《完美成交技巧》課件

成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

2第一章如何吸引顧客進(jìn)店第一節(jié)釣魚之前要知道魚兒愛吃什么第二節(jié)制造進(jìn)店的“誘餌”第三節(jié)從視覺上吸引顧客第四節(jié)銷售自檢第五節(jié)銷售自檢Page

3第一節(jié)釣魚之前要知道魚兒愛吃什么俗話說“萬事開頭難〞，門店導(dǎo)購工作也是如此。如何吸引顧客進(jìn)店是門店導(dǎo)購員面臨的首要問題。一般情況下，店面整理工作完成之后，如果沒有顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購員就應(yīng)該想方設(shè)法吸引顧客。那么怎樣做才能吸引顧客進(jìn)店呢?就像釣魚之前要知道魚兒愛吃什么一樣，要使顧客進(jìn)店，首先要知道顧客喜歡什么樣的店面。Page

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顧客心理：從眾心理現(xiàn)實(shí)生活中，大局部人對于陌生事物都不會輕易接近，總是希望他人先去嘗試。當(dāng)看到其他人進(jìn)了某個店面后，顧客就會認(rèn)為這個店里的東西應(yīng)該不錯，因而也會自然而然地走進(jìn)來，這樣一來，就能帶動更多的顧客進(jìn)店，形成良牲循。生活中經(jīng)常出現(xiàn)這種情形：一位女士打算去商場買衣服，經(jīng)過商場門前的廣場時，發(fā)現(xiàn)一群婦女正圍著在買什么東西。這位女士開始并沒在意，等她走近一看，發(fā)現(xiàn)原來有一個小商販正在叫賣女性夏天穿的絲襪，十元錢三雙。小商販解釋說因廠家急于收回資金，襪子才如此廉價。這位女士原方案是去買衣服的，看見很多人在搶購襪子，結(jié)果在從眾心理的驅(qū)使下也買了幾雙回家。從眾是指個體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)那么，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。Page

5學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗，結(jié)果在測試人群中僅有1/4—1/3的被測試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性；動物也是這樣，老鼠在群體遷徙中，當(dāng)一只受到驚嚇的老鼠跳下懸崖時，其他的老鼠也會盲目地跟著它跳下去。不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會閱歷淺的人其從眾心理高于社會閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是“大家都這么認(rèn)為，我也就這么認(rèn)為〞、“大家都這么做，我也就跟著這么做〞。對于門店導(dǎo)購員而言，如果能有效地掌握和調(diào)動顧客購置行為中的從眾心理，將有助于產(chǎn)品的銷售。這就要求門店導(dǎo)購員善于營造氣氛。那么該如何營造氛呢？店里的產(chǎn)品變不了，也換不了，店鋪的位置也不能變動，產(chǎn)品的擺設(shè)也不能隨時改動，唯一能夠營造氣氛的就是門店導(dǎo)購員自身。Page

6門店導(dǎo)購員該怎樣營造氣氛吸引顧客進(jìn)店呢？正確的吸引方式是：店里沒有顧客的時候，在店里不停地忙碌——擦桌子、整理產(chǎn)品、制作臺賬……這些是最能吸引顧客上門的方法。忙碌的門店導(dǎo)購員讓走在店外的顧客看到后，會認(rèn)為這家商店的生意很好，而生意好就意味著產(chǎn)品好，產(chǎn)品好，顧客才會有平安感，才會下意識地走進(jìn)來看看有沒有適合自己的產(chǎn)品，這樣進(jìn)來一個顧客，就會有第二個顧客進(jìn)來，從而形成良性循環(huán)。由上面的分析可以看出：顧客喜歡走進(jìn)那忙碌的店面，門店導(dǎo)購員的忙碌可以成為顧客進(jìn)店的“誘餌〞。Page

7第二節(jié)制造進(jìn)店的“誘餌〞人的欲望很奇妙，當(dāng)沒有外界刺激時，欲望一般難以釋放出來，欲望釋放不出來，自然就表達(dá)不到行為上，也就無法支配一個人去做一件書。顧客進(jìn)店行為也有這種特點(diǎn)，因此只有喚起了顧客購物的欲望，顧客才會情不自禁地進(jìn)店。案例分析小張和同事在大街上閑逛，發(fā)現(xiàn)路旁有一家店門口很熱鬧。小張對同事說：“今天是什么節(jié)日啊，前面那么熱鬧?〞同事說：“不知道!〞等他們走近時，小張無意中向店里看了一下，發(fā)現(xiàn)里面人山人海，而且裝飾得也很溫馨。于是兩人經(jīng)不住誘惑進(jìn)去了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家店原來是賣女孩化裝品的。兩人正準(zhǔn)備出動時，一位導(dǎo)購員走了過來：“先生，您好！您很幸運(yùn)，今天是我們商店裝修后重新開業(yè)，進(jìn)店的都有禮品相送……〞Page

8小張說：“什么禮品??？你們賣的都是女性用的，我們用不上！〞導(dǎo)購員接著說：“不會的，這禮品你可以送女朋友啊！〞小張心想：“禮品還是拿著，也可以送人??！〞小張接過禮品，準(zhǔn)備說聲謝謝便離開時，導(dǎo)購員又說：“先生，我送給你的護(hù)膚品最好配上這個！〞說著，她指向展臺上的那瓶潔面乳。很多人都有這樣的經(jīng)歷，這就是外界氣氛對人的欲望的刺激。那么，門店導(dǎo)購員應(yīng)該如何利用店面氣氛吸引顧客進(jìn)店呢?要吸引顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購員需要考慮和利用以下兩個方面的因吸引顧客進(jìn)店的主要因素：聽覺 音樂、播送、叫賣聲、迎賓的聲音視覺 招牌、裝修、貨品、飾品不同行業(yè)在利用以上兩個因素吸引顧客進(jìn)店時側(cè)重點(diǎn)會有所不同。例如家具、建材、服飾等行業(yè)的店面，視覺因素會占較大的比重；而樂器行業(yè)，聽覺因素就比較重要。Page

9第三節(jié)從聽覺上吸引顧客Page

10門店導(dǎo)購員在選擇店面背景音樂時要考慮以下三點(diǎn)：1、結(jié)合店面的行業(yè)背景所選擇的背景音樂要與所從事的行業(yè)緊密相聯(lián)，與自己的店面產(chǎn)品一致。比方，家具店面的背景音樂可以在那些表達(dá)家的溫馨的曲調(diào)中選取。2、結(jié)合周邊顧客群要考慮到周邊顧客群的實(shí)際情況，最重要的是年齡層次。如果顧客群以老人為主，就多放一些懷舊的曲調(diào)；如果顧客群以年輕人為主，就得選擇流行音樂。3、結(jié)合時間段音樂的欣賞與人的生理周期是相關(guān)的，上午人們精力比較旺盛，可以選擇優(yōu)雅的曲調(diào)；下午人們比較疲倦，可以選擇有活力的曲調(diào)；晚上那么可以選擇消沉一點(diǎn)的曲調(diào)。Page

11第四節(jié)從視覺上吸引顧客通過對店面進(jìn)行裝飾可以從視覺上吸引顧客，例如購物空間、外部裝修、櫥窗、通道、模特、背板、道具、燈光、POP廣告、產(chǎn)品宣傳冊、商標(biāo)及吊牌等都屬于視覺范疇。這里主要從以下三個方面闡述如何從視覺上吸引順客。，1．利用燈光吸引顧客以服飾行業(yè)店面為例，在服裝店面中燈光起著關(guān)鍵的作用，同樣一件衣服設(shè)置燈光和不設(shè)置燈光，其展示效果完全不同，特別是模特單件展示的服飾，一定要用射燈進(jìn)行襯托。燈光的顏色也要適當(dāng)，藍(lán)色的燈光給人以冷酷、迷幻的感覺，適合賣夏裝；黃色的燈光給人以溫暖的感覺，適合賣冬裝。其他行業(yè)店面也是一樣，要根據(jù)賣場并結(jié)合產(chǎn)品配以舒適的燈光。另外，室外燈光也非常重要，特別是晚上或白天光線不太好的時候，更應(yīng)該調(diào)節(jié)好室內(nèi)外燈光。2．利用陳列吸引顧客。店面不僅要有整潔的店堂、合理的通道規(guī)劃、美觀時尚的產(chǎn)品，還要有合理的產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品是店面的主角，是店面視覺的中心，當(dāng)顧客走到店面門口時，很容易被協(xié)調(diào)的產(chǎn)品陳列所吸引，所以產(chǎn)品的陳列必須能刺激顧客的欲望，使他們想要更多地了解產(chǎn)品。3．利用POP廣告吸引顧客顧客在銷售現(xiàn)場的購置行為中，2/3左右屬非事先方案的隨機(jī)購置行為。l/3為方案性購置行為。有效的POP廣告能激發(fā)顧客的隨機(jī)購置行為(成稱沖動購置行為)，也能有效地促使方案性購置的顧客果斷決策，實(shí)現(xiàn)即時即地的購置；同樣，有效的POP廣告也能吸引顧客進(jìn)店。Page

12POP廣告常識廣義的POP廣告指所有在商業(yè)空間、購置場所、零售商店的周圍，內(nèi)部以及在產(chǎn)品陳設(shè)的地方所設(shè)置的廣告物。例如商店的牌匾，店面的櫥窗。店外懸掛的充氣廣告、條幅，商店內(nèi)部的裝飾、陳設(shè)、招貼廣告，效勞指示，店內(nèi)發(fā)放的廣告刊物，進(jìn)行的廣告表演，以及播送、錄像電子廣告牌等。狹義的POP廣告僅指在購置場所和零售店內(nèi)部設(shè)置的展銷專柜以及在產(chǎn)品周圍懸掛、擺放的可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的廣告媒體。Page

13POP廣告的主要功能有以下5點(diǎn)。1．新產(chǎn)品告知的功能幾乎大局部的POP廣告都屬于新產(chǎn)品的告知廣告。當(dāng)新產(chǎn)品出售之時，配合其他群眾宣傳媒體，在銷售場所使用POP廣告進(jìn)行促銷活動，可以吸引顧客視線，刺激其購置欲望。2．喚起顧客潛在購置意識的功能盡管各個廠商已經(jīng)利用各種群眾傳播媒體，對本企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛的宣傳，但是有時當(dāng)顧客步入商店時，有可能已經(jīng)將群眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘，此刻利用POP廣告在現(xiàn)場展示，可以喚起顧客的潛在記憶，促成購置行動。3．售貨員的功能POP廣告有“無聲的售貨員〞和“最忠實(shí)的推銷員〞的美名。在店面中，當(dāng)顧客面對諸多產(chǎn)品而無從下手時，擺放在產(chǎn)品周圍的一那么POP廣告會忠實(shí)地、不斷地向顧客提供產(chǎn)品信息，起到促成其購置的作用。4．創(chuàng)造銷售氣氛的功能POP廣告強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以營造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引顧客的視線，促成其購置。5．提升企業(yè)形象的功能POP廣告和其它廣告一樣，在銷售環(huán)境中可以起到樹立和提升企業(yè)形象，進(jìn)而保持與顧客的良好關(guān)系的作用。Page

14第五節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

16第二章如何利用迎賓工作留住顧客第一節(jié)顧客購買心理第二節(jié)根據(jù)顧客類型做好接待第三節(jié)準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待第四節(jié)塑造準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動作第五節(jié)利用形象禮儀打開顧客心扉第六節(jié)銷售自檢Page

17第一節(jié)顧客的購置心理Page

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典型案例

小紅是北京某賣場的微波爐促銷員，她每月的銷售業(yè)績在這條賣場總是排在存第一位。從她現(xiàn)場銷售的案例中可以發(fā)現(xiàn)她業(yè)績優(yōu)異的秘訣。一位50多歲的大媽走近柜臺后：小紅：大媽你好！買好菜了？顧客：是啊小紅：買的什么菜??？顧客：韭黃小紅：多少錢一斤啊？顧客：3塊8。小紅：這么貴啊，菜價漲得好厲害啊，前幾天才2塊8。顧客：是啊小紅：打算怎么做??？顧客：韭黃炒雞蛋。小紅：這個菜我也愛吃，經(jīng)常做…………小紅：大媽，咱去把錢交了吧！450塊，這臺最適合您家里用了！Page

19第二節(jié)根據(jù)顧客類型做好門店導(dǎo)購員要根據(jù)顧客客的不同特點(diǎn)采取不同的接待方法，這里把顧客分為兩類：回頭客和新顧客。1、接待回頭客接待回頭客時，門店導(dǎo)購員要在最短的時間內(nèi)使顧客產(chǎn)生親切感，然后根據(jù)顧客的偏好推薦產(chǎn)品?！皬埥悖?好久不見您來了，最近挺好吧?〞“上次買的××(產(chǎn)品)用得還好吧?〞“您家里1歲的小寶寶還好嗎?〞2．接待新顧客接待新顧客時，要使用“微笑+稱呼+問候〞的方式留住顧客?！跋壬?〞“小姐，您好!請隨便看一下。〞Page

20常見問題根據(jù)品牌門店效勞的特性，迎賓語的科學(xué)設(shè)計更能表達(dá)出品牌效勞的價值。以麥當(dāng)勞為例，顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國的任何一家餐廳，聽到的第一句話都是“歡送光臨麥當(dāng)勞〞，沒有別的迎賓語言。在終端門店，很多品牌采用英文標(biāo)識。顧客走進(jìn)這些英文店牌的專柜時，如果門店導(dǎo)購員只是熱情地說“歡送光臨，隨便看看〞，那些沒有購置經(jīng)歷的顧客很可能都不知道這是什么品牌。其實(shí)，最簡單有效的迎賓語就是“歡送光臨某某品牌〞。例如包類品牌“迪桑娜〞，品牌標(biāo)識是“Dissona〞，很多路過的顧客可能看不懂，那么門店導(dǎo)購員的迎賓語就應(yīng)該是這樣：“歡送光臨迪桑娜〞，當(dāng)全國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店的迎賓語都是“歡送光臨迪桑娜〞時，品牌傳播的威力便可想而知了。錯誤的迎賓語就是：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞。這樣的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是沒有宣傳力度的。Page

21第三節(jié)準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待Page

22第四節(jié)塑造準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動作很多門店導(dǎo)購員對迎賓動作的重要性不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說〞是最重要的，如何“說〞才是最關(guān)鍵的。果真是這樣嗎?有一個試驗是這樣的：在課堂上，老師伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾〞，學(xué)員們說“一〞；老師伸出兩根手指，問“這是幾〞，學(xué)員工說“二〞；老師又伸出三根手指，問“一加一等于幾〞，“三〞，大家異口同聲地答復(fù)。這是為什么?老師伸出的三根手指誤導(dǎo)了他們，他們幾乎沒有聽清老師的問題。這個試驗可以總結(jié)為八個字：眼見為實(shí)，耳聽為虛。這也是顧客購物時的心理，顧客很容易相信他所看到的，而不會輕易地相信他所聽到的。行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺，就是說視覺是溝通中最大的影響因素，這也就解釋了為什么會出現(xiàn)上面試驗中的現(xiàn)象。Page

23典型案例一對年輕的夫婦走進(jìn)家具賣場看家具。以下是兩個門店導(dǎo)購員不同的迎賓過程。第一個門店導(dǎo)購員身體還沒有站直，就趕緊說：“先生，您看看我們的家具，很不錯的，時尚又大方。〞第二個門店導(dǎo)購員當(dāng)時正在整理產(chǎn)品，當(dāng)他看到有顧客上門時馬上調(diào)整站姿，伸出一只手做請狀，說：“你們好，歡送光臨××品牌!接著站在原地用余光觀察顧客。你認(rèn)為哪個門店導(dǎo)購員會吸引這對夫妻更久地停留在店內(nèi)?答案顯然是第二個門店導(dǎo)購員。第一個門店導(dǎo)購員太急于表現(xiàn)自己，在沒有介紹自己的品牌名，不知客戶需求的情況下就開始向顧客介紹自己的產(chǎn)品；而且當(dāng)時是兩個人同時進(jìn)店，迎賓時要兼顧到這點(diǎn)，不能只招呼先生或女士，并且門店導(dǎo)購員不知道決策權(quán)在誰的手中，因此都要招呼到才對。第二個門店導(dǎo)購員反響迅速，馬上調(diào)整自己進(jìn)入迎賓狀態(tài)，把職業(yè)化的形象展現(xiàn)給顧客；同時，“你們好!'，這一句話筒潔到位地把顧客都招呼了；門店導(dǎo)購員接著說出自己的品牌，干凈利落，一步到位。Page

24第五節(jié)利用形象禮儀翻開顧客心扉僅有標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓語言和動作是不夠的，迎賓只是手段，最終目的是讓顧客多停留在店面。迎賓完畢，門店導(dǎo)購員就要想方設(shè)法翻開顧客的心扉，這樣門店導(dǎo)購員就可以深入顧客的內(nèi)心，拉近與顧客之間的距離，顧客自然而然就會停下他那匆匆的腳步。在迎賓階段，門店導(dǎo)購員可以利用形象禮儀翻開顧客心扉。1．儀容儀表門店導(dǎo)購員的儀容儀表非常重要，門店導(dǎo)購員要想翻開顧客的心扉，就必須接近顧客。這時候，如果門店導(dǎo)購員的儀容儀表沒有整理到位，顧客愿意和門店導(dǎo)購員接近嗎?當(dāng)然不愿意。這就不可能有時機(jī)翻開顧客的心扉。所以，每個門店導(dǎo)購員一定要注意自身的儀容儀表。2．微笑效勞對門店導(dǎo)購員而言，微笑不需要付出本錢，但回報卻很高。常言道：人無笑臉莫開店。微笑是不用翻譯的語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息，門店導(dǎo)購員可以借助自己的微笑，拉近與顧客之間的距離。Page

253．溫馨眼神眼睛是心靈的窗戶。一個溫馨的眼神會讓顧客感受到親切。眼神交流大多用在門店導(dǎo)購員很忙的情況下，比方當(dāng)門店導(dǎo)購員與一位顧客正在交淡，這個時候又走進(jìn)來另一位顧客，門店導(dǎo)購員又無法及時招待，這時便可以用眼神交流留住顧客。4．禮貌待客禮貌可以贏得彼此的尊重與信任，顧客一旦覺得受到尊重，就愿意久留。門店導(dǎo)購員不妨換位思考一下，你進(jìn)到一家店面，很想買東西，結(jié)果那里的效勞員不理不睬的，你還愿意買嗎?Page

26第六節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

28第三章如何尋機(jī)識別顧客第一節(jié)怎樣把握顧客心理第二節(jié)怎樣識別顧客類型第三節(jié)怎樣尋機(jī)識別顧客的興奮點(diǎn)第四節(jié)哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭第五節(jié)銷售自檢Page

29第一節(jié)怎樣把握顧客心理店面中經(jīng)常發(fā)生如下情形：顧客剛邁進(jìn)店門，門店導(dǎo)購員就尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購，而顧客那么窘迫地走開了；顧客正興致勃勃地欣賞產(chǎn)品時，門店導(dǎo)購員就湊上來追問“買什么〞或趕緊地把產(chǎn)品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看〞，便匆匆離開。是什么原因?qū)е铝松鲜龅膯栴}?而門店導(dǎo)購員又該如何把握顧客購物時的心理呢?商業(yè)活動其實(shí)是人與人之間的一種“游戲〞，門店的售賣現(xiàn)場是門店導(dǎo)購員和顧客以產(chǎn)品為中介展開“勢力爭奪〞的場所，顧客渴望獲得自己所需的產(chǎn)品，而商家那么希望快速售出產(chǎn)品以獲取利潤。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打攪的環(huán)境下去選擇產(chǎn)品。因此，門店導(dǎo)購員急迫的態(tài)度就與顧客的購物心理產(chǎn)生了沖突，便出現(xiàn)了上述的問題。雖然產(chǎn)品經(jīng)營者大都明白營銷的根本點(diǎn)是以顧客為主導(dǎo)，門店導(dǎo)購員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售行為中的平安準(zhǔn)那么。門店導(dǎo)購員往往不自覺地用行動強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份〞的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者〞而不安或害怕，于是顧客一邊被那些熱情的門店導(dǎo)購員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門。可見，顧客在售賣現(xiàn)場需要平安感，優(yōu)秀的門店導(dǎo)購員應(yīng)懂得如何把握售賣過程中所表達(dá)的人際關(guān)系的平安準(zhǔn)那么，給顧客一種平安又受關(guān)心的感覺，促成顧客購置。Page

30對于事先打算在店內(nèi)購物的顧客而言，門店導(dǎo)購員積極熱情的接待并不會讓他們產(chǎn)生不安的情緒，而且即使門店導(dǎo)購員熱情推薦產(chǎn)品他們也不會離開。但門店導(dǎo)購員往往把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音〞，也就漸漸習(xí)慣了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客的數(shù)量很少，絕大局部是購物隨意性很強(qiáng)的閑逛型顧客。這些閑逛型顧客一般都會避開讓他們產(chǎn)生不安情緒的店面，而選擇那些給他們自由空間的店面，他們購物時常常是憑一時沖動，對任何微小的刺激、反響都很敏感。Page

31第二節(jié)怎樣識別顧客類型走進(jìn)門店的顧客通常分為兩類：目的型顧客和閑逛型顧客。1．目的型顧客目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的產(chǎn)品。一般以男性顧客、對產(chǎn)品有急迫需求的顧客和對品牌認(rèn)可度高的顧客為主，這類顧客占進(jìn)店顧客總數(shù)的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實(shí)要購置某產(chǎn)品，但對產(chǎn)品具體的顏色、風(fēng)格、品牌等不是十清楚確。2閑逛型顧客據(jù)調(diào)查，70％的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會購物，遇到他(她)們喜歡的產(chǎn)品時，他們才會購置。這類顧客又可以分為兩類。消磨時間型顧客，此類顧客沒有明確的購置目的，遇到感興趣的產(chǎn)品時才會購置。心情不好型顧客，情緒化較強(qiáng)的人在不開心的時候就會逛商場，他們沒有明確的購置目的，但是可能會通過購物的方式宣泄內(nèi)心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開心的時候，也可能會購物。Page

32顧客類型匯總門店導(dǎo)購員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對不同的顧客提供不同的效勞。沉默寡言型行為：這種類型的顧客進(jìn)店后一般一言不發(fā)，當(dāng)門店導(dǎo)購員把產(chǎn)品遞給他們或試圖與他們交談時，他們往往沒有任何反響。對策：門店導(dǎo)購員是“釣魚〞的人，“魚〞不上鉤，是因為對“魚餌〞(產(chǎn)品)沒有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員不妨干脆讓他們安靜地看會兒，等看到他們停在某一款產(chǎn)品前時，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?〞，以翻開話題，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這款產(chǎn)品介紹一下。Page

33謹(jǐn)慎穩(wěn)定型行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導(dǎo)購員交談。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他們介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品的設(shè)計和工藝、產(chǎn)品的材質(zhì)等。他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這主要取決于門店導(dǎo)購員的說服能力和推銷技巧。猶豫不決型行為：這種類型的顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對方信賴。詢問顧客的需求，并簡單地為他們量身定制，請他們體驗產(chǎn)品；用夸獎的語氣評價他的選擇，促成其下定決心購置產(chǎn)品。冷淡傲慢型行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員可對產(chǎn)品的特性進(jìn)行介紹、說明，并禮貌地答復(fù)他們的提問。Page

34直豪爽快型行為：這種類型的顧客喜歡抓要點(diǎn)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要大膽地邀請顧客體驗門店的產(chǎn)品，再按照他們的偏好做出調(diào)整，言語干脆、動作麻利、效勞周到，這樣能夠讓他們馬上購置看中的產(chǎn)品。易怒急躁型行為：這種類型的顧客脾氣比較急躁，門店導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度不能有一點(diǎn)失禮，否那么容易使其生氣。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員必須注意自己的措詞和態(tài)度，并盡量不讓顧客等待。健談型行為：這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員如果冒昧打斷他們的話很容易傷害其感情，故要耐心地聽，并估計時間，努力把話題拉回來。Page

35學(xué)識淵博型行為：這種類型的顧客往往喜歡展示自己，以老師的身份自居。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要適時地稱贊他們：“您知道得真多!〞邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。多慮猜疑型行為：這種類型的顧客不會輕易相信門店導(dǎo)購員的講解，導(dǎo)購員模糊其辭的講解可能會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，展開具體的說明。羞澀靦腆型行為：這種類型的顧客容易臉紅，還可能因小事而感覺被傷害。對策：接待這種類型的顧客時要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。門店導(dǎo)購員要不時地進(jìn)行說明，如“您穿上這套西服感覺特別好!讓顧客充滿自信。Page

36一見鐘情型行為：這種類型的顧客進(jìn)店的最初動機(jī)可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產(chǎn)品時，也會不假思索地購置。對策：接待這類顧客時，門店導(dǎo)購員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時機(jī)，抓住時機(jī)，促成銷售。爭強(qiáng)好勝型行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅持自己的意見和觀點(diǎn)，他們有自己獨(dú)到的選擇標(biāo)準(zhǔn)。對策：接待這種類型的顧客時，門店導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。Page

37第三節(jié)

怎樣尋機(jī)識別顧客的興奮點(diǎn)在迎賓之后，門店導(dǎo)購員對于那些閑逛的顧客，應(yīng)保持一定的距離，只用眼睛的余光觀察顧客的舉動，給顧客一個自由的空間去欣賞產(chǎn)品，等時機(jī)到了再進(jìn)入到具體的接待介紹工作中去。如果門店導(dǎo)購員與顧客接近的時機(jī)過早，顧客就會有一種被催促購置的感覺，這種壓力會讓顧客產(chǎn)生逆反的心理，顧客可能選擇放棄購置。如果門店導(dǎo)購員與顧客接近的時機(jī)過晚，那么有可能在顧客需要幫助的時候門店導(dǎo)購員不能及時到位，這樣又會給顧客一種不被關(guān)心、冷落的感覺，也會致使顧客放棄購置。所以，門店導(dǎo)購員要善于尋找接近顧客的最正確時機(jī)，大量的研究說明，這個最正確時機(jī)就是顧客購物時最興奮的時刻，過早或過晚都會適得其反。那么顧客的哪些表現(xiàn)暗示著購置的興奮點(diǎn)已經(jīng)到了呢?具體有如下一些情況。顧客看到產(chǎn)品時揚(yáng)起了臉。顧客來回觸摸產(chǎn)品。顧客轉(zhuǎn)過頭與門店導(dǎo)購員的視線相碰。顧客拿著兩件產(chǎn)品進(jìn)行比較。顧客專注地看一件產(chǎn)品。顧客看見產(chǎn)品，眼睛一亮。顧客翻看標(biāo)簽。顧客在一件產(chǎn)品前停下腳步。Page

38顧客興奮點(diǎn)匯總上面是顧客的一些最常見的興奮點(diǎn)，如果顧客有了以下這些表現(xiàn)，門店導(dǎo)購員也不應(yīng)無視。顧客點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r。突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的產(chǎn)品)。仔細(xì)地打量某件產(chǎn)品(表示有需求，欲購置)。找標(biāo)簽和價格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分)?？粗a(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求門店導(dǎo)購員的幫助)。主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)。顧客長時間凝視某產(chǎn)品時，說明對該產(chǎn)品有極大的興趣，選購的可能性較大。顧客觸摸某產(chǎn)品時，說明對該產(chǎn)品有極大的興趣。顧客瀏覽產(chǎn)品時突然停下腳步，說明某種產(chǎn)品引起了他的注意。顧客眼睛在搜尋時，說明他想購置產(chǎn)品，但不知道產(chǎn)品具體陳列在何處，此時門店導(dǎo)購員可以開始介紹。Page

39第四節(jié)哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭一般而言，顧客對店面的第一感覺主要取決于賣場內(nèi)門店導(dǎo)購員工作時的常態(tài)。門店導(dǎo)購員忙碌的身影，會給店里帶來一種生機(jī)勃勃的感覺；如果店面中寂靜一片，一點(diǎn)生氣都沒有，顧客是不會進(jìn)來的。同樣，顧客在店中購物時，既不喜歡受到冷落，也不喜歡被人緊盯，因此門店導(dǎo)購員必須使店面保持一種既有生機(jī)活力又不讓人感到壓抑的購物氣氛，這就要門店導(dǎo)購員在賣場中很巧妙地來回走動。只有這樣才會給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境。Page

40顧客對門店導(dǎo)購員的以下幾種行為是很反感的。1．緊跟式顧客剛走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購員就尾隨其后，“這是我們最新款的產(chǎn)品〞、“這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在特價〞、“這是……〞。2．“探照燈〞式顧客一走進(jìn)門店，門店導(dǎo)購員的眼睛就開始緊盯著顧客的一舉一動。3．漠不關(guān)心式門店導(dǎo)購員看見顧客進(jìn)店后，不用余光觀察進(jìn)店顧客，而是繼續(xù)忙自己的事情，等到顧客想要門店導(dǎo)購員幫助時，門店導(dǎo)購員也不及時跟進(jìn)。4．閑聊式顧客進(jìn)店前，門店導(dǎo)購員之問正在聊一個他們非常感興趣的話題，比方“某某明星要結(jié)婚了〞等娛樂新聞，看見顧客進(jìn)來后，仍繼續(xù)之前的話題，對顧客進(jìn)店后的活動、表情也不關(guān)注，理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客有需要就會叫他們。Page

415．急躁式顧客還沒有進(jìn)入店面，門店導(dǎo)購員就說“您好，歡送光臨〞、“您好，您買點(diǎn)什么?〞顧客聽到這樣的話，潛意識里就會產(chǎn)生一種被拉進(jìn)來的感覺。6．守望式有的店門口經(jīng)常會設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站著迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種姿態(tài)，可是如果他們像尋找獵物一樣招攬顧客，顧客反而不敢進(jìn)店。顯然以上效勞行為是錯誤的，對于那些閑逛型的顧客，迎賓之后，正確的做法是尋棧推銷時機(jī)。Page

42第五節(jié)銷售自檢Page

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44成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

46第四章如何利用價值塑造吸引顧客第一節(jié)如何利用贊美進(jìn)行價值塑造第二節(jié)常見的價值塑造方法第三節(jié)根據(jù)顧客類型進(jìn)行價值塑造第四節(jié)銷售自檢Page

47第一節(jié)如何利用贊美進(jìn)行價值塑造

顧客心理：每個人都渴望贊美Page

48作為門店導(dǎo)購員，和陌生人說話是不可防止的事情。在工作的門店里，每天來的大局部都是陌生人，門店導(dǎo)購員不知道他(她)的名、他(她)的姓，無從知道他(她)的愛好，也不了解他(她)的性格，更不知悉他(她)的生活……門店導(dǎo)購員在對顧客一無所知的情況下該如何和顧客打交道呢?贊美就是翻開顧客心門的不二法門。Page

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50陌生的顧客走進(jìn)店面時，贊美是最好的歡送辭，它能立刻打破和顧客的距離感，同時更快地獲得顧客的好感，而后面產(chǎn)品的推薦介紹就是順?biāo)浦鄣氖虑榱?。作為一名門店導(dǎo)購員，如果不習(xí)慣贊美別人，那么在銷售效勞的過程中將會失去很多時機(jī)。Page

51第二節(jié)常見的價值塑造方法Page

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55“這款套裝一上市賣得就特別好，已經(jīng)銷售5萬多套了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了!〞“這是我們品牌今年上市的最新款浴缸，在深圳的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店也只有幾件了，我給您介紹一下!〞“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款吊燈，在我們廣州的店鋪，這個款式早已經(jīng)賣空了，在我們店也只有2件了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有適合您品位的。〞(正確)Page

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58第三節(jié)根據(jù)顧客類型進(jìn)行價值塑造按照人的性格特征和行為方式，可以把顧客可以分為四種類型：完美型、力量型、平和型、活潑型。根據(jù)顧客的行為方式進(jìn)行價值塑造將使門店導(dǎo)購員的銷售工作更加成功。1．完美型代表人物：唐僧。2．力量型代表人物：孫悟空。3．平和型代表人物：沙僧。4．活潑型代表人物：豬八戒。Page

591．完美型：唐僧。行為特征：他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和效勞工作，不管門店導(dǎo)購員說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯〞，讓門店導(dǎo)購員顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無表情。如果門店導(dǎo)購員表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)；而且往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。需求表達(dá)：他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。Page

60如何溝通：導(dǎo)購員對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事均要考慮仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)。不可與他們談?wù)撎嗯c主要目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑挘T店導(dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷；而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?〞舉例來講，如果導(dǎo)購員原先與他們探討的方案出現(xiàn)問題，要改變方案，一定要與他們先商量，以讓他們有所準(zhǔn)備。在交往中，門店導(dǎo)購員要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，給對方留下你是個事事有方案的人的印象。對于他們，門店導(dǎo)購員經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)方案、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等。唐僧適用的價值塑造方法：利用新款、熱銷、功能賣點(diǎn)等價值塑造的方法。Page

612．力量型：孫悟空。行為特征：他們往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們可能會很嚴(yán)肅和冷淡地同門店導(dǎo)購員談話。他們喜歡與人競爭，并希望在競爭中勝出，以顯示他們的權(quán)威。他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難門店導(dǎo)購員，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?〞，以顯示他們的權(quán)威。但由于他們討厭浪費(fèi)時間，所以，同這一類型的顧客長時間交談有一定難度，他們會對銷售和效勞活動主動提出自己的看法。需求表達(dá)：他們追求的是高效地完成某項工作，再加上他們時間觀念很強(qiáng)，所以他們考慮的是他們的時間要花得值；他們會想盡方法成為領(lǐng)先的人。他們希望具有競爭優(yōu)勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時，地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領(lǐng)袖級人物或想像自己是領(lǐng)袖級人物；對他們來講，浪費(fèi)時間和被別人指派做工作都將是難以接受的。Page

62孫悟空如何溝通：由于時間對他們來說很重要，所以門店導(dǎo)購員要直入主題。問候之后，門店導(dǎo)購員需要更加直截了當(dāng)?shù)亓私忸櫩偷男枨?，并迅速滿足他們的需求。他們大多數(shù)都善于言談，并表達(dá)自己的需求。門店導(dǎo)購員需要更加直接地答復(fù)他們的問題，并在談話中表現(xiàn)出非常的自信。門店導(dǎo)購員講話的速度應(yīng)稍快些(同他們差不多)，以顯示出尊重他們的時間，同時也說明門店導(dǎo)購員的時間也是珍貴的；從總體上來說，門店導(dǎo)購員需要成為一個有競爭力的、非常專業(yè)的效勞和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果門店導(dǎo)購員不能很好地答復(fù)，那么對他們的吸引力就會大大降低；在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、功能賣點(diǎn)等價值塑造的方法。Page

633．平和型：沙僧。行為特征：他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)有些變化，但不像完美型的人那么明顯。他們沉著面對你所提出的問題，反響不是很快，他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在答復(fù)門店導(dǎo)購員的問題的時候，也是不慌不忙。他們對門店導(dǎo)購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合門店導(dǎo)購員的工作，前提是門店導(dǎo)購員能更好地引導(dǎo)他們。需求表達(dá)：他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動，希望能參加一些團(tuán)體，而存這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時會抵抗變革。他們也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，平安感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以在遇到壓力時，會趨于附和。Page

64沙僧如何溝通：同平和型的客戶交往，門店導(dǎo)購員要顯得鎮(zhèn)靜，講話速度要慢，音量不要太高，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。由于他們平時做事速度較慢，同他們建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，導(dǎo)購員不可以顯得太過熱情，以免引起對方疑心。門店導(dǎo)購員要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與他們建立起一定的關(guān)系。門店導(dǎo)購員與他們的關(guān)系要花時間來建立，不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經(jīng)常光臨熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、唯一性、功能賣點(diǎn)等價值塑造方法。Page

65行為特征：他們往往講話速度很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，并伴隨著豐富的表情；同時，他們可能也會表現(xiàn)得很熱情，對門店導(dǎo)購員很友好，門店導(dǎo)購員可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導(dǎo)購員所講的東西反響迅速，有時會打斷門店導(dǎo)購員，有時也會同門店導(dǎo)購員開玩笑。需求表達(dá)：他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對象，他們希望能吸引其他人。同時對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認(rèn)識的每一個人建立關(guān)系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。3．活潑型：豬八戒。Page

66如何溝通：由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以作為門店導(dǎo)購員，你向他傳遞種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。不像與力量型的人溝通那樣可直接進(jìn)入主題，門店導(dǎo)購員與活潑型的人可以閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的，由于活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，門店導(dǎo)購員可以從他們那里獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，他們對門店導(dǎo)購員來講很重要。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、熱銷、唯一性等進(jìn)行價值塑造的方法。豬八戒Page

67第四節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

69第五章如何引導(dǎo)顧客體驗第一節(jié)體驗營銷的含義和種類第二節(jié)家居體驗營銷案例分析第三節(jié)體驗營銷是一套系統(tǒng)流程第四節(jié)服裝體驗營銷案例分析第五節(jié)試穿的體驗營銷第六節(jié)銷售自檢Page

70在開場完畢后，門店導(dǎo)購員如果能成功地引導(dǎo)顧客進(jìn)入產(chǎn)品體驗階段，那么成交的概率會更高一些。門店導(dǎo)購員該怎樣引導(dǎo)顧客體驗?zāi)?本章將會給出答案。Page

71第一節(jié)體驗營銷的含義和種類體驗營銷是指從顧客生活與感情出發(fā)來塑造感官、情感、思想體驗以到達(dá)行動的統(tǒng)一和關(guān)聯(lián)效應(yīng)。“感官〞引起人們的注意；“情感〞使體驗變得個性化；“思考〞加強(qiáng)對體驗的認(rèn)知；“行動〞喚起對體驗的投入；“關(guān)聯(lián)〞使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。在如今的門店銷售工作中，體驗營銷已變得越來越重要。面對日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品和店面，顧客該如何選擇呢?唯有體驗才能讓顧客更信服，也只有這樣才能真正打動顧客。1．第一類：感官體驗營銷感官營銷的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，它通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗。它的主要目的是利用感官刺激讓顧客產(chǎn)生興奮與滿足。Page

72經(jīng)典案例

一個店面導(dǎo)購員正在向顧客展示某品牌沐浴露：他拿著兩個都裝著半杯水的透明杯子，向其中一個杯子里滴入一滴別的品牌的沐浴露，向另一個杯子里面滴入一滴這個品牌的沐浴露，接著他遞給顧客另一個杯子，讓顧客和他一起做用力搖杯子的動作。店面導(dǎo)購員先讓顧客聽兩個杯子的水聲，結(jié)果他拿的那個杯子有嘩嘩的水聲，而顧客拿的這個杯子卻聽不到水響，門店導(dǎo)購員又讓顧客比較兩個杯子里泡沫的豐富和細(xì)膩程度，結(jié)果他拿的杯子里面泡沫豐富細(xì)膩，而顧客的杯子里面泡沫很少而且有懸浮物。店面導(dǎo)購員自豪地告訴顧客，這個品牌的沐浴露是濃縮產(chǎn)品，一滴相當(dāng)于市面上其他產(chǎn)品的四滴。這個時候顧客又問他：“這個產(chǎn)品的去污能力怎么樣?〞店面導(dǎo)購員于是拿著圓珠筆在顧客的手背上畫了一個手表圖樣，然后用蘸有該品牌沐浴露的沐浴花輕輕地擦去了顧客手背上的污漬，此時顧客對該產(chǎn)品去污力的疑心已經(jīng)被完全消除了。Page

732．第二類：情感體驗營銷情感營銷訴求于顧客內(nèi)在的感情，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗。情感營銷的運(yùn)作需要了解在特定的場合需要什么樣的情感，用什么樣的刺激可以引起顧客這樣的情緒以及如何能使消費(fèi)者自然地受到感染，并融入到這種情景中來，認(rèn)同門店導(dǎo)購員設(shè)計的體驗。Page

74在某品牌舉辦的舞會上，有一個特別節(jié)目——舞臺秀。臺下有一對母女正在交談：“你媽我活了大半輩子，還沒有上這么大的舞臺走過呢?要是走不好怎么辦啊?〞女兒拉著媽媽的手說：“媽，您放心，女兒相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!〞這個時候傳來舞臺上主持人的聲音：“下一位將要上場的是某某女士。〞隨著音樂響起，母親緩緩地走上舞臺，燈光灑在晚禮服上面顯得榮耀照人，她立刻成為眾人的焦點(diǎn)。臺下的觀眾報以熱烈的掌聲。當(dāng)她走下舞臺的那一刻，她的女兒沖上去，兩人緊緊地?fù)肀г谝黄??！皨寢?，您今天晚上是最漂亮?〞女士的臉上洋溢著幸福的笑容。正是這種情感化的體驗讓這位女士堅決地喜歡上該品牌的產(chǎn)品，從而成為了該品牌最忠實(shí)的顧客。

經(jīng)典案例Page

753．第三類：思考體驗營銷思考體驗營銷訴求于智力，它以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣以及對問題集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗，從而影響他們的思維方式以達(dá)成其對產(chǎn)品的認(rèn)同。經(jīng)典案例一位資深的直銷商擁有多年的市場運(yùn)作經(jīng)驗。當(dāng)別人向他提出問題的時候，他并不急于答復(fù)，而是先拿出讓對方信服的有關(guān)資料，給對方時間，讓他們自己去思考。并且還要向提問的人反問一些問題。有一次，一個朋友問他關(guān)于產(chǎn)品太貴是否有市場的問題時?他什么都沒有說，拿出一組數(shù)據(jù)給對方，并說：“那是我經(jīng)營的品牌今年的營業(yè)額。〞并反問對方：“如果產(chǎn)品貴，是不是意味著消費(fèi)者無力購置，如果消費(fèi)者不買，這么高的營業(yè)額如何產(chǎn)生?〞Page

764．第四類：行動體驗營銷行動體驗營銷通過增加顧客的身體體驗，展示替代的生活型態(tài)，從而挖掘顧客的更深層次的需求。經(jīng)典案例一位決定參加直銷行業(yè)的人問他的朋友：“我已經(jīng)決定做了，那么接下來我該做什么呢?〞他的朋友告訴他：“你要做兩件事情。一是自己先體驗產(chǎn)品，因為直銷的運(yùn)作理念是從自用到分享，你都不認(rèn)同的產(chǎn)品是很難推薦給你的朋友的，這也是直銷和推銷的區(qū)別。一個推銷汽車的推銷員有可能自己并沒有買車，而直銷產(chǎn)品的分享是建立在自己使用之后的最真實(shí)、自然的分享根底上的；二是參加培訓(xùn)，因為有了生財之道還必須具備生財之能才行。直銷作為一門生意，同樣需要專業(yè)化的運(yùn)作，沒有人天生就會做直銷。好在直銷都有一個成熟的培訓(xùn)體系在支持直銷商。〞門店導(dǎo)購員要想讓顧客相信自己的產(chǎn)品，就得引導(dǎo)顧客通過體驗認(rèn)識產(chǎn)品。Page

775．第五類：關(guān)聯(lián)體驗營銷關(guān)聯(lián)體驗營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關(guān)聯(lián)營銷能為“個人體驗〞插上時間和空間的翅膀——產(chǎn)生回憶過去、把握現(xiàn)在、展望未來的美好體驗。關(guān)聯(lián)活動方案的訴求是為滿足顧客為他人所尊重、為社會所接受及自我實(shí)現(xiàn)等高層次的心理需要，讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而產(chǎn)生個人對某種品牌的偏好，進(jìn)而使不同的個人形成一個忠誠于共同品牌的群體。經(jīng)典案例一堂美容產(chǎn)品的講座中，臺上的主講嘉賓沒有從產(chǎn)品的成分含量和效果講起，而是提出一個問題。他問在座所有的女士，如何讓家庭更幸福更圓滿?下面所有的朋友都打起了精神，因為這是所有人都夢寐以求的啊。接下來，主講人娓娓道來，直到最后才推出他今天要推廣的產(chǎn)品。他巧妙地讓產(chǎn)品和人人都關(guān)心的家庭和睦、幸福產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，取得了很好的效果。可見，要做好門店的銷售，門店導(dǎo)購員也要努力尋求一個與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的切入點(diǎn)。Page

78第二節(jié)家居體驗營銷案例分析Page

79在宜家，用于對商品進(jìn)行檢測的測試器也非常引人注目。在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天起就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)。宜家除了現(xiàn)場構(gòu)建的體驗氣氛之外，功夫還在賣場之外。宜家產(chǎn)品設(shè)計是從顧客日常使用方面考慮的，這些東西是否適合消費(fèi)者的使用，開發(fā)人員、設(shè)計人員和供給商之間都進(jìn)行了非常深入的交流，作過非常深入的市場調(diào)查。一般而言，產(chǎn)品從設(shè)計到制作完成需要半年的時間，這當(dāng)中包括設(shè)計、材料的選擇、測試、完工等。平時，宜家了解消費(fèi)者的途徑主要通過零售商(宜家賣場)，宜家賣場的人員還會及時將信息反響給產(chǎn)品設(shè)計人員，設(shè)計人員會結(jié)合消費(fèi)者的需求對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計。Page

80第三節(jié)

體驗營銷是一套系統(tǒng)流程

體驗營銷的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計并不難，它是一切都圍繞著顧客這個中心點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計的，但是體驗營銷是一種更為系統(tǒng)的營銷整合管理體系，它不是脫離傳統(tǒng)營銷行為全流程的新思想，而只是營銷效果實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)的一種操作型策略。以下工作是展開體驗營銷時需要加以重視的。Page

81第一，注重對顧客心理需求的研究和分析。當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)到達(dá)一定程度以后，人們購置商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。因此，店面營銷應(yīng)該重視這方面的分析研究，以開掘出有價值的營銷時機(jī)。Page

82第二，注重產(chǎn)品的心理屬性的開發(fā)。在目前這個個性化消費(fèi)的時代，人們已經(jīng)不再滿足于被動地接受門店的引導(dǎo)，而是對產(chǎn)品的設(shè)計提出很多要求，因此，在產(chǎn)品整體概念中所包含的心理屬性因素就越來越重要，這種心理屬性因素將越來越多地成為營銷成敗的關(guān)鍵性因素。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，門店必須十分重視產(chǎn)品的品位、形象、個性、情調(diào)、感性等方面的塑造，營造出與目標(biāo)顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗。只有這樣才能被顧客所接受。從近年來的消費(fèi)實(shí)踐看，顧客參與門店營銷活動的程度進(jìn)一步增強(qiáng)，主要表現(xiàn)在：消費(fèi)者從被動接受門店的誘導(dǎo)、拉動，開展到對產(chǎn)品外觀要求個性化；再開展到不只滿足于產(chǎn)品外觀的個性化，而是對產(chǎn)品功能提出個性化的要求。Page

83第三，在營銷管理過程中注重整體營銷的協(xié)調(diào)性體驗營銷是一種滿足心里需求的產(chǎn)品(效勞)的營銷活動，它通常是和營造一種氣氛、制造一種環(huán)境、設(shè)計一種場景、完成一過程、作出一項承諾緊密結(jié)合在一起的，而且它還要求顧客積極、主動地參與。因此，門店在實(shí)施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協(xié)調(diào)性，在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要注重營銷的一致性和整體性。業(yè)界許多人都認(rèn)為，體驗營銷無非就是加強(qiáng)終端現(xiàn)場的展示而已，其實(shí)并非如此，體驗營銷一旦實(shí)施，它就必須更清楚地掌握顧客的所有消費(fèi)行為，更加關(guān)注顧客在購物全程的體驗，讓顧客感覺到品牌是那么鮮活、多樣化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。Page

84第四節(jié)服裝體驗營銷案例分析門店如同劇場的舞臺，而門店導(dǎo)購員的任務(wù)就是要創(chuàng)造這樣一個舞臺，即讓顧客在門店里不是像欣賞戲劇那樣被動，而是能體會到自己所想得到滿足的那種感受。知名品牌“白領(lǐng)〞，其第6代生活方式店在店堂形象上注重了目標(biāo)群體的生活細(xì)節(jié)，率先將衣吧的概念引入國內(nèi)，在店堂內(nèi)增設(shè)水吧和休息區(qū)，還提供新聞及時尚資訊。當(dāng)顧客接過門店導(dǎo)購員雙手奉上的一杯酒靜心品味的同時，也對“白領(lǐng)〞的品牌內(nèi)涵有了更深的領(lǐng)悟?！鞍最I(lǐng)〞稱其店鋪為生活方式店而不是旗艦店或品牌形象店。除了產(chǎn)品本身的設(shè)計之外，“白領(lǐng)〞在終端形象的設(shè)計上也非常關(guān)注目標(biāo)群體的各種生活細(xì)節(jié)。比方“白領(lǐng)〞會依季節(jié)變動和節(jié)日氣氛而布置蘭花、百合、情人草等不同的鮮花，店堂的香氛也會配合自然的花香?？紤]到顧客長時間購物產(chǎn)生的身體疲勞和視覺疲勞，“白領(lǐng)〞特將店堂內(nèi)近1／3的面積開辟為休息區(qū)和水吧，顧客可以坐在舒適的沙發(fā)里飲用酒水，品嘗巧克力，翻看?白領(lǐng)服飾?，欣賞液晶電視里播放的時尚資訊。Page

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86零售營銷理論告訴我們，影響消費(fèi)者購置的關(guān)鍵是品牌號召力，而增強(qiáng)品牌號召力最為直接有效的工具就是終端的360度全方位體驗。不管顧客是從哪一種渠道獲得品牌或產(chǎn)品信息，最終與品牌親密接觸、實(shí)現(xiàn)購置還是在零售終端。因此好的終端感官體驗不應(yīng)僅在心理上給消費(fèi)者以賞心悅目的享受，還要構(gòu)成一種強(qiáng)烈的現(xiàn)場感召力，吸引顧客進(jìn)入一種氣氛，讓顧客全身心地體驗品牌魅力。這就是零售的氣氛營銷，它是體驗營銷的重要要素之一。Page

87第五節(jié)試穿的體驗營銷很多顧客在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)試衣間進(jìn)行試穿(體驗)。因此門店導(dǎo)購員無法和顧客進(jìn)行深入的溝通，而顧客比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。每當(dāng)遇到顧客在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就是不進(jìn)試衣間的時候，門店導(dǎo)購員應(yīng)一邊繼續(xù)說著以前的語言，一邊伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門翻開(或把簾子拉開)，“小姐，這里請試穿!〞顧客是否購置產(chǎn)品，很大程度上就是取決于是否能夠進(jìn)入試穿(體驗)，以及試穿(體驗)的效果顧客是否能夠認(rèn)可。在銷售中，顧客對產(chǎn)品上身后的感覺很多時候門店導(dǎo)購員無法決定，產(chǎn)品本身也無法做大的改變。門店導(dǎo)購員能夠左右的就是門店導(dǎo)購員效勞顧客試穿(體驗)的動作。Page

88以下為效勞試穿(體驗)流程，流程的每一步都有它的獨(dú)特效勞內(nèi)涵在里面。在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的門店導(dǎo)購員，如果還不能做到“目測碼數(shù)〞，那就算非常的失職了，因為這是專業(yè)效勞最根本的要求。一個顧客走進(jìn)店里，要求試穿(體驗)某件衣服的時候，如果門店導(dǎo)購員開口卻是“小姐(先生)，你穿多大碼?〞很多的顧客會答復(fù)“我也不知道穿多大碼〞、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的〞。所以門店導(dǎo)購員必須了解到自家產(chǎn)品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿(體驗)，感受上身的效果，做到有的放矢。顧客進(jìn)到店里，一眼就目測出顧客需要的碼數(shù)，取出適宜的衣服送到顧客手中。鞋服的門店效勞里，在顧客試穿(體驗)前，快速幫助顧客拉開拉鏈、解開扣子、松開鞋帶等也是分內(nèi)的效勞。解開扣子之后，門店導(dǎo)購員必須取出衣架，把每一個顧客試穿(體驗)衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。Page

89試穿(體驗)效勞的下一步即“引領(lǐng)敲門〞，門店導(dǎo)購員一定不要怕麻煩，其實(shí)包括很多女性顧客在試穿(體驗)的時候，總不愛插上試衣間的門。效勞的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個標(biāo)準(zhǔn)的動作來執(zhí)行，這是門店效勞紛繁復(fù)雜的情況下防止糾紛的最好方法。顧客拿到衣物進(jìn)了試衣間后，門店導(dǎo)購員有必要在關(guān)門之前告訴顧客：“我就在門口，碼數(shù)有什么不適宜的地方，隨時叫我，我給您調(diào)換。顧客剛剛走出試衣劉，先不要著急著去贊美〔當(dāng)然贊美是少不了的〕先幫顧客仔細(xì)收拾打理，再就產(chǎn)品的特性給顧客做詳細(xì)的說明，這樣效果會更好。Page

90第六節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

92第六章如何拉近與顧客的感情第一節(jié)“四同”行銷法接近感情第二節(jié)如何同陌生顧客打交道第三節(jié)與陌生顧客接近感情的原那么第四節(jié)銷售自檢Page

93對產(chǎn)品進(jìn)行體驗的過程是一般顧客解除戒備、最放松的時刻，這時門店導(dǎo)購員便可以進(jìn)入門店銷售的下一個步驟，即拉近與顧客的感情。Page

94第一節(jié)“四同〞行銷法接近感情Page

95在某零售終端，門店導(dǎo)購員是個女孩子。對于進(jìn)店的顧客在簡單與之寒喧后，她都不急于向顧客推銷產(chǎn)，而是先接近與顧客的感情?！跋壬?，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?〞“我啊，我是河北的，你也是嗎?〞“我不是，我是四川的，不過我告訴你個好消息!〞“什么好消息?〞“我老公是你們河北的!〞“是嗎?〞于是顧客有了三分好感，“真的假的?〞“我給你說三句河北話，是我跟我老公學(xué)的，您聽聽像不像?您愿意聽嗎?〞“說說。〞瞬間，顧客對她產(chǎn)生了無限的好感……經(jīng)典案例

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97第二節(jié)如何同陌生顧客打交道門店銷售中門店導(dǎo)購員遇到的顧客大局部都是陌生人。與陌生人談話是銷售交際中的一大難關(guān)，處理得好，可以一見如故，相見恨晚；處理得不好，又能導(dǎo)致四目相對，局促無言，顧客揚(yáng)長而去。怎樣才能找到自己同陌生人間的共同點(diǎn)呢?Page

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992．以話試探，偵察共同點(diǎn)兩個陌生人，為了打破沉默的局面，開口說話是必要的，有的以招呼開場，詢問對方籍貫、身份，從中獲取信息；有的通過聽說話口音、言辭，偵察對方情況；有的以動作開場，邊幫對方做某些急需幫助的事，邊以話試探，找開口交際的時機(jī)。某店鋪里，店長問一名客人，“過年回去嗎?〞“回!''“您老家哪里啊?〞“南京。〞“啊!南京什么地方?〞“我在南京有一個親戚!〞“是嗎?〞對南京了解和熟悉便是雙方的共同點(diǎn)。兩個人發(fā)現(xiàn)對方共同點(diǎn)后談得很投機(jī)，送客的時候還互邀對方方便的時候到家中做客等。這種融洽的相處看上去是偶然的，實(shí)際上也是必然的。Page

1003．聽人介紹，猜度共同點(diǎn)你去朋友家串門，遇到有陌生人在座，作為對二者都很熟悉的主人，會馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系、各自的身份、工作單位等，細(xì)心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對方與自己有什么共同之處。一位推銷員和一位教師在一個朋友家見面了，主人把這對陌生人作了介紹后，他們馬上發(fā)現(xiàn)都是主人的同學(xué)這個共同點(diǎn)，就圍繞“同學(xué)〞這個突破口進(jìn)行交談，相互認(rèn)識和了解，最后變得親熱起來。這當(dāng)中重要的是在聽介紹時要仔細(xì)地分析對方，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)后再在交談中延伸，不斷地發(fā)現(xiàn)新的、共同關(guān)心的話題。Page

1014．揣摩談話，探索共同點(diǎn)。為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點(diǎn)，可以在需要交際的人同別人談話時留心分析、揣摩，也可以在對方和自己交談時揣摩對方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。在某百貨商店里，一位顧客用方言對效勞員說：“請你把那個東西拿給我看看。〞門店導(dǎo)購員聽了這話，也用方言說了一句話，兩句字里行間都滲透著鄉(xiāng)土氣息的話，使兩位陌生人相視一笑，那位顧客立刻購置了商品。Page

1025．步步深入，挖掘共同點(diǎn)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)是不太難的，但這只能是談話的初級階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點(diǎn)會越來越多。為了使交談更有益于對方，必須一步步地挖掘深一層的共同點(diǎn)，才能如愿以償。尋找共同點(diǎn)的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環(huán)境、共同的工作任務(wù)、共同的行路方向、共同的生活習(xí)慣等，只要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，陌生人無話可講的局面是不難打破的。Page

103第三節(jié)與陌生顧客拉近感情的原那么1．就地取材，隨機(jī)應(yīng)變見到顧客第一眼，門店導(dǎo)購員總要先應(yīng)酬幾句。開門見山、單刀直人那么會有推銷和強(qiáng)迫之嫌。同時要結(jié)合所處的環(huán)境就地取材，引出話題，如果是在顧客家里，不妨贊美一下室內(nèi)的陳設(shè)，比方問問電視機(jī)的性能如何，談?wù)剦ι系漠嬋绾纬錾?。這樣的開場白并非實(shí)質(zhì)性的談話，主要是使氣氛融洽。因此，門店導(dǎo)購員評論某件東西不應(yīng)用挑剔的口吻，應(yīng)多用“這房間布置得不錯呀〞、“這幅畫映襯著花瓶，配起來很好看〞之類的話語。如果顧客在店里，那么應(yīng)多圍繞天氣、新聞、顧客的穿著或家人展開話題。Page

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1075．了解對方在同陌生者交談時，要特別表現(xiàn)對他的職業(yè)、性格、愛好的興趣。在對方談話過程中，不時地插入一兩個小問題，或由衷地表示你的贊嘆、感慨：“啊，這太有意思了〞、“真想不到，會是這樣的嗎〞，讓對方覺得你很愿意聽他的談話并因此在第一次談話時就把你看成他的知己。同陌生人交談的最大困難就在于不了解對方，因此同陌生人交談首先要解決好的問題便是盡快熟悉對方，消除陌生感。你可以先行自我介紹，再去請教他的姓名職業(yè)，然后試探性地引出彼此都感興趣的話題。如果你沒有向?qū)Ψ较日勀阕约旱那闆r就開口向他問這問那，一般情況下，他可能并不樂意答復(fù)你的問題。你在哪方面談了自己的情況，對方多半也樂意就這方面談他的情況。你可以設(shè)法在短時間里，通過敏銳的觀察初步地了解他。Page

108第四節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

110第七章如何打探顧客需求第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售第二節(jié)學(xué)會銷售中發(fā)問的技巧第三節(jié)為什么門店導(dǎo)購員不會發(fā)問第四節(jié)發(fā)問的原則第五節(jié)銷售自檢Page

111門店導(dǎo)購員在獲得了客人的好感和信任后，便要進(jìn)入打探顧客需求的階段。這一步至關(guān)重要，因為只有門店導(dǎo)購員想方法打探到顧客的真正需求，才可以有針對性地為顧客量身定制，銷售成功的時機(jī)也會大很多。Page

112第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售醫(yī)生看病講究“望〞、“聞〞、“問〞、“切〞，也就是面對來就診的病人，通過“望〞(男女、身高、體重、精神狀態(tài)、舌象、面色等等)、“聞〞(氣味)、“問〞(病狀)、“切〞(脈象等)來求證自己的診斷。醫(yī)生并不是在“聞〞之后馬上就進(jìn)入“切〞，而是“問〞之后再“切〞。在“問〞之前醫(yī)生已經(jīng)能夠大致了解病人的病情，所以有經(jīng)驗的醫(yī)生在“問〞時，所闡述的內(nèi)容有很多都是自己已經(jīng)診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺?；氐戒N售工作上，門店導(dǎo)購員的銷售工作和醫(yī)生治病有共同之處：門店導(dǎo)購員就是“醫(yī)生〞，顧客就是“病人〞，要對癥下藥才行。Page

113第一節(jié)像醫(yī)生看病那樣做銷售Page

1142．怎樣學(xué)會聽會聽的門店導(dǎo)購員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比方顧客說：“這款太輕了!〞但從這句話中并不能判斷顧客認(rèn)為這類產(chǎn)品是重的好還是輕的好，因此聰明的門店導(dǎo)購員不會急于做出答復(fù)，而是先了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結(jié)果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，輕了容易歪倒，不穩(wěn)。〞門店導(dǎo)購員順藤摸瓜，這個時候可以說：“雖然它比較輕，但是有……(說些設(shè)計上的彌補(bǔ)亮點(diǎn))，可以……(說出這些彌補(bǔ)帶來的好處)，并且……(再說出更多針對顧客說“輕〞的設(shè)計彌補(bǔ)措施)，要不，您試試?〞能說會道、口假設(shè)懸河的門店導(dǎo)購員未必能得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥、含蓄的門店導(dǎo)購員反而容易獲得顧客的認(rèn)可，因為顧客覺得這樣的門店導(dǎo)購員老實(shí)可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，防止上當(dāng)。Page

115那么會聽有哪些重要性呢?(1)會聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想方法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)會聽可以使顧客感受到尊重和欣賞?？突f過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。〞同樣，顧客會用感謝和熱情回報門店導(dǎo)購員的真誠。(3)會聽可以使自己更受歡送。當(dāng)門店導(dǎo)購員把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，門店導(dǎo)購員姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡送。(4)會聽有助于門店導(dǎo)購員贏得主動。俗話說“言多必失〞，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的門店導(dǎo)購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。Page

116那么，如何更好地聽?(1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比方：“還有什么〞、“你對此感覺怎么樣〞、“還有什么想法〞等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。(2)積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化。(3)顧客說話時，永遠(yuǎn)不要打斷顧客。(4)積極傾聽是通過非語言方式表達(dá)出來的，比方身體前傾、直接面對說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反響，比方“是的〞、“我明白〞等，鼓勵說話者繼續(xù)。(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速區(qū)分分析，揣摩顧客的真正意圖。另外，門店導(dǎo)購員在聽的過程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰做主等，這些對門店導(dǎo)購員下一步的工作非常有幫助。Page

1173．怎樣學(xué)會猜聰明的門店導(dǎo)購員也會把這一步做得很好，因為有時候顧客是不會直接暴露自己的需求的，除非購置欲望特別強(qiáng)；再者，顧客需求信息單靠“看〞、“聽〞以及接下來講的“問〞是無法全面得知的。所以門店導(dǎo)購員只能根據(jù)現(xiàn)場的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗猜透顧客的心思了。Page

118第二節(jié)學(xué)會銷售中發(fā)問的技巧經(jīng)過上面三個環(huán)節(jié)“看〞、“聽〞、“猜〞之后，就到了門店導(dǎo)購員主動出擊的時候。問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環(huán)。會說指什么呢?會說是指門店導(dǎo)購員能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。Page

119經(jīng)典案例一個雜貨店老板在培訓(xùn)店里的門店導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。〞有一天，一個人前來買衛(wèi)生紙，門店導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了。〞但他同時又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要?〞那個人聽到之后作何反響、答復(fù)了什么我們不得而知，但這那么笑話形象地說明了以下問題：如果一個門店導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其后果越糟。門店導(dǎo)購員永遠(yuǎn)要記?。号c其正確地問話還不如問正確的話。Page

120大多數(shù)門店只要一有顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來買什么都沒搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實(shí)顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個鞘嚴(yán)絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。那么如何摸清刀的情況呢？從以下案例可以得到答案。Page

121經(jīng)典案例病人到醫(yī)院找醫(yī)生看病，就像顧客到門店買東西一樣。病人相當(dāng)于顧客，醫(yī)生相當(dāng)于門店導(dǎo)購員，如果醫(yī)生像門店導(dǎo)購員一樣，會出現(xiàn)什么情況呢?病人：大夫，您好，我來看病。醫(yī)生：您好，先生，歡送光臨。為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下。您現(xiàn)在就診的醫(yī)院是一家省級甲等醫(yī)院，本醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療設(shè)備與住院設(shè)施、高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員、完美的醫(yī)療效勞、低廉的醫(yī)療收費(fèi)。無論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的效勞，我們的效勞宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切……病人：唔?……看到這段對話，很多人一定覺得這個醫(yī)生不會說話。但仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)很多門店導(dǎo)購員就像這位醫(yī)生，當(dāng)他們見到顧客時，總是迫不及待地向顧客介紹產(chǎn)品有多好，想以此來加強(qiáng)顧客的信賴感。Page

122如果醫(yī)生換一種發(fā)問方式，會是怎樣的結(jié)果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。醫(yī)生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我總是感覺到?jīng)]精神，渾身沒力氣，食欲也不太好。醫(yī)生：是嗎?從什么時候開始的?病人：半個月前。醫(yī)生：(拿出診斷工具)伸出舌頭讓我看看。病人：(配合)。醫(yī)生：是不是一到下午就有些頭暈?病人：是啊。醫(yī)生：晚上睡不著覺?病人：是啊。半夜兩三點(diǎn)都睡不著。醫(yī)生：半夜口渴嗎?病人：是啊，有時渴得很厲害，要起來找水喝呢。醫(yī)生：第二天早上起來的時候感覺嘴唇是不是很干?病人：(用非常欽佩的目光看著大夫)干啊!干得厲害，甚至還有些開裂呢!……醫(yī)生還問了一些問題，最終給病人開了些藥，病人滿意地離開了醫(yī)院。Page

123這個案例與前面的背景一樣，結(jié)果卻迥然不同。后面那位醫(yī)生沒有談自己，卻輕易贏得了病人的信賴，他通過提專業(yè)的問題讓病人感覺：自己的專業(yè)程度，也讓病人感覺到了被關(guān)心。在銷售中同樣如此，門店導(dǎo)購員可以通過提問來表示對顧客的關(guān)心，幫助顧客建立信心。所以使用高質(zhì)量的提問識別顧客的需求能夠脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。當(dāng)你弄清楚了顧客的真正需求時，切中他們的關(guān)心點(diǎn)就非常容易把東西賣出去了。Page

124第三節(jié)

為什么門店導(dǎo)購員不會發(fā)問經(jīng)典案例一個顧客進(jìn)了一家城，進(jìn)門后朝對面專柜走了過去，門店導(dǎo)購員看有顧客來看，就非常熱情地走了過來。當(dāng)她看到顧客的眼睛盯著柜臺里一部新款時，就馬上說道：“先生，您好!是買吧?！櫩驼f：“是啊。〞“那我把這款拿出來給您看看吧。〞導(dǎo)購員邊說邊把捧了出來，并向顧客滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購置還有大禮包贈送。最后顧客問：“多少錢?〞“1980元，您要不要?〞“我再看看。〞顧客說完就走了。顧客逛到另一個柜臺，門店導(dǎo)購員是一位小伙子。Page

125“先生來看啊?〞“是啊。〞“你買是自己用還是送人啊?〞顧客說：“我家老人從老家過來了，想給他買個方便聯(lián)系。〞“哦，您是買給老人家啊，給老人買我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款比較符合，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽播送，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以……〞小伙子拿出一款，讓顧客試聽了下播送，顧客聽著效果還不錯，就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價，只要1980元。〞門店導(dǎo)購員說完顧客就買單了。至此，不難理解發(fā)問在銷售中的價值與魅力，但為什么發(fā)問的價值如此之大門店導(dǎo)購員卻不會甚至不愿意使用呢?主要有以下幾個方面的原因。Page

1261．成長的環(huán)境使然從小時候起，會說話的小朋友就更受大人們的歡送，在這種贊美聲中成長后，人們會把這種愛說的習(xí)慣帶到人際交往的每一個角落。不錯，會說話總比不會說話好，但什么時候該說話以及說多少話卻沒有人教過，但這可是大有學(xué)問的。2．培養(yǎng)的方式使然門店導(dǎo)購員入職培訓(xùn)大多是由產(chǎn)品人員或銷售主管主講，重點(diǎn)是兩個方面，一方面是產(chǎn)品知識培訓(xùn)，即如何向顧客“說〞產(chǎn)品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產(chǎn)品的能力。Page

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1285．“如何說〞容易準(zhǔn)備如果是提問，那么有些問題需要提前設(shè)計、準(zhǔn)備，甚至要根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，這給門店導(dǎo)購員帶來了“麻煩〞，顯然準(zhǔn)備“如何說〞比準(zhǔn)備“如何問〞更容易。6．失敗的經(jīng)歷使然每個門店導(dǎo)購員都可能有因為問錯問題而被顧客拒絕的失敗經(jīng)歷，這種經(jīng)歷往往會對門店導(dǎo)購員的心理造成影響，他們會自然地認(rèn)為是提問本身帶來了麻煩，為了防止再次激怒顧客，選擇“說〞也就順理成章。其實(shí)，真正的罪過不在提問行為的本身，而在于提問的方式與內(nèi)容?？v觀以上案例，門店導(dǎo)購員已經(jīng)了解到提問的諸多價值，提問可以幫助門店導(dǎo)購員解決以下問題：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢；展示對顧客所在行業(yè)的專業(yè)思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。Page

129第四節(jié)發(fā)問的原那么Page

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1324．不連續(xù)發(fā)問發(fā)問時，原那么上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問，問了問題后應(yīng)等顧客答復(fù)，并根據(jù)顧客的答復(fù)來做針對性的推薦。5．錯誤的發(fā)問“需要我?guī)湍榻B嗎?〞(不需要)“您要試試嗎?〞(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎?〞(不喜歡)“小姐,這款您要不要?〞(不要)“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎?〞(沒有)“這個很適合您，您覺得呢?〞(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎?〞(不喜歡)通常，開放性問題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用。Page

133通常，開放性問題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用?！澳绾螞Q定……?〞“您為什么會這樣想呢?〞“您會做哪些改變?〞“您目前如何……?〞“您為什么喜歡……?〞“您期望什么……?〞“為什么那是決定性因素?〞“您打算如何……?〞“有沒有其他因素?〞“什么樣的才能滿足您的要求?〞“為什么您會選擇……?〞“您選擇到了什么樣的……?〞“您喜歡……嗎?〞“您對……的建議是什么?〞“根據(jù)您的經(jīng)驗，是什么樣的?〞“您不喜歡什么?〞“您為什么會使用……如此好?〞Page

134第五節(jié)銷售自檢成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page

136第五章如何引導(dǎo)顧客體驗第一節(jié)量身定制的先決條件是什么第二節(jié)量身定制的必備條件是什么第三節(jié)