電子商務客戶服務與管理 實訓指導匯 王利明 項目1-8 電子商務客戶服務基礎(chǔ)-電子商務客戶服務基礎(chǔ)

實訓1.1電子商務客戶服務對于企業(yè)的重要意義案例分析廣東塑聯(lián)科技有限公司于2020年01月21日成立。公司經(jīng)營范圍包括：計算機軟硬件的研發(fā)及銷售；信息系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓；計算機技術(shù)咨詢服務；計算機信息系統(tǒng)集成服務；信息技術(shù)咨詢服務；數(shù)據(jù)處理和存儲服務；設(shè)計、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告;網(wǎng)絡(luò)推廣服務；市場經(jīng)營管理；會議及展覽服務；企業(yè)管理咨詢服務；策劃創(chuàng)意服務；商品信息咨詢服務；投資咨詢服務；倉儲服務;貿(mào)易代理；銷售、網(wǎng)上銷售塑膠相關(guān)產(chǎn)品。青春逢盛世，奮斗正當時。在2021年的4月份，塑聯(lián)科技客服團隊績效突出，不僅超額提前完成工作目標，還受到了諸多客戶的好評。今天，讓我們一起走進這個“年輕而優(yōu)秀的團隊”。塑聯(lián)科技核心價值觀放在首位的是“客戶第一”。客服團隊的工作初心是“服務”，所以在選人用人方面，非常注重服務意識。“服務”不單停留在服務態(tài)度的表層，還需要你對塑膠行業(yè)的了解深淺程度?？蛻舻臐M意度是塑聯(lián)檢驗客服團隊績效的重要指標之一。對客戶的了解程度如何？塑聯(lián)科技的服務優(yōu)勢都有哪些？考慮到客戶群體的年齡、性格、地區(qū)等因素，塑聯(lián)客服團隊設(shè)計了多套通俗易懂的話術(shù)，為客戶提供專業(yè)服務。目前為止，沒有一宗客戶投訴事件出現(xiàn)。塑聯(lián)科技服務優(yōu)勢也很簡單：一是專人服務，客戶省時省心；二是專業(yè)服務，契合客戶需求；三是專班服務，市場覆蓋面廣。青春理想，青春活力，青春奮斗，是中國精神和中國力量的生命力所在。在塑聯(lián)這個平均年齡只有24歲的年輕客服團隊，他們正用努力詮釋青春的魅力。5月4日，在五四青年節(jié)之際，他們自發(fā)簽下了決心書，為征戰(zhàn)5月再一次吹響了號角……問題回答參考1.同學們分組進行討論，為什么塑聯(lián)科技會取得成功？優(yōu)秀的客服團隊、先進的客服理念、合理的客服工作方法、離不開銷售部等其他各部門的共同合作2.塑聯(lián)科技客服團隊都有哪些優(yōu)秀的客戶服務理念？1.考慮到客戶群體的年齡、性格、地區(qū)等因素，塑聯(lián)客服團隊設(shè)計了多套通俗易懂的話術(shù)，為客戶提供專業(yè)服務。2.一是專人服務，客戶省時省心；二是專業(yè)服務，契合客戶需求；三是專班服務，市場覆蓋面廣3.談談電子商務客戶服務對于企業(yè)發(fā)展的意義？1.塑造企業(yè)形象；2.提高成交率；3.提高客戶回頭率；4.更好地服務客戶。實訓1.2天貓規(guī)則歸納（1）查看天貓網(wǎng)站規(guī)則違規(guī)處罰規(guī)則，熟悉天貓市場管理規(guī)范。（2）根據(jù)天貓規(guī)則，將以下違規(guī)事件進行分類，總結(jié)為作為電子商務客戶在日常工作中要注意哪些事項。違規(guī)事件違規(guī)類別（一般A類違規(guī)/嚴重B類違規(guī)）違反天貓評價規(guī)范一般A類違規(guī)出售假冒商品嚴重B類違規(guī)假冒材質(zhì)成分嚴重B類違規(guī)出售未經(jīng)報關(guān)進口商品嚴重B類違規(guī)濫發(fā)信息一般A類違規(guī)違背承諾一般A類違規(guī)未提供準確有效3C認證編號嚴重B類違規(guī)不正當牟利嚴重B類違規(guī)總結(jié)客服在日常工作中應該嚴守平臺規(guī)則，不要亂說極限詞（如最、第一、最佳這樣的詞匯）夸大宣傳；不要隨便承諾快遞到達時間（有準時保險除外）；不要使用謾罵、低俗、諷刺等違規(guī)詞；謹慎處理中差評，了解清楚原因后再處理。實訓1.3千牛工作臺常用設(shè)置及功能應用分析打開千牛工作臺，進行電子商務客戶服務日常功能設(shè)置，同時分析常用設(shè)置的功能應用，把下列表格填寫完整。常用功能設(shè)置功能應用分析快捷鍵的設(shè)置快捷鍵設(shè)置可以對打開聊天窗口、屏幕截圖、工作臺、消息中心、打開懸浮條搜索等功能進行快捷鍵設(shè)置，進行快捷鍵設(shè)置能加快調(diào)出常用功能的速度，提高工作效率。歡迎語的設(shè)置商品指定歡迎語可有效提升服務效率與用戶好感。要設(shè)置歡迎語，可打開“系統(tǒng)設(shè)置”中的“接待設(shè)置”，點擊“自動回復”，打開歡迎語設(shè)置界面。個性簽名設(shè)置個性簽名設(shè)置后在客服頭像下面即可呈現(xiàn)，可以將服務理念或者最新活動通知、休假告知等信息寫在上面。顯示字體設(shè)置合理設(shè)置顯示字體、字號及顏色，盡量避免紅色等夸張的顏色，以免讓客戶反感。快捷短語設(shè)置在會話窗口中點擊“快捷短語”會顯示快捷短語視窗，在這里可以進行快捷短語的創(chuàng)建、編輯、導入、導出及分組的操作。設(shè)置快捷短語是為了提高客服人員的工作效率、減少出錯、縮短客戶的等待時間。因此，客服人員在上崗前，需要按照店鋪要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語。智能客服設(shè)置打開智能客服設(shè)置，可以了解買家的信用、發(fā)出好評率、店鋪消費、平均客單價、最近交易等信息，客服可以根據(jù)買家的信息為客戶推薦最理想的商品，從而提升轉(zhuǎn)化率。實訓2.1電子商務客戶服務職業(yè)測評分析客服職業(yè)生涯規(guī)劃是以雙贏為目的，將員工的個人價值與企業(yè)價值相結(jié)合，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。簡單說就是根據(jù)客服的職業(yè)傾向，幫助其確定最佳職業(yè)奮斗目標。下面以某電商客服公司為例，看一下人才職業(yè)發(fā)展通道。結(jié)合薩珀職業(yè)價值觀量表，規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。實訓2.2電子商務客戶服務各階段案例對比分析一、售前客服案例1描述顧客：你好，請問在嗎？客服B：親，在的呢!讓您久等了，請問有什么能為您服務嗎？顧容：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎？客服B：好的呢，親!這款毛衣主要使用的是高端面料，做工精細，百色多搭。毛衣最大的特色是領(lǐng)部復古設(shè)計、時尚大方，盡顯女性頸部曲線之美。我們給您的承諾是。不變形。不縮水，不起球。您喜歡的話，可直接拍下哦！案例2描述顧客：你好，在嗎？客服A：在.顧客：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎?客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。問題參考答案分析案例1成功的原因1.服務熱情、專業(yè)、人性化，為顧客留下好的印象2.語言簡潔準確，展現(xiàn)商品的優(yōu)勢，幫助顧客迅速了解商品，提升顧客信心，促成交易分析案例2失敗的原因1.語氣淡漠，不夠熱情2.對商品不了解，無法幫助顧客了解商品二、售中客服案例3描述顧客：您好。我對比了一下其他的成團的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點嗎？客服B：親，您購買的這款是XXX品牌的保溫杯,我們是絕對保證正品的哦!同時，這也是一款大容量的保溫杯，上班旅游家用車載都是通用的！最關(guān)鍵的是它還具備順滑杯口、抗菌內(nèi)膽、舒適手感和耐磨杯底這樣的特征，性價比絕對是最高的。一分錢一分貨，真的是物有所值的哦！顧客：可是真的蠻貴的。那您這邊能送個小禮物之類的嗎？客服B:親，您可以先購買一款使用一下，如果感覺很好，您可以推薦朋友來買的哦，下次您再購買,這邊是可以給您贈送一個小禮物的哦！案例4描述顧客：您好，我對比了一下其他的成團的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點嗎？客服A：不貴啊，才29.8，30塊都不到，還始您包郵呢，親！顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個小禮物之類的嗎?顧客：親，這個我做不了決定哦，很抱歉！問題參考答案分析案例3成功的原因1.全面介紹商品的特征及價值，引導顧客全面認識商品，重塑商品的價值2.承諾復購給予優(yōu)惠，展示了對商品的信任，給顧客購買的信心分析案例4失敗的原因1.沒有從顧客角度出發(fā)，對顧客的要求總是否定，影響購物興致2.推卸責任，對顧客的要求反應冷淡實訓3.1售前客服常用快速回答語錄選擇千?！皞€人版本”，為貝貝文具網(wǎng)店設(shè)計一份售前客服常用快速回答語錄，利用千牛工作臺的“歡迎語”功能進行快速問答設(shè)置。貝貝文具網(wǎng)店常用快速回答語錄1.您好，歡迎親光臨貝貝文具店！有什么可以幫到您的？我是客服“小丫頭”。2.親~客人比較多哦，請您稍等，我會盡快回復。看，我已經(jīng)變成三頭六臂!3.親，請稍等，我?guī)湍纯磁叮?.親，您拍下的42小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢！5.親，默認是發(fā)韻達和圓通呢。6.親，一般江浙滬地區(qū)3天左右就可以到貨了呢，其他地區(qū)一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨呢！您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，15天內(nèi)可以無條件退換貨哦！7.親店內(nèi)商品都是實拍圖，請放心購買哦!8.親，盡管放心，店里商品質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親愛的盡可放心購買哦！實訓3.2售中客戶服務操作流程實訓學生進行分組，進行售中客戶服務操作流程實訓，并總結(jié)不同工作階段的服務要點。工作階段操作要點修改價格注意修改的是商品價格還是郵費，金額準確。核對訂單信息產(chǎn)品信息、收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系方式、發(fā)貨時間、送貨物流。添加備注主要包括指定快遞、指定顏色、附帶贈品等，注意備注及時、準確避免糾紛。打印物流單注意信息的完整，除了寄件人、收件人等相關(guān)信息，還要注明快遞產(chǎn)品的名稱、數(shù)量，同時對是否投保進行勾選，并根據(jù)實際情況進行保價。跟蹤物流信息需要及時掌握訂單的物流情況，以便更好地為客戶服務，當因物流問題導致產(chǎn)品無法及時送達時，客服人員需要及時向客戶傳達相關(guān)信息、做好解釋和協(xié)調(diào)工作，避免因此產(chǎn)生糾紛。實訓3.3售后退換貨服務學生進行分組，進行售后客戶退換貨服務實訓，根據(jù)實際操作的情況，對不同原因引起的退換貨進行服務要點總結(jié)。退換貨情況功能應用分析客戶自己的原因客服人員了解情況后，盡量促成換貨，避免退貨情況。如果必須退貨，需要跟蹤物流信息，確保成功收獲，并完成驗貨，達成退款。如果達成換貨，需要在發(fā)貨后告知客戶物流等信息，以便客戶實時掌握相關(guān)信息，及時收貨，避免糾紛。產(chǎn)品的原因客服人員需要耐心安撫客戶的情緒，并協(xié)助其找到解決方法，盡量避免退換貨的產(chǎn)生，從而提高店鋪的成交率。當客戶執(zhí)意要退換貨的時候，客服人員需要引導客戶完成退換貨流程。物流的原因客服人員安撫客戶的情緒同時，聯(lián)系第三方物流公司協(xié)商解決問題，盡量避免退貨，促成交易。4.1實訓指導——電子商務客戶服務禮儀的重要性案例分析碧海藍天酒店，五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分，一對外地老先生在酒店電商平臺詢問：“有沒有房間??？酒店電商客服人員答復：“啊呀，真抱歉，沒有房間，今天是周末，如果你早點定就好了?！崩舷壬f：“兒子這邊有急事，我連夜趕過來，忘記訂酒店了。”服務人員熱情的說：“不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？”“那好?！本o接著服務人員幫忙聯(lián)系并回復老先生：“好消息，后面那條街的喜來登還有一個房間，等級跟我們的酒店是一樣的，并且便宜20美元，請問您需要嗎？”。老先生立馬說：“好的。要！”“行，我?guī)湍_認?！币恍?，服務人員又回復：“先生，聽您口音是外地口音，應該對這里不熟悉吧，要不這樣，您告訴我下您的具體位置，我安排我們酒店司機人員幫忙給您送過去，”，老先生激動的告訴了自己的所在位置并說：“下次來，我一定要住你們碧海藍天酒店?！眴栴}回答參考1.同學們分組進行討論碧海藍天電商服務人員的客戶服務如何？不因為客戶不在此處消費而拒人于千里，反而提供了熱心周到的服務2.碧海藍天客服人員都具備哪些優(yōu)秀的客戶服務素養(yǎng)？對待客戶禮貌，真誠，熱心服務3.談談優(yōu)秀的電子商務客戶服務對于企業(yè)發(fā)展的重要意義？1.塑造企業(yè)形象；2.提高客戶回頭率；4.更好地服務客戶。4.2實訓指導——電子商務網(wǎng)絡(luò)客戶服務溝通技巧案例分析背景：售后咨詢，客戶稱購買的商品有質(zhì)量問題，咨詢客服如何換貨場景：客戶：我已經(jīng)填換貨了,你現(xiàn)在說怎么辦吧商家客服：你填寫了那就填寫了啊，你何必糾結(jié)客戶：你什么態(tài)度，現(xiàn)在我在問你,填了之后該怎么辦，你回答就好商家客服：你申請好了沒有客戶：申請好了商家客服：申請成功只管等，按照要求寄回即可客戶：等到猴年馬月啊商家客服：你要愿意等你就等等客戶：你是找投訴的是吧，我成全你，換另外一個客服來跟我講，你服務太差商家客服：有問題你直接說，問題處理好就行客戶：問題是你不行，說話搞得你好像我們都是錯商家客服：你有什么錯，一個問題一分鐘可以解決，哪里那么多的事情。問題回答參考1.同學們分組進行討論網(wǎng)絡(luò)客服人員的客戶服務如何？沒有禮貌，缺乏耐心跟真誠2.客戶明顯表達自己的不滿時，客服人員應該如何做？對待客戶禮貌，真誠，熱心服務，解決客戶問題4.3實訓指導——電子商務電話客戶服務溝通技巧案例分析（以下是一個有關(guān)銀行服務的案例）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌?，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁矗繜幔何覀冞@里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？我要投訴你們……問題回答參考1.同學們分組進行討論電話客服人員的客戶服務如何？沒有理解客戶需求，推卸責任，使用了服務忌語，缺乏一定的服務技巧2.客戶明顯表達自己的不滿時，客服人員應該如何做？應該仔細傾聽了解客戶需求，耐心服務，必要時候善于提問總結(jié)實訓5.1針對一般問題舉例：客戶:我拍了兩件，只給我發(fā)一件也就算了，發(fā)的這件還有色差。

客戶:說吧，怎么處理?

客服:親，請您先不要急，我很理解您現(xiàn)在的心情，我們一定會幫您解決這個問題的。

客服:漏發(fā)的那一件我們這邊查實后會為您補發(fā)，這個您不用擔心哈。

客戶:還有發(fā)貨的這件有色差?

客服:有色差可能是每個電腦的分辨率不同，所以看上去有色差哦。

客戶:但是色差有點嚴重啊。

客服:給您造成困擾真的很抱歉，您看這樣好不好，為了補償您的損失，給您返20元您看可以嗎?

客戶:那行吧。

客服:您還有什么其他的問題隨時都會為您服務的喲!

客戶:暫時沒有了。

客服:謝謝您這次的反饋哈，這邊以后會多加注意的呢。實訓5.2針對嚴重問題舉例：客戶：真是過分了，你家東西質(zhì)量這么差，貨一收到就有破洞，你們到底能不能給個說法?還有沒有人能回答下問題?再不解決我就到淘寶投訴你們!

客服:親親，您先不要急，我們這邊會積極幫你解決，您放心，可以麻煩您詳細說下是什

么問題嗎?

客戶:我昨天簽收的衣服，有個破洞!這還是不是新衣服?這么大的破洞怎么穿?找你們好幾次了都是機器人自動回復，你們有沒有人可以說句話啊?

客服:親親，先別生氣，如果是我遇到這樣的購物經(jīng)歷也會很氣憤的。我們正在快馬加鞭地核實，如果的確是我們的問題我們肯定承擔責任，委屈您了。

客戶:你們核實完了嗎?

客服:親親，很抱歉，是我們這邊倉庫發(fā)貨沒有仔細檢查質(zhì)量，給您造成不便了，真的對不起。

客戶:那你們說怎么處理?

客服:親親，您看您愿意把衣服寄回給我們，我們換一件給您可以嗎?來往的運費我們負責。您收到換貨后可以找我們報銷。

客戶:那就這樣吧，早說可以換就好了啊。

那我這邊已經(jīng)您備注啦，請您寄出后聯(lián)我們留一下客服:謝謝您的理解和支持，運單號哦，謝謝。

實訓5.3客戶投訴處理態(tài)度舉例：客戶趙女士來電投訴某客服經(jīng)理服務不周，客戶問詢處理不及時。經(jīng)調(diào)查確認，當時該客服經(jīng)理有其他事宜正在處理中，客戶投訴后已聯(lián)系致歉，客戶仍不滿意。投訴處理人耐心安撫，對客戶的感受表示理解并致歉，感謝客戶對店鋪服務的監(jiān)督，及時肯定客戶提出的改善意見。在客戶認可經(jīng)辦人的服務后，處理人又適時地向客戶反映目前店鋪業(yè)務的繁瑣性和客戶經(jīng)理工作的不易，再次感謝客戶給予我們的理解和關(guān)注，客戶最終表示諒解。實訓6.1客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理比較學習了客戶關(guān)系管理的作用，同學們想一想：1.傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是怎樣的？2.我們學習的客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，二者又有什么區(qū)別呢？項目客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理內(nèi)容市場管理、銷售管理、服務管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機會挖掘、客戶管理、合作伙伴管理、競爭對手管理產(chǎn)品管理和員工管理等客戶檔案管理管理工具客戶關(guān)系管理系統(tǒng)手工記錄、電子記事本、Excle、Word分布式管理建立共享信息平臺、跨區(qū)域管理、移動辦公無法實現(xiàn)工作流程管理隨時了解和監(jiān)控業(yè)務進程、實現(xiàn)協(xié)同工作無法實現(xiàn)價值客戶的關(guān)注價值客戶的服務與關(guān)懷、滿足個性化需求無法實現(xiàn)電子商務應用網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催賬等無法實現(xiàn)提升核心競爭力過對客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競爭對手的蹤及對市場、銷售、服務等工作的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)科學決策、全面提升核心競爭力無法實現(xiàn)實訓6.2寶潔公司的電話調(diào)查法客戶資料的收集方法很多，電話調(diào)查法是我們常用的客戶調(diào)查收集法。下面我們就看看寶潔公司是怎樣做的？寶潔公司為了聽取用戶意見,廣泛收集信息，推出免費電話向消費者問計的高招。該公司在產(chǎn)品包裝上標明該公司及各分廠的電話號碼，歡迎顧客隨時就產(chǎn)品質(zhì)量問題打電話及時反映，且打電話所需費用全部記在公司的賬上。公司對所有來電都給予答復，并視情況給予各種獎勵。同時寶潔公司也安排了專業(yè)的坐席人員，定期或不定期給客戶打電話做訪問，以此收集客戶資料。僅2009年，該公司就接到或撥出了近251萬個電話，從中得到啟發(fā)而開發(fā)出的新產(chǎn)品的銷售額達到4600萬美元。同學們分組討論：1.在日常生活中，作為客戶你接受過哪種形式的問卷調(diào)查？哪些問題讓你印象深刻呢？2.電話調(diào)查有優(yōu)、缺點是什么？3.我們在日常生活中使用電話調(diào)查法，應該注意哪些問題呢？提示可從以下幾方面考慮（1）調(diào)查要簡短（2）要按計劃行事（3）問題要具體且客戶容易回答實訓6.3客戶流失原因分析案例小明是分管網(wǎng)上汽車銷售的電子商務客戶服務人員，主要負責處理網(wǎng)上的客戶咨詢、關(guān)懷及投訴等工作。一天，小明張接到客戶李先生的投訴，反映汽車發(fā)動機的響聲異常，經(jīng)過仔細的詢問，小明白了解到這個問題屬于比較復雜的技術(shù)問題，可是技術(shù)工程師王師傅恰巧又不在公司。正在撓頭之際，電話鈴又響起，是一位趙女士又反映了與李先生同樣的問題?？磥磉@個問題確實比較嚴重，同時還具有一定的普遍性。恰好，此時王師傅回到公司，通過詳細的解釋，客戶終于得到了滿意的答復。然而，在之后的一個星期中，小明常常會接到類似的電話，卻又因為王師傅外出而耽誤了下來。

幾天后，客服經(jīng)理將小明叫到辦公室，告訴他最近總是有客戶投訴，反映得不到及時的反饋服務。不管他怎樣解釋，但客服經(jīng)理卻說這只是推脫責任的借口。小明很委屈，王師傅了解到這件事就給他提供了一個標準解答辦法，這招還真靈，小明很快就能對客戶的咨詢對答如流了。然而這還是不能滿足眾多客戶的需求，常常要同時接2一3個電話。小明想，這樣下去還是會使客戶感覺服務品質(zhì)下降，通過思考，他改變了原來的做法，將所有購買此款汽車的客戶資料全部調(diào)出來，然后將王師傅提供的解決辦法作成模板，以致歉信的形式用電子郵件統(tǒng)一發(fā)送給這些客戶。這些工作僅僅占用了他半天的時間。而后基本上就沒有客戶再詢問相關(guān)的問題了。

新年到了，客服經(jīng)理要求小張給所有的客戶寄送賀卡，小張將賀詞作成模板，統(tǒng)一打印、寄出。大大縮短了工作時間，提高了工作效率，不僅獲得了客服經(jīng)理的表揚，年底還被評選為

公司的十佳員工。同學們分組進行討論：在本案例中小明找到了客戶流失的真正原因是什么？提示：企業(yè)沒有對已有的客戶進行很好的維系，服務不到位等方面假如你是一名客服人員，你會怎么去挽回損失的客戶呢？提示：（1）定期和不定期的和客戶溝通快速準確處理客戶的需求和投訴提高服務質(zhì)量實訓7.1分析商品退款率高的原因“咚咚咚”，有人在敲門。開門后快遞員調(diào)侃小鹿，又是抖音的退貨吧。他幾乎每天都會從小鹿手里取退貨單，兩人已經(jīng)熟識。去年12月到今年1月，短短1個半月時間，小鹿在抖音上買了將近30萬元的商品，退了24萬元以上，退貨率80%，這些商品主要是女裝。她是自由職業(yè)者，時尚愛打扮，也舍得為衣服花錢。這一個半月她滿心歡喜的收快遞，試穿后又無比失望的叫快遞退貨，折騰到精疲力盡。3月12日，她對經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者說：我以后再也不在抖音買東西了。和小鹿一樣熱衷在抖音購物，也熱衷退貨的，還有收入不菲的互聯(lián)網(wǎng)公司員工小靜。去年時，2個月內(nèi)，她買了1.3萬元衣服，退了1.1萬元。后來她發(fā)現(xiàn)了這個問題，刻意減少自己購物頻率，抖音給她推送的服裝類直播，她專門點上了“不喜歡”標簽。擁有自己工廠的冬季女裝品牌負責人霍羽告訴記者，她的抖音店鋪退貨率為40%，算是行業(yè)內(nèi)偏低的水平，一些店鋪退貨率能高達70%-80%左右。歐時力電商總監(jiān)曾在一次采訪時說，由于買家通常是沖動型購物，退貨率高是直播平臺的通病。退貨率高的也不僅是女裝，珠寶賣家來哥說，他的抖音退貨率有70%-80%，比淘寶和快手高。記者從久謙咨詢一份調(diào)研材料中看到，有順豐人士透露，從去年至今年，順豐的抖音退貨件比重正在增加，從40%增加到了60%。一位順豐快遞員告訴記者，他每天接的訂單中，有一半以上是抖音退貨件?！?020年中國直播電商行業(yè)研究報告》顯示，直播電商平均退貨率為30%-50%，高于傳統(tǒng)電商退貨率的10%-15%。零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥告訴記者，他近期和一些MCN直播公司聊退貨率問題，抖音、快手、淘寶幾家直播平臺都很高。對于退貨問題，他覺得，目前無可避免，不過也基本接近頂峰，“不會再高了，總不可能100%退貨”。答案：1.買家的失望——貨不對板2.商家的助推——鼓勵消費、允許退貨，買家沖動消費又后悔3.反噬的預售——用戶因為預售長而退貨，商家因為退貨率高而預售，成為一個彼此傷害的循環(huán)4.平臺的忽視——直播平臺目前的推薦機制中，并沒有把退貨權(quán)重加進來。實訓7.2根據(jù)客戶流失原因提出挽回方法流失原因挽回方法忘記店鋪明確店鋪定位和宣傳標語，在宣傳品上標注，讓買家形成記憶。某些類目通過贈送小禮品，深化買家記憶，還能宣傳店鋪。設(shè)置“收藏有禮”活動，引導買家收藏店鋪。采用客戶關(guān)懷辦法，定期發(fā)送祝福短信或者新品推薦、高價格商品電話關(guān)懷等。滿意度下降建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣。為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策。劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權(quán)益。競品因素定期進行客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的推出新品，滿足消費者新鮮感。把簽到有禮等營銷活動和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合。組合式營銷策略推廣新品，搶占優(yōu)質(zhì)客戶。價格問題促銷活動時，將優(yōu)惠力度較大的商品優(yōu)先推薦給價格敏感的流失客戶，特別是只購買過一次的。結(jié)合利潤商品打折，建立穩(wěn)固的會員權(quán)益體系，防止老客戶的流失。針對不同細分人群，采用商品搭配優(yōu)惠策略，嘗試挽回可能流失的買家。實訓8.1電子商務客戶服務員工管理的意義案例分析事件回放:某日上午，一員工怒氣沖沖來到協(xié)公室，提出向人力資源部投訴，

對上級管理方式不滿，當時該員工情緒非常火爆，說話時分貝也不小。而負責接待

本部女同事，為安撫該員工情緒，非常禮貌地說“你不要激動，別生氣，有問題向我們反映，我們會調(diào)查，如果屬實，一定給你一個答復”，不料，該員工立即大聲

喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你的呀，還是說你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了”，隨后，不論這位女同事如何向他解釋，此員工就是不再與其答話，只是自己大聲抱怨無處講理，因當時正處于辦公繁忙時間，辦公室內(nèi)還有其他員工。問題回答參考1.避免事態(tài)惡化，我應該如何解決？具體如何呢？首先，我非常認真向該同事打招呼，并表示:剛才你反應的問題，我們非常重視，這樣子，大家一起去會議室談談。(該員工同意，并與我一起去了會議室，在些提醒下各位，如果在處理員工投訴類事件時，正處公眾地方，是不方便溝通的.，此時最好轉(zhuǎn)移到一個獨立安靜環(huán)境較妥當)該員工進