物業(yè)管理公司服務事件應急預案

物業(yè)管理公司服務事件應急預案事后記錄、慰問120急救中心1.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應急預案★★★★★事后記錄、慰問120急救中心客服部圖表說明客服部協(xié)助家屬協(xié)助家屬拍照取證拍照取證設立警戒秩序部總指揮發(fā)現(xiàn)業(yè)主突發(fā)疾病或傷員上級領(lǐng)導設立警戒秩序部總指揮發(fā)現(xiàn)業(yè)主突發(fā)疾病或傷員上級領(lǐng)導引導救護車輛引導救護車輛疏散圍觀人員疏散圍觀人員緊急救護紅十字救護緊急救護紅十字救護小組文字說明1.1.1現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；1.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.1.4社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主疾病或傷員事件，發(fā)現(xiàn)者2分鐘內(nèi)立即向部門領(lǐng)導匯報，部門領(lǐng)導2分鐘內(nèi)向總經(jīng)理匯報。1.1.5秩序維護部：1.1.5.1應立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場。1.1.5.2秩序維護部設立警戒線，疏散圍觀人員。1.1.6客戶服務部：1.1.1.1客服部人員迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助業(yè)主呼叫120急救中心；1.1.1.1客服部人員在得到業(yè)主家屬允許下，可拍照取證；1.1.1.3事后向上級做出書面匯報。1.1.1.4客服部應組織人員在48小時內(nèi)到醫(yī)院慰問傷者。

1.1.7注意事項：1）若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

2）若受傷系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應開辟其它區(qū)域通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

3）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

4）詳細記錄意外受傷經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。1.2業(yè)主財物失竊處理預案★★★1.2.1住戶投訴圖表說明：當值秩序部隊長/主管現(xiàn)場電話中心現(xiàn)場總指揮警方總經(jīng)理文字說明：1.2.1.1現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/當值值班經(jīng)理（若值班經(jīng)理遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.2.1.2總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；1.2.1.3權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.2.1.3.1電話中心：1）接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，由總指揮安排當值秩序隊長/主管派人住守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出。1.2.3.2總指揮：1)現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時通知救護中心及警方。2)應避免驚動傳媒人士進入社區(qū)內(nèi)采訪；1.2.1.3.3秩序部：1）總指揮安排秩序隊員加強出入警戒，安排對整個社區(qū)或組團進行全面安全檢查，是否還有罪犯隱藏，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。2）事后記錄1.2.2員工發(fā)現(xiàn)圖表說明：2秩序部主管/隊長總指揮總經(jīng)理13巡邏發(fā)現(xiàn)住戶電話中心文字說明：1.2.2.1員工在巡邏時發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向和電話中心報告，并及時通告當值秩序主管/隊長至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當時情況。1.2.2.2電話中心通知管家，由管家聯(lián)絡住戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理。1.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)精神病患者或醉酒業(yè)主勸說、制止了解對方住址、家人聯(lián)系電話發(fā)現(xiàn)精神病患者或醉酒業(yè)主勸說、制止了解對方住址、家人聯(lián)系電話通知其家人領(lǐng)回無法了解聯(lián)系方式，采用報警方式1.3.1對精神病患者、醉酒業(yè)主的防范1.3.1.1防范重點：會所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路等。

1.3.1.2防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:1)重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2)可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、來訪人員，并查清來訪事由和出丑鬧事原因。3)采用看、聞、交談三種方式觀察來人神色是否正常。1.3.2發(fā)現(xiàn)精神病患者、醉酒業(yè)主處理措施：1.3.2.1首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。?P`!4ut

---勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。~,b/

---誘導：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全隱蔽地點或非我方控制區(qū)域。!f&"-,Ra

---強制：在適當時機迅速強行控制對方，并立即帶到秩序維護隊。2",l

1.3.2.2迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。.m

1.3.2.3查明來人身份、目的、工作單位和住址，及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。。<^qPN9s>

1.3.2.4如有危害行為，通知秩序維護部經(jīng)理迅速將其送交公安機關(guān)。*y~

1.3.3注意事項：6uhX`od/}5

盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，避免造成較大影響，處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。物業(yè)管家在事后應與當事人或當事人家人取得聯(lián)系并表示慰問。1.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或車窗未關(guān)的處理預案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門匯報上級領(lǐng)導通知組團管家保護現(xiàn)場通知業(yè)主文字說明1.4.1物業(yè)工作人員巡查發(fā)現(xiàn)有客戶未鎖門或者車窗未關(guān)的情況，應立即通知當值領(lǐng)導與管家取得聯(lián)系。

1.4.2首先確認客戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認過程中嚴禁巡查人員獨自進入屋內(nèi)區(qū)域檢查。

1.4.3若確認為業(yè)主未鎖門或車窗未關(guān)情況，巡查人員立即保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員出入。組團管家與業(yè)主取得聯(lián)系。1.5業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)遺留物、遺棄物、贈發(fā)現(xiàn)遺留物、遺棄物、贈予物品物品交至服務大廳填寫《遺失招領(lǐng)表》發(fā)放溫馨告知驗明身份歸還文字說明1.5.1業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品的判斷1.5.1.1業(yè)主遺留物：業(yè)主將自己有用的物品遺忘在對客服務點或物業(yè)公共區(qū)域，這些物品并非物業(yè)公司的，也不是業(yè)主的垃圾物品。1.5.1.2業(yè)主遺棄物：業(yè)主丟棄的可回收物資。1.5.1.3業(yè)主贈予物品：因?qū)头者^程中與業(yè)主建立友好關(guān)系，業(yè)主單方面贈予的物品。1.5.2業(yè)主遺留物的管理1.5.2.1組團內(nèi)發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)組團內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品后第一時間電話通知管家或值班管家，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，管家或值班管家及時通知所屬服務中心前臺做好相應登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人交管家或值班管家及時送至服務中心前臺，管家或值班管家做好相應記錄。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由管家或值班管家及秩序當班班長或隊長到現(xiàn)場清點登記后及時送至服務中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，管家或值班管家及秩序當班班長或隊長做好相應記錄。1.5.2.2公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品后，發(fā)現(xiàn)人第一時間電話通知發(fā)現(xiàn)區(qū)域所屬服務中心前臺，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，服務中心前臺做好相應登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人及時送至服務中心前臺，服務中心前臺做好相應登記。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由發(fā)現(xiàn)人及秩序當班班長或隊長到現(xiàn)場清點登記后及時送至服務中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，秩序當班班長或隊長做好相應記錄。1.5.3遺留物的儲存1)服務中心前臺設遺留物品儲存柜，根據(jù)物品類別分類存放，一般遺留物品不論價值高低，一律交到服務中心大廳統(tǒng)一管理，不得私人占有。貴重物品交由客戶服務部經(jīng)理儲存于保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理值日期間，交由當日值班經(jīng)理暫為保管后，交由客戶服務部經(jīng)理儲存于保險柜內(nèi)。2)普通遺留物品的保存期為半年；貴重遺留物品的保存期為1年或以上；食品的保存期根據(jù)食品保質(zhì)期判定。1.5.4遺留物的招領(lǐng)1.5.4.1遺留物品由服務中心前臺統(tǒng)一管理，服務中心前臺接收保管遺留物品時，須填寫《遺失招領(lǐng)表》，客戶服務部統(tǒng)一發(fā)放溫馨告知，并與各組團管家保持信息互通，及時將遺留物品返還業(yè)主及客戶。1.5.4.2認領(lǐng)遺留物品時，服務中心前臺必須確認業(yè)主及客戶的身份，并對遺留物品描述正確，須在《遺失招領(lǐng)表》中對應遺留物品記錄處填寫有效證件及客人簽名后方可給予認領(lǐng)。1.5.5遺留物保存期滿的處理1.5.5.1保存期滿后，無人認領(lǐng)的遺留物品清單交客戶服務部經(jīng)理確認后，報公司統(tǒng)一處理。1.5.5業(yè)主遺棄物的管理1.5.5.1保潔人員在工作過程中收集到的業(yè)主丟棄的可回收物資，統(tǒng)一集中堆放到指定各回收點，不允許帶出組團或本工作區(qū)域。1.5.5.2客戶服務部保潔助理負責監(jiān)管，定期或不定期將可回收物資統(tǒng)一運送至公司總庫房，由保潔助理及總庫管員共同對物資進行處理。1.5.5.3遺棄物品回收所得收入由綜合管理部交財務部入賬。1.5.6業(yè)主贈予物品的管理1.5.1.1業(yè)主贈予物品是因物業(yè)公司提供其服務工作之便利產(chǎn)生的業(yè)主單方面贈予行為，應視同服務行業(yè)“拒收小費”之管理規(guī)定。1.5.1.2原則上物業(yè)公司員工不得接受業(yè)主及客戶的贈予，有特殊情況須立即告知直接上級，并將贈予物品上繳公司，待公司確認后依實際情形處理。1.5.7違規(guī)的處理如有違反本遺留物、遺棄物、贈予物品的行為，依據(jù)物業(yè)公司《質(zhì)量管理獎罰條例（試行）》相關(guān)條款給予處罰。1.6對自殺或企圖自殺的應急處理預案★★圖表說明發(fā)現(xiàn)企圖自殺發(fā)現(xiàn)企圖自殺匯報公司領(lǐng)導組團管家秩序部聯(lián)系業(yè)主家人呼叫急救中心心理疏導設立警戒文字說明：如本物業(yè)小區(qū)內(nèi)有人自殺或企圖自殺、可視情況而采取以下步驟處理：LZ

1.1.1告知秩序維護部經(jīng)理、客服部經(jīng)理和公司總經(jīng)理，并盡快通知公安部門及急救中心；1.1.2使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險；7.1.3照顧生還者由專業(yè)救護人員和心理醫(yī)生提供救援，并給予協(xié)助；

1.1.4如自殺者采用煤氣自殺，按泄漏氣體事件處理；ba>8*14z|i2

1.1.5當公安人員調(diào)查完畢并征得其親屬同意后，清理現(xiàn)場；+"D

1.1.6客服部管家需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領(lǐng)導。1.7救護車輛（110、119、120）路線引導預案★★通知各組團門崗圖表說明通知各組團門崗總指揮接到急救信息：了解組團名、樓房號總指揮接到急救信息：了解組團名、樓房號引導120車輛社區(qū)110緊急待命引導120車輛社區(qū)110緊急待命協(xié)助業(yè)主家屬通知組團管家協(xié)助業(yè)主家屬通知組團管家文字說明1.7.1接到通知物業(yè)人員在受理業(yè)主急救信息時，應先了解業(yè)主樓房號，并確認業(yè)主是否已撥打110/119/120急救熱線。1.7.2確認已撥打救護車輛后，應立即向上級領(lǐng)導匯報情況。1.7.3總指揮：公司總指揮根據(jù)實際情況，部署引導車輛，原則上由社區(qū)110巡邏車輛做引導。1.7.4秩序部1）待110/119/120救護車輛到來，各門崗應告知社區(qū)110巡邏車，由其進行引導。若社區(qū)110巡邏人員無法立即趕到，門崗可根據(jù)實際情況，帶領(lǐng)救護車輛到組團。2）物業(yè)管理公司應當保證緊急情況下應急交通通道的暢通無阻，隨時保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。

1.8人員中暑的預案處理程序★★迅速脫離高溫環(huán)境圖表說明迅速脫離高溫環(huán)境在陰涼通風處安靜休息在陰涼通風處安靜休息送至醫(yī)院治療發(fā)現(xiàn)中暑者送至醫(yī)院治療發(fā)現(xiàn)中暑者及時補充清涼含鹽飲料及時補充清涼含鹽飲料迅速物理降溫迅速物理降溫文字說明1.8.1中暑表現(xiàn)：1)高溫作業(yè)下出現(xiàn)口渴、大汗、疲乏、頭昏、胸悶、惡心；