2025年物業(yè)投訴處理管理協(xié)議

2025年物業(yè)投訴處理管理協(xié)議合同/協(xié)議編號(hào)：____________

甲方（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）名稱：____________________

乙方（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）名稱：____________________

鑒于甲方作為物業(yè)管理方，乙方作為物業(yè)使用方，雙方為了明確物業(yè)投訴處理的管理責(zé)任，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本協(xié)議旨在明確甲方在物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)物業(yè)投訴的處理責(zé)任，規(guī)范物業(yè)投訴處理流程，保障乙方合法權(quán)益，提高物業(yè)管理水平。

二、簽訂背景

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。為保障物業(yè)使用方的權(quán)益，甲方與乙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則基礎(chǔ)上，簽訂本協(xié)議。

三、合同內(nèi)容

（以下內(nèi)容將在后續(xù)條款中詳細(xì)闡述）

四、其他約定

（以下內(nèi)容將在后續(xù)條款中詳細(xì)闡述）

本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

主要條款內(nèi)容：

第一條服務(wù)內(nèi)容

1.1甲方負(fù)責(zé)對(duì)乙方在物業(yè)管理過(guò)程中提出的投訴進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、處理和答復(fù)。

1.2甲方應(yīng)建立健全物業(yè)投訴處理制度，確保投訴處理工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。

1.3甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門或指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

第二條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1甲方承諾在接到物業(yè)投訴后，應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行初步回復(fù)，并在____個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。

2.2甲方處理投訴時(shí)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保處理結(jié)果客觀、公正。

2.3甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷提高投訴處理水平。

第三條價(jià)格支付

3.1乙方在物業(yè)管理過(guò)程中提出的投訴，甲方應(yīng)免費(fèi)提供服務(wù)。

3.2甲方因處理投訴產(chǎn)生的合理費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，由乙方承擔(dān)。

第四條保密條款

4.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及投訴處理過(guò)程中的相關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2本保密條款在本協(xié)議有效期內(nèi)以及終止后____年內(nèi)均有效。

第五條違約責(zé)任

5.1若甲方未按本協(xié)議約定及時(shí)處理投訴，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

5.2若乙方故意提供虛假投訴信息，干擾甲方正常工作，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

5.3雙方違約行為給對(duì)方造成損失的，應(yīng)按實(shí)際損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

第六條爭(zhēng)議解決

6.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

6.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

第七條合同生效與終止

7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

7.2本協(xié)議有效期為____年，期滿后，如雙方無(wú)異議，可自動(dòng)續(xù)簽。

7.3雙方協(xié)商一致，可提前終止本協(xié)議。

第八條其他

8.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。

8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

（以下為合同附件，如有需要，可在此處列出具體附件內(nèi)容）

附件一：物業(yè)投訴處理流程

附件二：物業(yè)投訴處理制度

附件三：其他相關(guān)文件

雙方權(quán)利與義務(wù)詳細(xì)說(shuō)明：

甲方權(quán)利與義務(wù)：

1.1甲方有權(quán)要求乙方提供真實(shí)、完整的投訴信息，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地處理投訴。

1.2甲方有權(quán)對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行必要的調(diào)查，包括但不限于查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查等。

1.3甲方有權(quán)對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.4甲方有權(quán)對(duì)乙方違反本協(xié)議的行為進(jìn)行制止和糾正。

1.5甲方應(yīng)確保投訴處理工作的保密性，不得泄露乙方個(gè)人信息。

1.6甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地處理投訴。

甲方義務(wù)：

2.1甲方應(yīng)建立健全物業(yè)投訴處理制度，明確投訴處理流程和責(zé)任。

2.2甲方應(yīng)配備足夠的投訴處理人員，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。

2.3甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。

2.4甲方應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)通知乙方，并對(duì)乙方的合理要求給予回復(fù)。

2.5甲方應(yīng)積極配合乙方解決投訴問(wèn)題，確保乙方合法權(quán)益不受侵害。

乙方權(quán)利與義務(wù)：

3.1乙方有權(quán)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題提出投訴。

3.2乙方有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)處理投訴。

3.3乙方有權(quán)要求甲方對(duì)其投訴信息進(jìn)行保密處理。

3.4乙方應(yīng)向甲方提供真實(shí)、完整的投訴信息，以便甲方及時(shí)處理。

3.5乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行調(diào)查，如實(shí)陳述情況，不得故意隱瞞或歪曲事實(shí)。

3.6乙方應(yīng)遵守物業(yè)管理規(guī)定，不得因個(gè)人原因干擾甲方正常工作。

乙方義務(wù)：

4.1乙方應(yīng)按照物業(yè)管理規(guī)定合理使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)用途。

4.2乙方應(yīng)維護(hù)物業(yè)管理秩序，不得損壞公共設(shè)施。

4.3乙方應(yīng)按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用，不得拖欠。

4.4乙方應(yīng)遵守本協(xié)議的約定，不得違反甲方的合法權(quán)益。

4.5乙方應(yīng)積極配合甲方的工作，共同維護(hù)物業(yè)管理秩序。

合作方式：

5.1雙方應(yīng)建立良好的溝通機(jī)制，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。

5.2雙方應(yīng)定期召開會(huì)議，總結(jié)投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法。

5.3雙方應(yīng)相互支持，共同提高物業(yè)管理水平。

5.4雙方應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，共同維護(hù)物業(yè)管理秩序。

5.5雙方在執(zhí)行本協(xié)議過(guò)程中，如遇到問(wèn)題，應(yīng)積極協(xié)商解決，不得采取過(guò)激行為。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細(xì)說(shuō)明：

第六條合同有效期限

6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。

6.2本協(xié)議期滿后，如雙方無(wú)異議，可協(xié)商一致簽訂補(bǔ)充協(xié)議，以延續(xù)本協(xié)議的有效期限。

第七條終止條件

7.1本協(xié)議在以下情形下終止：

（1）協(xié)議約定的有效期限屆滿；

（2）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；

（3）因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行；

（4）法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定的其他終止情形。

第八條合同變更

8.1本協(xié)議的任何變更，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效。

8.2任何一方未經(jīng)對(duì)方同意，不得擅自變更本協(xié)議的條款。

第九條合同解除

9.1在以下情形下，一方有權(quán)解除本協(xié)議：

（1）另一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)書面通知后，對(duì)方在合理期限內(nèi)仍未糾正；

（2）因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行；

（3）法律法規(guī)規(guī)定或雙方約定的其他解除情形。

第十條爭(zhēng)議解決機(jī)制

10.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

10.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

第十一條法律適用和管轄法院

11.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

11.2雙方因本協(xié)議發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)提交至合同簽訂地或爭(zhēng)議發(fā)生地有管轄權(quán)的人民法院解決。

第十二條合同效力

12.1本協(xié)議自簽訂之日起，對(duì)雙方具有法律約束力。

12.2本協(xié)議的任何部分無(wú)效，不影響其他部分的效力。

12.3本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.保密義務(wù)：指合同當(dāng)事人之間就合同內(nèi)容或相關(guān)信息負(fù)有保守秘密的義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意不得向任何第三方泄露。

2.違約責(zé)任：指合同一方違反合同約定，給對(duì)方造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

3.爭(zhēng)議解決：指合同雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生的糾紛，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。

4.不可抗力：指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。

5.補(bǔ)充協(xié)議：指在原合同基礎(chǔ)上，就原合同未約定的內(nèi)容或?qū)υ贤瑮l款進(jìn)行補(bǔ)充的協(xié)議。

6.解除合同：指合同一方在合同有效期內(nèi)，因法定或約定的原因，使合同關(guān)系終止的法律行為。

7.法律適用：指在處理合同糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)適用的法律規(guī)范。

8.管轄法院：指對(duì)合同糾紛有管轄權(quán)的法院，通常指合同簽訂地或爭(zhēng)議發(fā)生地的法院。

9.法律約束力：指法律對(duì)當(dāng)事人具有強(qiáng)制力，當(dāng)事人必須遵守法律規(guī)定的行為。

10.合同效力：指合同成立后，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力的狀態(tài)。

11.補(bǔ)充協(xié)議：指在原合同基礎(chǔ)上，就原合同未約定的內(nèi)容或?qū)υ贤瑮l款進(jìn)行補(bǔ)充的協(xié)議。

12.補(bǔ)充協(xié)議：同上，指在原合同基礎(chǔ)上，就原合同未約定的內(nèi)容或?qū)υ贤瑮l款進(jìn)行補(bǔ)充的協(xié)議。

相關(guān)問(wèn)題、注意事項(xiàng)及解決辦法：

1.**問(wèn)題：投訴處理效率低**

注意事項(xiàng)：投訴處理不及時(shí)可能導(dǎo)致業(yè)主不滿，影響物業(yè)管理聲譽(yù)。

解決辦法：建立高效的投訴處理流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。

2.**問(wèn)題：信息保密不當(dāng)**

注意事項(xiàng)：泄露業(yè)主個(gè)人信息可能導(dǎo)致隱私侵犯，引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。

解決辦法：加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，確保員工遵守保密規(guī)定，對(duì)泄露信息的行為進(jìn)行追責(zé)。

3.**問(wèn)題：爭(zhēng)議解決不力**

注意事項(xiàng)：爭(zhēng)議處理不當(dāng)可能加劇雙方矛盾，影響物業(yè)管理的和諧穩(wěn)定。

解決辦法：建立專業(yè)的爭(zhēng)議解決機(jī)制，包括調(diào)解和仲裁，確保爭(zhēng)議得到公正處理。

4.**問(wèn)題：合同變更爭(zhēng)議**

注意事項(xiàng)：合同變更未經(jīng)雙方同意可能違反合同約定，造成糾紛。

解決辦法：任何合同變更必須以書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，確保變更的合法性和有效性。

5.**問(wèn)題：違約責(zé)任認(rèn)定困難**

注意事項(xiàng)：違約責(zé)任認(rèn)定不清可能導(dǎo)致雙方權(quán)益受損。

解決辦法：在合同中明確違約行為及相應(yīng)的責(zé)任，便于在發(fā)生違約時(shí)明確責(zé)任主體。

6.**問(wèn)題：合同執(zhí)行中的溝通不暢**

注意事項(xiàng)：溝通不暢可能導(dǎo)致誤解和執(zhí)行偏差。

解決辦法：定期召開會(huì)議，建立有效的溝通渠道，確保信息及時(shí)傳遞。

7.**問(wèn)題：合同終止時(shí)的財(cái)產(chǎn)清算**

注意事項(xiàng)：合同終止時(shí)，未進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清算可能導(dǎo)致資產(chǎn)流失。

解決辦法：在合同中明確財(cái)產(chǎn)清算流程和責(zé)任，確保合同終止時(shí)財(cái)產(chǎn)得到妥善處理。

8.**問(wèn)題：不可抗力事件處理**

注意事項(xiàng)：不可抗力事件的處理不當(dāng)可能影響雙方權(quán)益。

解決辦法：在合同中明確不可抗力事件的定義和處理方式，包括延期履行、部分或全部免除責(zé)任等。

9.**問(wèn)題：法律法規(guī)變更**

注意事項(xiàng)：法律法規(guī)的變更可能影響合同的履行。

解決辦法：定期關(guān)注法律法規(guī)的更新，必要時(shí)調(diào)整合同條款以符合最新法律規(guī)定。

本合同/協(xié)議適用場(chǎng)景：

1.住宅小區(qū)物業(yè)管理：適用于住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

2.商業(yè)樓宇物業(yè)管理：適用于商業(yè)樓宇內(nèi)租戶與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

3.寫字樓物業(yè)管理：適用于寫字樓內(nèi)租戶與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

4.公共設(shè)施物業(yè)管理：適用于公共設(shè)施（如學(xué)校、醫(yī)院、公園等）的物業(yè)管理方與使用方之間的物業(yè)投訴處理管理。

5.住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理方：適用于住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

6.商業(yè)物業(yè)租賃關(guān)系：適用于商業(yè)物業(yè)租賃關(guān)系中，租戶與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

7.物業(yè)服務(wù)外包：適用于物業(yè)服務(wù)外包合同中，外包服務(wù)提供方與業(yè)主或物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

8.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：適用于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)與物業(yè)管理方之間的物業(yè)投訴處理管理。

9.物業(yè)糾紛調(diào)解：適用于物業(yè)管理糾紛調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解機(jī)構(gòu)與物業(yè)管理方及業(yè)主之間的物業(yè)投訴處理管理。

10.物業(yè)管理法規(guī)遵循：適用于物業(yè)管理方在日常管理中，遵守相關(guān)法律法規(guī)，處理業(yè)主投訴的場(chǎng)景。

11.物業(yè)管理合同履行：適用于物業(yè)管理合同履行過(guò)程中，雙方因投訴處理產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

12.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升：適用于物業(yè)管理方希望通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量的場(chǎng)景。

所需附件列表：

1.物業(yè)投訴處理流程圖

2.物業(yè)投訴處理制度文件

3.物業(yè)投訴登記表

4.物業(yè)投訴調(diào)查報(bào)告模板

5.物業(yè)投訴處理結(jié)果通知單

6.物業(yè)投訴處理記錄簿

7.物業(yè)投訴處理培訓(xùn)資料

8.物業(yè)投訴處理案例分析

9.物業(yè)投訴處理應(yīng)急預(yù)案

10.物業(yè)投訴處理人員職責(zé)說(shuō)明

11.物業(yè)投訴處理部門組織架構(gòu)圖

12.物業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)匯編

13.物業(yè)投訴處理費(fèi)用明細(xì)表

14.物業(yè)投訴處理效果評(píng)估報(bào)告

15.物業(yè)投訴處理投訴人滿意度調(diào)查問(wèn)卷

16.物業(yè)投訴處理溝通記錄

17.物業(yè)投訴處理相關(guān)合同及協(xié)議

18.物業(yè)投訴處理投訴人