CRM需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)

/客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)編號(hào)：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)立PM2007-12-121.01 概述 41.1 目的 41.2 范圍 41.3 讀者對(duì)象 41.4 參考文檔 41.5 術(shù)語(yǔ)定義 42 系統(tǒng)說(shuō)明 62.1 概述 62.2 用戶與角色 62.3 系統(tǒng)功能 72.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn) 73 功能性需求 83.1 營(yíng)銷(xiāo)管理 83.1.1 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)管理 93.1.2 客戶開(kāi)發(fā)方案 143.2 客戶管理 173.2.1 客戶信息管理 183.2.2 客戶流失管理 273.3 效勞管理 313.3.1 效勞創(chuàng)立 313.3.2 效勞分配 323.3.3 效勞處理 333.3.4 效勞反應(yīng) 353.3.5 效勞歸檔 373.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 403.4.1 客戶奉獻(xiàn)分析 403.4.2 客戶構(gòu)成分析 413.4.3 客戶效勞分析 423.4.4 客戶流失分析 433.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 453.5.1 數(shù)據(jù)字典管理 453.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 473.5.3 查詢庫(kù)存 483.6 權(quán)限管理 494 非功能性需求 504.1 技術(shù)需求 504.1.1 軟硬件環(huán)境需求 504.1.2 性能需求 504.1.3 平安保密需求 504.1.4 可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 504.2 文檔需求 514.2.1 文檔清單 514.2.2 用戶手冊(cè) 515 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 526 附錄 53附錄A：系統(tǒng)原型 53概述客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開(kāi)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶根本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶效勞信息的充分共享和標(biāo)準(zhǔn)化管理；希望通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻粜谑且粋€(gè)涉及多個(gè)部門(mén)，存在一定流程的工作。客戶效勞水平的上下決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶效勞在線平臺(tái)，使客戶效勞處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成效勞的處理和記錄工作。目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫(xiě)為下階段的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供依據(jù)，為工程組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為工程評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說(shuō)明書(shū)與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書(shū)所描述的功能。讀者對(duì)象參考文檔無(wú)術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿?gòu)置XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)置XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。客戶效勞：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類(lèi)型。系統(tǒng)說(shuō)明概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售活動(dòng)。這三類(lèi)數(shù)據(jù)將由XX公司X銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷(xiāo)售主管：對(duì)客戶效勞進(jìn)行分配。創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷(xiāo)售時(shí)機(jī)制定客戶開(kāi)發(fā)方案。分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶效勞構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。客戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶效勞請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶效勞。處理分派給自己的客戶效勞。對(duì)處理的效勞進(jìn)行反應(yīng)。創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。對(duì)特定銷(xiāo)售時(shí)機(jī)制定客戶開(kāi)發(fā)方案。執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失〞或“確定流失〞的措施。高管：審查客戶奉獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶效勞構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求〞局部。圖1當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)，使用JavaEE進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且標(biāo)準(zhǔn)，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理模塊包含銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的管理和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷(xiāo)售行為不屬于營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的信息。銷(xiāo)售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。所有的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)制定客戶開(kāi)發(fā)方案，方案好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開(kāi)發(fā)方案后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫(xiě)方案中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)方案結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷(xiāo)售時(shí)機(jī)為“開(kāi)發(fā)失敗〞或“開(kāi)發(fā)成功〞。如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)立新的客戶記錄。銷(xiāo)售時(shí)機(jī)管理創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述見(jiàn)3.1節(jié)的描述。使用者銷(xiāo)售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)立銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)需錄入以下信息：表SEQ表格\*ARABIC1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀時(shí)機(jī)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本時(shí)機(jī)描述文本是創(chuàng)立人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)立時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)立新記錄。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。修改銷(xiāo)售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)記錄可以編輯。使用者銷(xiāo)售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。圖4在編輯頁(yè)面，可以對(duì)時(shí)機(jī)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、時(shí)機(jī)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。刪除銷(xiāo)售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的創(chuàng)立人，否則不可刪除。使用者銷(xiāo)售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？〞，用戶選“確定〞則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功〞。指派銷(xiāo)售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述銷(xiāo)售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)行指派。每個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷(xiāo)售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞。使用者銷(xiāo)售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖6處理流程選擇要指派的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，觀察銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功〞，該銷(xiāo)售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞（即“開(kāi)發(fā)中〞）。客戶開(kāi)發(fā)方案對(duì)“已指派〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)制定開(kāi)發(fā)方案，執(zhí)行開(kāi)發(fā)方案，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_(kāi)發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶記錄。制定開(kāi)發(fā)方案業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)制定開(kāi)發(fā)方案。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制定開(kāi)發(fā)方案時(shí)，應(yīng)顯示出銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建方案項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的方案項(xiàng)，即刪除方案項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)來(lái)制定客戶開(kāi)發(fā)方案。每個(gè)方案項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和方案內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13〞。編輯方案項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。圖7處理流程首先選擇一“已指派〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)進(jìn)行指定方案的操作，然后制定方案。輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在方案項(xiàng)列表中顯示新建的方案項(xiàng)。執(zhí)行開(kāi)發(fā)方案業(yè)務(wù)概述完成客戶開(kāi)發(fā)方案的制定后，客戶經(jīng)理開(kāi)始按照方案內(nèi)容執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)方案項(xiàng)填寫(xiě)執(zhí)行效果，并保存。圖8開(kāi)發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開(kāi)發(fā)方案執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)置公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷(xiāo)售合同，則標(biāo)志客戶開(kāi)發(fā)成功?？蛻糸_(kāi)發(fā)成功時(shí)，需修改銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功〞。并根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功〞操作?；蛘咴趫?zhí)行方案頁(yè)面點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功〞操作。處理流程修改銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功〞。根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞。開(kāi)發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷(xiāo)售時(shí)機(jī)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗〞。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)〞操作?；蛘咴趫?zhí)行方案頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)〞操作。處理流程修改銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗〞。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產(chǎn)的構(gòu)成局部之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查說(shuō)明，公司的大局部利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶本錢(qián)相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。圖9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常〞的客戶信息。使用者客戶經(jīng)理輸入要素如下列圖所示，有“*〞標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯〞按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存〞按鈕，返回列表頁(yè)面。輸出要素提示“保存成功〞或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。圖表SEQ圖表\*ARABIC3處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶效勞后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫(xiě)一個(gè)備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨〞或“已回款〞的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下列圖所示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失〞和“確認(rèn)流失〞兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失〞。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失〞功能點(diǎn)，填寫(xiě)采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表SEQ圖表\*ARABIC10處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)置本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫(xiě)客戶流失的原因。圖表SEQ圖表\*ARABIC11處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫(xiě)客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失〞。效勞管理圖處理流程圖效勞創(chuàng)立業(yè)務(wù)概述客戶效勞是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶效勞我們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題、消除顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)客戶收到客戶效勞請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)立一條效勞單據(jù)。效勞單據(jù)錄入界面如下列圖所示。效勞編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；效勞類(lèi)型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)立人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)立時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12處理流程效勞添加成功后仍返回效勞創(chuàng)立頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫(xiě)下一條效勞。輸出要素添加成功的效勞數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞。效勞分配業(yè)務(wù)概述銷(xiāo)售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的效勞單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。使用者銷(xiāo)售主管輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC13處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的效勞單據(jù)，分配給專人。輸出要素效勞分配給專人后，效勞單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配〞。需要記錄分配時(shí)間。效勞處理業(yè)務(wù)概述被分配處理效勞的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)效勞請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫(xiě)處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配〞的效勞單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫(xiě)處理方法后提交。輸出要素處理完成的效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已處理〞。效勞反應(yīng)業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理〞的效勞單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反應(yīng)，填寫(xiě)處理結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫(xiě)處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)效勞處理的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理〞的效勞單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反應(yīng)。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫(xiě)處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，效勞單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔〞。如果效勞滿意度小于3，效勞狀態(tài)改為“已分配〞，重新進(jìn)行處理。效勞歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的效勞進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類(lèi)似問(wèn)題。使用者客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售主管輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、效勞類(lèi)型、創(chuàng)立日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條效勞單據(jù)還可以查看明細(xì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC18處理流程輸出要素效勞單據(jù)信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖客戶奉獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類(lèi)型的客戶有多少及所占比例。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21客戶效勞分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)效勞類(lèi)型對(duì)效勞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的效勞數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比方效勞類(lèi)型、客戶等級(jí)等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類(lèi)別（如：效勞類(lèi)型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類(lèi)別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯〞和“刪除〞的操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26處理流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒(méi)有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)