賣場導購人員溝通技巧課件

銷售培訓部賣場導購人員溝通技巧中級導購人員系列培訓之賣場導購人員溝通技巧培訓目標清晰有效溝通定義、有效賣場溝通的意義；明確有效溝通的幾大技巧；明確并基本掌握在賣場中對不同顧客的待客之道；理解內(nèi)部顧客服務的重要意義，并找出兩點作行為改進計劃；賣場導購人員溝通技巧培訓內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場導購人員溝通技巧培訓內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場導購人員溝通技巧賣場溝通內(nèi)部顧客---外部顧客---外部溝通---內(nèi)部溝通---賣場導購人員溝通技巧賣場溝通的重要意義有效外部溝通的重要意義—了解、幫助顧客；—達成銷售；有效內(nèi)部溝通的重要意義—融合團隊成員關系；—團隊協(xié)作、互助的必備條件；—達成銷售的必要條件；賣場導購人員溝通技巧照葫蘆畫瓢賣場導購人員溝通技巧賣場導購人員溝通技巧賣場導購人員溝通技巧有效溝通定義

兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達致對一個特定信息的相同理解賣場導購人員溝通技巧接收者傳訊者溝通模式發(fā)出信息信息反饋賣場導購人員溝通技巧有效賣場溝通定義

顧客服務員與顧客之間，在賣場通過言語、非言語的信息互換，以快速達成對一個特定信息的相同理解。賣場導購人員溝通技巧培訓內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場導購人員溝通技巧溝通的故事

一艘正在演習的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行，入夜不久，戰(zhàn)艦一側的瞭望員忽然報告：“右側有燈光在向我們逼近!”

這意味著對方船可能會撞上我們，后果不堪設想。艦長立即命令信號手用燈語通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉向20度”對方燈語回復道:”你最好轉向20度”艦長不快，又命令信號手回復：“我是戰(zhàn)艦艦長，命令你轉向20度”對方又回復：“我是二等水手，貴船最好轉向20度”此時船長勃然大怒命令回復道：“這是正在執(zhí)行任務的戰(zhàn)艦，你轉向20度”對方的信號傳來：“這里是燈塔”結果戰(zhàn)艦改了航道。賣場導購人員溝通技巧賣場溝通的障礙溝通主體因素溝通客體因素溝通環(huán)境因素賣場導購人員溝通技巧節(jié)省時間；助于問題解決；溝通雙方心情愉悅；體現(xiàn)導購人員的專業(yè)性；迅速了解顧客的需求，提高工作效率；有效賣場溝通意義賣場導購人員溝通技巧培訓內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)主動溝通同理心寬容有效的溝通方法了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個性的要訣了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧表達方式影響力占比賣場導購人員溝通技巧兩臂交叉--------------------------------------------------

（封閉、權威）不時揉眼睛、鼻子或耳朵------------------

（不耐煩、不專）不看對方--------------------------------------------------

（不耐煩、輕視）身體某部位不停抖動--------------------------

（催促）身體筆直-------------------------------------------------（距離感、權威）將衣架掛在腰包上------------------------------（不專業(yè)）身體某部位倚靠貨架-------------------------（懶散、不專業(yè)）練習：解讀“非語言”賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個性的要訣了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧

詢問技巧開放式問題封閉式問題喜歡什么顏色要紅色還是白色賣場導購人員溝通技巧HOW怎樣/有多少WHICH哪一個WHEN什么時候WHO誰WHERE哪里WHAT什么您的小孩有多大/多高你喜歡哪個款您會什么時候穿您是自己穿還是幫人買您的兒子在哪里讀書您要什么顏色

詢問技巧賣場導購人員溝通技巧聆聽技巧不要主觀猜測注意力要集中注意非語言表達聽重點勿打斷賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個性的要訣了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧1、您的包真好看！

2、您的包的顏色非常鮮亮，很吸引視線！

3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌…

4、你與顧客溝通時要與顧客保持目光交流…

區(qū)別行為與個性賣場導購人員溝通技巧認識差異了解自己，認識他人賣場導購人員溝通技巧如何達成有效賣場溝通

積極心態(tài)有效的溝通方法表達技巧詢問及聆聽技巧談行為，不談個性的要訣了解顧客類型及相應待客之道賣場導購人員溝通技巧支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析賣場導購人員溝通技巧人際風格類型

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心，希望被認同，不易接受建議賣場導購人員溝通技巧與支配型人相處的竅門

充分準備，直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

賣場導購人員溝通技巧人際風格類型

表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足賣場導購人員溝通技巧與表達型人相處的竅門回應，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到賣場導購人員溝通技巧人際風格類型

和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾賣場導購人員溝通技巧與和藹型人相處的竅門

誠實、尊重放慢語速，以友好但非正式的方式避免批評、挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素賣場導購人員溝通技巧人際風格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢賣場導購人員溝通技巧與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價賣場導購人員溝通技巧

四種風格的顧客特征賣場導購人員溝通技巧角色演練賣場導購人員溝通技巧顧客一進店目的：想為朋友選件價值￥300左右的小禮物顧客特征：做事節(jié)奏快；活潑開朗；健談；缺乏耐心；

顧客二進店目的：沒有明確的購買目標，只是想隨便看看顧客特征：

會問一些具體、細節(jié)的問題；想得多，說的少；喜歡嚴謹、精確；賣場導購人員溝通技巧顧客三進店目的：想選購一款休閑褲顧客特征：待人熱心；易于相處；耐心聆聽；體諒、寬容；

顧客四進店目的：想選購一雙籃球鞋顧客特征：

不在乎別人情緒、建議；喜歡指使他人；坦率、直接；以自我為中心；賣場導購人員溝通技巧

四種風格顧客的接待策略賣場導購人員溝通技巧培訓內(nèi)容有效賣場溝通；有效賣場溝通障礙；如何達成有效賣場溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；賣場導購人員溝通技巧賣場溝通內(nèi)部顧客---外部顧客---外部溝通---內(nèi)部溝通---賣場導購人員溝通技巧樹立內(nèi)部客戶意識崗位職業(yè)化減少抱