患者滿意度調(diào)查的目的

患者滿意度調(diào)查的目的一、調(diào)查目的

本次調(diào)查的主要目的是深入了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，以便于我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更好地了解患者需求，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過本次調(diào)查，我們希望收集到以下方面的信息：

1.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)；

2.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度；

3.患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境的滿意度；

4.患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和專業(yè)技能的滿意度；

5.患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的合理性評(píng)價(jià)；

6.患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)方向的期望和建議。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式收集患者滿意度數(shù)據(jù)：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)一份詳盡的問卷，包括選擇題、評(píng)分題和開放性問題，以便于患者能夠全面、客觀地表達(dá)自己的滿意度及意見建議；

2.面訪調(diào)查：在患者就診結(jié)束后，安排專人對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面的訪談，了解其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度；

3.在線調(diào)查：通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，發(fā)布電子版問卷，方便患者在線填寫；

4.電話調(diào)查：對(duì)部分患者進(jìn)行電話回訪，了解其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.患者基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、就診科室等；

2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：包括診療效果、就診流程、檢查預(yù)約、藥物獲取等方面的滿意度；

3.醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)：包括掛號(hào)、就診、檢查、治療、取藥、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)的滿意度；

4.醫(yī)療環(huán)境評(píng)價(jià)：包括就醫(yī)環(huán)境、病房環(huán)境、衛(wèi)生間環(huán)境等方面的滿意度；

5.醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)：包括醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、專業(yè)技能、溝通能力等方面的滿意度；

6.醫(yī)療費(fèi)用評(píng)價(jià)：包括醫(yī)療費(fèi)用合理性、報(bào)銷流程等方面的滿意度；

7.改進(jìn)建議：收集患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改進(jìn)方向和具體建議。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出符合患者填寫習(xí)慣的問卷，并確保問卷內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、表述清晰。

2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解調(diào)查的目的、內(nèi)容和流程，掌握問卷填寫指導(dǎo)、訪談技巧以及數(shù)據(jù)錄入方法。

3.準(zhǔn)備調(diào)查資源：準(zhǔn)備好調(diào)查所需的物資，如問卷、訪談?dòng)涗洷怼浺粼O(shè)備等。

4.試點(diǎn)調(diào)查：在正式調(diào)查前進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)調(diào)查，以檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性和調(diào)查流程的可行性。

5.正式調(diào)查：

a.問卷調(diào)查：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置問卷調(diào)查點(diǎn)，由工作人員指導(dǎo)患者填寫問卷，或在患者就診結(jié)束后將問卷發(fā)放給患者，收集完成后統(tǒng)一收回。

b.面訪調(diào)查：在患者就診結(jié)束后，安排專人在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中進(jìn)行面訪，記錄患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

c.在線調(diào)查：通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布問卷，設(shè)置截止日期，提醒患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成填寫。

d.電話調(diào)查：根據(jù)患者就診信息，對(duì)部分患者進(jìn)行電話回訪，了解其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

6.數(shù)據(jù)收集與整理：定期收集調(diào)查問卷和訪談?dòng)涗洠瑢?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

7.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析等，以了解患者滿意度現(xiàn)狀及存在的問題。

8.撰寫調(diào)查報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫調(diào)查報(bào)告，總結(jié)患者滿意度調(diào)查的成果，提出改進(jìn)措施和建議。

9.反饋與改進(jìn)：將調(diào)查報(bào)告反饋給醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。同時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施告知患者，提高透明度。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)清洗與整理：在分析前，首先對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無效和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，確保分析結(jié)果的有效性。隨后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分類匯總各項(xiàng)滿意度指標(biāo)。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各指標(biāo)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)等，以直觀了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的整體滿意度水平。

3.交叉分析：對(duì)可能影響患者滿意度的因素進(jìn)行交叉分析，如年齡、性別、就診科室等，以探究不同人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響。

4.主要問題分析：

a.分析患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度低的原因，如掛號(hào)、就診、檢查、治療等環(huán)節(jié)是否存在排隊(duì)時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差等問題；

b.針對(duì)醫(yī)療環(huán)境滿意度低的問題，分析具體原因，如病房衛(wèi)生、衛(wèi)生間設(shè)施等；

c.對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度低的原因進(jìn)行分析，如專業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等；

d.探究醫(yī)療費(fèi)用滿意度低的原因，如收費(fèi)合理性、報(bào)銷流程等。

5.調(diào)查報(bào)告撰寫：

a.概述：簡要介紹調(diào)查背景、目的、調(diào)查方式、調(diào)查流程等；

b.調(diào)查結(jié)果：詳細(xì)呈現(xiàn)各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，以及交叉分析結(jié)果；

c.問題分析：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題進(jìn)行深入分析，揭示問題背后的原因；

d.改進(jìn)建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議；

e.總結(jié)：總結(jié)本次調(diào)查的收獲和不足之處，為后續(xù)調(diào)查提供參考。

6.報(bào)告呈現(xiàn)形式：調(diào)查報(bào)告可采用文字、圖表、圖片等多種形式呈現(xiàn)，以便于讀者更直觀地了解調(diào)查結(jié)果。

7.報(bào)告提交與分享：將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層，并在內(nèi)部進(jìn)行分享，以便全體員工了解患者滿意度現(xiàn)狀和改進(jìn)方向。同時(shí)，可適當(dāng)公開部分調(diào)查結(jié)果，提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

a.問卷設(shè)計(jì)與試點(diǎn)調(diào)查：預(yù)計(jì)2周時(shí)間完成問卷設(shè)計(jì)、修改和試點(diǎn)調(diào)查；

b.正式調(diào)查：根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模和患者數(shù)量，預(yù)計(jì)進(jìn)行1個(gè)月的正式調(diào)查；

c.數(shù)據(jù)整理與分析：調(diào)查結(jié)束后，預(yù)計(jì)需要2周時(shí)間完成數(shù)據(jù)整理與分析；

d.調(diào)查報(bào)告撰寫與提交：預(yù)計(jì)3周時(shí)間完成調(diào)查報(bào)告的撰寫、修改和提交；

e.改進(jìn)措施實(shí)施與跟蹤：調(diào)查報(bào)告提交后，預(yù)計(jì)需要3個(gè)月時(shí)間實(shí)施改進(jìn)措施，并跟蹤效果。

2.調(diào)查預(yù)算：

a.問卷設(shè)計(jì)與印刷費(fèi)用：根據(jù)問卷數(shù)量和印刷質(zhì)量，預(yù)計(jì)預(yù)算為人民幣XX元；

b.調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)用：預(yù)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用為人民幣XX元；

c.調(diào)查物資費(fèi)用：包括問卷、訪談?dòng)涗洷?、錄音設(shè)備等，預(yù)計(jì)預(yù)算為人民幣XX元；

d.數(shù)據(jù)分析軟件及服務(wù)費(fèi)用：如需使用專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件或服務(wù)，預(yù)計(jì)預(yù)算為人民幣XX元；

e.調(diào)查報(bào)告撰寫與印刷費(fèi)用：包括報(bào)告撰寫