QP-YX-02顧客要求識別和合同評審控制程序（20170928 IATF16949改版更新）

新蓉機電科技（南通）有限公司顧客要求識別和合同評審控制程序IATF16949：2016文件編號：QP-YX-02制訂日期：2017/9/28制訂單位：營銷部修訂日期：2017/9/28版次：B0版受控狀態(tài)：受控文件/參考文件擬制審核核準RC生效日期：2017/9/28副本編號：保管部門：行政部QP-YX-02文件編號QP-YX-02文件編號文件名稱：顧客要求識別和合同評審控制程序文件名稱：顧客要求識別和合同評審控制程序目錄目的適用范圍職責工程流程相關(guān)文件記錄附件制/修訂履歷表制/修訂日期版次制/修訂內(nèi)容批準審核制訂者2017年9月28日B0IATF16949：2016轉(zhuǎn)版RC分發(fā)單位YXJSSCPGXZCGCW營銷部技術(shù)部生產(chǎn)部品管部行政部采購部財務部

目的確保與顧客保持密切的聯(lián)系與溝通，識別顧客需求，在合同形成過程中，正確、全面地理解顧客的要求，并評審本廠滿足合同或協(xié)議規(guī)定要求以及顧客所有要求的能力，以保質(zhì)保量并在規(guī)定的交貨期內(nèi)滿足顧客的要求，以滿足顧客要求并超越顧客期望。努力在汽車配件市場和塑膠制品行業(yè)占有一席之地。2．適用范圍a)與顧客溝通渠道的建立和保持b)本公司與顧客簽訂的合同或正式訂單，本公司與客戶聯(lián)合開發(fā)或獨立開發(fā)的產(chǎn)品。c)與合同及訂單有關(guān)的評審，包括訂單、合同及相關(guān)的修改內(nèi)容3．職責及依據(jù)標準各部門負責識別和評審客戶對產(chǎn)品的具體要求：營銷部負責識別客戶的要求與期望，明確顧客的聯(lián)系渠道，明確顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及交付的要求，特別是顧客的特殊要求。同時，對顧客提供的技術(shù)資料和樣品做出識別標識。同時組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進行評審，負責對所需物料的采購能力的評審，并負責與客戶溝通。生產(chǎn)部負責評審生產(chǎn)能力及交貨期；支持對新市場的開發(fā)工作。品管部負責評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。d)公司營銷經(jīng)理或授權(quán)人員批準銷售合同并在48小時內(nèi)反饋給顧客。e)合同包括：常規(guī)合同（有長期合作協(xié)議或關(guān)系的定型產(chǎn)品的書面合同）；新產(chǎn)品合同（新產(chǎn)品的投標、試產(chǎn)或定型產(chǎn)品技術(shù)標準、質(zhì)量要求更改的合同）；臨時合同（其他形式的訂貨合同――口頭、來電、來函）f)依據(jù)標準：本程序依據(jù)IATF16949:2016質(zhì)量管理體系中標準條款8.2；8.2.1；8.2.1.1；8.2.2；8.2.2.1；8.2.3；8.2.3.1；8.2.3.1.1；8.2.3.1.2；8.2.3.1.3；8.2.3.2；8.2.4編制。4．工程流程4.1接收顧客合同及訂單進行顧客要求識別業(yè)務部負責識別客戶對產(chǎn)品的需求和期望,要確定以下要求:a)客戶明示的產(chǎn)品要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸?shù)龋?、價格等方面的要求；b)客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求，這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應做出承諾；c)客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d)企業(yè)確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實現(xiàn)的要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審4.2.1產(chǎn)品要求的評審應在合同簽定之前進行,應確保:產(chǎn)品要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定；客戶沒有以文件形式提供要求時(如口頭訂單),客戶要求在接受前得到確認；與以前表述不一致的合同或訂單要求(如報價單)已予以解決；本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2對于口頭訂單（老客戶口頭傳達的訂單）及常規(guī)合同（常規(guī)數(shù)量的定型產(chǎn)品所定的合同），由營銷部人員登記于《口頭（電話）訂單記錄》與《月度銷售計劃（訂單評審）表》中。營銷部、生產(chǎn)部、品管部負責人簽字確認能滿足合同要求即完成合同的評審（對于口頭或電話訂單，還要回傳客戶簽字確認）。然后交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)。4.2.3對營銷部難以獨自解決的特殊合同(大批量或特殊加工的合同或訂單),營銷部應對已識別的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求實施相關(guān)的評審、填寫《月度銷售計劃（訂單評審）表》。4.2.4營銷部、生產(chǎn)部、品管部分別對各自相關(guān)的內(nèi)容進行評審，并在《月度銷售計劃（訂單評審）表》上簽名后，報總經(jīng)理批準。4.2.5評審過程中,評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容指出問題或修改建議時,由營銷部負責與客戶聯(lián)系征求其書面意見。4.2.6營銷部負責保存《月度銷售計劃（訂單評審）表》，合同及其它相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.3合同的簽字與實施4.3.1對產(chǎn)品要求評審后,由營銷代表公司與客戶簽訂銷售合同,對老客戶的口頭訂單,雙方對加工憑證的內(nèi)容確認后,即視同簽定合同,對新客戶則視情況簽定合同。4.3.2營銷部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要時將信息與客戶溝通。4.4合同或訂單的變更4.4.1若發(fā)生合同或訂單更改,營銷應在接受更改前按原評審范圍,予以評審,并在合同或訂單以及相關(guān)文件上修改并在修改處由修改人簽名確認；4.4.2經(jīng)評審同意后由營銷部以《聯(lián)絡單》形式，通知生產(chǎn)部或相關(guān)部門，若評審時有異議，又無法與顧客達成協(xié)議，由營銷部與顧客溝通，或維持訂單或取消訂單并及時將產(chǎn)品要求變更通知相關(guān)部門或人員。4.5顧客溝通4.5.1營銷必須對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通有效安排。a)及時了解和宣傳產(chǎn)品信息；b)詢問合同或訂單的處理,包括對其修改；c)顧客反饋,包括顧客抱怨,妥善處理客訴,以取得客戶持續(xù)滿意,執(zhí)行《外部顧客滿意度測評程序》的有關(guān)規(guī)定。4.5.2營銷部必須按顧客規(guī)定的格式傳遞必要的信息和資料。5．相關(guān)文件5.1《文件控制程序》5.2《顧客滿意度測評程序》6、相關(guān)記錄6.1《口頭（電話）訂單記錄》6.2《月度銷售計劃（訂單評審）表》6.3《銷售合同》6.4《聯(lián)絡單》7.附件一、市場開發(fā)和合同評審控制程序烏龜圖附件一、顧客要求識別和合同評審控制程序烏龜圖營銷營銷公司領(lǐng)導/相關(guān)人員辦公設(shè)施辦公設(shè)施顧客要