96128政務(wù)信息查詢規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

96128政務(wù)信息查詢規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)職業(yè)用語(yǔ)的基本要求服務(wù)應(yīng)答流程服務(wù)說(shuō)好“三聲”良好語(yǔ)言禮儀形象基本原則服務(wù)應(yīng)答規(guī)范服務(wù)禁忌和禁語(yǔ)備注職業(yè)用語(yǔ)的基本要求1.語(yǔ)感自然用正常的語(yǔ)調(diào)講話,不局促,不呆板.語(yǔ)氣親切:和氣可親,能拉近與客戶的距離86%是語(yǔ)氣,14%是語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)柔和:溫和而不強(qiáng)烈語(yǔ)流適中:不太快,也不太慢語(yǔ)言簡(jiǎn)練:不羅嗦,顛三倒四,反復(fù)無(wú)常語(yǔ)意明確:清晰明白,不含混,不摸棱兩可職業(yè)用語(yǔ)的基本要求2.要用尊稱敬語(yǔ)

“同志”/“先生”/“小姐”/“女士”/“朋友”/“您”/“請(qǐng)”/“對(duì)不起”/“請(qǐng)?jiān)彙?“請(qǐng)諒解”/“請(qǐng)稍候”/“歡迎”/“謝謝”/“再見(jiàn)”等服務(wù)應(yīng)答流程問(wèn)好聆聽(tīng)回應(yīng)解答確認(rèn)愉快的結(jié)束電話服務(wù)說(shuō)好“三聲”招呼聲詢問(wèn)聲道別聲良好語(yǔ)言禮儀形象基本原則您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)十字文明用語(yǔ)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用戶電話接入當(dāng)用戶電話被錯(cuò)誤接入用戶不出聲或聽(tīng)不清楚用戶敘述未完或敘述未聽(tīng)明白對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題需要通過(guò)查詢才能解答時(shí)當(dāng)用戶提出建議和批評(píng)時(shí)向用戶表示歉意用戶提出意見(jiàn)或建議結(jié)束用語(yǔ)和用戶表?yè)P(yáng)遇到來(lái)電投訴的用戶1.用戶電話進(jìn)入語(yǔ)言規(guī)范

“您好，XXXX(如:云南省商務(wù)廳辦公室),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”忌：“喂，查什么?”行為規(guī)范

立即接聽(tīng)和招呼，語(yǔ)速要稍慢，清晰忌：不出聲，收線

2.當(dāng)用戶電話被錯(cuò)誤接入

語(yǔ)言規(guī)范

對(duì)不起，剛才給您轉(zhuǎn)接的同事可能沒(méi)能充分理解您的意思，我這里是×××部門，您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)致電×××部門電話：×××轉(zhuǎn)×××查詢即可

忌：“打錯(cuò)了,真煩！”行為規(guī)范

當(dāng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的用戶電話時(shí)，必須有問(wèn)候語(yǔ),如用戶仍要咨詢，請(qǐng)耐心做好解釋工作

忌：不出聲，強(qiáng)行掛斷3.用戶不出聲或聽(tīng)不清楚語(yǔ)言規(guī)范

“您好！XXXX(如:云南省商務(wù)廳辦公室)？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?您好！請(qǐng)說(shuō)！”“對(duì)不起,我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)可以嗎?謝謝！”忌：喂，出聲呀，說(shuō)啊，再不出聲就掛機(jī)啦。“喂…喂…”行為規(guī)范

禮貌招呼、提示

忌：沉默收線或招呼用戶不足兩次收線;招呼用語(yǔ)模糊不清4.用戶敘述未完或敘述未聽(tīng)明白語(yǔ)言規(guī)范

“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下”是這樣。。我明白（理解）”、“對(duì)不起,您是說(shuō)…對(duì)嗎…?”

忌：“快點(diǎn)說(shuō)！你先聽(tīng)我說(shuō)完么！你聽(tīng)我說(shuō)！”行為規(guī)范

細(xì)心聆聽(tīng)，積極回應(yīng)，做適當(dāng)簡(jiǎn)短的復(fù)述

忌：不出聲，強(qiáng)行插話，急于搶答或收線

5.對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題需要通過(guò)查詢才能解答時(shí)

語(yǔ)言規(guī)范“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌??！保▽?duì)不起，讓您久等了）”忌：“等一會(huì)！”(離席去查詢)“不知道”,你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)呀行為規(guī)范如需查詢時(shí)間較長(zhǎng)，要向用戶交待清楚所需大約時(shí)間，對(duì)用戶的耐心等待及配合要向用戶致謝“謝謝您的耐心等待”向用戶解釋清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？應(yīng)耐心解釋，表示歉意忌：“不解釋，抱怨，生硬提示

6.當(dāng)用戶提出建議和批評(píng)時(shí)

語(yǔ)言規(guī)范“謝謝您的建議（批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映?！?/p>

忌：““又不是我的錯(cuò)”“不清楚”行為規(guī)范虛心回禮忌：“不回禮

7.向用戶表示歉意

語(yǔ)言規(guī)范“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄敖o您添麻煩了”我們立即采取措施為您解決等.忌：““沒(méi)辦法”“解決不了”行為規(guī)范道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng),不要扭扭捏捏.態(tài)度要誠(chéng)懇、真誠(chéng)、專注。表示不安和歉意的語(yǔ)詞一般用在誠(chéng)懇致歉后應(yīng)輔以彌補(bǔ)歉意而做適當(dāng)努力,更可獲得用戶的信賴,從而贏得良好口碑.忌：“不回禮8.用戶提出意見(jiàn)或建議語(yǔ)言規(guī)范“很感謝您的寶貴意見(jiàn)（建議），我們一定會(huì)認(rèn)真考慮的?！奔桑骸啊澳闾嵋庖?jiàn)也沒(méi)用！”“你的意見(jiàn)根本不可行！”

行為規(guī)范

虛心接受，表示感謝忌：“不接受，借故回絕

9.結(jié)束用語(yǔ)和用戶表?yè)P(yáng)語(yǔ)言規(guī)范“謝謝您的來(lái)電，請(qǐng)您在聽(tīng)到提示音后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！”“感謝您對(duì)我工作的肯定，在今后的工作中我會(huì)更加努力，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”忌：““再見(jiàn)”“我應(yīng)該的”行為規(guī)范服務(wù)結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝.當(dāng)用戶提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)

忌：“不回禮

10.遇到來(lái)電投訴的用戶語(yǔ)言規(guī)范很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的工作很有幫助……謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！很抱歉…是我們的工作沒(méi)做到位，給您添麻煩了”（聆聽(tīng)）投訴信息聯(lián)絡(luò)員服務(wù)態(tài)度、資料錯(cuò)誤時(shí)：“**先生/小姐，對(duì)于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的(正確資料）......同時(shí)您所反饋的信息聯(lián)絡(luò)員提供錯(cuò)誤信息（或服務(wù)態(tài)度不好）的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)向相關(guān)部門反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？行為規(guī)范

禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽(tīng)投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉

10.遇到來(lái)電投訴的用戶語(yǔ)言規(guī)范通知用戶投訴處理結(jié)果“很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的工作很有幫助……謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！投訴升級(jí)或要求直接與高層對(duì)話，“先生/小姐，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)竭盡全力幫助您解決問(wèn)題。（用戶質(zhì)疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說(shuō)了能算嗎？你能夠作主嗎？）××先生/小姐，為您服務(wù)、幫您解決問(wèn)題是我的工作職責(zé)，我會(huì)根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問(wèn)題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案）

忌：““真麻煩！真糟糕！沒(méi)辦法！”“你不要說(shuō)了，我又解決不了！”“我也沒(méi)辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說(shuō)了也沒(méi)用！”“你有本事去告呀！”“你投訴也沒(méi)用！”行為規(guī)范忌：“不回禮服務(wù)禁忌和禁語(yǔ)

服務(wù)禁忌（一）輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；（二）用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；（三）需要詢問(wèn)他人時(shí)，未作相關(guān)操作，讓用戶聽(tīng)到內(nèi)部交談內(nèi)容；（四）精神萎靡，態(tài)度懶散；（五）與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（六）責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵用戶；（七）與用戶交談時(shí)態(tài)度傲慢；（八）與用戶閑聊或開(kāi)玩笑；（九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶；（十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）；（十一）拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶；服務(wù)禁忌和禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)

（一）“喂（嘿），講話！”（二）“您的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！”（三）“我不是跟您說(shuō)得很清楚了嗎？！”（四）“什么意思？”（五）“誰(shuí)告訴您的？”（六）“您聽(tīng)明白了嗎？”（七）“別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道？！”（八）“干嘛還不掛機(jī)？！”（九）“我怎么知道？！”（十）“您怎么這樣？！”（十一）“剛才跟您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！”（十二）“您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？”（十三）“怎么現(xiàn)在才說(shuō)？”服務(wù)禁忌和禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)

（十四）“您著急什么！”（十五）“我就這個(gè)態(tài)度！”（十六）“沒(méi)法查！沒(méi)辦法！”（十七）“您到底想怎么樣嘛！”（十八）“您要投訴就投訴吧?！保ㄊ牛澳÷曇稽c(diǎn)行不行！”（二十）“叫您旁邊的人別說(shuō)話！”（二十一）“大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！”（二十二）“不關(guān)我的事！或不歸我管?！保ǘ耙郧暗氖虑?，我不知道?！保ǘ模斑@事與我們無(wú)關(guān)?！保ǘ澹拔乙掳嗔?，您明天再打來(lái)吧?！保ǘ斑@不是我們的責(zé)任，是您自己造成的?！眰渥⒋朔?wù)規(guī)范可根據(jù)政務(wù)信息查詢工作期間所遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充完善所以，請(qǐng)…從現(xiàn)在開(kāi)始準(zhǔn)備是有意義的。你已經(jīng)面臨選擇，那么，選擇微笑吧。仔細(xì)的傾聽(tīng)同樣變得重要。人情味是如此重要。學(xué)習(xí)服務(wù)語(yǔ)言也是如此重要。相信自己會(huì)成功!不管是現(xiàn)在還是在將來(lái).

Trustyourself,please!謝謝!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Sunday,January26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:18:4619:18:4619:181/26/20257:18:46PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。1月-2519:18:4619:18Jan-2526-Jan-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:18:4619:18:4619:18Sunday,January26,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。1月-251月-2519:18:4619:18:46January26,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。26一月20257:18:46下午19:18:461月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小