美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范本文件規(guī)定了美容業(yè)企業(yè)及機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的基本要求、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與環(huán)境管理、安全管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督與檢查、評價與持續(xù)改進(jìn)的要求，描述了美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理從構(gòu)建、實施、運行到審核的實現(xiàn)方法。本文件適用于從事生活美容企業(yè)和機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標(biāo)簽GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志GB37300公共安全重點區(qū)域視頻圖像信息采集規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件運用手法技術(shù)、器械設(shè)備并借助于化妝、美容護(hù)膚等產(chǎn)品，為消費者提供人體表面無創(chuàng)傷性、非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、化妝修飾等服務(wù)的企業(yè)及機(jī)構(gòu)集合而成的產(chǎn)業(yè)群體。4基本要求4.1服務(wù)管理總體要求美容業(yè)服務(wù)管理總體要求包括：a)應(yīng)遵守國家的相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，依法納稅，精心組織經(jīng)營和管理，有健全的規(guī)章制度和各工種的操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范：b)應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重消費者的個人消費意愿c)應(yīng)明示營業(yè)時間、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和注意事項等內(nèi)容，并按公示的收費標(biāo)準(zhǔn)收費：d)服務(wù)開始前應(yīng)向消費者客觀真實地介紹服務(wù)項目的情況，包括使用的美容化妝用品的質(zhì)量和價格，經(jīng)消費者同意后方能開始操作1e)宜建立消費者檔案制度，完整保存消費者檔案。保護(hù)消費者的個人隱私，不得泄露消費者登記f)宜建立消費者回訪制度，進(jìn)行美容質(zhì)量跟蹤。4.2資質(zhì)管理a)美容業(yè)企業(yè)及機(jī)構(gòu)的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保b)應(yīng)懸掛明示營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等資質(zhì)證件：c)應(yīng)做好相關(guān)資質(zhì)證明文件的歸檔管理。4.3資源管理應(yīng)記錄服務(wù)的標(biāo)識標(biāo)注，以便于追溯。具體包括但不限于：a)服務(wù)場所布局圖、美容工作區(qū)標(biāo)識、安全警示標(biāo)識等；b)美容師等工作人員上班時間佩戴的工牌，工牌應(yīng)包括服務(wù)種類、姓名、職業(yè)技能等級等要素。4.4文件管理4.4.1建立文件體系應(yīng)根據(jù)美容業(yè)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)開展需要，建立文件體系，并對各類管理文件、電子文檔實施控制4.4.2管理文件管理文件應(yīng)清晰、整潔、易于識別，發(fā)布前由指定人員進(jìn)行評審和批準(zhǔn)，并注明件應(yīng)按規(guī)定的方法予以標(biāo)識和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。管理文件應(yīng)包括但不限于：a)美容業(yè)及服務(wù)業(yè)適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)：b)質(zhì)量方針、目標(biāo)：c)質(zhì)量管理手冊：d)管理程序及操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：e)作業(yè)指導(dǎo)書：f)對顧客展示的美容服務(wù)產(chǎn)品手冊、宣傳冊、價目單等文件。4.4.3文件記錄a)服務(wù)質(zhì)量計劃完成情況：b)服務(wù)滿意記錄c)有關(guān)體系評價和經(jīng)營改進(jìn)的結(jié)果；d)為提升服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的分析；e)服務(wù)過程監(jiān)督檢查8)預(yù)防措施及其結(jié)果：h)人員的技能和培訓(xùn)：i)市場分析。2c)服務(wù)人員指導(dǎo)首次到店消費者填寫咨詢表格(客戶檔案);d)為消費者提供美容服務(wù)方面的咨詢；e)經(jīng)消費者同意，為其提供肌膚測試：f)根據(jù)測試和咨詢結(jié)果，向消費者提供皮膚護(hù)理方案和服務(wù)建議；g)與消費者確認(rèn)提供的服務(wù)項目和所含內(nèi)容：h)提供確認(rèn)的美容服務(wù)；i)了解消費者體驗并登記：j)視情況為消費者提供居家保養(yǎng)建議：k)提供結(jié)算服務(wù)：1)服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)過程和結(jié)果填寫護(hù)理檔案m)與消費者預(yù)約下次護(hù)理時間；n)按期跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)并安排回訪。9.2服務(wù)質(zhì)量的控制9.2.1服務(wù)質(zhì)量控制的策劃為服務(wù)的實施提供所需的規(guī)劃和目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程要求相一致。制定策劃時應(yīng)：a)應(yīng)針對目標(biāo)顧客確定需求定位：b)應(yīng)參照與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求：c)應(yīng)針對消費者需求確定服務(wù)過程、職責(zé)和配置要求；d)應(yīng)確定產(chǎn)品服務(wù)全過程所需要的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范；e)應(yīng)確定服務(wù)質(zhì)量控制所需要的記錄。9.2.2服務(wù)質(zhì)量控制的實施在服務(wù)質(zhì)量控制的實施過程中，應(yīng)：a)確保依照美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程為顧客提供服務(wù)；b)及時收集顧客反饋的信息：c)確保所有測量(檢測)工具的測量結(jié)果準(zhǔn)確：d)對服務(wù)及其相關(guān)各類運營活動的檢查監(jiān)控e)對服務(wù)涉及的產(chǎn)品質(zhì)量實施現(xiàn)場檢查，不應(yīng)使用有問題的產(chǎn)品。10監(jiān)督和檢查10.1服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查應(yīng)對美容業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的實施過程(包括售后服務(wù))進(jìn)行監(jiān)督和檢查。包括：a)美容服務(wù)流程檢查：b)美容服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施的提供和確認(rèn)：c)美容業(yè)從業(yè)人員能力和資格的確定：d)對服務(wù)人員的服務(wù)過程開展檢查監(jiān)督：e)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)記錄的確認(rèn)10.2服務(wù)質(zhì)量的評估510.2.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，實行考核評估制度，通過對服務(wù)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的檢查驗證和評估，確定經(jīng)營活動得到有效控制。10.2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估應(yīng)實行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)容須包括：a)美容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程：b)標(biāo)準(zhǔn)流程實施的方法：c)標(biāo)準(zhǔn)評估與持續(xù)改進(jìn)的方法。10.2.3顧客滿意程度測評應(yīng)建立顧客滿意測評體系，內(nèi)容包括：a)明確測評的目的；b)設(shè)計測評的具體方法、流程和工具：c)運用適宜的統(tǒng)計分析方法；d)編寫測評報告并持續(xù)改進(jìn)11評價與持續(xù)改進(jìn)相關(guān)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T19001的要求11.1.1服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，如發(fā)生美容質(zhì)量問題，美容業(yè)企業(yè)及機(jī)構(gòu)應(yīng)對消費者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，分析原因之后，應(yīng)對服務(wù)失誤進(jìn)行評估，并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制包a)建立有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，派專人負(fù)責(zé)實施服務(wù)補(bǔ)救措施：b)出現(xiàn)問題及時予以處理，不應(yīng)拖延：c)主動解決質(zhì)量相關(guān)問題：d)補(bǔ)救過程中應(yīng)與消費者積極溝通，并讓消費者及時了解進(jìn)展情況。11.1.2服務(wù)提升為持續(xù)提