醫(yī)院安保服務(wù)投標(biāo)方案醫(yī)院保安服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

中心醫(yī)院安保服務(wù)方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù). .........18 第四節(jié)保安服務(wù)工作的特點和服務(wù)亮點 二、啟動服務(wù)規(guī)范的“二項工程” 三、保安特勤(便衣組、巡邏機(jī)動崗) 四、消(監(jiān))控中心工作人員 ........120第三章實施計劃 二、人員儲備 三、各項文件、表格、流程清單 221 225五、物資裝備使用規(guī)定 第一節(jié)安全服務(wù)概述 234 第二節(jié)服務(wù)承諾 240第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 244一、保證順利接管的措施 四、人員保障措施 過程和服務(wù)的監(jiān)督 第一節(jié)制度的建立 第四節(jié)突發(fā)安全事件報告制度 第五節(jié)培訓(xùn)及例會制度 第七節(jié)考核規(guī)章制度 第八節(jié)人員穩(wěn)定保障制度 第九節(jié)隊伍建設(shè)保障制度 314第十節(jié)物資裝備、勤務(wù)管理制度 第十一節(jié)保安員管理制度 322第十二節(jié)其他相關(guān)制度規(guī)定 332 342第一節(jié)安防信息化整體方案設(shè)想 352 二、醫(yī)院緊急報警平臺 五、廣東***公司智能安防設(shè)備 六、公司信息化保安管理軟件應(yīng)用項目列表 391 393 399 399 一、醫(yī)療秩序正常安全預(yù)防措施 413 打嚴(yán)密的“三維九重”的全方位安防體 433 434 445 446 448 449 450 第一節(jié)停車管理總體設(shè)想 第二節(jié)車輛管理方案 地下停車場車輛管理方 483 484 489 491 ......508 第三節(jié)消防服務(wù)方案 539 540七、消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度 九、易燃易爆化學(xué)物品管理制度 十、消防安全重點部位管理制度 十二、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度 十三、電氣設(shè)備使用和檢查管理制度 十四、消防安全工作考評獎懲制度 十五、消防宣傳制度 十八、醫(yī)院藥庫、藥房消防安全管理制度 566 二、防盜報警 第三節(jié)安防器材管理規(guī)范 Z、紅外報警系統(tǒng)管理規(guī)范 575 十、室外消火栓管理規(guī)范 十一、自動噴淋滅火系統(tǒng)管理規(guī)范 十二、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志 十三、應(yīng)急廣播系統(tǒng) 596 第四節(jié)監(jiān)控值班管理制度 627 632 649 652 653 十二、醫(yī)院安全應(yīng)急演練制度 十三、消防安全管理檔案制度 第一節(jié)醫(yī)院抗疫時期的安全保衛(wèi)特點與對策 一、疫情期間安全管理有如下特點 四、感染患者轉(zhuǎn)運(yùn)、院內(nèi)跨區(qū)域就診期間及隔離區(qū)醫(yī)護(hù)人員上下班途中的安全管理 三、應(yīng)急事件的分類與識別 第四節(jié)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案 692、共管理類事件應(yīng)急處理方案 728 第一章總體思路第一節(jié)項目概述一、項目基本情況[佛山****醫(yī)院簡介]佛山****醫(yī)院創(chuàng)建于1941年，2004年8月隨佛山***大學(xué)整體移交佛山市，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，全國首批百佳醫(yī)院。佛山****醫(yī)院坐落在廣東省佛山市**********,擁有廣東省最大的花園式院區(qū)，曾被評為“全國部門造林綠化400佳單位”。現(xiàn)占地面積20.3萬平方米，建筑面積45.8萬平方米；展開床位3601張，醫(yī)療設(shè)備總值近14億元；2018年門急診量325.46萬余人次，年出院人數(shù)11.9萬人次。醫(yī)院設(shè)置診療科目111個，擁有臨床醫(yī)學(xué)一級學(xué)科博士學(xué)位授權(quán)點和臨床醫(yī)學(xué)博士后流動站；內(nèi)科學(xué)(消化系病)為國家重點學(xué)科，外科學(xué)(骨外)為國家重點培育學(xué)科；擁有國家臨床重點?？平ㄔO(shè)項目14個，國家中醫(yī)重點學(xué)科4個；設(shè)有器官衰竭防治省部共建國家重點實驗室、慢性腎病國家臨床醫(yī)學(xué)研究中心，國家高等院校學(xué)科創(chuàng)新引智基地1個，廣東省腎臟病研究所、南方消化病研究所、廣東省肝臟疾病研究所。廣東省臨床重點?？七_(dá)31個，臨床醫(yī)學(xué)獲評廣東省攀峰重點學(xué)科，口腔臨床醫(yī)學(xué)獲評廣東省優(yōu)勢重點學(xué)科?！捌鞴偎ソ叻乐窝芯?項目被評為廣東省211工程重點建設(shè)項且；在全國率先成立了“健康管理示范基地”、“中醫(yī)藥學(xué)術(shù)流派傳承基地”和“古中醫(yī)疑難雜癥治療中心”。涉外醫(yī)療中心惠僑樓創(chuàng)辦于1979年，先后共收治91了個國家和地區(qū)的11萬余名海外各界人士，1995年被中央軍委授予“模范醫(yī)療惠僑科”榮譽(yù)稱號，并獲江澤民主席親筆題詞嘉醫(yī)院現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員4271人，其中高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)603人，博士研究生指導(dǎo)教師118名、碩士研究生指導(dǎo)教師131名，有115人擔(dān)任省級以土學(xué)術(shù)團(tuán)體主任委員和副主任委員職務(wù)，其中包括院士1人、國家杰出青年基金獲得者1名、“新世紀(jì)百千萬人才工程”國家級人選2名，有28人享受國務(wù)院政府特殊津貼、“新世紀(jì)百千萬人才工程”國家級人選4名。[物業(yè)概況]***醫(yī)院物業(yè)管理項目位于佛山市**********。它由四部分組成，一是門診(急診)樓，二是住院部，三是高級病房，四是學(xué)術(shù)交流中心，是一座現(xiàn)代化智能化綜合醫(yī)院?？偨ㄖ娣e約20.3萬平方米，建筑面積45.8萬平方米；展開床位3601張，醫(yī)療設(shè)備總值近14億元；2018年門急診量325.46萬余人次，年出院人數(shù)11.9萬人次。***醫(yī)院是規(guī)劃最先進(jìn)、硬件最齊全的醫(yī)院，也將成為全省管理和服務(wù)最好的醫(yī)院。[配套設(shè)施設(shè)備情況]***醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部(1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯)此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項自分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住(用)戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體(門診部、住院部等)及食堂兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進(jìn)出人員復(fù)管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護(hù)工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)!二、項目服務(wù)內(nèi)容1.認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院安全管理等方面的規(guī)章制度，確保醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研和生活的正常有序的進(jìn)行。2.做好醫(yī)院門衛(wèi)的日常管理和服務(wù)，執(zhí)行醫(yī)院門衛(wèi)管理制度，保證醫(yī)院門回交通安全、暢通、有序，維護(hù)正常的交通秩序，做好醫(yī)院的交通管理、物資出入管理、院內(nèi)廢棄品管理。3.車輛疏導(dǎo)和停放管理，車輛停放整齊有序，保證消防通道、急救通道暢通。4.執(zhí)行醫(yī)院守衛(wèi)、巡邏等任務(wù)。保安員應(yīng)熟悉醫(yī)院內(nèi)各科室、部門的所在位置分布情況；正確回答來院就診人員的詢問。管理區(qū)域內(nèi)重點部位治安巡邏、檢查；協(xié)助醫(yī)院作好節(jié)能工作。5.預(yù)防違法犯罪案件的發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和制止醫(yī)院內(nèi)的各種違法犯罪活動及治安災(zāi)害事故的發(fā)生；執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或隱患，要及時向保衛(wèi)科報告，在條件許可的情況下，要及時采取臨時性措施，以確保安全。6.維護(hù)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)秩序(防小偷、醫(yī)托、票販子、黃魚車等),驅(qū)趕進(jìn)入醫(yī)院張貼廣告、發(fā)放資料的人員，驅(qū)趕小販；協(xié)助護(hù)理部作好陪護(hù)管理。7.配合公安部門作好安全防范工作，做好醫(yī)院重點要害部位的守護(hù)工作，及時發(fā)現(xiàn)或抓獲違法、犯罪嫌疑人員。8.消防監(jiān)控中心執(zhí)勤監(jiān)視及消防報警時趕到現(xiàn)場查看和應(yīng)急處理，雙崗24小時執(zhí)勤，其中一崗為全院防火防盜巡邏(每2小時對換崗位，巡邏間隔不超過2小時)。9.做好醫(yī)院各項大型活動的警衛(wèi)和現(xiàn)場秩序維護(hù)等安全保衛(wèi)工作，及時妥善處置醫(yī)療糾紛及醫(yī)療安全等突發(fā)事件，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全和醫(yī)院的財產(chǎn)安全，完成采購人交辦的其他任務(wù)。10.做好醫(yī)院臨時性安排的應(yīng)急保衛(wèi)工作。第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想與策劃一、服務(wù)理念以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議1.以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。2.為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。3.讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”,超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策。(二)服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。1.質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”,視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。2.科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境?？傮w理念：管理系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化。總體理念：管理系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化。1.專業(yè)化的保安隊伍以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍。高素質(zhì)的保安隊伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵機(jī)制同自我約束機(jī)制，員工只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，以及有效的培?xùn)、考核和監(jiān)督，才能使個人素質(zhì)得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質(zhì)。2.建立健全的保安管理制度以IS09001:2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全切實可行且符合佛山****醫(yī)院安保服務(wù)項目的保安管理制度。3.加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作視“安全”為“命脈”,結(jié)合醫(yī)院的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與醫(yī)院的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好醫(yī)院保安服務(wù)的各項安全防范工作。4.注重消防管理堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立特級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，確保醫(yī)院內(nèi)的消防安全。5.維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)醫(yī)院的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。二、整體管理服務(wù)策劃策劃的程序是：通過醫(yī)院規(guī)范的管理程序和持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)管理方案措施的有效實施，全面履行安保工作責(zé)任和義務(wù)，達(dá)到醫(yī)院服務(wù)方案的策劃效果，達(dá)成管理服務(wù)目標(biāo)。(一)堅持一個中心就是緊緊以醫(yī)院的需求和效益作為各項工作的中心，隨著醫(yī)院的發(fā)展，持續(xù)、合理地增加投入，貫徹醫(yī)院管家型服務(wù)理念，不斷研究和解決醫(yī)院保安管理服務(wù)過程出現(xiàn)的新情況、新問題，制定切實可行的具體措施和方案，達(dá)到管理服務(wù)綜合能力與服務(wù)需求高度適應(yīng)，為醫(yī)院提升核心競爭力提供強(qiáng)力的外圍支持。(二)強(qiáng)化兩手抓就是堅持抓服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、堅持抓人員素質(zhì)持續(xù)提升，解決服務(wù)質(zhì)量的兩大關(guān)鍵要素決服務(wù)質(zhì)量的兩大關(guān)鍵要素。1.抓服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)的統(tǒng)計過程控制(SPC)方法對某些重要服務(wù)過程進(jìn)行評估和監(jiān)察，收集、整理、分析服務(wù)過程中的各有關(guān)數(shù)據(jù)，找出服務(wù)提供中的各種影響因素，有條件時通過制作控制圖，區(qū)分異常波動和偶然波動，以此指導(dǎo)和控制服務(wù)過程質(zhì)量。2.抓員工素質(zhì)持續(xù)提升建立人才培訓(xùn)基地，編寫培訓(xùn)教材，走專業(yè)化培訓(xùn)模式；強(qiáng)化愛病人、愛醫(yī)院、愛崗位的職業(yè)道德教育，服務(wù)意識、良好的職業(yè)操守和濃厚的管家意識教育；推行CBA訓(xùn)練制，在各主要部門設(shè)立專職或兼職培訓(xùn)主管，保證培訓(xùn)工作的連續(xù)性和有效性。(三)因地制宜強(qiáng)化治安管理根據(jù)醫(yī)院的特殊地理位置和周邊環(huán)境，制定出日常治安維護(hù)管理措施和應(yīng)急方案，把醫(yī)務(wù)人員及病患者的生命財產(chǎn)安全放在第一位，保安服務(wù)實行半軍事化管理，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地做好醫(yī)院的治安保衛(wèi)(四)全方位一體化管理服務(wù)保證醫(yī)院管理服務(wù)的各個方面能夠密切配合，相得益彰，最大限度地避免服務(wù)提供過程中交叉漏洞和邊緣死角地帶的出現(xiàn)，切實保證管理服務(wù)的全面性、快捷性和能動性。實行服務(wù)醫(yī)院保安部24小時運(yùn)作模式，保障病人、就診者、醫(yī)護(hù)人員的需要。(五)加強(qiáng)危險源識別、控制與管理。對各階段工作加以分析與監(jiān)控，準(zhǔn)確識別危險源并加以控制，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境安全。(六)完善醫(yī)院突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組和完善預(yù)防、應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)針對快速發(fā)展而可能帶來的醫(yī)療衛(wèi)生安全、機(jī)電安全、消防安全等各類風(fēng)險多渠道收集行業(yè)信息、經(jīng)驗和做法以及相關(guān)法律條款，結(jié)合醫(yī)院實際和各大醫(yī)院多年來處理突發(fā)事件的經(jīng)驗，予以總結(jié)、提練，建立健全全方位一體化的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)和響應(yīng)機(jī)制，重點在如何預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生環(huán)節(jié)上研究對策，確保醫(yī)院聲譽(yù)、誠信度和財產(chǎn)等不受三、管理服務(wù)重點(一)消防管理警鐘長鳴就診患者多數(shù)有病弱體衰的體征，由此導(dǎo)致多數(shù)患者在就診期間缺少正常的行為能力，若一時發(fā)生火災(zāi)，其除了不能有效地協(xié)助所需的消防撲救工作外，還會給火災(zāi)發(fā)生后的緊急疏散作業(yè)帶來極大不便，這種現(xiàn)狀給建立有效的群防群治的消防網(wǎng)絡(luò)帶來較大難度。因此做好大樓的消防安全工作，確保醫(yī)務(wù)人員及患者的人身財產(chǎn)安全萬無一失，是提供該項目保安服務(wù)工作的重中之重。(二)醫(yī)療秩序維護(hù)及安全管理萬無一失其相對開放的就醫(yī)環(huán)境給醫(yī)患人員的人身安全和設(shè)施及財產(chǎn)安全構(gòu)成較大的威脅。同時，較多貴重的醫(yī)療設(shè)備也是防護(hù)的重點。因此，在日常管理過程中，加強(qiáng)醫(yī)院公共秩序和公共安全的管理，確保醫(yī)護(hù)人員及就診患者的人身安全及財產(chǎn)安全，確保院內(nèi)所有財產(chǎn)不受侵害，是有效開展本項目保安服務(wù)工作的又一重點。四、工作流程和和組織實施方案(一)安全保衛(wèi)基本原則堅持長期與患者合作關(guān)系的服務(wù)原則，竭力為患者創(chuàng)造價值，不斷延伸和拓展患者服務(wù)需求和期望。安全保衛(wèi)工作必須堅持四個緊貼的基本原則：1.緊貼醫(yī)院的特點；2.緊貼醫(yī)院和患者的需求；3.緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；4.緊貼現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展趁勢。(二)安全保衛(wèi)工作的基本模式1.服務(wù)經(jīng)營市場化；2.服務(wù)功能多元化；3.服務(wù)風(fēng)格人性化；4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化；5.服務(wù)管理嚴(yán)密化。(三)安全保衛(wèi)工作管理目標(biāo)安全保衛(wèi)工作必須努力實現(xiàn)安全、可靠、文明、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗多方面的要求，以三心、四化等服務(wù)準(zhǔn)則指引各項服務(wù)活動，不但精心管理好醫(yī)院的自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境，而且致力于營造醫(yī)院的人文環(huán)境，真正做到貼心服務(wù)、塑造品牌。三心：愛心、熱心、專心；四化：凈化、亮化、綠化、美化。(四)組織運(yùn)行安全保衛(wèi)工作組織運(yùn)行必須遵循逐級指揮和報告原則，并嚴(yán)格按1+3責(zé)任模式界定各崗位人員的責(zé)任范圍和程度，即：主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任。(五)安全保衛(wèi)工作流程1.常規(guī)管理安全保衛(wèi)部門依據(jù)法規(guī)、規(guī)章和制度實施管理。2.指揮系統(tǒng)安全保衛(wèi)部門在醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項安全工作的組織、管理和下屬部門的指揮。3.管理的協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)，一般每周召開一次安全保衛(wèi)協(xié)調(diào)會；安全保衛(wèi)部門與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，一般每季度召開一次協(xié)調(diào)會。調(diào)會。4.應(yīng)急突發(fā)事件的處理除常規(guī)管理外，設(shè)立安全保衛(wèi)24小時值班電話，統(tǒng)一受理責(zé)任范圍內(nèi)需要工作的一切事項。對于應(yīng)急突發(fā)事件，安全保衛(wèi)部門應(yīng)立即安排有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理，難以處理的特殊事項，應(yīng)立即報告，以便盡快協(xié)調(diào)處理。(六)建立各項管理制度1.管理制度包括：崗位職責(zé)、工作規(guī)程和工作制度。2.崗位職責(zé)：保安部部長職責(zé)、保安部副部長職責(zé)、保安員崗職責(zé)。3.工作規(guī)程(1)值班與交接管理作業(yè)規(guī)程；(2)應(yīng)急突發(fā)事件處理工作規(guī)程；(3)公共設(shè)施維護(hù)作業(yè)規(guī)程；(4)停車場管理作業(yè)規(guī)程；(5)消防監(jiān)控作業(yè)規(guī)程。4.工作制度(1)員工行為規(guī)范；(2)員工請假制度；(3)員工緊急替代制度；(4)午夜、節(jié)假日質(zhì)量督導(dǎo)制度；(5)樓宇管理制度；(6)員工獎罰制度；(7)質(zhì)量管理制度；(8)安全管理制度與措施：(9)員工培訓(xùn)考核制度。五、安全保衛(wèi)工作內(nèi)容及要求1.治安工作及管理醫(yī)院就診人流量大，住院病人多，小偷、可疑人員、醫(yī)托、地陪、亂發(fā)廣告報紙等閑雜人員經(jīng)常出沒醫(yī)院，帶來較大的安全隱患，因此必須重視醫(yī)院樓內(nèi)樓外的巡邏和安全防范意識的宣傳與提醒，采取病房提醒、重點時間段重點巡邏、清場管理、定期安全隱患檢查等針對性強(qiáng)的治安措施，確保醫(yī)院的治安安全與維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。主要包括以下內(nèi)容：(1)負(fù)責(zé)醫(yī)院院范圍內(nèi)的公共安全秩序的維持與管理及消防安全、防盜、巡邏、停車場管理工作；開展防火、防盜、防搶劫、防爆炸、防破壞、防詐騙、防失泄密和防治安災(zāi)害事故等治安防范工作。(2)確保院本部、醫(yī)院范圍內(nèi)的門診樓、住院樓等的醫(yī)療儀器、用電設(shè)備、辦公設(shè)施等的財產(chǎn)安全。(3)組織對全院職工、就診患者、家屬進(jìn)行法制教育和防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的安全教育，增強(qiáng)其遵紀(jì)守法的自覺性。(4)針對醫(yī)院人流量大、醫(yī)托多、治安環(huán)境復(fù)雜等特點，建立病房提醒制度。由巡邏保安員到病區(qū)每天提醒病人特別是新入院病人注意保管好自身的財物，同時做好《病區(qū)提醒記錄》。(5)積極做好各種矛盾、糾紛的調(diào)解、疏導(dǎo)工作，消除不安定因素；組織人員預(yù)防和制止違法犯罪行為，維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定。(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部要害部位、公共場所、消防、貴重財物、危險物品的安全管理；開展治安保衛(wèi)安全檢查，建立檢查記錄，及時化解內(nèi)部不安定因素和消除治安隱患。(7)建立五查交叉網(wǎng)絡(luò)式巡邏制五查內(nèi)容：查崗位人員、查崗位紀(jì)律、查獲安全隱患、查消防隱患、查可疑人員出入。做到防患于未然；在醫(yī)院主要區(qū)域(或部位)定崗、定位、定人，實行二十四小時崗不離人的控制管理；建立應(yīng)急分隊，在醫(yī)院內(nèi)任何時間、地點出現(xiàn)險情，應(yīng)急分隊保證最短時間(8)組建醫(yī)院便衣保安小組，組織開展打擊醫(yī)托工作；及時制止因醫(yī)鬧、醫(yī)托、醉酒鬧事等引起的群體性事件。(9)具備較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的安保、消防等應(yīng)急能力，能夠及時派出足夠人員制止違法亂紀(jì)行為，保證醫(yī)院人員、財物及財產(chǎn)安全，及時消除安全隱患，保障醫(yī)院安全。(10)負(fù)責(zé)做好醫(yī)院要求的其他屬于保安服務(wù)管理范圍內(nèi)的工作2.消防工作及管理確實加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院的消防安全管理工作，有效預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，依據(jù)《中華人民共和國消防法》等有關(guān)規(guī)定和政策，結(jié)合工作實際，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的消防工作方針，確實履行消防安全管理職責(zé)，制定消防安全制度、操作規(guī)程，提高醫(yī)院自防自救能力，保障消防安全。其主要服務(wù)包含以下工作內(nèi)容：(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法律法規(guī)，保障醫(yī)院消防安全符合規(guī)定，全面掌握醫(yī)院的消防安全情況；(2)建立保消合一消防應(yīng)急隊伍，配備相應(yīng)的消防應(yīng)急器材和裝備，隨時應(yīng)付醫(yī)院可能出現(xiàn)的火險；針對醫(yī)院的實際情況組織制定保消合一消防應(yīng)急隊伍滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并組織實施演練。(3)按照消防法規(guī)定落實醫(yī)院每日防火巡查制度。每日防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：1)用火、用電有無違章情況；2)安全出口、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；3)常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品；4)消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效。消防安全標(biāo)志是否完好清晰；5)消防安全重點部位的人員在崗情況；6)其他消防安全情況。(4)定期開展防火檢查。每月組織一次醫(yī)院全面消防安全檢查，防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容：1)消防車通道、消防水源；2)安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照3)消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況；4)滅火器材配置及其完好情況；5)建筑消防設(shè)施運(yùn)行情況；6)消防控制室值班情況、消防控制設(shè)備運(yùn)行情況及相關(guān)記錄；7)用火、用電有無違章情況；8)消防安全重點部位的管理；9)每日防火巡查落實情況及其記錄；10)火災(zāi)隱患的整改以及防范措施的落實情況；11)易燃易爆危險物品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況；12)消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。(5)安全保衛(wèi)部門開展防火巡查、檢查，應(yīng)確定巡查和檢查的人員、內(nèi)容、部位和頻次；應(yīng)填寫巡查和檢查記錄，巡查和檢查人員及其主管人員應(yīng)在記錄上簽名。巡查、檢查中應(yīng)及時糾正違法違章行為，消除火災(zāi)隱患，無法整改的應(yīng)及時向醫(yī)院報告，并記錄存檔。防火巡查時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報火警并實施撲救。(6)安全保衛(wèi)部門通過多種形式在醫(yī)院內(nèi)開展經(jīng)常性的消防安全宣傳與培訓(xùn)。應(yīng)通過張貼消防圖畫、消防宣傳專欄等形式向公眾宣傳防火、滅火和應(yīng)急逃生等常識。(7)安全保衛(wèi)部門每年至少組織一次對醫(yī)院員工的集中消防培訓(xùn)；對新上崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗前的消防培訓(xùn)。消防培訓(xùn)應(yīng)包括下列內(nèi))有關(guān)消防法規(guī)、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規(guī)2)醫(yī)院、科室的火災(zāi)危險性和防火措施；3)建筑消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)程；4)消防安全四個能力(檢查消除火災(zāi)隱患能力，組織撲救初起火災(zāi)能力，組織人員疏散能力，消防宣傳教育培訓(xùn)能力)知識；5)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的內(nèi)容、操作程序。(8)消防控制室的值班、操作人員應(yīng)接受消防機(jī)構(gòu)或其他具有消防安全培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)組織發(fā)證的專業(yè)消防安全知識培訓(xùn)。3.停車場工作及交通管理(1)嚴(yán)格遵照醫(yī)院規(guī)定，做好車輛的出入引導(dǎo)，認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)車輛的管理及道路交通管理，保證車輛停放有序，制止院內(nèi)亂停放車輛，保證120急救和119救援綠色通道和道路的暢通無阻。(2)醫(yī)院在院區(qū)內(nèi)安裝設(shè)置停車場智能管理系統(tǒng)，停車場智能管理系統(tǒng)歸服務(wù)管理單位使用，醫(yī)院對停車場場地、設(shè)備(軟件)、輔助設(shè)施擁有完全所有權(quán)，如停車場設(shè)備(軟件)、輔助設(shè)施老化導(dǎo)致功能不能正常使用，維修無果的情況下，報醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)解決。(3)安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)停車場的場地管理、人員管理、車輛擺放。(4)負(fù)責(zé)進(jìn)入醫(yī)院停車場內(nèi)車輛的看護(hù)和安全管理，確保停放車輛的安全，若因看管不當(dāng)造成停放車輛損失或丟失的，由當(dāng)班責(zé)任人承擔(dān)。(5)醫(yī)院停車場實行收費管理。(6)安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)依法辦理關(guān)于停車場管理的全部證照手續(xù)；依照法律規(guī)定負(fù)責(zé)停車場的經(jīng)營與管理，負(fù)責(zé)停車場發(fā)票的購買、發(fā)放及收費管理。(7)嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)定收費價格向社會公示停車收費價格后進(jìn)行收費；對持醫(yī)院的免費通行證及政府、軍、警等特種車輛給予免費停放。(8)負(fù)責(zé)停車場管理過程中的投訴、糾紛處理，包括車輛損毀、丟失，管理人員的傷亡及消防安全等。(9)負(fù)責(zé)制定停車場各項管理制度經(jīng)醫(yī)院審核批準(zhǔn)后實施。負(fù)責(zé)制定停車場管理應(yīng)急預(yù)案。4.監(jiān)控(消防)室管理安全保衛(wèi)部門應(yīng)加強(qiáng)安防(消防)監(jiān)控室管理，其主要工作內(nèi)容(1)醫(yī)院安防(消防)監(jiān)控室是醫(yī)院安防、消防應(yīng)急指揮的中樞，是網(wǎng)絡(luò)中心、信息中心、信息發(fā)布中心、調(diào)度中心、監(jiān)控中心的功能匯集。必須落實人員每天24小時值班監(jiān)控，并配備一名責(zé)任人負(fù)責(zé)對監(jiān)控室的管理。(2)每天24小時負(fù)責(zé)醫(yī)院治安監(jiān)控設(shè)備、消防報警設(shè)備的實時監(jiān)控，負(fù)責(zé)對發(fā)生在醫(yī)院范圍內(nèi)的治安、消防等事件能夠看得見、聽得清、呼得出、信息準(zhǔn)、反應(yīng)快，確保指令下得去，情報上得來。(3)安防(消防)監(jiān)控室操作人員必須具備以下素質(zhì)：1)政治合格，未受過刑事處罰；2)工作責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的識別能力和處置應(yīng)變能力；3)高中以上文化程度，熟悉業(yè)務(wù)、設(shè)備性能，上崗前接受安防(消防)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并取得上崗證書。(4)應(yīng)建立醫(yī)院安防(消防)監(jiān)控保密和查看制度。安全保衛(wèi)部門應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定使用視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，對所拍攝內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格管理，做好安防監(jiān)控保密工作，不得任意公開，不得擅自向他人提供查看監(jiān)控錄像或調(diào)閱有關(guān)資料。(5)建立圖像信息使用登記制度，對圖像信息的錄制人員、調(diào)取時間、調(diào)取用途等事項進(jìn)行登記。因工作需要，欲調(diào)用視頻錄像資料時，需征得醫(yī)院的同意。(6)安防(消防)監(jiān)控室必須建立交接班制度，建立安防(消防)操作流程及工作臺帳等相應(yīng)的管理制度。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入；嚴(yán)禁帶入、使用與工作無關(guān)的光盤、音像、硬盤等。任何人員不得私自拆卸安防(消防)設(shè)備，不得私自改動程序、或者私接私拉外來接線；發(fā)生故障必須通知專業(yè)維修人員檢修并做好相關(guān)維修記錄。操作人員不得故意刪除、修改安防(消防)系統(tǒng)的運(yùn)行程序和記錄；改變安防(消防)系統(tǒng)的用途和范圍。(7)凡因工作失職導(dǎo)致漏錄、漏控、錄像資料丟失，或是接報警處置不及時造成后果的，當(dāng)班責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。(二)安全保衛(wèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》,保護(hù)醫(yī)院內(nèi)的財產(chǎn)和人身安全；如發(fā)生財產(chǎn)失竊，中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.有健全的安保組織和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，有各類安全應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理部門積極處理。3.管理嚴(yán)格，確保正常的工作秩序。4.保安人員應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，年齡不超過45周歲，身高1.68米以上，身體健康，著裝整齊，姿態(tài)端正，精神飽滿，舉止文明，嚴(yán)守職責(zé)，確保能有效地應(yīng)對緊急事件。5.實行24小時值班巡邏，重點崗位每小時不少于2次并做好記6.做好24小時監(jiān)控值班，定時檢查消防器材和設(shè)備設(shè)施，規(guī)章制度健全，運(yùn)行良好。7.認(rèn)真巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)水、電、氣空調(diào)、車輛等出現(xiàn)的問題，避免發(fā)生火災(zāi)、治安案件和交通事故。8.協(xié)助醫(yī)院做好重大活動的安全保衛(wèi)工作。(三)人員配備要求主要管理人員應(yīng)具有大專以上學(xué)歷，有較高的政治思想素質(zhì)和組培訓(xùn)，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，工作經(jīng)驗豐富；其他保安人員應(yīng)經(jīng)過保安培訓(xùn)；特殊工種應(yīng)持證上崗。人員必須相對穩(wěn)定，保安管理負(fù)責(zé)人委派和更換的管理人員必須事先與院方溝通。更換普通保安人員必須告知院方。保安員執(zhí)行勤務(wù)時，著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的保安標(biāo)志，持有保安人員上崗證。(四)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程1.保安管理(1)堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合、服務(wù)第一、患者至上的方針。(2)按照相關(guān)部門的規(guī)定并結(jié)合我院實際情況設(shè)置保衛(wèi)機(jī)構(gòu)。(3)有完善的治安管理制度和工作程序。(4)能有效地配合公安部門打擊區(qū)域內(nèi)違法犯罪活動。(5)高效的巡視和值班制度：保安員24小時巡視、值班，分為：門衛(wèi)、電視監(jiān)控和巡邏三方面。1)門衛(wèi)：基本要求：友善與威嚴(yán)共存，服務(wù)與警衛(wèi)共舉。簡單咨詢、引導(dǎo)服務(wù)、為來客提供必要的幫助。2)電視監(jiān)控：全天候?qū)嵭?4小時監(jiān)控，及時了解院內(nèi)的各種狀況，隨時知會當(dāng)值人員，保證事故及突發(fā)事件在第一時間得到最好的解決，平時做好監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)工作。3)巡邏：明確人員巡邏范圍。巡邏方式：定時與不定時、制服與著便裝。(6)突發(fā)事件處理預(yù)案：如物品遺失、突然死亡、打架斗毆、流氓滋擾、醫(yī)患沖突、搶劫、爆炸等事件防范預(yù)案。2.消防管理(1)堅持預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針。(2)建立符合消防法的消防制度和規(guī)定。1)中心值班制度防火檔案制度；2)防火崗位制度設(shè)備管理及其他。(3)突發(fā)事件處理預(yù)案。3.車輛管理(1)車輛停放有序、秩序井然。(2)車輛(汽車、自行車、摩托車)保管嚴(yán)密。4.保安員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)儀表整潔、言行舉止得體。(2)模范遵守國家法令、法規(guī)，依法辦事；疏導(dǎo)為主，構(gòu)建和諧社會，和諧醫(yī)院環(huán)境。(3)堅守崗位，保持高度警惕，預(yù)防治安案件的發(fā)生。(4)巡邏人員按路線不少走一步。做到不停巡視，對一切可疑人進(jìn)行詢問，發(fā)生事件及時制止。(5)積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為；防止破壞，不能制止解決的向主管報告(制止違章要先敬禮)。(6熟悉和愛護(hù)醫(yī)院內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。(7)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作。(8)密切聯(lián)系群眾，積極向醫(yī)院(或使用人)進(jìn)行治安防范和管理方面宣傳。工作定崗檢查進(jìn)出口、停車場：24小時安排流動巡查消防設(shè)施：2遍\周院區(qū)安全：24小時違章行為：24小時車輛停放：24小時車輛保管：24小時學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)法規(guī)：1次\周訓(xùn)練訓(xùn)練：2次\周演示培訓(xùn)：1次\周(五)目標(biāo)指標(biāo)達(dá)成措施1.建立健全保安內(nèi)部管理制度，優(yōu)化保安內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流的專業(yè)化保安隊伍。通過嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，包括用人、培訓(xùn)、考核、考評和監(jiān)督、激勵機(jī)制，充分提高保安員個人素質(zhì)，提高團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力和服務(wù)水平。2.推行崗位責(zé)任制和量化管理，使責(zé)任落實到人，強(qiáng)化危機(jī)意識要求每個員工嚴(yán)格執(zhí)行1+3崗位責(zé)任制，并將工作成績納入績效考評機(jī)制，實行量化管理和末位淘汰制。3.加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作。結(jié)合醫(yī)院的實際情況，采取人防、技防、物防相結(jié)合的方法，加強(qiáng)與轄區(qū)警務(wù)室、公安部門和周邊保安隊伍的溝通合作，在群防群治環(huán)境下做好各項安全防范工作。4.認(rèn)真貫徹執(zhí)行預(yù)防為主，防消結(jié)合和誰主管、誰負(fù)責(zé)的消防管理原則。建立健全各類消防管理的制度，定期開展防火安全檢查和消防知識的培訓(xùn)，組建志愿消防隊，定期進(jìn)行消防演習(xí)，從根本上做好消防安全工作，有效預(yù)防和減少火災(zāi)事故的發(fā)生。5.做好公共秩序管理。營造和維護(hù)良好的醫(yī)療秩序、融洽醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院治安工作的又一個重點。首先是對擾亂醫(yī)療秩序因素識別方面，對醫(yī)托、黑地陪、散發(fā)非法廣告?zhèn)鲉?、閑雜閑散人員等存在造成的隱患有深刻的認(rèn)識，其次是在長期的實踐工作中形成了一套行之有效的治安管理整體方案，清理打擊不良因素，維護(hù)醫(yī)患利益。第三節(jié)項目重難點分析一、醫(yī)院特點分析佛山****醫(yī)院保安服務(wù)工作具有以下基本特點：(一)服務(wù)性佛山****醫(yī)院的保安服務(wù)工作涉及醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率、環(huán)境質(zhì)素、精神風(fēng)貌，因此佛山****醫(yī)院的保安服務(wù)不僅是一個保障支持系統(tǒng)，同時又是醫(yī)院的一項體現(xiàn)人性化的形象工程和民心工程。佛山****醫(yī)院是廣州市規(guī)模最大、專業(yè)性最強(qiáng)的醫(yī)院，面向全市全社會各階層的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的特點決定了它的服務(wù)性；佛山****醫(yī)院的服務(wù)對象主要是病人，他們是處于心理弱勢時期的特殊群體，佛山****醫(yī)院的保安服務(wù)必須給予患者特別的關(guān)懷和愛護(hù)。(二)計劃性佛山****醫(yī)院保安工作項目繁多，涉及面廣，而且由于醫(yī)療工作的隨機(jī)性大而帶來務(wù)實保障的要求。因此，加強(qiáng)預(yù)測與計劃十分重要，否則，就會出現(xiàn)忙亂和失誤。要在掌握佛山****醫(yī)院工作規(guī)律，尤其是醫(yī)院工作規(guī)律性的基礎(chǔ)上，做好人力、物力、財力的安排，建立相適應(yīng)的工作程序，包括項目論證與決策、實施與反饋，保障效果評價；針對不同的保障要求，做好計劃，規(guī)定提前準(zhǔn)備時間及工作量；要有一定的應(yīng)急措施，以應(yīng)突發(fā)的重大醫(yī)療搶救等活動之所需。加強(qiáng)計劃性，不能理解為器材物資設(shè)備越多越好，恰恰相反，正是為使物資器材既能及時供應(yīng)得上，又不造成擠壓浪費，要從科學(xué)管理上提高計劃(三)技術(shù)性佛山****醫(yī)院是知識和技術(shù)密集型的服務(wù)對象，龍其集臨床、教保障系統(tǒng)龐大而復(fù)雜。佛山****醫(yī)院的診療、科研需要多方面技術(shù)包括后期服務(wù)的全體人員來合作完成。佛山****醫(yī)院的技術(shù)密集型和勞動密集型協(xié)調(diào)運(yùn)作是醫(yī)院保安服務(wù)保障工作的一大特點。佛山****醫(yī)院必須提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素，提高醫(yī)院整體形象，以適應(yīng)人們生活水平白益提高的消費觀念、消費心理和消費需求。對儀器設(shè)備、樓的安全保障需要多學(xué)科的知識。因此，建立相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范及管理規(guī)章，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)隊伍的建設(shè)及保安人員的培訓(xùn)應(yīng)作為保安管理的基本建設(shè)常抓不懈。(四)高消耗性佛山****醫(yī)院是一個人多事雜、人員流動性高、全天候開放、24小時運(yùn)轉(zhuǎn)的公眾場所和服務(wù)機(jī)構(gòu)，其保安服務(wù)系統(tǒng)處于高負(fù)荷、高消耗狀態(tài)。二、醫(yī)院安全保衛(wèi)工作分析醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病，進(jìn)行醫(yī)療科學(xué)研究的場所；也是傷者、病者消除疾病、恢復(fù)健康的地方。一個安全有序的環(huán)境是其前提保障，才能為醫(yī)患人員提供一個安全的工作環(huán)境和舒適的休養(yǎng)場所。現(xiàn)代醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作已不再局限于傳統(tǒng)的治安保衛(wèi)范疇。比如醫(yī)托、地陪、非法醫(yī)療廣告、醫(yī)患糾紛等，這些新問題直接損害醫(yī)院形象，侵害醫(yī)患利益，破壞社會和諧。醫(yī)院這個全天候、全開放的特殊公共場所，人員流動大、身份復(fù)雜，車輛出入頻繁，這對醫(yī)院治安保衛(wèi)工作提出了更高的要求。(一)醫(yī)療秩序維護(hù)工作隨著我國醫(yī)療事業(yè)改革的不斷發(fā)展，解決醫(yī)療糾紛是構(gòu)建和諧醫(yī)院、法制醫(yī)院的重要舉措。但是由于醫(yī)院人員流動比較復(fù)雜，再加上社會各種負(fù)面信息的影響，導(dǎo)致我國醫(yī)療糾紛處置工作出現(xiàn)新問題、新特點，具體表現(xiàn)在：1.醫(yī)療糾紛處置的難度越來越大。目前社會對醫(yī)院工作的理解程度相對比較差，再加上社會上出現(xiàn)的“專業(yè)醫(yī)鬧”現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院保衛(wèi)部門在處置醫(yī)療糾紛中的難度越來越大。例如在互聯(lián)網(wǎng)媒體的影響下，保衛(wèi)部門人員的行為往往會被惡意的擴(kuò)大，進(jìn)而給醫(yī)院及工作人員造成巨大的負(fù)面影響。2.患者法律意識不斷增強(qiáng)對保衛(wèi)工作人員提出新的要求。當(dāng)前患者維權(quán)意識的提升要求保衛(wèi)部門工作人員必須要加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)。3.醫(yī)療糾紛案例的增加要求工作人員要懂得如何快速準(zhǔn)確處理。在構(gòu)建以患者為本的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院保衛(wèi)部門工作人員必須要樹立風(fēng)險預(yù)警意識，能夠在第一時間快速做出最科學(xué)的處理方案，以此消除患者的不滿情緒。(二)消防工作醫(yī)院安全工作的重點之一是消防工作，作為醫(yī)院安全保衛(wèi)部門，將定期對醫(yī)院的各個部門、重點部位進(jìn)行詳細(xì)檢查，消除火災(zāi)隱患，防患于未然。醫(yī)院中的易燃物較多，加上醫(yī)用氧氣，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。因此，嚴(yán)格加強(qiáng)對易燃危險品的妥善管理。并加強(qiáng)對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)工作，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。(三)治安案件多發(fā)的特點醫(yī)院是一個特殊的場所，常常由于醫(yī)患糾紛，發(fā)生打架斗毆的事件，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。另外，還有一些偷盜之徒想乘人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有，因此醫(yī)院的掛號處、住院處、出院處、交費處等場所，都是安保人員重點防范的區(qū)域。我們將積極配合公安機(jī)關(guān)，有效防范治安案件的發(fā)生。(四)停車場的管理與車輛的疏導(dǎo)問題醫(yī)院人員流動量大，車流量也大，機(jī)動車、非機(jī)動車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起，非常容易出現(xiàn)事故。物業(yè)管理公司的車輛管理人員一定要規(guī)范管理車輛，認(rèn)真疏導(dǎo)車輛，注意保持應(yīng)急車道的暢通，以使救護(hù)車能夠順利通行。另外，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫(yī)院停車區(qū)域，可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、門診停車區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。作為安全保衛(wèi)管理服務(wù)的責(zé)任組織，我們的總體目標(biāo)是：堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的管理方針，以人為本，有效發(fā)揮技防優(yōu)勢，在工作中突出四個重點：以人財物安全為重點、以消防管理為重點、以融洽醫(yī)患關(guān)系維持良好醫(yī)療秩序為重點、以突發(fā)事件處理為重點，全面做好醫(yī)院各項安全保衛(wèi)工作。三、服務(wù)工作重難點分析(一)醫(yī)療秩序維護(hù)管理工作重難點分析近年來，擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序事件頻出，時常引發(fā)社會關(guān)注和熱議，醫(yī)鬧是嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序的典型非法行為，如何妥善解決擾亂醫(yī)療糾紛，既能夠保護(hù)患者的合法權(quán)益，又能保障醫(yī)生的生命、健康安全和職業(yè)尊嚴(yán)，是醫(yī)院保安組織的重要職責(zé)。醫(yī)鬧是指受雇于醫(yī)療糾紛的患者方，與患者家屬一起，采取各種途徑以嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序、擴(kuò)大事態(tài)、給醫(yī)院造成負(fù)面影響的形式、給醫(yī)院施加壓力并從中牟利的行為。醫(yī)鬧采取在醫(yī)院打砸財物、設(shè)置障礙阻擋患者就醫(yī)，或者毆打醫(yī)務(wù)人員、跟隨醫(yī)務(wù)人員，或者在診室、醫(yī)師辦公室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)滯留等等。醫(yī)鬧是一個特殊的人群，他們每天穿梭于各大醫(yī)院之間努力尋找“商機(jī)”,采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院就診次序的方式，向醫(yī)院索取高額賠償，這就是新出現(xiàn)的職業(yè)“醫(yī)鬧一族”。1.醫(yī)鬧管理的難點在于：1、如何清晰的界定是醫(yī)鬧還是患者家屬的正常訴求。在國家出臺相關(guān)法律條款嚴(yán)厲處置醫(yī)鬧之后，醫(yī)鬧已呈明顯下降的趨勢，但同時也意味者現(xiàn)有的醫(yī)鬧從業(yè)者更有經(jīng)驗，更難以防范；2、在社會的普遍認(rèn)知中，患者及家屬屬于弱勢群體，一旦出現(xiàn)醫(yī)鬧，輿論還是首先傾向于醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任，這給醫(yī)鬧管理帶來了較大3、醫(yī)鬧的發(fā)生往往比較突然，會讓醫(yī)院保安人員措不及防，同時，在處理過程中，由于往往沒辦法區(qū)分職業(yè)醫(yī)鬧人員與患者家屬，控制尺度不好把握。2.應(yīng)對措施及建議1、建立暢通的信息溝通渠道作為醫(yī)院保安服務(wù)提供方保安公司不能等到醫(yī)鬧事故發(fā)生之后才介入處理，而是應(yīng)該加強(qiáng)與醫(yī)院相關(guān)科室的溝通，實時掌握醫(yī)院每天存在的醫(yī)鬧隱患，并及時了解患者家屬相關(guān)信息，做好防備，同時將分析結(jié)果上報醫(yī)院。2、成立臨時性質(zhì)的醫(yī)鬧工作小組，為解決醫(yī)鬧問題提供組織保障以醫(yī)院安全管理部主管為主成立臨時性質(zhì)的醫(yī)鬧工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對醫(yī)鬧事故的處理，對于性質(zhì)較為嚴(yán)重的醫(yī)鬧事故，領(lǐng)導(dǎo)小組由醫(yī)院主管、保安主管擔(dān)任，以便更好調(diào)動資源，快速平息醫(yī)鬧事件。3、實行區(qū)域責(zé)任制，為醫(yī)鬧處理提供制度保障對于醫(yī)鬧發(fā)生的區(qū)域，區(qū)域管理人員必須第一時間處理，直第一時間上報，爭取把醫(yī)鬧控制在正常的范圍內(nèi)。4、建立完善的醫(yī)鬧處理流程(1發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。(2)當(dāng)班保安員發(fā)現(xiàn)有顧客在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)傳單或集體鬧事時，應(yīng)立即制止其行為，并向值班班長報告并作好相關(guān)記錄。(3)當(dāng)班保安員和值班班長及時控制現(xiàn)場并隔離鬧事人員，保證醫(yī)療秩序正常。(4)對不聽勸解的，配合醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行報警。5、加強(qiáng)醫(yī)鬧處理知識培訓(xùn)邀請轄區(qū)派出所相關(guān)人員及律師，定期對醫(yī)院保安人員提供醫(yī)鬧處理知識培訓(xùn)，提高保安人員對醫(yī)鬧的鑒別能力以及處置醫(yī)鬧的技巧。6、建立醫(yī)鬧事件復(fù)盤制度對于發(fā)生的醫(yī)鬧事件，處理完畢后，保安部門相關(guān)人員必須進(jìn)行事件復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并形成文字報告，以逐步提高醫(yī)鬧處理能力。(二)治安管理工作重難點分析醫(yī)托、黃牛黨在醫(yī)院屢禁不絕，不但直接造成病患人員的損失，也影響了醫(yī)院的名譽(yù)，為醫(yī)院和患者所深惡痛絕。對于醫(yī)院醫(yī)院保安人員來說，驅(qū)趕醫(yī)托、黃牛黨的工作不難做，難的是如何杜絕，這確1、醫(yī)托、黃牛黨非常熟悉醫(yī)院情況，總能巧妙的避開安保人員的巡查；2、醫(yī)托、黃牛黨經(jīng)常會做人員輪換，辨認(rèn)起來難度較大；3、醫(yī)院保安人員沒有執(zhí)法權(quán)，對于確認(rèn)的醫(yī)托、黃牛黨人員，只能批評教訓(xùn)，無法形成有效的震懾力。1.3.2.應(yīng)對措施及建議1、創(chuàng)新機(jī)制應(yīng)用應(yīng)對類似于醫(yī)托、黃牛黨這種難以一眼分辨的人員，全方位的安全聯(lián)動機(jī)制將發(fā)揮較大的作用：(1)定崗與游崗相結(jié)合，密切關(guān)注，遇到可疑人員及時上前詢(2)人防和技防相結(jié)合，監(jiān)控中心工作人員在就醫(yī)高峰期重點關(guān)注大堂等重點區(qū)域的人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況馬上通知崗位同事；(3)外部聯(lián)動，由于醫(yī)院保安部保安員沒有執(zhí)法權(quán)，在沒確鑿證據(jù)之前，很難強(qiáng)硬對付疑似醫(yī)托、黃牛黨人員，因此，公安機(jī)關(guān)人員的介入就顯得尤為重要。2、落實區(qū)域責(zé)任制對于醫(yī)托、黃牛黨人員，真正認(rèn)真細(xì)致的盤查，還是可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)的，這就要求區(qū)域安保人員必須高度認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待每一個可疑人員，并主動上前詢問，長期堅持，醫(yī)托、黃牛黨還是難以逃脫法眼，因此，我司進(jìn)駐后，將嚴(yán)格落實區(qū)域責(zé)任制，從制度上要求每一位安保人員對區(qū)域的醫(yī)托、黃牛黨負(fù)全部責(zé)任，并根據(jù)投訴情況進(jìn)行考核3、宣傳工作尤為重要醫(yī)托、黃牛黨的危害不言而喻，單方面靠醫(yī)院保安部的人員很難有效控制。因此，加強(qiáng)醫(yī)托、黃牛黨防治宣傳工作是有效的措施之一，通過多渠道多方式的在院區(qū)進(jìn)行醫(yī)托、黃牛黨的危害性介紹，將可以提高病患的防范意識，與醫(yī)院保安部工作人員一道，實現(xiàn)群防群治。4、借助先進(jìn)技術(shù)，讓不法人員無可遁形醫(yī)托、黃牛黨也是轄區(qū)派出所重點整治的對象，我們將與轄區(qū)派出所合作，在依托、黃牛黨頻繁出沒的區(qū)域，安裝高清攝像頭，并與派出所的人臉設(shè)別系統(tǒng)連接，一發(fā)現(xiàn)有“案底”的人員出現(xiàn)，第一時間介入驅(qū)逐，出現(xiàn)頻率高者，直接扭送派出所。5、設(shè)立舉報獎勵機(jī)制，鼓勵病患及家屬踴躍舉報可疑人員。6、推行掛號實名制，在佛山****醫(yī)院，由于大部分的患者的防范意識越來越強(qiáng)，醫(yī)托人員的空間越來越少。但由于佛山****醫(yī)院的醫(yī)治口碑越來越好，就醫(yī)的病患越來越多，這反而給了黃牛黨更大的空間。其實，借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如果可以推行掛號實名制，黃牛黨的生存空間也就慢慢不存在了。(三)消防安全管理工作重難點分析1.1佛山****醫(yī)院位于廣州市人口及樓宇密度較高的白云區(qū)廣州大道北路，院區(qū)內(nèi)建筑密集、人員集中，安全隱患排查難度較大，且一旦發(fā)生消防事故，疏散難度同樣非常大；1.2佛山****醫(yī)院為大型綜合性三級甲等醫(yī)院，每天就診人數(shù)達(dá)8000—11000人次，來院就診人群整體消防意識相對薄弱，且遇到事故容易驚慌。同時，院區(qū)病患者均移動困難，不利于消防事故防治及事故發(fā)生時的人員疏散安排；1.3醫(yī)院內(nèi)除了醫(yī)院管理人員及醫(yī)護(hù)人員以外，還有大量的患者及家屬，這個人群流動性較強(qiáng)，一方面對佛山****醫(yī)院的建筑結(jié)構(gòu)了解不夠，一方面人員的高頻率流動也不利于保安服務(wù)公司組織消防培訓(xùn)。2.應(yīng)對措施及建議2.1機(jī)制創(chuàng)新建立“大安全”理念導(dǎo)向下的安全全聯(lián)動機(jī)制，采取(1)定崗和游崗相結(jié)合；(2)人防與技防相結(jié)合；(3)多部門聯(lián)動；(4)外部聯(lián)動四種方式聯(lián)動方式，全方位的杜絕消防安全事故在院區(qū)的發(fā)生。2.2組織保障建立健全院方安全組織架構(gòu)、安保中心消防管理架構(gòu)以及專門應(yīng)對消防事故而臨時設(shè)立的三級責(zé)任制消防事故處理架構(gòu)，同時成立安全事故應(yīng)急分隊、專門消防隊、義務(wù)消防隊，并明確安全事故應(yīng)急分隊、專門消防隊、義務(wù)消防隊的工作職責(zé)。2.3落實崗位責(zé)任制按照醫(yī)院保安組織架構(gòu)安排的順序，從上到下簽訂《安全管理責(zé)任書》,明確落實崗位責(zé)任制，嚴(yán)格按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰第一時間處理”的原則要求醫(yī)院保安中心所有人員，避免錯過最佳處理時機(jī)。2.4制度保障實施24小時保安員巡視制度及應(yīng)急隊?wèi)?yīng)急制度，確保將消防隱患消除在發(fā)生前。2.5技術(shù)支持充分利用院區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，要求監(jiān)控中心重點關(guān)注消防關(guān)鍵區(qū)域，一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，第一時間通知附近崗位及機(jī)動崗并繼續(xù)密切監(jiān)控，即時通報相關(guān)情況。2.6專業(yè)支持(1)定期對崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高消防事故防治意識及消防事故處理能力，確保消防安全事故0發(fā)生。(2)制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每月進(jìn)行至少一次內(nèi)部消防演練，每季度至少進(jìn)行一次有院方人員參與的消防演練，每半年至少組織一次全院所有人員參與的大型消防演(3)與轄區(qū)公安分局和轄區(qū)派出所加強(qiáng)聯(lián)系協(xié)作，定期邀請該部門派專業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重點是消防、火警火情、突發(fā)事件應(yīng)急處置等專業(yè)技能的理論教導(dǎo)和實操指導(dǎo)。2.7管理支持(1)定期進(jìn)行安全用電檢查和管道氣檢測服務(wù)，及時消除隱患；(2)按消防施設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃實施維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備功能處于良好運(yùn)行狀況。(3)明確日、周、月、季、年巡查計劃和重點；(4)各病區(qū)、門急診、藥房、檢驗、病理、制劑、放射、CT、核磁共振、手術(shù)室等需常年使用和儲存醫(yī)療用氧、醫(yī)用汽油、酒精等易燃易爆化學(xué)物品的部門。使用和儲存時應(yīng)做到：統(tǒng)一儲存管理，按需定量使用，盡量做到0庫存。在使用的過程中要嚴(yán)格遵守安全制度、操作規(guī)程，防止因使用不當(dāng)或違章操作而引發(fā)火災(zāi)事故。2.8外部支持按照全聯(lián)動機(jī)制的要求，保持與外部消防部門的順暢溝通，一方面為醫(yī)院保安中心常態(tài)的培訓(xùn)及消防演練提供技術(shù)支持，另方面在火情發(fā)生時及時提供幫助，甚至主導(dǎo)滅火。2.9全員參與消防安全不僅僅是醫(yī)院保安人員的工作，同時也是醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員以及院內(nèi)的病人及家屬必須高度重視的問題。因此，首先必須通過全方位的宣傳，提高醫(yī)院所有人員的安全防火意識。其次，通過安全小冊子的方式，將醫(yī)院的消防安全指引發(fā)放到醫(yī)院所有工作人員的手中，并在病人及家屬出現(xiàn)的區(qū)域，放置該冊子。再次，定期對醫(yī)院工作人員及其他人員實行消防安全培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的安全意識，提高他們應(yīng)對消防安全問題的能力。最后，定期在院區(qū)內(nèi)組織不同規(guī)模的消防演練。2.10重點工作佛山****醫(yī)院消防工作的重點之一是人員的疏散，由于院區(qū)人員過于集中，多以病患人員為主，因此，一旦發(fā)生火情，最重要的工作之一就是如何安全的疏散人員。我們將根據(jù)醫(yī)院的人員特點，專門針對人員疏散開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，并在每月一次的消防演練中，以疏散人員為演練重點。多年的消防安全管理工作經(jīng)驗及系統(tǒng)性、常態(tài)化的培訓(xùn)與訓(xùn)練可以確保保健院的消防安全。(四)停車場特點、難點分析停車難是所有醫(yī)院面臨的共性問題，盡管在政府的倡導(dǎo)下，佛山****醫(yī)院作為試點單位，提高了停車收費標(biāo)準(zhǔn)，但還是控不住大部分患者驅(qū)車前往醫(yī)院的需求，醫(yī)院車位還是長期緊張，特別是就診高峰期，醫(yī)院進(jìn)口嚴(yán)重堵塞。佛山****醫(yī)院由于院區(qū)較小，院內(nèi)路面狹窄，停車場分散，且地下停車場位置太少，車輛進(jìn)出問題更是顯得尤為嚴(yán)峻。1、日均門急診量約8000-11000人次，就醫(yī)高峰時段出現(xiàn)排隊等位的情況，嚴(yán)重供不應(yīng)求；2、前來就醫(yī)患者大多數(shù)進(jìn)出不方便，驅(qū)車前往醫(yī)院的意愿更強(qiáng)；3、患者家屬部分比較焦急，不太配合交通指揮；4、佛山****醫(yī)院占地面積小，樓宇集中，院內(nèi)道路較窄，停車場分散，改造空間有限，難以騰挪；5、醫(yī)院周邊可共享的停車空間有限。佛山****醫(yī)院單車停放區(qū)現(xiàn)狀佛山****醫(yī)院車場出入口現(xiàn)狀應(yīng)對措施及建議1、組織保障針對經(jīng)常擁堵的院區(qū)交通狀況，我司將成立醫(yī)院以安全管理部主管為首的車輛疏導(dǎo)臨時領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)在車輛擁堵時對院內(nèi)外交通的疏導(dǎo)工作。2、落實崗位責(zé)任制，按照保安部制定的車輛管理規(guī)定，在交通擁堵時，大門崗的保安員負(fù)責(zé)合理引導(dǎo)車輛分流，停車場保安員負(fù)責(zé)合理安排車位，引導(dǎo)車輛正常流動，巡邏崗保安員負(fù)責(zé)場內(nèi)車輛行駛秩序的維護(hù)，這樣“三位一體”的安排可以確保院區(qū)內(nèi)行車秩序的正常，而一旦某個崗位出現(xiàn)問題，院區(qū)內(nèi)的交通正常秩序?qū)㈦y以保證，因此，在人員管理及考核上，保安部強(qiáng)調(diào)落實崗位責(zé)任制。在車輛擁堵期間(一半是非周末的上午),崗位保安員必須堅守崗位，并嚴(yán)格按照崗位要求做好本職工作。3、制度保障，按照保安部制定的《車場及車輛管理規(guī)定》進(jìn)行進(jìn)場車輛管理，確保車輛進(jìn)場有序，優(yōu)先保障救護(hù)車等特殊車輛進(jìn)出4、技術(shù)支持，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行車輛停車調(diào)度，并使用對講機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)及指揮。未來，將借助大數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)行智能化停車5、專業(yè)支持車輛管理及交通疏導(dǎo)同樣是一項有專業(yè)要求的工作，保安部全體保安員都必須接受交通疏導(dǎo)培訓(xùn)，并考核合格后才能上崗。合格上崗后，還需定期接受再培訓(xùn)及考核。6、外部支持，院區(qū)的交通問題，往往由院區(qū)外的市政道路擁堵引起，因此，為了確保院區(qū)內(nèi)交通秩序的正常，保安部車輛疏導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組需加強(qiáng)與交警部門的溝通，一方面在車輛擁堵期，由交警指揮院區(qū)外圍市政路的車輛正常行駛，另方面合理引導(dǎo)準(zhǔn)備進(jìn)入院區(qū)車輛的分流，以配合院區(qū)實行的動態(tài)車輛停車管理工作。7、創(chuàng)新思路①聘請專業(yè)的停車場規(guī)劃單位對院區(qū)內(nèi)的停車空間進(jìn)行重新規(guī)劃，合理利用停車資源，最大限度的提高院區(qū)的空間利用率。②投入購買第三方智能化管理軟件，升級停車場管理軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)停車場管理的網(wǎng)絡(luò)化和電子化，做到進(jìn)場車輛100%管控，停車收費100%可電子支付，就醫(yī)病人優(yōu)惠政策100%落實。第四節(jié)保安服務(wù)工作的特點和服務(wù)亮點我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合佛山****醫(yī)院保安管理的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，具體概括為：一、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“交流平臺”我們希望通過我們的服務(wù)，提供一個交往平臺，使醫(yī)院的醫(yī)患人員、保安人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”,形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。二、肩動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”保安服務(wù)企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。三、鎖定“五個一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對本項目的管理力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗，按“五個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。(一)設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的保安服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是我公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)。(二)創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。我公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼0K”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。(三)輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化我公司在開展醫(yī)院保安服務(wù)的經(jīng)營中結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)、少一點冷漠、少一點疑慮、少一點蒼白，讓醫(yī)院真正成為病患信賴的地方。(四)導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)我公司把醫(yī)院的保安服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位，還以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。(五)打造一個優(yōu)秀醫(yī)院和文明醫(yī)院優(yōu)秀、文明的醫(yī)院，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。我公司對佛山****醫(yī)院的保安服務(wù)管理，以將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀醫(yī)院、文明醫(yī)院為目標(biāo)，按照優(yōu)秀醫(yī)院、文明醫(yī)院的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定保安服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。四、打造三維九重”全方位安防體系根據(jù)本項目特點及安防需求，我公司將為佛山****醫(yī)院打造嚴(yán)密的“三維九重”的全方位安防體系。的“三維九重”的全方位安防體系。“三維”立體安防體系“三維”立體安防體系維度重點防范防范措施維度重點防范防范措施時間維度一、盜竊高發(fā)時段：1、上午8:00—11:00;2、午后14:00—16:00;3、夜間3:00—6:00;二、醫(yī)托、黃牛黨高發(fā)時段：1、上午8:00—11:00;3、凌晨4:00—7:001、加強(qiáng)巡邏；3、增加監(jiān)控設(shè)備；4、監(jiān)控重點管理?？臻g維度1、醫(yī)院與周邊單位交界處；3、急診大廳；4、住院部；1、增加監(jiān)控設(shè)備；2、設(shè)立固定崗位；3、定期巡查；特別事件維度1、醫(yī)鬧；2、其他群體事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；按應(yīng)急預(yù)案處理“九重”全方位安防體系“九重”全方位安防體系序號防范層次具體措施1交界線防范重點外圍角落紅外線夜間警報2門禁各重點區(qū)域入口閆禁3來訪登記系統(tǒng)辦公區(qū)域門日來訪電子登記及身份證掃描系統(tǒng)4重點區(qū)域保安崗甑別重點院內(nèi)出入口設(shè)置保安崗5閉路監(jiān)控系統(tǒng)分布于整個項目的安防監(jiān)控系統(tǒng)6路線與查崗安管員科技化巡更器材配備，配備轉(zhuǎn)移呼叫器7室內(nèi)報警系統(tǒng)重點樓宇室內(nèi)紅外線警報8消防樓梯監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置消防樓梯出入口的監(jiān)控攝像頭9應(yīng)急管理與演練完善的應(yīng)急方案與定期演練計劃五、構(gòu)建四級報警、四級屏障安防機(jī)制進(jìn)駐后，為了使佛山****醫(yī)院全天24小時都處于嚴(yán)密的保護(hù)中，我司計劃在佛山****醫(yī)院安全防衛(wèi)體系中采取四級報警(根據(jù)治安事件輕重劃分)、四級屏障制(根據(jù)安全崗的設(shè)置劃分)機(jī)制。((一)四級報警機(jī)制一級報警：當(dāng)佛山****醫(yī)院內(nèi)有報警及異常情況出現(xiàn)時，便衣組、巡邏保安員三分鐘內(nèi)趕至報警現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，并作相應(yīng)的處理。二級報警：一級報警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)較為嚴(yán)重，或探測器報警，或應(yīng)急按鈕報警，便衣組、巡邏保安員及管理值班人在1分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理。事后，值班人需向保安隊主管領(lǐng)導(dǎo)書面報告，并報醫(yī)院后勤科備案。三級報警：經(jīng)確認(rèn)事態(tài)十分嚴(yán)重(重大治安事件、重大交通事故、或火警),專職消防員、便衣組和保安經(jīng)理須在1分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助。事后，保安經(jīng)理需向公司總經(jīng)理書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行事故原因分析。四級報警：重大刑事案件，或重大自然災(zāi)害、火災(zāi)，醫(yī)院保安隊全體管理人員緊急動員，在保安負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟的處理事件，并應(yīng)向政府相關(guān)部門緊急求助。事后，保安經(jīng)理須向公司總經(jīng)理起草書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行事故原因分析。(二)四級屏障機(jī)制(二)四級屏障機(jī)制一級屏障：門衛(wèi)崗、固定崗：由于醫(yī)院主要就醫(yī)處人流較多，在主要崗位設(shè)固定崗，以形成相聯(lián)防的安全管理體系，醫(yī)院進(jìn)出大門通道形成封閉安防管理體系。二級屏障：便衣組、巡邏崗：在佛山****醫(yī)院設(shè)立保安護(hù)院便衣組，建立專職應(yīng)急機(jī)動安保機(jī)制，崗位機(jī)動人員隨時待命，以加強(qiáng)院內(nèi)安全管控。三級屏障：監(jiān)控中心崗、消防員：24小時監(jiān)控中心可隨時調(diào)配保安巡邏、機(jī)動人員，緊急出動，處理三級報警。四級屏障：全體人員及公司附近項目保安員：當(dāng)發(fā)生四級報警事件時，醫(yī)院保安隊全體管理人員緊急動員，啟動公司周邊項目應(yīng)急資源，在保安經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件。第五節(jié)針對本項目的合理化建議一、遺留問題的處理(一)在進(jìn)場接管時，積極進(jìn)行相關(guān)工作的交接與辦理，不推諉、不拖延。(二)進(jìn)場接管過程中，嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行人員、設(shè)備的配備，保障安保工作的順利交接。(三)進(jìn)場接管過程中，嚴(yán)格按照招標(biāo)文件及相關(guān)規(guī)定提供相關(guān)安保工作，不因進(jìn)場交接而降低安保服務(wù)質(zhì)量。(四)合同終止交接工作過程中，積極配合各方進(jìn)行相關(guān)安保工作的交接工作。(五)合同終止交接工作過程中，積極進(jìn)行相關(guān)設(shè)備、人員的交接工作，并協(xié)助相關(guān)方面做好人員的安撫工作，避免因工作交接給安保工作帶來不利影響。(六)進(jìn)退場交接過程中，如工作需要，我公司可根據(jù)需要適當(dāng)延長作業(yè)時間，以保障本項目的順利交接。二、提升安保服務(wù)質(zhì)量合理化建議(一)服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，安保服務(wù)管理所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長期性，二是群眾性。因此安保服務(wù)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對業(yè)主負(fù)責(zé)”的思想，管理于各項服務(wù)之中。((二)在各樓層設(shè)溫馨提示，寫上本樓層的保安員聯(lián)系電話。設(shè)置保安員聯(lián)系電話的好處：由于保安員要負(fù)責(zé)保安工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到情況就可以打電話通知保安員馬上到場處理。(三)建議醫(yī)院方指派專人負(fù)責(zé)與我公司的溝通工作。溝通是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。第二章組織管理清晰的項目組織架構(gòu)、完善的管理體系、明確的目標(biāo)管理、訓(xùn)練有效的崗位執(zhí)勤及健全的風(fēng)險防控體系等，是項目保安方案有效實施的保障措施。項目保障措施主要包括：清晰的組織架構(gòu)、完善的管理體系、人員薪資福利考核激勵培訓(xùn)管理、各工作流程規(guī)范及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案等。計劃管理日日常管理保障措施人員管理物資管理質(zhì)量管理項目服務(wù)方案預(yù)算管理項目服務(wù)方案預(yù)期服務(wù)目標(biāo)預(yù)期服務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)管理項目團(tuán)隊文化激勵與懲罰強(qiáng)化服務(wù)意識第十節(jié)第十節(jié)全員崗位責(zé)任制多項式培訓(xùn)三級巡查預(yù)案與演練完善的管理體系、明晰的管理職責(zé)，是保證佛山****醫(yī)院保安管理服務(wù)成效的前提，我司擬在項目內(nèi)設(shè)立的保安管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，以“專業(yè)高效、專注服務(wù)、質(zhì)量管控”為原則。實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，推行整個項目統(tǒng)一管理和公司總部資源統(tǒng)一調(diào)配相結(jié)合的管理方式。內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標(biāo)管理。(一)專業(yè)高效項目根據(jù)工作階段及崗位專業(yè)需要，各崗位人員具均取得職業(yè)資格證或崗位上崗證。1、項自經(jīng)理、保安主管、保安領(lǐng)班管理層人員(1)本科或以上學(xué)歷，具有5年或以上的安保服務(wù)管理工作經(jīng)驗；持有人社部門頒發(fā)的保安員三級(或以上)職業(yè)資格證書(技能等級證書);(2)協(xié)調(diào)、組織、溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力，熟悉安保管理服務(wù)的重點及要害部位、易發(fā)案部位及復(fù)雜場所的經(jīng)驗。2、消防監(jiān)控中心人員(1)具有大專或以上學(xué)歷，持有消防員或者消防設(shè)施職業(yè)資格(2)熟練使用各種安全保衛(wèi)機(jī)(器)械、消防器材。3、崗位保安員均取得公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的《保安員證》;4、專職消防員具有多年的物業(yè)消防工作經(jīng)驗及取得消防資格證；(二)專注服務(wù)專注客戶關(guān)系，在保安管理剛性層面上，同樣需要軟性的醫(yī)院服務(wù)、具有溫度的保安服務(wù)感，為此，我們在項目設(shè)置了客戶專員，為項目提供另一面有溫度、有態(tài)度的保安服務(wù)。項目客服專員(1)具有多年的物業(yè)保安客服工作經(jīng)驗、客戶服務(wù)管理師二級職業(yè)資格證；2)大學(xué)本科學(xué)歷，保安員二級職業(yè)資格證書。(三)質(zhì)量管控項目現(xiàn)場質(zhì)量管控實行全面“三標(biāo)一體”的綜合管理體系：IS09001質(zhì)量管理體系的實施：通過質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實做到以工作人員為中心和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；ISO14001環(huán)境管理體系的實施：雖然ISO14001本身不屬于質(zhì)量管理體系范疇，但通過貫徹環(huán)境管理體系能夠達(dá)到節(jié)省資源，保護(hù)環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了保安管理成效，也屬于一種管理然后才有滿意的工作人員。在這一點上OHSAS18001的實施完全體現(xiàn)了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)安全與健康是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高的內(nèi)在動力，因此也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施之一。1)對安保服務(wù)管理服務(wù)過程實施監(jiān)視、測量和品質(zhì)管理。a)各崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書b)各項服務(wù)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)c)院內(nèi)保安管理服務(wù)承諾2)檢查方式及內(nèi)容a)每日例行巡視檢查，如安防督察每日對安防員值勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，設(shè)備維護(hù)人員每日對設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查b)每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等營理創(chuàng)新營理創(chuàng)新人才系統(tǒng)一體：三標(biāo)一體左翼：管理體系搭建高瑞右露3)通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有a)公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計劃，其中包括院方保安項目的質(zhì)量審核。b)成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實施計劃，審核組長于實施現(xiàn)場審核前一周擬訂《保安項目內(nèi)審實施計劃》,依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。c)執(zhí)行內(nèi)審●首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與院方安保主管舉行首次會議。●實施內(nèi)審：院方保安項目按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供?！癫樽C過程中，對于不符合事項，必須詳細(xì)予以記載。同時須與項目有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對事實進(jìn)行確認(rèn)，若有爭議而未能達(dá)成一致意見，提請管理者代表進(jìn)行裁決?！駜?nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實施檢討并對不符合狀況進(jìn)行判定，對不符合事項以《院方保安項目內(nèi)審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應(yīng)有具體明確且符合事實之佐證資料。●內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求?！耥椖看_認(rèn)內(nèi)審不合格項后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。d)追蹤驗證●糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。●內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實完成并有效，則在《院方保安項目內(nèi)審不合格報告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施、直至結(jié)案。e)在條件成熟的情況下，項目將聘請獨立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過IS09001:2000版國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。4)通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時糾正項目在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向院方全體工作人員及對口主管部門進(jìn)行項目服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避很不滿意)進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與***對項目保安管理服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)搭建機(jī)制技術(shù)人才組織二、服務(wù)管理模式為使我公司派駐保安隊伍的服務(wù)能夠充分滿足用戶單位的需求，根據(jù)招標(biāo)文件要求，并結(jié)合我公司以往類似保安服務(wù)管理經(jīng)驗及保安服務(wù)操作規(guī)程的要求擬采用如下管理模式：1.保安派駐隊伍接受我公司和客戶的雙重領(lǐng)導(dǎo)，隊伍的日常管理、思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以我公司現(xiàn)場管理部為主，具體業(yè)務(wù)工