375892銷售溝通技巧課件xmaking

銷售溝通技巧

CommunicationSkillforSelling2025/1/291學習目的掌握針對不同類型的客戶的溝通技巧運用啟發(fā)性的問題和客戶找出并確認客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲以促進銷售進程的方式來妥善處理客戶的異議2025/1/292五種不同基本客戶類型溫和型控制型創(chuàng)新型強硬型Logical2025/1/293¨

一個友好，并容易與他人建立關(guān)系的人

一個對于問題和對手都非常強硬的頗具對抗性的談判者

¨

一個依靠理性爭論，事實和圖表數(shù)據(jù)的人

。,

一個有創(chuàng)造力和想象力，只關(guān)注總體而不注意其他細節(jié)的人

一個喜歡在談判中討價還價，希望快速解決問題的人

ITCM7:U2:2.5-52025/1/294溫和型

優(yōu)勢

Weaknesses如何應(yīng)對的建議

¨

友好易接近

¨

好的傾聽者

¨

表示關(guān)心和同情

¨

尋求雙贏

¨

有耐心

¨

值得信任

¨

有價值的個人關(guān)系

¨

過于隨和

¨

可能失去必要的洞察力

¨

很難處理矛盾和壓力

¨

容易掩蓋信息

¨

可能過于重視個人問題

¨

很難處理那些沒有價值的個人關(guān)系

¨

建立信任

¨

用理性來表明理解

¨

強調(diào)他們作為個人合作的重要性

¨

經(jīng)常歸納和集中討論

¨

強調(diào)長期關(guān)系

¨

詢問一些開放性的問題去了解他們的需求和關(guān)注的問題

ITCM7:U2:2.5-6劣勢

2025/1/295最優(yōu)秀的推銷溝通具備特點

2025/1/296有效推銷溝通主導原理贏取顧客的默許，遂步推進

令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服

以客為尊2025/1/297基本推銷技巧

技巧 作用

結(jié)交 與顧客建立交情鼓勵促使顧客投入對話發(fā)問探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀 丶問題和需要確認讓對方清楚知道談話的 進展推介 提供資料，令顧客對推 銷員丶公司丶產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)生良好的印象2025/1/298結(jié)交

于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說明與顧客會面時，盡可能望著對方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。在適當時候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。2025/1/299鼓勵

促使顧客投入對話

要素 加強默契心意相通 表示理解說明向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動作，例如點頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。2025/1/2910發(fā)問要素發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等說明提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。自由發(fā)揮的問題2025/1/2911確認要素總結(jié)查證說明覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：列出要點重溫顧客提出的觀點，認明自己沒有理解錯誤將重要、相關(guān)的事項連在一起留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：我們大概談了這些，沒錯吧？我想我已明白你關(guān)注的事項了，是嗎？確認技巧的作用是讓對方清楚知道談話的進展。2025/1/2912推介說出效益解說精簡表現(xiàn)熱誠解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點如何能滿足顧客獨特的需要簡短、直截了當?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時才詳細介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。2025/1/2913有啟發(fā)性問題

促使顧客思考評論或分析事物作出推測說出自己的感受

2025/1/2914評論或分析事物

你會怎樣比較“X”與“Y”？你如何評論“X”的成果？你要達成“X”時，有哪三個難題最難解決？2025/1/2915作出推測你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問題使你付出什么代價？如果你可以按照自己的意原組這個部門，你會怎樣做？假設(shè)你在未來兩年完全沒有財政上的限制，你會怎樣管理“X”？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)進什么2025/1/2916說出自己的感受

你對“X”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？你說來年最重要的目標是達成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時會遇到哪些問題時，高層管理人員對你提出的問題有何看法？2025/1/2917效益在推銷會面中使用啟發(fā)性的問題，會帶來多個效益。有啟發(fā)性的問題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長顧客在交談中發(fā)言的時間為問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會面是有價值的好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應(yīng)：噢…我不知道。我從沒有想過這問題。對…這很有趣。我從未試過這樣將這兩個構(gòu)思連在一起。2025/1/2918有啟發(fā)性問題需符合以下標準

精簡明確讓顧客自由發(fā)揮用詞恰當,務(wù)使顧客經(jīng)思考才回答與顧客的現(xiàn)況和職位相關(guān)

2025/1/2919有啟發(fā)性的問題

要點

得到顧客默許才發(fā)問向適當?shù)膶ο蟀l(fā)問做好準備突出自己

2025/1/2920處理異議

原則 作用 以客為尊

先了解客戶觀點，千萬避免以自己觀點為主導，避免跳進答案鼓勵客戶詳述異議,充分了解，思考解方愿意解決問題，共同研究解決方法贏取顧客的默許遂步推進贏取顧客的默許，遂步推進2025/1/2921處理異議的程序

情況

做法

誤解澄清懷疑證明實際缺點顯示整體價值 以長補短實際投訴以行動補救鼓勵發(fā)問確認推介查證2025/1/2922步驟一;鼓勵

第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，因為這與一般人受到[攻擊]時的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時，都會為自己辨保。推銷員聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細心傾聽對方的說話鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。鼓勵也讓推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵顧客的說話。不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對方在推銷會談中有慣坦誠表達自己的感受。在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點：·有疑問時，請顧客詳細解釋?！るm然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧2025/1/2923步驟二:發(fā)問

在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時，實際的異義與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實行的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。2025/1/2924步驟三:確認

當顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項：總結(jié)你聽到的意見。同顧客查證自己對事件的了解程度2025/1/2925步驟四;推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅岩桑脤嵗?、其他顧客的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。實際投訴：以行動補救。2025/1/2926步驟五:查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。必須確定異議圓滿解決：直接問顧客是否滿意你的解決辦法。若對方不滿意，重覆步驟一至五2025/1/2927異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實際缺點顯示整體價值實際投訴以行動補救2025/1/2928誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。(比如農(nóng)藥的特點等)。2025/1/2929懷疑

顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。2025/1/2930實際缺點

顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題?？偠灾v出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。2025/1/2931實際投訴

顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說：我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的電話號碼給你，你有問題可隨時打電話給我.2025/1/29323種常見價格異議我沒有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你的價值2025/1/2933避免價格異議的策略

1針對性價值分析StrategicValue2

策略固定位置Strategicpositioning3

事件預(yù)先評估競爭對手4采用所有資源，數(shù)據(jù)5爭取下游客戶支持6增價清單Value-added7

捆綁銷售8事先探索9擴大價值效益10無形價值2025/1/2934處理異議實況練習時限

用五分鐘時間討論 每次實況練習

做愈多次愈好

集合時間:

2025/1/2935推銷會面綱要

開場白

促銷過程

結(jié)束語2025/1/2936原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服提供客戶最高位利益客戶愿意花時間繼續(xù)開場白

客戶對談話內(nèi)容提出意見2025/1/2937有效的開場白

顯示你預(yù)先有周祥計劃令顧客感到你做事有條理專注於顧客有助你贏得顧客的默許，逐步邁向達成交易

2025/1/2938推銷會面的開埸白三大步驟:會面目的會面效益查證2025/1/2939顧客的購買步驟不感興趣提高興趣信服，完全接受2025/1/2940

完全接受

信服

達成交易

提出解決方案

甚感興趣

探索?選擇方案

?收獲

?後果稍有興趣

?需要

不感興趣

說明公司專長逐步邁向達成交易的過程：顧客的購買步驟2025/1/2941說明公司的專長要點為雙方達致共識奠定基礎(chǔ)扼要明確，將公司的專長與顧客可能的需要聯(lián)系起來內(nèi)容具體，務(wù)使顧客產(chǎn)生興趣內(nèi)容廣泛，避免局限于將來的選擇方案令自己從眾多對手中脫穎而出2025/1/2942原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報數(shù)據(jù),深入了解,避免觸及產(chǎn)品與客戶共同研究可能問題或需要探索顧客需要2025/1/2943需要是一種差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2025/1/2944探索顧客的需要

實況練習角色編排2025/1/2945探索顧客的需要實況練習

計時

準備 十分鐘實習 十分鐘

討論 五分鐘

每次總計 二十五分鐘

整個練習需時一小時十五分鐘

集合時間:__________________2025/1/2946需要考慮的後果後果

品質(zhì)個人/政治影響可靠性

成本

生產(chǎn)力

2025/1/2947探索後果以擴大差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距2025/1/2948探索后果小組練習各小組集思廣益,探索后果范圍選定兩個后果范圍,擬定有啟發(fā)性的問題,向顧客發(fā)問每組選出一位發(fā)言人,進出同組學員想到的有啟發(fā)性問題,與其他小組分享2025/1/2949探索益處以消除差距

現(xiàn)狀

差距理想狀況2025/1/2950創(chuàng)見習作任何事都并非只有一個觀點你的顧客想到的選擇方案,可能是從未考慮的最先想到的解決方案,未必就是能夠滿足需要的唯一方案

2025/1/2951原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前,千萬避免鎖住某一方案與客戶共同研究各方案，分析利弊，探索解方2025/1/2952選擇方案制訂表

顧客姓名:顧客的需要:顧客視為有價值的事情選擇方案2025/1/2953探索選擇方案要點了解顧客的需要了解顧客認為有價值的事物選擇產(chǎn)品/服務(wù)方案加強方案的實力做好淮備,要有創(chuàng)見令顧客投入2025/1/2954

一般效益

2025/1/2955特點和效益效益特點問題需要用連接的句子說明效益

效益

...這是因為...

特點

特點

...對你的好處是...

效益

2025/1/2956提出解決方案綱要開場白

目的效益查證促銷程

總結(jié)需要、後果和收獲說明解決方案探索收獲結(jié)語

總結(jié)談話內(nèi)容和查證建議下一步行和查證2025/1/2957有效地提出解決方案準則精簡明確表現(xiàn)熱誠作出反應(yīng)令顧客投入2025/1/2958技巧微笑-親切,難于拒絕...注目-信心,尊重,說服力,鎖住目標移動-靠近,引起注意,位置尊稱音調(diào)適中-高低,喜悅，避免單調(diào)手-Pointer,邀請,指示,手語內(nèi)容結(jié)構(gòu)-清晰，重點,先重后輕,關(guān)鍵用詞,專業(yè)...準備-事先了解聽眾背景,預(yù)估問題,預(yù)備答案預(yù)演-計算時間,組織演講內(nèi)容及材料2025/1/2959

目的

提供更多練習面對面推銷技巧的機會,讓學員有機會將這些技巧應(yīng)用于目標客戶身上.

效益

提高推銷會面的效率和成效,令自己從眾多對手中脫穎而出.2025/1/2960有效推銷原理有啟發(fā)性的問題

處理異議

說明公司的專長

總結(jié)練習

2025/1/2961原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進令顧客投入?yún)⑴c，然后被說服由客戶指示樂意購買,清楚了解和參與整個決策過程與客戶共同研究各方案，分析利弊，結(jié)束推銷會面符合顧客的購買步驟，2025/1/2962結(jié)束推銷會面總結(jié)對話內(nèi)容和查證

建議下一步行動和查證

冷場….!作最壞打算…!2025/1/2963是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效達成交易最頑強的顧客往往提出最頑強的異議認人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處於推