顧客投訴應對方略

黑龍江完達山哈爾濱乳品

客戶投訴應對方略內(nèi)容第一章認識客戶投訴第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與開展第二節(jié)客戶投訴的級別分類第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求第二節(jié)處理投訴時的溝通技巧第三節(jié)處理客戶投訴的原那么第四節(jié)投訴處理的根本思路和本卷須知第五節(jié)處理疑難投訴的技巧第六節(jié)處理投訴中的禁語第七節(jié)處理投訴中的禁事第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞第九節(jié)媒體的應對原那么引言

第一章正確認識投訴

第一節(jié)投訴的產(chǎn)生與開展一、投訴的產(chǎn)生應該說，投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。

導致投訴的產(chǎn)生有諸多因素：1、民主意識的出現(xiàn)2、質(zhì)量意識的產(chǎn)生3、相關法律的出現(xiàn)4、買方市場的出現(xiàn)5、顧客對質(zhì)量要求的提高6、產(chǎn)品的不完善二、投訴的變化趨勢

1、從投訴的內(nèi)容看：〔1〕從對產(chǎn)品外觀的不滿擴展到對內(nèi)在質(zhì)量的不滿。〔2〕從對實物質(zhì)量的不滿擴展到對效勞質(zhì)量的不滿?！?〕從對物質(zhì)需求的不滿擴展到對精神需求的不滿。2、從投訴的途徑上看:〔1〕由向政府部門投訴轉(zhuǎn)向有關消費者權(quán)益保護組織投訴。〔2〕由向產(chǎn)品的提供者的單向投訴轉(zhuǎn)向包括產(chǎn)品的提供者及媒體等投訴。3、從投訴所獲得的結(jié)果看：〔1〕由單一的要求經(jīng)濟補償?shù)酵瑫r要求精神賠償?！?〕由要求獲得直接損失的賠償?shù)酵瑫r要求間接損失賠償。

以上這些變化給我們投訴處理工作帶來了很多

的困難，同時向我們投訴處理人員提出了新的更高的要求，這需要我們處理投訴時不斷調(diào)思路和方法。第二節(jié)客戶投訴的級別分類按照國際危機學處理方案，危機級別可以分為三級或四級。三級：C級、B級、A級四級：D級、C級、B級、A級危機程度：弱強

D級:一般客訴定義：指未對顧客造成損失或損失很小，通過1：1或1：2的產(chǎn)品調(diào)換即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門和公共媒體報道的投訴。C級：較大客訴定義：指對顧客造成一定損失，少量賠付即可解決，不至于涉及執(zhí)法部門或媒體介入的投訴。B級：重大客訴定義：指對顧客造成較大損失或者顧客要求過高，有可能驚動媒體或執(zhí)法部門的投訴。A級：危機客訴定義：指對顧客造成重大損失，已有媒體或執(zhí)法部門介入，可能面臨或者已經(jīng)造成大量報道、產(chǎn)品下架的投訴事件。

級別分類主要從以下3個方面考量：1、事件解決所需的費用量。

2、媒體和執(zhí)法部門的介入程度。3、和事件可能或已經(jīng)造成后果的嚴重程度。我們國家現(xiàn)在的乳制品市場可謂產(chǎn)品把戲豐富、品牌企業(yè)眾多，不得不成認，現(xiàn)在的乳品市場是絕對的買方市場，當客戶對產(chǎn)品或效勞感到不滿意時，他們通常有兩種反響：轉(zhuǎn)身離開；說些什么。請不要小看“轉(zhuǎn)身離開〞這個小動作！第三節(jié)客戶投訴是上帝賜予我們的珍貴禮物轉(zhuǎn)身離開直銷式傳播走樣傳播失去原有和潛在顧客群

推向其他競品對于確實存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題和設計缺陷企業(yè)不易及時掌握和改進，不利于企業(yè)的持續(xù)開展。說些什么得到很好的解決〔熱情地接待+合理的解釋+合理的解決+產(chǎn)品及企業(yè)的良好信息〕直銷式傳播走樣傳播培養(yǎng)忠誠顧客+潛在顧客奪走競品客戶擴大市場份額有利于我們掌握一手的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品設計信息，為我們更好地實施改進指明方向。簡單地講，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明，重要的是，對我們來說這是一個解決顧客不滿和改進自我的好時機。從這個角度看，投訴是顧客給我們的一件禮物?？赡苡行┩对V的顧客缺乏社交技巧，他們投訴時會表現(xiàn)得很不恰當。他們很緊張，看起來很嚴厲、憤怒，甚至是愚蠢的，這時我們一定要注重他們投訴的內(nèi)容，而不要介意他們的表達方式。這就需要投訴處理人員把顧客的投訴看作是一份禮物，但不要在意禮物用了什么包裝紙，勇敢地、真誠地去面對它。當然如果客戶投訴處理不當也會給我們一些不良后果：1、未得到很好的解決直銷式傳播走樣傳播失去原有顧客群推向其他競品2、矛盾激化被媒體曝光等不良事件失去大量原有和潛在顧客喪失市場等惡劣后果所以我們處理投訴時，需要具備必要的投訴處理能力，掌握豐富的處理投訴技巧。

第二章投訴處理的方法和技巧第一節(jié)了解客戶的需求

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，換位思考，了解消費者心理的潛在需求，是我們處理好投訴，提高顧客滿意度的首要工作。常見顧客投訴時的心理潛在需求如下：1、希望受到熱情接待。2、希望被認真傾聽。3、希望得到信任。4、希望被充分理解。5、希望得到認同。6、希望得到重視。7、希望得到尊重。8、希望得到精神或物質(zhì)上的補償。9、希望盡快解決。一、用心聆聽

這里，最有價值的人不一定是最能說的人，而是首先懂得傾聽的人。傾聽是取得智慧的第一步，有智慧的人總是先聽再說。善于傾聽是成熟的人最根底的素質(zhì)。要讓對方說話和發(fā)泄。以坦蕩的心傾聽。注視說話的人。要有耐心，不要急于打斷消費者,對事情定性，表態(tài)。了解對方的感受。聆聽重點，從語言中了解消費者的根本情況，產(chǎn)品的根本情況，對方的觀點，消費者的要求或心理預期，以及消費者下一步的打算，找準問題的根源第二節(jié)處理投訴時的溝通技巧以詮釋的方式確認自己了解的情況。想到解決方案后再發(fā)言。有條件的最好做筆記。本卷須知：勿以自我為中心，要客觀全面的了解信息。請勿聽話只聽聲，要仔細揣摩和挖掘深層信息。二、語言溝通1、真誠才能贏得人心，站在顧客的角度上表示理解和同情。2、說話說到點子上?！按蛏叽蚱叽绋?、說話太虛得不到尊重，失去信任。4、說話太軟難以服眾。5、學會發(fā)問和詮釋的方法進行溝通?！?〕有利于信息確實認?！?〕該舉止說明重視消費者的意見，如果詮釋正確的話，同時表示了解和理解他的心情，其怒氣便會消減一半。6、盡量不用否認性語言進行溝通，尤其是直接否認。不可防止時，婉轉(zhuǎn)的從肯定中轉(zhuǎn)向否認。7、恰當?shù)馁澝馈Ｙ澝朗且环N肯定和尊重，有利于緩和氣氛。8、善待顧客，回避爭辯。敗爭辯，贏結(jié)果。9、文明用語，防止口頭禪。10、沉著淡定，語速適中。本卷須知：嚴禁與顧客發(fā)生爭吵。三、形體溝通

1、握手。男同志與男同志之間要緊握，表現(xiàn)自信。2、登場與姿態(tài)落落大方。3、面部表情真誠。4、目光接觸平和、自信不害怕。5、姿勢站坐端正。6、行動穩(wěn)中。7、保持平安距離。面對面1米為平安距離，可防止消費者的恐懼感。一、控制事態(tài)

大事化小、小事化了。

防止事態(tài)升級惡化，是投訴處理的首要工作。

二、減少賠付

由多到少、沒有才好。

通過降低顧客期望值等方式，是可以實現(xiàn)的。

三、顧客滿意

提高顧客的滿意度，有利于培養(yǎng)長期的忠誠顧客，它不僅是一項重要原那么，同時也是我們處理投訴的核心工作。

四、迅速原那么

五、以顧客為中心

以顧客為中心，是處理好投訴的前提。

六、公平公正

1、賠付過低，不利于眼前投訴的解決。

2、賠付過高，不利于今后投訴的解決。

第三節(jié)處理投訴的原那么一、處理投訴的根本思路1、接受信息2、了解信息

3、分析信息制定解決方案4、落實解決5、反響信息第四節(jié)處理投訴的根本思路和本卷須知二、處理消費者投訴的本卷須知2、了解信息〔1〕見面前的溝通中，通過消費者的言語自述和語氣語調(diào)初步判斷出事件的性質(zhì)，并在心中方案處一種或幾種可能的方案?！?〕面對面交流應，盡可能防止在公眾場合進行，最好是在家中1對1單獨解決。這樣可以有效的減少外界干擾，消費者的情緒也會相對穩(wěn)定。〔3〕面對面交流中，要特別注意言談舉止，不排除消費者錄像或錄音的可能，同時應盡可能多的掌握消費者、產(chǎn)品、事件本身以及消費者的意見和要求?！?〕在確認產(chǎn)品的情況時，以現(xiàn)場翻開未開包產(chǎn)品的情況為準。開包時，注意容器、剪刀和產(chǎn)品外包裝的潔凈，尤其是消費者反映產(chǎn)品中含有異物的投訴。

〔5〕消費者的要求超出合理性，過高時，不要急于否認消費者，不妨請他以書面的形勢把要求寫出來。如果一旦有第三方介入，該書面要求，是我們的有利證詞。

〔6〕在消費者提到要找哪家執(zhí)法部門或者媒體的時候，千萬不要掉以輕心，此時一定要準確記住消費者要找的執(zhí)法部門或者媒體的準確名稱。如果消費者提到時間一定要記準確。

〔7〕有條件的戴上錄音筆或錄音。

〔8〕任何時候都不要給消費者留下書面證據(jù)。

反之，如果消費者為非合理性要求，且要求過高，此時要請消費者書面寫出具體要求，作為日后第三方介入的證據(jù)。〔4〕從賠付的權(quán)限分析如果解決消費者投訴需要的費用超出自己的權(quán)限，須請示上級領導。〔5〕從事態(tài)的危急程度分析如果事件中涉及人身傷亡、可能或已有執(zhí)法部門和媒體的介入要及時向銷售部領導反映。4、落實解決〔1〕問題產(chǎn)品帶回，防止二次投訴?！?〕確實是我們的問題，表示歉意?！?〕表示決心，一定會把情況反響給公司相關部門，持續(xù)改進。〔4〕為消費者提供正確的信息觀念，比方提醒消費者產(chǎn)品存在一定的壞包情況，食用前最好進行確認。比方食用產(chǎn)品的最正確時間等?！?〕感謝消費者提供信息。5、反響信息投訴信息處理完畢后，要及時上報銷售部，備案登記。包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝形式、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、質(zhì)量問題、簡要處理過程、處理結(jié)果和賠付情況。第五節(jié)處理疑難投訴的技巧1、用微笑化解冰霜

2、轉(zhuǎn)移目標3、角色轉(zhuǎn)換4、不留余地5、更換處理人員6、緩兵之計7、博取同情

8、拉近距離9、轉(zhuǎn)移場所第五節(jié)處理疑難投訴的技巧10、改變處理目標11、適當讓步12、給客戶優(yōu)越感

13、善意謊話14、勇于認錯15、以權(quán)威制勝16、第三方介入17、轉(zhuǎn)化矛盾〔由顧客與企業(yè)的矛盾，轉(zhuǎn)化為顧客與經(jīng)銷商的矛盾。理由是，公司事先與經(jīng)銷商有協(xié)議，客訴是由經(jīng)銷商負責處理的，客訴費用也都是由經(jīng)銷商支付的。如果消費者提及給曝光，立即回應他/她，如出現(xiàn)曝光事件，公司會解除與經(jīng)銷商的合作，并對他做相應罰款?！车诹?jié)處理投訴中的禁語1、不可能，不會發(fā)生這種事。言外之意，對消費者不信任，另有推托的意味。2、這個問題連3歲小孩都懂。言外之意，你智商真低，我都不屑于這個問題。3、一分錢，一分貨。言外之意，你窮買不起高檔產(chǎn)品。4、這時公司的規(guī)定。言外之意，公司不重視。5、這個問題我不清楚，你直接問公司吧。言外之意，我不愿意管這事。6、我不是跟你說了嗎？不行。言外之意，你真煩人。

其它類似：

“急什么，沒看我正忙著呢？〞

“你先聽我解釋！〞

“這時你食用和儲存方法的問題！〞

“你講的這的是什么話！〞

“想告告去！〞

“你去找法院、找消協(xié)吧，我這里有！〞

“沒見過，你這么脾氣大的人！〞

等等

這些語言都會使投訴處理中增加不和諧因素，給投訴處理帶來障礙，甚至直接導致事件升級，造成惡劣影響和嚴重后果。

第七節(jié)處理投訴中的禁事1、只抱歉，沒行動。2、只承諾，不兌現(xiàn)。3、過分的與顧客爭論對錯。解決投訴不是解決誰對誰錯的問題，而是消除顧客的不滿，平息顧客的憤怒，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。4、非常排斥，心不在焉。5、粗魯沒禮貌，甚至質(zhì)問顧客。6、終端話題，急于結(jié)論。其它類似：

言行不一不守時裝傻等等這些行為，同樣給處理投訴帶來阻力和障礙，甚至導致事件升級惡化。第八節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷解釋詞根據(jù)以往經(jīng)驗，我們將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進行了歸納總結(jié)，并且對這些缺陷做出了相對科學、合理的解釋，共14條。一、滋氣味差〔塑料味、汽油味、霉味、酸味〕1、純牛奶滋氣味不一致〔1〕不同地區(qū)奶源不同?！?〕喂養(yǎng)奶牛所用飼料配比不完全一致。〔3〕奶牛品種、個體差異等不同產(chǎn)出的牛奶風味不同。2、乳飲料的滋氣味不一致〔1〕產(chǎn)品品種不同，風味不同?！?〕同一種產(chǎn)品酸度的控制是一個范圍值，口感可能存在細微差異，屬于正?，F(xiàn)象。3、塑料味牛奶極易吸收異味，當牛奶灌裝到塑料袋包裝中，隨著貨架期的延長，就會吸收包裝膜中的極輕微的塑料味。而我們選用的塑料包裝都是食品級的，所以不會對身體造成傷害。確實不能接受的，建議選用枕式或盒裝產(chǎn)品，4、霉味產(chǎn)品在運輸、裝卸等環(huán)節(jié)會受損、漏奶，如果此時不及時更換外包裝箱，會出現(xiàn)發(fā)霉現(xiàn)象，牛奶隔著塑料包裝袋也會吸收霉味，導致該現(xiàn)象。二、液態(tài)奶發(fā)暗、發(fā)紅產(chǎn)品在高溫下加熱〔UHT〕呈現(xiàn)乳白色，持續(xù)加熱那么產(chǎn)生褐色和少量沉淀，如果由于設備故障造成滅菌溫度高或時間稍長，會導致牛奶的顏色發(fā)暗、發(fā)紅。此類牛奶對身體無害。液態(tài)奶的保鮮、保質(zhì)完全依靠不同包裝材料的避光阻氧特性，產(chǎn)品在包裝材料受到擠壓、撞擊劃痕等損傷的情況下，會影響保質(zhì)效果，氧氣和光線可以接觸奶質(zhì)本身，使得蛋白質(zhì)發(fā)生變化形成絮狀物。三、絮狀物四、少量沉淀正常的牛奶呈現(xiàn)均勻流體，無凝塊、無機械雜質(zhì)、無粘稠和濃厚現(xiàn)象，允許有少量沉淀，所以液奶內(nèi)出現(xiàn)少量沉淀屬于正?，F(xiàn)象；如果疑心牛奶變質(zhì)，可以通過加熱的方式確認。具體方法是：將牛奶加熱60—70度，如有發(fā)現(xiàn)有凝結(jié)或絮狀物產(chǎn)生，那么表示牛奶不新鮮或變質(zhì)。五、結(jié)塊六、脹包運輸和裝卸過程中包裝被刮傷，產(chǎn)生沙眼，造成產(chǎn)品透氣，此時產(chǎn)品易被微生物污染，產(chǎn)生氣體，由于張力沙眼被封住，引起漲包。七、食用正常牛奶腹瀉乳糖不耐癥。一局部人體內(nèi)沒有或只有很少用于分解乳糖的乳糖分解酶，最初食用牛奶時，牛奶中的乳糖不能被消化，會出現(xiàn)腹瀉。其他原因八、異物注意：1、全程密閉管道流通，不可能存在異物。2、開包產(chǎn)品不認可。3、翻開為開包產(chǎn)品確認時，一定注意與操作相關的任何細節(jié)的潔凈。4、業(yè)務員在處理過程中，要注意現(xiàn)場的環(huán)境，有局部異物不排除是在消費者食用的過程當中，不小心落到產(chǎn)品中的。九、為什么煮奶后沒有奶皮正常牛奶經(jīng)靜止，脂肪等大分子會上浮，形成奶皮。而我們?yōu)榱吮ＷC產(chǎn)品的穩(wěn)定性，增加了高壓均質(zhì)工藝。均質(zhì)就是利用設備的剪切力把脂肪等大分子物質(zhì)變成可溶性的細小微狀，它更易于被人體直接吸收，而此時這些微粒是均勻的分散游離在水中，所以就不大會上浮。因此不能因為脂肪沒有上浮就說牛奶不好，恰恰相反，這正說明其加工工藝更完善。牛奶在運輸過程中保鮮膜〔利樂包、百樂包〕受損，造成氧氣滲入和透光，致使奶內(nèi)蛋白質(zhì)在蛋白酶的作用下分解，肽鏈斷裂產(chǎn)生苦味肽，使牛奶變苦。本身對人體無害。十、發(fā)苦

十一、計量不準絕大局部的“計量不準〞是由于產(chǎn)品外包裝有極細微的沙眼造成的緩慢滲漏。此時，一定仔細檢驗外箱和內(nèi)包裝是否有漏奶的痕跡。同時，逐一選擇包裝的一角，用力擠壓，相信一定能擠出產(chǎn)品。十二、發(fā)辣牛奶百樂包〔三層〕在運輸過程中，可能出現(xiàn)保鮮膜受損，在一定的條件下氧化奶內(nèi)蛋白，使蛋白質(zhì)營養(yǎng)成分分解，致使牛奶發(fā)辣。注意：1、這種情況，應從速處理，并盡最大努力把產(chǎn)品全部帶回。2、立即向銷售部和品控部匯報。由品控部確認產(chǎn)品，并下發(fā)產(chǎn)品停售單或召回單。十三、水奶別