《服務(wù)理念培訓(xùn)》課件

莒縣六和“效勞〞理念培訓(xùn)

一、

為什么要談“效勞〞？

二、高度滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的顧客將向其它至少5人推薦產(chǎn)品，而對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客將告訴其它11人。

顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度成正比。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求對(duì)價(jià)格收益的滿(mǎn)意，而且追求精神性的滿(mǎn)足。滿(mǎn)意度態(tài)度忠誠(chéng)行為代表企業(yè)的盈利能力優(yōu)質(zhì)效勞能使顧客滿(mǎn)意→顧客保存→顧客忠誠(chéng)→顧客推薦→市場(chǎng)份額增加→盈利能力增強(qiáng)三、

我們目前效勞中存在的問(wèn)題

1、效勞意識(shí)淡薄，欠缺換位思考。2、語(yǔ)氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。3、工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食、看閑書(shū)、大聲說(shuō)笑。4、情緒化工作。5、個(gè)人人為給客戶(hù)劃分三六九等。三、

我們目前效勞中存在的問(wèn)題6、當(dāng)與客戶(hù)意見(jiàn)有分歧時(shí)，自以為是。7、專(zhuān)業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少，不能給客戶(hù)圓滿(mǎn)答復(fù)。8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶(hù)的時(shí)間。9、部門(mén)之間互相推拖，踢皮球或在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵。10、客戶(hù)多時(shí)心情煩亂，難得有笑臉和耐心。四、優(yōu)質(zhì)效勞不是信手拈來(lái)的，我們應(yīng)該這樣做。1、平等對(duì)待所有顧客，“童叟無(wú)欺〞，不問(wèn)身份、不問(wèn)年齡、不問(wèn)男女,不問(wèn)原料還是成品，不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視；2、主動(dòng)的效勞觀：從事效勞工作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極地參與發(fā)揮。3、效勞人員必須具備忍耐熱情的性格，全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神，要有人情味，主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。在海爾，經(jīng)營(yíng)與管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個(gè)體生命的升華。五、一個(gè)管理良好的企業(yè)，應(yīng)該盡量在小的地方讓顧客感到企業(yè)確實(shí)把他們當(dāng)作一位賓客，尤其是顧客需要不只一次性到來(lái)時(shí)。

購(gòu)置過(guò)程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的氣力。出現(xiàn)意外要盡早與顧客溝通，以達(dá)成諒解并防止給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。六、效勞人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式,令客戶(hù)滿(mǎn)意的積極心態(tài)!

我喜歡我的工作，盡管工作簡(jiǎn)單，又有難以對(duì)付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一局部，通過(guò)就事論事我能更容易地處理它。雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以防止的，我調(diào)節(jié)好自己的情緒，使自己樂(lè)觀向上，充滿(mǎn)活力，思維清晰，更具修養(yǎng)。恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語(yǔ)言；提供效勞者不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而應(yīng)努力去理解顧客的想法。與客戶(hù)的零距離七、重視形體語(yǔ)言

能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，溝通是一個(gè)雙向過(guò)程，溝通方式：書(shū)面溝通、口頭溝通、身體語(yǔ)言、等互相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。語(yǔ)氣不當(dāng)起反作用。衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊不要嘲諷、蔑視對(duì)方寬容地對(duì)待他人所說(shuō)的話。盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氣氛。問(wèn)候語(yǔ)〔熱情〕：早上好、你好、見(jiàn)到你很快樂(lè)等；見(jiàn)到陌生人時(shí)，要自我介紹。迎送別人要起身。八、當(dāng)顧客的要求違背公司原那么時(shí)，要善解人意，心平氣和。

對(duì)不滿(mǎn)意的顧客及時(shí)作出反響。不只要干巴巴說(shuō)“這不是我的錯(cuò)〞“我必須先請(qǐng)示主管，但他今天不在，你以后再來(lái)吧〞。顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急效勞人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。理智我心平氣和地解決問(wèn)題，誰(shuí)都不責(zé)怪，這不但節(jié)省了每個(gè)人的時(shí)間，緩解了工作壓力，而且還能建立起團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)付一個(gè)發(fā)怒的人，這是非常管用的，采取以下步驟，既消了別人的氣，還解決了問(wèn)題：九、良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系

喜悅傳遞給親戚朋友。

顧客更容易記住被效勞過(guò)程中最令他不滿(mǎn)意的因素，而且比令他最滿(mǎn)意的因素印象更深刻。處理爭(zhēng)端：冷靜說(shuō)話更要謹(jǐn)慎不比賽叫喊不在意對(duì)個(gè)人的攻擊依靠別人幫助解決十、為人即為己

人生只有一次，是走向成功，還是滑向失敗，完全取決