(高清版)DB37∕T 1685.3-2010 道路運輸企業(yè)服務標準體系 服務管理標準體系

道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草?！兜缆愤\輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系》是道路運輸企業(yè)服務標準體系系列標準之一，本系列標準結(jié)構(gòu)如下：——DB37/T1685.1—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務質(zhì)量標準體系》;——DB37/T1685.3—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系》;——DB37/T1685.4—2010《道路運輸企業(yè)服務標準體系服務工作標準體系》。本標準起草單位：山東泰安交通運輸集團有限公司、泰安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督情報所。本標準主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、田華、梁菲、張彤、米愛娟、宋愛華。1道路運輸企業(yè)服務標準體系服務管理標準體系1范圍本標準規(guī)定了道路運輸企業(yè)服務管理標準體系建立所涉及的術(shù)語和定義、編制原則及基本要求，服務管理體系的構(gòu)成、編寫結(jié)構(gòu)和要求、服務管理標準體系指南。本標準適用于山東省境內(nèi)道路運輸企業(yè)服務管理標準體系的建立。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業(yè)標準體系表編制指南DB37/T1685.1—2010道路運輸企業(yè)服務標準體系要求3術(shù)語和定義DB37/T1685.1—2010給出的術(shù)語和定義及下列術(shù)語和定義適用于本標準。道路運輸企業(yè)服務管理標準對道路運輸企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務管理事項所制定的標準。道路運輸企業(yè)服務管理標準體系道路運輸企業(yè)服務管理標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。4服務管理標準體系的編制原則及基本要求4.1服務管理標準體系處于服務標準體系范圍內(nèi)的第二層，應能保證服務質(zhì)量標準體系的實施。4.2構(gòu)成服務管理標準體系的標準之間應相互協(xié)調(diào)一致。4.3服務管理標準體系應與企業(yè)的其他管理體系相互協(xié)調(diào)一致。4.4對服務管理標準體系應定期復審，并確保其有效。4.5基本要求：a)服務管理標準體系應在道路運輸企業(yè)服務標準體系表的框架下制定。服務管理標準體系表應符b)應充分吸收和運用國內(nèi)外先進的管理理論和經(jīng)驗，結(jié)合實際，將其應用在服務管理標準體系的建立和實施中。25服務管理標準體系的構(gòu)成5.1應對服務過程中所涉及的所有管理事項的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、要素進行管理和控制，以保證服務質(zhì)量標準體系的順利運行。5.2服務管理標準體系的結(jié)構(gòu)形式見圖1,所列的管理內(nèi)容基本涵蓋了一般道路運輸企業(yè)主要的管理活動，包括但不限于：人力資源管理標準、財務管理標準、采購管理標準、設(shè)備設(shè)施及用品管理標準、文化管理標準、信息管理標準、保障管理標準、監(jiān)督考核管理標準等子體系。監(jiān)督考核管理標準監(jiān)督考核管理標準保障管理標準信息管理標準文化管理標準環(huán)境保護管理標準節(jié)能管理標準顧客滿意管理標準安全職業(yè)健康管理標準服務提供管理標準設(shè)備設(shè)施與用品管理標采購管理標準財務管理標準人力資源管理標準服務管理標準體系圖1服務管理標準體系的結(jié)構(gòu)形式6服務管理標準的編寫結(jié)構(gòu)和要求6.1結(jié)構(gòu)道路運輸企業(yè)服務管理標準的編寫結(jié)構(gòu)，可包括：前言、范圍、規(guī)范性引用文件、職責、管理內(nèi)容與方法、報告和記錄，必要時可增加附錄，企業(yè)也可根據(jù)實際自定。6.2.1封面、前言可參照GB/T1.1—2009中6.1.1和6.1.3的規(guī)定進行編寫。6.2.2名稱名稱應簡明、確切地反映服務管理活動的主題。標準名稱除采用“管理標準”以外，也可采用管理活動的主題與“程序”、“規(guī)定”等的組合?？蓞⒄誈B/T1.1—2009中6.2.2和6.2.3規(guī)定編寫。6.2.4職責明確由哪些部門實施此項管理活動及他們的職責、權(quán)限。該管理活動涉及幾個部門時，應規(guī)定出主3DB37/T1685.3—2010管部門、協(xié)作部門及其接口和相互關(guān)系，同時應明確該項標準貫徹實施檢查考核的部門及方法。道路運輸企業(yè)在制定管理標準時，應確定管理內(nèi)容和方法，包括但不限于：a)應規(guī)定該管理活動所涉及的全部內(nèi)容和應達到的要求，采取的措施和方法：b)逐步列出開展此項活動的細節(jié)。明確輸入、轉(zhuǎn)換的各環(huán)節(jié)和輸出的內(nèi)容。其中包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應具備的條件，與其他活動接口處的協(xié)調(diào)措施；c)明確每個過程中各項工作負責人、工作內(nèi)容、工作要求、關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制程序等，并注明需要注意的任何例外或特殊情況。必要時可輔以程序或流程圖：e)管理要求應量化，不能量化的要求應用可比較的特性表述。6.2.6報告和記錄應規(guī)定該項管理活動所形成的報告、記錄格式、簽發(fā)、傳遞路線和保存期限。必要時可增加附錄，參照GB/T1.1—2009中6.3.6的規(guī)定進行編寫。7服務管理標準體系指南應對人力資源配置和管理制定相關(guān)標準，包括但不限于：a)人力資源控制程序；b)員工招聘與配置管理標準；c)員工培訓與開發(fā)管理標準；d)薪酬福利管理標準；e)勞動管理標準；f)特種作業(yè)管理標準；應遵照有關(guān)法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動各環(huán)節(jié)進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：b)貨幣資金控制標準；c)投資和籌資控制標準；d)存貨控制標準；e)成本管理標準；f)費用報銷控制標準；g)銷售與收款控制標準；h)財務計劃、分析、決策管理標準。4DB37/T1685.3—2010應對采購活動進行控制，并制定采購管理標準。包括但不限于a)合格供方控制標準；b)采購物品控制標準。應對設(shè)備、用品的選擇、購置、安裝、調(diào)試、控制、維護、保養(yǎng)、改造和報廢處理全過程進行管理，并制定管理標準；對設(shè)施建設(shè)(如：汽車站)的計劃、審批、建設(shè)、驗收、維護、改建等事項進行管理，制定管理標準。包括但不限于：b)土地資產(chǎn)管理規(guī)定；c)房屋資產(chǎn)管理規(guī)定；d)固定資產(chǎn)控制程序；e)設(shè)施、設(shè)備及用品管理維護標準；f)備品備件管理規(guī)定。7.5服務提供管理標準a)方針目標管理標準；b)對組織協(xié)調(diào)運輸服務過程中的各c)對服務對象要約的控制標準e)服務現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道控制標準f)服務現(xiàn)場文明有序管理標準。7.6安全、職業(yè)健康管理標準7.6.1應按照國家有關(guān)法律法規(guī)和標準的要求，對顧客的生命和財產(chǎn)安全進行保護，并制定行之有效的安全管理標準；應識別潛在的安全事件或緊急情況，制定應急措施c)安全信息溝通形式及其管理的標準；d)安全檢查控制的標準；e)安全事故報告、調(diào)查、處理的標準；h)突發(fā)性事件(特殊天氣、醫(yī)療救助、意外傷害等)應急救援控制程序。7.6.2為消除或降低因企業(yè)的活動而使員工和其他相關(guān)方可能面臨的職業(yè)健康安全風險，制定職業(yè)健康管理標準，包括但不限于：DB37/T1685.3—20107.7顧客滿意管理標準應針對顧客感知組織所提供的服務要求制定管理標準，包括但不限于：a)顧客滿意信息控制程序；b)不合格服務的控制程序；c)應識別潛在的服務質(zhì)量事件，并制定糾正和預防措施；d)應尊重顧客的監(jiān)督和建議，并制定處理管理標準。7.8節(jié)能管理標準應對提供服務過程中消耗能源的事項進行科學的監(jiān)督和調(diào)節(jié)，并建立節(jié)能管理標準。包括但不限于：a)落實國家節(jié)能減排有關(guān)規(guī)范；b)節(jié)能的職能或組織機構(gòu)、辦事程序管理標準；c)企業(yè)節(jié)能計算、評價標準；d)企業(yè)節(jié)能降耗管理標準。7.9環(huán)境保護管理標準應根據(jù)企業(yè)服務環(huán)境和經(jīng)營場所的特性，對可能對環(huán)境造成危害的事項采取必要的措施，制定管理標準，包括但不限于：a)落實國家有關(guān)環(huán)保和經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定；b)為提高顧客的滿意程度，制定經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生管理標準；c)確保良好的工作環(huán)境對員工的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生的積極影響而制定的標準。7.10信息管理標準應加強與顧客、內(nèi)部和其他相關(guān)方的信息溝通能力，制定相關(guān)信息管理標準，包括但不限于：a)有關(guān)信息安全的國家標準；b)信息系統(tǒng)管理標準；c)網(wǎng)絡管理標準；d)會議組織、來賓接待、印鑒管理、保密、檔案管理規(guī)定；e)文件控制程序；f)記錄控制程序；g)宣傳管理標準。7.11文化管理標準應結(jié)合實際創(chuàng)建具有凝聚力和向心力的獨具特色的道路運輸文化，可建立企業(yè)文化管理、企業(yè)形象管理、精神風貌展示管理、精神文明建設(shè)管理等標準。7.12保障管理標準應對企業(yè)內(nèi)部保障事務所涉及的管理活動建立管理