第九章護理服務(wù)與護理安全護理管理學(xué)講解

護理管理學(xué)第九章護理服務(wù)與護理安全情景導(dǎo)入

案例1：被感謝

某三甲醫(yī)院門診一樓大廳一名中年男性患者突然倒地，門診服務(wù)中心護士判斷其心跳驟停，立即實施胸外心臟按壓，呼叫醫(yī)院急救小組進行氣管插管、心臟電除顫等急救措施，經(jīng)搶救復(fù)蘇成功，患者意識恢復(fù)，送入心內(nèi)科進一步診治；在緊急搶救中醫(yī)務(wù)人員剪去其衣物，將衣物與患者隨身物品交由服務(wù)中心寄存處保管。

家屬到達(dá)醫(yī)院后在門診服務(wù)中心領(lǐng)取并送上錦旗。情景導(dǎo)入案例2：遭索賠

一名肺栓塞、心跳驟停的34歲年輕男子，在送入一家醫(yī)院急診室緊急搶救過程中，醫(yī)務(wù)人員剪去其衣物扔在角落。但是隨后患者父親多次找急診科參與搶救的醫(yī)務(wù)人員，要求賠償剪壞并弄丟的衣物及口袋里的現(xiàn)金等財物?！搬t(yī)生搶救時剪壞患者衣物遭索賠”。

請思考：1.?在危急患者的搶救過程中，醫(yī)務(wù)人員要注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？2.?從這兩個案例中，你受到什么啟發(fā)？學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握服務(wù)、危機管理及護理安全的相關(guān)概念。2.熟悉護理服務(wù)對象需求,識別各種標(biāo)識含義及作用。3.了解護理服務(wù)的分類和顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.能利用各種技巧處理糾紛，并做到糾紛的預(yù)防。5.具有管理病人滿意度的意識和基本能力。內(nèi)容第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)護理風(fēng)險管理與患者安全第三節(jié)依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全一、護理服務(wù)概述（一）概念1.服務(wù)：是員工在向顧客提供產(chǎn)品或運營過程中表現(xiàn)出來的在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力。2.護理服務(wù)：指護士借助各種資源向護理服務(wù)對象提供各種服務(wù)。

一、護理服務(wù)概述（二）服務(wù)分類按服務(wù)對象的需求分類：分為基本服務(wù)、期望服務(wù)及愉悅服務(wù)、卓越服務(wù)。

必須提供的、理所當(dāng)然的服務(wù)。能讓服務(wù)對象感到滿意的服務(wù)。讓服務(wù)對象意想不到的、感到驚喜的服務(wù)。帶給服務(wù)對象持久的感動。一、護理服務(wù)概述（二）服務(wù)分類根據(jù)軟、硬件情況：分為硬件服務(wù)、軟件服務(wù)。一、護理服務(wù)概述硬件服務(wù)——急診紅黃綠分區(qū)一、護理服務(wù)概述硬件服務(wù)——設(shè)置急診卒中中心、胸痛中心一、護理服務(wù)概述軟件服務(wù)——急診軟件服務(wù)即刻性、連續(xù)性、層次性、系統(tǒng)性突發(fā)性、緊迫性、艱難性、復(fù)雜性、靈活性現(xiàn)場緊急救護、安全轉(zhuǎn)運和院內(nèi)無縫銜接急診工作人員：綜合的專業(yè)知識、過硬的綜合急技術(shù)及強大的心理素質(zhì)與高超的服務(wù)能力一、護理服務(wù)概述軟件服務(wù)——門診一站式服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院服務(wù)一、護理服務(wù)概述（二）服務(wù)分類根據(jù)工作范圍分類：急診護理服務(wù)門診護理服務(wù)住院護理服務(wù)社區(qū)護理服務(wù)一、護理服務(wù)概述（三）護理服務(wù)的一般特性

護理服務(wù)的無形性（不可感知性）、差異性、不可儲存性（易消失性）、不可分離性(同一性）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性、復(fù)雜性與相互替代性等一、護理服務(wù)概述（四）護理服務(wù)的專業(yè)特性

導(dǎo)向性技術(shù)性交際性嚴(yán)肅性時間性規(guī)范性隨機性奉獻性二、護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)對象需求分析服務(wù)對象：患者就醫(yī)顧客心理轉(zhuǎn)變服務(wù)范疇拓展服務(wù)主動性轉(zhuǎn)變服務(wù)聯(lián)系轉(zhuǎn)變二、護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指服務(wù)機構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類：機構(gòu)導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求節(jié)約服務(wù)成本更多自由和彈性三、護理服務(wù)管理護理服務(wù)管理為了滿足就以顧客對護理的需求，利用各種管理工具不斷提高護理人員服務(wù)質(zhì)量的過程。服務(wù)理念人力資源管理物力資源管理經(jīng)費管理四、護理服務(wù)與病人滿意度（一）相關(guān)概念顧客滿意度是指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度。醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度包括3個方面：①病人滿意度；②員工滿意度；③社會滿意度。三者相互聯(lián)系，相互影響。通常情況下，醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度主要指病人滿意度。四、護理服務(wù)與病人滿意度（二）病人滿意度管理病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行主觀評價。病人滿意度=病人感受值/期望值2011年版《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》：明確要求醫(yī)院進行患者滿意度調(diào)查

并規(guī)定各級衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會評議并將社會評議結(jié)果與醫(yī)院評價、醫(yī)院績效考核、評先評優(yōu)等掛鉤對社會評議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人給予約談。滿意度調(diào)查委托第三方調(diào)查機構(gòu)采取電話回訪出院患者的方式，每年組織兩次，滿意度不得低于85％，同時引入并實行一票否決制?；颊邼M意度是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院改進工作的重要指標(biāo)。

病人滿意度=病人感受值/期望值內(nèi)容第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)護理風(fēng)險管理與患者安全第三節(jié)依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全一、護理風(fēng)險（一）概念護理風(fēng)險：護理人員在臨床護理過程中，可能導(dǎo)致患者及護理人員本身發(fā)生的護理目標(biāo)以外的不良事件。職業(yè)風(fēng)險，具有一定發(fā)生頻率，并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險。包括經(jīng)濟風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、法律風(fēng)險、人身安全風(fēng)險等。一、護理風(fēng)險（二）影響因素外部因素患者本身因素、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療技術(shù)的局限性、組織管理因素、醫(yī)療器械、藥品、血液等因素。內(nèi)部因素護理人員素質(zhì)、護理技術(shù)因素等。一、護理風(fēng)險（三）分類護理不良事件：在護理工作中，護理人員未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度或違法操作規(guī)程等原因，給患者造成了精神及肉體的痛苦，或影響了醫(yī)療護理工作的正常開展，但未造成嚴(yán)重后果或構(gòu)成事故者。護理差錯一、護理風(fēng)險（三）分類護理事故：在護理工作中，由于護理人員的過失，直接造成患者死亡、殘疾、組織器官損傷導(dǎo)致功能障礙。一、護理風(fēng)險（三）分類意外事件：常常是由于無法抗拒的因素，導(dǎo)致患者出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。護理糾紛：護理人員在護理服務(wù)過程中，護理雙方出現(xiàn)的爭執(zhí)。并發(fā)癥：在診療護理過程中，患者發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)能夠預(yù)見、卻不能避免和防范的不良后果。二、護理風(fēng)險評估護理風(fēng)險評估：對護理服務(wù)過程中客觀存在的及潛在的各種風(fēng)險進行系統(tǒng)地識別和歸類，并和描述護理風(fēng)險的影響因素；通過對這些資料和數(shù)據(jù)的處理，發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險因素，確認(rèn)風(fēng)險的性質(zhì)、發(fā)生概率和損失程度，為選擇處理方法和正確的風(fēng)險管理決策提供依據(jù)。二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容1.護理人力資源相關(guān)風(fēng)險（1）護理人力資源相關(guān)風(fēng)險（2）護士分層級管理與使用有文獻報道：護理人員數(shù)量與患者病死率及非致命性的不安全事件（用藥失誤、跌倒、呼吸系統(tǒng)和泌尿系統(tǒng)感染等）發(fā)生率有關(guān)二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容2.護理核心制度相關(guān)風(fēng)險查對交接班分級護理護理文件書寫與管理護理查房護理會診護理病歷討論危重患者搶救護理安全管理護理告知等制度二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容2.護理核心制度相關(guān)風(fēng)險二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容2.護理核心制度相關(guān)風(fēng)險二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容3.高危藥物管理與使用風(fēng)險高危藥物、采用金字塔式分級

前五位A類高危藥物：胰島素、阿片類麻醉藥、靜脈用抗凝藥、10%氯化鉀注射液和10%氯化鈉注射液二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容4.執(zhí)行高危護理技術(shù)風(fēng)險在護理行為中造成患者不可逆或重大損害、影響患者病情及生命體征改變、增加患者痛苦、延長患者住院時間、增加患者費用、不能僅用護理行為解決的護理技術(shù)風(fēng)險。由醫(yī)生操作，護理人員進行維護的技術(shù)（呼吸機無菌技術(shù)）直接由護理人員操作及維護的技術(shù)（吸痰不充分，堵塞需重新置管）臨床觀察及檢測的技術(shù)（心電監(jiān)護報警設(shè)置）二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容5.危重患者轉(zhuǎn)運風(fēng)險轉(zhuǎn)運前風(fēng)險（患者本身病情、管路等；醫(yī)護人員方面；設(shè)施設(shè)備方面；轉(zhuǎn)運工具與搬運）轉(zhuǎn)運中風(fēng)險（體位擺放；管道通暢、固定；病情評估、監(jiān)護；風(fēng)險處理：心臟驟停、氣道阻塞、管道脫出等）轉(zhuǎn)運后風(fēng)險（交接班規(guī)范、護理記錄完整）二、護理風(fēng)險評估二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容6.高危重點患者及患者安全管理中的突發(fā)高危事件高危重點患者指病重、病危、住院期間病情突然變化者、應(yīng)用新技術(shù)治療者、容易發(fā)生致命性并發(fā)癥的?？苹颊?、治療效果不滿意及存在糾紛、投訴風(fēng)險的患者。突發(fā)高危事件包括壓瘡、跌倒、意外損傷、走失、自殺等不良事件。二、護理風(fēng)險評估（一）護理風(fēng)險評估內(nèi)容7.病房安全管理中的突發(fā)高危事件停電停氧火災(zāi)等三、風(fēng)險管理（一）建立和完善護理風(fēng)險管理組織構(gòu)架（二）健全護理風(fēng)險控制機制（三）建立醫(yī)療安全事件的報告、跟蹤和反饋系統(tǒng)案

例某女，29歲，懷孕2個半月，因嗽、流涕來到某醫(yī)院急診科就診，醫(yī)生經(jīng)了解病史，經(jīng)查體、化驗檢查等，初步診斷為上呼吸道感染，遂開具孕婦可用的抗生素A，囑輸液治。此時輸液室的病人非常多，該孕婦在老公的陪護下找到一個輸液椅坐下，按照規(guī)定將在急診藥房取來的抗生素A交給護士，很快護士配好液體，呼叫病人姓名，孕婦老公高聲答應(yīng)，護士來到病人身邊，順利完成靜脈穿刺將抗生素液體給孕婦輸上了。案

例大約10分鐘左右，孕婦老公發(fā)現(xiàn)輸液瓶子上寫的不是自己取的藥，而是另一種抗生素B，病人名字音同字不同。遂急忙找到護士，護士看后二話沒說就跑回配液室拿來另一瓶抗生素給孕婦換上。孕婦老公一把將錯輸?shù)囊后w搶奪過去，隨即掏出手機拍下抗生素液體的瓶簽和開藥處方，護士沒作任何解釋繼續(xù)進行其他病人的治療。不一會兒孕婦老公找到急診服務(wù)臺要求找護士長投訴，護士長很快來到服務(wù)臺，孕婦老公將護士輸錯液的過程敘述后告知，已將拍照下來的處方和輸錯的液體放在了微博上，要求醫(yī)院給個說法。案

例家屬質(zhì)疑輸錯的抗生素對孕婦有影響怎么辦?孕婦流產(chǎn)了怎么辦?胎兒有問題怎么辦?家屬情緒激動，聲音越來越大護士長馬上找來護士初步了解情，并立即將首診醫(yī)生和產(chǎn)科醫(yī)生叫到輸液室，短暫討論后達(dá)成一致意見，錯輸?shù)目股谺與開具的抗生素A是同一類抗生素，且更廣譜、價格略高，且對孕婦無不良影響，屬于孕婦安全用藥。但家屬根本不相信醫(yī)生的解釋，并不斷在微博發(fā)布對醫(yī)院不利的信息。同時孕婦的緊張情緒也越來越強烈，哭泣不止。案

例護士長隨即將此事向護理部主任匯報，護理部主任一方面指示護士長繼續(xù)安撫病人，了解病人及家屬對此事件處理的要求，另一方面與醫(yī)院宣傳處處長聯(lián)系，商討如何應(yīng)對微博帶來的不良影響。考慮用藥錯誤給病人造成不良后果和不良影響，且護士確實用錯了藥，要正確面對，承認(rèn)客觀事實并誠道歉。案

例隨即以醫(yī)院的名義給病人發(fā)了一條私信，大致的意思是“病人您好:代表醫(yī)院就護士給您輸錯液的事情誠懇道歉，醫(yī)院會認(rèn)真調(diào)查處理此事，同時感謝您及家人對醫(yī)院工作的監(jiān)督和支持。醫(yī)院會對當(dāng)事人進行嚴(yán)肅批評和教育，您有什么需求可以隨時與科室聯(lián)系。希望大家能夠誠懇地面對面的溝通?！卑?/p>

例之后護士長將孕婦家屬單獨約到辦公室，再次表達(dá)了希望解決此事的態(tài)度和愿望。家屬提出為保證孕婦安全，希望留院觀察一天，如果平安會考慮返家。科室隨即安排其在醫(yī)院留觀一天，家屬也停止了發(fā)布博的行為。第二天上午病人和家屬自動離院。案

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析從本案例中可以獲得很多啟示：化解不良風(fēng)險最直接的辦法是在危機尚未失控的時候迅速采取明確的行動，阻止危機事件進一步發(fā)展。護士在發(fā)生護理差錯時沒有第一時間主動向病人道歉，激化了病人和家屬的矛盾和情緒，導(dǎo)致家屬將事件發(fā)到微博上

護士長在得知危機事件后，第一時間到病人身邊，了解具體發(fā)生過程和護理差錯給病人導(dǎo)致的損害，安撫病人和家屬，傾聽訴求，并及時向護理部匯報，爭取最佳解決方案。護理部主任得知危機事件后，確定未給病人造成傷害后，冷靜面對，及時與相關(guān)處室領(lǐng)導(dǎo)溝通，制訂應(yīng)對和處置方案，控制了事件進一步發(fā)展。案

例

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析從本案例中可以獲得很多啟示：面對風(fēng)險事件，護理管理者應(yīng)積極溝通表達(dá)誠意。護理管理者在風(fēng)險事件發(fā)生時，應(yīng)臨危不亂、頭腦清醒、處亂不驚，在及時全面掌握危機事件發(fā)生的真實情況下，評估危機事件可能給病人造成的損害，換位思考，了解對方的真正目的因護士的工作不慎導(dǎo)致差錯發(fā)生，要及時向病人及家屬表示道，主動承擔(dān)責(zé)任，以誠懇的態(tài)度征求對方意見，爭取病人和家屬的諒解。同時盡量滿足對方提出的合理要求，對于提出的不合理要求也要注意不能立即拒絕，可提出“匯報”、“討論”或第三方責(zé)任認(rèn)定等方式給予答復(fù)，以求合理解決。四、患者安全管理（一）患者安全管理的概念醫(yī)療護理過程中為避免或預(yù)防患者不良結(jié)果或傷害所采取的措施。四、患者安全管理（二）患者安全目標(biāo)2006年起，中國醫(yī)院協(xié)會連續(xù)發(fā)布《患者安全目標(biāo)》中國醫(yī)院協(xié)會患者安全目標(biāo)（2022版本）案例患者一般情況男性，46歲，因鼻中隔偏曲收住耳鼻喉科6床，于2月20日在全麻下行鼻中隔矯正術(shù)，因術(shù)中血壓升高，術(shù)后鼻腔出血量較大且持續(xù)時間較長轉(zhuǎn)入ICU觀察，于術(shù)后第一天病情平穩(wěn)轉(zhuǎn)回耳鼻喉科6床。醫(yī)囑:一級護理，冷流食。另位患者張某某(與6床患者同名)，男性，38歲，于2月19日收入耳鼻喉科(6病室)16床，診斷:慢性鼻竇炎鼻息肉，2月21日于全麻下行鼻息肉切除鼻竇開放術(shù)，術(shù)畢于11:38安返病房。醫(yī)囑:一級護理，禁食、水。案例事情經(jīng)過13：00，16床張某某家屬至護士站，詢問護士患者是否可以進食，護士問患者床號名字，家屬告知6號，叫張某某，行鼻部手術(shù)，回來半天，狀態(tài)清醒。護士說可以吃(護士誤認(rèn)為是6床醫(yī)囑冷流食張某某患者)。家屬協(xié)助患者進食小米湯，患者出現(xiàn)嗆，導(dǎo)致鼻腔止血海綿脫出，護士立即報告主治醫(yī)師，給子重置止血海綿止血。四、患者安全管理1．患者身份識別制度（1）各類診療活動中，醫(yī)護人員必須嚴(yán)格正確識別患者身份，確保各項治療護理措施實施于正確的患者。（2）患者身份識別方式：至少兩種標(biāo)識認(rèn)定，如姓名、病案號、出生日期等，不包括患者床號或房間號。（3）患者身份識別工具：就診卡、手腕帶、病歷、標(biāo)簽、表單及電腦信息系統(tǒng)四、患者安全管理1．患者身份識別制度（4）患者身份識別的操作方法運用雙向溝通法識別患者姓名能溝通的患者：詢問姓名無法溝通的患者：尤其委托人說出全名無法溝通又無委托人的患者：核對腕帶、病歷等識別方式：掃描條碼、刷卡、手工輸入病案號、核對表單等四、患者安全管理1．患者身份識別制度（5）患者身份識別的時機患者入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)床、轉(zhuǎn)院、出院時給藥、各種操作和檢查前中后病房與手術(shù)室交接患者及手術(shù)前后新生兒沐浴、更衣、各種檢查治療前中后輸血史采用雙人獨立完成核對識別患者的身份四、患者安全管理2．“危急值（像）”報告制度（1）明確“危急值（像）”報告制度，規(guī)范并落實操作流程1）“危急值（像）”登記制度臨床科室、醫(yī)技科室分別建立檢驗（查）“危急值（像）”登記報告本四、患者安全管理醫(yī)技科室發(fā)現(xiàn)“危急值（像）”，登記，并報告相關(guān)科室。醫(yī)務(wù)人員接到電話，復(fù)述確認(rèn)后提供給醫(yī)生使用。主管醫(yī)生或值班醫(yī)生于6小時內(nèi)在門急診病例或住院病床記錄中做好記錄。接收人負(fù)責(zé)跟蹤落實并做好相應(yīng)記錄。四、患者安全管理2．“危急值（像）”報告制度（1）明確“危急值（像）”報告制度，規(guī)范并落實操作流程2）臨床醫(yī)生和護士報告制度臨床醫(yī)生或護士接到報告電話后，如認(rèn)為該結(jié)果與患者臨床表現(xiàn)不符，或標(biāo)本采集有問題時，應(yīng)重新留取標(biāo)本送檢進行復(fù)查案

例王大爺，68歲。因“風(fēng)濕性心臟病6年余，伴突發(fā)性意識障礙2小時”于某日（周六）被抬送入院，做相關(guān)檢查后診斷為“風(fēng)濕性心臟病伴腦栓塞”。部分醫(yī)囑為：鼻飼流質(zhì)飲食，間斷低流量吸氧。案

例住院后第2日17:10新上崗的護士小王發(fā)現(xiàn)病人口唇發(fā)紺便將輸氧導(dǎo)管與“吸氧管”連接給予吸氧。18:00護士小李為王大爺喂食時發(fā)現(xiàn)輸氧導(dǎo)管誤與胃管連接，立即停止輸氧。當(dāng)時王大爺全身發(fā)紺，腹部高度膨脹，心音低鈍，血壓測不到，肝濁音界消失，護士情急之下報告醫(yī)生，確診為胃破裂，馬上行手術(shù)治療。最終病人因合并多種并發(fā)癥而死亡。禁食注射胰島素突發(fā)低血糖反應(yīng)

我是一名新護士，遵醫(yī)囑早餐前半小時給病人皮下注射了胰島素，但這個病人早晨有空腹的檢查要做，病人沒有說，我也沒有注意到病人床頭的「早晨禁食」的牌子，結(jié)果病人在檢查的路上就發(fā)生低血糖了，幸好家屬帶來糖在身上，不然后果不堪設(shè)想。四、患者安全管理補充：護理標(biāo)識在護理安全管理中的應(yīng)用

規(guī)范的護理標(biāo)識，在護理安全、實現(xiàn)護理服務(wù)過程的可追溯性和提高護理質(zhì)量管理等方面具有較重要的作用。

四、患者安全管理補充：護理標(biāo)識在護理安全管理中的應(yīng)用

（1）護理標(biāo)識的概述護理標(biāo)識是指為保證臨床護理工作及病人安全，確保護理工作有序進行，運用材料的顏色、質(zhì)感等物理屬性及規(guī)范的圖案、文字對護理工作中需警示提醒的工作環(huán)節(jié)進行具有行業(yè)特征的標(biāo)識的總稱。

四、患者安全管理補充：護理標(biāo)識在護理安全管理中的應(yīng)用

（2）護理標(biāo)識的分類提示性的病人標(biāo)識人性化的病房標(biāo)識警示性的治療室標(biāo)識提示性的病人標(biāo)識人性化的病房標(biāo)識環(huán)境熟悉標(biāo)識治療相關(guān)標(biāo)識溫馨提醒標(biāo)識警示性的治療室標(biāo)識區(qū)域標(biāo)識警示標(biāo)識醫(yī)院標(biāo)識內(nèi)容第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)護理風(fēng)險管理與患者安全第三節(jié)依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全

依法執(zhí)業(yè)與職業(yè)安全《護士條例》第十六到十八條規(guī)定了護士的義務(wù)，要求護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)病人病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危病人生命，應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。明確了護士的工作受到法律的保護。案

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析護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤

11月17日早上患者起床洗漱時發(fā)現(xiàn)腕帶名字不是自己的，告訴夜班護士。

經(jīng)過如下：11月16日下午實習(xí)護士巡視時，患者告訴她：腕帶較緊，要求更換腕帶，實習(xí)護士就自行打印腕帶并更換腕帶。上夜交接時由實習(xí)護士協(xié)助使用PDA進行身份核對，下夜17日04:37抽血常規(guī)時護士叫病人核對了試管，掃描電子顯示屏核對的身份，導(dǎo)致沒有及時發(fā)現(xiàn)腕帶信息有錯。事情經(jīng)過護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤

原因分析護士沒有按標(biāo)本采集身份識別流程進行核對學(xué)生未按腕帶佩戴流程佩戴腕帶帶教過程中未做到放手不放眼對手腕帶重要性認(rèn)知不足

手腕帶信息錯誤護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤1.晨會及科會上再次學(xué)習(xí)并提問腕帶佩戴流程，

標(biāo)本采集身份識別流程，并提問腕帶佩戴流程及標(biāo)本采集身份識別流。2.腕帶佩戴流程作為學(xué)生入科重要內(nèi)容，所有巡視不允許讓學(xué)生單獨操作。3.告知護士帶教過程做到放手不放眼的重要性。整改措施護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤4.科室規(guī)定06:00-22:00時段必須將PDA多媒體音量調(diào)大后對患者手腕帶進行身份核對，不允許掃床頭電子顯示屏；22:00-06:00時段任何何治療護理都不允許掃床頭電子顯示屏。5.重申科室規(guī)定：給患者進行佩帶手腕帶或更換手腕帶時應(yīng)讓患者共同參與手腕帶信息核實。整改措施護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤1.18/11-30/11完成對全科護士腕帶佩戴流程及標(biāo)本采集身份識別流程提問考核，均達(dá)標(biāo)。2.30/11抽查血標(biāo)本采集5人次，均達(dá)標(biāo)。效果評價護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤效果評價早交班自查晨會提問考核記錄護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤效果評價血標(biāo)本采集質(zhì)量考核表執(zhí)行給藥質(zhì)量考核表護理安全案例1護理不良事件——腕帶錯誤效果評價佩戴手腕帶操作流程護理安全案例2護理不良事件——給藥錯誤

8月25日中午11:30分發(fā)放午餐口服藥時，8床病人黃xx不在(10:00-14:00在本部行放射治療)，便將8床口服藥連同藥單一起放在藥車臺面。然后推車23床，并將23床林xx的口服藥也放在藥車臺面

但實際發(fā)藥時誤將8床黃xx口服藥連同藥單未行三查八對發(fā)放給23床病人，23床病人林xx當(dāng)天化療結(jié)束后出院回家服用一餐后發(fā)現(xiàn)藥單上的姓名與其不符，未繼續(xù)服用并于8月26日17:00來院咨詢。護士立即查看23床林xx藥在待領(lǐng)取的抽屜里。事情經(jīng)過護理安全案例2護理不良事件——給藥錯誤

護士立即告知病人服用的昂丹司瓊為止吐藥，病人表示剛好他有嘔吐癥狀，未表示其他不滿；護士再次道歉并安撫病人及家屬。然后把剩下的雙環(huán)醇片和甲地孕酮片重新給病人，并交代病人如何服用。8床黃xx病人晚上回來后，持溫馨提示牌到護理站取藥，護士未找到8床口服藥，叫醫(yī)生再開一份口服藥給病人。事情經(jīng)過護理安全案例2護理不良事件——給藥錯誤

經(jīng)核實：事情經(jīng)過8床口服藥：馬來酸曲美布汀片0.1g/tid鹽酸昂丹司瓊片8mg/q12h。23床口服藥：馬來酸曲美布汀片0.1g/tid

雙環(huán)醇片50mg/tid

醋酸甲地孕酮片0.16g/qd。護理安全案例2護理不良事件——給藥錯誤

原因分析護士人員未執(zhí)行給藥流程未執(zhí)行核對給藥錯誤護理安全案例2護理不良事件——給藥錯誤1.8月27日17:00召開科會,進行原因分析、討論。2.對19年護士再次進行口服給藥考核。3.對當(dāng)事護士再次進行給藥考核后，并督促她完成10