客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)考核試卷

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)的能力，通過(guò)檢驗(yàn)考生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力，促進(jìn)客運(yùn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是什么？

A.提高車輛運(yùn)行速度

B.提升旅客滿意度

C.減少運(yùn)營(yíng)成本

D.增加車輛數(shù)量

2.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的核心指標(biāo)不包括以下哪項(xiàng)？

A.旅客滿意度

B.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

C.車輛安全性能

D.營(yíng)業(yè)收入

3.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，不屬于第一步的是：

A.問(wèn)題識(shí)別

B.分析原因

C.制定計(jì)劃

D.實(shí)施措施

4.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？

A.內(nèi)部審計(jì)

B.旅客投訴分析

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.車輛維護(hù)記錄

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高員工工作效率

B.降低旅客投訴率

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.減少車輛故障率

6.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？

A.領(lǐng)導(dǎo)層支持

B.員工培訓(xùn)

C.資源投入

D.法律法規(guī)遵守

7.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高車輛運(yùn)行效率

B.保障旅客安全

C.提升旅客滿意度

D.減少員工工作量

8.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見工具？

A.管理評(píng)審

B.質(zhì)量控制圖

C.服務(wù)水平協(xié)議

D.車輛運(yùn)行記錄

9.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高運(yùn)營(yíng)成本

B.保障旅客權(quán)益

C.提升企業(yè)知名度

D.減少車輛維修次數(shù)

10.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？

A.定期檢查

B.實(shí)時(shí)監(jiān)控

C.不定期抽查

D.旅客滿意度調(diào)查

11.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，不屬于第一步的是：

A.目標(biāo)設(shè)定

B.問(wèn)題識(shí)別

C.分析原因

D.制定計(jì)劃

12.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)？

A.車輛運(yùn)行時(shí)間

B.旅客投訴次數(shù)

C.車輛故障率

D.員工出勤率

13.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高企業(yè)知名度

B.保障旅客權(quán)益

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增加車輛數(shù)量

14.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？

A.員工參與

B.領(lǐng)導(dǎo)層支持

C.資源投入

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

15.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高旅客滿意度

B.保障車輛安全

C.降低員工工作量

D.增加企業(yè)收入

16.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？

A.現(xiàn)場(chǎng)檢查

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.客戶訪談

D.車輛運(yùn)行記錄分析

17.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，不屬于第一步的是：

A.目標(biāo)設(shè)定

B.問(wèn)題識(shí)別

C.制定計(jì)劃

D.實(shí)施措施

18.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)？

A.旅客滿意度

B.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

C.員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

D.車輛維修次數(shù)

19.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高運(yùn)營(yíng)效率

B.保障旅客權(quán)益

C.降低旅客投訴率

D.提高員工工資水平

20.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？

A.員工培訓(xùn)

B.領(lǐng)導(dǎo)層支持

C.資源投入

D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

21.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高旅客滿意度

B.保障車輛安全

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高企業(yè)知名度

22.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？

A.質(zhì)量管理評(píng)審

B.客戶滿意度調(diào)查

C.車輛維護(hù)記錄分析

D.員工績(jī)效考核

23.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，不屬于第一步的是：

A.目標(biāo)設(shè)定

B.問(wèn)題識(shí)別

C.分析原因

D.實(shí)施措施

24.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)？

A.旅客滿意度

B.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

C.車輛運(yùn)行時(shí)間

D.員工出勤率

25.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高運(yùn)營(yíng)效率

B.保障旅客權(quán)益

C.降低旅客投訴率

D.提高員工福利水平

26.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？

A.員工參與

B.領(lǐng)導(dǎo)層支持

C.資源投入

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

27.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高旅客滿意度

B.保障車輛安全

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高企業(yè)知名度

28.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？

A.現(xiàn)場(chǎng)檢查

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.客戶訪談

D.車輛運(yùn)行記錄分析

29.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，不屬于第一步的是：

A.目標(biāo)設(shè)定

B.問(wèn)題識(shí)別

C.分析原因

D.實(shí)施措施

30.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)？

A.旅客滿意度

B.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

C.車輛運(yùn)行時(shí)間

D.員工績(jī)效考核

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是什么？

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)員工技能

D.提高車輛安全性

E.增加市場(chǎng)份額

2.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟包括哪些？

A.目標(biāo)設(shè)定

B.問(wèn)題識(shí)別

C.分析原因

D.制定計(jì)劃

E.實(shí)施措施

F.持續(xù)監(jiān)控

3.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見工具包括哪些？

A.質(zhì)量控制圖

B.管理評(píng)審

C.客戶滿意度調(diào)查

D.車輛維護(hù)記錄

E.旅客投訴分析

4.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)有哪些？

A.旅客滿意度

B.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

C.員工服務(wù)態(tài)度

D.車輛故障率

E.營(yíng)業(yè)收入

5.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素有哪些？

A.領(lǐng)導(dǎo)層支持

B.員工參與

C.資源投入

D.市場(chǎng)調(diào)研

E.法律法規(guī)遵守

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法有哪些？

A.定期檢查

B.不定期抽查

C.問(wèn)卷調(diào)查

D.客戶訪談

E.現(xiàn)場(chǎng)觀察

7.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了：

A.提高服務(wù)效率

B.降低旅客投訴

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.提升員工士氣

E.保障旅客安全

8.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是什么？

A.識(shí)別并解決問(wèn)題

B.提升服務(wù)質(zhì)量和效率

C.降低成本

D.提高客戶滿意度

E.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

9.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)有哪些？

A.車輛運(yùn)行時(shí)間

B.旅客投訴次數(shù)

C.員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

D.車輛維修次數(shù)

E.車輛事故率

10.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素包括哪些？

A.員工培訓(xùn)與激勵(lì)

B.質(zhì)量管理體系

C.資源配置

D.持續(xù)監(jiān)控與評(píng)估

E.企業(yè)文化建設(shè)

11.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法有哪些？

A.內(nèi)部審計(jì)

B.質(zhì)量控制

C.旅客滿意度調(diào)查

D.車輛性能測(cè)試

E.員工績(jī)效考核

12.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是為了：

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力

C.降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

D.提升企業(yè)品牌形象

E.適應(yīng)市場(chǎng)需求變化

13.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)有哪些？

A.車輛準(zhǔn)點(diǎn)率

B.旅客投訴解決率

C.員工服務(wù)態(tài)度

D.車輛運(yùn)行安全

E.營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率

14.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素包括哪些？

A.領(lǐng)導(dǎo)層的支持與參與

B.員工的持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

C.企業(yè)文化的培育

D.資源的合理分配

E.持續(xù)的溝通與反饋

15.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法有哪些？

A.顧客忠誠(chéng)度調(diào)查

B.服務(wù)水平協(xié)議

C.質(zhì)量控制流程

D.車輛性能監(jiān)控

E.旅客滿意度評(píng)分

16.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是什么？

A.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

B.提升客戶體驗(yàn)

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.促進(jìn)員工發(fā)展

E.保障企業(yè)合規(guī)

17.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見指標(biāo)有哪些？

A.車輛運(yùn)行效率

B.旅客滿意度

C.員工培訓(xùn)效果

D.車輛維護(hù)成本

E.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制

18.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素包括哪些？

A.客戶導(dǎo)向

B.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.創(chuàng)新能力

E.持續(xù)改進(jìn)意識(shí)

19.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法有哪些？

A.旅客服務(wù)質(zhì)量審計(jì)

B.車輛性能數(shù)據(jù)分析

C.員工服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

D.服務(wù)流程優(yōu)化

E.客戶服務(wù)培訓(xùn)

20.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是什么？

A.提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

B.適應(yīng)市場(chǎng)變化

C.降低服務(wù)缺陷率

D.提高客戶忠誠(chéng)度

E.優(yōu)化資源配置

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是確保旅客______的重要手段。

2.持續(xù)改進(jìn)的目的是通過(guò)不斷______，提高客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)體系應(yīng)包括______和______兩個(gè)方面。

4.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了______旅客滿意度。

6.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的第一步是______。

7.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法包括______和______。

8.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的步驟中，______是確定改進(jìn)目標(biāo)的過(guò)程。

9.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)之一是______，它反映了車輛運(yùn)行的準(zhǔn)時(shí)性。

10.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，______是識(shí)別問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)。

11.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了______運(yùn)營(yíng)成本。

12.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立______，以記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

13.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素之一是______，它有助于提高員工的工作效率和積極性。

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了______旅客的出行體驗(yàn)。

15.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是通過(guò)______，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)之一是______，它反映了旅客對(duì)服務(wù)的整體滿意程度。

17.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的有效性。

18.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，______是實(shí)施改進(jìn)措施的過(guò)程。

19.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了______企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是通過(guò)______，提高企業(yè)的品牌形象。

21.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)之一是______，它反映了車輛的安全性能。

22.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立______，以跟蹤服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效果。

23.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素之一是______，它有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

24.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了______旅客的合法權(quán)益。

25.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是通過(guò)______，提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是為了增加企業(yè)的收入。（）

2.持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)一次性的事件，完成后即可停止。（）

3.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)應(yīng)包括車輛的使用年限。（）

4.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層的支持是關(guān)鍵因素之一。（）

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過(guò)減少員工培訓(xùn)來(lái)提高。（）

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了降低旅客的投訴率。（）

7.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的零缺陷。（）

8.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過(guò)減少車輛維護(hù)來(lái)提高。（）

9.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，員工參與度越高，效果越好。（）

10.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了提高企業(yè)的知名度。（）

11.持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，需要定期評(píng)估和調(diào)整。（）

12.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)應(yīng)包括旅客的等待時(shí)間。（）

13.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，數(shù)據(jù)分析是無(wú)效的。（）

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控可以通過(guò)減少旅客投訴來(lái)提高。（）

15.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。（）

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了提高車輛的平均速度。（）

17.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，員工培訓(xùn)是多余的步驟。（）

18.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)應(yīng)包括車輛的清潔程度。（）

19.持續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的完美無(wú)缺。（）

20.客運(yùn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層的參與是可選的。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要性及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中可能遇到的問(wèn)題及解決策略。

3.設(shè)計(jì)一套客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的流程，并說(shuō)明每個(gè)步驟的具體內(nèi)容和實(shí)施方法。

4.針對(duì)當(dāng)前客運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境，提出至少三條提高客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)的建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某客運(yùn)企業(yè)近期收到大量旅客投訴，反映車輛在長(zhǎng)途行駛過(guò)程中空調(diào)系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障，導(dǎo)致車內(nèi)溫度過(guò)高，影響旅客的出行體驗(yàn)。請(qǐng)分析該企業(yè)可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)措施。

2.案例題：

某城市客運(yùn)公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一項(xiàng)“微笑服務(wù)”活動(dòng)?；顒?dòng)期間，公司對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了培訓(xùn)和監(jiān)督。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，雖然旅客的投訴率有所下降，但仍有部分旅客反映服務(wù)質(zhì)量沒有明顯改善。請(qǐng)分析該案例中可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.C

4.D

5.C

6.A

7.A

8.A

9.B

10.B

11.B

12.D

13.A

14.B

15.A

16.A

17.B

18.D

19.A

20.B

21.B

22.D

23.A

24.C

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E,F

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D

三、填空題

1.乘坐體驗(yàn)

2.改進(jìn)

3.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、管理指標(biāo)

4.質(zhì)量審計(jì)

5.提升

6.問(wèn)題識(shí)別

7.內(nèi)部審計(jì)、客戶滿意度調(diào)查

8.目標(biāo)設(shè)定

9.車輛