導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊

第一篇導(dǎo)購人員基本素

企業(yè)產(chǎn)品通過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過程進(jìn)入市場，僅僅走完了長征第一步,而產(chǎn)品由市場進(jìn)入消

費(fèi)者手中，最終被顧客所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的，你的產(chǎn)品或服務(wù)

可以處理客戶的問題并不意味著客戶會(huì)積極找上門來，完畢這一步的關(guān)他具有臨門一腳作用

的就是導(dǎo)購員.

導(dǎo)購，是一項(xiàng)影響變化人的工作

學(xué)會(huì)「變化他人，就意味著定向了成功.由于在所有的工作中，變化人的工作是最復(fù)雜，最具

挑戰(zhàn)性的工作.

怎樣變化他人

要變化一種人，首先學(xué)會(huì)理解人，理解人的困惑和困難,理解人H勺需求和欲望.在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)

會(huì)怎樣信任人和獲得他人的信任，到達(dá)心與心的交流與默契，用你口勺真誠去感動(dòng)去影響和變化

他人.

導(dǎo)購,是人生事業(yè)騰匕口勺跑道

導(dǎo)購工作，可以最大程度地挖掘我們?nèi)丈字橇Y源，最大程度的挖倔每個(gè)人的潛力.導(dǎo)購工作是

一種人體力和智力的無限提高,只有具有充沛的體力，才能日復(fù)一U站立在導(dǎo)購臺(tái)上,只有不

停的學(xué)習(xí)不停口勺思索不停領(lǐng)悟不停求新，才能在看似簡樸反復(fù)口勺導(dǎo)購中提高水平，提高自我.

導(dǎo)購,會(huì)讓你H勺人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美.

導(dǎo)購，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)

據(jù)一種權(quán)威調(diào)查企業(yè)對幾種著名的家電企業(yè)2023年上六個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一種

結(jié)論:通過導(dǎo)購員賣出去H勺產(chǎn)品占到總銷量H勺百分之五十，這個(gè)數(shù)據(jù)首先闡明了導(dǎo)購員對于實(shí)

現(xiàn)銷售的重要性，首先也闡明導(dǎo)購員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場的?支不可或缺的力量.

導(dǎo)購，是企業(yè)和顧客完畢價(jià)值互換的結(jié)合點(diǎn).

導(dǎo)購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加緊資金EI收的最大支持

導(dǎo)購，是檢查企業(yè)與否理解和理解顧客需求的地方

導(dǎo)購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求H勺神經(jīng)元

一.導(dǎo)購人員的基本職責(zé)

導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡樸,就是三個(gè)字--一賣產(chǎn)品.究竟怎么賣?這里面包括諸多的內(nèi)容.賣

產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購人員一系列有效活動(dòng)的必然成果.導(dǎo)購人員的工作,就是怎樣在企

業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有口勺利益,也使得企業(yè)口勺利益得以維

護(hù).

導(dǎo)購員雖然年齡性別不?樣,賣場不?樣,但所有的導(dǎo)購員都承擔(dān)著某些相似的基本職責(zé),

在這里，我們把這些基本的職責(zé)簡樸的歸結(jié)為“四信”——傳達(dá)信息獲得信任樹立

信心維護(hù)信譽(yù)

傳達(dá)信息

這里所說的信息,包括兩個(gè)方面，一種是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格功能技術(shù)性能等

的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購員首先必須理解企業(yè)，理解產(chǎn)品.不僅理解自己的產(chǎn)品也要理解競爭對手

的產(chǎn)品.另一種是導(dǎo)購員要運(yùn)用直接口勺賣場和過客和競爭品牌打交道的有利條件,多方面

搜集并向企業(yè)反饋信息.

I.向顧客傳達(dá)信息

我們常說干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.導(dǎo)購人員最重要的工作之一就是規(guī)

定將家俱產(chǎn)品H勺知識(shí)細(xì)節(jié)講述給顧客.在導(dǎo)購員面對新顧客的時(shí)候油于不理解顧客

的心理，緊張講不好放走潛在的顧客，心里首先比較緊張，假如再對自己的產(chǎn)品沒有

透徹系統(tǒng)的理解，而對顧客則更不敢開口.

根據(jù)塔式心理學(xué)可知.當(dāng)顧客走進(jìn)家俱展廳時(shí)，首先看到的是家俱的外形，品牌名稱

價(jià)格等，對外形品牌價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評價(jià)，并形成先入為主口勺態(tài)度，導(dǎo)

購員難以對此進(jìn)行變化，可以變化的是顧客不懂得H勺信息，這些信息重要是顧客無法

立即觀測到的產(chǎn)品內(nèi)在口勺細(xì)節(jié)信息.因此.可以簡短的有重點(diǎn)的形象生動(dòng)的向顧客

簡介清晰產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增長顧客新日勺信息，這是他們所樂意接受的.

此外，產(chǎn)品知識(shí)除了對自身產(chǎn)品的理解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品有關(guān)的

邊緣知識(shí)，只要是有關(guān)家俱口勺知識(shí)，例如軟體家俱系列，不管是沙發(fā)床墊彈簧皮

質(zhì)布藝木料金屬等家俱和材料，它們的基本原理重要特點(diǎn)優(yōu)劣都能隨口說

出來,讓顧客感覺到你夕艮專業(yè).

請記住顧客完全依賴導(dǎo)購人員提供的信息作出購置決定，假如導(dǎo)購人員不能提供足

夠H勺信息，顧客就會(huì)從池們的競爭對手?那里購置產(chǎn)品.

熟悉產(chǎn)品口勺導(dǎo)購人員被看作是可信的，并且是顧客可以信賴口勺.從導(dǎo)購人員的立場

上看,產(chǎn)品知識(shí)可以協(xié)助增長自信，激發(fā)熱情.假如導(dǎo)購人員對產(chǎn)品H勺長處了如指掌，他

們就會(huì)深深地愛慕自己的產(chǎn)品.熱情可以感染顧客，假如導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充斥熱情，顧

客就會(huì)受到感染.

2.提供市場和消費(fèi)者信息

導(dǎo)購人員可以將市場終端信息及時(shí)反饋到家俱制造企業(yè),有助于及時(shí)改善，為有關(guān)決

策提供有價(jià)值11勺參照

A:搜集顧客對產(chǎn)品的期望和提議，妥善的處理顧客異議,并及時(shí)向企業(yè)匯報(bào)；

B:搜集競爭品牌的產(chǎn)品價(jià)格利市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向企業(yè)匯報(bào)；

C:搜集賣場對企業(yè)品牌的規(guī)定和提議，及時(shí)向企業(yè)匯報(bào).建立并保持與賣場良好的客

情關(guān)系，獲得最佳的宣芍?和促銷支持

D:理解買場口勺銷售庫存狀況和補(bǔ)貨規(guī)定，及時(shí)向企業(yè)和經(jīng)銷商反應(yīng).

獲得信任

導(dǎo)購員在推銷家俱之前，其實(shí)首先是在推銷自己.顧客只有首先信任導(dǎo)購員，才會(huì)接受你的產(chǎn)

品.否則很難認(rèn)同你口勺家俱.許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得顧客的信任.

一旦顧客對你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з徣藛T基本上用不著費(fèi)力簡介產(chǎn)品.揣摩顧客的心思了.

相反導(dǎo)購人員提什么提議，顧客都會(huì)接受,你就真正成了顧客的購置顧問了.

請記住:對于導(dǎo)購人員來說，顧客H勺信任就是最高H勺獎(jiǎng)賞.

A:顧客由于信任你，進(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大口勺有實(shí)力的誠信的

B:顧客由于信任你，進(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)可以處理問題日勺；

C:顧客認(rèn)為信任你，進(jìn)而相信你口勺經(jīng)銷店，相信它是誠信可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

1熱愛企業(yè)和產(chǎn)品

首先要熱愛企業(yè)，以企業(yè)為榮.以自己的產(chǎn)品為榮.銷售人員可以以自己的企業(yè)和產(chǎn)品為榮，就

會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息:這個(gè)企業(yè).這個(gè)產(chǎn)品可以信任.假如連你自己也說不喜歡自己

的企業(yè)，滿腹牢騷,顧客還會(huì)信任你的企業(yè)信任你的產(chǎn)品嗎?你口勺牢騷和不滿，也會(huì)讓顧客首先

不信任你，不滿意你.他們會(huì)認(rèn)為:既然你不喜歡，為何壞要在這里做呢？你不喜歡的東西，為何

要推薦給他人呢？己做不欲，勿施與人嘛.因此,導(dǎo)購人員得建立?種寶貝效應(yīng)，就是相信自己擁

有的是最寶貿(mào)的東西，給顧客推銷的也是最佳由J.

2.熱情積極

服務(wù)首先是態(tài)度問題，導(dǎo)購員面時(shí)的是人，推銷是心與心的交流.導(dǎo)購員要用熱情去感染對

方.熱情所散發(fā)出來的活力與自信,會(huì)引起客戶日勺共鳴.一位銷售專家說:熱情在推銷中占據(jù)的

分量在百分之九十五以上.導(dǎo)購員會(huì)由于過度熱情而失去一筆交易，但會(huì)由于不夠熱情失去

一百筆交易.顧客不再光顧百分之九十是由于現(xiàn)場導(dǎo)購人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格品種服

務(wù)設(shè)施等方面H勺原因.顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到H勺是這個(gè)品牌所代表

的企業(yè)是一種什么樣口勺企業(yè).而對大多數(shù)顧客而言,他們對企業(yè)并沒有過多理解，在這種狀況

下，除了從媒體廣告親朋鄰居獲得有限的信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度,就代表著企業(yè)形象.

熱情積極并不是簡樸的技巧，而是一種人品質(zhì)的外在體現(xiàn)，一種充斥愛心,一種熱愛生活?，熱

愛工作的人，總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠.

3.熱心讓顧客體驗(yàn)

導(dǎo)購人員在向顧客簡樸的簡介產(chǎn)品時(shí)，?般需要配合實(shí)地的演示,產(chǎn)品自身就是?種沉默的，

而又最精確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和闡明措施，都不能比產(chǎn)品自身留給顧客口勺印象深刻,

這就叫百聞不如一見.例如沙發(fā)，可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架構(gòu)造

的用材，坐在坐墊上感覺一下海綿口勺軟硬程度與否合適等,必須讓顧客參與進(jìn)來.鼓勵(lì)顧客在

賣場拉開抽屜打開柜門在沙發(fā)上坐坐，不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴.成功的產(chǎn)品演示一般

要注意幾點(diǎn)：

首先要理解顧客的重要購置動(dòng)機(jī)和利益需求.例如顧客最關(guān)懷布料,你可以重點(diǎn)讓顧客觸

操布料，坐一坐感受舒適感，仔細(xì)觀測紋路，講解耐用性抗污件等.

第一要一邊演示?邊講解，一邊講解?邊問詢顧客與否聽明白，到達(dá)肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解,

同步可以適時(shí)增長承諾的內(nèi)容.在這個(gè)階段，由于顧客的重要愛好點(diǎn)在產(chǎn)品，因此承諾屬于無

意識(shí)記憶,反而可以產(chǎn)生有效的記憶.

第三講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié)：演示特點(diǎn)--簡介功能……提供利益晌顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目

的,是講解它是具有怎樣的功能，而這樣日勺功能究竟會(huì)給消費(fèi)者帶來什么樣日勺益處才是顧客最

關(guān)懷的問題.因此，?定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益.例如我們在市場上聽到有的導(dǎo)購員

給我們簡介自己H勺沙發(fā)上使用布袋簧，我們問：這布袋簧有什么特點(diǎn)，能給消費(fèi)者帶來什么好

處卻回答不上來.沙發(fā)使用布袋簧只是它H勺特點(diǎn)，功能呢?就是她的作用.尚有最重要的利益點(diǎn):

沙發(fā)具有.更好的回彈性，坐感更舒適，抗老化性能好，壽命更長.這才才是顧客最關(guān)懷的東西.或

者說,顧客并不關(guān)懷什么簧，他們關(guān)懷的是坐在沙發(fā)上的感覺.如同購置鉆頭口勺顧客并不是對

鉆頭感愛好,他們感愛好的僅僅是它鉆出來的洞，因此，講解一定要講出利益點(diǎn),把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)

換成消費(fèi)者口勺感覺語言.

第四一直緊緊圍繞說服的主題，一邊演示,一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你H勺

產(chǎn)品能給他帶來怎么樣的好處.

4.提供證據(jù)

假如顧客不完全相信你的簡介，可以提供企業(yè)獲得的榮譽(yù)，家俱產(chǎn)品獲得H勺各類認(rèn)證書，例

如質(zhì)量認(rèn)證，環(huán)境認(rèn)證,綠色標(biāo)志等.或者提供已經(jīng)右.顧客的名單，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄,以此獲

得顧客的信任.

堅(jiān)定信心

我們是不是常常有這樣的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛勞苦講了半天，產(chǎn)品講的很清晰，禮儀

也恰到好處，顧客卻好象故意刁難你.，顧客卻好象故意刁難你或者提出某些不可實(shí)現(xiàn)的規(guī)定

或不可思議的問題，?旦語言大合,立即轉(zhuǎn)身離開，白天的工夫白費(fèi)了，更重要的是打擊自己的

信心，問題出在哪里呢?

顧客的問題和規(guī)定，我們稱之為顧客的異議.怎樣處理異議，是銷售成功H勺關(guān)鍵，這需要我

們學(xué)會(huì)怎樣處理異議,營造賣場氣第,引起客戶愛好,激發(fā)客戶的購置欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)

上，增強(qiáng)顧客購置的信心.

請記住，褒貶是買主，喝采是看客，銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的，實(shí)踐證明大部分

的銷售是在客戶連說5個(gè)不字之后才成功的.

首先學(xué)會(huì)處理異議

異議就是顧客對導(dǎo)購員說不明白不?樣意或反對意見.顧客表達(dá)異議而打斷導(dǎo)購員的話，或

是就某個(gè)問題而遲延等對導(dǎo)購員的打擊都是難免的事，換句話說都是必然打勺事.導(dǎo)購員要善于

接受和處理異議，不僅要接受，丕要?dú)g迎.由于異議對導(dǎo)購員來說不一定都是壞事，顧客的異議

對你其實(shí)好象一盞燈，指示你更清晰的懂得顧客口勺實(shí)際需求，妥善的處理好異議，更可以樹立

你自己和企業(yè)良好的信譽(yù).

當(dāng)導(dǎo)購員向顧客簡介產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出某些疑問，質(zhì)詢或異議，這重要有幾種

也許：

客戶說:它真能值那么多錢嗎？

客戶說:價(jià)格太貴了

客戶說:臨時(shí)沒有錢（沒有預(yù)算）

客戶說:別的地方更廉價(jià)

客戶說:家俱樣子并不好看

面對以上多種各樣的弁議，我們怎樣巧妙的處理,總結(jié)起來有如下幾種方略:

委婉處理法

導(dǎo)購員在沒有考慮怎樣答復(fù)客戶H勺反對意見時(shí)不防先用委婉H勺語氣，把對方H勺反對意見反復(fù)

?遍,或用自己的話反復(fù)遍，這樣可以銷弱對方的氣勢.注意這只能銷弱而不能變化顧客的

見解，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他口勺意思而對你產(chǎn)生不滿.例如顧客埋怨“價(jià)格比某某品牌日勺高

多了，怎么這樣高”,導(dǎo)購員可以先順著他的話說:是啊，價(jià)格比某某品牌確實(shí)是高某些，不過…,

然后再等顧客下文.

全貶法

假如顧客的反對意見確實(shí)是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和局限性，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明

智的措施是肯定有關(guān)缺陷,然后淡化處理.這就是我們常說的全貶法——當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到

某種原則的時(shí)候,就公布某些行業(yè)”機(jī)密，,把整個(gè)行業(yè)的原則減少,說整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平.

這樣有助于顧客的心理到達(dá)一定程度的平衡.但這種措施要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)

上.

顧客：這種沙發(fā)面料感覺不太好，那家品牌的面料說是進(jìn)口最佳的.

導(dǎo)購員（低聲告訴他）:這種進(jìn)口而料是目前市場上最佳的，主線沒有此外日勺更好口勺.

轉(zhuǎn)化處理法

這種措施運(yùn)用客戶的反對意見自身來處理.導(dǎo)購人員要善于運(yùn)用反對意見里的積極原因去

抵消消極原因，說不定能成一件好事.例如客戶說:我很忙，沒有時(shí)間聽你那么羅嗦，你不妨說:

正由于你忙，我也但愿在最短內(nèi)時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫你節(jié)省更多的時(shí)間，這樣一來,

顧客就會(huì)對你口勺產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生愛好.

反駁處理法

從理論上來講，這種措施應(yīng)當(dāng)盡量防止使用.直接反駁對方輕易使氣氛僵化而不友好，使顧客

產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接綱導(dǎo)購員日勺意見.但假如顧客的意見是誤解并且你有確鑿的資料

可以證明時(shí)你可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和.例如客戶說.例如客戶說:我們小區(qū)很少有人

用你們的家俱.這時(shí)你可以拿出老客戶記錄,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過

旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見.

冷處理法

對于顧客口勺某些不影響成交口勺反對意見導(dǎo)購員可以不要反駁，不予理會(huì),例如顧客埋怨你的

企業(yè)或者你的同事你H勺同行等這樣某些無關(guān)成交的I話題你都不要理會(huì)，把話題引到你要說

的問題，例如顧客說:你們企業(yè)在外地,算在顧客頭上的運(yùn)送費(fèi)用也不低.盡管也許事實(shí)并非如

此,你也不要辨別.轉(zhuǎn)而簡介產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容.國外日勺銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過程中，百分之

八十的反對意見都應(yīng)當(dāng)冷處理.

關(guān)注現(xiàn)場布置

工作現(xiàn)場H勺布置環(huán)境所營造的氣氛，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購置

的重要原因.這些原因包括如下方面：

1.樣品上與否積有灰塵?假如有，顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清；

2.受顧客歡迎H勺產(chǎn)品有無存貨?假如沒有，顧客會(huì)對產(chǎn)品日勺歡迎程度表達(dá)懷疑；

3.現(xiàn)場POP有無脫落掉色陳舊現(xiàn)象?假如有.顧客會(huì)感覺管理不至IJ位,對店里口勺服務(wù)誠

信產(chǎn)生懷疑；

3.裝飾是不是有變色,脫落或裂縫?假如有.顧客會(huì)感覺你的企業(yè)實(shí)力不夠，難以存之長期;

4.地板與否有垃圾紙屑？假如有，顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對承諾產(chǎn)生懷疑.

提議顧客購置

對于售點(diǎn)導(dǎo)購行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購員存在如下的幾種錯(cuò)誤觀念：

1.只要很好地簡介信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議,想買的顧客自己就會(huì)購置;

2.積極提議購置會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們拜別

3.積極提議后被顧客拒絕會(huì)很難堪

4.諸多導(dǎo)購員向顧客簡介完信息及產(chǎn)品解答質(zhì)疑后，假如顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或是

等待，這樣錯(cuò)過了諸多機(jī)會(huì).

其實(shí)，但愿導(dǎo)購員枳極提議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購員之因此等待顧客開口,一種重要的原

因是不好意思.

請記住:顧客也是同樣口勺心理:但愿導(dǎo)購員提議其購置而不是自己先提出來,并且顧客覺得

既然銷售是為盈利，當(dāng)然賣方要積極某些了.

此外顧客往往自己不能下決心購置，盡管導(dǎo)購員也許杰出的簡介了信息并解答了疑問，但顧

客還也許無法完全相信導(dǎo)購人員或有充足的自信，因此躊躇不決,此時(shí)導(dǎo)購員若積極提議可以

增強(qiáng)顧客對你的信任,深入增強(qiáng)顧客H勺信心.

因此，當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí),要積極積極提議購置，但不要催促購置.當(dāng)然假如不可無意購

置，也不要失望，要感謝其光顧，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購置.

樹立信譽(yù)

成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們規(guī)定的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因

此，成交之后，導(dǎo)購人員尚有諸多工作要做。這些工作的關(guān)鍵目的，是建立良好的顧客關(guān)系。

導(dǎo)購人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客此后的購置行動(dòng)，并且影響多種潛在

顧客口勺多次購置行動(dòng)。

立立關(guān)系

建立關(guān)系是指導(dǎo)購人員運(yùn)用多種手段建立和維持與重要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際

關(guān)系，以便獲得更多日勺銷售機(jī)會(huì)。

關(guān)系是敲門前關(guān)系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關(guān)系而四兩撥千

斤！

市場營銷學(xué)美國著名學(xué)者菲力普?科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種重

要技能之一（其他兩種是推銷人員必須掌握的三種重要技能之?（其他兩種是推銷技巧和談

判藝術(shù)）。

要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的愛好

和愛好，你越關(guān)懷顧客，他們就越有也許接受你的推薦和影響.

一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最佳的潛在顧客就是目前的顧客假如你一直堅(jiān)持

這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

和顧客建立良好關(guān)系的必要性：

和可以贏得顧客反復(fù)購置：

可以吸引新客戶：

有助于說服顧客最終采用購置行動(dòng)：一一指與潛在客戶建立關(guān)系。

怎樣和客戶建立良好關(guān)系

競現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信

及時(shí)進(jìn)行回訪，問詢與否需要服務(wù)：

通過信函對顧客的購置表達(dá)感謝，請示顧客推薦潛在購置者；

二、導(dǎo)購人員的素質(zhì)規(guī)定

良好的溝通能力

銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。這絕對是銷售的金科玉律！

溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。由于導(dǎo)購員的工作本質(zhì).上

是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具有良好的溝通力，溝通力包括如下

四點(diǎn):

1、誠信坦率，說真話

不僅企業(yè)要講誠信，導(dǎo)購員也要講誠信。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“

假如做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購員技巧再高明，也難成大器。誠信規(guī)定導(dǎo)

購員可以自圓其說，但不能有明顯H勺欺瞞，不切實(shí)際H勺承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不

符，也許會(huì)導(dǎo)致退貨或其他不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè).

請記住，銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具有優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手

中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。

誠信還體目前要信守承諾。導(dǎo)購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客口勺疑慮。顧客也

常常規(guī)定得到導(dǎo)購員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購置時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及

提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購員，在做出承諾前，必須維T企業(yè)的效益和企業(yè)的信譽(yù)，

在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。

假如只是為了贏得交易H勺成功而胡亂許諾，最終又不能兌現(xiàn)，成果肯定會(huì)失去顧客信

賴。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)破產(chǎn)。

2、豐富的技術(shù)能力，一流日勺說服技巧

除非導(dǎo)購人員可以向潛在顧客說清晰自己的家俱怎樣優(yōu)秀,否則再好的家俱還是賣不出

去。說服技巧最重要也最實(shí)用的就是FABE法（特性一一長處一一利益點(diǎn)一一支持點(diǎn)）。首

先講清晰產(chǎn)品H勺特件、有別于競爭對手H勺特點(diǎn),然后講清晰這些特點(diǎn)事業(yè)來H勺長處、獨(dú)具H勺

優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢可以給顧客帶來什么利益和好處。最終拿出笄細(xì)的證據(jù)證明自己。

為了說服潛在顧客，導(dǎo)購人員可以確定顧客日勺需求和愿望，導(dǎo)購人員必須仔細(xì)傾聽顧客

的話，分析他們真正的需求和究竟有無支付能力，究竟誰說了算、能不能即時(shí)購置。還要善

于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語氣和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把

顧客最想理解的信息糅合到推銷語言中?？傊?，導(dǎo)購人員在每一次成功的I推銷中必須可以形

成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客可以理解自己、明白要點(diǎn)。并且，導(dǎo)購員也必須精于分析和理

解顧客的言外之意、弦外之音。

說服的過程必須是雙向H勺。走進(jìn)家俱市場，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看見

顧客過來，也不分詳細(xì)狀況，自己先把家俱的所有狀況說--通。就仿佛酒店服務(wù)員，事先記

住一段應(yīng)酬H勺話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。顧客也許只是要理解其中的一種家俱，

導(dǎo)購員這樣的滔滔不絕，顧客早己經(jīng)不耐煩了。

其他導(dǎo)購員講解口勺目的，是要理解和滿足顧客的需求和愿望，假如沒有顧客的反饋信息，

主線無從懂得這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通才能把握推銷的進(jìn)程，明確需要深入

強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，假如你自顧自的簡介，主線達(dá)不到溝通的目的，只不過是導(dǎo)購人員自我

滿足日勺過程。真正說服顧客的，諸多時(shí)候不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深,

也越輕易說服自己。

3、以顧客為導(dǎo)向

導(dǎo)購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求當(dāng)作是自己的需求。并確定最有也

許購置自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行徹底的研

究：

將自己家俱的所有特性和帶來的利益列一張清單,家俱的特點(diǎn)無論多么微局限忤道?都

不應(yīng)當(dāng)忽視。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差異，也許成為決定成敗的關(guān)鍵原因。最重要H勺是，

差異是由顧客評價(jià)的，而不是由導(dǎo)購人員評價(jià)的，在導(dǎo)購人員看來很細(xì)微的差異，對顧客來

說差異也許很大。因此，應(yīng)當(dāng)從顧客H勺角度按重要程度將利益次序排列。

列舉企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)怎樣/生

產(chǎn)基地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

競爭者的優(yōu)勢和劣勢是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢？競爭者關(guān)注的產(chǎn)

品特性和利益是什么？對方口勺競爭優(yōu)勢是什么？

描述購置家俱的經(jīng)典客戶H勺重要特性。記住，并非每一種顧客都是完全平等的。某些人

能給你帶來利益，另某些人則不能。導(dǎo)購人員要分析：哪些人是我既有的顧客？怎樣根據(jù)購

置行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的我們要運(yùn)用80/20原則，

由于一般而言，企業(yè)60%80%的利潤是從20%——25%的客戶那里得到的。

根據(jù)家俱特性、利益以及重要次序，根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己口勺

家俱最適合哪類顧客。

4、掌握產(chǎn)品知識(shí)

導(dǎo)購員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善

了用口語化H勺通俗的語言體現(xiàn)出來，滿口H勺專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對產(chǎn)品理解基本是“門外

漢”的顧客所理解，當(dāng)然也無助于說服顧客購置。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專有時(shí)，對

顧客提出的多種問題就能輕易作答，并且還可以當(dāng)顧客H勺購置顧問，讓顧客買到合適滿意H勺

產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值一一良好的服務(wù)，提高了顧客購物的

快樂感、滿足感，在省了顧客口勺購物成本，顧客I向滿意會(huì)通過口碑口勺宣傳讓更多的人懂得你

所推銷的產(chǎn)品和企'隊(duì)那么顧客盈門,生意興降就不是夢想了.

導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)通過如下途很可以掌握產(chǎn)品知識(shí)：

閱讀企業(yè)所有產(chǎn)品闡明書，并盡量參與企業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng);

理解我司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購人員不僅深入理解自

己的產(chǎn)品，并且要理解競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

尋找使用我司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，理解在推銷過程中顧客所

注意的產(chǎn)品的重要特性；

參觀企業(yè)的生產(chǎn)基地，理解產(chǎn)品口勺生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，理解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購人員就

會(huì)有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺，簡介H勺比較到位，真實(shí)。

不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行能力

執(zhí)行力重要體現(xiàn)為導(dǎo)購員將企業(yè)日勺促銷方略及多種促銷工具不折不扣地貫徹到市場終

端的能力：

1、嚴(yán)格促銷現(xiàn)場活動(dòng)

企業(yè)搞H勺促銷活動(dòng)耍有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，要有嚴(yán)密的監(jiān)控和評估系統(tǒng)。導(dǎo)購員要

在現(xiàn)場派發(fā)多種宣傳資料一一如傳單、企業(yè)報(bào)刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)

場示范產(chǎn)品的使用方法：張貼POP海報(bào)和掛促銷橫幅等等。

2、將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位

家俱的銷售流程較為復(fù)雜，要通過諸多種環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務(wù)

等，每一種環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否：導(dǎo)購員工工作不是到填好單為止H勺,

應(yīng)當(dāng)注意到銷售的每一種環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購員具有良好的

執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營銷無大事的說法就體目前這里。

3、決勝終端

作為家俱行業(yè)的營銷，不?樣于其他小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營銷傳播手段大部將貫

徹到終端，試想，假如導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。

不停學(xué)習(xí)的能力

一種不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不也許成功的，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷

售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息

在銷售這?行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無?不是擁有廣搏知識(shí)的人。真正優(yōu)秀

的導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。

1、知識(shí)就是財(cái)富

對于我們每個(gè)人來說，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被他人剝奪口勺寶貴財(cái)富。

洛克非勒曾經(jīng)說過：“假如把我身上的J衣服所有都剝光，一種子兒都不剩，然后把我們

扔到大沙漠去，這時(shí)只要有一支商隊(duì)通過，那我又會(huì)成為百萬富翁?！?/p>

我們在成長道路上所積累口勺知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以我們從“一文不名”到“百萬富翁”。由

于我們都懂得學(xué)習(xí)的重耍性，懂得我們自身所擁有H勺這種財(cái)富.

無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有?和知識(shí)利經(jīng)驗(yàn)的人更輕易產(chǎn)生

新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。廣闊的知識(shí)而對我們的工作有極大的塢進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)愈加

得心應(yīng)手，并且還可以增長我們的個(gè)人魅力。

2、向成功的人學(xué)習(xí)

有的人花23年、23年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢探索走向成功，這樣的人目

前已經(jīng)不多見了。我們目前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，本來那種毛驢拉干H、J速度已

經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的規(guī)定。我們要學(xué)會(huì)借助于他人的力量成功。任何一種成功者，必然會(huì)有

他高人一籌、出類拔萃H勺方面,例如在推銷方面學(xué)習(xí)美國汽車推銷大師喬.吉拉德.學(xué)習(xí)日

本保險(xiǎn)推銷大師原?平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這?過

程，形成你自己做事日勺風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。

3、向書本學(xué)習(xí)

導(dǎo)購工作是?項(xiàng)基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不停獲得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己

的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家俱行業(yè)、以及有關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，

更要學(xué)習(xí)營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。

4、向顧客學(xué)習(xí)

向身邊H勺每個(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人均有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人H勺長處，從他們身上

學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。

不管哪種人，均有優(yōu)缺陷，并且人生的際遇各不相似，說不定平時(shí)你認(rèn)為最沒用、最唯

不起的人，有一天會(huì)都給你終身受用無窮的東西。

與人為善口勺交際能力

導(dǎo)購員必須具有較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場所都可以應(yīng)付自如、相機(jī)行事。要善于

各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得多種社會(huì)禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相

識(shí)，能很快找到彼此感愛好打勺話題，善于與交往對象打交道。

為此，在導(dǎo)購工作中，必須做好如下幾點(diǎn)：

待人熱情誠懇，行為自然大方；

能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；

有自制能力，能控制自己的感情，能從容、冷靜地處理問題；

既有主見，又不會(huì)剛愎自用：

對人寬容,求同存異：

遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾：

認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，要誠懇率直地道歉:

遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。

勇于創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、方略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則.'創(chuàng)新性運(yùn)用或提出目勺能力。

導(dǎo)購員對自己身素質(zhì)的完善，也規(guī)定不停的創(chuàng)新，由于市場不會(huì)?成不變，要想成為永遠(yuǎn)的

勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場的前端。

1、導(dǎo)購員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到處

理的措施。這些措施往往是企業(yè)創(chuàng)新口勺重要來源。

2、導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多日勺來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上.，但凡優(yōu)秀的導(dǎo)

購員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷措施。

3、由總部制定的促銷方案，往往是一種方略性的指導(dǎo)意見，不也許考慮地區(qū)差異、城

鎮(zhèn)差異以及不一樣類型消費(fèi)者日勺差異，因此，導(dǎo)購員將總部H勺方略方案運(yùn)用到市場一線的時(shí)

候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購置習(xí)慣而異。

三、導(dǎo)購人員的禮儀

在家俱導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體H勺舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象

和素質(zhì)，往大處講代表有著企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對我們個(gè)人、企業(yè)的印象

和評價(jià)，包括著名度和美譽(yù)度。一位著名企業(yè)H勺老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是

宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；綜上所述，形象由于一切。社會(huì)生活

中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都但愿給外界留下良好的印象和評價(jià)。

良好的形象從哪里來.重要來自于消費(fèi)者H勺傳播和評價(jià).導(dǎo)購人員是和消費(fèi)者接觸最多

最頻繁H勺人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價(jià),

最直接的就是導(dǎo)購人員了。因此，導(dǎo)購人員口勺禮儀形象非常重要。

導(dǎo)購人員的禮儀，基本H勺有兩個(gè)方面，簡樸地說叫'‘服務(wù)三好”、“招待三聲”。

服務(wù)三好

1、舉止好一一如沐春風(fēng)自親近

導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是導(dǎo)致產(chǎn)品暢銷與滯銷的重要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止,

能使柜臺(tái)變成一種對顧客具有強(qiáng)大引力的磁場。在這里，導(dǎo)購員并非只是一種銷售口勺導(dǎo)購員

自身就具有一股強(qiáng)大H勺力量，可以將顧客吸引上門。

工作姿態(tài)一一認(rèn)真忙碌

一般來說，顧客對一種柜臺(tái)的第一感覺怎樣，重要取決于尋購員在工作時(shí)的姿態(tài)怎樣。

當(dāng)導(dǎo)購員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客樂意走近這種生機(jī)盎然的

店中。

同步，當(dāng)導(dǎo)購員H勺注意力集中在其他事情上時(shí)，例如：導(dǎo)購員正在招待其他顧客、正忙

著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場擺放的家俱等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，并且

覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。

相反，假如導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前\神情麻森、無所事事、無精

打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會(huì)覺得沒有生趣，認(rèn)為店

里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。

待客態(tài)度一一三個(gè)同樣

導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客口勺態(tài)度:

買和不買一種樣.進(jìn)門出門一種樣、熟悉不熟悉一種樣.

舉止優(yōu)雅

不管商品怎樣優(yōu)秀，假如導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客

產(chǎn)生不快樂H勺感覺。例如下面導(dǎo)購員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不快樂H勺感覺。不僅顯得導(dǎo)購

員缺乏基本的素質(zhì)，并且減少了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。

購物氣氛一一自然舒適

顧客在店里購置家俱時(shí)，挑不喜歡無人理會(huì)，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。

因此，導(dǎo)購員必須營造出一種既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購置氣氛來。

2、儀表好一一此處無聲勝有聲

作為優(yōu)秀口勺導(dǎo)購員，會(huì)保持整潔美觀口勺容貌，穿著新奇大方的著裝，體現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的

言談舉止，他的儀表可以感染顧客，使他們產(chǎn)生購置的欲望。

保持整潔的儀表要做到如下三個(gè)方面：

利索淡雅

俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購

員的發(fā)式。規(guī)定導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；

女導(dǎo)購員頭發(fā)最佳束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩當(dāng)然僅美，但要分什么場，而對顧

客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒

聽進(jìn)去你在講什么，此外長頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、協(xié)助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便：

女士可合適化些淡妝，以形成良好H勺自我感覺，增強(qiáng)自信心，同步也給顧客留下一下清

新淡雅、賞心悅目的視感。

儀容整潔

衣服卜不耍有頭屑.先理好頭發(fā)然后著外套.防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)卜、肩卜c一片兩片

三四片，掉在背上真難看飛

要勤剪指甲勤洗手，細(xì)1,更能代表你:

要及時(shí)修面，保持臉部潔凈，朝氣蓬勃感染人。

穿著素雅

詳細(xì)來說必須做到“三不要、三要”：

不要花枝招展，要統(tǒng)?制服

導(dǎo)購員口勺工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不適宜打扮得過于花枝格展，以免引起顧客口勺反感：

導(dǎo)購員H勺著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最佳統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利丁?樹立品牌

形象和顧客監(jiān)督。

不要性感著裝，要莊嚴(yán)大方

導(dǎo)購在營業(yè)時(shí)間，不能穿花胡哨的衣服，或奇裝異服；

女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

不要發(fā)屑遍肩，耍保持衛(wèi)生

尤其是衣領(lǐng)、袖口要潔凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。

3、心態(tài)好一一愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功

愛心產(chǎn)生效益

諸多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是由于微笑服務(wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、

如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁口勺游戲，你想到它，它立即就起來，張著大嘴

巴哈哈哈地笑個(gè)不停，雖然你目前正生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染

力，導(dǎo)購員的微笑會(huì)感染顧客，互相發(fā)明一種輕松舒適的購物環(huán)境。

但一種人不也許每時(shí)每刻都可以保持微笑的神態(tài),當(dāng)心情煩躁的時(shí)候,當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)

候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時(shí)……我們無法保持愉悅的心情，雖然微笑也是假的，裝出來的。

那樣口勺微笑只會(huì)把顧客嚇跑。

要保持真誠的微笑，我們必須有一顆尊重一般人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作

不僅僅是推銷?套家俱，我們首先是為顧客送去信任、以便和愛心。顧客來這里，聽你的講

解、或者購置你提供的產(chǎn)品，是表達(dá)他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時(shí)時(shí)要

有感恩的心情。一種有愛心的人，i種懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜

美的笑。

請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極H勺、健康H勺心態(tài)是一切事情成功H勺基礎(chǔ)，也是成

為優(yōu)秀導(dǎo)購員口勺基礎(chǔ)。

激情助燃成功

作為導(dǎo)購員，假如沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。不過，一旦沒有激情，

一定沒有發(fā)展。由于導(dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，怎樣在拒絕面前，仍然激情

萬丈，是決定成功的關(guān)他原因。

有句廣告詞說：有激情，?切有也許。一種有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛

有使不完的勁：他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他膽怯：他也許會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很

快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有H勺困難，一往無

前，雖然是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。

請記住：導(dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你H勺產(chǎn)品更

體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人！

（1）持續(xù)的熱情

沒有人樂意和一種成天都提不起精神的人打交道,沒有哪一種領(lǐng)導(dǎo)樂意去提高亳無熱情

的下屬。?事無成的人，往往體現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，?旦小有阻礙,

很快就會(huì)放棄。例如有的人常常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，成果沒幾天改弦易轍了,

很快他會(huì)再下決心要做什么，但很快又放棄了。這樣不停下決心的人，常常很難真H勺做成什

么大事。成功者往往屬于最終三分鐘尚有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，

風(fēng)雨無阻，決不動(dòng)搖。這樣的人才可以成功！成功是由于你對你所做口勺事情充斥持續(xù)口勺熱情。

(2)不向困難低頭

一種導(dǎo)購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購口勺時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她口勺親友都勸她不要做這一

行，由于她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不也

許，她越想去嘗試。果然，到一種月的時(shí)候，她居然沒有推銷出一套家供，按照規(guī)定，她只

能拿很少的一點(diǎn)保底工資。這時(shí)候他人又勸她離開這個(gè)行業(yè)，不過，她沒有，她在思索，在

努力的變化自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒

有成功。第二個(gè)月的努力，她終于賣出了一套臥室家俱，她激動(dòng)地語無倫次，相信自己已經(jīng)

踏上了成功H勺第一級(jí)臺(tái)階。一年的導(dǎo)購工作，她變了，更從容更自信，通過她的客戶己經(jīng)幾

百人，已經(jīng)成為—名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

奢望一朝一夕的成功不也許，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以到達(dá)

自己預(yù)期的成功。

請記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不停獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最

終才崛起的。

(3)拒絕消級(jí)思想

導(dǎo)購工作中常見口勺消極思想有：

“這樣H勺顧客不也許買”實(shí)際是“你壞沒有找到計(jì)顧客購置的理由”：

“我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢”其實(shí)一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的

優(yōu)勢”:

“又是一次失敗H勺導(dǎo)購過程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購過程還沒有成功”；

“這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”;

“這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有可以讓顧客喜悅和興奮”：

請記住黃金法則：你怎樣看待他人，他人也會(huì)怎樣看待你.

做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購員尤其是：

雖然在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己；

盡量用自己的積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰的火焰：

永遠(yuǎn)不要埋怨，埋怨始于庸者，止于智者。埋怨無助于處理問題，只會(huì)使心情更糟，心

態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好：

面對困難，垂耍H勺是向前看，積極尋找處理問題的措施，上但愿之火重新點(diǎn)燃；

成天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享有人生的美好和樂趣。

（4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。

導(dǎo)購員常常很委屈：

“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；

“講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”：

“怎么說他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”；

“他究竟需要什么，是不是主線不需要？”

當(dāng)碰到棘手的問題時(shí),甚至你已經(jīng)感覺到絕望時(shí).你一定要保持堅(jiān)定的信心,繼續(xù)嘗試

用新的措施、新的角度、新的思緒迂回到達(dá)成功。

碰到這樣的問題時(shí)，你要止自己冷靜下來，想想是不是其他導(dǎo)購人員也會(huì)遭碰到類似日勺

問題,他們是怎樣處理的。

想清晰問題的要點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的要點(diǎn)，才能處理好問題。

請記?。簞倮粚儆趫?jiān)持到最終的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最終不能成功的

原因，行百里者半九十，這樣的人雖然今天有百萬家資，明天也也許沿街乞討。

接待三聲

1、“來有迎聲”

就是接待顧客要會(huì)說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”,

顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購人員要積極和顧客打招呼，我們常常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一種店,

那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或

者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要積極和顧客打招呼。

由于積極相迎可以：

迅速建立與顧客的關(guān)系。積極表達(dá)服務(wù)樂意，可以盡快地與顧客建立友好的關(guān)系，為下

一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則：

打消顧客H勺顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂丁?為其提供服務(wù)時(shí)，才樂意體現(xiàn)自己的需求,

因此積極相迎便于建立信任：

顧客期待導(dǎo)購員積極相迎，盡管有些顧客緊張被打擾，但所有H勺顧客都期待導(dǎo)購員會(huì)積

極和自己打招呼。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購員要找準(zhǔn)

時(shí)機(jī)給顧客打招呼；

淡漠會(huì)使70%的顧客敬而遠(yuǎn)之.調(diào)查顯示.近70%的顧客不從一種店員態(tài)度淡漠的商

店那里購置東西。假如導(dǎo)購員不積極相迎，也許諸多顧客主線沒有欲望進(jìn)來看看；

積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。長期積極相迎的成果，會(huì)使顧客對導(dǎo)購員刮目相看，成

為優(yōu)秀服務(wù)H勺表率。

“來有迎聲”究竟怎么迎？

問好式。顧客進(jìn)門時(shí)枳極問好。您好！請進(jìn)！歡樂光顧！新年好！上午好！節(jié)日好！

放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不但愿被打擾時(shí)，可以請顧客自由參觀，并表明樂意為其服務(wù)。可

以說：“不好意思打擾了，請隨意，假如需要協(xié)助的話，請隨時(shí)找我?！?/p>

插入式。若顧客到來時(shí)，導(dǎo)購員沒有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨即有機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服

務(wù)樂意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家供，我可以打開給你看看?！?/p>

應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購員開口就先問，這時(shí)應(yīng)當(dāng)彬彬有理地回答。如

（顧客）：你這里有仿古家俱嗎？

（導(dǎo)購員）:有口勺，這邊請。

2、“問有答聲”

顧客進(jìn)門，肯定是要理解家俱的知識(shí)，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的：顧客是需

要導(dǎo)購員協(xié)助的，不是自找麻煩日勺：顧客是比較感情口勺，不是完全理性H勺。顧客進(jìn)來了，先

圍著店里巡視一圈，找到愛好點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)

購員要做到“問有答聲”，有問必答，但也不必積極攀談。有同必答不僅指在賣場，實(shí)際上

只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無論他問什么問題，是不是和家俱有關(guān)的，都要熱心回答。回答顧

客問詢時(shí)要注意幾點(diǎn)：

語速要慢，不要一口氣說完，要留時(shí)間觀測顧客口勺情緒，多看顧客的反應(yīng)。諸多時(shí)候，

我們進(jìn)店里買東西都是被導(dǎo)購員熱情、滔滔不絕的簡介嚇跑（.

也不要擠牙膏式的，顧客問?句你答?句，顧客本來想理解更多的內(nèi)容，但他不理解家

俱的詳細(xì)狀況，不懂得問什么，但愿你積極簡介，成果你回答一句沒下文了，顧客會(huì)覺得你

不熱心。要保持謙恭H勺態(tài)度，有時(shí)候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重耍。國外有句諺語說：“出自肺

腑的語言，才能觸動(dòng)他人的心弦」

說話語氣要委婉，有些話直接說比較生硬，假如加上某些委婉的語氣詞，讓語氣軟化某

些。顧客就會(huì)快樂地接受你的信息。

試比較：（1）到這邊來。這邊來好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。

3、“去有送聲”

就是講善始善終。我們均有這樣口勺經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個(gè)地方吃飯，并不能回

憶整個(gè)過程和每個(gè)細(xì)節(jié)。而是僅僅能記住其中的某些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深日勺

部分。一項(xiàng)開始漂亮則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其時(shí)于顧客的滿意程度要遜色于一項(xiàng)開始一般而結(jié)

尾漂亮的服務(wù)。

因此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道別，雖然你正忙，也要讓所有的顧客在你H勺目光所及的范

圍內(nèi)，積極打招呼，讓顧客感覺到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然拜別。

顧客離開時(shí)要積極說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”：

顧客也許只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你H勺，你也要感謝顧客的光顧；

顧客走時(shí)要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來；

如門口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天：

即便顧客沒有決定與否購置，你也必須體現(xiàn)出快樂的樣子.

四、導(dǎo)購人員工作要領(lǐng)

一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購人員這樣說,在實(shí)際導(dǎo)購丁作中,能說不知會(huì)說,會(huì)說不如會(huì)聽,會(huì)

聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。

能說一一導(dǎo)購員必備能力

我到了沙發(fā)賣場，問導(dǎo)購員：“你們的價(jià)格比同類其他品牌的高啊?！?/p>

導(dǎo)購員：“由于我們的沙發(fā)坐上去更舒適J

我又問：''你的沙發(fā)為何更舒適？”

導(dǎo)購員：“由于我們的沙發(fā)是香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)陶?！?/p>

我又說：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)口勺呢，價(jià)格也沒有你的高?！?/p>

導(dǎo)購員語塞，不能回答。

這個(gè)導(dǎo)購員就沒有很好地把握顧客的心理，因而不懂得說什么，并且對自己產(chǎn)品的優(yōu)勢

也不能清晰地論述。相反，也有某些導(dǎo)購員體現(xiàn)得很好。

我問某導(dǎo)購員：“你的沙發(fā)好在哪里？”

導(dǎo)購員：我們口勺設(shè)計(jì)是愈加人性化的設(shè)計(jì)，例如靠背、扶手R勺高度，腹部口勺突出等，更

好的吻合了人體休息時(shí)最舒適的姿勢，您坐上去更自然更舒適更放松：

尚有我們的面料是目前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，輕易洗滌，讓您的生活

更輕松，不會(huì)由于常常清洗沙發(fā)而煩惱：

尚有我們使用的是實(shí)木框架，最大H勺特點(diǎn)是環(huán)境保護(hù)無污柒。您也懂得，目前居室裝修

最關(guān)注的是環(huán)境保護(hù)和健康，尤其是對孩子口勺身體……

我們使用的彈簧……

我們的售后服務(wù)……

通過這樣H勺簡介,一般人會(huì)對這款沙發(fā)產(chǎn)牛比較全面細(xì)致H勺理解八假如顧客觀看了30

款沙發(fā)，最終鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很也許你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就

是“入圍”，一旦“入圍”就增長了成功的機(jī)會(huì)，顧客還會(huì)再次光顧做愈加深入細(xì)致的理解,

對你H勺產(chǎn)品“感愛好”。屆時(shí)候顧客會(huì)詳細(xì)地問詢諸多H勺問題，只要把握住顧客H勺心理巧妙

講解，打動(dòng)顧客購置的機(jī)會(huì)就很大。

因此，而對顧客怎樣做到“能說”，要做到如F：

有話說，胸有成竹

面對顧客時(shí)，家俱獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來：

對顧客H勺提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問??；

說清晰，有專業(yè)水準(zhǔn)

語氣明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度：

讓聲音富有磁性，語氣更美妙，語言更感人；

簡介中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說：

很少有脫口而出亳無意義的“口頭禪”：

可以會(huì)對不?樣的顧客，采用不?樣的簡介方式：

繪形繪色，生動(dòng)風(fēng)趣

看著對方口勺眼睛說；

帶著微笑說；

和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色：

善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場購物氣象；

會(huì)說一一懂得該說不該說、何時(shí)該說，何時(shí)不該說、何時(shí)多說何時(shí)少

“會(huì)說”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購員能否說到顧客H勺心里,說到點(diǎn)子卜日要夠理解消費(fèi)

者的心理，說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的

少說。

一則不會(huì)說話的笑話：

有?種雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，假如我們沒有，

一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)當(dāng)積極向他推薦某些有關(guān)替代產(chǎn)品有一天，一

位風(fēng)韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了?！钡絹V補(bǔ)上一?句說：

“有上等的砂紙您要不要？”

那位少婦聽到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地闡明了假如

一種導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，體現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適

得其反。

一則“會(huì)說話”的故事：

有兩