(hù)開(kāi)展良好的溝通能夠在公關(guān)溝通中展現(xiàn)良好的個(gè)人禮儀風(fēng)貌運(yùn)用溝通技巧和策略在溝通過(guò)程中展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。素質(zhì)目標(biāo)：思政目標(biāo)：以中華傳統(tǒng)文化的禮讓精神為指導(dǎo)，建立和諧人際關(guān)系；建立暢通公關(guān)關(guān)系，建立和諧社會(huì)目錄目

錄任務(wù)一認(rèn)識(shí)公關(guān)溝通任務(wù)二公關(guān)語(yǔ)言溝通禮儀任務(wù)三公關(guān)非語(yǔ)言溝通禮儀知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)項(xiàng)目引入美國(guó)柯達(dá)公司的創(chuàng)始人伊斯曼想捐建一所音樂(lè)學(xué)院和紀(jì)念母親的劇院。美國(guó)一家桌椅制造公司的經(jīng)理阿德姆森很想得到這筆生意。但是伊斯曼為人傲慢，與人談話從來(lái)不超過(guò)

5分鐘。一天，阿德姆森應(yīng)約來(lái)到伊斯曼的公司，可伊斯曼卻對(duì)他不予理睬。阿德姆森了解伊斯曼的心理，并不直接談生意，而是發(fā)揮木材商人的專(zhuān)長(zhǎng)，盛贊伊斯曼辦公室的家具和橡木壁板的高檔與氣派。這令伊斯曼很高興，跟他聊起天來(lái)，并帶他四處參觀。在參觀過(guò)程中，阿德姆森自然地問(wèn)起伊斯曼的艱難而卓越的奮斗歷程，并由衷地表示欽佩，真誠(chéng)地贊揚(yáng)他捐助錢(qián)財(cái)?shù)拇壬屏x舉。阿德姆森和伊斯曼交談、用餐達(dá)4個(gè)小時(shí)，雖未提及生意，但這筆生意已經(jīng)非他莫屬了【項(xiàng)目思考】阿德姆森與客戶(hù)溝通的故事，可以帶給我們哪些啟發(fā)?名人指路

尊長(zhǎng)前、聲要低、低不聞、卻非宜。---弟子規(guī)

子曰：古者言之不出，恥躬之不逮也。----論語(yǔ)

子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！撜Z(yǔ)

認(rèn)識(shí)公關(guān)溝通任務(wù)一（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。當(dāng)今社會(huì)，人們通過(guò)溝通與社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系，形成人際關(guān)系，并且維持一定的人際關(guān)系網(wǎng)。公關(guān)溝通的概念狹義的公關(guān)溝通是指社會(huì)組織在公關(guān)活動(dòng)中所進(jìn)行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關(guān)系溝通是建立在人際交往基礎(chǔ)之上的溝通，所以，廣義的公關(guān)溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關(guān)溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計(jì)劃性，這樣才能稱(chēng)為公關(guān)溝通藝術(shù)。一、公關(guān)溝通概述（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的基本要素溝通的基本要素可以概括為5W1H，即:（1）為什么要溝通(Why)。（2）何時(shí)溝通(When)（3）在何處溝通(Where)（4）溝通對(duì)象是誰(shuí)(Who)（5）溝通的內(nèi)容是什么(What)（6）采取何種有效的溝通方式(How)。公關(guān)溝通的特征公共關(guān)系溝通有別于普通的人際溝通。具體表現(xiàn)如下：（1）公關(guān)溝通與職業(yè)相關(guān)，形式多樣。（2）公關(guān)溝通有明確的目的。（3）公關(guān)溝通講究原則。（4）公關(guān)溝通是有計(jì)劃的溝通。（5）公關(guān)溝通追求和諧。一、公關(guān)溝通概述

一、公關(guān)溝通概述【案例鏈接】

顏

回

的

故

事

《呂氏春秋·審分覽·任數(shù)》中記載了顏回的一個(gè)故事:孔子周游列國(guó)時(shí)有一次在陳國(guó)和蔡國(guó)之間的地方斷了糧草，連野菜湯都沒(méi)得喝，七天沒(méi)吃上米飯了。一天，孔子的大弟子顏回討了些米回來(lái)煮飯。飯快煮熟時(shí)，孔子到廚房門(mén)口看到了一幕:顏回正用手抓著米飯往嘴里塞。孔子十分生氣，自己最喜愛(ài)的弟子怎么能這樣做呢?但是他裝作沒(méi)看見(jiàn)，也不去責(zé)問(wèn)。飯煮好后，顏回請(qǐng)孔子進(jìn)食，孔子若有所思地說(shuō):“我剛才夢(mèng)到祖先來(lái)找我，我想把干凈的還沒(méi)人吃過(guò)的米飯，先拿來(lái)祭祖先吧!”古時(shí)，祭祖必須是干凈的食物，如果食物被沾染了臟東西，就是對(duì)祖先的大不敬。顏回一聽(tīng)要祭祖，“噗通”一聲跪了下來(lái)，說(shuō):“這鍋飯我已先吃一口了，不可以祭祖先了?！笨鬃訂?wèn):“為什么?”顏回漲紅了臉，說(shuō)道:“因?yàn)閺N房年久失修，又沒(méi)有清理過(guò)，當(dāng)我打開(kāi)鍋蓋時(shí)，熱氣使棚上的灰掉到了鍋里，米飯臟了。染灰的白米飯丟了太可惜，我就把臟的吃掉了，這樣您可以吃到干凈的米飯?！笨鬃勇?tīng)了，恍然大悟，原來(lái)自己親眼看到的也不是真的。他愧疚地說(shuō):“(按說(shuō))應(yīng)該相信眼睛看見(jiàn)的，但是看見(jiàn)的并不一定可信;應(yīng)該相信自己的內(nèi)心判斷)，而有時(shí)自己的內(nèi)心也不可以完全相信。弟子們大家記下這件事，要了解一個(gè)人，還真是不容易??！”解析：俗話說(shuō)“耳聽(tīng)為虛，眠見(jiàn)為實(shí)”，但有時(shí)人們親眼所見(jiàn)的也只是表象并非事物的本質(zhì)。如果孔子憑著自己偶然問(wèn)看到的一幕就立刻下結(jié)論，豈不是誤會(huì)可善食的顏回?可見(jiàn)，不管你對(duì)一個(gè)人自認(rèn)為有多了解，也要與他及時(shí)溝通，通過(guò)溝通澄清疑慮，消除誤會(huì)，這樣才能建立更加和諧的人際關(guān)系。二、公關(guān)溝通的原則維護(hù)公司利益是所有員工必須堅(jiān)守的職業(yè)道德，也是與客戶(hù)溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本準(zhǔn)則。維護(hù)公司的合法利益12最好的辦法是用通俗的語(yǔ)言、簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)加以說(shuō)明。如果進(jìn)行書(shū)面溝通,要逐宇逐句推敲將要交給客戶(hù)的每一份文字材料，確保表述簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確無(wú)誤。溝通的語(yǔ)言簡(jiǎn)明得體341.積極接待客戶(hù)2.恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?hù)3.重視傾聽(tīng)4.用客戶(hù)易于接受的句式來(lái)表達(dá)。5.避免爭(zhēng)執(zhí)營(yíng)造和諧的溝通氣氛1.了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受2.銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求讓客戶(hù)滿(mǎn)意，重視客戶(hù)的反饋，是建立信任感、穩(wěn)定客戶(hù)資源的重要方法。重視客戶(hù)的反饋【案例鏈接】

自作聰明的推銷(xiāo)員

一位推銷(xiāo)員在向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)時(shí)說(shuō)了下面一番話:“對(duì)顧客的每一點(diǎn)看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對(duì)意見(jiàn)是毫無(wú)根據(jù)的。我們大概談了3個(gè)小時(shí)，可以說(shuō)所有的論點(diǎn)都涉及了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為自己是正確的。我們幾乎花費(fèi)了整整1個(gè)小時(shí)來(lái)討論防震問(wèn)題,而這偏偏又是次要問(wèn)題。然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時(shí)間?！变N(xiāo)售經(jīng)理聽(tīng)完他的申訴，生氣地說(shuō):“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到15分鐘的時(shí)候，你就應(yīng)該離開(kāi)那里?！蓖其N(xiāo)員對(duì)經(jīng)理的話感到迷惑不解:“我不能認(rèn)輸呀!”請(qǐng)問(wèn):推銷(xiāo)員犯了怎樣的錯(cuò)誤?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?二、公關(guān)溝通的原則三、公關(guān)溝通禮儀注意提問(wèn)方式學(xué)做最佳聽(tīng)眾有效選擇話題、1、傾聽(tīng)的基本禮儀（1）聆聽(tīng)要耐心（2）聆聽(tīng)要專(zhuān)心（3）聆聽(tīng)要熱心（4）目光呼應(yīng)（5）肢體配合2.傾聽(tīng)時(shí)的五個(gè)不能（1）不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上;（2）不能經(jīng)常打斷別人的講話;（3）不能心不在焉，一邊保持手中的動(dòng)作一邊聽(tīng)別人講話是很不禮貌的行為;（4）不能假裝在聽(tīng)，在別人說(shuō)話時(shí)走神是最大的禁忌;（5）別人講話時(shí)，你過(guò)于強(qiáng)硬地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不是有禮貌的傾聽(tīng)。1、提問(wèn)要切境（1）與人初次見(jiàn)面，提問(wèn)要巧找話題（2）熟人見(jiàn)面交談，提問(wèn)要突出關(guān)懷和友誼2、提問(wèn)的方法正文即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，把想了解的問(wèn)題直接提出來(lái)。反問(wèn)是指從相反的方向提出問(wèn)題，使對(duì)方不得不回答。開(kāi)放式提問(wèn)就是不限制客戶(hù)回答問(wèn)題的答案，完全讓客戶(hù)根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)，也叫引導(dǎo)式提問(wèn)，它只是讓對(duì)方有“是”或“不是”兩種答案選擇。1、宜選的話題（1）選擇既定的話題（2）選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題（3）選擇輕松的話題（4）選擇時(shí)尚的話題（5）選擇擅長(zhǎng)的話題2、避談的話題（1）避談?wù)?、宗教等可能有異議的話題（2）避談國(guó)家秘密及行業(yè)秘密（3）避談格調(diào)不高的話題（4）避談個(gè)人隱私（5）及時(shí)澄清3、擴(kuò)大話題儲(chǔ)備

三、公關(guān)溝通禮儀【案例鏈接】

打破談話僵局李平是某公司銷(xiāo)售部經(jīng)理。一天，他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采購(gòu)部主任方先生。雙方見(jiàn)面后，業(yè)務(wù)代表與方先生之間的洽談似乎并不順利。經(jīng)驗(yàn)豐富的李平立刻判斷出，溝通不和諧的原因在于缺少“潤(rùn)滑劑”。李平突然想起在來(lái)的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對(duì)他提起，方先生有一對(duì)雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué)，方先生特別疼愛(ài)她們。于是，李平趁機(jī)與方先生聊起了孩子:“聽(tīng)說(shuō)方先生有兩個(gè)非?？蓯?ài)的女兒，是嗎?”“是的?！狈较壬樕下冻鲆唤z微笑?！奥?tīng)說(shuō)還是雙胞胎?今年幾歲了?”“7歲了，這不，已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢......”一提起女兒,方先生的話就多了。聊了一會(huì)兒，方先生主動(dòng)把話題引到了這次見(jiàn)面的目的上:“其實(shí)，你們公司的產(chǎn)品·.....”【簡(jiǎn)析】李平是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售經(jīng)理，明白調(diào)節(jié)溝通氣氛的重要性，能通過(guò)聊天消除與客戶(hù)之間的心理障礙。如果在與方先生交談不順利的情況下，業(yè)務(wù)代表依然只談業(yè)務(wù)本身，就很容易被下“逐客令”。而李平抓住時(shí)機(jī)，巧妙地引入方先生感興趣的話題，從而打破了談話的僵局。

公關(guān)語(yǔ)言溝通禮儀任務(wù)二一、語(yǔ)言溝通禮儀概述語(yǔ)言溝通禮儀的含義在公關(guān)溝通中必須遵從一定的語(yǔ)言禮儀規(guī)范，才能達(dá)到雙方交流信息、溝通思想的目的。語(yǔ)言溝通的基本要求語(yǔ)言要掌握分寸與他人交談要注意有放、有抑、有收，把握好“度”。談話是雙方共同參與的事情，故不可唱“獨(dú)角戲”，不給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。說(shuō)話時(shí)還要察言觀色，注意對(duì)方情緒，對(duì)方不愛(ài)聽(tīng)的話少講，一時(shí)接受不了的話勿急于講。談話時(shí)開(kāi)玩笑則要看對(duì)象、性格、心情和場(chǎng)合。語(yǔ)言要委婉表達(dá)對(duì)一些只可意會(huì)而不可言傳的事情、可能引起對(duì)方不愉快的事情、人們回避忌諱的事情，不能直接陳述，只能用委婉、含蓄的方法去說(shuō)。因此，要避免使用主觀武斷、口氣強(qiáng)硬的詞語(yǔ)，而應(yīng)盡量采用與人商量的口氣。要學(xué)會(huì)先肯定后否定，把批評(píng)的話語(yǔ)放在表?yè)P(yáng)之后，就顯得委婉一些。語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣交談本身就是一個(gè)尋求一致的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)因不和諧的因素而引發(fā)爭(zhēng)論或分歧，這就需要交談?wù)唠S機(jī)應(yīng)變，憑借機(jī)智拋開(kāi)或消除障礙