呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷考核試卷

呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量，通過(guò)分析問(wèn)卷內(nèi)容，檢驗(yàn)考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查的理解及問(wèn)卷設(shè)計(jì)的專業(yè)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的核心目的是什么？

A.收集客戶投訴信息

B.評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

C.了解客戶需求

D.優(yōu)化客戶關(guān)系管理

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的基本要素？

A.問(wèn)題類型

B.問(wèn)題數(shù)量

C.問(wèn)題順序

D.問(wèn)題答案的開放性

3.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)產(chǎn)品特性的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

4.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

C.問(wèn)卷格式

D.客戶的背景信息

5.以下哪項(xiàng)是衡量客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷有效性的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.問(wèn)卷的回收率

B.問(wèn)卷的完成率

C.問(wèn)卷的準(zhǔn)確性

D.問(wèn)卷的響應(yīng)速度

6.以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常見(jiàn)的量表題？

A.滿意度量表

B.滿意度指數(shù)

C.滿意度評(píng)分

D.滿意度等級(jí)

7.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)該避免哪些問(wèn)題？

A.雙面問(wèn)題

B.負(fù)面問(wèn)題

C.中立問(wèn)題

D.開放性問(wèn)題

8.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

9.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的因素？

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)者

B.問(wèn)卷目標(biāo)受眾

C.問(wèn)卷長(zhǎng)度

D.問(wèn)卷回收方式

10.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

11.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

12.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷回收率的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題邏輯性

C.問(wèn)題主觀性

D.問(wèn)題客觀性

14.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

15.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的倫理問(wèn)題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問(wèn)題敏感性

C.問(wèn)卷內(nèi)容中立

D.問(wèn)卷設(shè)計(jì)者背景

16.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

17.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

18.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷回收率的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

19.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題邏輯性

C.問(wèn)題主觀性

D.問(wèn)題客觀性

20.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

21.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的倫理問(wèn)題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問(wèn)題敏感性

C.問(wèn)卷內(nèi)容中立

D.問(wèn)卷設(shè)計(jì)者背景

22.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

23.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

24.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷回收率的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

25.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是重要的？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題邏輯性

C.問(wèn)題主觀性

D.問(wèn)題客觀性

26.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

27.以下哪項(xiàng)不是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的倫理問(wèn)題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問(wèn)題敏感性

C.問(wèn)卷內(nèi)容中立

D.問(wèn)卷設(shè)計(jì)者背景

28.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

29.以下哪種問(wèn)題類型最適合收集客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

30.以下哪項(xiàng)不是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷回收率的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶參與度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是設(shè)計(jì)呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)該遵循的原則？

A.簡(jiǎn)潔性

B.一致性

C.無(wú)歧義性

D.文化適宜性

2.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常見(jiàn)的量表題類型？

A.滿意度量表

B.重要性量表

C.難度量表

D.趨勢(shì)量表

3.以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的回收率？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶對(duì)調(diào)查的信任度

4.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些問(wèn)題是必須避免的？

A.雙面問(wèn)題

B.負(fù)面問(wèn)題

C.中立問(wèn)題

D.開放性問(wèn)題

5.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的倫理問(wèn)題？

A.保護(hù)客戶隱私

B.問(wèn)題敏感性

C.問(wèn)卷內(nèi)容中立

D.問(wèn)卷設(shè)計(jì)者背景

6.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電話調(diào)查

B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上調(diào)查

D.面對(duì)面調(diào)查

7.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的因素？

A.問(wèn)卷目標(biāo)受眾

B.問(wèn)卷長(zhǎng)度

C.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

D.客戶的背景信息

8.以下哪些是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷有效性的因素？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題邏輯性

C.問(wèn)題主觀性

D.問(wèn)題的多樣性

9.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常用的評(píng)價(jià)題類型？

A.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

B.產(chǎn)品性能評(píng)價(jià)

C.服務(wù)人員評(píng)價(jià)

D.服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)

10.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的問(wèn)題類型？

A.尺度題

B.量表題

C.評(píng)價(jià)題

D.選擇題

11.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則？

A.一致性

B.實(shí)用性

C.無(wú)歧義性

D.文化適宜性

12.以下哪些是影響客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷回收率的因素？

A.問(wèn)卷長(zhǎng)度

B.問(wèn)卷內(nèi)容

C.問(wèn)卷發(fā)送方式

D.客戶對(duì)調(diào)查的興趣

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

14.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)？

A.引言部分

B.問(wèn)題部分

C.回答選項(xiàng)

D.結(jié)尾部分

15.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常見(jiàn)的量表題選項(xiàng)？

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

16.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問(wèn)題清晰度

B.問(wèn)題邏輯性

C.問(wèn)題主觀性

D.問(wèn)題的多樣性

17.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的問(wèn)卷內(nèi)容？

A.問(wèn)卷目標(biāo)

B.問(wèn)卷背景

C.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)

D.問(wèn)卷長(zhǎng)度

18.以下哪些是客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中常用的評(píng)價(jià)題選項(xiàng)？

A.非常好

B.好

C.一般

D.差

19.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的？

A.問(wèn)題標(biāo)題

B.問(wèn)題描述

C.問(wèn)題選項(xiàng)

D.問(wèn)題背景

20.以下哪些是設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需要考慮的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)？

A.引言部分

B.問(wèn)題部分

C.回答選項(xiàng)

D.結(jié)尾部分

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______原則，以確保問(wèn)卷的有效性和可靠性。

2.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題之間的______，避免引起混淆。

3.量表題中的______通常包括“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”等選項(xiàng)。

4.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)簡(jiǎn)要介紹調(diào)查目的和重要性。

5.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)避免使用______問(wèn)題，以免影響客戶的真實(shí)反饋。

6.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)包括感謝客戶參與調(diào)查的話語(yǔ)。

7.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的最高評(píng)價(jià)。

8.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______，以確保問(wèn)卷適用于所有目標(biāo)受眾。

9.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題選項(xiàng)之間的______，避免遺漏。

10.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)明確說(shuō)明調(diào)查的匿名性。

11.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的最低評(píng)價(jià)。

12.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，避免問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜或冗長(zhǎng)。

13.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)考慮______，確保問(wèn)題易于理解。

14.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)包括對(duì)客戶隱私保護(hù)的承諾。

15.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的中性評(píng)價(jià)。

16.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，確保問(wèn)題之間的邏輯性。

17.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)避免使用______問(wèn)題，以免引起誤解。

18.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)提供聯(lián)系方式，以便客戶提出進(jìn)一步的問(wèn)題。

19.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意評(píng)價(jià)。

20.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮______，確保問(wèn)卷的適用性和有效性。

21.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題選項(xiàng)之間的______，避免歧義。

22.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的______部分應(yīng)說(shuō)明調(diào)查的目的和重要性。

23.量表題中的______選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的基本滿意評(píng)價(jià)。

24.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______，確保問(wèn)題之間的連貫性。

25.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)考慮______，確保問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和有效性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的目的是為了收集客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴信息。（）

2.量表題中的“非常滿意”選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的最低評(píng)價(jià)。（）

3.設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的數(shù)量越多，回收率通常越高。（）

4.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的答案選項(xiàng)應(yīng)包括“不知道”或“不適用”的選項(xiàng)。（）

5.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

6.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的引言部分應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查的目的和背景。（）

7.量表題中的“不滿意”選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的最高評(píng)價(jià)。（）

8.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)潔性原則，避免問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜。（）

9.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的順序不應(yīng)影響客戶的回答。（）

10.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)尾部分應(yīng)該包括對(duì)客戶感謝的話語(yǔ)。（）

11.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的量表題應(yīng)使用“5點(diǎn)量表”或“7點(diǎn)量表”來(lái)衡量滿意度。（）

12.設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量保持中立，避免引導(dǎo)性。（）

13.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)該與問(wèn)卷類型相匹配。（）

14.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的描述應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，避免歧義。（）

15.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的回收率通常與問(wèn)卷的發(fā)送方式無(wú)關(guān)。（）

16.量表題中的“一般”選項(xiàng)通常表示客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的中性評(píng)價(jià)。（）

17.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循一致性和連貫性原則。（）

18.在設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮客戶的背景和文化差異。（）

19.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的量表題應(yīng)避免使用“很好”或“很差”這樣的極端詞匯。（）

20.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的引言部分應(yīng)該簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的目的和重要性。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)基本原則，并解釋為什么這些原則對(duì)于問(wèn)卷的有效性至關(guān)重要。

2.請(qǐng)分析在呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，如何設(shè)計(jì)量表題和評(píng)價(jià)題，以準(zhǔn)確收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的反饋。

3.請(qǐng)討論在實(shí)施呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，可能遇到的挑戰(zhàn)以及相應(yīng)的解決方案，包括如何提高問(wèn)卷的回收率和如何確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析呼叫中心客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷在提升客戶服務(wù)水平和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某呼叫中心近期接到大量關(guān)于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的客戶投訴。為了了解問(wèn)題根源，該中心決定進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。請(qǐng)根據(jù)以下情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查問(wèn)卷的部分問(wèn)題，并說(shuō)明設(shè)計(jì)理由。

情況描述：

-呼叫中心的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間普遍較長(zhǎng)。

-客戶投訴主要集中在等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

-呼叫中心已采取了一些措施，如增加客服人員，但效果不明顯。

設(shè)計(jì)問(wèn)卷部分問(wèn)題：

（請(qǐng)?jiān)诖颂幵O(shè)計(jì)3-5個(gè)問(wèn)題）

2.案例題：一家大型企業(yè)在其呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示客戶對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和態(tài)度較為滿意，但對(duì)服務(wù)速度和問(wèn)題解決效率不滿。請(qǐng)根據(jù)這一結(jié)果，提出至少兩個(gè)改進(jìn)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略，并說(shuō)明實(shí)施這些策略的理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.B

6.D

7.D

8.A

9.D

10.D

11.A

12.D

13.B

14.A

15.D

16.B

17.C

18.B

19.A

20.D

21.C

22.A

23.B

24.D

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.AB

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.簡(jiǎn)潔性、一致性、無(wú)歧義性、文化適宜性

2.邏輯性

3.滿意度

4.引言

5.雙面問(wèn)題

6.結(jié)尾

7.非常滿意

8.目標(biāo)受眾

9.無(wú)遺漏

10.隱私保護(hù)

11.不滿意

12.簡(jiǎn)潔性

13.易理解性

14.隱私保護(hù)承諾

15.一