屬地話務復習試題

屬地話務復習試題單選題（總共40題）1.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達到（）天，則此臺區(qū)定義為長期出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》2.話務員應及時接聽電話，電話鈴響（）聲內接聽。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

屬地話務標準規(guī)范3.停電信息是否晝停夜送，停電時間跨度超過（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時B、72小時C、48小時D、12小時答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范4.市公司供電服務指揮中心應按照問題嚴重程度，確定低電壓預警督辦工單優(yōu)先級別，并通過新供電服務指揮平臺派發(fā)至縣供電服務指揮中心聯(lián)絡人，再由縣供電服務指揮中心聯(lián)絡人在（）個工作日內下派支供電所配電運檢班級設備主任配電我來保。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》5.三零服務適用范圍：申請單相用電的零散居民用戶新裝、（）業(yè)務。(1分)A、暫停B、增容C、校標D、退費答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務書6.遇到無法直接回復的問題，須與用戶講明“您的問題，我已詳細記錄，我將通知相關處理人員馬上為您解決，請您保持電話暢通”。話務結束后，話務員()，在系統(tǒng)中進行對應的核實或將此工單派發(fā)至對應處理部門進行現(xiàn)場處置、核實或處理。(1分)A、詳細記錄信息B、無需記錄信息C、大概記錄信息D、記錄電話信息答案：A解析：

屬地話務、業(yè)務類題目7.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時，話務員不得使用（），應做到耐心傾聽。(1分)A、引導話術B、共情話術C、專業(yè)術語D、命令式語言答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范8.市、縣供電企業(yè)通過企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)App、95598網(wǎng)站、供電營業(yè)廳等渠道，主動公開執(zhí)行電價政策和高可靠性供電費等政策收費標準，自發(fā)生變化之日起()個工作日內更新；通過網(wǎng)上國網(wǎng)App、供電營業(yè)廳等渠道，月末()日前主動公開下月供電企業(yè)代理購電電量、價格等信息(1分)A、10、5B、7、5C、10、7D、10、3答案：D解析：

供電服務信息公開實施方案9.搶修人員應按照故障分級，優(yōu)先處理（）故障，如實向上級部門匯報搶修進展情況。(1分)A、緊急B、一般C、特殊D、電力答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；10.單相電源主要用于？(1分)A、普通居民生活B、工業(yè)生產C、煙花生產D、科技研發(fā)答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）11.搶修人員應在故障處理完畢后（）分鐘內將主動搶修事件工單提交供指人員審核.(1分)A、30分鐘B、60分鐘C、10分鐘D、40分鐘答案：C解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務規(guī)范》12.電氣設備分為高壓和（）兩種(1分)A、低壓B、中壓C、超高壓D、非高壓答案：A解析：

國家電網(wǎng)公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質〔2014〕265號)13.話務人員，須做到（），（）(1分)A、客戶怎么說，我們怎么做B、憂客戶之所憂，想客戶之所想C、急客戶之所急，樂客戶之所樂D、急客戶之所急，想客戶之所想答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范14.健全（），搭建好屬地服務網(wǎng)架結構，實現(xiàn)屬地服務100%全覆蓋。(1分)A、供電服務體系B、營商服務體系C、屬地服務體系D、屬地小區(qū)明細答案：C解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案15.十不準規(guī)定：不準漠視客戶合理用電訴求、（）怠慢客戶。(1分)A、推諉搪塞B、拒絕C、隨意答復D、錯誤引導答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司員工服務“十個不準”》16.主動搶修第一環(huán)節(jié)為（）。(1分)A、故障研判B、誤報處置C、審核回單D、到達現(xiàn)場答案：A解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務規(guī)范》17.充電樁分時電價自（）起執(zhí)行，時間暫定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關于居民電動汽車充電設施用電試行分時電價的通知》18.（）是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶接入受理的渠道，也是服務風險、輿情動向監(jiān)測的平臺。(1分)A、95598B、12398C、12345D、屬地話務答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范19.《供電服務輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務輿情事件中，客戶通過各大門戶網(wǎng)站論壇發(fā)布的關于故障停電的（），屬于一般供電服務輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務輿情分類分級》20.以一年為統(tǒng)計周期，用戶低電壓天數(shù)達到（）天，則定義為低電壓用戶。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》21.處理部門回復工單時，應做到規(guī)范、（）、真實。(1分)A、及時B、完整C、準確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫要求》22.根據(jù)有關政策依據(jù)，低壓“三零”服務范圍包括（）、小微企業(yè)新裝（增容）和充電樁新裝（增容）。(1分)A、居民新裝（增容）B、分布式電源新裝C、低壓非居民新裝D、小區(qū)新裝答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務書23.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》首次辦理歸檔后超過（）個月未來辦理的客戶，通過改類流程取消其“一戶多人口”電價。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》24.現(xiàn)場巡視每天不少于（）次,并做好巡視記錄。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供電營業(yè)廳管理標準化手冊25.計劃停送電信息因故撤銷、改期，或停電類型、范圍發(fā)生變化時，各部門按照專業(yè)管理職責提前（）編譯好送供指中心。(1分)A、48小時B、24小時C、12小時D、72小時答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范26.《供電服務輿情分類分級》中指出，重大供電服務輿情事件為反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風景區(qū)、（)及以上全站停電的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》27.供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞報告后，在（）內派員赴現(xiàn)場進行調查、核實(1分)A、12個小時B、1個小時C、24小時D、7個工作日答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務書28.受理客戶訴求時，應引導客戶提供（）(1分)A、用戶編號B、身份證號C、臺區(qū)編號D、電表編號答案：A解析：

屬地話務標準規(guī)范29.用戶低電壓異常低于（）V基本為異常導致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）30.低壓治理措施分類描述不正確的是（）。(1分)A、運維管理類B、運維成本項目類C、技術管理類D、工程治理項目類答案：C解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）31.母線電壓合格范圍在（），母線電壓每提高1kV，線路臺區(qū)出口提升約23V。(1分)A、10-10.7kVB、1-1.7kVC、5-5.7kVD、8-8.7kV答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）32.當與客戶進行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進行()，如使用“對您造成的不便深表歉意”等話術(1分)A、爭辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范33.根據(jù)新業(yè)管辦法，（）天內累計同一電話查詢涉及不同客戶編號、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務設施用電信息批量查詢除外），視為疑似套取客戶信息。(1分)A、10天B、15天C、30天D、60天答案：C解析：

知識庫34.春季農村采茶期較為典型的區(qū)域為（）。(1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長沙縣金井、福臨D、瀏陽市官渡、荷花答案：C解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）35.對于無法當即答復的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉派至相關處理部門，做到（）。(1分)A、內外不轉B、外轉內不轉C、內轉外不轉D、內外都轉答案：C解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》36.供電企業(yè)負責（）產權分界點至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程，不得收取接網(wǎng)費用。(1分)A、出線開關B、分支開關C、計量裝置D、充電基礎設施答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務書37.“十不準”規(guī)定：不準為客戶工程指定設計、施工、（）。(1分)A、檢驗單位B、監(jiān)理單位C、供貨單位D、銷售單位答案：C解析：

《國家電網(wǎng)有限公司員工服務“十個不準”》38.停電信息發(fā)布時高壓停電信息選擇（），低壓停電信息選擇380V。(1分)A、220kVB、380VC、10kVD、110kV答案：C解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范39.計劃停送電信息：供指中心應提前（）向國網(wǎng)客服中心報送停送電信息。(1分)A、7天B、2天C、8天D、1天答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范40.停電信息的停電范圍為停電的地理位置、（）、醫(yī)院、學校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、住宅小區(qū)等信息。停電范圍文本中只能存在中文的“、”號，不能出現(xiàn)中文的“，”或英文的“,”。(1分)A、低壓客戶B、敏感客戶C、專變客戶D、公變客戶答案：C解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范多選題（總共30題）1.國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則中“一口對外”原則指的是（）。(1分)A、健全高效的跨專業(yè)協(xié)同運作機制B、深化營銷系統(tǒng)與相關專業(yè)系統(tǒng)集成應用和流程貫通C、各部門按照職責分工和流程要求，完成相應工作內容D、支撐客戶需求、電網(wǎng)資源、停（送）電計劃、業(yè)務辦理進程等跨專業(yè)信息實時共享和協(xié)同高效運作答案：ABCD解析：

暫無解析2.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務D、首問負責制答案：ABC解析：

暫無解析3.按“1+8+80”模式建立完善市、區(qū)縣（支）、站（所）三級服務指揮微信群，對客戶訴求池實行閉環(huán)、銷號管控，做到“問題響應、()”四提升。(1分)A、服務管控B、輿情防控C、信息共享D、質量管控答案：BCD解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案4.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購電的話，可通過（）等線上線下服務渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購電關系。(1分)A、網(wǎng)上國網(wǎng)AppB、供電營業(yè)廳C、購售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析5.“優(yōu)質服務”是指()。(1分)A、搶修服務規(guī)范B、社會滿意度高C、品牌形象優(yōu)良D、安全第一答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》6.對于供電質量屬實工單，針對已完成的整改問題，組織專家開展（）與（）。(1分)A、隨機抽查B、現(xiàn)場抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設備部關于加強屬實投訴和意見工單整治工作的通知7.電網(wǎng)企業(yè)會在每月末3日前，通過()等線上線下服務渠道，公布下一結算周期電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶的電價水平及構成，電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶按照公布的電價執(zhí)行。(1分)A、95598網(wǎng)站B、網(wǎng)上國網(wǎng)AppC、微信公眾號D、供電營業(yè)廳答案：BD解析：

《電價市場化改革話術拆解》8.話務中客戶反映人員態(tài)度問題，話務員的話術要點有哪些（）(1分)A、致歉B、及時安撫客戶的情緒，確認是否供電公司人員。C、確認出現(xiàn)服務態(tài)度差的行為D、撇清關系答案：ABC解析：

知識庫9.當與客戶進行通話中，客戶表明有投訴意向的，需盡力進行()(1分)A、解釋B、安撫C、傾聽D、辯駁答案：AB解析：

屬地話務、業(yè)務類題目10.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長期不在線和運行一段時間后不在線。(1分)A、終端設備本身質量問題B、人工安裝問題C、現(xiàn)場環(huán)境因素D、終端內存溢出答案：ABC解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）11.計劃、臨時停電，（）應將停電信息發(fā)布到小區(qū)微信群或提前通過電話、短信通知停電區(qū)域內的專變客戶、小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會、村委會等（）。(1分)A、臺區(qū)經理B、停電聯(lián)系人C、低壓客戶D、專變客戶答案：AB解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范12.在與客戶溝通中，客戶表示（），話務人員須在第一時間對客戶進行安撫、解釋，并在通話結束后向上級匯報。(1分)A、將組織相應過激行為B、咨詢業(yè)務C、投訴傾向D、將通知媒體答案：ACD解析：

屬地話務標準規(guī)范13.業(yè)擴報裝“白名單”管理規(guī)則中，符合哪些條件中任一條即可申請納入業(yè)擴流程白名單（）。(1分)A、超短流程B、超長流程C、160千伏安及以下高壓接入D、流程終止答案：ABCD解析：

暫無解析14.暴雨期間客戶詢問何時恢復供電，話務員如何答復客戶(1分)A、由于此次強降水過程持續(xù)時間長、暴雨和大暴雨范圍廣、強度大，給現(xiàn)場搶修帶來極大的困難，只要具備搶修條件、保證安全的情況下工作人員會第一時間處理，還請您耐心等候！B、經系統(tǒng)查詢，目前初步預計是××時間恢復，這個時間只是一個預估的時間。非常抱歉，給您帶來不便了C、若故障不嚴重，有可能比這個時間早，如果嚴重的話也可能會遲一些，目前工作人員還在加緊處理，D、請您放心，一旦處理完畢，將立即恢復送電。答案：ABCD解析：

暫無解析15.《營銷服務輿情調查處置實施細則》中指出，營銷服務輿情按涉及的業(yè)務類型分為（）質量管控、計量管理六類。(1分)A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、營業(yè)業(yè)務D、購電服務答案：ABCD解析：

暫無解析16.臺區(qū)出口低電壓：一天采集（），一天連續(xù)（）電壓值低于198V。(1分)A、96個點B、24個點C、3個點D、4個點答案：AD解析：

設備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設備部關于加強屬實投訴和意見工單整治工作的通知17.“三單一指令”中，負面清單包含()。(1分)A、投訴B、國網(wǎng)輿情C、屬實訴求升級D、重點意見答案：ABC解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）18.“三單一指令”中，供電服務調度指令主要分為()。(1分)A、供電質量B、業(yè)擴監(jiān)控C、訴求監(jiān)控D、配網(wǎng)搶修答案：ABC解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）19.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，供電企業(yè)責任造成（）的事故，屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、人員傷亡B、人員死亡C、存在重大安全隱患D、存在較大安全隱患答案：BC解析：

暫無解析20.對于供電質量屬實工單，針對已完成的整改問題，組織專家開展（）與（）。(1分)A、隨機抽查B、現(xiàn)場抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設備部關于加強屬實投訴和意見工單整治工作的通知21.在話務過程中，不得（）(1分)A、冷漠B、推諉C、命令D、無禮答案：ABCD解析：

屬地話務、業(yè)務類題目22.計劃、臨時停電：供指中心在實施停電操作前，提前（）向客戶發(fā)送停電短信，臺區(qū)經理在實施停電操作前，提前（）將停電通知張貼到停電地址顯要位置，并發(fā)送微信到小區(qū)微信群。(1分)A、36小時B、72小時C、24小時D、12小時答案：CD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范23.客戶質疑自家為何能用這么多電等電量異常情況，話務員如何答復客戶(1分)A、我能理解您的心情，您先別著急。B、我這邊查看您的電費賬單，對比之前用電量有所增加，我給您推薦一些簡單的排查及處理方式，您可以先試試看C、您可下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP查看每日用電情況，對照自家電量異常時間核實是否存在長時間使用大功率電器情況。D、您也可以找有資質電工/物業(yè)幫您拉閘，查看是否在拉閘狀態(tài)下表計是否仍走字（脈沖燈仍閃爍），如有走字情況，可能存在別人偷您家電或家中漏電問題。答案：ABCD解析：

暫無解析24.《營銷服務輿情調查處置實施細則》中指出，市場業(yè)務輿情主要包括（）公司產權充電設施運維及車聯(lián)網(wǎng)服務等方面輿情。(1分)A、電力負荷管理B、客戶側安全管理C、電能替代D、綜合能源答案：ABCD解析：

暫無解析25.最低可啟動低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機B、電冰箱C、電飯煲D、電風扇答案：ACD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）26.三相電壓不平衡傳統(tǒng)的解決方法有？(1分)A、均勻分布負荷B、增加短路容量C、電感與電容組合調整D、新型技術有源濾波器（APF）、靜止無功器（SVG）答案：ABCD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）27.話務中，能根據(jù)知識庫等相關系統(tǒng)信息答復咨詢類訴求時需（）(1分)A、詳細記錄B、迅速反應C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務標準規(guī)范28.個人充電樁（不含運營）分時電價的劃分：每日24小時分為()三段各8個小時。(1分)A、高峰B、尖峰C、平段D、低谷答案：ACD解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會關于進一步完善我省分時電價政策及有關事項的通知》29.配變補點的主要原則包括：（）。(1分)A、大容量B、密布點C、短半徑D、絕緣化答案：BCD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）30.在話務過程中，需做到（）(1分)A、耐心傾聽B、認真記錄C、熱情服務D、及時上報答案：ABCD解析：

屬地話務、業(yè)務類題目判斷題（總共30題）1.客戶情緒激動或有投訴傾向時，應安撫客戶，立即報告主管，將客戶引導至戶外，避免影響其他客戶的辦電體驗。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.進入作業(yè)現(xiàn)場應正確佩戴安全帽，現(xiàn)場作業(yè)人員還應穿全棉短袖工作服、絕緣鞋。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

國家電網(wǎng)公司關于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質〔2014〕265號)3.低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶15個工作日。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》4.客戶服務熱線服務規(guī)范中，接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務、業(yè)務類題目5.12398是國家能源局履行能源監(jiān)管職責在全國開通的能源監(jiān)管熱線，受理涉及電力方面違反有關國家電網(wǎng)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的投訴舉報。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務熱線基礎知識要點》6.充電樁分時電價按每日24小時分為高峰、平段、低谷三段各8個小時。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫7.低壓充電樁申請改成分時電價，變更申請成功后次月生效。選定后兩年內不得變更。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關于居民電動汽車充電設施用電試行分時電價的通知》8.話務結束，客戶一直在不停的說，話務員可以直接掛機。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務標準規(guī)范9.《營銷服務輿情調查處置實施細則》中指出，三級營銷服務輿情包括：客戶通過省級政務網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過自媒體發(fā)布，或各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過10個及以上，存在事件升級發(fā)酵風險的輿情(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務輿情調查處置實施細則》10.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，同一地區(qū)2個及以上客戶反映同一問題，屬一般供電服務輿情事件。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》11.在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，僅須盡力進行解釋和安撫。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供指大廳題庫（屬地話務、業(yè)務類題目）12.以一年為統(tǒng)計周期，用戶低電壓天數(shù)達到30天小于60天，則次用戶定義為季節(jié)性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導意見》13.使用臨時電源的用戶改為正式用電，應按變更用電辦理。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》14.《供電服務輿情分類分級》中指出，較大供電服務輿情，是指普通客戶在網(wǎng)絡上反映供用電體驗不佳問題，例如營業(yè)廳關門早、APP交費不便捷等。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》15.“優(yōu)質服務”是指搶修服務規(guī)范，社會滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；16.客戶已有復電工單，要求盡快復電，話務員應及時安撫客戶的情緒，告知客戶馬上為您催辦，爭取能讓您那邊盡快送電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫17.話務人員不得使用方言接聽話務。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務標準規(guī)范18.根據(jù)新業(yè)管辦法，60天內累計同一電話查詢涉及不同客戶編號、地址、戶名等客戶用電信息≥5戶（公共服務設施用電信息批量查詢除外），視為疑似套取客戶信息。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供指大廳題庫（屬地話務、業(yè)務類題目）19.抄