政府部門公眾投訴管理與處理流程

政府部門公眾投訴管理與處理流程一、制定目的及范圍為提升政府部門對公眾投訴的響應(yīng)能力，確保投訴處理的高效性與透明度，特制定本流程。該流程適用于所有涉及公眾投訴的政府部門，涵蓋投訴的接收、處理、反饋及歸檔等環(huán)節(jié)。二、投訴管理原則1.公眾投訴處理應(yīng)遵循“及時、公開、公正”的原則，確保投訴人能夠獲得滿意的答復(fù)。2.各部門需建立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理及反饋工作。3.投訴處理過程中應(yīng)保護投訴人的隱私，確保信息安全。三、投訴處理流程1.投訴接收1.1投訴渠道：公眾可通過電話、電子郵件、官方網(wǎng)站等多種渠道提交投訴。1.2信息登記：接收投訴的工作人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及提交時間，確保信息完整。1.3投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為一般投訴、緊急投訴和復(fù)雜投訴，便于后續(xù)處理。2.投訴審核2.1初步審核：投訴處理小組對投訴信息進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實性及有效性。2.2分配責(zé)任：根據(jù)投訴的性質(zhì)，將投訴分配給相關(guān)責(zé)任部門或人員，確保責(zé)任明確。2.3制定處理方案：責(zé)任部門需在規(guī)定時間內(nèi)制定詳細(xì)的處理方案，包括處理時限、處理措施等。3.投訴處理3.1信息收集：責(zé)任部門需對投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息。3.2處理實施：根據(jù)制定的處理方案，采取相應(yīng)措施解決投訴問題。3.3溝通反饋：在處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)及時與投訴人溝通，告知處理進(jìn)展及預(yù)計完成時間。4.投訴反饋4.1結(jié)果通知：處理完成后，責(zé)任部門需將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，說明處理依據(jù)及結(jié)果。4.2滿意度調(diào)查：向投訴人發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集對處理結(jié)果的意見和建議。4.3記錄歸檔：將投訴處理的全過程記錄歸檔，確保信息可追溯。5.投訴總結(jié)與改進(jìn)5.1定期總結(jié)：定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析投訴的主要問題及處理效果。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。5.3培訓(xùn)與宣傳：對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力，同時向公眾宣傳投訴渠道及處理流程。四、備案與監(jiān)督所有投訴處理完結(jié)后，責(zé)任部門需將投訴登記表、處理方案、反饋記錄及滿意度調(diào)查結(jié)果復(fù)印兩份，一份交由監(jiān)督部門審核，另一份存檔以備查。監(jiān)督部門定期對投訴處理流程進(jìn)行檢查，確保各環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況符合規(guī)定。五、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任部門職責(zé)：各責(zé)任部門需建立健全投訴處理機制，確保投訴處理的及時性與有效性。2.工作人員行為規(guī)范：投訴處理人員不得對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)，違者將受到嚴(yán)肅處理。3.信息保密：在處理投訴過程中，工作人員需嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，確保投訴人信息不被泄露。六、流程優(yōu)化與反饋機制為確保投訴處理流程的持續(xù)改進(jìn)，需建立反饋機制。公眾可通過投訴渠道對投訴處理流程提出意見，相關(guān)部門應(yīng)定期評估反饋意見，及時調(diào)整和優(yōu)