《客戶(hù)服務(wù)技巧》課件

客戶(hù)效勞技巧一、客戶(hù)效勞技巧

效勞工作所面臨的挑戰(zhàn)效勞工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶(hù)的需求，最終促成客戶(hù)的購(gòu)置。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜。目前，效勞工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的效勞。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后效勞問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶(hù)的一些承諾等。而在今天，隨著效勞標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶(hù)提供個(gè)性化的效勞，盡量滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。2．客戶(hù)期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線(xiàn)的效勞代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升效勞質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻?hù)得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶(hù)投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶(hù)的要求也變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。也就是說(shuō)：客戶(hù)的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶(hù)在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求。對(duì)于效勞代表而言，不可能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶(hù)的次數(shù)甚至超過(guò)了滿(mǎn)足客戶(hù)的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿(mǎn)足了客戶(hù)100次的需求，但是只要拒絕客戶(hù)1次，客戶(hù)就會(huì)對(duì)所有效勞都變得不滿(mǎn)意。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望值時(shí)，如何向客戶(hù)做出合理的解釋?zhuān)⑶矣帜茏尶蛻?hù)接受，這是擺在效勞代外表前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。效勞需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致效勞代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶(hù)在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的頂峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些效勞質(zhì)量的下降。

5．效勞失誤導(dǎo)致的投訴

效勞時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投訴，客戶(hù)效勞人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶(hù)提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。客戶(hù)效勞人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。因?yàn)樾谑д`給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)效勞代表而言好似就只剩下抱歉了。但是，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受效勞代表的抱歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因效勞失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在效勞代外表前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力

現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)樾诘男枨髸?huì)有所波動(dòng)。效勞需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致效勞質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是效勞質(zhì)量的明顯下滑。而作為效勞代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的效勞，就成為效勞代外表臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7．效勞技巧的缺乏金牌客戶(hù)效勞

你每天都要不停地接待你的客戶(hù)，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶(hù)提供“金牌〞客戶(hù)效勞的商家，才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌〞客戶(hù)效勞主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

1．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝〞，對(duì)于效勞工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的效勞感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。

2．幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

客戶(hù)能找到你，接受你的效勞，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。3．迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于效勞工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反響。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶(hù)為中心

對(duì)效勞代表來(lái)講，你在為客戶(hù)提供效勞的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶(hù)為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶(hù)為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的效勞宗旨。始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效勞

對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶(hù)提供一次優(yōu)質(zhì)的效勞，甚至一年的優(yōu)質(zhì)效勞，難的是能為你的客戶(hù)去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)效勞。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶(hù)效勞過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

6．設(shè)身處地的為客戶(hù)著想設(shè)身處地的為客戶(hù)著想是做到始終以客戶(hù)為中心的前題，作為一名客戶(hù)效勞代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想就意味著你能站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)、知道客戶(hù)最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶(hù)提供金牌效勞。7．提供個(gè)性化的效勞

每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待〞，如果你能讓你的客戶(hù)得到與眾不同的效勞和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的效勞包括對(duì)客戶(hù)的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名效勞代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的效勞就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌效勞。面對(duì)效勞挑戰(zhàn)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，效勞工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶(hù)為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶(hù)的需求；②理解你的客戶(hù)和他對(duì)效勞的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的效勞技巧，去指導(dǎo)你的效勞行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些效勞挑戰(zhàn)。二、做效勞就是做人際關(guān)系真誠(chéng)贊美

真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來(lái)。

真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。

卡耐基講過(guò)這樣一個(gè)故事：

有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩――稱(chēng)信件、賣(mài)郵票、找零錢(qián)、寫(xiě)發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說(shuō)：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說(shuō)一些令他快樂(lè)的話(huà)。〞所以我就問(wèn)自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？〞稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。

因此，當(dāng)他在稱(chēng)我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說(shuō)：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。〞

他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑?！昂?，不像以前那么好看了，〞他謙虛地答復(fù)。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他快樂(lè)極了。我們愉快地談了起來(lái)，而他對(duì)我說(shuō)的最后一句話(huà)是：“相當(dāng)多的人稱(chēng)贊過(guò)我的頭發(fā)。〞我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說(shuō)：“這確實(shí)是一頭美麗的頭發(fā)。〞想到這些，我也非常地快樂(lè)。

如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐根本人就具有這種習(xí)慣。

一般來(lái)說(shuō)：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比方說(shuō)，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他榮耀輝煌的過(guò)去、健康的身體、幸福的家庭或有長(zhǎng)進(jìn)的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效……需要改變的觀念

1、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒(méi)有任何“空隙〞可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來(lái)。

3、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人〞和“說(shuō)對(duì)不起〞作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說(shuō)對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究說(shuō)明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作〔如改用左手寫(xiě)字〕那么要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。

三、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練

相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最根本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究說(shuō)明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話(huà)可信度的85%。作為呼叫中心話(huà)務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的根底。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效勞的要求

經(jīng)過(guò)多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效勞的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確使用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他效勞心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法

1.語(yǔ)音

說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)根本要素。1.1呼吸

呼吸是發(fā)聲的根底，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的根底，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話(huà)務(wù)員來(lái)講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)

吸到肺底----兩肋翻開(kāi)----腹壁站定

呼氣要領(lǐng)

穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假設(shè)桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……〔注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。〕練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒〔注：慢吸快呼，吐字清晰〕根本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重

吐圓：字腹均衡、飽滿(mǎn)、圓潤(rùn)、寬廣

收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法

唇：〔b,p,m,f)

舌尖：(d,t,l,n)

舌面：(zh,chi,shi)

舌根：(g,k,h)

牙：(z,c,s)

擦音與送氣音：(j,q,x)練習(xí)一

八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑

炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二

老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍

龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三

長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)

長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)

短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)

長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上

短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上

長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)

短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)*語(yǔ)音練習(xí)口訣

學(xué)好聲韻辯四聲陰陽(yáng)上去要清楚

部位方法需找準(zhǔn)開(kāi)齊合撮數(shù)口型

雙唇班抱壁擺波抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁

舌跟高狗工耕固舌面集結(jié)教艱精

翹舌煮蒸真致照平舌茲責(zé)早在增

擦音發(fā)翻飛紛復(fù)送氣查柴產(chǎn)撤撐

合口呼五枯胡谷開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng)

嘴撮需學(xué)尋徐巨齊齒優(yōu)一搖葉英

低鄂恩音煙彎穩(wěn)穿鼻昂迎中擁聲

咬緊字頭歸字尾不難到達(dá)純和清

四、如何與憤怒的客戶(hù)達(dá)成一致

你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶(hù)非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的符合邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比方說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？〞這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線(xiàn)效勞者告訴我的。當(dāng)接待情緒沖動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。6、管理對(duì)方的期望

在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比方：“我不能這么這么做，我只能這么做。〞大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好似是你向別人問(wèn)時(shí)間，他答復(fù)你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。〞請(qǐng)直接告訴客戶(hù)他到底可以期望你做些什么？7、感謝

感謝比抱歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻?hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。五、如何接待噩夢(mèng)般的客戶(hù)

根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶(hù)效勞的工作者認(rèn)為最難纏的客戶(hù)是以下四類(lèi)人：1、固執(zhí)的怪人這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴〞。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。〞他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶(hù)效勞者。照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光缺乏，盡管后來(lái)他成認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶(hù)中的36%。2、嘮叨者這種客戶(hù)只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶(hù)中的17%。3、妄自尊大者這類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶(hù)中的34%。4、我要找你老板！這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好似自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。〞他們總是問(wèn)“你老板在嗎？〞或“你來(lái)這家公司多久了？〞這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。解決方案當(dāng)你遇到以上這些客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳效勞生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻。〞在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。〞第二步、給他一個(gè)理由研究說(shuō)明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠(chǎng)家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客?hù)很不滿(mǎn)意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓?，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)置一臺(tái)空氣枯燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的答復(fù)去解決客戶(hù)的一般性抱怨嗎？第三步、稱(chēng)贊他們的耐心告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，你就翻開(kāi)了合作的大門(mén)。要注意防止的錯(cuò)誤1、幽默盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象。2、“盡人皆知〞綜合癥有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì)了翻開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。3、說(shuō)的太多說(shuō)的太多是客戶(hù)效勞的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。六、“對(duì)抗〞最挑剔的客戶(hù)能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)于客戶(hù)，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。〞也就是說(shuō)，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的方案和制度，最后才是面對(duì)客戶(hù)挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶(hù)，如何“對(duì)抗〞，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶(hù)轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶(hù)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)。

優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。1.要讓客戶(hù)滿(mǎn)意又感動(dòng)。

企業(yè)首先要充分了解客戶(hù)目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括方案、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶(hù)又滿(mǎn)意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷(xiāo)售系統(tǒng)以其品牌銷(xiāo)售〔ODM〕，即是基于此一理念，不斷努力為客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷(xiāo)建議，培訓(xùn)客戶(hù)人員，并主動(dòng)為客戶(hù)降低本錢(qián)，而使新老客戶(hù)趨之假設(shè)鶩。2.嫌貨人才是買(mǎi)貨人。

企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶(hù)挑剔，要?dú)g送客戶(hù)挑剔，更要感謝客戶(hù)挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I(mǎi)貨人?？蛻?hù)來(lái)挑剔，表示客戶(hù)想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)置，在挑剔下能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶(hù)，最挑剔的客戶(hù)更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠(chǎng)為國(guó)外名廠(chǎng)作顯示器〔Monitor〕的生產(chǎn)代工，在客戶(hù)一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶(hù)滿(mǎn)意，眼看交期逼近，客戶(hù)駐廠(chǎng)督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠(chǎng)總經(jīng)理說(shuō)：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿(mǎn)意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。〞總經(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶(hù)滿(mǎn)意，至今雙方業(yè)務(wù)往來(lái)越做越大。

3.被挑剔是改進(jìn)的時(shí)機(jī)。

客戶(hù)的挑剔，不管有沒(méi)有道理，假設(shè)能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些缺乏之處。客戶(hù)在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶(hù)生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶(hù)要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶(hù)檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過(guò)。做到讓客戶(hù)無(wú)“剔〞可挑?！皩?duì)抗〞挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶(hù)不挑剔。“對(duì)抗〞挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶(hù)不挑剔。要做到讓客戶(hù)又滿(mǎn)意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。妥善處理客戶(hù)挑剔。企業(yè)的產(chǎn)品和效勞做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬(wàn)為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶(hù)滿(mǎn)意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)，客戶(hù)還會(huì)不斷的介紹客戶(hù)。妥善處理客戶(hù)的挑剔，以下做法可供參考：1.站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題。

面對(duì)客戶(hù)的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶(hù)挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶(hù)的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶(hù)為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶(hù)時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶(hù)的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻?hù)挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微缺乏道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話(huà)題。2.建立和諧的氣氛。

面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶(hù)，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，并且不可計(jì)較客戶(hù)不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶(hù)的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。3.建立客戶(hù)投訴制度。

面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因防止重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意效勞中心或客戶(hù)信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立抱歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶(hù)投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門(mén)抱歉和感謝，更可使客戶(hù)感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿(mǎn)解決，企業(yè)與客戶(hù)都能皆大歡喜。七、效勞案例剖析

在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到效勞上的較量。如何做好客戶(hù)效勞，如何使企業(yè)的效勞引領(lǐng)產(chǎn)品或效勞的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。效勞技巧系列欄目開(kāi)辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過(guò)大量不同呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的案例，結(jié)合效勞的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星效勞公司1．星星效勞公司簡(jiǎn)介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效勞提供商。2．案例場(chǎng)景

星星公司的一客戶(hù)打進(jìn)，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼喪失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回喪失的密碼，沒(méi)有其他方法。星星公司打進(jìn)的客戶(hù)特征描述：情緒沖動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶(hù)沒(méi)有耐心。3．完整解答腳本

想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶(hù)效勞中心，聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)，客戶(hù)效勞就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。坐席：這里是星星公司客戶(hù)效勞中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？

客戶(hù)：我的網(wǎng)上密碼忘記了〔或被盜了〕，找回了很屢次都沒(méi)成功？

坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶(hù)的姓氏，在以后的談話(huà)中注意使用。表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重?？蛻?hù)：我姓張。

坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問(wèn)題防止連續(xù)屢次使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)，防止漫無(wú)目的；防止在客戶(hù)沖動(dòng)的時(shí)候詢(xún)問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾?？蛻?hù)：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？

坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。重申問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉?？蛻?hù)：你的意思就是我就找不回密碼了。注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶(hù)。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶(hù)的利益。與客戶(hù)情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿(mǎn)感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶(hù)效勞中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶(hù)表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。客戶(hù)：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話(huà)中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線(xiàn)索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線(xiàn)索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶(hù)。

注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與幽默。對(duì)待客戶(hù)就像對(duì)待你的朋友，和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，最后讓客戶(hù)理解您的難處。坐席：〔保持沉默20秒〕適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。客戶(hù)：那好吧！〔結(jié)束〕客戶(hù)可能說(shuō)：那我就沒(méi)有方法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡送您再次撥打我們的。

客戶(hù)：好吧！〔結(jié)束〕客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：還有沒(méi)有其他的方法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，多使用可以封閉的答復(fù)或問(wèn)題，并且在答復(fù)后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶(hù)答復(fù)，假設(shè)客戶(hù)沒(méi)有反響，可以詢(xún)問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(guò)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵。答復(fù)的原那么：防止正面的直接否認(rèn)，容易造成客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒升級(jí)?？蛻?hù)：謝謝！〔結(jié)束〕注意：1、在我們提供給客戶(hù)最終解決方案后，客戶(hù)依然不能滿(mǎn)意?！睬疤崾枪静荒芴峁└嗟闹С?，幫助解決〕在其后的交談中，抓住一個(gè)原那么，在感情上理解，同時(shí)表達(dá)自己盡力幫助客戶(hù)的心情。不要使客戶(hù)的矛盾升級(jí)化，最終使客戶(hù)能夠較滿(mǎn)意。2、對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，局部由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶(hù)的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。假設(shè)一次把公司的底線(xiàn)呈現(xiàn)給客戶(hù)，如果客戶(hù)還不滿(mǎn)意，坐席人員在答復(fù)時(shí)，就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高20--30%的解答率。

八、客戶(hù)效勞的接聽(tīng)技巧

與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他〔她〕與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)效勞人員、尤其是在線(xiàn)的效勞人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。有效地利用提問(wèn)技巧

在客戶(hù)效勞的技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)效勞中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)效勞人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？〞、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？〞。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)效勞人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？〞客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的答復(fù)上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比方說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860效勞熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有〞。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)效勞人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？〞這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比方說(shuō)：“您朋友打時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？〞開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能答復(fù)“是〞或者“不是〞。3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比方說(shuō)咨詢(xún)：“您什么時(shí)候買(mǎi)的〞，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀〞、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀〞、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"〞等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)效勞人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)效勞人員是很有用的?？墒强蛻?hù)有的時(shí)候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)?！拔以缤栓?，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洦?、“麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣(mài)的是什么破呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家專(zhuān)賣(mài)店“中復(fù)電訊〞，經(jīng)常收到這種。這時(shí)客戶(hù)效勞人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？〞。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。5、征詢(xún)性問(wèn)題征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案?！澳础?？〞類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以表達(dá)客戶(hù)是“上帝〞。比方，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案〞。再比方說(shuō)你容許給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)效勞人員怎么去答復(fù)客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)效勞人員往往跟客戶(hù)說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？〞很少有人說(shuō)：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？〞或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎？〞。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)效勞人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的效勞。6、效勞性問(wèn)題效勞性問(wèn)題也是客戶(hù)效勞中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)效勞過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？〞當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。效勞性問(wèn)題的提出是表達(dá)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)效勞是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)效勞人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)效勞人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)效勞，而這種效勞在普通地方您就很難享受得到。7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？〞，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？〞，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)效勞案例。九、拒絕與抱歉的禮儀拒絕的技巧從語(yǔ)言技巧上說(shuō)，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。采取此法時(shí)，重要的是應(yīng)當(dāng)防止態(tài)度生硬，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白?？赡艿脑?huà)，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以說(shuō)明自己通情達(dá)理。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑?。有人?duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。假設(shè)是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對(duì)方“用心安在〞。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，來(lái)拒絕饋贈(zèng)，如可以說(shuō)：“某先生，實(shí)在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動(dòng)中不能接受他人贈(zèng)送的禮金。對(duì)不起了，您的錢(qián)我不能收。〞這樣對(duì)方就不好強(qiáng)人所難了。婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因?yàn)樗蟾蟪潭壬?，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。一位男士送內(nèi)衣給一位關(guān)系一般的小姐，這非同尋常。但反唇相譏：“這是給您媽買(mǎi)的吧？〞便似潑婦了。不如婉言相拒，說(shuō)：“它很漂亮。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買(mǎi)過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧。〞這么說(shuō)，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主〞，又提醒對(duì)方注意分寸，不過(guò)總算不難聽(tīng)。沉默拒絕，就是在面對(duì)難以答復(fù)的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言〞，一言不發(fā)。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗〞，未必勇也。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說(shuō)“不〞字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去〞。沉默拒絕法雖那么效果明顯，但假設(shè)運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人〞。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他〞的方法，即回避拒絕法，來(lái)拒絕他人?；乇芫芙^，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是〞，也不說(shuō)“否〞，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，均可相機(jī)一試此法。有道是“知錯(cuò)就改〞，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不成認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘假設(shè)自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打攪、麻煩、阻礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)要向?qū)Ψ奖?。抱歉的技巧例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地抱歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱(chēng)得上是強(qiáng)者。抱歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的反感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。十、顧客抱怨處理

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿(mǎn)意，除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

一、顧客流失的原因

最新研究說(shuō)明，如果一個(gè)顧客不再去一個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物，其可能的原因如下表所示：

可以看出有80%的顧客不再去商場(chǎng)的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿(mǎn)意，根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；假設(shè)顧客沒(méi)有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿(mǎn)得到滿(mǎn)意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被無(wú)視的或者沒(méi)得到重視的甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過(guò)群眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場(chǎng)的葬送。二、顧客抱怨及其處理意義

〔一〕顧客抱怨

顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意而引起的，所以抱怨行為是不滿(mǎn)意的具體的行為反響。顧客對(duì)效勞或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞沒(méi)到達(dá)他的期望、美滿(mǎn)足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善效勞水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開(kāi)行為。私人行為包括回避重新購(gòu)置或再不購(gòu)置該品牌、不再光臨該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話(huà)等；公開(kāi)的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。〔見(jiàn)圖１〕〔二〕處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的時(shí)機(jī)。

建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于效勞、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。1、提高企業(yè)美譽(yù)度

2、提高顧客忠誠(chéng)度3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥〞十一、投訴處理技巧

相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁〞了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。確實(shí)，投訴處理不好，會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事〞，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的效勞才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。一．投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用效勞過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二．客戶(hù)投訴的目的

客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決三．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四．客戶(hù)投訴的四種需求

被關(guān)心

客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視和藹待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。效勞人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反響，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反響

客戶(hù)需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題〞或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間〞。五．處理投訴的根本方法

六．處理升級(jí)投訴的技巧

處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施在了解用戶(hù)投訴意圖的根底上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇把握好最終處理原那么，超出原那么不予接受七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪(fǎng)適當(dāng)讓步給客戶(hù)優(yōu)越感小小手腳善意謊話(huà)勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝八．處理投訴過(guò)程中的大忌

缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶(hù)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)允諾客戶(hù)自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴十二、處理投訴的五個(gè)步驟

第一步：聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是整通成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。

認(rèn)真地聆聽(tīng)使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。

在聽(tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專(zhuān)注的接受客戶(hù)禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)于效勞的意見(jiàn)與抱怨，捕獲到客戶(hù)言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比方當(dāng)我們接到一個(gè)查詢(xún)快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦](méi)有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢啊？〞或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過(guò)香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒(méi)有直飛的專(zhuān)機(jī)呢？〞通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿(mǎn)意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒(méi)有專(zhuān)機(jī)。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)消除客人憂(yōu)慮：〞XX小姐/先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤，正如您所說(shuō)的，您是想有一個(gè)令你滿(mǎn)意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求，DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線(xiàn)上安排了香港的多條直航歐美線(xiàn)和東南亞線(xiàn)及中東線(xiàn)。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門(mén)取件，從明天開(kāi)始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了。〞

第二步：理解

理解是能與客戶(hù)繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。

在聆聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，能站到客戶(hù)的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶(hù)之間的距離。客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)來(lái)說(shuō)，因昨天晚上她們的快件要22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒(méi)有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒(méi)有收取。通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)我迅速的抓住了以下幾個(gè)信息：1、我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約中提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到客戶(hù)地址的(客人下單時(shí)預(yù)約的時(shí)間是21點(diǎn)整)，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件；2、派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時(shí)間后，見(jiàn)客人實(shí)在是無(wú)法及時(shí)備好才離開(kāi)取件地點(diǎn)的，并且離開(kāi)時(shí)有向陳小姐的其他同事解釋?zhuān)?、早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評(píng)了一通。于是，考慮到上述因素，我開(kāi)始試著對(duì)癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽(tīng)了都會(huì)感覺(jué)真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話(huà)中聽(tīng)出來(lái)。這么辛苦加班趕出來(lái)的貨而在當(dāng)天沒(méi)有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒(méi)有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過(guò)來(lái)幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？〞對(duì)方聽(tīng)我這么一說(shuō)語(yǔ)氣馬上就變了，并且話(huà)題的內(nèi)容也由剛開(kāi)始追究沒(méi)有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了?？梢?jiàn)〞理解〞在溝通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶(hù)感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。

客戶(hù)陳訴完對(duì)效勞表示不滿(mǎn)后，我們會(huì)與客戶(hù)確認(rèn)他所說(shuō)的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿(mǎn)的？〞這樣會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無(wú)形中給了他的一種成就感和滿(mǎn)足感。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應(yīng)

回應(yīng)是解決問(wèn)題的實(shí)際性的一步。

客戶(hù)投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，隱藏在背后的是希望給我們改正的時(shí)機(jī)，并在得到滿(mǎn)意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光臨。所以在整通的后期階段，通常我們會(huì)向客人說(shuō)明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓客戶(hù)能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下，靜待我們的回電。

同時(shí)在對(duì)話(huà)當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：〞我明白了〞“我能理解〞“好的〞等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話(huà)。這能使整通比較和諧的進(jìn)行。

第五步：確認(rèn)

確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶(hù)認(rèn)可的不可缺少的一步。

處理投訴的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這樣做好嗎？〞從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。

聆聽(tīng)－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問(wèn)題?；蛟S還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來(lái)大家一起分享呢？

十三、客服代表壓力緩解方法與技巧

美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，CALLCENTER客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果說(shuō)明前三個(gè)答案是：

1.如何緩解壓力

2.如何選擇正確的語(yǔ)言

3.學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事務(wù)。

壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？

客服代表的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M(mǎn)/發(fā)怒客戶(hù)而引起的壓力。

首先，無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，客服代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)"回敬"客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方抱歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話(huà)機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。

2.盡可能將對(duì)話(huà)朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話(huà)題稍聊一下說(shuō)不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)盡最大可能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"

4.無(wú)論是否有疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶(hù)在說(shuō)真話(huà)。不對(duì)對(duì)方的"背后動(dòng)機(jī)"試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。放下后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。

1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶(hù)，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)影響了一天的情緒。

2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重