患者抱怨與投訴管理制度

患者埋怨與投訴管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范患者埋怨與投訴的處理程序，維護(hù)醫(yī)院的良好形象并提高服務(wù)質(zhì)量，訂立本管理制度。第二條本管理制度適用于醫(yī)院全體員工，包含醫(yī)生、護(hù)士、管理人員等。第三條患者埋怨與投訴的管理工作應(yīng)當(dāng)依法、公正、高效，并嚴(yán)格保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。第二章埋怨與投訴渠道第四條醫(yī)院設(shè)立埋怨與投訴接待部門，負(fù)責(zé)受理和處理患者的埋怨與投訴事宜。第五條埋怨與投訴接待部門應(yīng)當(dāng)公示接待時(shí)間、地方、聯(lián)系方式，并確保接待人員能夠及時(shí)、專業(yè)地處理患者的埋怨與投訴。第六條醫(yī)院門診、住院等各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置相關(guān)投訴電話或箱，以方便患者隨時(shí)提出埋怨與投訴。第七條醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道也應(yīng)公布埋怨與投訴的聯(lián)系方式，使患者能夠便捷地提出投訴。第三章埋怨與投訴的受理與處理第八條患者的埋怨與投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息，確保投訴信息真實(shí)可靠。第九條埋怨與投訴接待部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)予以受理，并派出專人進(jìn)行調(diào)查和處理。第十條埋怨與投訴接待部門應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門緊密合作，及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)和信息，以確保對(duì)投訴問題能夠進(jìn)行全面、客觀的了解。第十一條埋怨與投訴接待部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)完成初步處理，并向投訴人進(jìn)行反饋。第十二條初步處理結(jié)果包含：已解決、需要進(jìn)一步調(diào)查、涉及多部門協(xié)調(diào)處理等。不同結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)的措施，并在規(guī)定期限內(nèi)完成。第十三條如有需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴，在調(diào)查期間可以適當(dāng)延優(yōu)點(diǎn)理時(shí)間，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并以書面形式說明延長(zhǎng)的理由和估計(jì)處理時(shí)間。第四章埋怨與投訴的復(fù)核與總結(jié)第十四條假如投訴人對(duì)初步處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院的復(fù)核部門提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)核，并向投訴人反饋復(fù)核結(jié)果。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的總結(jié)和反饋機(jī)制，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)，分析原因，并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)。第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴信息的統(tǒng)計(jì)和管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄和歸檔投訴信息，并做好保密工作。第十七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告重點(diǎn)投訴事件，并按要求搭配調(diào)查工作。第五章處理結(jié)果的通知和賠償?shù)谑藯l醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴人，并向投訴人解釋原因，并就投訴問題的處理進(jìn)行必需的賠償。第十九條醫(yī)院對(duì)于因醫(yī)療事故或服務(wù)欠妥導(dǎo)致的投訴，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行賠償，并及時(shí)向投訴人做出公正、合理的賠償。第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤和評(píng)估，以確保投訴問題得到實(shí)質(zhì)性解決，并做好相關(guān)記錄。第六章法律責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)違法行為依法追究責(zé)任。第二十二條監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院患者埋怨與投訴管理工作的監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改并追究相關(guān)責(zé)任。第二十三條如有投訴工作人員違反管理制度和法律法規(guī)，應(yīng)當(dāng)予以紀(jì)律處分，并依法追究相關(guān)法律責(zé)任。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于優(yōu)秀的埋怨與投訴工作人員予以相應(yīng)的表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第七章附則第二十五條本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行，之前的相關(guān)制度和規(guī)定同時(shí)廢止。以上為本醫(yī)院的患者埋怨與投訴管