長春信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院《服務(wù)禮儀理論教學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁長春信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院

《服務(wù)禮儀理論教學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、關(guān)于酒店的綠色環(huán)保實(shí)踐，以下哪種做法能夠獲得客人的認(rèn)可和支持？（）A.減少一次性用品的提供B.推廣使用環(huán)保清潔劑C.開展環(huán)保主題活動(dòng)D.以上都是2、在酒店的采購談判中，以下哪個(gè)技巧對于獲得有利的采購條款和價(jià)格最為關(guān)鍵？（）A.充分了解市場行情和供應(yīng)商情況B.善于運(yùn)用談判策略和技巧C.建立良好的合作關(guān)系和信任D.強(qiáng)調(diào)長期合作和共同發(fā)展3、當(dāng)酒店考慮引入新的酒店管理信息系統(tǒng)時(shí)，以下哪個(gè)因素對于系統(tǒng)的成功實(shí)施和有效運(yùn)用最為重要？（）A.系統(tǒng)的功能和適用性滿足酒店業(yè)務(wù)需求B.對員工進(jìn)行充分的系統(tǒng)培訓(xùn)和技術(shù)支持C.與現(xiàn)有其他系統(tǒng)的兼容性和數(shù)據(jù)集成能力D.系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)和技術(shù)更新能力4、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為重要？（）A.提供有競爭力的薪酬福利B.制定清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃C.營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化D.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和提升機(jī)會(huì)5、對于酒店的信息化管理系統(tǒng)，以下哪個(gè)功能對于提高運(yùn)營效率和管理水平作用最大？（）A.預(yù)訂管理系統(tǒng)B.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)D.庫存管理系統(tǒng)6、對于一家新開的酒店來說，以下哪種市場推廣方式在開業(yè)初期最能吸引客人的關(guān)注？（）A.舉辦盛大的開業(yè)典禮B.推出大幅度的開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)C.在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳D.邀請名人入住體驗(yàn)7、對于酒店的收益管理，以下哪種方法更有助于在旺季實(shí)現(xiàn)收益最大化？（）A.提高房價(jià)B.限制預(yù)訂數(shù)量C.推出附加服務(wù)套餐D.與競爭對手聯(lián)合定價(jià)8、對于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以下哪個(gè)方面的規(guī)范對于確保服務(wù)一致性和穩(wěn)定性最為重要？（）A.服務(wù)用語和禮儀規(guī)范B.服務(wù)操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)時(shí)間和效率要求D.服務(wù)質(zhì)量檢查和評估標(biāo)準(zhǔn)9、在酒店的人力資源規(guī)劃中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求預(yù)測員工數(shù)量。對于一家即將開業(yè)的新酒店，以下哪個(gè)階段需要最多的一線服務(wù)人員？（）A.籌備期B.開業(yè)初期C.運(yùn)營穩(wěn)定期D.旅游旺季10、在酒店的會(huì)議設(shè)施租賃服務(wù)中，以下哪種服務(wù)增值措施更能吸引客戶？（）A.免費(fèi)提供基本的會(huì)議設(shè)備，如投影儀和麥克風(fēng)B.為客戶提供會(huì)議策劃和組織的專業(yè)建議C.租賃費(fèi)用過高，不提供任何優(yōu)惠D.不提供會(huì)議期間的技術(shù)支持和服務(wù)保障11、酒店的市場細(xì)分有助于精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體。對于一家以會(huì)議接待為主的酒店，以下哪個(gè)細(xì)分市場最具開發(fā)潛力？（）A.企業(yè)培訓(xùn)會(huì)議B.學(xué)術(shù)研討會(huì)C.行業(yè)協(xié)會(huì)年會(huì)D.政府工作會(huì)議12、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風(fēng)格更能營造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜13、對于酒店的員工培訓(xùn)與發(fā)展，以下哪種培訓(xùn)方式在提升員工實(shí)際工作技能和解決問題能力方面作用最大？（）A.內(nèi)部培訓(xùn)課程和講座B.崗位輪換和實(shí)踐操作C.外部專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證D.在線學(xué)習(xí)平臺和遠(yuǎn)程培訓(xùn)14、酒店想要拓展國際市場，以下哪種市場調(diào)研方法對于了解不同國家和地區(qū)客人的需求最為準(zhǔn)確？（）A.在線問卷調(diào)查B.委托專業(yè)調(diào)研公司C.分析競爭對手的策略D.與當(dāng)?shù)鼐频旯芾砣藛T交流15、一家酒店想要優(yōu)化其人力資源配置，以下哪種方法更能實(shí)現(xiàn)人崗匹配？（）A.工作分析B.崗位輪換C.人才測評D.內(nèi)部招聘16、酒店的收益管理需要根據(jù)不同房型制定價(jià)格策略。對于套房這類高端房型，以下哪種定價(jià)方法最為合適？（）A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競爭導(dǎo)向定價(jià)法D.價(jià)值定價(jià)法17、酒店的會(huì)議設(shè)施和服務(wù)對于商務(wù)客人具有吸引力。以下哪種會(huì)議設(shè)施的配備最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會(huì)議座椅C.高速無線網(wǎng)絡(luò)D.大型會(huì)議白板18、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種應(yīng)急預(yù)案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動(dòng)C.報(bào)警并通知消防部門D.安撫客人情緒19、對于酒店餐飲服務(wù)，當(dāng)客人對菜品提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理？以下選項(xiàng)中不恰當(dāng)?shù)氖牵海ǎ〢.盡可能滿足客人的需求B.告知客人無法滿足，沒有商量余地C.與廚師溝通協(xié)商解決方案D.向客人解釋可能的替代選擇20、對于酒店的品牌建設(shè)，以下哪個(gè)方面對于提升品牌知名度和美譽(yù)度的作用最為顯著？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗(yàn)B.開展品牌宣傳和推廣活動(dòng)C.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)D.與其他知名品牌進(jìn)行合作21、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測B.評估現(xiàn)有員工的績效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃D.建立員工招聘和選拔流程22、對于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不適合進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化？（）A.客人入住辦理B.個(gè)性化服務(wù)提供C.客房清潔D.餐飲服務(wù)23、在酒店管理中，以下哪種成本核算方法對于準(zhǔn)確計(jì)算酒店的經(jīng)營成本最為適用？（）A.作業(yè)成本法B.品種法C.分步法D.分批法24、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個(gè)評估指標(biāo)對于衡量服務(wù)的及時(shí)性不是很有效？（）A.客人等待時(shí)間B.服務(wù)響應(yīng)速度C.服務(wù)人員的數(shù)量D.問題解決時(shí)間25、酒店在處理與供應(yīng)商的關(guān)系時(shí)，以下哪種合作模式更有利于雙方的長期發(fā)展？（）A.短期合同，根據(jù)市場情況調(diào)整價(jià)格B.長期穩(wěn)定的合作，共同制定發(fā)展規(guī)劃C.多家供應(yīng)商競爭，選擇最優(yōu)報(bào)價(jià)D.單一供應(yīng)商壟斷，保證供應(yīng)穩(wěn)定性二、簡答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）請說明在酒店的大堂燈光和溫度控制中，如何根據(jù)不同時(shí)段和季節(jié)，營造舒適環(huán)境？2、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的酒吧和酒廊服務(wù)，提供特色飲品和舒適的環(huán)境，增加客人的消費(fèi)？3、（本題5分）解釋酒店品牌建設(shè)中的品牌故事講述和傳播，增強(qiáng)品牌吸引力。4、（本題5分）請論述酒店如何通過加強(qiáng)與旅游景區(qū)的合作，推出聯(lián)票和套餐產(chǎn)品，增加客人的停留時(shí)間和消費(fèi)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的餐廳在菜品定價(jià)上缺乏靈活性，不能根據(jù)市場需求調(diào)整價(jià)格。請分析酒店應(yīng)如何制定靈活的菜品價(jià)格策略。2、（本題5分）某酒店的大堂布置缺乏季節(jié)性變化，顯得單調(diào)。請分析酒店應(yīng)如何根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整大堂布置，增加吸引力。3、（本題5分）某酒店的中餐廳在非用餐高峰時(shí)段客流量少，分析原因并提出應(yīng)對策略，以提高餐廳的利用率。4、（本題5分）某酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客人無法順利預(yù)訂房間，影響了客人的體驗(yàn)和酒店的形象。分析系統(tǒng)故障的原因，并提出解決方案，以確保網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。5、（本題5分）一家酒店的西餐廳在服務(wù)流程上存在缺陷，如點(diǎn)菜環(huán)節(jié)效率低、上菜順序錯(cuò)誤等。請分析西餐廳服務(wù)流程的問題，提出優(yōu)化服務(wù)流程的方案。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）分析酒店客房服務(wù)中的智能化設(shè)備應(yīng)用及對客戶體驗(yàn)的影響。題干：智